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包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團隊處理業(yè)主投訴的流程，確保高效、公正地解決業(yè)主的問題，提升客戶滿意度。主要內(nèi)容包括：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴調(diào)查與分析
4. 解決方案制定與執(zhí)行
5. 反饋與跟蹤
6. 投訴歸檔與總結(jié)
編制指南
1. 投訴接收與記錄：接到業(yè)主投訴后，務(wù)必保持冷靜與專業(yè)，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、投訴事項及時間等信息，確保信息準確無誤。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類（如設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等），評估投訴的緊急程度和影響范圍，確定優(yōu)先級。
3. 投訴調(diào)查與分析：收集相關(guān)證據(jù)，訪談相關(guān)人員，了解事情經(jīng)過，分析問題成因，查找可能的責任方。
4. 解決方案制定與執(zhí)行：提出切實可行的解決方案，與相關(guān)部門協(xié)商確定執(zhí)行步驟，確保方案符合法規(guī)和公司政策。
5. 反饋與跟蹤：及時向業(yè)主通報處理進展，確保業(yè)主知情權(quán)，同時跟進解決方案的實施，直至問題解決。
6. 投訴歸檔與總結(jié)：投訴處理完成后，將所有相關(guān)資料整理歸檔，分析投訴原因，提煉經(jīng)驗教訓，以改進服務(wù)。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次投訴處理流程的復審，評估流程的有效性和效率，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進措施。
2. 對于重復出現(xiàn)的投訴類型，應深入分析原因，修訂相關(guān)制度或培訓計劃，防止問題再次發(fā)生。
3. 定期組織投訴處理案例分享會議，提高團隊應對投訴的能力，增強服務(wù)意識。
4. 鼓勵業(yè)主參與復審過程，收集業(yè)主反饋，以提升業(yè)主滿意度為優(yōu)化方向。
請注意，每個投訴都是提升服務(wù)品質(zhì)的機會，我們應以積極的態(tài)度面對，通過持續(xù)改進，打造更加和諧、滿意的居住環(huán)境。
業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例-6范文
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴。
3.0職責
3.1客戶服務(wù)部主管負責降低公司服務(wù)工作的投訴率。
3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4項目主管負責配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。
3.5品質(zhì)部負責跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關(guān)工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.2.2重大投訴
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指項目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設(shè)備的投訴、對服務(wù)態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務(wù)質(zhì)量的投訴等。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因項目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.2.5無效投訴
a)因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴。
b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到業(yè)主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》。
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項目經(jīng)理進行處置程序;
c)輕微投訴,當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)進入處置程序;
d)無效投訴,當天轉(zhuǎn)呈項目經(jīng)理進行處置程序。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復客服中心;接待人員作好相應記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.4.2公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理在接到重大投訴后應按《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.4.3對于無效投訴,客服中心接待人員應先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況;對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關(guān)部門進行交涉,在規(guī)定時間內(nèi)給業(yè)主回復。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項目經(jīng)理批準。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。
4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。
4.7.4無效投訴不超過3天回復業(yè)主。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主投訴記錄表》
《投訴情況月匯總表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》
投訴處理流程圖
