某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范商場物業(yè)部客服接待的工作流程，確保為顧客提供專業(yè)、高效的服務(wù)。主要內(nèi)容包括：

1. 前臺(tái)接待的基本禮儀與行為準(zhǔn)則

2. 客戶咨詢與投訴的處理方式

3. 緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施

4. 客戶滿意度的跟蹤與提升策略

編制指南

1. 前臺(tái)接待：

- 保持微笑，友好地迎接每一位顧客，使用禮貌用語。

- 確保前臺(tái)整潔，展示商場品牌形象。

- 及時(shí)更新公告和宣傳資料，以便向顧客提供最新信息。

2. 客戶咨詢處理：

- 對(duì)顧客的問題耐心解答，提供準(zhǔn)確的信息。

- 遇到復(fù)雜問題，需及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并告知顧客跟進(jìn)情況。

3. 投訴處理：

- 保持冷靜，傾聽顧客的不滿，表示理解和道歉。

- 記錄投訴詳情，立即上報(bào)，協(xié)調(diào)解決。

- 跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意。

4. 緊急情況：

- 掌握商場應(yīng)急預(yù)案，遇緊急事件迅速啟動(dòng)相應(yīng)程序。

- 保持與安全人員的溝通，確保顧客安全。

- 后續(xù)向顧客通報(bào)處理進(jìn)展，消除顧客擔(dān)憂。

5. 客戶滿意度提升：

- 定期收集顧客反饋，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。

- 開展服務(wù)培訓(xùn)，提升員工服務(wù)質(zhì)量。

- 通過優(yōu)惠活動(dòng)、會(huì)員制度等方式增強(qiáng)顧客粘性。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，確保內(nèi)容的時(shí)效性和適用性。

2. 復(fù)審由物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營情況調(diào)整和完善規(guī)程。

3. 復(fù)審后的新版規(guī)程需經(jīng)過高層審批，確保符合商場整體戰(zhàn)略。

4. 員工需定期參加規(guī)程培訓(xùn)，理解并執(zhí)行更新內(nèi)容。

請(qǐng)注意，本規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活應(yīng)用，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程范文

商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程

1目的

通過規(guī)范客服接待服務(wù)工作,提高服務(wù)效率、質(zhì)量及顧客滿意度。

2適用范圍

適用于公司物業(yè)部客服接待工作。

3職責(zé)

3.1客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的具體實(shí)施。對(duì)超出職責(zé)范圍的訴求,須報(bào)物業(yè)經(jīng)理處理。

3.2各部門(班組)負(fù)責(zé)客服接待服務(wù)受理的來電、來訪、投訴、報(bào)修的具體落實(shí)

4作業(yè)要點(diǎn)

4.1客服部負(fù)責(zé)人指定管理員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待和受理。

4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時(shí)應(yīng)起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定)。

4.3管理員對(duì)所有來電來訪,應(yīng)詳細(xì)登記在《物業(yè)接待記錄》表內(nèi),并注明時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。

4.4管理員對(duì)受理事宜進(jìn)行分析,并及時(shí)責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)完成。

4.5受理部門接到任務(wù)后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應(yīng)盡量滿足,對(duì)不能解決的問題,要做好解釋說明。

4.6受理部門對(duì)當(dāng)日內(nèi)不能及時(shí)處理的服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負(fù)責(zé)落實(shí)完畢時(shí)間。

4.7受理部門負(fù)責(zé)人對(duì)難以處理的服務(wù)需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時(shí)反饋至管理員,并報(bào)客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理。

4.8管理員每日當(dāng)班時(shí)對(duì)前一天的服務(wù)受理情況根據(jù)相關(guān)部門的服務(wù)單(如維修班反饋的《維修單》)及時(shí)組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時(shí)將結(jié)果填入《物業(yè)接待記錄》上。

4.9管理員對(duì)其他部門反饋的顧客服務(wù)需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務(wù)單(如維修班的《維修單》)及時(shí)組織回訪并予登記(物業(yè)內(nèi)部服務(wù)可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計(jì)范圍。

客服服務(wù)基本流程簡圖

顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--

否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報(bào)客服負(fù)責(zé)人--客服部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理

是--能否當(dāng)日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計(jì)分析上報(bào)--客服部--物業(yè)部經(jīng)理

4.10管理員接到相關(guān)部門的停電/水通知后,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和租戶。

4.11管理員每月末將服務(wù)需求和投訴情況的處理結(jié)果以《客服接待月報(bào)表》形式上報(bào)物業(yè)部,并對(duì)報(bào)表內(nèi)容情況作文字分析說明。

5工作記錄

5.1《物業(yè)接待記錄》

5.2《客服接待月報(bào)表》