有哪些
商戶投訴處理標準規(guī)程涵蓋了以下幾個核心環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 調(diào)查與分析
4. 解決方案制定
5. 溝通反饋
6. 后續(xù)跟蹤與改進
標準
1. 投訴接收與記錄：確保所有投訴渠道暢通，包括電話、電子郵件、社交媒體等。所有投訴需準確記錄，包括投訴人信息、投訴時間、投訴內(nèi)容及具體訴求。
2. 投訴分類與評估：依據(jù)投訴性質(zhì)將其分為不同類型，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格爭議等。評估投訴的緊急程度和影響范圍，優(yōu)先處理重大和緊急問題。
3. 調(diào)查與分析：迅速展開事實調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，分析問題原因，判斷責任歸屬。分析過程中保持公正客觀，避免偏見。
4. 解決方案制定：基于調(diào)查結(jié)果，提出針對性的解決方案，既要滿足商戶的合理訴求，也要維護公司利益。方案應(yīng)明確執(zhí)行步驟、預(yù)期效果及時間表。
5. 溝通反饋：及時向商戶通報處理進度，確保溝通清晰、禮貌。對商戶的疑慮和不滿給予耐心解答，爭取其理解和滿意。
6. 后續(xù)跟蹤與改進：實施解決方案后，進行效果跟蹤，確認問題是否得到有效解決。對投訴處理過程進行復盤，提煉經(jīng)驗教訓，優(yōu)化流程，防止類似問題再次發(fā)生。
是什么意思
商戶投訴處理標準規(guī)程旨在建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的投訴處理機制，確保所有投訴得到妥善處理，提升商戶滿意度。規(guī)程強調(diào)效率與公平，注重溝通與改進，通過有效的問題解決，增強商戶信任，維護企業(yè)聲譽。它不僅是處理當下投訴的工具，更是企業(yè)持續(xù)改進服務(wù)、提升客戶體驗的重要參考。規(guī)程的實施需要全體員工的理解與配合，共同致力于提升服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境。
商戶投訴處理標準規(guī)程范文
商戶投訴處理標準規(guī)程
1、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保商戶的投訴能及時有效、合理地得到解決。
2、適用范圍
適用于物管處對有效投訴的處理工作。
3、職責
(1)物業(yè)總監(jiān)負責處理重大投訴;
(2)物業(yè)管理經(jīng)理處理重要投訴及跟蹤;
(3)物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理負責處理一般投訴及月統(tǒng)計、分析、匯報工作和日常投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
4、工作程序
(1)投訴處理流程圖
接待投訴
投訴記錄
一般投訴重要投訴 重大投訴
物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理物業(yè)管理經(jīng)理 物業(yè)總監(jiān)
(2)投訴界定
①重大投訴
a. 公司承諾或合同規(guī)定未做到的;
b. 由于公司責任給商戶造成經(jīng)濟損失可人身傷害的;
c. 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
②重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位,有過失而引起的投訴。
③一般投訴
一般投訴是指因公司的設(shè)備、設(shè)施和管理水平有限給商戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。
5、投訴接待
(1)物管處接到商戶投訴后,應(yīng)首先代表被投訴部門向商戶表示歉意,并在值班本上做好詳細記錄。
(2)記錄內(nèi)容:
a. 投訴商戶姓名、鋪面號;
b. 商戶的聯(lián)系方式、方法;
c. 投訴事件的發(fā)生時間、地點;
d. 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過;
e. 被投訴人或部門;
f. 商戶的要求(建議)。
(3)接待商戶時應(yīng)注意
a. 請商戶入座,耐心傾聽商戶反饋,不要隨意辯解,并如實記錄;
b. 必要時通知物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理出面解釋;
c. 注意力集中,適時地與商戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
(4)接待投訴的技巧
a. 耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
b. 對商戶的遭遇表示同情,適當時認同商戶的舉動;
c. 不要隨意辯解;
d. 學會適時適度地贊美商戶。
(5)投訴的處理承諾
a. 重大投訴,當天報物業(yè)總監(jiān);
b. 重要投訴,接待后半小時內(nèi)報物業(yè)管理經(jīng)理處理;
c. 一般投訴,不超兩天內(nèi)或商戶要求的期限內(nèi)解決。
6、根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將商戶投訴處理情況發(fā)送到被投訴部門,物管處將重大投訴或重要投訴當天反饋給物業(yè)總監(jiān)。
7、投訴處理內(nèi)部工作程序
(1)被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將商戶投訴處理記錄好交到物管處。
(2)物管處在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司的有關(guān)規(guī)定處理。
(3)相關(guān)部門處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報物管處,由物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理安排回訪;
(4)對正在給商戶造成損害的事件應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
8、投訴的處理時效
(1)一般投訴在2日內(nèi)或按商戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理批準。
(2)重要投訴一般在一周內(nèi)解決,超時需物業(yè)總監(jiān)批準。
(3)重大投訴應(yīng)當在3日內(nèi)給投訴商戶明確答復,解決時間不宜超過半個月。
9、投訴記錄不允許隨意涂改或撕毀。
