物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的

包括什么內(nèi)容

1. 員工行為準則：定義員工應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括禮貌待人、尊重業(yè)主、保護業(yè)主隱私等。

2. 服務(wù)流程：明確從接待業(yè)主、處理投訴到提供日常維護服務(wù)的具體步驟和標準。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定新員工入職培訓(xùn)、定期技能提升和職業(yè)素養(yǎng)教育的要求。

4. 績效評估：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和效率的評估指標，以確保服務(wù)質(zhì)量。

5. 糾正措施：對于不符合服務(wù)標準的行為，設(shè)立糾正程序和處罰機制。

6. 溝通與反饋：建立有效的業(yè)主溝通渠道，鼓勵并處理業(yè)主的建議和投訴。

編制指南

1. 制定依據(jù)：參考物業(yè)管理行業(yè)標準，結(jié)合公司實際情況，確保規(guī)程的合規(guī)性和實用性。

2. 參與人員：由人力資源部、客服部和管理層共同參與制定，確保規(guī)程涵蓋各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

3. 實地調(diào)研：收集一線員工和業(yè)主的反饋，了解實際需求和問題，優(yōu)化規(guī)程內(nèi)容。

4. 審核修訂：多次內(nèi)部討論和修訂，確保規(guī)程的準確性和完整性。

5. 培訓(xùn)實施：規(guī)程發(fā)布后，組織全員培訓(xùn)，確保員工理解并執(zhí)行規(guī)程。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進行一次全面復(fù)審，以適應(yīng)法規(guī)變化和服務(wù)需求的更新。

2. 不定期調(diào)整：當市場環(huán)境、政策或公司戰(zhàn)略發(fā)生變化時，及時調(diào)整規(guī)程。

3. 反饋驅(qū)動：根據(jù)員工執(zhí)行情況和業(yè)主滿意度，對規(guī)程進行動態(tài)優(yōu)化。

4. 決策層級：復(fù)審結(jié)果需經(jīng)過管理層審批，確保改動的合理性和可行性。

5. 記錄留存：每次復(fù)審和調(diào)整均需記錄，便于追蹤規(guī)程的發(fā)展歷程。

本規(guī)程旨在為物業(yè)公司員工提供清晰的服務(wù)指引，提升整體服務(wù)水平，增強業(yè)主滿意度。每位員工都應(yīng)理解和遵守這些規(guī)定，共同營造專業(yè)、高效、友好的物業(yè)管理環(huán)境。

物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程格式怎樣的范文

物業(yè)公司員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3. 0職責各部門主管負責本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3. 1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點

4.1總則a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1 著裝。

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。

不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2 頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3 個人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。

指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。

上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。

必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務(wù)過程中實行三米微笑服務(wù)。

a) 面帶微笑。

熱情主動為顧客服務(wù)。

任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認真處理每一項服務(wù)工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評價。

顧客離去時,應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;

目光平視,面帶微笑;

男員工滿坐,女員工一律半坐。

就座時不許有以下幾種姿勢:a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上;

d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4 行走:a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;

不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;

d) 行走時,不得隨意搶道穿行;

在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

4.3.5 舉止行為:a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應(yīng)主動致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;

f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。

4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.5 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.7 道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.8 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.9 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1 與顧客交談時,應(yīng)注意:a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、小姐;

在首次與顧客見面時,應(yīng)注意記住對方姓名;

b) 與顧客談話時,應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;

眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;

c) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2 對來訪人員:a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見

4.5.3 顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點。

a) 主動按開門鈕。

b) 電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 碰到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。

電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.4 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f) 不開過分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道您好,____部門。

4.6.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當事人,如果當事人不在,應(yīng)告訴來電人);

如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.6.4 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;

繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5 通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;

4.7.2 使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3 通話完畢時,應(yīng)說謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄6.0相關(guān)支持文件各崗位標準作業(yè)規(guī)程。

第2篇 物業(yè)公司員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司全體員工的服務(wù)工作。

3.0職責

各部門主管負責本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3.1各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。

4.0程序要點

4.1總則

a) 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績效考評的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表。

4.2.1著裝。

a) 上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié)正,扣齊紐扣。不得敞開外衣,不得將衣袖、褲管卷起。

b) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟處。

c) 在任何工作場合,不得穿背心、短褲、拖鞋。

d) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。

4.2.2頭發(fā)。

a) 女士前發(fā)不遮眼,不梳奇異發(fā)型。

b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須,頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不遮眼。

4.2.3個人衛(wèi)生。

a) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。

b) 上班前不得吃異味食品,保持口腔清潔,口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。

c) 保持眼、耳清潔,不得殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女士應(yīng)淡妝打扮,不得濃妝艷抹,避免使用味道濃烈的化妝品、香水,不得佩戴款式夸張的首飾。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3舉止要求。

4.3.1 在服務(wù)過程中實行三米微笑服務(wù)。

a) 面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近,均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問業(yè)主是否有事尋求幫助。

b) 耐心認真處理每一項服務(wù)工作。

c) 謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時,應(yīng)面帶微笑道別。

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,人座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶微笑;男員工滿坐,女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿勢:

a) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;

b) 雙手抱于胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺上;

d) 晃動桌椅發(fā)出聲音。

4.3.4行走:

a) 行走時走姿端莊,身體稍向前傾,挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動,步伐輕快穩(wěn)重;

b) 行走時不得把手放人衣袋里,也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;

c) 在工作場合與他人同行時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧;

d) 行走時,不得隨意搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向他人示意后,方可越行。

4.3.5舉止行為:

a) 不得隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時間不得吃零食,玩弄個人小物品;

c) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、痰癢,不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時,應(yīng)主動致意,禮讓顧客先行;

e) 在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指并攏,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意對方是否已看清目標;

f) 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大。

4.4語言。

4.4.1稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨。

4.4.2問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回來了。

4.4.3歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.4祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.5告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

4.4.7道謝語:謝謝、非常感謝。

4.4.8應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.9征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮€有別的事嗎請您……好嗎

4.4.10基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

4.5服務(wù)要求。

4.5.1與顧客交談時,應(yīng)注意:

a) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次與顧客見面時,應(yīng)注意記住對方姓名;

b) 與顧客談話時,應(yīng)停下手中工作,專心傾聽客人的意見;眼神應(yīng)集中,不浮游,不得中途隨意打斷對方的講話;

c) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復(fù)顧客的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

d) 在與顧客談話時,如遇另一顧客插話問詢,應(yīng)注意掌握談話時間,盡量不讓其中一方久等;

e) 當顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。

4.5.2對來訪人員:

a) 主動說您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;

b) 確認對方要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴對方他馬上來,請您先坐一下,好嗎;

c) 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎;

d) 如果

有需要,可將顧客帶到接待室等候,并送上茶水;

e) 當來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!

4.5.3顧客乘電梯時應(yīng)注意以下幾點。

a) 主動按開門鈕。

b) 電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。

c) 顧客進人電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

e) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。

4.5.4在服務(wù)過程中,應(yīng)注意:

a) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言;

b) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;

c) 不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e) 不講粗言惡語,使用歧視或侮辱性的語言;

f) 不開過分的玩笑;

g) 不講有損公司形象的話。

4.6接聽電話。

4.6.1鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話。

4.6.2拿起電話,應(yīng)清晰報道您好,××部門。

4.6.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍等,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當事人,如果當事人不在,應(yīng)告訴來電人);如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。

4.6.4中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝;繼續(xù)通話時,須向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.6.5通話完畢,須等對方放下電話后,方可放下電話。

4.7撥打電話。

4.7.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如您好,并作自我介紹;

4.7.2使用敬語,將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;

4.7.3通話完畢時,應(yīng)說謝謝您了(麻煩您了),再見。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件