業(yè)戶服務質(zhì)量投訴處理規(guī)程

有哪些

1. 接收投訴：當業(yè)戶提出服務質(zhì)量投訴時，應確保有專門的渠道接收，包括電話、電子郵件、服務臺等。

2. 記錄投訴：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項及具體描述。

3. 初步評估：對投訴進行初步分析，判斷其性質(zhì)和嚴重程度。

4. 調(diào)查核實：深入調(diào)查投訴事件，收集相關證據(jù)，確認事實真相。

5. 處理方案：制定合理的解決方案，涉及責任部門或個人的，需明確責任劃分。

6. 實施解決：執(zhí)行解決方案，確保問題得到妥善處理。

7. 反饋結果：向投訴人通報處理結果，確保其滿意。

8. 跟進回訪：處理后進行跟進，了解業(yè)戶滿意度，防止問題復發(fā)。

9. 歸檔分析：整理投訴記錄，定期進行數(shù)據(jù)分析，改進服務質(zhì)量。

標準

1. 及時性：在接到投訴后，應在24小時內(nèi)給予初步回應，7個工作日內(nèi)完成處理。

2. 公正性：處理投訴時，應公正公平，不受任何偏見影響。

3. 有效性：解決方案需切實解決問題，避免表面應對。

4. 透明度：向業(yè)戶公開處理過程，確保其知情權。

5. 滿意度：以提高業(yè)戶滿意度為目標，確保處理結果得到業(yè)戶認可。

6. 預防機制：通過投訴分析，找出服務短板，建立預防措施，減少類似投訴發(fā)生。

是什么意思

業(yè)戶服務質(zhì)量投訴處理規(guī)程是指一套規(guī)范化的流程，旨在高效、公正地處理業(yè)戶對服務質(zhì)量的不滿，確保業(yè)戶權益得到保障。規(guī)程的實施強調(diào)及時響應、公正調(diào)查、有效解決和持續(xù)改進，旨在提升服務質(zhì)量，增強業(yè)戶信任。通過對投訴的記錄、評估、處理和反饋，形成一個閉環(huán)管理，不斷優(yōu)化服務流程，降低投訴率，從而提高業(yè)戶滿意度和整體服務水平。規(guī)程的成功執(zhí)行需要全員參與，各部門協(xié)同配合，以專業(yè)和負責任的態(tài)度對待每一項投訴，真正實現(xiàn)以客戶為中心的服務理念。

業(yè)戶服務質(zhì)量投訴處理規(guī)程范文

業(yè)戶服務質(zhì)量投訴處理規(guī)程

1.0目的確保業(yè)戶的投訴能及時、準確、合理的得到解決,以糾正過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

2. 0范圍適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)戶服務質(zhì)量方面投訴的處理。

3. 0職責

3.1 管理處設立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服務電話,客戶服務中心負責業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉發(fā)、跟進、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。

3.2 管理處經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查并親自參與重大投訴問題的協(xié)調(diào)處理工作。

3.3 客戶服務中心負責正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.4 消防監(jiān)控管理中心負責下班時間業(yè)戶投訴接待。對業(yè)戶夜間電話投訴進行記錄并給予及時處理(包括必要調(diào)度)。

3.5 被投訴責任部門負責及時有效地具體解決有關問題,并對投訴處理過程情況進行匯報和信息反饋。

3.6 其他管理服務人員對業(yè)戶的投訴都應接待、記錄、轉達及協(xié)調(diào)處理等工作。

4. 0程序要點

4.1 接待、記錄、處理業(yè)戶投訴

4.1.1 凡業(yè)戶對管理處物業(yè)管理服務方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來人面談,在正常白班時間統(tǒng)一由客戶服務中心集中登記,組織處理,及時向業(yè)戶反饋處理結果。在非正常班時間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負責通知相關部門處理,涉及治安、維修服務的投訴,并及時反饋給客戶服務中心。

4.1.2 管理處客戶服務中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來投訴時,應禮貌接待、耐心傾聽,首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;

4.1.3 管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時,無論投訴內(nèi)容是否與自身相關,都應在第一時間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準確,并及時通知或傳達給當事責任部門/責任人員進行妥當處理,同時對投訴處理過程與結果進行跟蹤落實,不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應嚴格遵守首問責任制的原則)

4.1.4 如果投訴是由上級轉來的,管理處員工應將投訴內(nèi)容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實,并對投訴全過程與處理情況進行跟進監(jiān)察。同時在處理完投訴后立即報告上級。

4.1.5 管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔全天值班職責,24小時接聽服務電話(包括投訴/報修/服務需求/求助/報警等).其中,對于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應認真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

4.2 分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法

4.2.1 管理處責任部門工作人員認真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過核實明確后之后,認為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見或建議,提出相應的改進措施,予以服務完善.。

4.2.2 責任部門自己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關其它部門的,應立即報告部門主管。部門主管應及時向管理處經(jīng)理匯報.經(jīng)理負責召集相關部門負責人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務記錄處理單》,交責任人執(zhí)行糾正措施。

4.2.3 責任部門人員根據(jù)經(jīng)核實無誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時由管理處經(jīng)理負責召集相關部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責任人具體執(zhí)行糾正措施。

4.2.4 如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無法解決的,管理處經(jīng)理應及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務記錄處理單》,交責任人具體執(zhí)行;

4.2.5 如果造成業(yè)戶經(jīng)濟損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應及時召集相關部門負責人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務記錄處理單》。《不合格品/服務記錄處理單》報物業(yè)公司管理者代表審批后,交責任人執(zhí)行糾正措施。

4.3 投訴處理管理處各相關責任部門根據(jù)《不合格品/服務記錄處理單》,在限定的時間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進行:

4.3.1 因員工的過失造成服務質(zhì)量偏離標準的,應向業(yè)戶說明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務;

4.3.2 因員工過失造成業(yè)戶經(jīng)濟損失的,應根據(jù)實際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復等;

4.3.3 屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題,要分兩方面進行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、 管理處主動找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;

4.3.4 屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴,公司/管理處要主動找開發(fā)商/業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。

4.4 處理后回訪處理完投訴,管理處責任部門應迅速將處理結果報管理處經(jīng)理,客戶服務中心全程跟蹤并將處理結果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》?？蛻舴罩行膯T工應主動電話或上門進行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?；卦L的主要內(nèi)容是:

4.4.1 征詢業(yè)戶對投訴處理的意見,并檢查處理的效果;

4.4.2 征詢業(yè)戶對于類似問題的預防措施意見;

4.4.3 了解業(yè)戶對于社區(qū)服務改革和服務完善的建議;

4.4 .4了解業(yè)戶對于管理處物業(yè)管理服務的客觀評價。

4.5 預防措施

4.5 .1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務記錄處理單》結案后,管理處經(jīng)理必須及時召開相關部門負責人會議,對處理結果和回訪意見進行分析和總結,必要時應制定預防措施,形成《糾正/預防措施報告》。

4.5 .2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務記錄處理單》結案后,管理處經(jīng)理必須及時召開管理處相關部門主管會議,針對處理結果和回訪的意見進行分析和總結,必要時應制定預防措施,形成《糾正/預防措施報告》。

5. 0支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1 《業(yè)戶投訴記錄表》

5.2 《業(yè)戶服務要求/意見記錄表》

5.3 《回訪記錄表》

第2篇 業(yè)戶服務質(zhì)量投訴處理規(guī)程-6

業(yè)戶服務質(zhì)量投訴處理規(guī)程(六)

1.0目的

確保業(yè)戶的投訴能及時、準確、合理的得到解決,以糾正過去的錯誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對業(yè)戶服務質(zhì)量方面投訴的處理。

3.0職責

3.1管理處設立業(yè)戶來人、來函、來電接待處并公布服務電話,客戶服務中心負責業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉發(fā)、跟進、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。

3.2管理處經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查并親自參與重大投訴問題的協(xié)調(diào)處理工作。

3.3客戶服務中心負責正常白班對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.4消防監(jiān)控管理中心負責下班時間業(yè)戶投訴接待。對業(yè)戶夜間電話投訴進行記錄并給予及時處理(包括必要調(diào)度)。

3.5被投訴責任部門負責及時有效地具體解決有關問題,并對投訴處理過程情況進行匯報和信息反饋。

3.6其他管理服務人員對業(yè)戶的投訴都應接待、記錄、轉達及協(xié)調(diào)處理等工作。

4.0程序要點

4.1接待、記錄、處理業(yè)戶投訴

4.1.1凡業(yè)戶對管理處物業(yè)管理服務方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來人面談,在正常白班時間統(tǒng)一由客戶服務中心集中登記,組織處理,及時向業(yè)戶反饋處理結果。在非正常班時間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負責通知相關部門處理,涉及治安、維修服務的投訴,并及時反饋給客戶服務中心。

4.1.2管理處客戶服務中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來投訴時,應禮貌接待、耐心傾聽,首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;

4.1.3管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時,無論投訴內(nèi)容是否與自身相關,都應在第一時間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準確,并及時通知或傳達給當事責任部門/責任人員進行妥當處理,同時對投訴處理過程與結果進行跟蹤落實,不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應嚴格遵守首問責任制的原則)

4.1.4如果投訴是由上級轉來的,管理處員工應將投訴內(nèi)容和上級的處理意見或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實,并對投訴全過程與處理情況進行跟進監(jiān)察。同時在處理完投訴后立即報告上級。

4.1.5管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔全天值班職責,24小時接聽服務電話(包括投訴/報修/服務需求/求助/報警等).其中,對于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應認真傾聽并如實記錄.能即時解決處理的當即落實安排人員解決.如投訴事項并不緊急的,或者無法自行處理的,應委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

4.2分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法

4.2.1管理處責任部門工作人員認真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過核實明確后之后,認為通過自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見或建議,提出相應的改進措施,予以服務完善.。

4.2.2責任部門自己無法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關其它部門的,應立即報告部門主管。部門主管應及時向管理處經(jīng)理匯報.經(jīng)理負責召集相關部門負責人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務記錄處理單》,交責任人執(zhí)行糾正措施。

4.2.3責任部門人員根據(jù)經(jīng)核實無誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時由管理處經(jīng)理負責召集相關部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責任人具體執(zhí)行糾正措施。

4.2.4如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無法解決的,管理處經(jīng)理應及時上報。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務記錄處理單》,交責任人具體執(zhí)行;

4.2.5如果造成業(yè)戶經(jīng)濟損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應及時召集相關部門負責人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務記錄處理單》?！恫缓细衿?服務記錄處理單》報物業(yè)公司管理者代表審批后,交責任人執(zhí)行糾正措施。

4.3投訴處理

管理處各相關責任部門根據(jù)《不合格品/服務記錄處理單》,在限定的時間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進行:

4.3.1因員工的過失造成服務質(zhì)量偏離標準的,應向業(yè)戶說明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務;

4.3.2因員工過失造成業(yè)戶經(jīng)濟損失的,應根據(jù)實際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復等;

4.3.3屬于其他業(yè)戶的過失而引起的投訴問題,要分兩方面進行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、管理處主動找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;

4.3.4屬于開發(fā)商的遺留問題而引起的投訴,公司/管理處要主動找開發(fā)商/業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。

4.4處理后回訪

處理完投訴,管理處責任部門應迅速將處理結果報管理處經(jīng)理,客戶服務中心全程跟蹤并將處理結果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》?？蛻舴罩行膯T工應主動電話或上門進行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》。回訪的主要內(nèi)容是:

4.4.1征詢業(yè)戶對投訴處理的意見,并檢查處理的效果;

4.4.2征詢業(yè)戶對于類似問題的預防措施意見;

4.4.3了解業(yè)戶對于社區(qū)服務改革和服務完善的建議;

4.4.4了解業(yè)戶對于管理處物業(yè)管理服務的客觀評價。

4.5預防措施

4.5.1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務記錄處理單》結案后,管理處經(jīng)理必須及時召開相關部門負責人會議,對處理結果和回訪意見進行分析和總結,必要時應制定預防措施,形成《糾正/預防措施報告》。

4.5.2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務記錄處理單》結案后,管理處經(jīng)理必須及時召開管理處相關部門主管會議,針對處理結果和回訪的意見進行分析和總結,必要時應制定預防措施,形成《糾正/預防措施報告》。

5.0支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)戶投訴記錄表》

5.2《業(yè)戶服務要求/意見記錄表》

5.3《回訪記錄表》

5.4《業(yè)戶投訴處理單》