- 目錄
包括什么內容
1. 調查目標設定：明確調查目的，如提升服務質量、識別客戶需求或解決現(xiàn)有問題。
2. 調查設計：確定調查指標，包括服務態(tài)度、響應速度、設施維護等方面。
3. 樣本選?。哼x擇代表性強的業(yè)主群體，確保調查結果的公正性。
4. 調查問卷編制：設計簡潔明了的問題，兼顧定量與定性指標。
5. 數(shù)據(jù)收集：通過線上問卷、電話訪問或現(xiàn)場訪談等方式進行。
6. 數(shù)據(jù)分析：對收集的數(shù)據(jù)進行整理，運用統(tǒng)計方法找出問題所在。
7. 結果解讀：將數(shù)據(jù)分析結果轉化為可操作的改進建議。
8. 溝通反饋：向相關部門及管理層報告調查結果，提出改善措施。
9. 后續(xù)跟蹤：對改進措施的執(zhí)行進行監(jiān)控，并進行二次滿意度調查。
編制指南
1. 目標清晰：確保調查目標具體、可行，與物業(yè)項目的長遠發(fā)展目標相一致。
2. 問卷設計：避免引導性問題，確保信息的真實性；同時，保證問題的可量化，便于后續(xù)分析。
3. 樣本選?。嚎紤]業(yè)主的年齡、性別、樓層等因素，確保樣本多樣性。
4. 數(shù)據(jù)安全：保護業(yè)主隱私，確保數(shù)據(jù)的保密性。
5. 分析方法：合理運用統(tǒng)計學原理，如平均值、標準差、相關性分析等。
6. 解讀與溝通：以事實為依據(jù)，用通俗易懂的語言匯報調查結果，提出切實可行的建議。
7. 實施跟進：制定明確的時間表，對改進措施的執(zhí)行進行定期評估。
復審規(guī)定
1. 內部復審：由物業(yè)項目經理或質量管理部門對調查流程進行復核，確保合規(guī)性。
2. 外部專業(yè)審核：邀請第三方專業(yè)機構或行業(yè)專家對調查設計和結果進行審查，提升公信力。
3. 定期修訂：根據(jù)業(yè)務變化和業(yè)主反饋，適時調整調查內容和方法。
4. 反饋機制：建立業(yè)主意見采納和回應機制，確保調查效果的持續(xù)改進。
5. 結果公示：在適當范圍內公布調查結果，增強透明度，提升業(yè)主信任度。
以上規(guī)程旨在通過科學的客戶滿意度調查，不斷優(yōu)化物業(yè)管理服務，滿足業(yè)主需求，提升物業(yè)項目的整體形象和市場競爭力。在實施過程中，需靈活調整策略，結合實際情況進行操作，確保調查的有效性和實用性。
物業(yè)項目客戶滿意度調查作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)項目客戶滿意度調查作業(yè)規(guī)程
1. 0目的規(guī)范客戶滿意度調查工作,提高改善服務質量。
2. 0適用范圍適用于管理處的各項工作。
3. 0職責
3. 1客服中心主管負責定期組織材料準備和事后的統(tǒng)計工作。
3. 2客服中心管理員負責發(fā)放收取工作。
4.0程序要點
4.1由管理處主任領導,并指定專項負責人組織實施。
4.2調查活動每半年一次。
4.3調查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調查客戶,各管理處抽查。
4.4在開始調查活動前一周,由綜合管理部確定該次調查客戶范圍后通知管理處,管理處負責人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。
原則上,已調查客戶在全部客戶調查完成前不得重復調查。
4.5管理處需于問卷回收后15天內,對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。
4.6管理處專項負責人需對每次調查情況進行統(tǒng)計,對未收回的問卷按棄權處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權處理,所有棄權問卷及項目均不作為統(tǒng)計基數(shù)。
并按客戶滿意度調查報告的統(tǒng)計方法進行匯總統(tǒng)計。
4.7根據(jù)管理處調查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;
調查問卷統(tǒng)計和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。
如存在真實性問題,將對此次調查的問卷全數(shù)核對,并將核對結果以報告形式報總經理處理。
4.8專項負責人對調查結果進行分析,并填寫《客戶滿意度調查報告》。
4.9綜合管理部對各管理處上報的《客戶滿意度調查報告》進行審閱,如滿意度未達到公司管理目標,綜合管理部需對公司的整體情況進行匯總分析,并出具相應的報告,同時,對相關管理處的整改情況進行跟進監(jiān)督。
5.0 相關記錄《客戶滿意度調查報告》
第2篇 物業(yè)項目客戶滿意度調查作業(yè)規(guī)程-9
物業(yè)項目客戶滿意度調查作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范客戶滿意度調查工作,提高改善服務質量。
2.0適用范圍
適用于管理處的各項工作。
3.0職責
3.1客服中心主管負責定期組織材料準備和事后的統(tǒng)計工作。
3.2客服中心管理員負責發(fā)放收取工作。
4.0程序要點
4.1由管理處主任領導,并指定專項負責人組織實施。
4.2調查活動每半年一次。
4.3調查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調查客戶,各管理處抽查。
4.4在開始調查活動前一周,由綜合管理部確定該次調查客戶范圍后通知管理處,管理處負責人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。原則上,已調查客戶在全部客戶調查完成前不得重復調查。
4.5管理處需于問卷回收后15天內,對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。
4.6管理處專項負責人需對每次調查情況進行統(tǒng)計,對未收回的問卷按棄權處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權處理,所有棄權問卷及項目均不作為統(tǒng)計基數(shù)。并按客戶滿意度調查報告的統(tǒng)計方法進行匯總統(tǒng)計。
4.7根據(jù)管理處調查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;調查問卷統(tǒng)計和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。如存在真實性問題,將對此次調查的問卷全數(shù)核對,并將核對結果以報告形式報總經理處理。
4.8專項負責人對調查結果進行分析,并填寫《客戶滿意度調查報告》。
4.9綜合管理部對各管理處上報的《客戶滿意度調查報告》進行審閱,如滿意度未達到公司管理目標,綜合管理部需對公司的整體情況進行匯總分析,并出具相應的報告,同時,對相關管理處的整改情況進行跟進監(jiān)督。
5.0 相關記錄
《客戶滿意度調查報告》
