- 目錄
有哪些
一、業(yè)戶接待基本原則
1. 尊重與禮貌：對待每一位業(yè)戶應保持專業(yè)且友善的態(tài)度。
2. 效率與準確：及時響應業(yè)戶需求，確保信息傳達的準確性。
3. 保密與安全：保護業(yè)戶的個人信息，遵守相關法規(guī)，確保大樓的安全。
二、接待流程
1. 初次接觸：確認業(yè)戶身份，提供歡迎服務。
2. 問題解決：記錄業(yè)戶需求，協(xié)調相關部門處理。
3. 反饋跟進：向業(yè)戶反饋處理進度，直至問題解決。
4. 服務評價：鼓勵業(yè)戶提供服務評價，持續(xù)改進服務質量。
三、服務內容
1. 日常咨詢：解答業(yè)戶關于大樓設施、服務等問題。
2. 維修請求：協(xié)調維修人員，處理業(yè)戶報修事項。
3. 物業(yè)費用：協(xié)助業(yè)戶處理物業(yè)費用相關事宜。
4. 事件處理：應對突發(fā)事件，如安全報警、緊急疏散等。
模板
1. 接待準備：確保前臺整潔，接待人員儀容儀表得體，熟悉業(yè)戶信息及大樓政策。
2. 溝通技巧：運用有效的溝通技巧，如傾聽、提問和確認，理解業(yè)戶需求。
3. 服務升級：定期評估業(yè)戶滿意度，優(yōu)化服務流程，提升業(yè)戶體驗。
4. 協(xié)調能力：與各部門建立良好協(xié)作，確保業(yè)戶問題得到及時解決。
5. 文件管理：妥善保存業(yè)戶資料，遵守信息安全規(guī)定。
標準
一、服務質量標準
1. 響應時間：電話或面對面咨詢應在5分鐘內回應，郵件在24小時內回復。
2. 解決率：業(yè)戶問題解決率達到95%以上。
3. 服務態(tài)度：業(yè)戶滿意度調查結果平均得分不低于4.5（滿分5分）。
二、工作效率標準
1. 維修處理：一般維修問題在24小時內完成，復雜問題在48小時內給出解決方案。
2. 費用處理：物業(yè)費用通知單在每月初發(fā)出，繳費確認在收到后的7個工作日內完成。
三、安全與保密標準
1. 信息安全：業(yè)戶信息加密存儲，非授權人員無法訪問。
2. 應急處理：定期進行應急演練，確保在突發(fā)事件中能快速有效地響應。
四、環(huán)境與設施標準
1. 大樓環(huán)境：公共區(qū)域保持清潔，設施完好，無明顯破損。
2. 設施維護：定期檢查設施設備，確保正常運行。
通過嚴格執(zhí)行上述規(guī)程，我們將為業(yè)戶提供高效、專業(yè)且貼心的服務，打造舒適、安全的辦公環(huán)境，實現(xiàn)大樓業(yè)戶與物業(yè)管理團隊的良好互動。
某辦公大樓業(yè)戶接待管理規(guī)程范文
辦公大樓業(yè)戶接待管理規(guī)程
1、基本要求
業(yè)戶服務人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。
在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)主提供服務。
及時、認真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作,字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。
2、業(yè)戶征詢評議管理
每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶評議表》,征詢業(yè)戶意見和要求,及時改進。
及時做好《業(yè)戶評議表》的統(tǒng)計與分析。
落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。
對提出建議、意見的業(yè)戶實行回訪,反饋信息,溝通協(xié)調。
3、物料管理
【物料管理范圍】
本管理制度所指的物料是各類設備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務用品等。
本管理制度規(guī)定了物料計劃、采購、驗收入庫、使用、保管及發(fā)放等管理職能,是管理處各部門必須遵循的基本原則和程序,也是采購合同或協(xié)議管理的基本要求與內容。
【管理機構及職責】
經理室是本管理制度的領導,負責監(jiān)督制度的制定、修訂及解釋。
業(yè)戶服務部負責本管理制度的具體實施。
內勤負責物料計劃、倉庫收發(fā)保管、統(tǒng)計及處理等一系列管理工作。
內勤負責物料的采購。
【物料管理要求與內容】
物料供應計劃
a.管理處物料供應計劃一般按物料供應實際變動的狀況,以及當月需要實際情況等要求進行編制。如果客觀情況發(fā)生變化或應急事件出現(xiàn),可按調整和補充計劃或應急請購貨物處理。
b.編制管理處物料供應計劃時,必須對物料消耗和儲備情況進行測算,經過綜合平衡,必須按采購資金大小以及實際需要狀況等要求進行編制。
c.管理處物料供應計劃為:采購計劃
d.物料供應計劃由各部門按所管轄范圍負責進行編制,并報管理處經理綜合平衡同意后實施。
e.物料供應計劃的審批和手續(xù)
f.零星物品采購經使用后實施申報,各部門主管填寫《請購單》,經管理處經理審批實施。
g.計劃擬定及請購單填寫品名、規(guī)格、數(shù)量、用途及擬需金額。
物料訂貨和采購
a.管理處各部門使用的物料包括備品備件,統(tǒng)一由內勤負責采購,專業(yè)物品(設備)物料采購員會同各設備經理進行訂貨或采購。遇應急采購,可由當事人直接辦理,事后補辦手續(xù)。
b.物料訂貨或采購必須根據(jù)采購計劃及零星采購要求進行訂貨或采購,并按請購質量、數(shù)量、時間及相應價格進行,同時做到貨比三家、擇優(yōu)選定、經濟合理。
c.物料訂貨或采購必須堅持規(guī)定的質量標準組織貨源,以保證物料的質量,用于主要設備的關鍵部件的材料、配件、器材、燃料等,應盡可能定點采購,確保物資質量的穩(wěn)定性。凡不符合質量規(guī)定標準的物料一律不準入庫并填寫不合格品處理記錄單,否則由內勤承擔責任。
d.物料進庫必須對物料的質量與數(shù)量進行檢驗、把關,并在入庫單上簽字;物品規(guī)格、內在質量等要求,由使用部門主管或內勤檢驗把關,并在入庫單上簽字;發(fā)現(xiàn)不符合數(shù)量和質量要求,要拒絕入庫,并及時由內勤或采購人與供應方取得聯(lián)系,落實整改措施直至符合要求方可入庫。
e.物料入庫必須填寫《入庫單》,《入庫單》品名、數(shù)量、單價、金額等須填寫詳細,字跡清晰,簽名符合要求,并把入庫單一聯(lián)交財務入帳,另一聯(lián)由內勤留存,便于復查。
倉庫物料保管及管理
a.物料入庫后要建立《入庫登記表》,填清楚進貨時間、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價及總值。
b.內勤對保管的物料應做到品質清、規(guī)格清、數(shù)量清、堆放整齊、庫容整齊、庫地清潔;帳卡物相一致;按架、按位明標定放。
c.倉庫要切實而嚴格做好防火安全工作,嚴禁吸煙,閑人莫入。
d.倉庫鑰匙應妥善保管,不得轉借。
e.由于倉庫管理不善或工作疏忽、差錯造成物資遺失、損壞、變質等經濟損壞,應追究責任者,并按有關規(guī)定進行賠償和處罰。
物料發(fā)放管理
a.除應急事件之外,發(fā)放物料一律按先入庫后發(fā)放,先進后出的原則,憑《領料單》上的時間、品名、規(guī)格、數(shù)量、用途、領料人員及主管人員須詳細填寫,字跡清晰。《領料單》一式三聯(lián),一聯(lián)交內勤、一聯(lián)交做帳人員、一聯(lián)留存領料部門,便于復查。
b.對于使用部門需用倉庫存放的特定工具、儀器等應向內勤借用,并填寫《物資借用登記表》,表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質量狀況須填寫詳盡,字跡清楚,借用人和登記人應當場檢驗把關,否則在歸還工具時發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當事人賠償。
c.對于管理處員工需要領用工具時,應向內勤領用,并填寫《工具領用登記表》,表上的名稱、規(guī)格/型號、數(shù)量、領用日期、歸還日期、領用人、倉管員及主管須填寫詳盡,字跡清楚。在領用前,領用人與內勤應當場檢驗把關,領用人離職前,必須把領用的工具歸還管理處,發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當事人賠償。
d.在內勤不在時,由設備部值班工程師負責倉庫領料工作。當需用物料或工具時,使用部門的當事人應直接向設備部值班工程師申請,由值班工程師填寫《領料單》,并負責去倉庫領取,事后應按正常規(guī)定補辦手續(xù)。如有差錯,責任應由設備部值班工程師承擔。
e.發(fā)放物料時,內勤應按《領料單》上的品名、規(guī)格、數(shù)量、用途等要求,做到手續(xù)齊全,領料人、領料主管人在《領料單》上簽字,明確責任方可發(fā)放,不準多發(fā),避免造成浪費。
f.誰發(fā)料誰盤點,每季一次全面盤點。同時每月25日前做好《物資存庫統(tǒng)計月報表》。
檢查與考核
每季管理處對物資管理工作須進行全面檢查,檢查內容包括計劃編制、采購、物資保管、領料發(fā)放等,并落實責任,執(zhí)行考核,對于物資管理工作有明顯成績者或違章者將進行責任考核。
