某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

有哪些

1. 員工行為準(zhǔn)則：規(guī)范員工日常行為，包括禮貌待人、準(zhǔn)時(shí)上班、著裝整潔等。

2. 客戶(hù)服務(wù)流程：定義接待客戶(hù)、處理投訴、提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)步驟。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工專(zhuān)業(yè)能力。

4. 評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和效率的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，與績(jī)效考核掛鉤。

5. 問(wèn)題解決機(jī)制：設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制，有效解決客戶(hù)問(wèn)題。

模板

1. 員工行為準(zhǔn)則

- 確保友善、尊重的溝通方式，保持耐心和專(zhuān)業(yè)。

- 遵守公司時(shí)間表，確保準(zhǔn)時(shí)出勤，不遲到、早退。

- 穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體的形象。

- 積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，展示良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

2. 客戶(hù)服務(wù)流程

- 接待：主動(dòng)迎接客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)需求，提供初步解答。

- 處理：記錄客戶(hù)問(wèn)題，按照程序進(jìn)行處理，必要時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)。

- 反饋：向客戶(hù)確認(rèn)問(wèn)題解決情況，確保滿(mǎn)意度。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展

- 每季度至少進(jìn)行一次服務(wù)技能和知識(shí)的內(nèi)部培訓(xùn)。

- 鼓勵(lì)員工參加行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

4. 評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制

- 設(shè)立服務(wù)星級(jí)評(píng)定，每月評(píng)估，優(yōu)秀員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。

- 定期進(jìn)行360度反饋，員工間互相評(píng)價(jià)，促進(jìn)自我提升。

5. 問(wèn)題解決機(jī)制

- 設(shè)立24小時(shí)客服熱線(xiàn)，快速響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題。

- 對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，確保問(wèn)題得到妥善解決。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 員工行為準(zhǔn)則：所有員工應(yīng)始終遵守公司的行為準(zhǔn)則，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)和尊重。

2. 客戶(hù)服務(wù)流程：每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，確保高效、準(zhǔn)確。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展：每位員工需完成年度培訓(xùn)目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量。

4. 評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制：評(píng)價(jià)結(jié)果將直接影響員工的績(jī)效獎(jiǎng)金和晉升機(jī)會(huì)。

5. 問(wèn)題解決機(jī)制：所有客戶(hù)問(wèn)題應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。

本規(guī)程旨在提升某物業(yè)分公司的服務(wù)水平，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也為員工提供清晰的行為指導(dǎo)和職業(yè)發(fā)展路徑。全體員工應(yīng)熟知并嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，共同維護(hù)公司的專(zhuān)業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量。

某物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程范文

物業(yè)分公司員工服務(wù)管理規(guī)程

1目的

規(guī)范管理中心員工的服務(wù)行為,提高員工素質(zhì),確保公司良好的企業(yè)形象,為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范國(guó)

適用于管理中心所屬各部門(mén)員工與用戶(hù)的溝通與交流。

3職責(zé)

3.1管理中心各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核本部門(mén)員工的服務(wù)行為。

3.2管理中心全體員工切實(shí)遵照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

4工作流程

4.1總則:

4.1.1各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況,并將檢查結(jié)果記錄在(工作日志)中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝:

4.2.1.1上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

4.2.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

4.2.1.4非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走;

4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2須發(fā)容顏:

4.2.2.1女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;

4.2.2.2男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(安管員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5rnm),不蓋耳,不留胡須;

4.2.2.3所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

4.2.3.1保持手都干凈,指甲不允許超過(guò)指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

4.2.3.2員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

4.2.3.4保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在用戶(hù)面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務(wù)態(tài)度:

4.3.1.1對(duì)用戶(hù)服務(wù)任何時(shí)候都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

4.3.1.2在將用戶(hù)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

4.3.1.3謙虛和悅接受用戶(hù)的評(píng)價(jià),對(duì)用戶(hù)的投訴耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2行走姿態(tài):

4.3.2.1行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

4.3.2.2在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

4.3.2.3行走時(shí),不允許隨意與用戶(hù)搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向用戶(hù)示意后方可越行;

4.3.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

4.3.2.5盡量靠路右側(cè)行走;

4.3.2.6與上司或用戶(hù)相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;

4.3.2.7遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視查,應(yīng)站立起來(lái),含笑相迎,安管員要敬禮。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):

4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

4.3.3.2在上司或用戶(hù)面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

4.3.3.3趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

4.3.3.4晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

4.3.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

4.3.4.2上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

4.3.4.3在公共場(chǎng)所及用戶(hù)面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

4.3.4.4到用戶(hù)處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶(hù)的東西、禮物;

4.3.4.5談話(huà)時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。

4.4語(yǔ)言

4.4.1問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

4.4.2歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)。祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.5道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

4.4.6道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.7應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10商量語(yǔ):……您看這樣好不好

4.4.11解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.5對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1主動(dòng)說(shuō):您好,請(qǐng)問(wèn)您找

哪一位或我可以幫助您嗎!;請(qǐng)您出示證件(安管專(zhuān)用)。

4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)請(qǐng)稍等,我?guī)湍也⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎。

4.5.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了用戶(hù)的安全,請(qǐng)理解!(安管專(zhuān)用)。

4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管領(lǐng)導(dǎo),但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的合作,歡迎光臨。

4.5.7如果要找的人不在或不想會(huì)客時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口信嗎。

4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!。

4.6對(duì)用戶(hù)

4.6.1為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí),任何時(shí)候都應(yīng):

4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

4.6.1.2與用戶(hù)談話(huà)時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;

4.6.1.3坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;

4.6.1.4神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;

4.6.1.5沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對(duì)用戶(hù)要一視同仁,切忌有兩位用戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位用戶(hù)過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位用戶(hù)。值班時(shí)有用戶(hù)有事求助時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼用戶(hù)。

4.6.3嚴(yán)禁與用戶(hù)開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4用戶(hù)之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視用戶(hù)的行動(dòng)。

4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶(hù)切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑用戶(hù)。

4.6.6當(dāng)用戶(hù)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為用戶(hù)提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)、我無(wú)能為力之類(lèi)的話(huà),而應(yīng)該向用戶(hù)說(shuō)明該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)?jiān)?

4.6.7與用戶(hù)交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8對(duì)用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù),若遇自己不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

4.6.9在與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí),如遇另一用戶(hù)有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)招呼用戶(hù)。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。

4.6.10與用戶(hù)交談,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要柔和,音量要適中,聲音以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話(huà)要迅速、明確。

4.6.11需要用戶(hù)協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):對(duì)不起,打擾您了。事后應(yīng)對(duì)用戶(hù)提供的幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12對(duì)于用戶(hù)的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13對(duì)于用戶(hù)質(zhì)詢(xún)而自己又無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與用戶(hù)爭(zhēng)吵。

4.6.14見(jiàn)用戶(hù)搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條(安管專(zhuān)用)。當(dāng)用戶(hù)搬運(yùn)物品有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前幫忙,用戶(hù)表示謝意時(shí),用不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系回答。

4.6.15當(dāng)熟悉的用戶(hù)經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):您好, ××先生/小姐,當(dāng)遇到熟悉的用戶(hù)回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):××先生/小姐,您回來(lái)了。

4.6.16當(dāng)用戶(hù)有事咨詢(xún)時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):有困難直說(shuō),希望我能給您幫助。當(dāng)遇到用戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解。

4.6.17當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。

4.6.18當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思。

4.6.19對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的用戶(hù),值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。

4.6.20當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):請(qǐng)您尊重我們的工作,先生/小姐。

4.6.21當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的用戶(hù)經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.22與用戶(hù)交談時(shí),應(yīng)注意:

4.6.22.1對(duì)熟悉的用戶(hù)應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏,如××先生、××小姐;

4.6.22.2與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

4.6.22.3與用戶(hù)談話(huà)時(shí),應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷用戶(hù)的講話(huà);

4.6.22.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿(mǎn)答復(fù)用戶(hù)的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)用戶(hù),不可不懂裝懂,信口開(kāi)河;

4.6.22.5當(dāng)用戶(hù)提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

4.6.22.6在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

4.6.22.7與用戶(hù)打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

4.6.22.8任何時(shí)候都不得對(duì)用戶(hù)有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7接聽(tīng)電話(huà)

4.7.1鈴響三聲以?xún)?nèi),必須接聽(tīng)電話(huà)。

4.7.2拿起電話(huà),應(yīng)清晰報(bào)道:您好,××管理中心。

4.7.3認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話(huà),去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《值班記錄》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答

。

4.7.4通話(huà)完畢,應(yīng)說(shuō):謝謝,再見(jiàn)!語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà),任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4.7.5接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話(huà),好嗎或不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)白話(huà)。

4.7.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7接聽(tīng)電話(huà)時(shí),聲音要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

4.8撥打電話(huà)

4.8.1電話(huà)接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:您好,并作自我介紹。

4.8.2使用敬語(yǔ),將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通話(huà)完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝、再見(jiàn)。

4.9進(jìn)行作業(yè)時(shí)

4.9.1當(dāng)室外作業(yè)可能影響到用戶(hù)的工作和生活時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進(jìn)行維修等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一張塑料墊等保護(hù)清潔地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3用戶(hù)室內(nèi)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話(huà)輕。

4.9.4作業(yè)中若有用戶(hù)走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)用戶(hù),等用戶(hù)走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10與用戶(hù)同乘電梯時(shí)

4.10.1主動(dòng)按開(kāi)門(mén)鈕。

4.10.2電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)旁,用手按住梯門(mén)外的上開(kāi)門(mén)鈕,以免梯門(mén)突然關(guān)閉,碰到用戶(hù)。當(dāng)電梯轎門(mén)開(kāi)啟后,面帶微笑地說(shuō)電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)。

4.10.3用戶(hù)進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門(mén),按關(guān)門(mén)鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門(mén)關(guān)閉后進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)身與梯門(mén)呈45度角面對(duì)用戶(hù)。

4.10.5電梯停止,梯門(mén)開(kāi)啟后,應(yīng)先出去站立在梯門(mén)旁,用手按住梯門(mén)外的上開(kāi)門(mén)鈕,面帶微笑地說(shuō):電梯到了,請(qǐng)走好。

4.11安管員對(duì)車(chē)輛管理時(shí)

4.11.1對(duì)違章行車(chē)者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛。

4.11.2對(duì)違章停車(chē)者,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,此處禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)停在車(chē)位里好嗎。

4.11.3對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)逗留。

4.11.4當(dāng)車(chē)主離開(kāi)車(chē)輛時(shí),應(yīng)注意提醒車(chē)主:請(qǐng)您將車(chē)鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(chē)(內(nèi))上。

4.12值班時(shí)接到投訴、咨詢(xún)的處理

4.12.1對(duì)用戶(hù)的投訴、咨詢(xún)要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.12.2對(duì)于投訴,應(yīng)指引用戶(hù)到用戶(hù)服務(wù)中心反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向用戶(hù)解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助或指引戶(hù)到用戶(hù)服務(wù)中心咨詢(xún)。

4.13在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:

4.13.1三人以上的對(duì)話(huà),要用互相間都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

4.13.2不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。

4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.13.4不與用戶(hù)爭(zhēng)辯。

4.13.5不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.13.6不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶(hù)。

4.13.7不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.14安管員敬禮

4.14.1敬禮的范圍:

4.14.1.1安管主管和員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮;

4.14.1.2安管主管和員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

4.14.1.3安管主管和員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

4.14.1.4對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)輛敬禮(不論車(chē)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

4.14.1.5對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):對(duì)不起,很抱歉!然后再敬禮;

4.14.1.6遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待參觀者通行完畢后方可禮畢,遇有參觀者人數(shù)較多或車(chē)隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至參觀者完全通過(guò);

4.14.1.7值班時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.14.2敬禮的時(shí)間:

4.14.2.1在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

4.14.2.2對(duì)行駛的車(chē)輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.14.3敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.14.4本規(guī)程作為管理中心各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5相關(guān)文件和質(zhì)量記錄表格