有哪些
客戶投訴處理操作規(guī)程
1. 接收投訴：及時(shí)記錄客戶的投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。
2. 初步評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行初步分析，判斷其性質(zhì)和嚴(yán)重程度。
3. 調(diào)查核實(shí)：收集相關(guān)證據(jù)，對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。
4. 反饋溝通：向客戶反饋調(diào)查進(jìn)展，了解其期望解決方案。
5. 決策處理：制定處理方案，涉及部門協(xié)作時(shí)需協(xié)調(diào)一致。
6. 實(shí)施解決：執(zhí)行解決方案，確保問題得到妥善處理。
7. 關(guān)閉投訴：確認(rèn)客戶滿意后，正式關(guān)閉投訴。
8. 反饋總結(jié)：記錄處理過程，分析原因，防止類似問題再次發(fā)生。
目的和意義
本規(guī)程旨在提升客戶滿意度，通過有效處理客戶投訴，及時(shí)解決客戶遇到的問題，維護(hù)企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶信任，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。通過對(duì)投訴的深入分析，找出服務(wù)或產(chǎn)品中的不足，推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
注意事項(xiàng)
1. 保持專業(yè)態(tài)度：與客戶溝通時(shí)，始終保持禮貌和耐心，尊重客戶感受。
2. 保密原則：處理投訴過程中，不得泄露客戶個(gè)人信息或敏感信息。
3. 時(shí)效性：盡快響應(yīng)投訴，避免問題升級(jí)。
4. 公平公正：對(duì)待所有投訴，遵循事實(shí)，避免偏袒。
5. 客戶滿意度優(yōu)先：解決方案應(yīng)以滿足客戶需求為首要目標(biāo)。
6. 持續(xù)改進(jìn)：從投訴中汲取教訓(xùn)，不斷優(yōu)化流程，提高客戶體驗(yàn)。
7. 內(nèi)部溝通：跨部門協(xié)作時(shí)，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，協(xié)同解決問題。
8. 記錄完整：詳細(xì)記錄投訴處理過程，以便日后參考和分析。
以上操作規(guī)程旨在指導(dǎo)員工正確處理客戶投訴，提高客戶滿意度，同時(shí)也為企業(yè)提供了改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。請(qǐng)全體員工嚴(yán)格遵守，共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。
客戶投訴處理操作規(guī)程-17范文
客戶投訴處理操作規(guī)程(十七)
1.0目的
加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,增進(jìn)客戶滿意。
2.0適用范圍
適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。
3.0職責(zé)
3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴提出處理意見。
3.2公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時(shí)知會(huì)職能部門。
3.3管理處主任負(fù)責(zé)組織對(duì)本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。
3.4管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤,并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部,綜合管理部會(huì)同管理處客服部門對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。
3.5管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
3.6所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。
4.0程序要點(diǎn)
4.1投訴的定義和分類
4.1.1客戶投訴:指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利,及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。
4.1.2熱點(diǎn)投訴:指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。
4.1.3重大投訴:指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報(bào)刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴、
10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
4.1.4一般投訴:因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.1.5有效投訴:因管理服務(wù)不到位,引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。
4.1.6無效投訴:地產(chǎn)相關(guān)因素,業(yè)主糾紛,市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門,并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù);對(duì)短期內(nèi)無法解決的,要盡量配合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。
4.17 每周對(duì)本周投訴進(jìn)行匯總,編制投訴周報(bào),通過郵件發(fā)送到各職能部門。
4.2 投訴的注意事項(xiàng)
4.2.1受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。
4.2.2受理客戶投訴時(shí)要對(duì)客戶致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持,注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心,了解事件的真相,客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。
4.2.3公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。
4.2.4物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至客服中心。
4.2.5客服中心人員需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn),以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時(shí)機(jī),導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。
4.2.6對(duì)于客戶的無理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓客戶接受。
5.0 相關(guān)記錄
《投訴處理記錄表》
第2篇 物業(yè)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴處理操作規(guī)程
1.0目的
以客戶為中心,正確對(duì)待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.0適用范圍
適用服務(wù)中心客戶投訴處理工作。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴;
3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;
3.3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對(duì)服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.2客戶投訴的方式
a)來電投訴
b)客戶到訪投訴
c)信函投訴
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、_投訴等)
4.3客戶投訴的登記
4.3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí),客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
4.3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集 投訴箱的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。
4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。
4.4客戶投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷
4.4.1客戶服務(wù)部客服助理對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴。客戶的無效投訴,客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應(yīng)向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門進(jìn)行的有效投訴;對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。
4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在投訴內(nèi)容欄中。
4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級(jí)處理。
4.5客戶投訴的處理
4.5.1服務(wù)中心無法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.5.2及時(shí)做好客戶投訴的處理記錄。
4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證
4.6.1客服主任負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。
4.7客戶投訴處理的回訪
4.7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。
4.7.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪。
4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.7.4重大投訴必須上門回訪。
4.7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開投訴者座談會(huì)或客戶座談會(huì)。
4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。
4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.7.8回訪人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪,直至投訴者滿意。
4.7.9回訪時(shí),回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫《客戶投訴記錄處理表》回訪記錄欄。
4.8資料歸檔
4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。
5.0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。
6.0支持性文件
6.1《檔案管理規(guī)定》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001
