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第1篇 企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)保證書范本
甲方：_________
乙方：_________
為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì) 保證書 。
一、郵箱聯(lián)通性保障
1.定義與適用范圍
“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件?！班]箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。
2.承諾
乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。
3.違約賠償規(guī)定
乙方如果在任何一個(gè)月中不能達(dá)到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計(jì)算每月中“郵件不聯(lián)通”的時(shí)間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時(shí)間(分鐘數(shù))，但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：
a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的
b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的
c.任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的
d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的
e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的
f.由于不可抗力所引起的。
二、郵件收發(fā)延遲保障
1.定義與適用范圍
郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始)至郵件系統(tǒng)開始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時(shí)間郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時(shí)間。
2.承諾
乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計(jì)甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時(shí)間和最大時(shí)間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達(dá)到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方收發(fā)延遲超標(biāo)：
a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲
b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的
c.任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的
d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的
e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的
f.由于不可抗力所引起的。
三、運(yùn)維保障
1.定義與適用范圍
關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)需要達(dá)到的一些基本指標(biāo)。
2.承諾及違約賠償規(guī)定
系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)時(shí)間：提供7×24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)
每月故障總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時(shí)是指每月所有故障歷時(shí)的總和。
每月調(diào)整總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時(shí)是指每月所有調(diào)整歷時(shí)的總和。
系統(tǒng)可用率：最小不低于99.99%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時(shí)長占當(dāng)月總時(shí)長的比例。
全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。
計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：最大不超過3×10e-5。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是指每月由于各種原因造成計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的客戶數(shù)占所有已收費(fèi)客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤30秒寬帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤10秒。
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
四、反垃圾郵件保障
1.定義與適用范圍
含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：
收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件
收件人無法拒收的電子郵件
隱藏發(fā)件人身份、地址、標(biāo)題等信息的電子郵件
含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件
含有病毒、惡意代碼、色情、反動(dòng)等不良信息或有害信息的電子郵件。
反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。
2.承諾
乙方有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址(abuse@域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對(duì)乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時(shí)性和有效性，響應(yīng)時(shí)間最長不超過一個(gè)工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級(jí)的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。
乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
a.乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留必要的信息作為 證據(jù) 并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號(hào)或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址，同時(shí)通報(bào)給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。
b.乙方在必要時(shí)應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。
c.乙方在確認(rèn)垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對(duì)應(yīng)的阻斷措施。
d.乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個(gè)工作日內(nèi)按照要求進(jìn)行處理。
e.乙方確認(rèn)本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
f.乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號(hào)，同時(shí)采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號(hào)的服務(wù)。
g.乙方及時(shí)將處理結(jié)果通報(bào)給投訴方，響應(yīng)時(shí)間不超過3天。
h.乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復(fù)其郵件帳號(hào)的正常使用。
i.乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時(shí)向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)通報(bào)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
五、防病毒保障
1.定義與適用范圍
互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計(jì)算機(jī)信息易于擴(kuò)散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機(jī)，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進(jìn)一步的考驗(yàn)，也對(duì)電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。
防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。
2.承諾
乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：
查殺各種類型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。
提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒有延遲，延遲時(shí)間。
病毒庫定期升級(jí)，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級(jí)，病毒出現(xiàn)頻繁時(shí)一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時(shí)提供升級(jí)。
提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù)可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
六、防黑客保障(內(nèi)容暫缺)
1.定義與適用范圍
2.承諾
3.違約賠償規(guī)定
七、數(shù)據(jù)備份的保障
1.定義與適用范圍
賬號(hào)的備份與保存時(shí)長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號(hào)被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對(duì)該賬號(hào)信息和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。
數(shù)據(jù)的備份是指乙方對(duì)郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災(zāi)難性故障時(shí)具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。
2.承諾
賬號(hào)的備份期限為90天。
數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個(gè)月。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
八、開通的保障
1.定義與適用范圍
乙方確認(rèn)收到甲方支付的費(fèi)用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。
2.承諾
在甲方已有域名，申請(qǐng)郵件服務(wù)，乙方承諾24小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
甲方須申請(qǐng)新域名以開通郵件服務(wù)，乙方承諾48小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
九、客戶服務(wù)保障
1.定義與適用范圍
為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費(fèi)用查詢，申告和投訴等。
乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電話，郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。
乙方對(duì)客戶服務(wù)方式和渠道進(jìn)行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問題及相應(yīng)的解決辦法。
2.承諾
客戶服務(wù)時(shí)間7×24小時(shí)。
甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________
代表人(簽字)：_________代表人(簽字)：_________
________年____月____日________年____月____日
簽訂地點(diǎn)：_________簽訂地點(diǎn)：_________
第2篇 企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)保證書模板
甲方：________________
乙方：________________
為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。
一、郵箱聯(lián)通性保障
1.定義與適用范圍
“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。
2.承諾
乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。
3.違約賠償規(guī)定
乙方如果在任何一個(gè)月中不能達(dá)到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計(jì)算每月中“郵件不聯(lián)通”的時(shí)間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時(shí)間(分鐘數(shù))，但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：
a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的
b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的
c.任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的
d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的
e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的
f.由于不可抗力所引起的。
二、郵件收發(fā)延遲保障
1.定義與適用范圍
郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始)至郵件系統(tǒng)開始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時(shí)間郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時(shí)間。
2.承諾
乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計(jì)甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時(shí)間和最大時(shí)間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達(dá)到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方收發(fā)延遲超標(biāo)：
a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲
b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的
c.任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的
d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的
e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的
f.由于不可抗力所引起的。
三、運(yùn)維保障
1.定義與適用范圍
關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)需要達(dá)到的一些基本指標(biāo)。
2.承諾及違約賠償規(guī)定
系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)時(shí)間：提供7×24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)
每月故障總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時(shí)是指每月所有故障歷時(shí)的總和。
每月調(diào)整總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時(shí)是指每月所有調(diào)整歷時(shí)的總和。
系統(tǒng)可用率：最小不低于99.99%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時(shí)長占當(dāng)月總時(shí)長的比例。
全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。
計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：最大不超過3×10e-5。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是指每月由于各種原因造成計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的客戶數(shù)占所有已收費(fèi)客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤30秒寬帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤10秒。
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
四、反垃圾郵件保障
1.定義與適用范圍
含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：
收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件
收件人無法拒收的電子郵件
隱藏發(fā)件人身份、地址、標(biāo)題等信息的電子郵件
含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件
含有病毒、惡意代碼、色情、反動(dòng)等不良信息或有害信息的電子郵件。
反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。
2.承諾
乙方有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址(abuse@域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對(duì)乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時(shí)性和有效性，響應(yīng)時(shí)間最長不超過一個(gè)工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級(jí)的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。
乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
a.乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號(hào)或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址，同時(shí)通報(bào)給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。
b.乙方在必要時(shí)應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。
c.乙方在確認(rèn)垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對(duì)應(yīng)的阻斷措施。
d.乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個(gè)工作日內(nèi)按照要求進(jìn)行處理。
e.乙方確認(rèn)本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
f.乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號(hào)，同時(shí)采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號(hào)的服務(wù)。
g.乙方及時(shí)將處理結(jié)果通報(bào)給投訴方，響應(yīng)時(shí)間不超過3天。
h.乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復(fù)其郵件帳號(hào)的正常使用。
i.乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時(shí)向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)通報(bào)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
五、防病毒保障
1.定義與適用范圍
互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計(jì)算機(jī)信息易于擴(kuò)散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機(jī)，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進(jìn)一步的考驗(yàn)，也對(duì)電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。
防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。
2.承諾
乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：
查殺各種類型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。
提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒有延遲，延遲時(shí)間。
病毒庫定期升級(jí)，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級(jí)，病毒出現(xiàn)頻繁時(shí)一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時(shí)提供升級(jí)。
提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù)可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
六、防黑客保障(內(nèi)容暫缺)
1.定義與適用范圍
___________________________________________________。
2.承諾
___________________________________________________。
3.違約賠償規(guī)定
___________________________________________________。
七、數(shù)據(jù)備份的保障
1.定義與適用范圍
賬號(hào)的備份與保存時(shí)長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號(hào)被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對(duì)該賬號(hào)信息和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。
數(shù)據(jù)的備份是指乙方對(duì)郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災(zāi)難性故障時(shí)具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。
2.承諾
賬號(hào)的備份期限為90天。
數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個(gè)月。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
八、開通的保障
1.定義與適用范圍
乙方確認(rèn)收到甲方支付的費(fèi)用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。
2.承諾
在甲方已有域名，申請(qǐng)郵件服務(wù)，乙方承諾24小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
甲方須申請(qǐng)新域名以開通郵件服務(wù)，乙方承諾48小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
九、客戶服務(wù)保障
1.定義與適用范圍
為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費(fèi)用查詢，申告和投訴等。
乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電話，郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。
乙方對(duì)客戶服務(wù)方式和渠道進(jìn)行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問題及相應(yīng)的解決辦法。
2.承諾
客戶服務(wù)時(shí)間7×24小時(shí)。
甲方(蓋章)：_________ 乙方(蓋章)：_________
代表人(簽字)：_______ 代表人(簽字)：_______
_________年____月____日 _________年____月____日
簽訂地點(diǎn)：_____________ 簽訂地點(diǎn)：_____________
第3篇 企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)保證書
甲方：________________
乙方：________________
為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。
一、郵箱聯(lián)通性保障
1．定義與適用范圍
“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件；“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。
2．承諾
乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99．9％的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。
3．違約賠償規(guī)定
乙方如果在任何一個(gè)月中不能達(dá)到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計(jì)算每月中“郵件不聯(lián)通”的時(shí)間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時(shí)間（分鐘數(shù)），但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：
a．乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的；
b．任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的；
c．任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的；
d．由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；
e．電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的；
f．由于不可抗力所引起的。
二、郵件收發(fā)延遲保障
1．定義與適用范圍
郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始（即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始）至郵件系統(tǒng)開始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時(shí)間；郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件（即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱）所需要的時(shí)間。
2．承諾
乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)；郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)。
3．違約賠償規(guī)定
乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計(jì)甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時(shí)間和最大時(shí)間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達(dá)到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方收發(fā)延遲超標(biāo)：
a．乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的；甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲；
b．任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的；
c．任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的；
d．由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；
e．電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的；
f．由于不可抗力所引起的。
三、運(yùn)維保障
1．定義與適用范圍
關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)需要達(dá)到的一些基本指標(biāo)。
2．承諾及違約賠償規(guī)定
系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)時(shí)間：提供7×24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)
每月故障總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時(shí)是指每月所有故障歷時(shí)的總和。
每月調(diào)整總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時(shí)是指每月所有調(diào)整歷時(shí)的總和。
系統(tǒng)可用率：最小不低于99．99％系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時(shí)長占當(dāng)月總時(shí)長的比例。
全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。
計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：最大不超過3×10e-5。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是指每月由于各種原因造成計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的客戶數(shù)占所有已收費(fèi)客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤30秒；寬帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤10秒。
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
四、反垃圾郵件保障
1．定義與適用范圍
含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：
收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件；
收件人無法拒收的電子郵件；
隱藏發(fā)件人身份、地址、標(biāo)題等信息的電子郵件；
含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件；
含有病毒、惡意代碼、色情、反動(dòng)等不良信息或有害信息的電子郵件。
反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。
2．承諾
乙方有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址（abuse@域名）等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對(duì)乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時(shí)性和有效性，響應(yīng)時(shí)間最長不超過一個(gè)工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級(jí)的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。
乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
a．乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號(hào)或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址，同時(shí)通報(bào)給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。
b．乙方在必要時(shí)應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。
c．乙方在確認(rèn)垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對(duì)應(yīng)的阻斷措施。
d．乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個(gè)工作日內(nèi)按照要求進(jìn)行處理。
e．乙方確認(rèn)本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
f．乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號(hào)，同時(shí)采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號(hào)的服務(wù)。
g．乙方及時(shí)將處理結(jié)果通報(bào)給投訴方，響應(yīng)時(shí)間不超過3天。
h．乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復(fù)其郵件帳號(hào)的正常使用。
i．乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時(shí)向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)通報(bào)。
3．違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
五、防病毒保障
1．定義與適用范圍
互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計(jì)算機(jī)信息易于擴(kuò)散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機(jī)，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進(jìn)一步的考驗(yàn)，也對(duì)電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。
防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。
2．承諾
乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：
查殺各種類型附件病毒。包括：．doc，．xls，．exe，．dll，．zip，．html等等。
提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒有延遲，延遲時(shí)間。
病毒庫定期升級(jí)，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級(jí)，病毒出現(xiàn)頻繁時(shí)一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時(shí)提供升級(jí)。
提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù)；可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。
3．違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
六、防黑客保障（內(nèi)容暫缺）
1．定義與適用范圍
2．承諾
3．違約賠償規(guī)定
七、數(shù)據(jù)備份的保障
1．定義與適用范圍
賬號(hào)的備份與保存時(shí)長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號(hào)被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對(duì)該賬號(hào)信息和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)（包括客戶信件和操作日志）保留的期限。
數(shù)據(jù)的備份是指乙方對(duì)郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災(zāi)難性故障時(shí)具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。
2．承諾
賬號(hào)的備份期限為90天。
數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個(gè)月。
3．違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
八、開通的保障
1．定義與適用范圍
乙方確認(rèn)收到甲方支付的費(fèi)用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。
2．承諾
在甲方已有域名，申請(qǐng)郵件服務(wù)，乙方承諾24小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
甲方須申請(qǐng)新域名以開通郵件服務(wù)，乙方承諾48小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
3．違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
九、客戶服務(wù)保障
1．定義與適用范圍
為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費(fèi)用查詢，申告和投訴等。
乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電話，郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。
乙方對(duì)客戶服務(wù)方式和渠道進(jìn)行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問題及相應(yīng)的解決辦法。
2．承諾
客戶服務(wù)時(shí)間7×24小時(shí)。
甲方（蓋章）：_________乙方（蓋章）：_________
代表人（簽字）：_______代表人（簽字）：_______
_________年____月____日_________年____月____日
簽訂地點(diǎn)：_____________簽訂地點(diǎn)：_____________
第4篇 企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)保證書新
甲方：_________
乙方：_________
為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。
一、郵箱聯(lián)通性保障
1.定義與適用范圍
“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件;“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。
2.承諾
乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。
3.違約賠償規(guī)定
乙方如果在任何一個(gè)月中不能達(dá)到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計(jì)算每月中“郵件不聯(lián)通”的時(shí)間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時(shí)間(分鐘數(shù))，但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：
a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的;
b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的;
c.任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的;
d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;
e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的;
f.由于不可抗力所引起的。
二、郵件收發(fā)延遲保障
1.定義與適用范圍
郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始)至郵件系統(tǒng)開始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時(shí)間;郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時(shí)間。
2.承諾
乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí);郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計(jì)甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時(shí)間和最大時(shí)間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達(dá)到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方收發(fā)延遲超標(biāo)：
a.乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的;甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲;
b.任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的;
c.任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的;
d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;
e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的;
f.由于不可抗力所引起的。
三、運(yùn)維保障
1.定義與適用范圍
關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)需要達(dá)到的一些基本指標(biāo)。
2.承諾及違約賠償規(guī)定
系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)時(shí)間：提供7×24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)
每月故障總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時(shí)是指每月所有故障歷時(shí)的總和。
每月調(diào)整總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時(shí)是指每月所有調(diào)整歷時(shí)的總和。
系統(tǒng)可用率：最小不低于99.99%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時(shí)長占當(dāng)月總時(shí)長的比例。
全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。
計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：最大不超過3×10e-5。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是指每月由于各種原因造成計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的客戶數(shù)占所有已收費(fèi)客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤30秒;寬帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤10秒。
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
四、反垃圾郵件保障
1.定義與適用范圍
含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：
收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件;
收件人無法拒收的電子郵件;
隱藏發(fā)件人身份、地址、標(biāo)題等信息的電子郵件;
含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件;
含有病毒、惡意代碼、色情、反動(dòng)等不良信息或有害信息的電子郵件。
反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。
2.承諾
乙方有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址(abuse@域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對(duì)乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時(shí)性和有效性，響應(yīng)時(shí)間最長不超過一個(gè)工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級(jí)的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。
乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
a.乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號(hào)或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址，同時(shí)通報(bào)給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。
b.乙方在必要時(shí)應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。
c.乙方在確認(rèn)垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對(duì)應(yīng)的阻斷措施。
d.乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個(gè)工作日內(nèi)按照要求進(jìn)行處理。
e.乙方確認(rèn)本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
f.乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號(hào)，同時(shí)采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號(hào)的服務(wù)。
g.乙方及時(shí)將處理結(jié)果通報(bào)給投訴方，響應(yīng)時(shí)間不超過3天。
h.乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復(fù)其郵件帳號(hào)的正常使用。
i.乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時(shí)向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)通報(bào)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
五、防病毒保障
1.定義與適用范圍
互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計(jì)算機(jī)信息易于擴(kuò)散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機(jī)，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進(jìn)一步的考驗(yàn)，也對(duì)電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。
防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。
2.承諾
乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：
查殺各種類型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。
提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒有延遲，延遲時(shí)間。
病毒庫定期升級(jí)，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級(jí)，病毒出現(xiàn)頻繁時(shí)一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時(shí)提供升級(jí)。
提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù);可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
六、防黑客保障(內(nèi)容暫缺)
1.定義與適用范圍
_________。
2.承諾
_________。
3.違約賠償規(guī)定
_________。
七、數(shù)據(jù)備份的保障
1.定義與適用范圍
賬號(hào)的備份與保存時(shí)長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號(hào)被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對(duì)該賬號(hào)信息和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。
數(shù)據(jù)的備份是指乙方對(duì)郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災(zāi)難性故障時(shí)具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。
2.承諾
賬號(hào)的備份期限為90天。
數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個(gè)月。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
八、開通的保障
1.定義與適用范圍
乙方確認(rèn)收到甲方支付的費(fèi)用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。
2.承諾
在甲方已有域名，申請(qǐng)郵件服務(wù)，乙方承諾24小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
甲方須申請(qǐng)新域名以開通郵件服務(wù)，乙方承諾48小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
3.違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
九、客戶服務(wù)保障
1.定義與適用范圍
為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費(fèi)用查詢，申告和投訴等。
乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電話，郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。
乙方對(duì)客戶服務(wù)方式和渠道進(jìn)行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問題及相應(yīng)的解決辦法。
2.承諾
客戶服務(wù)時(shí)間7×24小時(shí)。
甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________
代表人(簽字)：_________代表人(簽字)：_________
_________年____月____日_________年____月____日
簽訂地點(diǎn)：_________簽訂地點(diǎn)：_________
第5篇 郵件服務(wù)品質(zhì)保證書
甲方：_________
乙方：_________
為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。
一、郵箱聯(lián)通性保障
定義與適用范圍
“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件?！班]箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件;“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。
承諾
乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時(shí)間少于44分鐘。
違約賠償規(guī)定
乙方如果在任何一個(gè)月中不能達(dá)到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計(jì)算每月中“郵件不聯(lián)通”的時(shí)間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責(zé)任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時(shí)間(分鐘數(shù))，但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：
乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的;
任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的;
任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的;
由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;
電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的;
由于不可抗力所引起的。
二、郵件收發(fā)延遲保障
定義與適用范圍
郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始)至郵件系統(tǒng)開始向目標(biāo)郵局傳送該郵件所需要的時(shí)間;郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時(shí)間。
承諾
乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí);郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時(shí)。
違約賠償規(guī)定
乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計(jì)甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時(shí)間和最大時(shí)間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達(dá)到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。但不包括由以下原因所導(dǎo)致的甲方收發(fā)延遲超標(biāo)：
乙方經(jīng)甲方同意所進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)所引起的;甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲;
任何由于甲方負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備或線路所引起的;
任何由于甲方使用上的錯(cuò)誤操作所引起的;
由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;
電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴(kuò)容所引起的;
由于不可抗力所引起的。
三、運(yùn)維保障
定義與適用范圍
關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)需要達(dá)到的一些基本指標(biāo)。
承諾及違約賠償規(guī)定
系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)時(shí)間：提供7×24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和維護(hù)
每月故障總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時(shí)是指每月所有故障歷時(shí)的總和。
每月調(diào)整總歷時(shí)：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時(shí)是指每月所有調(diào)整歷時(shí)的總和。
系統(tǒng)可用率：最小不低于%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時(shí)長占當(dāng)月總時(shí)長的比例。
全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。
計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：最大不超過3×10e-5。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率是指每月由于各種原因造成計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤的客戶數(shù)占所有已收費(fèi)客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤30秒;寬帶條件、主流機(jī)型下，平均值≤10秒。
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
四、反垃圾郵件保障
定義與適用范圍
含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：
收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件;
收件人無法拒收的電子郵件;
隱藏發(fā)件人身份、地址、標(biāo)題等信息的電子郵件;
含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件;
含有病毒、惡意代碼、色情、反動(dòng)等不良信息或有害信息的電子郵件。
反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。
承諾
乙方有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址([email?protected]域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對(duì)乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時(shí)性和有效性，響應(yīng)時(shí)間最長不超過一個(gè)工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級(jí)的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。
乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號(hào)或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址，同時(shí)通報(bào)給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。
乙方在必要時(shí)應(yīng)采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。
乙方在確認(rèn)垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對(duì)應(yīng)的阻斷措施。
乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個(gè)工作日內(nèi)按照要求進(jìn)行處理。
乙方確認(rèn)本域發(fā)送垃圾郵件后應(yīng)按照如下要求處理：
乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認(rèn)垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進(jìn)一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號(hào)，同時(shí)采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號(hào)的服務(wù)。
乙方及時(shí)將處理結(jié)果通報(bào)給投訴方，響應(yīng)時(shí)間不超過3天。
乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復(fù)其郵件帳號(hào)的正常使用。
乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時(shí)向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)通報(bào)。
違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
五、防病毒保障
定義與適用范圍
互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計(jì)算機(jī)信息易于擴(kuò)散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機(jī)，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進(jìn)一步的考驗(yàn)，也對(duì)電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。
防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。
承諾
乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：
查殺各種類型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。
提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒有延遲，延遲時(shí)間。
病毒庫定期升級(jí)，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級(jí)，病毒出現(xiàn)頻繁時(shí)一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時(shí)提供升級(jí)。
提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù);可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。
違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
六、防黑客保障(內(nèi)容暫缺)
定義與適用范圍
_________。
承諾
_________。
違約賠償規(guī)定
_________。
七、數(shù)據(jù)備份的保障
定義與適用范圍
賬號(hào)的備份與保存時(shí)長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號(hào)被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對(duì)該賬號(hào)信息和對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。
數(shù)據(jù)的備份是指乙方對(duì)郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災(zāi)難性故障時(shí)具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。
承諾
賬號(hào)的備份期限為90天。
數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個(gè)月。
違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當(dāng)月雙倍服務(wù)時(shí)長。
八、開通的保障
定義與適用范圍
乙方確認(rèn)收到甲方支付的費(fèi)用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。
承諾
在甲方已有域名，申請(qǐng)郵件服務(wù)，乙方承諾24小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
甲方須申請(qǐng)新域名以開通郵件服務(wù)，乙方承諾48小時(shí)開通相關(guān)服務(wù)。
違約賠償規(guī)定
乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當(dāng)月之費(fèi)用。
九、客戶服務(wù)保障
定義與適用范圍
為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費(fèi)用查詢，申告和投訴等。
乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電話，郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。
乙方對(duì)客戶服務(wù)方式和渠道進(jìn)行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問題及相應(yīng)的解決辦法。
承諾
客戶服務(wù)時(shí)間7×24小時(shí)。
甲方(蓋章)：_________ 乙方(蓋章)：_________
代表人(簽字)：_________ 代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
簽訂地點(diǎn)：_________ 簽訂地點(diǎn)：_________
