有哪些
1. 客戶接待與咨詢
2. 投訴處理與反饋
3. 公共設(shè)施管理
4. 環(huán)境維護與清潔
5. 安全保障服務(wù)
6. 物業(yè)費用管理
7. 居民活動組織
標準
1. 客戶接待與咨詢:
- 提供24小時接待服務(wù)，確保及時回應(yīng)客戶的需求。
- 工作人員需專業(yè)、禮貌，熟知商住樓的各項設(shè)施和服務(wù)。
- 對客戶的問題，應(yīng)準確、詳盡解答，必要時提供書面資料。
2. 投訴處理與反饋:
- 設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、服務(wù)臺等。
- 所有投訴應(yīng)在24小時內(nèi)回應(yīng)，7個工作日內(nèi)解決。
- 解決后，主動向客戶反饋處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。
3. 公共設(shè)施管理:
- 定期檢查設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行。
- 對損壞設(shè)施及時維修，避免影響客戶生活。
- 提供設(shè)施使用指南，教育客戶正確使用公共設(shè)施。
4. 環(huán)境維護與清潔:
- 每日進行公共區(qū)域清潔，保持整潔衛(wèi)生。
- 定期進行綠化養(yǎng)護，保證環(huán)境美觀。
- 遇到特殊天氣或活動，需加強清潔和維護工作。
5. 安全保障服務(wù):
- 配備專業(yè)安保人員，實行24小時巡邏。
- 定期進行安全演練，提升應(yīng)急處理能力。
- 對進出人員進行嚴格登記，確保商住樓安全。
6. 物業(yè)費用管理:
- 明確公示物業(yè)費收取標準，公平透明。
- 提供便捷的繳費方式，如網(wǎng)上支付、自動扣款等。
- 及時通知欠費客戶，避免產(chǎn)生滯納金。
7. 居民活動組織:
- 根據(jù)居民需求，定期舉辦社區(qū)活動，增強鄰里關(guān)系。
- 活動內(nèi)容多樣化，涵蓋文化、健康、娛樂等各方面。
- 鼓勵居民參與活動策劃，提升社區(qū)歸屬感。
是什么意思
本規(guī)程旨在規(guī)范x商住樓的客戶服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足居民的生活需求。通過明確各項服務(wù)標準，確保商住樓的日常運營順暢，為客戶提供舒適、安全的生活環(huán)境。通過高效的投訴處理機制和豐富的社區(qū)活動，增進客戶滿意度和社區(qū)凝聚力。作為物業(yè)管理團隊，我們的目標是打造一個和諧、宜居的商住環(huán)境，讓每一位居民都能感受到家的溫暖。
x商住樓客戶服務(wù)規(guī)程范文
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程
一、客戶服務(wù)規(guī)程
(一)制定嚴格的管理制度
嚴格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的,沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下:
1、恪守以客為先的服務(wù)理念;
2、嚴格遵守作息時間,不得無故曠工;
3、著裝要嚴格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素;
4、與客戶交流要把握分寸,堅持三不原則,即不干擾、不打聽、不會開;
5、服務(wù)要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突;
6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。
(二)員工素質(zhì)
為保證服務(wù)質(zhì)量,員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件:
1、微笑服務(wù),零干擾服務(wù),敬業(yè)盡責(zé);
2、尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;
3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范;
4、良好專業(yè)服務(wù)技能;
5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)。
二、客戶服務(wù)模式及流程(略)
三、客戶報修處理工作流程(略)
四、客戶投訴處理工作流程(略)
五、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理
(一)設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話,接聽電話鈴聲不超過三響。
(二)每個單元設(shè)置一個客戶意見(報修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務(wù)或意見,按規(guī)定5:30前時間完成信件的處理工作。
(三)管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。
(四)通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息,并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作,住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。
(五)管理處要及時、準確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。
第2篇 商住樓客戶服務(wù)規(guī)程
商住樓客戶服務(wù)規(guī)程
一、客戶服務(wù)規(guī)程
(一) 制定嚴格的管理制度嚴格的管理制度對于一個強有力的服務(wù)團隊是不可或缺的,沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下:
1、 恪守以客為先的服務(wù)理念;
2、 嚴格遵守作息時間,不得無故曠工;
3、 著裝要嚴格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素;
4、 與客戶交流要把握分寸,堅持三不原則,即不干擾、不打聽、不會開;
5、 服務(wù)要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語或行動上的沖突;
6、 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。
(二) 員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量,員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件:
1、 微笑服務(wù),零干擾服務(wù),敬業(yè)盡責(zé);
2、 尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;
3、 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范;
4、 良好專業(yè)服務(wù)技能;
5、 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。
二、 客戶服務(wù)模式及流程(略)
三、 客戶報修處理工作流程(略)
四、 客戶投訴處理工作流程(略)
五、 管理服務(wù)信息反饋渠道及處理
(一) 設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話,接聽電話鈴聲不超過三響。
(二) 每個單元設(shè)置一個客戶意見(報修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務(wù)或意見,按規(guī)定5:30前時間完成信件的處理工作。
(三) 管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),須在規(guī)定的時間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。
(四) 通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務(wù)質(zhì)量信息,并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作,住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。
(五) 管理處要及時、準確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。
