中原房地產(chǎn)售樓現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程

有哪些

中原房地產(chǎn)售樓現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程

一、接待準(zhǔn)備

1. 環(huán)境整潔：確保售樓處內(nèi)外環(huán)境整潔，展示區(qū)、沙盤、樣板房保持最佳狀態(tài)。

2. 資料齊全：準(zhǔn)備好項(xiàng)目資料、價(jià)格表、戶型圖等，以便客戶查閱。

3. 員工培訓(xùn)：銷售人員需熟悉項(xiàng)目詳情，掌握銷售技巧，保持專業(yè)形象。

二、客戶接待

1. 熱情接待：對(duì)每一位來(lái)訪客戶，銷售人員應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑服務(wù)。

2. 了解需求：通過(guò)交談了解客戶需求，如購(gòu)房目的、預(yù)算、喜好等。

3. 展示介紹：根據(jù)客戶需求，詳細(xì)講解項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)，引導(dǎo)參觀沙盤、樣板房。

三、洽談簽約

1. 報(bào)價(jià)協(xié)商：依據(jù)客戶需求及市場(chǎng)情況，靈活報(bào)價(jià)，進(jìn)行價(jià)格協(xié)商。

2. 條款解釋：清晰解釋合同條款，解答客戶疑問(wèn)，確?？蛻衾斫鉄o(wú)誤。

3. 簽約流程：協(xié)助客戶完成簽約手續(xù)，確保資料完整，流程合規(guī)。

四、售后服務(wù)

1. 交付跟進(jìn)：關(guān)注交房進(jìn)度，及時(shí)通知客戶，協(xié)助處理交付事宜。

2. 客戶維護(hù)：定期回訪，解決客戶入住后的問(wèn)題，建立長(zhǎng)期關(guān)系。

3. 反饋處理：重視客戶反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

目的和意義

本操作規(guī)程旨在規(guī)范中原房地產(chǎn)售樓現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作，提高銷售效率，保證服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象。通過(guò)明確的流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每位客戶都能得到專業(yè)、貼心的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶信任，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升，最終實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

注意事項(xiàng)

1. 銷售人員需保持專業(yè)素養(yǎng)，不得夸大宣傳，誤導(dǎo)客戶。

2. 在接待過(guò)程中，尊重客戶隱私，不得泄露客戶個(gè)人信息。

3. 嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得違規(guī)操作，確保交易公平公正。

4. 遇到特殊情況或問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得擅自做主。

5. 對(duì)于客戶投訴，應(yīng)迅速響應(yīng)，積極處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。

6. 售后服務(wù)是樹(shù)立口碑的關(guān)鍵，務(wù)必耐心細(xì)致，保持良好溝通。

以上規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作需結(jié)合實(shí)際情況靈活運(yùn)用，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。

中原房地產(chǎn)售樓現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程范文

中原地產(chǎn)售樓現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)程

1.迎接客戶前準(zhǔn)備

按接待輪序表提前讓置業(yè)顧問(wèn)做好準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好樓書、文件夾、名片、計(jì)算器等工具

注意售樓處現(xiàn)場(chǎng)及個(gè)人儀表

2.接待客戶

當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處,每一個(gè)看見(jiàn)的置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)招呼點(diǎn)頭致意,禮貌用語(yǔ)為:您好!,同時(shí)提醒其他置業(yè)顧問(wèn)注意

當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即目前問(wèn)候,并委婉詢問(wèn)以前是否來(lái)過(guò),如來(lái)過(guò),轉(zhuǎn)給曾接待過(guò)的置業(yè)顧問(wèn)(如同事不在應(yīng)義務(wù)接待);不得挑客戶,不得令客戶受冷落;不論客戶外表、來(lái)訪目的如何,置業(yè)顧問(wèn)都要熱情接待

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等

通過(guò)隨口招呼,::區(qū)分客戶真?zhèn)?了解客戶所來(lái)區(qū)域的和如何知道本樓盤的信息渠道等;或不是真正客戶,也應(yīng)提供一份資料并作簡(jiǎn)潔而熱情的接待

接待客戶,置業(yè)顧問(wèn)一人或一主一副,以二人為限,絕對(duì)不要超過(guò)三人(實(shí)習(xí)生旁聽(tīng))

3.介紹樓盤

禮貌的寒暄之后,可配合模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等),使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念

交換名片,相互介紹,了解客戶的個(gè)人資訊情況,介紹時(shí)先別發(fā)樓書,以免分散注意力

按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線,配合燈箱、模型、樣板房等,自然而有重點(diǎn)地介紹樓盤(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等說(shuō)明)

介紹樓盤時(shí),應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)

將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系

通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需要,制定應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系

在模型講解過(guò)程中,可探詢客戶需求(如:面積、購(gòu)買意圖等)。做完模型講解后,可邀請(qǐng)他參觀樣板房,在此過(guò)程中,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹

4.帶看現(xiàn)場(chǎng)

在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板間后,應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹

按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型

盡量多介紹,讓客戶始終為你所吸引

帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔及安全

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身攜帶的物品

5.初步洽談

倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在洽談桌前就坐(注意此區(qū)域應(yīng)令人視野愉悅并便于控制),給其項(xiàng)目資料

在客戶未主動(dòng)表示前,應(yīng)主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹

根據(jù)客戶所喜歡單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡說(shuō)明,算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首期款、月供及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用等(一般提供兩、三個(gè)樓層即可)

針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,逐一克服購(gòu)買障礙,但對(duì)樓盤的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份

適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,掌握火候,強(qiáng)化其購(gòu)買欲望

在客戶對(duì)樓盤有70%認(rèn)同度的基礎(chǔ)上,說(shuō)服其下定

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)

6.談判

談判是客戶已完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作,其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。

折扣問(wèn)題上,客戶通常會(huì)列舉周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣,此時(shí)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目,詳細(xì)說(shuō)明價(jià)格的合理性,盡可能守住目前折扣,以留一些余地給銷售主管,切忌一放到底

付款方式上,客戶會(huì)提出延遲交款和按揭時(shí)間,對(duì)此情況,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)征求銷售主管意見(jiàn),酌情處理,無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決

7.暫未成交

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一

設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式,以便日后跟蹤

再次告訴客戶聯(lián)系方式,并承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢

對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間

送客戶至大門口或電梯間

及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案

針對(duì)暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施

8.客戶登記

a.填寫客戶信息登記表:

《客戶信息登記表》由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn),登記本用完后或項(xiàng)目銷售結(jié)束后交還部門負(fù)責(zé)人存檔,每到月底統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算出成交率

《客戶信息登記表》必須按時(shí)間順序記錄,嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序,不得涂改(因故涂改須項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字)或銷毀

客戶登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn)

b.填寫的重點(diǎn):

客戶的姓名、聯(lián)系方式、行業(yè)、來(lái)訪渠道等

購(gòu)房目的(住宅或辦公等)、購(gòu)房預(yù)算

客戶對(duì)樓盤的要求條件

分析未成交的原因

客戶資料應(yīng)自行備案建檔,以便日后跟蹤,客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整

每天或每周,應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議,依客戶資料商討銷售情況,并采取應(yīng)對(duì)措施

9.客戶跟蹤

繁忙間隙,依客戶意向程度與之聯(lián)系,切忌休息時(shí)間打擾。時(shí)間不要選在太早、午間休息或太晚

對(duì)于意向較明確的客戶,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說(shuō)服客戶

跟蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象

跟蹤客戶要注意時(shí)間的間隔,一般心二三天為宜

一人以上跟蹤同一客戶時(shí),應(yīng)口徑一致,注意協(xié)助

注意跟蹤方式的變化:可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等

無(wú)論最后成交與否,都要婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶幫忙介紹客戶

將每一次跟蹤情況作詳盡記錄,便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷

10.換房

原則上不能換戶,如遇特殊情況,須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,征得同意

將原認(rèn)購(gòu)書及收據(jù)收回,重新填寫認(rèn)購(gòu)書并于空白處注明哪一戶換至哪一戶

應(yīng)補(bǔ)金額及首期款若有變化,以換戶后為準(zhǔn)

再次檢查認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容是否準(zhǔn)確

11.簽約

a.成交收定金:

客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),

應(yīng)及時(shí)對(duì)照銷控表,并立刻告之現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

恭喜客戶

詳盡解釋認(rèn)購(gòu)書填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容

填寫完認(rèn)購(gòu)書,仔細(xì)檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定金、首期款等是否準(zhǔn)確后,由客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理(或同事)三方簽字確認(rèn)

由財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｈ耸杖《ń?如是支票須寫明票號(hào))

將蓋章后的認(rèn)購(gòu)書和收據(jù)都交與客戶,其他物件交與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或財(cái)務(wù)人員備案

再次向客戶確定簽合同日期,告之公司帳號(hào),并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需要備齊的證件名稱

留取客戶身份證復(fù)印件,懇請(qǐng)客戶填寫客戶調(diào)查表,并輸入電腦存檔

再次恭喜客戶,送客至大門外或電梯口

b.臨時(shí)定金相關(guān)規(guī)定:

當(dāng)客戶對(duì)某套房稍有興趣或決定購(gòu)買卻定金未帶足時(shí),鼓勵(lì)客戶支付臨時(shí)定金是一個(gè)可取的方法

與客戶簽訂預(yù)定書,臨時(shí)定金金額及保留時(shí)間可視銷售情況而定(間隔時(shí)間盡可能短,以防節(jié)外生枝),須注明補(bǔ)定時(shí)間或簽合同時(shí)間

c.補(bǔ)足定金:

定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)金額

將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉

再次確定簽合同日期

在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并作好簽約準(zhǔn)備

d.簽訂合同:

恭喜客戶選擇我們的樓盤

驗(yàn)對(duì)客戶身份證原件,審核其購(gòu)房資格

出示商品房預(yù)售合同范本,逐條解釋主要條款

買賣雙方的姓名或名稱、地址、證件號(hào)碼

房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍

土地所有權(quán)性質(zhì)、獲得方式和使用年限

房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、付款方式和期限,交房日期

房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝修標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況

違約責(zé)任

爭(zhēng)議的解決方式寫客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)適當(dāng)讓步

簽訂合同,交首期款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金

將定金收據(jù)收回,由財(cái)務(wù)人員開(kāi)首期款收據(jù)

將認(rèn)購(gòu)書收回,交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案

e.簽合同注意事項(xiàng):

示范合同文本應(yīng)事先備好;解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶立場(chǎng),讓其有認(rèn)同感

簽合同時(shí),::如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更一級(jí)主管;如客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而拒簽合同時(shí),請(qǐng)客戶先回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓

簽合同最好由購(gòu)房本人簽名蓋章,如由他人代理,戶主給予代理人的委托書須經(jīng)過(guò)公證

對(duì)已簽的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案

12.退房

分析退房原因,明確是否可以退房

原則上定金不予退還,如遇特殊情況,報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)

結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)

將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒?/p>

若有爭(zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決

13.按揭

客戶簽訂正式購(gòu)房合同前,告知其按揭所需的資料。填寫該客戶按揭的“貸款申請(qǐng)書”、“抵押備案表”、“保證書”-->簽訂正式購(gòu)房合同時(shí),收取客戶的按揭資料,并請(qǐng)客戶在“兩書一表”上簽字、蓋手印--->銀行審定資料后,通知客戶到銀行簽借款合同--->到產(chǎn)權(quán)管理部門辦理抵押手續(xù)--->按揭手續(xù)辦理完畢后,通知客戶到銀行拿合同、輸密碼、劃款

14.入伙

a.入伙時(shí)開(kāi)發(fā)商需提交的資料:

房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書

房屋使用說(shuō)明書

物業(yè)管理公約(需每位業(yè)主與物業(yè)公司簽字)

驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書

物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

b.客戶辦理入伙需要提交的資料:

合同副本

已交房款證明(收據(jù)或發(fā)票)

身份證明(身份證或其他相關(guān)證件)

預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)(季度或年)、維修基金

裝修押金(可選項(xiàng))、車位租金(可選項(xiàng))

c.入伙流程:

開(kāi)發(fā)商入伙準(zhǔn)備工作流程:

竣工--測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收--領(lǐng)取質(zhì)檢合格書--房屋使用說(shuō)明書--發(fā)入伙通知書

客戶辦理入伙流程:

客戶憑入伙通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入伙手續(xù)

--開(kāi)發(fā)商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明(可選項(xiàng))、房屋使用說(shuō)明書--物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約--物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)--定租車位(可選項(xiàng))--客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、車位租金(可選項(xiàng))、裝修押金(可選項(xiàng))--領(lǐng)鑰匙