- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)流程，提升顧客滿意度，主要內(nèi)容包括：
1. 服務(wù)標準設(shè)定：明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標準，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護、安全防范等。
2. 客戶需求分析：定期收集、分析客戶反饋，以了解并滿足客戶需求。
3. 服務(wù)執(zhí)行與監(jiān)控：確保服務(wù)人員按標準執(zhí)行，通過內(nèi)部審計和外部評估監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
4. 問題處理與改進：建立快速響應(yīng)機制，對客戶投訴進行有效處理，并持續(xù)改進服務(wù)。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)技能和顧客關(guān)系管理能力。
6. 溝通與反饋：保持與客戶的開放溝通，及時傳遞信息，收集并回應(yīng)客戶反饋。
編制指南
1. 制定服務(wù)標準：基于行業(yè)最佳實踐和公司戰(zhàn)略，制定詳細的服務(wù)標準和流程。
2. 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：利用客戶滿意度調(diào)查、投訴記錄等數(shù)據(jù)，識別服務(wù)短板，制定改進策略。
3. 員工參與：鼓勵員工參與規(guī)程制定，確保他們理解并認同服務(wù)目標和流程。
4. 實踐與調(diào)整：在實踐中不斷檢驗規(guī)程的有效性，根據(jù)實際情況適時調(diào)整。
5. 文檔管理：保持規(guī)程文檔的更新，確保所有相關(guān)人員都能獲取最新版規(guī)程。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每半年進行一次規(guī)程全面復(fù)審，確保其與業(yè)務(wù)需求和市場變化同步。
2. 不定期修訂：在遇到重大客戶投訴或服務(wù)問題時，立即啟動規(guī)程修訂程序。
3. 復(fù)審參與者：由管理層、部門負責人、一線員工和客戶代表共同參與復(fù)審。
4. 復(fù)審流程：提出修改建議→討論與評估→確定修改方案→實施修改→記錄變更。
5. 記錄與存檔：保留復(fù)審記錄，作為規(guī)程改進的歷史參考，方便追蹤與比較。
本規(guī)程的實施旨在建立以客戶為中心的服務(wù)文化，通過持續(xù)改進，提升物業(yè)公司的專業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)，從而實現(xiàn)顧客滿意度的持續(xù)增長。每一位員工都應(yīng)積極參與，共同致力于提供卓越的物業(yè)服務(wù)。
物業(yè)公司顧客滿意控制作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)公司顧客滿意控制標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了對顧客滿意信息進行控制和管理,以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運行證據(jù),特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)公司對顧客滿意的統(tǒng)計、分析。
3.0職責
3.1客戶服務(wù)部負責組織制定具體的顧客滿意內(nèi)容。
3.2各項目負責按照本規(guī)程具體實施顧客滿意的收集分析。
4.0程序要點
4.1顧客滿意的構(gòu)成
4.1.1顧客滿意的構(gòu)成包括對物業(yè)管理各項服務(wù)(安全、環(huán)境管理、維修)及其他方面。
4.2顧客滿意信息收集的方式
4.2.1每年發(fā)放《業(yè)主調(diào)查表》,全年總發(fā)放率不低于90%,收回率不低于85%。
4.2.2與業(yè)主委員會座談收集信息,通過《會議記錄》的形式進行匯總。
4.2.3對顧客來信、來訪的投訴時間、所反映的問題及表揚等記錄在案,填寫《投訴情況月匯總表》,作為顧客滿意率統(tǒng)計的依據(jù)。
4.2.4項目員工為業(yè)主提供的無償服務(wù),填寫《親情服務(wù)記錄表》。
4.3顧客滿意率的計算方法
公司顧客滿意率=《業(yè)主調(diào)查表》中達到顧客滿意的份數(shù)/《業(yè)主調(diào)查表》總回收份數(shù)。公司顧客滿意率是對公司整體服務(wù)水平評價。
4.4顧客滿意信息的收集、分析。
4.4.1對滿意率低于85%的按照《糾正措施控制程序》或《預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.4.2反映信息涉及到的相關(guān)部門應(yīng)召集有關(guān)人員進行調(diào)查、分析、尋找顧客不滿意的原因,具體按照《數(shù)據(jù)分析管理規(guī)定》執(zhí)行并采取相應(yīng)的糾正措施。
4.4.3將信息處理結(jié)果反饋給信息提供者,征詢其對反饋信息處理結(jié)果的滿意度。
4.5記錄的保存
4.5.1顧客滿意信息應(yīng)由可靠的儲存環(huán)境,防止損壞或丟失。
4.5.2顧客滿意信息記錄保存期為長期保存。
5.0相關(guān)紀錄
《投訴情況月匯總表》
《業(yè)主調(diào)查表》
《會議記錄》
《親情服務(wù)記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
