有哪些
客戶投訴受理規(guī)程辦法主要包括以下幾個核心部分：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴處理流程
4. 責任歸屬判定
5. 解決方案制定與執(zhí)行
6. 客戶反饋跟進
7. 投訴分析與改進措施
標準
1. 投訴接收與記錄：確保24/7全天候接收投訴，通過電話、電子郵件、社交媒體平臺等多種渠道。所有投訴應詳細記錄，包括客戶信息、投訴內容、時間及接收人。
2. 投訴分類與評估：根據投訴性質進行分類（產品質量、服務態(tài)度、價格問題等），并評估其嚴重程度，以便優(yōu)先處理重大問題。
3. 投訴處理流程：設立明確的時間框架，如一般投訴在24小時內回應，復雜問題在72小時內提出初步解決方案。
4. 責任歸屬判定：確定負責處理投訴的部門和個人，確保責任明確，防止推諉。
5. 解決方案制定與執(zhí)行：針對投訴制定具體、可行的解決方案，并及時通知客戶，確保執(zhí)行過程中與客戶的溝通暢通。
6. 客戶反饋跟進：處理后，主動收集客戶對解決方案的滿意度反饋，如有不滿，需繼續(xù)改進。
7. 投訴分析與改進措施：定期分析投訴數據，找出問題根源，制定預防措施，提升產品和服務質量。
是什么意思
客戶投訴受理規(guī)程辦法旨在規(guī)范企業(yè)對客戶投訴的管理，提高客戶滿意度。這意味著：
- 對任何投訴都給予尊重和重視，確?？焖夙憫?，不忽視任何問題。 - 建立公正、透明的處理機制，使每個投訴都能得到合理解決。 - 強調責任和效率，避免處理過程中的延誤和混亂。 - 將客戶反饋轉化為實際的改進行動，不斷優(yōu)化產品和服務，降低未來投訴的發(fā)生率。
這一規(guī)程旨在通過系統(tǒng)的投訴管理，提升客戶體驗，增強企業(yè)信譽，從而實現可持續(xù)的業(yè)務增長。
客戶投訴受理規(guī)程辦法范文
1.0目的:建立處理客戶投訴渠道,增進與客戶的溝通,迅速、及時、合理地處理客戶的投訴,提高客戶對服務的滿意率。
2.0范圍:管理處受理的客戶投訴。
3.0職責:
3.1客服部負責對客戶投訴的受理、回訪工作。
3.2相關部門負責對客戶投訴的內容進行處理。
3.3各部門負責將投訴內容轉告給客服部。
4.0程序:
4.1投訴形式:客戶投訴的形式包括電話、來訪、書信或新聞媒體、網上投訴(如網上樓盤論壇)。
4.2投訴類型:客戶對公共設施、設備、清潔、綠化、維修、保安、消防及員工服務等方面不滿意的投訴。
4.3投訴的分類:根據投訴的性質和內容,客戶投訴可分為:
4.3.1投訴:由于管理處自身原因造成的品質缺陷,導致客戶不滿而產生的投訴;或由于誤會或訛傳,導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴;在接報后應誠懇向客戶致歉,同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。
4.3.2待改進投訴:由于施工單位或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷,導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋,同時制定相應的改進計劃并答復客戶,必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。
4.4處理客戶投訴的原則:
4.4.1先別急于解決問題而應先撫平客戶的不滿情緒;
4.4.2務必保持心境平和,并全神貫注的聆聽客戶的投訴;
4.4.3只針對問題本身,而不要針對個人;
4.4.4任何時間都不能表現出推諉的態(tài)度,不能將問題轉移到其它單位或個人。
4.4.5投訴第一受理人有責任跟蹤投訴處理情況,直到問題解決為止;
4.5投訴的受理
4.5.1投訴的記錄:無論客戶以何種形式進行投訴,也不論客戶投訴為何種類型,一旦接到投訴客服助理必須如實填寫《客戶投訴處理記錄表》。
4.5.2管理處全體職員必須高度重視客戶的投訴,同時有義務在接到客戶投訴后第一時間轉告客服助理。
4.5.3所有客戶投訴必須由相關部門主管簽字認可并立即組織人員查找原因、制定糾正和預防措施;重大問題應立即向管理處經理匯報。
4.6投訴答復時間
4.6.1一次答復時間:對立即可以處理的問題,客戶助理應該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題,客戶助理應在接到投訴后與客戶約定二次答復時間,并明確處理問題的時間表,如無法解決或非物業(yè)管理原因導致的,應向業(yè)主解釋清楚。
4.6.2二次答復時間:通常不能超過三天。
4.7投訴處理時間
4.7.1以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理:
4.7.1.1危及客戶人身、財產安全的項目;
4.7.1.2影響客戶正常生活的設施、設備故障(包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、公用天線、電梯、智能化設備等)。
4.7.2.3正在進行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為;
4.7.2.4當天內無法處理完畢的客戶投訴,必須在接報后三天內進行處理。
4.8投訴的跟進: 物業(yè)管家每三天應對客戶投訴跟進一次,每月進行一次統(tǒng)計,每季度提交客戶投訴受理匯總報告。
4.9投訴的回訪
4.9.1客戶投訴處理完畢后,客服助理應兩個工作日內及時對客戶進行回訪(回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網站中的bbs、留言板等)。
4.9.2 回訪記錄于《客戶投訴處理記錄表》,投訴回訪率為100%。
4.10投訴的閉合: 只有客戶對投訴的處理結果表示認可和滿意時,投訴才可以閉合。如果客戶對投訴的處理不滿意時,必須重新進行處理直至客戶滿意為止。
5.0支持性文件和記錄:
5.1 kh-07-r01《客戶投訴處理記錄表》
5.2 kh-07-r02《月投訴統(tǒng)計表》
5.3 kh-07-r
03《月投訴分析改進報告
