- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 報(bào)修接收與登記
2. 故障評估與派遣
3. 維修執(zhí)行與監(jiān)控
4. 維修完成與驗(yàn)收
5. 記錄保存與反饋
6. 不定期檢查與改進(jìn)
編制指南
1. 報(bào)修接收與登記：物業(yè)人員需24小時(shí)待命，接收到業(yè)主報(bào)修請求后，應(yīng)詳細(xì)記錄故障描述、地點(diǎn)、時(shí)間及聯(lián)系方式。使用統(tǒng)一的報(bào)修表格，確保信息完整。
2. 故障評估與派遣：維修團(tuán)隊(duì)根據(jù)報(bào)修信息初步判斷故障性質(zhì)，確定所需資源和預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。根據(jù)工作量和緊急程度，合理調(diào)度維修人員。
3. 維修執(zhí)行與監(jiān)控：維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，需與業(yè)主確認(rèn)故障情況，開始維修工作。物業(yè)管理人員應(yīng)實(shí)時(shí)跟蹤維修進(jìn)度，確保工作按計(jì)劃進(jìn)行。
4. 維修完成與驗(yàn)收：維修完畢后，維修人員需清理現(xiàn)場，并邀請業(yè)主驗(yàn)收。業(yè)主確認(rèn)無誤后，雙方簽字確認(rèn)。
5. 記錄保存與反饋：所有報(bào)修記錄應(yīng)妥善保存，以便日后查詢和分析。物業(yè)需向業(yè)主反饋處理結(jié)果，收集業(yè)主滿意度評價(jià)。
6. 不定期檢查與改進(jìn)：定期回顧報(bào)修處理流程，查找效率低下或問題頻發(fā)環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次全面的報(bào)修管理流程復(fù)審，由物業(yè)管理部門主導(dǎo)，包括報(bào)修處理時(shí)間、業(yè)主滿意度、維修質(zhì)量等指標(biāo)的評估。
2. 復(fù)審過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即制定整改措施，并在下一輪復(fù)審前完成整改。
3. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)向物業(yè)高層匯報(bào)，對于重大問題，需組織專題會議討論解決方案。
4. 鼓勵(lì)員工提出流程改進(jìn)建議，優(yōu)秀建議將被納入復(fù)審改進(jìn)計(jì)劃，并給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。
5. 對于連續(xù)兩次復(fù)審中未見改善的環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮調(diào)整相關(guān)人員職責(zé)或引入外部專家咨詢。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)報(bào)修處理效率，保障業(yè)主生活品質(zhì)，望全體物業(yè)人員嚴(yán)格執(zhí)行，共同提升服務(wù)質(zhì)量。在日常工作中，我們應(yīng)以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化流程，提供更高效、更貼心的服務(wù)。
某物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)轄區(qū)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3、職責(zé)
3.1工程隊(duì)主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。
3.2客服中心負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程隊(duì),并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.3工程維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4、程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客服中心接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應(yīng)欄內(nèi),并在10分鐘內(nèi)通知工程隊(duì);
4.1.3工程隊(duì)主管按報(bào)修內(nèi)容,安排維修員的工作:
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快去維修的,應(yīng)安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
b)報(bào)修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費(fèi)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《有償服務(wù)收費(fèi)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程隊(duì)主管在接單后15
分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊(duì)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應(yīng)在住戶考慮同意后再進(jìn)行維修,并及時(shí)返回向工程主管說明情況,當(dāng)工程隊(duì)主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)當(dāng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊(duì)經(jīng)主管確認(rèn)后將其返回客服中心作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊(duì)。
4.2.2工程隊(duì)主管接到報(bào)修內(nèi)容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.3完成維修工作后,維修人員應(yīng)將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺。
4.3費(fèi)用結(jié)算
4.3.1收費(fèi)中心于每月25日前將當(dāng)月《派工單》的費(fèi)用作統(tǒng)計(jì)在月報(bào)表上,報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理處。
4.4資料存檔:
《報(bào)修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;
《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《報(bào)修記錄表》;
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》;
5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。
5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
