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第1篇 房地產(chǎn)客戶維護管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶維護管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務(wù)
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。
4、及時地問候
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進行顧客滿意度調(diào)查
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。2) 對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3) 定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)一致,相互負責,置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;
2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系
3. 利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學歷及畢業(yè)學校,是否在意學位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學校)
16、家庭中最親密的人:
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點:
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠行交通工具:
24、所屬的社會組織:
(注解:例如
臺商協(xié)會會員等)
25、社交熱衷程度:
四、個人房產(chǎn)狀況
26、現(xiàn)居住狀況:
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)
是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設(shè)計 c、周邊配套要求(學校、醫(yī)院、商場等)
d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實力
(可根據(jù)具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業(yè)的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解
32 對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認同價值
39、事業(yè)目標(長期):
(短期):
40、個人目標(長期):
(短期):
41、自認為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)
關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動'客戶雪球'的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學依據(jù)。
第2篇 房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶分配管理規(guī)范
--梳理過濾每一個客戶
一、案場經(jīng)理手中的'篩子'
二、客戶分配導圖
三、客戶分配的原則
四、客戶分配方式
五、客戶的分配管理
六、客戶接待表格
【全力經(jīng)營 用心超越】
一、案場經(jīng)理手中的'篩子'
每一個案場經(jīng)理手中都要有一個'篩子'--一個梳理、過濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。因為每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費用,計算到營銷成本中?？蛻艟褪俏覀冋滟F的資源,每一個客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點,每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。
在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場經(jīng)理為主導分配案場每一個置業(yè)顧問的客戶,并幫助其初步建立詳實明確的客戶資料。
二、客戶分配導圖
(一)案場經(jīng)理的工作職責
1、制定客戶分配原則。
2、制定客戶分配方式。
3、督促無望客戶的再次分配。
(二)置業(yè)顧問的工作職責
1、認真填寫客戶資料。
2、如實向案場經(jīng)理提報客戶資料。
三、客戶分配的原則
(一)客戶分配總體原則
1、當天第一次來訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問接待。
2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進行接待。
3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進行接待。
4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進行接待。
5、當天來電當天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進行接待。
(二)來訪客戶的分配原則
1、每天根據(jù)案場情況設(shè)定接待順序,如案場人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據(jù)案場情況設(shè)立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。
2、來客根據(jù)以上原則進行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進行接待。
3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺讓案場經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問幫助接待老客戶。
4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可協(xié)助接待,但需到總臺與案場經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來訪情況,避免在說辭上有所失誤,導致客戶流失。
5、如一個置業(yè)顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負責接待。
(三)來電客戶的分配原則
1、每天根據(jù)案場情況設(shè)定電話接聽順序。
2、由案場經(jīng)理根據(jù)電話接聽的順序進行分配。
3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當天接待順序進行分配。
4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進行跟蹤。
四、客戶分配方式
1、置業(yè)顧問根據(jù)當天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。
2、當天案場晚例會,置業(yè)顧問向案場經(jīng)理提報自己所接待的來訪、來電客戶情況。
3、案場經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級別。
4、案場經(jīng)理根據(jù)銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。
5、案場經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時指導督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。
五、客戶的分配管理
(一)客戶分級制度
_a類客戶:意向明確,三天內(nèi)可成交客戶;
_b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無法成交;
_c類客戶:未表明是否購買,但對房屋態(tài)度積極的;
_d類客戶:明確表示不買,或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。
(二)客戶晉級制度
1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問的跟蹤情況,其購買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。
2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫客戶的晉級情況。
3、晉級的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。
(三)無望客戶的再次分配跟蹤
1、對于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經(jīng)理進行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問進行跟蹤;
2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;
3、無望客戶一般指:
(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;
(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;
(3)客戶多置業(yè)顧問有較大意見,無法很好溝通的客戶;
(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。
【客戶分配相關(guān)表格】
___項目客戶來訪登記表(模板)
客戶編號: 來訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問:_____
1.基本情況
客戶姓名性別年齡婚姻狀況
聯(lián)系電話手機
現(xiàn)住區(qū)域地址郵編
家庭結(jié)構(gòu)來訪人數(shù)及關(guān)系
2.認 知 途 徑
□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外 □__□__
3.詢 問 重 點
□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進度 □學校
□朝向 □室內(nèi)功能分區(qū) □公共設(shè)施配套 □升值潛力 □面積 □交房標準 □__
4.購 買 動 機
□自用 □為家人__購 □投資 □自住兼投資 □__
5.客 戶 類 別
□ 私營業(yè)主 □ 單位購房 □ 動遷補償 □ 國營企事業(yè)單位領(lǐng)導 □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生
□ 外地工作__ □ 私企領(lǐng)導 □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他__
6.意 向 產(chǎn) 品
1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨棟
2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上
3/戶型 □1/1 □
2/2 □3/2 □4/2 □小復式 □ 大復式 □其他___
4/單價 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上
5/總價 □30萬以下 □31-40萬 □41-60萬 □61-80萬 □81-100萬 □100萬以上
6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__
推薦房源:____ 意向房源_____
其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果:
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距22宋體12號字,內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)容處用/表示;
2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全;
3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:ly-zs001。
序號來電時間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途 手機其他
1 咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問
豫北大區(qū)__項目來電客戶登記表
時間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___
接受價格
客戶等級分配跟蹤表(案場經(jīng)理版)no.時間客戶姓名客戶級別置業(yè)顧問
升級情況備注
情況dcba ×
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;
2、此表由案場經(jīng)理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。 成交 √
第3篇 房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶成交管理規(guī)范
--也許這只是開始 ……
一、成交的意義
二、怎樣收取客戶定金
三、如何同客戶簽訂和約
四、客戶換房規(guī)則
五、客戶退房規(guī)則
六、客戶成交表格
一、成交的意義
對于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個銷售過程的終結(jié),當然,成交也是自己獲得快樂的源頭。
對于案場經(jīng)理而言,成交是檢驗銷售團隊建設(shè)的標尺,成交是讓銷售團隊獲得激情的動力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當然,成交也是個人所有付出心血的結(jié)晶。
的確,成交是檢驗銷售成功與否的唯一標準,成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費者把口袋的錢掏出來,正因為如此,成交必定是一種主動的銷售行為,是一種銷售誘導。
【全力經(jīng)營 用心超越】
二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)
說辭方向
核對房源
_客戶決定購買并下定金時,及時告案場經(jīng)理
_得到明確答復后方可收取客戶定金
_告知案場經(jīng)理下定情況,為其他銷售人員做sp配合
收取定金
_明確告訴客戶對買賣雙方的行為約束
填寫定單
_填寫定單,并請客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場經(jīng)理三方簽名確認
_將定單連同定金送交案場經(jīng)理點收備案
_將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存
_詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容
_同客戶確定定金補足日或簽約日
_提醒客戶在補足或簽約時將定單帶來
送客戶
基本動作
_恭喜客戶
_視具體情況,收取客戶小定金或大定金
_詳細告訴客戶簽約時的各種注意事項和所需帶齊的各類證件
_送客至大門外或電梯間
_再次恭喜
【注意事項】
1) 與案場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛。
2) 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。
3) 小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
4) 小定金或大定金與簽約日的時間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。
5) 定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發(fā)生計算錯誤,導致樓價失誤等嚴重后果由該置業(yè)顧問負責。
6) 明確稅費金額及應(yīng)付的時間,并詳細的給客戶進行解釋。
7) 認購書上的各項條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。
豫北大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 39【】
8) 置業(yè)顧問不得私自廢除認購書,有任何疑問須請示上級主管;并須將作廢原因注明在認購書上。
9) 定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
10) 收取的定金須確實點收。如果條件許可,最好在案場設(shè)置pos機;若條件不允許,則可邀請客戶一起到銀行將款項交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據(jù)收據(jù)。
11) 定金收據(jù)需有專門人員保管。
【全力經(jīng)營 用心超越】
三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)
說辭方向
核對身份
_檢對客戶的身份證原件,審核其購房資格
_代理簽約需要代理人出事委托代理書
_保持洽談氛圍的融洽、愉悅
講解合同
_出示商品房預售示范合同文本
_出事相關(guān)證件(五證的復印件)
_逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買賣雙方的行為約束
_與客戶商計并按照示范合同文本確定所有內(nèi)容,特殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步簽訂合同
一次性付款
_簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金
_將定單收回交案場經(jīng)理備案
_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期_告知客戶合同需送交房管局備案
按揭付款
_簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金
_將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案
_收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)
_審核客戶提交的按揭資料
_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_按揭是目前一種時尚的消費手段
_告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料
基本動作
_恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇
_情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認同感
_收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)
_為客戶核算每月的還款數(shù)額
_告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復印件
送客戶
_送客至大門外或電梯間
_再次恭喜,邀請客戶可隨時光臨
【注意事項】
1) 示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先準備好。
2) 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向案場經(jīng)理報告,研究解決辦法。
3) 簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報案場經(jīng)理或更高一級主管;并明確約定時間給予答復,避免影響簽約的進行。
4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。
5) 由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。
6) 解釋合同條款時,在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認同感。重點解釋方向如下:
_轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住所;
_房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;
_土地所有權(quán)性質(zhì);
_土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;
_房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);
_房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況
;
_房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限;
_房地產(chǎn)交付日期;
_違約責任;
_爭議的解決方式。
7) 簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核,并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案。
8) 牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。
9) 簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。
10) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。
11) 及時檢查簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
12) 選擇按揭付款的,需在簽訂合同當日或約定的時間內(nèi)付清首付款,并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料?？蛻籼峤坏馁Y料需真實有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內(nèi),置業(yè)顧問對于客戶提交資料的日期要進行書面的登記記錄,以備后查。
13) 客戶按揭資料提供完畢后,置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理
豫西大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 42【全力經(jīng)營 用心超越】
員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。
14) 因客戶原因無法一次性交納各項費用,則按照合同約定時間對客戶進行及時的催款,避免因錢款不到位影響下一步工作進程;
15) 催款應(yīng)先由置業(yè)顧問進行溝通,如客戶對合同出現(xiàn)新的異議,則置業(yè)顧問須立即上報銷售案場經(jīng)理進行協(xié)調(diào),并根據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補充條款(在公司同意前不要對客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強硬或拒不交款則交由財務(wù)部或管理部進行催繳。
16) 財務(wù)部至少保證每周同銷售部核對一次收據(jù),并對本周的回款額和累計的回款額進行核實。
四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)
基本動作
說辭方向
調(diào)換房源
_核對客戶身份
_收回原定單和定金收據(jù)
_向案場經(jīng)理申請是否可以調(diào)換房源,并確定可推介的房源
_重新填寫定單并開據(jù)新的定金收據(jù)
_告訴客戶我們不允許調(diào)換房源,如客戶堅持,可向案場經(jīng)理申請,要給客戶制造調(diào)換房源的難度
_明確客戶為什么要調(diào)換房源
_結(jié)合客戶具體情況對原房源進行優(yōu)劣勢分析,
_新選定房源推介
【注意事項】
1) 原則上對客戶下定的房源不允許調(diào)換。
2) 調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。
3) 調(diào)換房源后要及時的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進行更改。
4) 及時通知財務(wù)人員,告知具體更換的內(nèi)容。
5) 務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。
環(huán)節(jié)
基本動作
說辭方向
客戶申請
_邀約客戶、單獨詳談
_分析退房原因,并上報案場經(jīng)理決定是否允許客戶退房_了解客戶退房的真正原因
_告訴客戶一般不允許退房
_先不要答應(yīng)客戶可以退房,需上報公司領(lǐng)導
退房
_邀約客戶
_核對客戶身份及相關(guān)單據(jù)
_填寫退房申請單
_同財務(wù)約定退款時間
五、客戶退房規(guī)則
_盡量挽留,如客戶強硬可暫緩洽談,另行約定時間
_將作廢定單和收據(jù)收回,交財務(wù)留存?zhèn)浒?/p>
_結(jié)清相關(guān)款項
_向客戶表示遺憾
_解釋退款流程,約定退款時間
_'買賣不成人情在',同客戶做朋友
【注意事項】
1) 盡量單獨邀約客戶。在核實客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應(yīng)將詳細了解客戶退房的主要原因,并根據(jù)客戶的疑問進行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。
2) 如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場經(jīng)理需給予幫助,在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。
3) 如客戶退房意向明確且難轉(zhuǎn)化,則給予辦理。
4) 在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認為我們的產(chǎn)品只是不適合他,但是卻賣的不錯,另外也可讓客戶介紹朋友購買。
5) 客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說不定他會在你的感動下再次購房。
【客戶成交相關(guān)表格】
客戶編號: 成交業(yè)務(wù)員:_排號日期: _認購日期: _簽約日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
出生日期聯(lián)系電話
聯(lián)系地址
購房目的□自用 □為家人購 □投資
主要異議□地段 □單價 □總價 □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □___付款方式
職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至大定時間___天家庭收入
物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積
花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯(lián)排
房型
其他信息來訪渠道
來訪次數(shù)
周邊是否還有朋友需求購房
豫西大區(qū)_____項目客戶成交報告
家庭人口
□為他人購
房屋類別
□小高層
□獨棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____
□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外□___
□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上
□是 □否 □不確定
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距25,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;
2、案場留底,由經(jīng)理進行督導完成,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容;
3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:cly-zs001。
豫北大區(qū)_____項目未成交客戶分析報告
未成交客戶編號: 業(yè)務(wù)員:_第一次來訪日期: _最后一次來訪日期:_最后一次來訪日期:客戶 資料客戶姓名
性別年齡
聯(lián)系電話
聯(lián)系地址家庭人口
購房目的□自用 □為家人購 □投資
主要異議□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □__付款方式
現(xiàn)住區(qū)域
第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至放棄時間___天家庭收入
咨詢物業(yè) 資料坐落位置
□住宅□小戶型□商鋪
□其他_____建筑面積花園
面積
其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層
□高層□疊加□聯(lián)排
房型
來訪/回訪時間來訪及回訪內(nèi)容
出生日期
□為他人購
職業(yè)
房屋類別
□小高層
□獨棟
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____
客戶反應(yīng)
客戶未購買原因分析
如放棄你不覺得可惜嗎
備注:
1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;
2、此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。
3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:_ly-zs001。
戶型結(jié)構(gòu)變更申請表
改動戶型施工編號:
聯(lián)系方式
項目 號樓 單元 層 戶
改動要求:
財務(wù)部意見:負責人簽字: 日期:
變更申請人簽字
置業(yè)顧問簽字
客戶姓名
物業(yè)座落
業(yè)主簽字:日期: .
銷售部意見:
負責人簽字: 日期: .
工程部意見:
負責人簽字: 日期: .
變更產(chǎn)生費用:
審算人員簽字: 日期: .
公司總經(jīng)理意見:
負責人簽字:日期: .
改造情況檢查記錄:
檢查人簽字: 日期: .
【全力經(jīng)營 用心超越】
特惠申請單
客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號
戶型面積正常優(yōu)惠額
原單價原總房款申請優(yōu)惠額
優(yōu)惠后單價優(yōu)惠后總房款
付款方式
置業(yè)顧問
申請理由:
客戶簽字: 日期: .
銷售部意見:
負責人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負責人簽字: 日期: .
財務(wù)部意見:
負責人簽字: 日期: .
備注:
(公司名稱)
貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無關(guān)。
申請人:
財務(wù)部意見: 年 月 日
財務(wù)部已退款: 原№: 收據(jù)已收回
本人(公司)于 年 月 日向貴公司購買(預定)___ 項目 棟單元 層 戶,并已支付房款_元,現(xiàn)因 原因,特向貴公司申請退房,并同意支付違約金_元。
特此申請。
年 月 日
置業(yè)顧問: 年 月 日
銷售統(tǒng)計員: 年 月 日
銷售部經(jīng)理意見: 年 月 日
公司負責人意見: 年 月 日
本人收到 (公司名稱)所退房款_元。
客戶簽名: 年 月 日
備注:本申請書一式兩份,銷售部與財務(wù)部各一份。
退房申請單
更名申請單
客戶姓名
擬更換客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號
戶型面積單價
總房款更名日期業(yè)主簽字
更名業(yè)主簽字
置業(yè)顧問簽字
申請理由:
經(jīng)辦人簽字: 日期: .
銷售部意見:
負責人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負責人簽字: 日期: .
財務(wù)部意見:
負責人簽字: 日期: .
備注:
調(diào)房申請單
業(yè)主姓名定房日期客戶購 房情況原房號
原戶型原面積調(diào)房后房號
調(diào)房后戶型調(diào)房后面積原單價
原總房款調(diào)房日期調(diào)房后單價
調(diào)房后總房款
置業(yè)顧問簽字
調(diào)房申請人簽字
申請理由:
經(jīng)辦人簽字: 日期: .
銷售部意見:
負責人簽字: 日期: .
總經(jīng)理意見:
負責人簽字: 日期: .
財務(wù)部意見:
負責人簽字: 日期: .
備注:
季度全案進度掌控表(案場經(jīng)理版)
周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周
第八周第九周第十周第十一周第十二周日期
計劃進度本周戶數(shù)
總銷
累計戶數(shù)
總銷
實際進度本周戶數(shù)
總銷
累計戶數(shù)
總銷
完成進度比例
房源編號
第4篇 房地產(chǎn)客戶追蹤管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶追蹤管理規(guī)范
--如若放棄,不覺得可惜嗎
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗
二、客戶追蹤導圖
三、制定客戶追蹤計劃
四、實施客戶追蹤
五、客戶信息留檔分析
六、客戶追蹤表格
一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經(jīng)營是做什么,通俗地說就是做'買賣',而買賣就是一場戰(zhàn)爭,在買方和賣方的戰(zhàn)爭中,賣方使用的是攻擊性武器,而買方使用的則是防御性武器。
買方/客戶策略武器
武器偵測'56客戶檔案'
投石問路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關(guān)
運用的戰(zhàn)術(shù)包括距離、推托、擾亂、幽默
