客服中心郵件代收發(fā)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1.1 郵件接收與分類 1.2 郵件處理流程 1.3 信息保密與安全 1.4 客戶回復與跟蹤 1.5 問題升級與轉(zhuǎn)交 1.6 郵件歸檔與管理

編制指南

2.1 郵件接收與分類：

- 每日定時檢查公司官方郵箱，確保及時獲取所有客戶郵件。

- 根據(jù)郵件主題和內(nèi)容，將其分為咨詢、投訴、建議、訂單處理等類別。

2.2 郵件處理流程：

- 對于常規(guī)咨詢，立即回復標準模板，必要時添加個性化內(nèi)容。

- 投訴郵件需詳細閱讀，確認事實后，按照公司投訴處理流程進行。

- 訂單相關(guān)郵件應(yīng)與銷售部門協(xié)調(diào)，確認訂單狀態(tài)后回復客戶。

2.3 信息保密與安全：

- 不得在郵件中泄露客戶敏感信息，如地址、電話、賬號等。

- 使用公司安全的電子郵件系統(tǒng)，確保通信安全。

2.4 客戶回復與跟蹤：

- 回復郵件后，記錄客戶反饋，以便后續(xù)跟進。

- 對未回復的郵件，應(yīng)在24小時內(nèi)進行一次提醒。

2.5 問題升級與轉(zhuǎn)交：

- 對復雜問題或不能解決的問題，及時向上級或相關(guān)部門匯報。

- 轉(zhuǎn)交時，提供詳細背景信息，便于接手人員快速理解。

2.6 郵件歸檔與管理：

- 按月或按項目歸檔郵件，便于日后查閱。

- 定期清理無用郵件，保持郵箱整潔。

復審規(guī)定

3.1 每周進行一次郵件處理效率和質(zhì)量的復審，檢查回復速度和準確性。

3. 2 對于投訴郵件的處理結(jié)果，由上級進行二次審核，確保處理公正。

3. 3 每季度進行一次信息安全培訓，強化員工對信息保密的意識。

3. 4 對于郵件管理不當導致的客戶不滿，將進行責任追究，并改進流程。

本規(guī)程旨在提高客服中心郵件處理的效率與服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度。所有員工應(yīng)熟悉并嚴格執(zhí)行，以維護公司的專業(yè)形象。對于規(guī)程的執(zhí)行情況，將持續(xù)進行監(jiān)控和評估，適時進行調(diào)整優(yōu)化。

客服中心郵件代收發(fā)作業(yè)規(guī)程范文

客服中心郵件代收發(fā)標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶服務(wù)中心開展代收郵件寄存保管工作,確保安全保管住戶的郵件。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心開展的郵件物品寄存保管工作。

3.0職責

3.1接待人員負責郵件的代為收取工作。

3.2客戶助理負責按本規(guī)程具體實施郵件保管及分發(fā)工作。

4.0程序要點

4.1代收取郵件的種類:

a、掛號信,包裹,特快專遞等給據(jù)郵件。

4.2郵件代收的工作程序

4.2.1接待人員檢查郵件物品是否在代收范圍之內(nèi);

4.2.2確認無誤后,在《郵件發(fā)放登記表》上做好記錄,將郵件及時收入專柜保存。

4.5由客戶助理電話通知業(yè)主前來領(lǐng)取。

4.6業(yè)主前來領(lǐng)取時,經(jīng)客戶助理確認身份無誤后,請業(yè)主在《郵件發(fā)放登記表》上簽名;業(yè)主本人不能前來領(lǐng)取,其家人須得到客戶服務(wù)中心片區(qū)助理認同后憑身份證代領(lǐng),并在《郵件發(fā)放登記表》上簽署代領(lǐng)人姓名,注明領(lǐng)取時間。

4.7因工作變動或住址變動查無此人的掛號、特快、匯款、包裹等,經(jīng)核實確不能送達,兩天內(nèi)退還郵局工作人員,并請工作人員簽字確認,注明時間。

5.0記錄

5.1《郵件發(fā)放登記表》