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第1篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則
員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物
6、制服外不得有個人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時,兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進(jìn)中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問好。
22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時,主動問好,指示方向,介紹服務(wù)項目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當(dāng),客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語言使用的配合。
(六)個人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應(yīng)主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
第2篇 酒店人事管理規(guī)范程序操作標(biāo)準(zhǔn)
為規(guī)范酒店人員配置、招聘、入、離職程序及操作標(biāo)準(zhǔn),充分調(diào)動員工的工作積極性,發(fā)揮員工個人才能,使酒店人事管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,特制定酒店員工入、離職規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)。
第一章 人員的配置
一、人員配置原則
酒店人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項原則,以建立一支管理、技術(shù)、營銷、服務(wù)為一體的高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊伍。
二、人員配置方式
1、酒店人員配置采取計劃方式。每年十二月份,各部門結(jié)合本部門該年度實際經(jīng)營情況及下一年度業(yè)務(wù)發(fā)展需要,分析部門工作量和人員需求,向人力資源部提交《定崗定編計劃表》,行政人事部審核匯總后報總經(jīng)理室及董事會審定。
2、行政人事部根據(jù)審定的酒店定崗定編計劃,編制酒店《人力資源編制計劃》報總經(jīng)理室審定,審定后的計劃作為下一年度酒店人員配置的依據(jù)。
三、人員配置調(diào)整
1、如酒店年度經(jīng)營情況發(fā)生變化,致使部門工作量有所增減,工作量發(fā)生增減的部門以書面形式向人力資源部提交本部門崗位設(shè)置及人員編制調(diào)整申請,經(jīng)行政人事部審核并報總經(jīng)理室審定后下發(fā)執(zhí)行。
2、未經(jīng)申報,各部門不得擅自調(diào)整部門年度崗位及編制。
第二章 人員招聘工作程序
一、人員招聘
1、酒店人員招聘根據(jù)酒店年度《人力資源配置計劃》,按照德才兼?zhèn)?、公開選拔、公平競爭、量才適用、擇優(yōu)錄取的原則對外招聘。
2、酒店人員招聘工作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。
3、行政人事部根據(jù)各部門人員招聘需求,定期或不定期地通過大專院校、職業(yè)學(xué)校、人才市場、職業(yè)介紹所、廣告(報紙、電視、雜志、)、獵頭酒店及推薦、自薦等方式招聘符合條件的人員。
4、人員招聘按以下程序進(jìn)行:
1)、所有應(yīng)聘者需憑身份證及相關(guān)證明,往行政人事部領(lǐng)取《求職申請表》,并按表格的要求如實填寫。
2)、應(yīng)聘人員按表格要求填妥《求職申請表》后,行政人事部對其進(jìn)行目測和第一次面試(初試):
a、測試語言、度量身高、秤量體重等相關(guān)內(nèi)容;
b、核驗有效身份證、健康證明、學(xué)歷證書等相關(guān)證明;
c、根據(jù)崗位職務(wù)要求,對符合五官及外形要求的人員進(jìn)行技能的初步考核。
d、行政人事部面試人員需對應(yīng)聘者的相關(guān)考核結(jié)果及評定,填寫在《求職申請表》評語欄中;
e、對初試不合格的人員,或可作為備用人選的人員,可將應(yīng)聘資料分別保管,不合格者檔案保留一個月,備用人選資料保留三個月。
3、部門復(fù)試
a、對符合初試要求的特殊專業(yè)的崗位,行政人事部在求職申請表欄目填寫意見并與相關(guān)部門約定復(fù)試時間。由行政人事部人事專員帶領(lǐng)至相關(guān)部門部門進(jìn)行復(fù)試;
b、部門對行政人事部推薦復(fù)試的人員,應(yīng)根據(jù)其崗位職務(wù)的技能及相關(guān)素質(zhì)需求,對應(yīng)聘者進(jìn)行表達(dá)及實操考核;
c、部門對符合崗位要求的人員,應(yīng)在其《求職申請表》欄目中填寫“同意試用或同意試工”;
4、經(jīng)用工部門復(fù)試符合崗位要求的無特殊專業(yè)的崗位,應(yīng)聘者至行政人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)報到上班;
5、應(yīng)聘領(lǐng)班以上管理人員(含領(lǐng)班)、技術(shù)工種、財務(wù)人員需經(jīng)總經(jīng)理室相關(guān)人員面試考核后方可辦理入職手續(xù);
6、對不合格或可備用的應(yīng)聘人員,部門需在求職申請表中注清原因及意見,交行政人事部作存檔處理。
7、注意事項
a、經(jīng)復(fù)試通過的應(yīng)聘者,行政人事部需向其介紹酒店的基本情況,并講明其將入職的部門、職位、職責(zé)、試用期限及其試用期的薪金待遇及需承擔(dān)的責(zé)任義務(wù),雇、傭雙方都在自愿同意的情況下,行政人事部方可為其辦理入職手續(xù);
b、應(yīng)聘車輛駕駛員、財務(wù)部收銀員需由本市戶口人員擔(dān)保,無擔(dān)保者不得錄用。
8、人事審批權(quán)限
第3篇 酒店管理基礎(chǔ)知識規(guī)范
酒店管理基礎(chǔ)知識
一.酒店的起源、等級和類別:
1.酒店的起源
(1)近代酒店的史前時期(十九世紀(jì)上半葉之前)
a.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡陋,服務(wù)方式粗俗;
b.面對商隊、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;
(2)富豪酒店時期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)
a.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會地位和名聲;
b.投資者與經(jīng)營者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;
(3)商業(yè)酒店時期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)
a.酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤的取得;
b.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán);
(4)新時代酒店時期(五、六十年代----至今)
a.面向商人、觀光者和本地居民;
b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。
2.酒店的分類和分級:
(1)酒店的分類:
a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房
b.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會議酒店等;
c.按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店
d.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機場酒店等;
(2)酒店的分級:
a.星級制:世界流行,我國19_實行,酒店分為五個星級,評比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項目的多寡,進(jìn)行全面考察,綜合平衡確定的;
b.數(shù)字表示法:60年代我國曾實行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級;
二.酒店管理者的作用和角色:
執(zhí)行 接受 指揮 反饋 監(jiān)督
1.擔(dān)任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠(yuǎn)大眼光,勇于承擔(dān)風(fēng)險和責(zé)任的決策能力,善于識人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心;
2、擔(dān)任執(zhí)行角色:必須忠實堅決,善于領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;
3、擔(dān)任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無私,同時熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),掌握第一線的實際情況;
4、擔(dān)任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒有權(quán)力欲望,同時需要較強的綜合分析能力。
三、酒店的管理機制、職責(zé):
1.四級管理體制:
a.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;
b.部門經(jīng)理----中層管理者,負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;
c.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;
d.員工----酒店工作的執(zhí)行者;
在這四級之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;
2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:
所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對其負(fù)責(zé),其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時強調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;
3.有效管理幅度:
就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測算驗證,一個人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;
4.酒店(中型)組織機構(gòu)和職責(zé)簡介:
四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
1.良好的禮儀、禮貌;
2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:
a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動c.熱情耐心
d.細(xì)致周到e.文明禮貌
3.豐富的服務(wù)知識:
a.語言知識b.社交知識c.旅游知識
d.法律知識e.心理學(xué)知識f.服務(wù)技術(shù)知識
g.商業(yè)知識h.民俗學(xué)知識i.管理經(jīng)營知識
4.嫻熟的服務(wù)技能;
5.快捷的服務(wù)效率;
6.齊全的服務(wù)項目;
7.靈活的服務(wù)方式;
8.科學(xué)的服務(wù)程序;
9.可靠的安全保障;
10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;
11.美味的食品供應(yīng)。
第4篇 酒店工程部綠色管理規(guī)范（2）
酒店工程部綠色管理規(guī)范(二)
1.嚴(yán)格執(zhí)行燈光管理制度,對工作區(qū)域內(nèi)及外圍的燈光照明嚴(yán)格控制;
2.合理使用維修材料,杜絕浪費,對可以二次利用的配件應(yīng)予以回收;
3.維修組值班人員每日進(jìn)行巡檢任務(wù),發(fā)現(xiàn)”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象及時報修;
4.對各部門報修要及時回應(yīng)及時維修,杜絕長明燈,泄漏等浪費現(xiàn)象;
5.協(xié)助總倉驗收工程物品,對不符合求的提出退貨;
6.定期保養(yǎng)清潔廚房制冷設(shè)備,確保傳熱效率;
7.定期檢查蒸飯車、蒸灶、冰柜等門封條,確保密封性能;
8.鍋爐房嚴(yán)格執(zhí)行各部門供氣時間;
9.鍋爐房每日檢查燃燒器油壓、燃燒工況、保證鍋爐效率,降低油耗;
10.配電值班人員定時巡查配電功率因率,保證在0.9以上;
11.空調(diào)房定時測量酒店各區(qū)域溫度,根據(jù)室內(nèi)室外溫度變化及時調(diào)節(jié)中央空調(diào)運行狀態(tài);
12.空調(diào)房在春秋季節(jié)不能擅自開機,因客人需要確需開機的,由值班經(jīng)理通知開關(guān)時間;
13.空調(diào)出水嚴(yán)格按照設(shè)定溫度控制,暖空調(diào)水溫不得超過50℃,冷空調(diào)出水口溫度不低于7.5℃。
14.定期對全酒店風(fēng)機盤管,新風(fēng)機組濾網(wǎng)進(jìn)行清洗,確保傳熱效率;
15.對酒店各耗能設(shè)備定期檢查,及時維修,保證其運行在節(jié)能工況;
16.嚴(yán)格按照設(shè)備保養(yǎng)要求,對各類設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng),確保各類設(shè)備正常運行.
17.對弱電班組的廢舊電池進(jìn)行集中收集,定期由采購部處理;對損壞維修配件進(jìn)行分類收集,每周進(jìn)行清理,無回收利用的分類交由垃圾房處理.
第5篇 酒店客房部鑰匙管理規(guī)范
酒店客房部鑰匙管理
一、客房鑰匙種類:
1、賓客鑰匙;
2、樓層鑰匙;
3、區(qū)域通道鑰匙;
4、房門應(yīng)急鑰匙;
5、應(yīng)急鑰匙(總經(jīng)理);
6、其它工作間(柜)鑰匙;
二、鑰匙的管理:
1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;
2、客房中心人員要認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);
3、每班必須進(jìn)行交接鑰匙,做好交接記錄;
4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;
5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);
三、鑰匙丟失怎么辦:
1、立即向上級匯報;
2、回憶最后一次使用的時間,根據(jù)情況及時查找;
3、隨時注意該樓層的動態(tài);
4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;
第6篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復(fù)雜的機器,有著復(fù)雜的構(gòu)架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運轉(zhuǎn)起來今天這篇文章,讓酒店老司機教你,什么是一個合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實。對于每一項工作、每一個細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項跟查,逐項落實,一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風(fēng),哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風(fēng)來抓,哪項工作就會獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒有做足。
7、顧客評價服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點,標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點,管理方法要科學(xué)點。
10、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機地結(jié)合起來。
12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問題周到點,講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓(xùn)中累積起來的。
15、只有抓好平時的工作,關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量,就沒有關(guān)鍵時的化險為夷。
16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識,要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識。
17、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)連著聲譽。
18、每一項接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復(fù),對于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
20、酒店工作實際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。 經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。
22、一個酒店的質(zhì)量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個酒店的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。
25、服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時計算。
26、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。
28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人,而是整個酒店。
29、酒店如同一部機器,各部門如同機器上的各個部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠(yuǎn)不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。
第7篇 酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范
日常管理(141項)
編號
質(zhì)量表現(xiàn)
分值
rc001
服務(wù)時在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名
1
rc002
服務(wù)時沒有點頭微笑
1
rc003
服務(wù)時沒有使用問候語和服務(wù)敬語
1
rc004
服務(wù)時沒有使用服務(wù)規(guī)范用語造成客人投訴
rc005
服務(wù)時沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制
1
rc006
服務(wù)時與其它部門或崗位互相推諉
rc007
需要客人等候時未向客人說明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語,如:您走好、回見等
1
rco10
服務(wù)時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務(wù)
1
rc011
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rc012
因工作效率低,不能在規(guī)定時間內(nèi)完成對客服務(wù)或引起客人不滿
rco13
當(dāng)本崗位無法解決客人的正常服務(wù)需求時,未主動協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決
rco14
聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實
1
rc015
接聽電話時鈴響超過三聲
1
rco16
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rco17
接聽電話時未主動報清崗位名稱
1
rc018
接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響
1
rc019
接聽電話時聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)
1
rc020
接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人
1
rc021
接聽電話時未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄
1
rc022
接聽電話后未將留言記錄及時轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員
rc023
接聽電話后未及時處理客人需求
rc024
轉(zhuǎn)接電話未提前告知對方并向轉(zhuǎn)接方說明情況
1
rc025
接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話
1
rco26
掛斷電話時動作粗魯
1
rc027
服務(wù)時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬
1
rc028
兩部電話同時響起,只接聽一部電話,對另一部電話不理不睬
1
rc029
在客人投訴時未使用道歉語
1
rc030
在客人投訴時未及時安撫客人
rc031
在客人投訴時未迅速采取補救措施
rc032
在客人投訴時未及時向直接上級反映情況
rc033
在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿
rco34
在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí)
rc035
在服務(wù)時隨意打斷客人的談話
1
rc036
與賓客相遇或服務(wù)時沒有微笑和問候
1
rc037
問候客人時聲音過大或過小或含糊不清
1
rc038
與賓客相逢相遇時沒有止步側(cè)身禮讓
1
rc039
與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路
1
rc040
在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為
1
rc041
不及時上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微
rco42
直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微
rc043
與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微
rc044
不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息
1
rco45
不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間
rc046
不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通線路等
1
rco47
不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼
rc048
不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場所
1
rc049
不能夠及時滿足客人的合理要求
1
rc050
沒有做到對客人永遠(yuǎn)不能說不
1
rco51
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微
rc052
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重
rc053
未經(jīng)許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重
5
rc054
對客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣
5
rc055
工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理
rc056
非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂
rc057
非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留
rc058
非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用設(shè)施,如電話、保險箱、洗手間、餐廳等
rc060
未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),除提供服務(wù)外,擅自進(jìn)入客房情節(jié)
10
rc061
未經(jīng)許可私自在客房過夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉織品
5
rc064
未經(jīng)批準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域購物、消費
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用為客人提供的食品或水果
5
rc067
私自飲用為客人提供的酒水或飲料
5
rc068
未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)
50
rc069
私自帶親友進(jìn)飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動情節(jié)較輕
rc070
私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕
rc071
未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個人尋呼機、手機及其它電子、娛樂設(shè)備的,如:mp3、游戲機等
rc072
當(dāng)班時間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食
rc073
在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人
1
rc074
當(dāng)班時未能及時地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關(guān)部門經(jīng)理匯報
rc075
未能及時地將客人對服務(wù)的要求或意見向有關(guān)部門經(jīng)理匯報
rc076
未能及時的將工作要求、指令傳達(dá)給下級
rc077
不按時召開班前會情節(jié)較輕
rc078
未及時進(jìn)行工作交接
rc079
未做好本班次交接記錄
rc080
未經(jīng)批準(zhǔn)不按時進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程
5
rc081
未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時間洗澡
10
rc082
無正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動和工作安排
10
rc083
工作時間睡覺
rc084
工作時間干私活
rc085
工作時間在崗位看書報雜志
rc086
工作時間看電視
rc087
工作時間打牌、下棋
5
rc088
工作時間吵架、辱罵同事
10
rc089
對上級、同事或下屬言行粗暴
10
rc090
玩忽職守,因及時補救未造成嚴(yán)重后果
5
rc091
出現(xiàn)問題受到批評時解釋過多或強詞奪理
rc092
工作時間擅自離崗或借故怠工
rc093
工作時間嬉鬧、玩耍
1
rc094
在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅
rc095
不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響
rc096
不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班導(dǎo)致影響工作
10
rc098
收取客人小費、禮品、財物不按規(guī)定上交
5
rc099
在工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話
rc100
工作態(tài)度不佳,無故不服從上級交付的工作任務(wù)
rc101
在技能考核中成績較差
rc102
待崗期間不參加培訓(xùn)
rc103
直接與客人交談時,手機未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔
1
rc104
會議期間,手機、未關(guān)閉或未調(diào)到震動檔
rc105
工作時間長時間占用電話或接打私人電話
5
rc106
在公共場所動作粗俗、言語粗魯
rc107
在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境
1
rc108
隨地丟棄雜物、隨地吐痰
rc109
沒有主動維護(hù)飯店環(huán)境整潔,對廢棄物、煙頭紙屑視而不見
rc110
工作期間未經(jīng)許可私自會客
rc111
工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味
1
rc112
工作區(qū)域桌面不整潔
1
rc113
辦公室內(nèi)物品擺放雜亂
rc114
辦公期間,辦公室鎖門
rc115
辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過紙簍的二分之一
rc116
違反辦公室內(nèi)個人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定
rc117
辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過三個
rc118
不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊
1
rc119
不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護(hù)公物
1
rc120
當(dāng)班期間用餐時間超過30分鐘
1
rc121
將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用
1
rc122
未經(jīng)允許私自串崗
rc123
私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天
5
rc124
私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無關(guān)的電子郵件
rc125
浪費紙張和辦公物品
rc126
在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食
rc127
違反員工宿舍管理規(guī)定
1
rc128
違反更衣室管理規(guī)定
1
rc129
違反不按要求開關(guān)窗規(guī)定
1
rc130
未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕
rc131
未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕
5
rc132
因個人原因,造成低值客用品損壞,影響對客服務(wù)情節(jié)較輕
rc133
非工作需要擅自使用飯店工具材料、機器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕
rc134
以任何莽撞或危險的方式操作飯店的車輛、機器設(shè)備等情節(jié)較輕
rc135
物品、工具、設(shè)備損壞未及時報修情節(jié)較輕
1
rc136
物品、工具、設(shè)備損壞未及時修復(fù)情節(jié)較輕
1
rc137
使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕
1
rc138
使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕
rc139
不愛護(hù)飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕
rc140
不注意節(jié)約,浪費能源情節(jié)較輕
rc141
三層以下(含三層)乘坐員工梯
1
第8篇 a酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)范
日期: 編號:
制定:人力資源部 批準(zhǔn):總經(jīng)理
目的(purpose):
為規(guī)范酒店培訓(xùn),加強培訓(xùn)管理,提高培訓(xùn)成效,特制定本辦法:
政策與程序(policy&procedures):
1、 人力資源部負(fù)責(zé)安排、管理統(tǒng)一的培訓(xùn)項目及參與并參與督導(dǎo)各部門的內(nèi)部培訓(xùn)。各部門應(yīng)把每月培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報人力資源部備案,以便人力資源部進(jìn)行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。
2、 人力資源部將把有人力資源部組織的培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報人力資源部備案,各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓(xùn)。并把培訓(xùn)名單報人力資源部。員工應(yīng)按所安排的時間參加培訓(xùn)。
3、 凡遲到、早退或不到者,人力資源部將比照《考勤制度》給予相應(yīng)的處分。
4、 每次課程結(jié)束后,人力資源部將安排考評。
效果考評的形式為書面問卷結(jié)合口頭問答及崗位抽查。
崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運用到實際工作中進(jìn)行隨機考核。
書面考評,根據(jù)考評情況給予評分:
80分以上為優(yōu)秀 60~80為中等 60分以下為不及格
5、 凡每次考評不及格者,降職一級。待重考合格后,回升員職位。
考評優(yōu)秀者將視情況予以獎勵。
6、 人力資源部將建立員工培訓(xùn)檔案,級路員工所接受的培訓(xùn)課程,考評成績等。此培訓(xùn)考評結(jié)果將作為評選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。
第9篇 五星酒店保安部管理實務(wù)規(guī)范
五星酒店保安部管理實務(wù)
部門楷述
保安部是擔(dān)負(fù)酒店安全保衛(wèi)工作的部門,是公安部門在酒店進(jìn)行安全防范工作的重要輔助力量。對酒店實施安全監(jiān)督,確保酒店各場所安全,安定,減少違法犯罪,保證住客和工作人員的人身安全,使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營活動。
保安部具體職責(zé)
(1)對酒店實施安全監(jiān)督,確保酒店各場所安全、安定,使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營活動。
(2)做好安全防范工作,減少違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發(fā)生,保障住客和工作人員的人身安全。
(3)做好本酒店員工的'四防'(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)安全教育,落實各項安全保衛(wèi)責(zé)任制。統(tǒng)領(lǐng)、指導(dǎo)、協(xié)助各部門崗位做好防范工作,保護(hù)客人和酒店的財物安全。
(4)嚴(yán)格治安管理,重點抓好除'七害'工作。配合公安機關(guān)開展對案件的偵破工作,協(xié)助公安部門打擊違法犯罪活動。查處酒店發(fā)生的案件、事故。
(5)協(xié)助做好vip接待和重要活動的安全保衛(wèi)。
(6)管理好保安檔案資料。
(7)完成經(jīng)理或上級交辦的其他事項。
保安部工作管理制度
1、儀表儀容:
(1)保安人員上崗前不得飲酒,上崗時要求著制服、佩戴工作名牌。
(2)上崗后注意力集中,保持舉止端莊,迎賓有禮,處理問題要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平;
(3)工作人員不準(zhǔn)留長頭發(fā)、胡子、長指甲,違者警告,限期改正。
2、執(zhí)勤部分:
(1)遇到報警時應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報告,消防人員不準(zhǔn)擅自離崗,違者按失職論處;消防中心當(dāng)班工作人員不準(zhǔn)打與工作無關(guān)的電話,非保安人員不得進(jìn)入,任何人不準(zhǔn)在消防中心會客;
(3)值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生,保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整齊,各類控制臺無灰塵。
3、大堂部分:
(1)值班員必須按指定地點堅守崗位,不得閑談,不準(zhǔn)到總臺閑坐,妨礙他人工作;對于來賓有不文明禮貌的行為應(yīng)及時糾正;如因離崗而造成酒店財產(chǎn)損失又未將肇事者抓獲,視情節(jié)給予作相應(yīng)處罰。
(2)用餐時必須互相輪換,不得空崗用餐;一旦發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場,同時應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報;不妥善處理又不及時匯報者,視情節(jié)輕重和影響大小給予必要的處分。
(3)工作時間嚴(yán)禁會客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報、看小說、寫信、聊天、睡覺,因造成損失者根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰。
4、外勤部分:
(1)保障消防通到暢通和停車場秩序的良好,如因亂停放而造成塞車,追究當(dāng)班人的責(zé)任;
(2)要經(jīng)常巡邏檢查重點位置,發(fā)現(xiàn)可疑分子要查問清楚,防止意外事故發(fā)生。
5、遲到,早退,病、事假,曠工的處理:
(1)遲到、早退10分鐘內(nèi)給予警告,超過30分鐘以上按曠工論處,曠工一天按三天扣發(fā)。
(2)病假必須有醫(yī)院證明,方可病休;
(3)事假必須提前向部門經(jīng)理請假,除特殊情況外,不準(zhǔn)代請或電話請假。不按規(guī)定的,按曠工論處。
6、交接班
要按時交接,交接要詳細(xì)填寫值班筆記,領(lǐng)班每天必須詳細(xì)檢查記錄情況,發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報。
7、嚴(yán)格遵守保密制度
不得泄露保安內(nèi)部的各種資料。
保安崗位任職的基本要求
(1)有強烈的工作責(zé)任心。
(2)熟悉國家法律及政府有關(guān)治安管理條例的內(nèi)容。
(3)有細(xì)致的觀察力,能對周圍事物細(xì)微的變化作出迅速準(zhǔn)確的判斷。
(4)熟悉掌握各種保安設(shè)備的使用方法。
(5)有一定的酒店經(jīng)營理念,能正確處理服務(wù)與安全保衛(wèi)的關(guān)系。
(6)有一定的組織能力,發(fā)生突發(fā)事件時,能迅速作出反應(yīng),有效地組織人力控制事態(tài)。
保安部經(jīng)理崗位職責(zé)
保安經(jīng)理對酒店安全負(fù)有具體的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
(1)制定保安部的工作計劃和各種保衛(wèi)方案,負(fù)責(zé)調(diào)配,部署保安力量。
(2)主持保安部例會,傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理的指令。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,處理酒店日常保安事務(wù)和保安人員的工作情況。
(3)對案件、事故親自組織調(diào)查處理。
(4)熱情接待來訪,受理有關(guān)本部門的各種投訴及抗拒。
(5)做好對本部門員工的管理督導(dǎo)工作,抓好保安隊伍日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。
(6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部門交辦的任務(wù)。
保安員崗位職責(zé)
(1)服從上級的指令。
(2)熟悉本崗位的職責(zé)與操作規(guī)程。熟悉酒店及周圍的地形、地物及消防設(shè)施的分布和使用方法。
(3)掌握進(jìn)出客人動態(tài)。維持大堂秩序,對外來人員要有禮貌地詢問和登記,勸阻無關(guān)人員進(jìn)入酒店內(nèi)或在大堂及門前逗留,如果住戶的客人來訪,必須進(jìn)行登記。維護(hù)公共場所秩序,特別是大堂的環(huán)境形象,勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)酒店或在附近逗留。勸阻無證流動小販在酒店門前叫賣。
(4)果斷處置本崗位發(fā)生的問題。發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查或監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)行動異常的客人,要報告主管、經(jīng)理,并做好控制。
(5)遇有火警及其他事故應(yīng)及時撲救迅速報告、或采取其他有效措施,保護(hù)好現(xiàn)場。
(6)巡視各部位的安全情況,特別是消防重點部位和防盜部位,如查看使用明火、電器的部位。查看氣、油、電的儲藏點或管道、路線等,防盜門、窗、網(wǎng)、鎖。
(7)保護(hù)酒店的財產(chǎn),巡查各部門的重要物品,重點保護(hù)好大堂及門外的工藝品,防止被盜和損壞。檢查出入酒店的大宗物品。
(8)處理值班期間發(fā)生的治安問題和客人的一般投訴。
(9)提醒客人保護(hù)好和帶好自己的物品,發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要做好監(jiān)護(hù),防止他人取走,幫助新的客人搬卸行李,在客人填表登記時,進(jìn)行有效監(jiān)視,防止遺失。
(10)保管好值班所用通訊器材等公用物資和設(shè)施。
(11)保持通道內(nèi)外交通通暢,特別是出入路口暢通。維持車輛進(jìn)出安全。如有特殊任務(wù),要留好車位,確保vip車輛的安全,協(xié)助做好vip的接待。
(12)執(zhí)行上級交辦的任務(wù)。
第10篇 酒店工程部五常法管理規(guī)范
酒店工程部之五常法管理
五常法管理起源于日本,因其在日本企業(yè)的推廣并獲成功,近年以迅雷之勢被引入各行各業(yè)。五常法襲卷醫(yī)院、學(xué)校、酒店餐飲等行業(yè),通過經(jīng)常維持工作現(xiàn)場的組織、整頓、清潔和規(guī)范,杜絕和減少浪費,提高工作效率,并進(jìn)一步改變員工的思想和行為本質(zhì),從而提升服務(wù)水平。
酒店工程部是設(shè)備運行與維護(hù)的管理部門,擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運行管理、能源控制及資產(chǎn)管理等重要任務(wù),工程技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)意識直接影響酒店的經(jīng)營和對客形象,工程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的成本支出。而實施五常法恰是精細(xì)化管理的捷徑,筆者在臺州東方大酒店五年多工程管理實踐中總結(jié)了部分經(jīng)驗,供各位參考。
工程部員工五常法管理。五常法的一個重要目的就是一目了然,為了迅速得知當(dāng)班人員動態(tài),我們分別在維修中心和運行中心的門口設(shè)置了人員去向牌,每一位當(dāng)班員工的照片、名字、聯(lián)系電話和去向隨時更新,便于掌握。制作了茶水架,在架子上和杯子上對應(yīng)寫上員工姓名,讓員工養(yǎng)成物品從哪里來回哪里去的好習(xí)慣。每日班前會,當(dāng)班員工必須經(jīng)過儀容儀表鏡進(jìn)行自我檢查,儀容儀表鏡的一側(cè)是一幅標(biāo)準(zhǔn)圖供參照。專門設(shè)立了員工工具書架和報紙欄,對書籍進(jìn)行了分類管理,通過制作標(biāo)簽,實行定制定位管理。通過引導(dǎo)員工隊伍產(chǎn)成“美”的意識,并形成風(fēng)氣,實際上已經(jīng)為創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境奠定了良好的基礎(chǔ)。
工程部材料五常法管理。物盡其用是節(jié)約成本的重要內(nèi)容,酒店的維修材料品種繁多,規(guī)格不一,加上舊設(shè)備舊零件舊材料,要進(jìn)行有序管理,實非一日之功。五常法的要點是對材料進(jìn)行有用的和無用的、常用的和非常用的進(jìn)行分類并整理。首先我們劃分了零配件倉庫、二次回收利用材料倉為兼工作間、呆滯物品儲藏間,對日常使用頻率高的材料又設(shè)立了班組材料貨架,實行分級管理,使各類材料都有了自己的歸所,管理有條不紊。其次是通過對材料的分類管理,在每一級倉庫都劃分出水配件、電氣配件、裝飾裝修五金、機修制冷配件等類別,對迅速查找所需材料十分有利。第三是對材料實行定量管理,根據(jù)各類材料的月耗量制定最低存量,及時申購以保證材料存量,并對使用頻率高的材料進(jìn)行大宗采購節(jié)約成本,存放時放置于最易領(lǐng)用位置,以提高效率。此外,通過五常法可以對材料的回收及利用大做文章,將舊材料舊設(shè)備中預(yù)計有利用價值的零部件拆卸存留,即使是廢件也設(shè)立回收箱,如鐵廢件銅廢件每月定期回收。
工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性質(zhì)分為班組工具和個人工具,對班組公用工具,制作工具懸掛板,所有工具印上其對應(yīng)唯一的位置,整齊劃一,一目了然,每日交接班只須掃視一眼即可知道工具有無缺失。對員工工具箱采用統(tǒng)一管理,制作工具箱柜,標(biāo)示姓名,對號入座,避免工具箱擺放隨意現(xiàn)象。俗話說工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不僅可以有效提高員工工作效率,還可以在應(yīng)急事件處理中提供強有力的支持。工具管理中,常檢查工具的可靠性、實用性、完整性、有效非常重要,對相關(guān)設(shè)備如特殊造型的螺絲等制作專用工具,電焊、氬弧焊等常用卻笨重的工具制作推車,對各類各具實行分類管理,都有助于提高維保工作的高效運行。
工程部能源五常法管理。作為酒店非常重要的成本控制部門,工程部必須非常重視能源管理。能源消耗的發(fā)生具有即時性,只有通過分析酒店能耗的規(guī)律性、可控制性才能真正強化管理。能源管理有很多基礎(chǔ)工作,如日能耗統(tǒng)計工作、每班能耗分析對比、值班巡視抄表、外包能耗抄表、能源管理巡檢、酒店各區(qū)域測溫記錄、能耗預(yù)算管理等,只有持之以恒地做好這些工作,才有數(shù)據(jù)分析、尋找問題、挖掘潛力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的優(yōu)勢是常態(tài)化。經(jīng)常性的能源管理巡檢有利于發(fā)現(xiàn)能源浪費現(xiàn)象,及時發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏;每班能耗分析對比可以發(fā)現(xiàn)各班次運行及不同操作人員控制能源偏差;各區(qū)域測溫可以在保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的同時為合理控制中央空調(diào)及各區(qū)域空調(diào)新風(fēng)機等的運行提供依據(jù);日能耗統(tǒng)計可以及時發(fā)現(xiàn)日能源消耗的異常現(xiàn)象等。當(dāng)然,隨著新能源、節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷推陳出新,能源管理還有很多突破口。經(jīng)驗和數(shù)據(jù)告訴我們,通過加強管理,合理使用,采用無/低費方案,如六時段電費計費時合理安排大功率耗電設(shè)備的工作時間段等,節(jié)約5%-10%的能耗完全可以實現(xiàn)。
工程部檔案五常法管理。酒店工程部所管轄的設(shè)備種類繁多,很多特殊設(shè)備必須按照廠方提供的保養(yǎng)維修說明操作,大量特殊配件已需要專業(yè)供應(yīng)商提供,此外各類圖紙、各料記錄、檢測報告、招投標(biāo)文件、產(chǎn)品樣冊、合同、員工信息、供應(yīng)商信息等,需要完善的檔案管理。五常法運用到工程部的檔案管理,經(jīng)過收集、分類、歸檔、整理、制作目錄甚至掃描拷貝具有十分重要的現(xiàn)實意義。通過分色、分層、分袋、標(biāo)志,定位每一類檔案在檔案柜內(nèi)的對應(yīng)唯一位置,檢索檔案目錄可以在最短時間內(nèi)找到所需檔案;通過收借檔案登記,避免檔案的缺失;適當(dāng)采用數(shù)據(jù)庫,如電腦報修系統(tǒng),可以方便查詢利于分析。檔案管理,有如航海家的地圖,花一倍的時間可能帶來的是十倍的方便。
工程部設(shè)備五常法管理。設(shè)備管理理論中全壽命周期內(nèi)的采購、安裝、運行、維修、保養(yǎng)、折舊、報損等一系列工作同樣可以通過五常法來進(jìn)行管理。運用五常法管理中的常整頓、常清潔,加強巡檢,選擇合適的保養(yǎng)節(jié)點,合理的設(shè)備零部件備品,不僅可以將很多設(shè)備故障消除在萌芽狀態(tài),而且可以提高效率、節(jié)約成本。設(shè)備管理與檔案管理的有機結(jié)合,加強員工培訓(xùn),可以最大程度提高設(shè)備管理水平。設(shè)備的常巡視,更可以避免事故或危及酒店正常運營情況的發(fā)生。設(shè)備管理日常的點滴工作,簡單、重復(fù)、平淡,卻非常重要,可以說是細(xì)節(jié)決定成敗。
工程管理包羅萬象,上述各類管理拆開來看,每一類管理都無法窮盡。五常法之于工程管理只是一種方法或工具,在于堅持,在于精細(xì),認(rèn)真做事只能把做對,用心做事才能把事做好。
第11篇 酒店中廚部管理規(guī)范資料
崗位職責(zé)
一、廚師長崗位職責(zé)
1、在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)中廚房生產(chǎn)組織指揮。
2、協(xié)調(diào)與各部門之間聯(lián)系,組織和指揮廚房工作,為重要賓客及宴會烹制菜肴。
3、負(fù)責(zé)確定中廚房菜肴名稱,主料、配料、調(diào)料份量、烹飪方法、成本及銷售價格。
4、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各班級的工作,負(fù)責(zé)對他們的考核、評估并根據(jù)工作實績進(jìn)行獎懲。
5、根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特點,決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作。
6、發(fā)動廚師挖掘傳統(tǒng)菜,研究新品種,按季節(jié),據(jù)市場貨源情況,適當(dāng)更換零點,宴會菜單。
7、根據(jù)各班級的特點編制工作時間表,檢查員工的出勤情況。
8、負(fù)責(zé)定期組織廚師上技術(shù)課,組織對廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。
9、負(fù)責(zé)擬定食品原料及餐具等和品的采購計劃并上報經(jīng)理審批。
10、執(zhí)行食品衛(wèi)生法,防止食物中毒事故發(fā)生,負(fù)責(zé)處理客人對菜肴投訴,把好出品質(zhì)量關(guān),確保菜肴數(shù)量及色味形,符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。
11、定期總結(jié)菜點的經(jīng)營情況,并提出新的要求和措施,確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,滿足客人的一切要求。
12、檢查督導(dǎo)廚房的所有設(shè)備、物質(zhì)、工具正確使用和科學(xué)管理。
二、蔬菜加工崗位職責(zé)
1、在加工領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負(fù)責(zé)每日各廚房所需蔬菜的揀摘、洗凈。
2、具體負(fù)責(zé)對蔬菜的揀摘、洗滌、佐料的削皮摘洗以及少量海產(chǎn)品的摘洗。
3、應(yīng)按照菜肴要求及規(guī)格進(jìn)行加工。
4、負(fù)責(zé)本崗用具及場地的衛(wèi)生清潔。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
三、水臺崗位職責(zé)
1、本崗位在加工領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下,主工負(fù)責(zé)家禽、水產(chǎn)品、野味等原料的初加工。
2、具體對每天所需的家禽、水產(chǎn)品、野味等原料進(jìn)行宰鐐、拔凈毛,去鱗去內(nèi)臟,沖洗干凈。
3、根據(jù)菜肴要求對原料進(jìn)行規(guī)范化加工。
4、負(fù)責(zé)魚池中所養(yǎng)魚的養(yǎng)護(hù),及時處理即將死亡的魚。
5、負(fù)責(zé)本崗設(shè)備工具的保養(yǎng)。
6、加工好的原料及時送下道工序或入冰庫保鮮。
7、隨時保護(hù)本崗位的及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。
8、完成上司交辦的其它事宜。
四、腌制崗位職責(zé)
1、在加工領(lǐng)導(dǎo)班的安排下,主要負(fù)責(zé)經(jīng)過初加工需腌制原料的及時腌制。
2、具體負(fù)責(zé)按一定周期對不同原料進(jìn)行腌制,保持一定的儲存量,以滿足客情需要。
3、按菜品要求準(zhǔn)確投放適當(dāng)調(diào)味品,確保腌制質(zhì)量。
4、對腌云原料質(zhì)量有懷疑時,須報上司審定是否腌制。
5、負(fù)責(zé)每天定時清理調(diào)味品數(shù)量,領(lǐng)取補充調(diào)味品。
6、負(fù)責(zé)定期清練老鹵。
7、負(fù)責(zé)保持本崗位場地及用具、工具的衛(wèi)生。
五、切割崗位職責(zé)
1、在加工領(lǐng)班的安排下,主要由中餐各廚房所需原料進(jìn)行切割加工。
2、服從加工領(lǐng)班的安排,按菜肴規(guī)格要求進(jìn)行切割。
3、切割時注意節(jié)約,提高切削率,做到物盡其用。
4、負(fù)責(zé)將切割后原料及時送上漿崗或注明時間及原料名稱入冷庫保鮮。
5、不符合要求原料及時間向領(lǐng)班反映解決。
6、與上漿崗,爐灶烹崗經(jīng)常聯(lián)系,不斷提高切割技術(shù)。
7、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)切割加工設(shè)備。
8、負(fù)責(zé)保護(hù)工作場地及用具衛(wèi)生。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
六、上漿崗位職責(zé)
1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負(fù)責(zé)切割后原料的調(diào)味及漿制。
2、負(fù)責(zé)報告領(lǐng)取并保管上漿用調(diào)料、佐料。
3、應(yīng)根據(jù)菜肴要求和上漿規(guī)格,及時漿制原料,保證其質(zhì)量。
4、經(jīng)常與爐灶烹制調(diào)崗交流,不斷提高上漿技術(shù)。
5、負(fù)責(zé)本崗用具及場地的清潔工作。
6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
七、零點配制崗位職責(zé)
1、在切配領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)零點菜肴的切配。
2、負(fù)責(zé)及時補充準(zhǔn)備所需切配原料。
3、負(fù)責(zé)按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求及時切配,確保準(zhǔn)時出菜。
4、認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)食譜,確保成本控制。
5、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本崗位設(shè)備工具。
6、做好本崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。
7、完成上司交辦的其它事宜。
八、宴會切配崗位職責(zé)
1、在切配廚師長帶領(lǐng)下,主要負(fù)責(zé)宴會菜肴的切配。
2、負(fù)責(zé)及時預(yù)訂補充準(zhǔn)備所需要切配原料。
3、按照宴會菜單,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜及時切配菜肴,保證準(zhǔn)時出品。
4、合理用料,準(zhǔn)確控制成本。
5、宴會人數(shù)發(fā)行變化,及時補充或減少原料,并按順序?qū)⑶信浜玫牟穗劝l(fā)給打荷工。
6、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本崗所用設(shè)備工具。
7、負(fù)責(zé)干貸原料的漲發(fā),保證一定存庫理。
8、負(fù)責(zé)將未盡事宜及時與值班人員妥善交接。
9、隨時保持本崗位衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。
10、完成上司交辦的其它事宜。
九、切配領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、在廚師長領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)中廚菜肴切配組織生產(chǎn)工作。
2、根據(jù)客情預(yù)報,負(fù)責(zé)當(dāng)天和隔天原料的計劃預(yù)計及領(lǐng)用。
3、具體督導(dǎo)負(fù)責(zé)原料按標(biāo)準(zhǔn)和成本的準(zhǔn)確控制。
4、定期檢查冰箱,冰庫和食品小庫房原料的庫存及質(zhì)量,及時處理多余的積壓原料。
5、負(fù)責(zé)督促對本班級工作崗位,衛(wèi)生包干區(qū)及各種設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。
6、負(fù)責(zé)本崗位員工的考勤考核及評估。
7、協(xié)助廚師長把好食品質(zhì)量關(guān)。
8、負(fù)責(zé)對崗位的員工培訓(xùn)及實習(xí)生的指導(dǎo)。
十、爐灶零點崗位職責(zé)
1、服從領(lǐng)班安排,具體負(fù)責(zé)零點菜肴的烹制。
2、熟悉每道菜肴的風(fēng)味特點及烹調(diào)方法。
3、按菜肴的特點,做好需提前上菜的烹飪工作。
4、操作中嚴(yán)格按操作規(guī)程和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,注意衛(wèi)生安全和節(jié)約。
5、按零點客人點菜單及切配好的原料要求和特點及時進(jìn)行烹調(diào)。
6、負(fù)責(zé)本崗及衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
十一、蒸籠崗位職責(zé)
1、在爐灶領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)烹制前后菜肴的傳選與美化工作。
2、補充用具及調(diào)料,負(fù)責(zé)檢查整理爐灶。
3、備齊每餐所需餐具,并保護(hù)整齊清潔易齲
4、按上菜和出菜順序及時傳選切配及烹制的原料和菜肴。
5、提前為烹好的菜肴準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)氖⑵鳌?/p>
6、配合爐灶廚師出菜保證烹制的菜肴整潔美觀。
7、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法,隨時保護(hù)工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生人個手布的衛(wèi)生。
8、完成上司交辦的其它事宜。
十三、冷菜制作崗位職責(zé)
1、服從領(lǐng)班安排,完成當(dāng)天的工作任務(wù)。
2、完成宴會、團(tuán)隊,零點的冷菜加工制作及裝盤。
3、按客情領(lǐng)取原料和加工半成品,按規(guī)格、質(zhì)量做好各種冷菜。
4、按規(guī)格裝盤,將熟令配帶必需的鹵汁和佐料,按點菜順序及時出菜。
5、根據(jù)客情單,宴會菜單,核對品種和數(shù)量,負(fù)責(zé)杜絕錯單和漏單。
6、妥善保管和使用剩余冷菜及佐料。
7、堅持“三消毒”和“一分開”制度,保持工作崗位衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
十四、點心間崗位職責(zé)
1、在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)點心間生產(chǎn)的組織管理。
2、負(fù)責(zé)點心間員工的班次安排,考勤考核及其表現(xiàn)的評估。
3、負(fù)責(zé)點心間的生產(chǎn)品種的安排,檢查員工的儀表儀容,督促員工遵守各項規(guī)章制度。
4、根據(jù)客情,負(fù)責(zé)簽發(fā)當(dāng)日和隔天原料的計劃,定購領(lǐng)用單。
5、督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工,按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn),并及時提供產(chǎn)品。
6、負(fù)責(zé)點心間機械設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)與添置。
7、負(fù)責(zé)點心間產(chǎn)品的成本控制。
8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工隨時保證設(shè)備、工用具的衛(wèi)生清潔及搞好包干區(qū)的衛(wèi)生清潔。
9、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計劃的制定與設(shè)施。
第12篇 酒店管理制度化規(guī)范
酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源,為酒店客人提供最大滿意的元無陷缺陷服務(wù)。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責(zé)任制基礎(chǔ)上的制度化管理,一些著名的酒店集團(tuán)已總結(jié)和推出了自己成熟的酒店管理制度與規(guī)范,其崗位職責(zé)規(guī)范設(shè)計條分析可謂面面俱到。并且,這些酒店管理制度已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道,廣為流傳。于是一些新建的酒店,賓館將這些酒店管理制度奉若圣明,積極移植引進(jìn)。在酒店管理制度引進(jìn)過程中,不乏成功的案例。但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn),雖然以一流酒店為基準(zhǔn)模仿制定了許多的規(guī)范制度,但未起到明顯效果,酒店管理中許多具體的的問題最終還是得總經(jīng)理親臨現(xiàn)場辦公 才能真正解決。于是一些酒店的管理者感嘆制度管理不如現(xiàn)場管理,更有一些酒店不由不得由此主張以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理?，F(xiàn)場管理固然高效,但帶來的負(fù)面后是:酒店花大心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者(總經(jīng)理)因陷于具體瑣事而脫不開身,最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計,在一定程度上導(dǎo)致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。
那么問題的關(guān)鍵在哪里經(jīng)過歷時半年,對7家五星級酒店個案調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn):導(dǎo)致以上問題的原因并不在于酒店管理制度本身已過時,而是這些酒店管理制度的設(shè)計沒有針對酒店業(yè)務(wù)中最重要的問題環(huán)節(jié),而所有成功酒店的現(xiàn)場管理所體現(xiàn)的共同的核心特征就是問題管理模式。因此,現(xiàn)代高效率的酒店管理制度設(shè)計必須建立一種基于問題管理的機制。即提出問題,研究問題。解決問題的機制,把酒店動營環(huán)節(jié)中最典型的問題提出來,在酒店管理制度設(shè)計中加以系統(tǒng)解決。
問題管理使管理層次扁平化。問題管理就是運用持續(xù)不斷地提出問題的方法進(jìn)而循序漸進(jìn)解決問題的一種管理模式。它其實一直存在于酒店現(xiàn)場化管理實踐之中的,只不過在理論上尚未得到系統(tǒng)的結(jié)。它最主要的的特征是:
第一,它旨在拓展全體員工的思維深度,激活員工對工作現(xiàn)狀不聞不問的消極態(tài)度;
第二,把原本由管理人員執(zhí)行的管理變成了全員參與的制度化管理,將管理延伸到了了辦公,服務(wù),營銷,后勤等第一線前沿;
第三,問題管理倡導(dǎo)了一種危機意識,即員工不僅要完成自己崗位職責(zé),而且要對自身崗位提出問題,還可以對整個酒店所有經(jīng)營管理與服務(wù)提出問題;
第四,將發(fā)現(xiàn)問題變成酒店管理工作中經(jīng)常性的活動的制度內(nèi)容;
第五,將管理工作建立在問題解決核心上,而不是原來的僅僅依靠組織體系傳訊。從而使管理的層次扁平化了,例如目前一些酒店正在推行的體制創(chuàng)新,使原有的五級管理精簡為三級管理;
第六,問題管理強化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普通員工的權(quán)現(xiàn)責(zé)意識,培養(yǎng)了責(zé)任心;第七,人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限,為思維定勢所左右,為體能惰性所牽制,問題管理促使員工不斷發(fā)現(xiàn)問題超越自我,給組織帶來活力。
問題管理核心在于解決問題
目前一些酒店推出的員工創(chuàng)新活動,其核心就是讓每位員工提出各自工作中的問題,再由管理人員和員工共同設(shè)計解決問題的最佳方案,從而減少了工作中出現(xiàn)的失誤,這種做法就是把問題做到了系統(tǒng)化和日?；Ａ硗?酒店調(diào)動起員工提問題的積極性后更要注意輔導(dǎo)教會員工提出問題和參與問題解決,結(jié)果在實施過程中發(fā)現(xiàn)員工很能提出問題。而且提的許多都是重要的和敏感的問題,當(dāng)然這一方面說明員工的素質(zhì)較高;反過來說,這樣的員工很難管理,他們要求實現(xiàn)個人價值的愿望會很強烈。如果酒店不能提供相應(yīng)的資源幫助他們實現(xiàn)個人價值,員工就會感到當(dāng)初得到的承諾不能兌現(xiàn)。自然會對企業(yè)產(chǎn)生不信任和失望。由此可見,讓員工學(xué)會解決問題比提出問題更重要。
問題管理更要注重細(xì)節(jié)
在酒店業(yè)流行服務(wù)在細(xì)節(jié)的說法,問題管理強調(diào)了細(xì)節(jié)管理。酒店無小事,件件是大事。例如在香港一家中下檔次的綠晶酒店,在收取一封留店委托的信件時,前臺服務(wù)員首先檢查信件封條上簽字,再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話,萬一無人認(rèn)領(lǐng),可以電話聯(lián)系。這么一個小細(xì)節(jié),給客人留下了一個深刻的印象。企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì),就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)和各個細(xì)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題,提出問題,解決問題,從而把工作落到實處。
綜上述,我們不能簡單地說酒店制度化管理或者現(xiàn)場化管理誰好誰差,高效的管理,其平衡點在于制度管理與現(xiàn)場管理的系統(tǒng)化,即在基于問題管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)的核心問題五一節(jié)設(shè)計科學(xué)有效的管理制度,以現(xiàn)場管理作為制度管理的補充,通過現(xiàn)場化管理可有針對性的發(fā)現(xiàn),處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的問題,修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具針對性。
第13篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學(xué),能及時接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個性和價值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能嚴(yán)于責(zé)己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責(zé)任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實;
■完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認(rèn)同同級同事的工作價值,及時回應(yīng)兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識;
■向上及時匯報反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運行狀況信息;
■通過目標(biāo)實現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時確立認(rèn)同;
■定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;
■定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
■準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;
■時刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
■不越級授權(quán),不越級指揮;■不越級報告,可越級申訴;
■不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;■不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。
四、十個表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔(dān)責(zé)任,險事難事沖在前;■遵紀(jì)守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;■遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;
■讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標(biāo)常思考;■自己的工作職責(zé)常思考;
■下屬的困難問題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會賦予的責(zé)任常思考。
第14篇 某酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范
酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范
人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:
儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。
(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準(zhǔn)將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關(guān)的物品。
(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關(guān)的物品。
(3)當(dāng)值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準(zhǔn)踩鞋跟,要穿深色襪子。
(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。
(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂?？缌r,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準(zhǔn)確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。
文明禮貌用語
一句溫馨的問候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。
(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,'先生','小姐','早上好','請','歡迎光臨','請問','謝謝','不必客氣','麻煩您了'。
(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。
(3)因客人埋怨,道歉時'照顧不到,真是非常抱歉','給您添麻煩,實在是對不起'。
(4)讓客人等候時,'請稍等片刻','我現(xiàn)在就去問問,請稍等','讓您久等了','很對不起,請原諒'。
(5)其他常用文明用語。'早上好,歡迎再次光臨','晚上好,我可以幫您嗎','請坐','這邊請','我可以進(jìn)來嗎','謝謝','別客氣','對不起','請稍等','請慢用','樂意為您效勞','祝您居住愉快','您是否介意等一會兒','對不起,讓您久等了','對不起,打擾一下','我們期待您的光臨','我很抱歉','多謝您的諒解','多謝光臨','請跟我來','沒關(guān)系','不好意思','祝您愉快','您好','您好嗎','如果有什么需要我?guī)兔?請打電話…','我很好,謝謝','請出示您的歡迎卡,好嗎','請問您有什么特別要求嗎'
(6)禁用語。在對客工作中,嚴(yán)禁使用下列語言:'喂','沒車位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','這里不準(zhǔn)停車'。'你自己看著辦吧','你去問其他人吧','不準(zhǔn)','不能','可能','大概','快點','你看不見嗎','走開','操'等。
第15篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計構(gòu)思規(guī)范
酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計與構(gòu)思
運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠信為本,提高管理服務(wù)的信譽。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點,導(dǎo)入切合實際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務(wù)'。把萬晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā),成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。為實現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施'的管理方針。
一、一種模式
針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評定,分分秒秒引證,點點滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。
采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。
二、二項承諾
在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。
在兩年內(nèi)達(dá)到省級'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)或'安全文明園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三到五年內(nèi)達(dá)到'全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
三、三個重點
1.完善服務(wù)、誠信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'用戶至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求,在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,使其認(rèn)真地去做好每天的工作,樹立環(huán)抱意識,從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實干
為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全,我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,派專人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險品進(jìn)入園區(qū)/寫字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。
四、四項措施
根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件,在對其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。
制定出詳盡的執(zhí)行手冊,使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。
時刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見,全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
將不間斷地充實管理隊伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
