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有哪些
客運(yùn)站業(yè)務(wù)操作規(guī)程
一、售票管理
1. 確保售票系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)更新票價(jià)信息。
2. 根據(jù)旅客需求提供各類(lèi)票種，如普通票、優(yōu)惠票、兒童票等。
3. 售票員需準(zhǔn)確計(jì)算金額，收銀后提供有效票據(jù)。
二、檢票服務(wù)
1. 檢票員應(yīng)核對(duì)旅客身份與票面信息，防止逃票行為。
2. 對(duì)特殊旅客（如老人、孕婦）提供優(yōu)先檢票服務(wù)。
3. 保持檢票口暢通，避免擁堵。
三、候車(chē)區(qū)管理
1. 定期清潔候車(chē)區(qū)，確保環(huán)境整潔。
2. 提供清晰的乘車(chē)信息顯示屏，實(shí)時(shí)更新車(chē)次動(dòng)態(tài)。
3. 設(shè)置足夠的座椅，滿(mǎn)足旅客休息需求。
四、發(fā)車(chē)調(diào)度
1. 根據(jù)車(chē)次表安排車(chē)輛發(fā)車(chē)，確保準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)。
2. 調(diào)度員與駕駛員進(jìn)行有效溝通，確保行車(chē)安全。
3. 在惡劣天氣下，靈活調(diào)整發(fā)車(chē)計(jì)劃，保障旅客安全。
五、行李托運(yùn)
1. 明確行李托運(yùn)規(guī)定，對(duì)超重、超大行李進(jìn)行收費(fèi)處理。
2. 托運(yùn)過(guò)程中確保行李安全，避免丟失或損壞。
3. 提供行李查詢(xún)服務(wù)，方便旅客追蹤行李狀態(tài)。
六、旅客服務(wù)
1. 設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，解答旅客疑問(wèn)，提供旅游信息。
2. 配備急救箱，應(yīng)對(duì)突發(fā)健康狀況。
3. 提供無(wú)障礙設(shè)施，照顧殘障旅客需求。
目的和意義
客運(yùn)站業(yè)務(wù)操作規(guī)程旨在規(guī)范站內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保旅客出行的安全、便捷。通過(guò)明確職責(zé)分工，優(yōu)化工作流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升旅客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客運(yùn)站的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)口碑。
注意事項(xiàng)
1. 工作人員需定期接受培訓(xùn)，更新業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，尊重旅客權(quán)益，嚴(yán)禁任何形式的歧視行為。
3. 對(duì)突發(fā)事件，如延誤、取消車(chē)次等，應(yīng)及時(shí)公告，并采取補(bǔ)救措施，減少旅客不便。
4. 加強(qiáng)安全防范，定期檢查消防設(shè)備，預(yù)防火災(zāi)等安全事故。
5. 建立投訴處理機(jī)制，對(duì)旅客反饋的問(wèn)題迅速響應(yīng)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
6. 保持與相關(guān)部門(mén)的緊密溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤，協(xié)同處理各類(lèi)問(wèn)題。
以上規(guī)程旨在為旅客提供高效、有序的客運(yùn)服務(wù)，同時(shí)也為員工提供清晰的工作指導(dǎo)，共同維護(hù)客運(yùn)站的良好運(yùn)營(yíng)秩序。
客運(yùn)站業(yè)務(wù)操作規(guī)程范文
某客運(yùn)站業(yè)務(wù)操作規(guī)程
一、基本工作要求
1、上崗時(shí),按規(guī)定穿著統(tǒng)一工作服,并佩戴好服務(wù)證。
2、男員工發(fā)不過(guò)耳,女員工披發(fā)不過(guò)肩,并保持頭發(fā)整潔、清爽。
3、員工襯衫一律束在褲或裙內(nèi),不挽袖,保持領(lǐng)帶、領(lǐng)花端正不松垮,并保持著裝干凈,無(wú)污跡。
4、工作時(shí)實(shí)行微笑服務(wù),開(kāi)口首句使用“您好”。每位員工都應(yīng)使用“十字”文明用語(yǔ)。接待乘客熱情有耐心。
5、實(shí)行“旅客首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,對(duì)旅客提問(wèn)不推諉,應(yīng)盡可能為旅客提供幫助。如力所不能及,在向旅客表示歉意的同時(shí),應(yīng)向旅客指明可提供幫助的相關(guān)部門(mén)或人士。
6、遵守車(chē)站各項(xiàng)規(guī)章制度,按照上崗,堅(jiān)守崗位,坐立姿勢(shì)端正,不倚不靠,不躲不歪。工作時(shí)不閑談,不做與工作無(wú)關(guān)的事。
7、遵守職業(yè)道德,奉公守法,端正行風(fēng),不以職謀私,不刁難和敲詐乘客。
二、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)
1、服務(wù)人員應(yīng)在電話(huà)鈴聲響起兩次之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),并說(shuō):“您好,縣街客運(yùn)站”。通話(huà)結(jié)束時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您還有其它事情需要幫助嗎”待對(duì)方明確表示結(jié)束通話(huà)并掛斷電話(huà)后,再掛斷電話(huà)。
2、通話(huà)過(guò)程中,對(duì)對(duì)方所提問(wèn)題要清晰、準(zhǔn)確地回答;遇到一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎颈覆⒘粝聦?duì)方的電話(huà)號(hào)碼,做到在一日內(nèi)解決問(wèn)題,并回復(fù)乘客。
3、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中如遇有旅客咨詢(xún),應(yīng)對(duì)通話(huà)人先說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”。并向前來(lái)咨詢(xún)的旅客打招呼:“您好,請(qǐng)您稍等”。然后對(duì)電話(huà)通話(huà)對(duì)方表示歉意:“對(duì)不起,讓您久等?！蓖瓿赏ㄔ?huà)后,應(yīng)對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的旅客表示“對(duì)不起,讓您久等,請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫忙嗎”
三、售票服務(wù)
1、按乘客次序依次售票,對(duì)插隊(duì)現(xiàn)象使用文明用語(yǔ)加以提醒。
2、售票時(shí)應(yīng)“三清三唱”。
3、交接班時(shí),應(yīng)在窗口以告示牌等形式告知乘客“換班期間,給您帶來(lái)不便,敬請(qǐng)諒解”。
4、下班時(shí)應(yīng)提前2分鐘在窗口以告示牌等形式告知乘客“本窗口即將停止?fàn)I業(yè),請(qǐng)您至其他窗口購(gòu)票,謝謝合作”。超過(guò)下班時(shí)間如仍有乘客排隊(duì)買(mǎi)票,應(yīng)主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間,繼續(xù)做好乘客的購(gòu)票工作。5、乘客錯(cuò)購(gòu)票未離窗口者可進(jìn)行免費(fèi)調(diào)換,并不應(yīng)有不耐煩或指責(zé)乘客的情況。
四、前臺(tái)服務(wù)
1、服務(wù)員應(yīng)實(shí)行站立服務(wù)。在乘客提問(wèn)之前首先主動(dòng)問(wèn)候乘客:“您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么事情需要幫助嗎”
2、回答問(wèn)題清晰、準(zhǔn)確響亮,遇到特殊旅客時(shí)應(yīng)主動(dòng)使用外語(yǔ)或啞語(yǔ)。
3、在解答完一位旅客的疑問(wèn)之后再接受其他旅客的提問(wèn)時(shí),對(duì)于等候的其他旅客應(yīng)禮貌地讓其稍等片刻。
4、保證前臺(tái)服務(wù)時(shí)時(shí)有工作人員可接受乘客的咨詢(xún),不擅離崗位。
5、接到乘客的投訴后在三天之內(nèi)解決投訴并回復(fù)乘客。
五、安檢服務(wù)
1、保證安檢處時(shí)時(shí)有工作人員,若遇特殊情況需暫時(shí)離開(kāi)應(yīng)先有其他人員做好替代工作。
2、保證每一位乘客的行李都接受安檢,不因乘客的解釋而放棄安檢。
3、遇到乘客不配合安檢時(shí),應(yīng)文明提醒:“您好,請(qǐng)安檢”。
4、對(duì)行李較多的乘客,幫助其做好安檢工作。
六、候車(chē)服務(wù)
1、主動(dòng)為乘客排憂(yōu)解難,特別是對(duì)老、弱、病、殘、孕旅客要做好重點(diǎn)服務(wù)。
2、在服務(wù)時(shí)間內(nèi)保證流動(dòng)服務(wù)車(chē)在候車(chē)大廳內(nèi)不間斷流動(dòng)服務(wù),保證開(kāi)水、針線等物品的及時(shí)供應(yīng)。
3、在候車(chē)大廳可視范圍內(nèi)保證地面與墻面清潔,無(wú)紙屑、煙頭等垃圾,地面定時(shí)進(jìn)行清掃,對(duì)粘貼在地面的雜物及時(shí)清理。做到大廳內(nèi)盆景花盆、候車(chē)椅上無(wú)雜物。
4、垃圾桶蓋保持蓋好狀態(tài),并及時(shí)更換垃圾袋。
5、車(chē)站廁所不收費(fèi),并有專(zhuān)人定時(shí)清掃。候車(chē)大廳內(nèi)無(wú)異味,按規(guī)定在相應(yīng)的季節(jié)為乘客提供空調(diào)服務(wù)。
6、車(chē)站門(mén)口電子屏幕信息發(fā)布準(zhǔn)確及時(shí),班車(chē)信息實(shí)行滾動(dòng)不間斷播放。
七、檢票服務(wù)
1、發(fā)車(chē)前2-5分鐘,通過(guò)廣播喊話(huà)告知乘客檢票的班次,時(shí)間,目的地等信息。
2、組織乘客依次排隊(duì)檢票。
3、檢票時(shí),應(yīng)對(duì)乘客實(shí)行微笑服務(wù)和文明用語(yǔ),并仔細(xì)檢票與核對(duì)車(chē)票。對(duì)誤檢的乘客及時(shí)、文明地提醒。
4、工作時(shí)間堅(jiān)守崗位,不與鄰邊同事閑談,隨時(shí)解答大廳內(nèi)乘客的咨詢(xún)。
八、導(dǎo)乘服務(wù)
1、組織好乘客秩序,引導(dǎo)檢票后的旅客依次進(jìn)入站內(nèi)上車(chē)。
2、導(dǎo)乘牌舉放端正,確保每位旅客都能看見(jiàn)。
3、導(dǎo)乘時(shí)使用普通話(huà),聲音應(yīng)宏亮,清晰。
4、對(duì)老、弱、病、殘、孕主動(dòng)幫扶照顧,提供優(yōu)先服務(wù)。
5、一次性準(zhǔn)確無(wú)誤地引導(dǎo)乘客到所乘車(chē)輛前。
九、語(yǔ)音廣播服務(wù)
1、車(chē)站的廣播信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,使用中文普通話(huà)、英語(yǔ)兩種語(yǔ)言播報(bào)。
2、班車(chē)發(fā)車(chē)前5分鐘播出提醒信息,并重復(fù)三次。
3、遇突發(fā)事件,語(yǔ)音廣播應(yīng)及時(shí)通知旅客。
4、免費(fèi)為乘客提供失物招領(lǐng),廣播尋人等服務(wù)。
