- 目錄
有哪些
物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程涵蓋以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收機(jī)制，包括電話、郵件、線上平臺(tái)等，確保業(yè)主或用戶能便捷地提交投訴。
2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)及具體描述。
3. 初步評估：對投訴進(jìn)行初步分析，確定其嚴(yán)重程度和處理優(yōu)先級。
4. 調(diào)查核實(shí)：對投訴事件進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確認(rèn)事實(shí)情況。
5. 解決方案：制定針對性的解決方案，確保既符合法規(guī)政策，又能滿足業(yè)主需求。
6. 溝通反饋：與投訴人溝通解決方案，獲取其同意或建議調(diào)整。
7. 實(shí)施解決：執(zhí)行解決方案，確保問題得到妥善解決。
8. 后續(xù)跟蹤：對解決結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題不再復(fù)發(fā)。
9. 投訴歸檔：整理投訴處理記錄，形成檔案，以便日后參考。
10. 反饋改進(jìn)：分析投訴原因，提出改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。
標(biāo)準(zhǔn)
在執(zhí)行上述規(guī)程時(shí)，應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：
1. 時(shí)效性：確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回應(yīng)投訴，一般不超過24小時(shí)。
2. 公正公平：對待所有投訴一視同仁，不受個(gè)人偏見影響。
3. 專業(yè)性：處理投訴的人員需具備專業(yè)知識(shí)，能準(zhǔn)確判斷和解決問題。
4. 透明度：公開公正處理過程，保證業(yè)主知情權(quán)。
5. 滿意度：以提高業(yè)主滿意度為目標(biāo)，確保解決方案切實(shí)有效。
6. 預(yù)防為主：通過分析投訴，提前預(yù)防可能出現(xiàn)的問題。
是什么意思
物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程意味著公司對業(yè)主或用戶投訴的重視，它旨在建立一套系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，確保高效、公正地解決投訴問題。規(guī)程不僅關(guān)注問題的解決，更注重從投訴中吸取教訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防類似問題的發(fā)生。通過嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)程，物業(yè)服務(wù)公司可以增強(qiáng)業(yè)主信任，提升品牌形象，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程范文
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時(shí),合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對顧客就經(jīng)營服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0 職責(zé)
3.1 經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實(shí)工作。
3.2 各專業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經(jīng)營部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、回訪工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害人。
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細(xì)記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天上報(bào)到公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。
c)一般投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。
4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶,通報(bào)方式可全用電話通知或上門告之。
4.8投訴的處理時(shí)效
a)一般投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。
b)重要投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10個(gè)工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《客戶投訴意見表》
