物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程

有哪些

物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 接待服務(wù)：負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主電話，接待來(lái)訪人員，處理業(yè)主的咨詢、投訴和建議。

2. 日常事務(wù)處理：管理業(yè)主檔案，更新物業(yè)信息，辦理入住、退租手續(xù)。

3. 維修協(xié)調(diào)：協(xié)助業(yè)主解決設(shè)施設(shè)備故障，協(xié)調(diào)維修人員及時(shí)處理。

4. 費(fèi)用收取：負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的催繳及記錄。

5. 溝通協(xié)調(diào)：與各部門保持良好溝通，確保服務(wù)質(zhì)量。

6. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：處理緊急情況，如火災(zāi)、漏水等，保證業(yè)主安全。

目的和意義

物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程的設(shè)立旨在提升物業(yè)管理效率，增強(qiáng)業(yè)主滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。通過(guò)明確的工作流程，客服部門能更專業(yè)、高效地響應(yīng)業(yè)主需求，及時(shí)解決各類問(wèn)題，維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定，進(jìn)一步提升物業(yè)公司的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

注意事項(xiàng)

1. 尊重業(yè)主：對(duì)待每一位業(yè)主應(yīng)保持禮貌和耐心，理解并尊重他們的需求和意見(jiàn)。

2. 信息保密：妥善保管業(yè)主個(gè)人信息，未經(jīng)許可不得泄露。

3. 及時(shí)反饋：對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題和投訴，應(yīng)及時(shí)記錄并跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到妥善解決。

4. 準(zhǔn)確記錄：所有工作內(nèi)容需詳細(xì)記錄，便于后期查閱和分析。

5. 協(xié)調(diào)能力：遇到復(fù)雜問(wèn)題，需具備良好的協(xié)調(diào)能力，能有效調(diào)動(dòng)資源解決問(wèn)題。

6. 法規(guī)遵從：熟知相關(guān)法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)操作合規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

7. 定期培訓(xùn)：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。

8. 情緒管理：面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)時(shí)，保持冷靜，合理處理情緒，避免影響服務(wù)質(zhì)量。

9. 預(yù)防為主：對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題要有預(yù)見(jiàn)性，提前采取預(yù)防措施，減少問(wèn)題發(fā)生。

10. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與物業(yè)其他部門保持良好協(xié)作，共同提高整體服務(wù)水平。

物業(yè)客服部門的工作是連接業(yè)主與物業(yè)公司的橋梁，其操作規(guī)程的執(zhí)行直接影響到業(yè)主的居住體驗(yàn)和物業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)效果。因此，每一位客服人員都應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全的生活環(huán)境。

物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程范文

1、交接班

(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,

(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;

(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫《交接班記錄表》;

(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好三明,即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;

(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;

(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時(shí)發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);

(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;

2、收樓工作

具體辦理程序如下:

1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開(kāi)發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用,業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后,由開(kāi)發(fā)商開(kāi)具收樓證明。

2)業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí),管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收

樓證明,對(duì)業(yè)主身份和開(kāi)發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后,在請(qǐng)業(yè)主填寫《入住登記表》的同時(shí)請(qǐng)業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對(duì)資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫。

4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊(cè)》等等交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主閱讀,

備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。

5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。

6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。

本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財(cái)務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房,領(lǐng)取鑰匙。

入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)

1)合理辦理入住手續(xù),避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理而產(chǎn)生混亂。

2)設(shè)立專人引導(dǎo),咨詢各類事項(xiàng)。

3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號(hào)、照片、資料等進(jìn)行存檔

4)利用辦理入住的機(jī)會(huì)廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識(shí)

5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開(kāi)當(dāng)天總結(jié)會(huì)。

3、巡樓工作

巡查注意內(nèi)容

1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》

2)施工人員進(jìn)行管理。

3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。

4)擅自開(kāi)工

5)亂拉電線,超負(fù)荷用電

6)擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>

7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝

8)隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)

9)隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能

10)隨意封陽(yáng)臺(tái),裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)

11)隨意拆改墻體

12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽

13)私自增加線路負(fù)荷

14)改動(dòng)上下水、電先(開(kāi)關(guān)盒)

15)私自開(kāi)槽露面層,破壞防水層(24小時(shí)閉水試驗(yàn))

16)擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面

17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等

18)填塞地漏和排水管道

19)擅自移動(dòng)消防設(shè)施

20)擅自改變門的開(kāi)啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門,使用消防禁用品

21)擅自動(dòng)火作業(yè)

22)鋪裝過(guò)重的地板材料

23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料

24)隨意向窗外拋扔物品

25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料

26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾

27)不按規(guī)定時(shí)間施工,制造噪音

28)破壞公共綠地

29)夜間隨意在住戶家中留宿

30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定

31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)

32)不按規(guī)定配置滅火器

33)隨意改裝智能化系統(tǒng)

34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔

35)頂層以下隨意安裝太陽(yáng)能設(shè)備

違章裝修的處理

1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。

1)批評(píng)教育,規(guī)勸改正

2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改

3)責(zé)令恢復(fù)原狀

4)扣留或沒(méi)收工具

5)停水、停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))

6)要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))

7)依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違約金

2.經(jīng)濟(jì)處罰

在裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償

3.樓管員對(duì)巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修前臺(tái),由前臺(tái)派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì),對(duì)不聽(tīng)勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書(shū)并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對(duì)小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范

4.巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動(dòng)給予提供服務(wù);

5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并上報(bào)主管;

6.按時(shí)、真實(shí)填寫《巡查登記表》。

4、前臺(tái)接待工作

前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪及電話的接聽(tīng)、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。

前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺(tái)禮儀禮貌規(guī)范》《接聽(tīng)電話禮儀》的規(guī)章制度的同時(shí)通過(guò)接報(bào)修,聯(lián)系維修的具體工作。對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。

也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對(duì)業(yè)主的來(lái)訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過(guò)激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問(wèn)題相對(duì)圓滿。老員工對(duì)新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺(tái),認(rèn)真填寫工程派工單,并對(duì)返回工單認(rèn)真核對(duì),詳細(xì)記錄。

每月進(jìn)行整理和分類。

5、工程遺留問(wèn)題處理工作