有哪些
客房服務內(nèi)容規(guī)程
1. 清潔服務：包括每日客房打掃、更換床單被套、補充毛巾和洗漱用品。
2. 維護設施：確保房間內(nèi)各項設施完好，如電視、空調(diào)、電話、照明設備等。
3. 行李服務：為客人提供行李搬運及寄存服務。
4. 客房送餐：提供早餐、下午茶及全天候餐飲服務至客房。
5. 布草更換：根據(jù)客人的需求定期更換床單、枕套、浴巾等布草。
6. 洗熨服務：為客人提供衣物洗滌、熨燙服務。
7. 叫醒服務：確?？腿税葱杵鸫?，提供電話或人工叫醒。
8. 郵件處理：接收、轉(zhuǎn)交客人的信件和包裹。
9. 客房維修：快速響應并解決客房內(nèi)的設施故障問題。
10. 特殊需求服務：滿足客人提出的個性化需求，如鮮花布置、生日慶祝等。
標準
1. 清潔質(zhì)量：客房必須保持高標準的清潔，無塵、無異味，衛(wèi)生間的清潔度尤其重要。
2. 效率：服務響應時間應快速，如客人需要額外毛巾應在15分鐘內(nèi)送達。
3. 保密性：尊重客人的隱私，不得泄露客人的個人信息和行為。
4. 禮貌待人：員工需始終保持禮貌和專業(yè)，主動問候，耐心解答客人疑問。
5. 設施完好：所有設施應處于良好工作狀態(tài)，如有損壞，需立即報告并盡快修復。
6. 菜單更新：客房送餐菜單應定期更新，保證食品的新鮮與多樣。
7. 準確性：確保叫醒服務、郵件處理等按客人要求準確無誤執(zhí)行。
8. 安全性：保證客房安全，定期檢查消防設施，確保緊急出口標識清晰可見。
是什么意思
客房服務內(nèi)容規(guī)程是指酒店為了確保提供高質(zhì)量、專業(yè)的住宿體驗，制定的一系列服務流程和標準。它涵蓋了從日常清潔、設施維護到特殊需求滿足等所有可能的服務環(huán)節(jié)。這些規(guī)程旨在保證服務的標準化，提升客戶滿意度，并確保員工明確自己的職責，以專業(yè)、高效、禮貌的方式滿足客人的各種需求。規(guī)程的執(zhí)行不僅體現(xiàn)了酒店的服務水平，也是保障客人權益、維護酒店形象的重要手段。通過嚴格遵守這些規(guī)程，酒店能夠營造出舒適、安全、私密的住宿環(huán)境，從而贏得客人的信賴與忠誠。
客房服務內(nèi)容規(guī)程范文
客房服務
1、衛(wèi)生清潔服務2、物品租借3、送餐服務4、叫醒服務
5、托嬰看護6、擦鞋服務7、茶水服務8、問詢服務
9、洗衣服務10、會議服務11、代修物品12、vip服務
五、輸送物品的分類:
1、易耗品2、客房內(nèi)一次性物品3、棉織品4、服務中心電器用品5、消費類。
服務中心或中班貯藏室應備有以下物品:
計算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、電熨斗、燙衣板、插頭、充電器、針線包、衛(wèi)生紙、吹風機、電熱水壺、刮胡刀、被子、電暖器、嬰兒床、加床、牌桌、空氣清新劑,玩具等。這些物品的購置與配備一般隨著酒店的檔次高低而有所不同,星級越高酒店這些物品則更豐富。
六、對客租借用品服務程序標準
一)、接到通知
1、電話響三聲內(nèi)按標準接聽;
2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;確認客人的房間號。
二)、送用品至房間
1、到服務中心或中班領取租借用品;
2、為客人提供任何的輸送服務必須用托盤,在進入客人房間前要按3下門鈴,如果是外國客人,要講:housekeeping;
3、將所借用物品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,進入客人房間時,應左手拿托盤,右手按門鈴,得到客人的允許后方可進房。進入客人房間后,對客人講“您好,先生/小姐,這是您要的__ ”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;離開時說{ “再見,如有需要,請撥打電話____ ”,后退兩步轉(zhuǎn)身,輕輕關上房門;
三)、記錄
在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續(xù)服務;
四)、歸還
1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;
2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;
3、及時將用品歸還服務中心;
七、怎樣管理租借物品
1、經(jīng)常進行盤點。各種物品要有明確記錄,內(nèi)容包括“物品名稱、生產(chǎn)廠家,產(chǎn)品型號、物品數(shù)量、購進日期、單價、庫存地點任何物品由于損壞工丟失都應及時從清單中劃出,新購置的物品應寫和清單。
2、制定租借程序制度,任何物品的租借都在有登記,并要每日跟蹤記錄,直到取回物品。一些酒店要求客人在租借物品單上簽字,一些酒店要求客人付押金記入客人帳內(nèi),如在離店時未將物品還回,押金不退還,總之,任何服務員不得直接接觸現(xiàn)金。
3、一般情況下物品借出后,客房部應跟蹤物品,在客人使用完物品后,還回客房部以便其它客人再借,如物品緊缺,客人租借要求較多時客房部服務員在借出物品若干小時后應詢問客人是否用完,是否需派人取回物品。
八、對客租借物品的注意事項有哪些
答:(1)為避免租借用品遺失和損壞,客人租借用品必須填物品租借單;
(2)對一些電器用品,在客人租用時,服務員應提醒其注意使用安全;應根據(jù)酒店規(guī)定,禁止客人在房間內(nèi)私自使用各種電器產(chǎn)品;租借各種萬能插座時,應了解客人電器輸出及輸入電壓值,以避免造成電器設施的損壞;
(3)服務員在交接班時,將客人租借物品的情況及手續(xù)移交下一班次,以便繼續(xù)服務:
(4)對客人租出的物品服務員耍注意收回,并記錄收回物品的時間、數(shù)量及經(jīng)手人;
(5)如過了租借時間,客人仍未歸還,服務員可主動詢問,特別是客人離店前(詢問時
注意方式);
(6)收回的租借物品,如有損壞或遺失,服務員應告知客人并索賠
