物業(yè)管理顧問(wèn)滿意度調(diào)查規(guī)程

有哪些

1. 調(diào)查目的明確：確定業(yè)主和租戶對(duì)物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)的滿意度，找出服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量。

2. 調(diào)查對(duì)象確定：包括住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公樓等各類物業(yè)的業(yè)主和租戶。

3. 調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)：涵蓋顧問(wèn)的專業(yè)能力、響應(yīng)速度、溝通技巧、問(wèn)題解決能力等方面。

4. 調(diào)查方式選擇：通過(guò)問(wèn)卷、訪談、在線平臺(tái)等多種方式進(jìn)行。

5. 數(shù)據(jù)收集與分析：確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行深入分析。

6. 結(jié)果反饋與改進(jìn)：將調(diào)查結(jié)果報(bào)告給管理層，制定改進(jìn)措施，并跟蹤執(zhí)行效果。

模板

1. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)模板：

- 顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)評(píng)價(jià)（滿意度等級(jí)）

- 顧問(wèn)的溝通能力（滿意度等級(jí)）

- 問(wèn)題解決的及時(shí)性（滿意度等級(jí)）

- 對(duì)顧問(wèn)服務(wù)的整體評(píng)價(jià)（滿意度等級(jí)）

- 建議與意見(jiàn)（開(kāi)放性問(wèn)題）

2. 訪談提綱模板：

- 顧問(wèn)在日常工作中表現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)

- 顧問(wèn)處理問(wèn)題的效率和效果

- 對(duì)顧問(wèn)服務(wù)的改進(jìn)建議

3. 在線調(diào)查平臺(tái)設(shè)置模板：

- 簡(jiǎn)潔明了的滿意度評(píng)分系統(tǒng)

- 便捷的提交建議功能

- 保護(hù)受訪者隱私的機(jī)制

標(biāo)準(zhǔn)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程：從調(diào)查設(shè)計(jì)到結(jié)果應(yīng)用，應(yīng)有一套清晰的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

2. 客觀性原則：確保調(diào)查結(jié)果不受主觀因素影響，反映真實(shí)情況。

3. 可比性：歷年調(diào)查應(yīng)保持一致的指標(biāo)體系，以便對(duì)比分析。

4. 時(shí)效性：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)捕捉變化，快速響應(yīng)。

5. 反饋機(jī)制：對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解讀，形成報(bào)告，并將改進(jìn)措施告知相關(guān)人員。

6. 實(shí)效性：調(diào)查結(jié)果需轉(zhuǎn)化為實(shí)際的改進(jìn)行動(dòng)，提高客戶滿意度。

通過(guò)上述規(guī)程，物業(yè)管理顧問(wèn)滿意度調(diào)查將成為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升客戶體驗(yàn)的重要工具。調(diào)查結(jié)果不僅有助于識(shí)別問(wèn)題，也有利于激發(fā)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新和優(yōu)化動(dòng)力，從而推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

物業(yè)管理顧問(wèn)滿意度調(diào)查規(guī)程范文

物業(yè)管理顧問(wèn)工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程

顧問(wèn)工作滿意度調(diào)查工作規(guī)程(試用版) 版本: 0

版本號(hào) 修訂情況 生效日期

1.目的:

建立有效的溝通渠道,使公司能及時(shí)識(shí)別顧問(wèn)項(xiàng)目方的需要、要求,了解顧問(wèn)項(xiàng)目方對(duì)顧問(wèn)服務(wù)的滿意程度,以獲得必要的改進(jìn)信息,持續(xù)改善公司的管理服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到滿意的目的。

2.適用范圍

適用于公司所有顧問(wèn)項(xiàng)目。

3.支持文件

3.1《顧問(wèn)溝通及顧問(wèn)滿意度測(cè)量監(jiān)視程序》gpp72-02

4.職責(zé)

4.1企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持、安排和監(jiān)督顧問(wèn)滿意度調(diào)查的工作開(kāi)展。

4.2客戶服務(wù)代表具體負(fù)責(zé)顧問(wèn)滿意度調(diào)查工作及顧問(wèn)項(xiàng)目方的投訴處理。

5.內(nèi)容

5.1調(diào)查頻率:每個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目每半年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查。

5.2調(diào)查時(shí)間

5.2.1一般在顧問(wèn)期和跟蹤期進(jìn)行至少三次顧問(wèn)滿意度調(diào)查,具體時(shí)間安排前期介入結(jié)束前、入伙滿三個(gè)月后、跟蹤服務(wù)期三個(gè)月后;

5.2.2可視顧問(wèn)項(xiàng)目情況修改調(diào)查時(shí)間或增加滿意度調(diào)查次數(shù)。

5.3調(diào)查方式

5.3.1與客戶座談

1) 客戶服務(wù)代表可對(duì)其所在城市的顧問(wèn)項(xiàng)目方進(jìn)行座談式滿意度調(diào)查,提問(wèn)可參考《客戶訪談提問(wèn)匯總題庫(kù)》。

2) 訪談對(duì)象:顧問(wèn)項(xiàng)目方負(fù)責(zé)相關(guān)工作的部門經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)。

3) 座談時(shí),需請(qǐng)對(duì)方填寫《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》。

4) 座談結(jié)束后三天內(nèi),客戶服務(wù)代表需對(duì)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》進(jìn)行匯總分析,根據(jù)調(diào)查結(jié)果寫出《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》,交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理及該項(xiàng)目的顧問(wèn)經(jīng)理,并存檔。

5.3.2電話調(diào)查

1) 對(duì)于異地項(xiàng)目,客戶服務(wù)代表可將《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》傳真給項(xiàng)目方,請(qǐng)對(duì)方相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫后將表格傳真回來(lái)。

2) 必要時(shí),客戶服務(wù)代表需通過(guò)電話對(duì)項(xiàng)目方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,提問(wèn)可參考《客戶訪談提問(wèn)匯總題庫(kù)》。

3) 客戶服務(wù)代表需在收回《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》后三天內(nèi)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總后交管理者代表、企業(yè)發(fā)展部經(jīng)理,并存檔。

5.4顧問(wèn)項(xiàng)目方投訴受理、處理

5.4.1客戶服務(wù)代表設(shè)立投訴電話,顧問(wèn)項(xiàng)目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務(wù)電話向客戶服務(wù)代表反映。

5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務(wù),并在第一時(shí)間內(nèi)將投訴信息反饋給客戶服務(wù)代表。

1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應(yīng)清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

2) 接到投訴信息后,客戶服務(wù)代表應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

6.記錄

5.1《顧客投訴處理記錄》

5.2《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》

5.3《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》

7.附件

7.1《客戶訪談提問(wèn)匯總題庫(kù)》

擬制:

審核:簽發(fā):&nbs

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