客房服務(wù)禮節(jié)禮貌規(guī)程

有哪些

1. 問候禮節(jié)

2. 服務(wù)態(tài)度

3. 溝通技巧

4. 行為規(guī)范

5. 尊重隱私

6. 解決問題能力

7. 個性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)

1. 問候禮節(jié)：每次與客人接觸時，應(yīng)主動、熱情地向客人問好，如“早上好”、“晚上好”。離開時，同樣需禮貌告別，如“祝您愉快”、“再見”。

2. 服務(wù)態(tài)度：始終保持微笑，耐心傾聽客人的需求，確保友善、專業(yè)且無微不至的服務(wù)。對客人的任何詢問都應(yīng)以積極、友好的態(tài)度回應(yīng)。

3. 溝通技巧：清晰、準(zhǔn)確地傳達信息，避免誤解。當(dāng)遇到語言障礙時，可以借助翻譯工具或手勢，但保持禮貌和尊重。

4. 行為規(guī)范：著裝整潔，遵守酒店制服規(guī)定。工作時保持良好的姿態(tài)，動作輕柔，不打擾客人。

5. 尊重隱私：不得隨意進入未經(jīng)客人允許的房間，處理客人遺失物品時要遵循嚴(yán)格的規(guī)定，保護客人信息安全。

6. 解決問題能力：遇到問題時，首先要安撫客人的情緒，然后迅速尋找解決方案。必要時，及時向上級匯報，確保問題得到妥善解決。

7. 個性化服務(wù)：了解客人的特殊需求和喜好，提供定制化的服務(wù)，如特別的床鋪設(shè)置、飲食要求等。

是什么意思

1. 問候禮節(jié)意味著在與客人接觸的開始和結(jié)束時，通過恰當(dāng)?shù)恼Z言表達尊重和關(guān)心，營造友好氛圍。

2. 服務(wù)態(tài)度強調(diào)的是以積極、專業(yè)和熱情的態(tài)度對待每一位客人，確保他們的體驗滿意度。

3. 溝通技巧是指有效地傳遞和理解信息，確保服務(wù)的精準(zhǔn)性和高效性。

4. 行為規(guī)范涵蓋了員工的儀表、舉止和行為，旨在維護酒店的專業(yè)形象，尊重客人的感受。

5. 尊重隱私是酒店服務(wù)的核心原則，它要求員工在提供服務(wù)時，尊重并保護客人的個人空間和私密性。

6. 解決問題能力是指在面對困難或投訴時，能迅速響應(yīng)，采取有效措施，恢復(fù)客人的滿意度。

7. 個性化服務(wù)則體現(xiàn)了對每位客人獨特需求的關(guān)注，通過提供針對性的服務(wù)，增強客人的歸屬感和滿意度。

客房服務(wù)禮節(jié)禮貌規(guī)程范文

一、問候禮節(jié)

主要指接待客人時的問候語。

初次見面應(yīng)說:您好!見到您很高興。(how do you doi’m glad to see you.)或歡迎您來我們飯店。(welcome to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候(午前:good morning.午后:good afternoon.晚6∶00以后:good evening.)，然后說:您有什么事需要我辦嗎(anything i can do for you)或我能幫你什么忙嗎(what can i do for you can i help you)如系以前認識，相別甚久，初次見面應(yīng)說:你好嗎好久不見了。(i haven’t seen you for a long time.how are you)等語。有的體育代表團或文藝團體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對生病的客人要多加關(guān)心，說:希望你早日康復(fù)。(i hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼:goodbye.交情稍深的可說:see you then.(see you tomorrow.see you later....)客人即將離店，應(yīng)主動對他們說:請對我們的工作提出寶貴意見。(your comments and suggestions are welcome.)并表示歡迎您再來。(i hope to see you again.hope you to come again.)

二、稱呼禮節(jié)

指工作人員與客人打交道時所用的稱呼。

國外常用的稱呼是先生、夫人、小姐、女士。一般對男人可稱某某(姓氏)先生，如對方有職銜、學(xué)位，則冠之以職銜、學(xué)位，如博士先生、上校先生、經(jīng)理先生，對大使和政府部長以上的負責(zé)官員，在官銜之后往往還要加上閣下二字，以示尊重。但美國、墨西哥、西德等國則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。

對于女子，已婚的稱夫人，未婚的稱小姐。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的，都在無名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對方是否已婚，可使用通用的稱呼ms(女士)。對于無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為madame(夫人、女士)，因為它除含夫人、太太之意外，尚可解釋為貴婦、女士。但須注意，對外國老年婦女不可稱呼老太太，西方人視此為污辱。

歐美人的姓名一般由兩個或三個字組成，即名一姓，或名一名一姓。三個字的姓名，其中間的字來由較復(fù)雜，三個字的姓名，如:約翰·亨利·史密斯(johe·henry·smith)，可寫做:john·h·smith.歐洲、北美、大洋洲等國的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。

三、應(yīng)答禮節(jié)

指工作人員同客人講話時的禮節(jié)。

解答問題時必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時，語氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說:很抱歉，打擾您了……(i’m sorry to trouble you……)客人提出的問題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù);一時答不上來的，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時應(yīng)表示謙虛:別客氣。(it doesnt matter.not at all.you are welcome.)與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運動等。交談中切忌詢問年齡、收入、個人物品價格、婚姻狀況、宗教信仰、個人行動等。他們以為這些純屬個人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方:您到哪兒去客人聽后很反感，認為是干涉?zhèn)€人行動自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由于外國客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時，會被認為是對他的不尊重和不禮貌，同時也會認為問話人沒有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說:××先生，我可以問一下您的年齡嗎(e_cuse me，may i have your age)客人若高興的話，會馬上回答;反之，他將借口回避。這時，千萬不要繼續(xù)追問。這個問題，對于外國女賓更要謹慎。同時還須注意，不要主動談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。

四、迎送禮節(jié)

指工作人員迎送客人時應(yīng)注意的禮節(jié)。

接待人員若在飯店門口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)臺。

陪客人乘電梯時，要伸手示意請進電梯。對年老體弱者，要主動攙扶。

樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進房間時，應(yīng)走在客人右前方，保持二~三步距離。打開房門，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動向客人介紹飯店情況。

客人離開時，服務(wù)員要主動為之提送行李。

對重要客人和團體，必要時應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門口列隊迎送。注意隊伍整齊，姿勢端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。在客人未全部進(離)店，或車輛未全部開走前，隊伍不得解散。

五、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

1.客人到達前，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務(wù)工作。

2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。

7.客人房內(nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶㈦姾皶r轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。

8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠;坐時不要蹺二郎腿、晃腿;交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇，應(yīng)主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說對不起。

10.凡客人贈送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。

11.接受客人委托購買物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購買藥品。

12.要關(guān)心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時向上級報告。

13.服務(wù)臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關(guān)人員進入客人房間。

14.客人到服務(wù)臺辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。

15.客人離開飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來不及，則速交接待單位

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