某商住小區(qū)報(bào)修管理規(guī)程

有哪些

某商住小區(qū)報(bào)修管理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 報(bào)修流程

2. 責(zé)任分配

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 信息記錄與跟蹤

5. 投訴處理

6. 定期維護(hù)與預(yù)防措施

模板

1. 報(bào)修流程

- 居民通過電話、app或物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行報(bào)修

- 物業(yè)接收到報(bào)修后，初步判斷問題性質(zhì)并記錄

- 分派維修人員，安排維修時(shí)間，并通知居民

- 維修人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，確定維修方案

- 實(shí)施維修并記錄工作詳情

- 維修完成后，通知居民驗(yàn)收，確保問題解決

2. 責(zé)任分配

- 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)接收和處理報(bào)修信息

- 維修部門負(fù)責(zé)執(zhí)行維修任務(wù)

- 管理層定期檢查報(bào)修處理效率和質(zhì)量

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

- 對(duì)緊急報(bào)修，保證2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)完成維修

- 對(duì)非緊急報(bào)修，48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)完成維修

- 維修后保持現(xiàn)場(chǎng)清潔，無二次破壞

4. 信息記錄與跟蹤

- 使用物業(yè)管理系統(tǒng)記錄報(bào)修信息，包括報(bào)修人、時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述等

- 定期更新維修進(jìn)度，直至問題完全解決

- 保存維修記錄，便于后續(xù)問題分析和預(yù)防

5. 投訴處理

- 設(shè)立投訴熱線和郵箱，鼓勵(lì)居民反饋

- 對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)事實(shí)，提出解決方案

- 及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，確保滿意度

6. 定期維護(hù)與預(yù)防措施

- 制定季度或年度設(shè)施檢查計(jì)劃，預(yù)防故障發(fā)生

- 提供居民維護(hù)知識(shí)宣傳，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

- 根據(jù)歷史報(bào)修數(shù)據(jù)，優(yōu)化維護(hù)策略，減少同類問題發(fā)生

標(biāo)準(zhǔn)

某商住小區(qū)的報(bào)修管理規(guī)程應(yīng)以提高居民生活質(zhì)量為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)高效、專業(yè)和貼心的服務(wù)。規(guī)程的執(zhí)行需嚴(yán)格遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：

1. 時(shí)效性：保證報(bào)修的及時(shí)響應(yīng)和處理，提升居民滿意度。

2. 透明度：公開報(bào)修流程，確保信息透明，增強(qiáng)居民信任。

3. 專業(yè)性：維修人員需具備專業(yè)技能，保證維修質(zhì)量。

4. 持續(xù)改進(jìn)：通過對(duì)報(bào)修數(shù)據(jù)的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)，預(yù)防潛在問題。

5. 溝通暢通：保持與居民的良好溝通，確保問題得到妥善解決。

以上規(guī)程旨在規(guī)范商住小區(qū)的報(bào)修管理，提升物業(yè)管理水平，為居民創(chuàng)造安全、舒適的生活環(huán)境。各相關(guān)部門需嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)小區(qū)的良好運(yùn)行秩序。

某商住小區(qū)報(bào)修管理規(guī)程范文

商住小區(qū)報(bào)修管理規(guī)程

一、報(bào)修

1、業(yè)主報(bào)修:

a.客戶服務(wù)部前臺(tái)在接到業(yè)主的報(bào)修要求時(shí)(電話或來訪),立即填寫《業(yè)

主報(bào)修記錄表》;

b.將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:業(yè)主名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《投訴、維修呈報(bào)單》;

c.通知工程部前來簽領(lǐng)《投訴、維修呈報(bào)單》。

2、公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修:

a.客戶服務(wù)部前臺(tái)在接到公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修信息后,立即登記《業(yè)主報(bào)修記錄表》;

b.將記錄的報(bào)修內(nèi)容填入《投訴、維修呈報(bào)單》;

c.通知工程部前來簽領(lǐng)《投訴、維修呈報(bào)單》。

二、跟進(jìn)

1、如果屬于業(yè)主報(bào)修,工程部在完成維修后,需請(qǐng)業(yè)主簽名(包括日期、時(shí)間)確認(rèn),然后將《投訴、維修呈報(bào)單》其中一聯(lián)送客戶服務(wù)中心存檔。

2、如果屬于公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修,工程部工作人員完成維修后,應(yīng)簽字(包括日期及完成時(shí)間)確認(rèn),然后將《投訴、維修呈報(bào)單》其中一聯(lián)送客戶服務(wù)中心存檔。

3、工程部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)完成維修,如需要延時(shí),必須要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可延時(shí)。

4、客戶服務(wù)部前臺(tái)人員需對(duì)整個(gè)維修過程進(jìn)行跟進(jìn),根據(jù)規(guī)定時(shí)間或與業(yè)主約定的時(shí)間,對(duì)工程部的處理情況進(jìn)行跟蹤和督促。

三、回訪

1、回訪的責(zé)任人:為客戶服務(wù)中心的工作人員;

2、業(yè)主報(bào)修的回訪率要求達(dá)到30%以上;

3、回訪的內(nèi)容:

a.質(zhì)量評(píng)價(jià);

b.服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c.業(yè)主(住戶)的滿意度評(píng)價(jià);

d.缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià);

e.業(yè)主(住戶)建議的征集。

4、回訪程序:

a.客戶服務(wù)部制定回訪計(jì)劃;

b.客戶服務(wù)部主管審核回訪計(jì)劃,并通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪;

c.回訪人員應(yīng)在《回訪記錄表》上記錄,并簽名確認(rèn);

d.客戶服務(wù)部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任處理。

e.客戶服務(wù)部每月對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)九同以事項(xiàng)投訴兩次以上,同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式,經(jīng)部門主管審核后,呈送管理處主任處。

f.《回訪記錄表》于下月末前進(jìn)行存檔管理,《回訪記錄表》每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀;

四、相關(guān)表格

1、《業(yè)主報(bào)修記錄表》

2、《投訴、維修呈報(bào)單》

3、《回訪記錄表》