業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

有哪些

1. 接收投訴：當(dāng)業(yè)戶提出服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)確保有專門的渠道接收，包括電話、電子郵件、服務(wù)臺(tái)等。

2. 記錄投訴：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)及具體描述。

3. 初步評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行初步分析，判斷其性質(zhì)和嚴(yán)重程度。

4. 調(diào)查核實(shí)：深入調(diào)查投訴事件，收集相關(guān)證據(jù)，確認(rèn)事實(shí)真相。

5. 處理方案：制定合理的解決方案，涉及責(zé)任部門或個(gè)人的，需明確責(zé)任劃分。

6. 實(shí)施解決：執(zhí)行解決方案，確保問(wèn)題得到妥善處理。

7. 反饋結(jié)果：向投訴人通報(bào)處理結(jié)果，確保其滿意。

8. 跟進(jìn)回訪：處理后進(jìn)行跟進(jìn)，了解業(yè)戶滿意度，防止問(wèn)題復(fù)發(fā)。

9. 歸檔分析：整理投訴記錄，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時(shí)性：在接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)完成處理。

2. 公正性：處理投訴時(shí)，應(yīng)公正公平，不受任何偏見(jiàn)影響。

3. 有效性：解決方案需切實(shí)解決問(wèn)題，避免表面應(yīng)對(duì)。

4. 透明度：向業(yè)戶公開(kāi)處理過(guò)程，確保其知情權(quán)。

5. 滿意度：以提高業(yè)戶滿意度為目標(biāo)，確保處理結(jié)果得到業(yè)戶認(rèn)可。

6. 預(yù)防機(jī)制：通過(guò)投訴分析，找出服務(wù)短板，建立預(yù)防措施，減少類似投訴發(fā)生。

是什么意思

業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程是指一套規(guī)范化的流程，旨在高效、公正地處理業(yè)戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿，確保業(yè)戶權(quán)益得到保障。規(guī)程的實(shí)施強(qiáng)調(diào)及時(shí)響應(yīng)、公正調(diào)查、有效解決和持續(xù)改進(jìn)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)戶信任。通過(guò)對(duì)投訴的記錄、評(píng)估、處理和反饋，形成一個(gè)閉環(huán)管理，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，降低投訴率，從而提高業(yè)戶滿意度和整體服務(wù)水平。規(guī)程的成功執(zhí)行需要全員參與，各部門協(xié)同配合，以專業(yè)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)投訴，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。

業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程范文

業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

1.0目的確保業(yè)戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過(guò)去的錯(cuò)誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

2. 0范圍適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。

3. 0職責(zé)

3.1 管理處設(shè)立業(yè)戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。

3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作。

3.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.4 消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時(shí)間業(yè)戶投訴接待。對(duì)業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時(shí)處理(包括必要調(diào)度)。

3.5 被投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時(shí)有效地具體解決有關(guān)問(wèn)題,并對(duì)投訴處理過(guò)程情況進(jìn)行匯報(bào)和信息反饋。

3.6 其他管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。

4. 0程序要點(diǎn)

4.1 接待、記錄、處理業(yè)戶投訴

4.1.1 凡業(yè)戶對(duì)管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來(lái)人面談,在正常白班時(shí)間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時(shí)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時(shí)間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心。

4.1.2 管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來(lái)投訴時(shí),應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽(tīng),首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項(xiàng)詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;

4.1.3 管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時(shí),無(wú)論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時(shí)通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理,同時(shí)對(duì)投訴處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實(shí),不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制的原則)

4.1.4 如果投訴是由上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級(jí)的處理意見(jiàn)或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實(shí),并對(duì)投訴全過(guò)程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時(shí)在處理完投訴后立即報(bào)告上級(jí)。

4.1.5 管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)電話(包括投訴/報(bào)修/服務(wù)需求/求助/報(bào)警等).其中,對(duì)于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并如實(shí)記錄.能即時(shí)解決處理的當(dāng)即落實(shí)安排人員解決.如投訴事項(xiàng)并不緊急的,或者無(wú)法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

4.2 分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法

4.2.1 管理處責(zé)任部門工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過(guò)核實(shí)明確后之后,認(rèn)為通過(guò)自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動(dòng)上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見(jiàn)或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,予以服務(wù)完善.。

4.2.2 責(zé)任部門自己無(wú)法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門的,應(yīng)立即報(bào)告部門主管。部門主管應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào).經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。

4.2.3 責(zé)任部門人員根據(jù)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時(shí)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行糾正措施。

4.2.4 如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無(wú)法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;

4.2.5 如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》?！恫缓细衿?服務(wù)記錄處理單》報(bào)物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。

4.3 投訴處理管理處各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時(shí)間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進(jìn)行:

4.3.1 因員工的過(guò)失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);

4.3.2 因員工過(guò)失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;

4.3.3 屬于其他業(yè)戶的過(guò)失而引起的投訴問(wèn)題,要分兩方面進(jìn)行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、 管理處主動(dòng)找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;

4.3.4 屬于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題而引起的投訴,公司/管理處要主動(dòng)找開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。

4.4 處理后回訪處理完投訴,管理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》?？蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動(dòng)電話或上門進(jìn)行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》。回訪的主要內(nèi)容是:

4.4.1 征詢業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn),并檢查處理的效果;

4.4.2 征詢業(yè)戶對(duì)于類似問(wèn)題的預(yù)防措施意見(jiàn);

4.4.3 了解業(yè)戶對(duì)于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;

4.4 .4了解業(yè)戶對(duì)于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。

4.5 預(yù)防措施

4.5 .1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)議,對(duì)處理結(jié)果和回訪意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié),必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。

4.5 .2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)管理處相關(guān)部門主管會(huì)議,針對(duì)處理結(jié)果和回訪的意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié),必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。

5. 0支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1 《業(yè)戶投訴記錄表》

5.2 《業(yè)戶服務(wù)要求/意見(jiàn)記錄表》

5.3 《回訪記錄表》

第2篇 業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程-6

業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程(六)

1.0目的

確保業(yè)戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過(guò)去的錯(cuò)誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處設(shè)立業(yè)戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。

3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作。

3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3.4消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時(shí)間業(yè)戶投訴接待。對(duì)業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時(shí)處理(包括必要調(diào)度)。

3.5被投訴責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時(shí)有效地具體解決有關(guān)問(wèn)題,并對(duì)投訴處理過(guò)程情況進(jìn)行匯報(bào)和信息反饋。

3.6其他管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1接待、記錄、處理業(yè)戶投訴

4.1.1凡業(yè)戶對(duì)管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來(lái)人面談,在正常白班時(shí)間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時(shí)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時(shí)間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心。

4.1.2管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來(lái)投訴時(shí),應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽(tīng),首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項(xiàng)詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門;

4.1.3管理處其它職能部門人員接受到業(yè)戶的任何投訴時(shí),無(wú)論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時(shí)通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理,同時(shí)對(duì)投訴處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實(shí),不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制的原則)

4.1.4如果投訴是由上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級(jí)的處理意見(jiàn)或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實(shí),并對(duì)投訴全過(guò)程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時(shí)在處理完投訴后立即報(bào)告上級(jí)。

4.1.5管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)電話(包括投訴/報(bào)修/服務(wù)需求/求助/報(bào)警等).其中,對(duì)于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并如實(shí)記錄.能即時(shí)解決處理的當(dāng)即落實(shí)安排人員解決.如投訴事項(xiàng)并不緊急的,或者無(wú)法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.

4.2分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法

4.2.1管理處責(zé)任部門工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過(guò)核實(shí)明確后之后,認(rèn)為通過(guò)自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動(dòng)上門道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見(jiàn)或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,予以服務(wù)完善.。

4.2.2責(zé)任部門自己無(wú)法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門的,應(yīng)立即報(bào)告部門主管。部門主管應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào).經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。

4.2.3責(zé)任部門人員根據(jù)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的投訴內(nèi)容填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時(shí)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行糾正措施。

4.2.4如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無(wú)法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;

4.2.5如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫《不合格品/服務(wù)記錄處理單》?！恫缓细衿?服務(wù)記錄處理單》報(bào)物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。

4.3投訴處理

管理處各相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時(shí)間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進(jìn)行:

4.3.1因員工的過(guò)失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);

4.3.2因員工過(guò)失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;

4.3.3屬于其他業(yè)戶的過(guò)失而引起的投訴問(wèn)題,要分兩方面進(jìn)行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、管理處主動(dòng)找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;

4.3.4屬于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題而引起的投訴,公司/管理處要主動(dòng)找開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。

4.4處理后回訪

處理完投訴,管理處責(zé)任部門應(yīng)迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》?？蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動(dòng)電話或上門進(jìn)行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?；卦L的主要內(nèi)容是:

4.4.1征詢業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn),并檢查處理的效果;

4.4.2征詢業(yè)戶對(duì)于類似問(wèn)題的預(yù)防措施意見(jiàn);

4.4.3了解業(yè)戶對(duì)于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;

4.4.4了解業(yè)戶對(duì)于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。

4.5預(yù)防措施

4.5.1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人會(huì)議,對(duì)處理結(jié)果和回訪意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié),必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。

4.5.2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)管理處相關(guān)部門主管會(huì)議,針對(duì)處理結(jié)果和回訪的意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié),必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。

5.0支持性文件與質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)戶投訴記錄表》

5.2《業(yè)戶服務(wù)要求/意見(jiàn)記錄表》

5.3《回訪記錄表》

5.4《業(yè)戶投訴處理單》