- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺的工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。主要包括以下內(nèi)容：
1. 接待禮儀與服務(wù)態(tài)度
2. 咨詢解答與信息記錄
3. 投訴處理與問題轉(zhuǎn)介
4. 日常事務(wù)管理
5. 緊急情況應(yīng)對
6. 客戶關(guān)系維護(hù)
編制指南
1. 接待禮儀與服務(wù)態(tài)度：
- 保持微笑，主動問候，體現(xiàn)熱情友好。
- 保持良好的儀容儀表，著裝整潔，遵守公司著裝規(guī)定。
- 耐心傾聽客戶需求，用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行溝通，避免使用模糊不清的表述。
2. 咨詢解答與信息記錄：
- 對業(yè)主/租戶的問題，應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地提供信息，若不確定，需查詢后回復(fù)，避免誤導(dǎo)。
- 記錄客戶咨詢內(nèi)容，包括時(shí)間、人員、問題及解決方案，以便后續(xù)跟蹤。
3. 投訴處理與問題轉(zhuǎn)介：
- 接收投訴時(shí)，保持冷靜，理解客戶情緒，記錄投訴詳情。
- 對于能解決的問題，及時(shí)處理；無法解決的，上報(bào)上級或相關(guān)部門，并告知客戶處理進(jìn)度。
4. 日常事務(wù)管理：
- 每日檢查前臺設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。
- 定期更新公告信息，確保業(yè)主/租戶了解最新動態(tài)。
- 協(xié)助處理郵件、包裹的收發(fā)，做好記錄。
5. 緊急情況應(yīng)對：
- 熟悉應(yīng)急預(yù)案，遇緊急情況迅速啟動相應(yīng)程序。
- 在安全范圍內(nèi)提供初步援助，如火警、醫(yī)療急救等，同時(shí)通知相關(guān)部門。
6. 客戶關(guān)系維護(hù)：
- 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，改進(jìn)服務(wù)。
- 主動關(guān)注業(yè)主/租戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，確保其符合最新的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 復(fù)審由物業(yè)客服部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，結(jié)合員工反饋、客戶投訴和行業(yè)最佳實(shí)踐進(jìn)行修訂。
3. 修訂后的規(guī)程需經(jīng)過高層管理者審批，確保其合法性和有效性。
4. 新版規(guī)程發(fā)布后，組織全員培訓(xùn)，確保每位客服人員了解并執(zhí)行新規(guī)定。
請注意，本規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活處理。在執(zhí)行過程中，如遇到特殊情況，需及時(shí)向上級匯報(bào)，共同決策。
某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程范文
項(xiàng)目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范前臺服務(wù)工作流程,提高工作效率。
2.0范圍
適用于_物業(yè)所轄的物業(yè)服務(wù)中心客服前臺日常工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期對客服前臺工作進(jìn)行抽查。
3.2客服部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期對客服前臺工作進(jìn)行檢查。
3.3客服前臺工作人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。
4.0內(nèi)容
4.1查閱、登記值班記錄
4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》、《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內(nèi)容;
4.1.2及時(shí)收集前一日大堂門崗或監(jiān)控中心的值班記錄情況。
4.2接聽電話、接待來訪
4.2.1負(fù)責(zé)接聽值班期間的所有來電,并將內(nèi)容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應(yīng)詢問清楚,重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)與客戶重復(fù)核對;
4.2.2認(rèn)真接待來訪客人并做好記錄。
4.3調(diào)配人員
4.3.1根據(jù)客戶反映的問題通知相關(guān)人員處理,有需要時(shí)安排其它崗位人員協(xié)助;相應(yīng)部門員工應(yīng)給予積極配合;
4.3.2遇難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)請客服部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理征求處理意見;
4.3.3將人員安排情況記錄在《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,對需緊急處理的事件(如臨時(shí)停電、滲漏水、電梯困人等)應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。
4.4跟蹤處理
4.4.1對于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問題根據(jù)預(yù)定時(shí)間或應(yīng)完成的時(shí)間進(jìn)行跟蹤、督促;
4.4.2對不能按承諾時(shí)間完成處理的問題應(yīng)了解原因,及時(shí)與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,繼續(xù)跟蹤處理情況,直到問題得到完成為止。
4.4.3對特殊原因無法完成或情況發(fā)生重大變化的問題,及時(shí)向客服部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),由客服部門負(fù)責(zé)人落實(shí)相關(guān)責(zé)任人重點(diǎn)跟蹤落實(shí)。
4.5電話回訪
4.5.1對當(dāng)天所有已處理完畢的客戶訴求進(jìn)行電話回訪,回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無違規(guī)收費(fèi)情況,客戶是否滿意等,回訪結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上。
4.5.2對客戶反映不滿意的內(nèi)容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.6辦理客戶服務(wù)
4.6.1物品放行:參照《客服管理服務(wù)策劃》之“出入放行”標(biāo)準(zhǔn)。
4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
4.6.3裝修申報(bào):參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
4.6.5證件辦理(包括停車卡、ic卡、臨時(shí)出入證等):參照《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》
4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開戶等):參照《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》。
4.7文件、通知的簽收及分發(fā)
4.7.1了解文件、通知內(nèi)容,如無法確認(rèn)可否接收,及時(shí)向客服部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請示處理意見;
4.7.2將應(yīng)簽收的收到文件、通知的內(nèi)容登記在《外來文件登記表》上,第一時(shí)間交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱,并根據(jù)經(jīng)理簽署的意見分別進(jìn)行處理。
4.8辦公設(shè)備、客戶文件資料和空置房管理
4.8.1對客戶服務(wù)中心內(nèi)的電腦、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的使用進(jìn)行監(jiān)督,制止不良使用行為;
4.8.2及時(shí)收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;
4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;
4.9客服部門負(fù)責(zé)人每天需及時(shí)檢查當(dāng)天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.10客服部門負(fù)責(zé)人每周檢查《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》的內(nèi)容,并做出簽閱意見,對存在的問題及時(shí)處理。
5.0表格
5.1《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》r02―wkf07
5.2《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》r03―wkf07
5.3《外來文件登記表》r01―wkf08
6.0支持性文件
6.1《投訴處理規(guī)程》
6.2《客服管理服務(wù)策劃》。
6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
6.6《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
6.7《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》
6.8《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》
6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》
6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》
