有哪些
客服服務外包規(guī)程主要涵蓋以下幾個方面：
1. 服務范圍界定：明確外包服務商需要提供的具體客服服務內容，包括咨詢解答、投訴處理、售后服務等。
2. 人員資質：規(guī)定外包服務商需具備的員工素質，如語言能力、專業(yè)知識、服務態(tài)度等。
3. 培訓與考核：對外包服務商的員工培訓和績效評估機制進行規(guī)定，確保服務質量。
4. 溝通協(xié)調：建立有效的溝通渠道，確保內外部信息的及時傳遞與反饋。
5. 數(shù)據(jù)安全：保護客戶信息，規(guī)定數(shù)據(jù)管理和保密協(xié)議。
6. 服務質量監(jiān)控：設立服務質量標準和檢查機制，定期評估外包服務效果。
7. 問題處理流程：設定問題上報、解決和反饋的標準化流程。
8. 合同管理：明確合同條款，包括服務期限、費用、違約責任等。
標準
1. 服務響應時間：要求外包服務商在規(guī)定時間內回應客戶咨詢，確保高效服務。
2. 解決問題率：設定一定比例的問題需在首次接觸時得到解決，體現(xiàn)專業(yè)水平。
3. 客戶滿意度：通過調查問卷等方式，定期評估客戶對服務的滿意度。
4. 呼損率：限制在一定范圍內，確保電話或在線服務的接通率。
5. 信息安全：遵守相關法規(guī)，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全無泄露。
6. 服務連續(xù)性：即使在高峰期，也能保持穩(wěn)定的服務水平，避免服務質量波動。
7. 投訴處理：對投訴的處理速度和結果有明確要求，提升客戶信任度。
8. 協(xié)作效率：內外部協(xié)作順暢，問題解決快速有效。
是什么意思
客服服務外包規(guī)程旨在規(guī)范企業(yè)將客服功能委托給第三方服務商的過程，確保服務質量和客戶滿意度。規(guī)程明確了外包服務的內容和標準，包括服務響應時間、解決問題的能力、客戶滿意度等關鍵指標，同時關注人員資質、培訓、溝通、數(shù)據(jù)安全和合同管理等環(huán)節(jié)。其核心目標是通過嚴格的管理和監(jiān)控，保證外包服務達到或超過企業(yè)內部的服務水平，提升品牌形象，降低運營成本。規(guī)程的實施需要持續(xù)監(jiān)督和改進，以適應市場變化和客戶需求。
客服服務外包規(guī)程范文
在客服的工作中,有些是自己企業(yè)完成,有些則也有外包服務,什么是客服服務外包有哪些流程呢請看以下資料:
客戶服務外包是指支持與客戶聯(lián)絡中心相關的客戶服務活動及其業(yè)務流程的咨詢服務和外包服務:客戶服務外包市場可以劃分為下列子流程:
客戶分析
這類服務負責收集、管理、分析、應用客戶數(shù)據(jù),對營銷、銷售與服務進行支持。具體的服務有:分析/數(shù)據(jù)挖掘服務、數(shù)據(jù)準備與強化、促銷活動管理/執(zhí)行、以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫開發(fā)、客戶數(shù)據(jù)集成服務、客戶數(shù)據(jù)分析服務。
客戶服務
這類活動是指與客戶進行交流的流程,它負責處理開票請求、賬戶維護、服務分派、時間安排、一般信息?？蛻舴胀ǔＪ峭ㄟ^電話進行,但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務或郵件進行。
售前服務:市場調研、產品設計、提供產品說明書、提供咨詢服務等。
售中服務:在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務,如接待服務、提貨服務、產品包裝服務等。
售后服務:凡與所銷售商品有連帶關系,并且有益于購買者特征的服務,主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓等方面的服務。
履行訂單
這類服務由前臺客戶交互中心服務和實時訂單管理、自動化支付處理、后臺物流及返還物流組成,為履行產品訂單提供支持。集成的分銷服務還包括庫存、運輸和倉庫管理。
技術支持。技術支持是指為軟件、系統(tǒng)及其他消費者產品或設備提供支持。技術支持外包供應商代表獨立軟件供應商(isv)或oem接受用戶打來的電話,負責解決用戶的問題。這里涉及到的交互通常有:電話支持、維護一個自支持的網(wǎng)站、分派服務技術員、將部分重要電話轉給isv或oem。
客戶服務:是以有效成本的方式,提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的程序。
