有哪些
商場應急事件處理規(guī)程
1. 火災事故處理
2. 人員傷亡事件處理
3. 搶劫、盜竊事件處理
4. 大規(guī)模人群聚集事件處理
5. 自然災害應對
6. 電力、水源中斷處理
7. 公共衛(wèi)生事件處理
8. 系統(tǒng)故障或網絡攻擊處理
標準
1. 火災事故處理：商場應設有完備的消防設施，定期進行檢查維護。一旦發(fā)生火警，立即啟動應急預案，疏散人群，同時撥打119報警，并組織內部滅火小組進行初期撲救。
2. 人員傷亡事件：設立急救點，配備專業(yè)急救人員，對受傷人員進行初步救助，同時撥打120并通知相關部門。
3. 搶劫、盜竊：安裝監(jiān)控系統(tǒng)，確保24小時監(jiān)控無死角。發(fā)生此類事件時，立即通知安全人員并報警，同時保護現(xiàn)場等待警方到場處理。
4. 大規(guī)模人群聚集：制定疏散計劃，確保緊急出口暢通。通過廣播系統(tǒng)進行安撫，引導顧客有序離開，并與當?shù)鼐絽f(xié)作維持秩序。
5. 自然災害應對：建立災害預警機制，了解當?shù)爻Ｒ姙暮︻愋?，提前做好防范措施。災害發(fā)生時，啟動應急響應，確保人員安全撤離。
6. 電力、水源中斷：備用電源和儲水設備應保持良好狀態(tài)，突發(fā)中斷時能迅速切換，保證基本運營需求。
7. 公共衛(wèi)生事件：配合當?shù)匦l(wèi)生部門，制定疫情應對預案，如設置臨時隔離區(qū)，加強清潔消毒，確保員工和顧客的安全。
8. 系統(tǒng)故障或網絡攻擊：建立it應急響應團隊，定期進行網絡安全評估，確保數(shù)據安全。故障發(fā)生時，盡快恢復服務，減少損失。
是什么意思
商場應急事件處理規(guī)程是指一套預先設定的、旨在應對各類突發(fā)事件的標準化操作流程。它旨在確保商場在面對各種可能的風險時，能夠快速、有效地響應，最大程度地降低損失，保障人員安全，維護正常運營。規(guī)程涵蓋了從預防到應對再到后期恢復的全過程，強調事前準備、事中控制和事后恢復的全面性，通過規(guī)范化的操作，提升商場在危機情況下的應對能力。
商場應急事件處理規(guī)程范文
商場應急事件的處理
商場除正常的營運作業(yè)之外,突發(fā)事件時有發(fā)生,其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。
一、意外事件處理的原則
1.1預防為主,預防為先
1.2誰在崗,誰負責;誰主管,誰負責
1.3群防群治,人人有責
二、意外事件應變小組的編制和說明
在商場的安全管理中,為使一些無法控制的意外事件盡量減少,損失減到最低限度,需要成立應變小組,以便在事故發(fā)生時,能夠迅速、有效、重點的搶救。
其組編如下:
說明:
2.1總指揮:由店長擔任,負責指揮、協(xié)調救災現(xiàn)場的作業(yè),掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結果。
2.2副總指揮:由安保經理(主管)擔任、負責截斷所有電源,避免事態(tài)的進一步發(fā)展,協(xié)助店長指揮,執(zhí)行各項任務。
2.3救災組:組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用,水源的疏導、障礙物品的拆除,以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責,避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。
2.4人員疏散組:組長一人。由安保部主管擔任。組員由廣播員、安保員、客服員及各部門的兩名員工組成
2.4.1廣播員要即時廣播店內的發(fā)展狀況,首先要沉著,語言和平常一樣,不能制造緊張氣氛,使局勢難以控制,其廣播內容為:尊敬的顧客,您們好!本店發(fā)生意外情況,局勢已基本得到控制,為了全體顧客的安全,請您不要亂跑,不要緊張,聽從疏導人員的指揮,盡速離開現(xiàn)場。廣播內容要重復播放。注意:此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。
2.4.2安保員要盡速打開安全門及收銀通道
2.4.3各部門的疏散員工:要盡快正確疏導顧客從安全門出入,同時要警戒災區(qū)四周,以防他人乘機偷盜商品
2.4.4財物搶救組:組長由行政部經理擔任,副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機,將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管
2.4.5通訊醫(yī)務組:組長一人,由人事部主管擔任
2.4.5.1負責對外報案及內外通訊聯(lián)絡等任務,須指定專人負責,但報案的命令必須由店長下達。
2.4.5.2醫(yī)務人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務
店長須將門店應變小組的編組結果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案,在相應位置注明各組組長姓名,并把防火器材位置圖和防火疏散圖張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉防火器材位置圖及疏散圖,同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育,每三個月進行一次消防演習。
三、應變作業(yè)程序
不管怎樣,我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度,并在事后盡速處理善后工作,加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火(水)災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下,應急作業(yè)程序和步驟進行陳述:
3.1火(水)災處理程序
3.1.1事前預防:
3.1.1.1編制《應變小組》名單,呈送總部和營運總監(jiān)處備案
3.1.1.2由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材,如有問題,及時上報,立即處理
3.1.1.3全員每季一次消防演習,每年二次應變培訓和教育
3.1.1.4安保主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通,安全標示不能被遮掩
3.1.1.5進行防火宣傳,建立防火意識,絕對禁止在賣場內吸煙
下班前檢查電源,關閉氣罐、抽風機等
檢查電源插座、電線是否老化、破損,如有則及時處理
防火演習在營業(yè)前進行,增加臨場經驗
3.1.2事中處置
3.1.2.1報警
3.1.2.1.1控制室接到消防報警信號后,應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看,同時應馬上通知工程部門
3.1.2.1.2任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時通知消防控制室,如附近無電話等通訊設備,應迅速到就近的消火栓,按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警,電話向控制室報警應講清如下情況:
發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間;
燃燒的物質、火勢大小;
報警人的姓名、身份;
是否有人員受傷。
報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救,如能自救將火撲滅,應保留好現(xiàn)場,等候有關部門或負責人的到來,說明情況。
3.1.2.2火警的排除和確認
接到報警控制室人員應迅速到達報警區(qū)域。
3.1.2.2.1火警的排除
誤報:
如系誤報應及時做技術處理,通知控制室將機器復位
謊報:
若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室,并報告安保部查找搗亂人員
3.1.2.2.2火警的確認:
根據分店內的實際情況,暫訂三種火警級別:
一級火警:系有煙無火
二級火警:系有明火初起
三級火警:系火勢從時間和空間上難以控制
3.1.2.2.3報告制度
3.1.2.2.3.1一級火警:控制室通知消防主管、內保主管、安保部經理(或主管)到達現(xiàn)場
3.1.2.2.3.2二級火警:控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員
白天:a:店長b:安保部主管c:行政部經理
夜間:a:值班經理b:值班主管
節(jié)假日:a:值班經理b:安保部主管
c:工程部經理d:行政部經理
3.1.2.2.3.3三級火警:控制室通知消防主管、內保主管和工程部,并通知各部門主管、醫(yī)務人員,同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。
3.1.2.2.3.4報火警:119原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、安保主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警119指令,并同時向店長匯報。
3.1.2.2.3.4滅火與疏散
3.1.2.2.3.5
滅火:
門店發(fā)生火災,控制室為滅火指揮中心,店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局,發(fā)布指令
門店控制室確認火情后,應迅速將外部音響轉換成消防廣播,排煙風機開啟后,根據火勢大小、燃燒的物質,關閉非緊急照明和空凋
內保人員接到控制室人員報警,應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟,并保證通道暢通無阻,其余安保員趕到現(xiàn)場撲救,在崗安保員在未接到通知的情況下,須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現(xiàn)場,防止失竊發(fā)生等問題
工程部水、電工及主管接到火災報警,應迅速趕到現(xiàn)場,協(xié)助控制火勢,控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉
門店義務消防隊員聽到消防警報后,應迅速趕到現(xiàn)場(重要崗位在崗人員要堅守崗位),聽從現(xiàn)場指揮調派。協(xié)助撲救火災或疏散客流
重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng),當聽到系統(tǒng)第一次響警報時,室內人員應迅速將門窗關好,撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后,一律不準進入
向119報警后,安保部派人員到指定地點引導消防隊車輛
滅火、搶險人員進入火災現(xiàn)場后,可就近走各通道
3.1.2.2.3.6疏散:
人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮
辦公區(qū):辦公人員應立即攜帶重要文件和物品,根據火勢,從最近的門撤出
庫區(qū):庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品,鎖好庫房,根據火情從就近的通道進行疏散
商業(yè)區(qū):義務消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散,然后攜帶好重要物品,撤出商業(yè)區(qū)
3.1.3注意事項:
按秩序疏散,不要擁擠,以免發(fā)生不必要的事故
安全第一
避煙,有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場
避開電器設施
只許出不許進
不用電梯,由安全門和疏散通道出去
3.1.3.1各部門處置火警程序
各部門應按應變小組的編制,快速行動,各司其責
3.1.3.1.1控制室:堅守崗位,及時準確通知有關部門及領導,按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向119報警的準備
3.1.3.1.2安保部:確認火災、火場、維護秩序、疏導客流,保證通道并負責引導消防車輛進入
3.1.3.1.3工程部:
趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救,協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施
配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位,在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位
3.1.3.1.4營業(yè)員:協(xié)助疏散顧客,要保證所有客人安全撤離
3.1.3.1.5財務部:應立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū),盡量避免財產的損失
3.1.3.1.6辦公室:保護重要文件,迅速撤離到安全區(qū)域
3.1.3.1.7總務部:備好車輛供搶險小組用,并備好毯子、枕頭等救護物品,供搶救傷員用
3.1.3.1.8醫(yī)務室:接到通知攜帶藥品,趕赴現(xiàn)場,搶救傷員
3.1.4善后處置:
3.1.4.1安保部:
負責保護現(xiàn)場不被破壞,并拍攝照片存取證據
迅速查訪知情人,查找火災起因
火災的初報和續(xù)報
經公司領導同意,報公安機關及公司上級
3.1.4.2工程部:
從技術角度查找火災起因
檢討消防系統(tǒng)的運行情況
對機器、數(shù)據、資料的收集
經請示,領導同意后,及時上報公司上級主管單位
3.1.4.3協(xié)同配合
發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位,求得幫助。
3.1.4.4特別職責
所有l(wèi)h商廈員工在緊急時候,要樹立與lh商廈同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下:
a.堅守崗位,嚴禁脫崗。
b.疏導顧客,維護秩序。
c.只出不進,嚴格職守。
d.臨危不驚,處事不慌。
e.英勇頑強,不誤戰(zhàn)機,處置果斷。
f.加強請示報告(隨時向最高領導匯報)
擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿,負責對外宣傳
制定恢復營業(yè)方案
撰寫正式報告
g.總務部:
拍攝災后現(xiàn)場,估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系
a.人事部:
若有傷亡,應采取措施,妥善處理
3.2意外傷害的處理程序
3.2.1事前預防:
3.2.1.1考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全,尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等
3.2.1.2電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛,持證操作
3.2.2事中處置
3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫(yī)務人員檢查處理
3.2.2.2如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時,應立即通知醫(yī)務人員搶救并迅速撥打急救電話,請派救護車支援,切勿搬動受傷者
3.2.2.3顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內人員陪同
3.2.3事后處理:
3.2.3.1關心顧客,了解康復狀況
3.2.3.2善后賠償事宜
3.2.3.3總結教訓
3.3故意搗亂
3.3.1事前預防:
3.3.1.1嚴禁穿著不整齊者入內
3.3.1.2嚴禁酗酒者進入
3.3.1.3對可疑人要跟蹤監(jiān)督
3.3.1.4堅持憑卡進入
3.3.2事中處置:
3.3.2.1如是故意搗亂,店長要立即作出下列處理
通知安保員到現(xiàn)場制止
撥打110報警
阻止員工和顧客圍觀,將其帶離現(xiàn)場,送交公安機關處理
3.3.2.1如有醉客躺在賣場,則由安保員請其出場
3.3.2.2不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜,安全第一
3.3.3事后處理:
3.3.3.1清點財物,由警察簽字后作匯報
3.3.3.2如有重大損害要通知保險公司前來鑒定,作為索
賠之依據
3.4可疑爆炸物
3.4.1事前預防:
3.4.1.1禁止顧客帶包進場
3.4.1.2請顧客按規(guī)定存包
3.4.1.3仔細檢查周圍環(huán)境
3.4.2事中處置:
3.4.2.1經店長或在場最高負責人許可后,立即打110報警
3.4.2.2不可觸及可疑物,劃出警戒線,不許接近
3.4.2.3疏散店內人員和顧客,并停止營業(yè)
3.4.3事后處理:
靜待警方處理直至危險解除,再恢復營業(yè)
3.5停電處理程序
3.5.1事前預防:
3.5.1.1事先配置應急燈、手電筒,足量貯備
3.5.1.2安裝備用發(fā)電設備
3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息,并做好準備工作
3.5.2事中處置:
3.5.2.1發(fā)生停電時,行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短
3.5.2.2啟動備用發(fā)電機
3.5.2.3安保措施
立即將金庫上鎖
收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好
必要時疏散顧客
店長要派人員到收銀臺附近及賣場,防止偷搶發(fā)生
誠懇的語言,安撫顧客并請原諒
由安保主管加強后門、側門的管理,防止員工的不良行為發(fā)生
如沒有備用電,則勸告、阻止顧客進入
3.5.3事后處理:
3.5.3.1檢查場內是否有異常狀況
3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品,避免有變質發(fā)生
四、設立門店緊急通訊錄
為了保證緊急事項的及時匯報和處理,各門店必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼、bp機、傳呼電話號碼,以備在緊急狀況下可以及時聯(lián)絡。
此緊急通訊錄由門店人事部負責編印,存放于店長辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室,同時分發(fā)至主管以上全體人員。
