物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程怎么寫

有哪些

物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 報(bào)修流程：住戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障后，應(yīng)通過指定渠道（如電話、app或服務(wù)臺(tái)）進(jìn)行報(bào)修。

2. 信息記錄：接收到報(bào)修后，物業(yè)需詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，包括故障描述、報(bào)修人信息、報(bào)修時(shí)間等。

3. 故障評(píng)估：物業(yè)需盡快派遣工作人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估故障嚴(yán)重程度及修復(fù)所需資源。

4. 服務(wù)響應(yīng)：設(shè)定明確的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予住戶反饋。

5. 維修實(shí)施：維修人員依據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行修復(fù)工作，保持與住戶的溝通。

6. 質(zhì)量檢查：維修完成后，物業(yè)需進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保設(shè)施恢復(fù)正常功能。

7. 用戶確認(rèn)：通知住戶驗(yàn)收，確認(rèn)維修效果滿意。

8. 記錄歸檔：將整個(gè)報(bào)修過程的資料整理歸檔，便于日后查閱。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 服務(wù)時(shí)限：一般情況下，緊急報(bào)修應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，非緊急報(bào)修不超過24小時(shí)。

2. 技術(shù)要求：維修人員需具備相關(guān)技能證書，確保維修質(zhì)量。

3. 安全規(guī)范：維修過程中遵守安全操作規(guī)程，防止二次損害。

4. 溝通規(guī)范：維修人員與住戶溝通需禮貌、專業(yè)，及時(shí)更新維修進(jìn)度。

5. 服務(wù)質(zhì)量：維修后設(shè)施應(yīng)恢復(fù)至正常狀態(tài)，無明顯痕跡，不影響正常使用。

6. 后期跟蹤：維修一周內(nèi)進(jìn)行回訪，了解住戶滿意度，處理遺留問題。

是什么意思

物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，當(dāng)住戶遇到設(shè)施故障時(shí)，物業(yè)提供的從接收?qǐng)?bào)修、評(píng)估、維修到驗(yàn)收、歸檔等一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。規(guī)程旨在確保服務(wù)效率、質(zhì)量，以及住戶的滿意度。它不僅規(guī)定了報(bào)修的途徑和時(shí)間限制，還明確了維修過程中的技術(shù)、安全、溝通和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及后期的跟蹤服務(wù)。通過這些規(guī)程，物業(yè)能夠有序地處理住戶的報(bào)修需求，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也保障了住戶的生活便利和安全。

物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程怎么寫范文

物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程

1.0目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理

2.0適用范圍適用于城服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3. 0職責(zé)

3.1工程維修部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審;

3.2客戶服務(wù)部客服助理及中控值班員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤督促維修工作及時(shí)完成;

3.3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)修

4.1.1客服助理及中控值班員接到住戶報(bào)修要求時(shí),立即填寫《客戶服務(wù)信息登記處理表》,其他人員收到住戶報(bào)修要求時(shí),第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理及中控值班員;

4.1.2客服助理及中控值班員在三分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《工作聯(lián)系單》(一式兩聯(lián))相應(yīng)欄目,并在二分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取派工單,工程維修部領(lǐng)單人在《客戶服務(wù)信息登記處理表》上簽收;

4.1.3工程維修部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員工作4.

1.3.1 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《專項(xiàng)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

4.1.3.2 報(bào)修內(nèi)容屬《專項(xiàng)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

4.1.3.3 對(duì)于不屬于《專項(xiàng)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維修部主任在接單后5分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)客服助理是否可以維修,由客服助理與住戶聯(lián)系,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《工作聯(lián)系單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意后開始維修;

如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再進(jìn)行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維修部向主任說明情況,與工程維修部主任一同在《工作聯(lián)系單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服助理備案;

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格、不合格等)填寫在備注欄內(nèi);

對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇;

4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《專項(xiàng)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《工作聯(lián)系單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額;

并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《工作聯(lián)系單》上簽名確認(rèn);

維修人同時(shí)將《工作聯(lián)系單》第二聯(lián)交給住戶作為交費(fèi)依據(jù);

4.1.8維修人員將《工作聯(lián)系單》交回給工程維修部主任確認(rèn)后,交收款員核算服務(wù)費(fèi),收款員后核算完成后交回客戶服務(wù)部存檔;

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

4.2.1 客戶服務(wù)部客服助理接到公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修信息后,立即填寫報(bào)修內(nèi)容,并在三分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工作聯(lián)系單》,在二分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單,工程維修人員在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

4.2.2 工程維修部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修;

4.2.3 完成維修后,維修人員在《工作聯(lián)系單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng);

4.2.4 維修人員將《工作聯(lián)系單》交工程維修主任確認(rèn)簽名后返還客戶服務(wù)部作 底統(tǒng)一費(fèi)用的依據(jù);

4.3費(fèi)用結(jié)算

4.3.1 客戶服務(wù)部于每月月底前將當(dāng)月《工作聯(lián)系單》按住戶維修和公共設(shè)施設(shè)備維修的項(xiàng)目分類,將費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì),送交客戶服務(wù)部主任審核;

4.3.2 客戶服務(wù)部主任審核后,送交服務(wù)中心經(jīng)理審核;

4.4資料保存:《客戶服務(wù)信息登記處理表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《工作聯(lián)系單》由客戶服務(wù)部行政文員保存,保存期為兩年。

5.0支持性文件無

6.0質(zhì)量記錄

6.1《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》-qp-08-13-f001

第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程-13

物業(yè)轄區(qū)住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程(十三)

1.0目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理

2.0適用范圍

適用于zz城服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1工程維修部主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審;

3.2客戶服務(wù)部客服助理及中控值班員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程維修部,并跟蹤督促維修工作及時(shí)完成;

3.3工程維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)修

4.1.1客服助理及中控值班員接到住戶報(bào)修要求時(shí),立即填寫《客戶服務(wù)信息登記處理表》,其他人員收到住戶報(bào)修要求時(shí),第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理及中控值班員;

4.1.2客服助理及中控值班員在三分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《工作聯(lián)系單》(一式兩聯(lián))相應(yīng)欄目,并在二分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取派工單,工程維修部領(lǐng)單人在《客戶服務(wù)信息登記處理表》上簽收;

4.1.3工程維修部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員工作

4.1.3.1如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《專項(xiàng)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);

4.1.3.2報(bào)修內(nèi)容屬《專項(xiàng)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

4.1.3.3對(duì)于不屬于《專項(xiàng)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程維修部主任在接單后5分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)客服助理是否可以維修,由客服助理與住戶聯(lián)系,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《工作聯(lián)系單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

4.1.5維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再進(jìn)行報(bào)修,并及時(shí)返回工程維修部向主任說明情況,與工程維修部主任一同在《工作聯(lián)系單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服助理備案;

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格、不合格等)填寫在備注欄內(nèi);對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇;

4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《專項(xiàng)維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《工作聯(lián)系單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額;并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《工作聯(lián)系單》上簽名確認(rèn);維修人同時(shí)將《工作聯(lián)系單》第二聯(lián)交給住戶作為交費(fèi)依據(jù);

4.1.8維修人員將《工作聯(lián)系單》交回給工程維修部主任確認(rèn)后,交收款員核算服務(wù)費(fèi),收款員后核算完成后交回客戶服務(wù)部存檔;

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

4.2.1客戶服務(wù)部客服助理接到公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修信息后,立即填寫報(bào)修內(nèi)容,并在三分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《工作聯(lián)系單》,在二分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單,工程維修人員在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

4.2.2工程維修部主任按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修;

4.2.3完成維修后,維修人員在《工作聯(lián)系單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng);

4.2.4維修人員將《工作聯(lián)系單》交工程維修主任確認(rèn)簽名后返還客戶服務(wù)部作為月底統(tǒng)一費(fèi)用的依據(jù);

4.3費(fèi)用結(jié)算

4.3.1客戶服務(wù)部于每月月底前將當(dāng)月《工作聯(lián)系單》按住戶維修和公共設(shè)施設(shè)備維修的項(xiàng)目分類,將費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì),送交客戶服務(wù)部主任審核;

4.3.2客戶服務(wù)部主任審核后,送交服務(wù)中心經(jīng)理審核;

4.4資料保存:《客戶服務(wù)信息登記處理表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《工作聯(lián)系單》由客戶服務(wù)部行政文員保存,保存期為兩年。

5.0支持性文件

無

6.0質(zhì)量記錄

6.1《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》-qp-08-13-f001