第1篇 某花園管理處員工職業(yè)道德規(guī)范
花園管理處員工職業(yè)道德規(guī)范
1、熱愛本職工作,確立干好物業(yè)管理服務工作的志向,以'讓業(yè)主滿意,是我們永恒的追求'的工作宗旨、'嚴格苛求、敬業(yè)奉獻'的工作精神、'精益求精、不斷進取'的工作動力,盡職盡責做好本職工作。
2、積極進取、開拓創(chuàng)新,努力學習有關物業(yè)管理的條例、法規(guī),熟練掌握本崗位工作程序、操作規(guī)程及工作標準。
3、在工作中要勤于動腦、善于思考,不斷探討做好物業(yè)管理服務工作的技巧和方法,提高物業(yè)管理服務技能,爭當物業(yè)管理的行家。
4、遵紀守法,依法文明管理,為業(yè)主服務既要主動熱情、耐心周到,又要公共廉潔、注意方法、以禮待人、以理服人,不允許向業(yè)主收受任何禮品。
5、想住戶之所想,急住戶之所急,為住戶排憂解難,不斷提高服務質量。
6、要識大體顧大局,每個員工都要做到'不利集體形象的話不說,有損集體利益的事不做',共同維護好集體榮譽。
7、勤儉節(jié)約、修舊利廢,不浪費一滴水、一度電。
第2篇 s花園前期高標準管理原則規(guī)范
畔島花園前期高標準管理原則
物業(yè)管理是一項以服務為本質,以管理體現(xiàn)服務的工作,順馳物業(yè)在進行任何標準的物業(yè)管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質服務。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎。
一、服務態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務性行業(yè),管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
二、服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護,使之始終處于完好狀態(tài),降低設備故障率。
三、服務技能--嫻熟
服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
四、服務項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
五、服務方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
六、服務程序--規(guī)范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
七、服務收費--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標準系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
八、服務制度--健全
順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。
九、服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,順馳物業(yè)將努力提高員工素質,減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
第3篇 假日花園會所經(jīng)營管理規(guī)范
假日花園會所的經(jīng)營與管理
提要:
1、我們對zz假日花園會所的定位是'走精品服務之路,創(chuàng)小區(qū)會所的典范';
2、我們的經(jīng)營原則是'保本微利',實現(xiàn)會所的良性運作;
3、我們的宗旨是'為業(yè)主營造一個溫馨親善的商務交流和休閑娛樂場所'。
會所作為小區(qū)業(yè)主或租戶商務交流、休閑娛樂活動的一個主要場所,它與一般純贏利性娛樂消費場所有較大的區(qū)別,一是服務對象相對集中,主要是本小區(qū)業(yè)主和租戶;二是費用相對低廉,以'保本微利'為經(jīng)營原則;三是以商務交流和休閑娛樂活動為主。隨著業(yè)主對小區(qū)配套設施要求的不斷提高,以及開發(fā)商對會所的重視程度不斷加強,會所的經(jīng)營管理已成為物業(yè)管理的一個重要組成部分。經(jīng)過我們對zz假日花園的初步調研,我們對zz假日花園會所的定位是'走精品服務之路,創(chuàng)小區(qū)會所的典范'。
一、會所的經(jīng)營管理模式
目前,會所的管理模式基本有兩種,一種是由專業(yè)的會所管理公司負責管理,一種是由物業(yè)管理公司負責管理,將會所的管理納入小區(qū)管理處的日常物業(yè)管理事務。根據(jù)我公司及zz假日花園會所的實際情況,擬采取第二種模式,由小區(qū)管理處負責管理。管理處對一些投入資財不多、人員較少以及免費服務的項目(包括茶藝室、棋牌室、乒乓球室、閱覽室、網(wǎng)吧等),進行直接經(jīng)營管理;對于一些占用人力多、投入大、風險較高的經(jīng)營項目將主要通過對外承包、管理處負責監(jiān)督的外包方式經(jīng)營,化解經(jīng)營風險。
會所組織架構圖:
職責關系說明:
管理處經(jīng)理助理負責會所的整體規(guī)劃與經(jīng)營,會所主管負責小區(qū)會所的日常經(jīng)營管理工作。
二、會所經(jīng)營項目的設置
前幾年,由于一些發(fā)展商純粹以促銷為目的,盲目追求會所的豪華氣派、高檔次和服務項目的多而全,但消費者并不領會發(fā)展商的良苦用心,結果事與愿違,使得發(fā)展商及后來接管的物業(yè)公司背上了沉重的經(jīng)濟包袱。經(jīng)過幾年的房地產(chǎn)市場的起伏及物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展,我們認為會所應走經(jīng)濟實用之路,不應片面追求豪華氣派,否則會適得其反。根據(jù)我們調查的實際情況,同時為配合樓盤銷售,提出以下兩點建議:
(一)在房屋銷售期間,提前將會所裝修好,供購房者參觀,使會所成為樓盤的賣點之一;
(二)場所裝修不一定要追求豪華氣派,但力求精致、高雅、舒適;
三、會所的消費模式
一般而言,會所有其特定的服務對象,主要是服務好本小區(qū)業(yè)主,原則上不對外開放。但如果僅僅局限于本小區(qū)業(yè)主的消費將難以支撐會所的日常運作。為此,會所將采取以下消費模式:
1.免費項目(如閱覽室等)及棋牌室只對本小區(qū)業(yè)主開放;
2.其它收費服務項目(如健身、茶藝、咖啡廳等)可對外開放,但總體收費水平應不高于同類消費場所;
3.本小區(qū)業(yè)主憑業(yè)主卡享有一定的優(yōu)惠。
會所在國內(nèi)的興起只有短短的幾年時間,目前中海物業(yè)正在經(jīng)營的會所中,涵蓋了各種檔次和類型,積累了豐富的會所運作經(jīng)驗。在zz假日花園的會所經(jīng)營管理上,我們將堅持'業(yè)主至上'的服務理念,以市場需求為導向,適時調整經(jīng)營策略,同時學習其它會所的一些成功經(jīng)營管理經(jīng)驗,我們將把zz假日花園會所經(jīng)營成同類會所中的成功之作。
第4篇 某某花園小區(qū)綜合管理規(guī)范
某花園(小區(qū))綜合管理
**zz花園是一個高檔的住宅小區(qū),業(yè)主的素質都較高,組建一個工作效率高,服務態(tài)度好的管理處是很重要的,為此物業(yè)公司在認真考慮了項目的各方面情況和仔細研究了南京市新的物業(yè)服務等級后,確定了管理處的綜合服務標準按四級標準服務。
一 日常物業(yè)管理服務工作要求
1.提供全年365天,每日24小時不間斷的優(yōu)質管理服務,每天的業(yè)主接待時間和事務處理時間不低于12小時,管理人員統(tǒng)一著裝,戴工作牌,管理人員和工作人員有相應的上崗證和上崗資格。
2.嚴格按 iso 9001(2000版)質量體系國際標準控制工作程序,保障物業(yè)管理服務質量,管理處有嚴格的值班和管理制度,崗位職責和相關收費標準上墻公示。
3.滿意率:業(yè)主對小區(qū)的綜合管理滿意率在95%以上并承諾急修15分鐘到達現(xiàn)場,小修一天修復,大修兩天內(nèi)給答復,同時有完整的報修回訪記錄,建立了流暢的維修流程。
4.定期組織開展建康有益、雅俗共賞、豐富多彩的社區(qū)文化活動,每年的重大節(jié)日必須組織社區(qū)文化活動,如中秋、元旦、春節(jié)。
5.為用戶排憂解難,提供各類專項服務和特約服務。
6.無違章裝修,無亂搭建、亂粘貼、亂懸掛,無擅自改變房屋用途。
7.無違反規(guī)定亂收費,小區(qū)的收支表每半年向小區(qū)全體業(yè)主公示,并征詢業(yè)主的意見。
8.小區(qū)內(nèi)秩序井然,環(huán)境優(yōu)美整潔。
二 日常管理服務承諾
1、小區(qū)公用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護
1.1小區(qū)公用部位。
1.1.1房屋完好率100%。
1.1.2房屋零修、急修及時率99%以上。
1.1.3房屋零修工程合格率100%。
1.1.4小區(qū)外觀完好、整潔,外墻面無脫落、無污跡、無缺損。
1.1.5無違章搭建,無雜物堆放,使用不礙觀瞻。
1.1.6房屋裝修符合管理規(guī)定無危及房屋結構安全及私拆亂改現(xiàn)象。
1.1.7室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道,無架空線路。路燈等照明系統(tǒng)完好率100%。
1.2協(xié)調、配合水、電、氣等專業(yè)部門做好水、電、氣等設備設施的正常運轉保障工作。
1.3環(huán)衛(wèi)設施完好無損,使用正常;化糞池完好率100%。
1.4道路通暢、路面完整;道路完好率98%以上。
1.5消防設施完好無損,確保隨時啟用;消防設施設備完好率100%。
2、安全保安
2.1小區(qū)主入口設有值班室,實行24小時值班。
2.2安全保安人員24小時巡查。
2.3小區(qū)出入口、主干道、重要部位24小時監(jiān)控。
2.4機動車輛出入登記,按序停放;非機動車輛劃定區(qū)域、滿足使用、夜間入庫;停車場、單車棚完好率98%以上。
2.5危及用戶安全處,設有明顯標志和防范措施。
2.6有應急處理計劃、措施,遇警能及時報警,并努力防止事態(tài)進一步惡化,協(xié)助保護現(xiàn)場。
2.7無重大火災、刑事和交通責任事故;因管理不善所致的治安、消防事故發(fā)生率為零。
3、綠化與保潔衛(wèi)生
3.1綠化符合規(guī)劃要求,布局合理,綠化完好率95%以上。
3.2花草樹木長勢良好,無枯死,無破壞,無大面積病蟲害現(xiàn)象。
3.3綠化修剪及時,整齊美觀。
3.4綠化設計品味高,有較高觀賞價值。
3.5小區(qū)環(huán)境全天候全方位保持清潔,清潔保潔率99%以上。
3.6小區(qū)內(nèi)公共樓道整潔,無堆放雜物現(xiàn)象;無外伸式曬衣架、防盜網(wǎng)統(tǒng)一安裝;道路整潔,無臟、亂、差現(xiàn)象。
3.7供水設施定期清洗,確保用水衛(wèi)生;排水設施通暢,無堵、冒、溢現(xiàn)象;供電、照明、供氣設施清潔;雨水井、污水井、排水管、明暗溝完好率98%以上。
3.8環(huán)衛(wèi)設施整潔、無臭味、無蚊蠅等。
3.9無亂設攤點和廣告牌,無亂貼亂畫現(xiàn)象。
3.10排放廢氣、噪音等符合環(huán)保標準。
4、社區(qū)文體活動
4.1社區(qū)娛樂文體活動服務
⑴、棋類、牌類、球類等群眾文體活動;
⑵、書刊閱覽;
⑶、休閑型講座、沙龍;
⑷、學雷鋒義務服務活動;
⑸、迎新年;
⑹、慶'五一';
⑺、慶'十一';
⑻、迎中秋;
⑼、重陽敬老;
⑽、露天舞會;
⑾、少兒活動;
⑿、植樹綠化活動等等。
4.2公共文體設施完好率98%以上。
5、服務質量效果
5.1服務人員盡職盡責、崗位職責上墻公布;服務項目價格公布。
5.2用戶主動參與、支持物業(yè)管理工作,自覺維護環(huán)境、秩序,共創(chuàng)文明小區(qū)。
5.3公共性服務費收支情況半年公布一次,無亂收費行為。
5.4維修基金帳務按規(guī)定報業(yè)主委員會審核,并定期向業(yè)主通報。
5.5投訴。
5.5.1認真接待群眾投訴,建立投訴記錄。
5.5.2投訴辦結率達98%以上。
5.5.3業(yè)主投訴回訪率100%。
5.6業(yè)主意見反饋滿意率達95%。
6、相關條件標準
6.1小區(qū)硬件。
6.1.1規(guī)劃設計符合要求,完整規(guī)范,無違章搭建。
6.1.2主出入口有小區(qū)平面示意圖,各樓層配置消防疏散圖和安全出口標志,主要路口設有路標,各類標志明顯。
6.1.3水電氣、環(huán)衛(wèi)、空調、電梯、消防、通訊等設施設備齊全,各類標志完善、規(guī)范。
6.1.4有汽車(摩托車)、自行車停車場。
6.1.5有值班室和集中監(jiān)控設備。
6.1.6生活配套設施及教育、文體活動設施齊備。
6.2物業(yè)管理公司。
6.2.1企業(yè)資質符合要求。
6.2.2企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度,內(nèi)部考核制度健全,崗位職責明確。
6.2.3人員培訓合格率95%以上;管理處主任、管理員、工程人員全部持有從業(yè)人員崗位證書。
6.2.4企業(yè)從業(yè)人員統(tǒng)一
著裝,佩戴胸卡。
6.2.5檔案管理規(guī)范化。
6.2.6積極使用新技術,廣泛使用計算機管理。
6.3業(yè)主委員會。
6.3.1業(yè)主委員會運行正常,能發(fā)揮自治自律作用。
第5篇 s花園物業(yè)管理機制確定規(guī)范
雅芙花園物業(yè)管理機制的確定
1)目標管理責任制
基本原則:我公司在雅芙花園項目設立雅芙花園項目管理處,全權負責該小區(qū)的物業(yè)管理。
1.未來的業(yè)主委員會、物業(yè)公司共同構成管理處決策層,通過服務中心指揮協(xié)調和監(jiān)控。
2.服務中心負責接待受理、人事管理、財務管理、收費、檔案整理、社區(qū)文化及多種經(jīng)營,并開展中介、便民服務,為廣大業(yè)主分憂解難、盡心服務。
3.保安部負責小區(qū)的值班巡邏、交通組織、消防和突發(fā)性事件處理等工作,并積極開展日常服務。
4.綜合管理部負責小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、房屋及裝修管理、工程維修服務。
2)、激勵機制
以人為本、服務至上是我公司重要的經(jīng)營理念,也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心,尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人,以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點,倡導和營造既相互尊敬、相互信任,又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境,實現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標。
a、激勵從實現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵,第一層次為員工的獎懲體系和報酬體系,第二層次則包括溝通、提升、文化、學習、旅游等方面的激勵。
b、獎懲體系必須堅持'獎懲分明'和'優(yōu)勝劣汰'的原則,我們主要依托于嚴密完整的規(guī)章制度,及時和準確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。
c、報酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核,是我們進行獎金分配決策的主要依據(jù)。
d、我們強調'走動管理'的溝通體系,增進員工對企業(yè)的了解和信任。
e、對于要求上進的、追求自我價值提升的員工,我們將把提供培訓放在集體和個人發(fā)展中的重要位置,并為此提供足夠資金和物質裝備。
3)、監(jiān)督機制
管理處在開展物業(yè)管理的過程中,將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作,定期向公司和業(yè)主委員會報告工作,檢討物業(yè)管理運作事務,提交財務報告書,并制訂出日常工作計劃分解量化到部門及每個崗位,實行目標管理責任制,每年對管理目標進行考核。具體作法是:
a、公開監(jiān)督制:公布管理處監(jiān)督投訴電話,設立意見箱,24小時受理投訴。所有員工佩帶工作證上崗,以便于公開監(jiān)督。
b、業(yè)主評議制:管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對業(yè)主或其它來源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。
c、定期報告制:管理處定期向公司和業(yè)主委員會報告物業(yè)工作,檢討物業(yè)管理服務事宜,確保實現(xiàn)管理服務承諾。
第6篇 巴比倫花園物業(yè)交付后管理計劃規(guī)范
巴比倫花園物業(yè)交付后的管理計劃
為了使物業(yè)保值、增值,管理處工作人員會認真做好物業(yè)的接管驗收工作,加強裝修管理,增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通,以確保物業(yè)品質不斷得到提升,同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質的售后服務工作,使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高,達到“雙贏”的目的。
1、業(yè)主入戶前
我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘,力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施,配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。
在和發(fā)展商進行物業(yè)的交接驗收中,由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料(驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》)。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單,在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復,再由我公司驗收合格后接受。
同時協(xié)助發(fā)展商制定《使用公約》、《業(yè)主手冊》等文件,同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面,做好小區(qū)的開荒保潔工作,進入日常工作狀態(tài);保安人員要熟悉小區(qū)情況;設備維修人員做好檢查工作,保證公共設備設施的完好,以一個整潔、舒適、溫馨的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。
2、業(yè)主入戶中
業(yè)主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表,對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有:《業(yè)戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等,并及時向業(yè)主介紹有關物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。
其中尤為重要的工作就是裝修管理,按公司標準向業(yè)主做好解釋工作,并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料,業(yè)戶服務人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主管;
保安巡崗按表查驗施工人員的 《施工人員出入證》,并巡視跟蹤施工隊的裝修過程,督促施工隊文明施工,保持環(huán)境整潔,建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地,不允許將垃圾堵住樓道,不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道;夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外,業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)違章及時糾正,裝修結束應經(jīng)過驗收,裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應當應業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。
3、業(yè)主入住后
進入全面管理階段后,物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導,主要開展以下工作(但不限于):
房屋管理:建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修;
設備設施管理:對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設備設施日常的運行、保養(yǎng)、維修;
清潔管理:加強清潔員工的管理,維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生;
綠化管理:物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設和養(yǎng)護;
消防管理:建立消防隊伍,對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設施等管理;
安全管理:加強保安隊伍的建設管理,確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適;
車輛管理:維護行人、車輛的交通秩序,以及車輛停放秩序;
產(chǎn)籍管理:指對產(chǎn)權登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正,保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符;
財務管理:對物業(yè)管理資金運作和管理;
協(xié)調因房屋質量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。
第7篇 某花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
花園物業(yè)管理處員工禮儀規(guī)范
1、按規(guī)定著裝,佩帶工作牌,精神飽滿,面帶微笑,早上上班主動向同事說'早上好',下班向同事道別說'再見'。
2、得到別人的幫助應當說'謝謝',沒時間幫助別人時應說'很抱歉,下次一定幫您';
3、在公共場所應講普通話;
4、業(yè)主或顧客進門時,應主動點頭微笑,并說'您好,有什么事情需要我?guī)兔?;
5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時,應說'請稍侯,我馬上為您辦好';顧客所反映的問題或要辦的事情不屬于本部門時,應說'請跟我來'或'我?guī)?、'我一定幫您轉達';
6、顧客提出意見或建議時,應眼望對方,用心傾聽,點頭稱是,表示出尊重與理解、接受。并要說'謝謝您,希望以后多提意見';
7、當顧客所提之事,我們不能及時答復時應說'我一定向領導轉告,盡快給您答復'(一定要答復),并留下對方的姓名、房號、電話號碼以便聯(lián)系;
8、顧客離開時應說'再見';
9、接聽電話時應說'您好,這里是......',接聽電話應發(fā)音清楚,音調適中,用愉快、友好的聲調向對方問好。來電者聲音含糊不清時,應注意傾聽,保持耐心問清問題所在,友善的給予幫助;
10、與顧客交談時,與對方保持1.5米左右的距離,目視對方眼至胸之間,保持微笑,認真聆聽,并點頭稱是,勿打斷客人講話,重點的要做記錄;
11、如遇到客人態(tài)度粗魯,須保持冷靜,不可與住戶發(fā)生爭執(zhí),同時通知有關部門迅速解決問題;
12、給客人指導方位時,掌心朝上指引,不得用筆等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等等;
14、陪同客人或領導參觀或檢查工作時,應在客人或領導右前方二至三步遠領路,與客人大約呈130度角,步伐與客人一直,身體側向客人;
15、參觀客人或檢查工作的領導離開時,應說'歡迎您下次再來指導',并說'再見';
16、引導客人或領導上、下樓梯時,上樓梯應讓客人或領導走在前,下樓梯時讓客人或領導走在后;
17、引導客人乘搭電梯時,應讓客人先入,不得自己先行,電梯進門左側為業(yè)主,到達時請客人先步出電梯;
18、與客人相遇時要稍稍停步,側身于右側,點頭示意,主動讓路;
19、因距離較遠,須大聲呼喊時,客人聽到后,應馬上說'您好,對不起,請......'
20、對生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對待;
21、保安員對公司經(jīng)理(主任)以上領導及集團領導要行標準軍禮;
22、要注意稱呼顧客姓氏,不知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士';
23、指第三者時不能講'他',應稱'這位先生/女士',顧客講'謝謝'時應講'不用謝',不得毫無反應;
24、當為顧客完成一項服務后,應主動詢問是否還有其他事情需要幫助;
25、面對顧客應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,做到精神飽滿,不卑不亢。
第8篇 z花園物業(yè)管理服務范圍規(guī)范
畔島花園物業(yè)管理服務范圍
順馳物業(yè)公司將以政策和法規(guī)為理論數(shù)據(jù),寓管理與服務之中,建立社區(qū)服務體系。為住戶提供全方位管理和服務,服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢,為畔島花園業(yè)主提供優(yōu)質的物業(yè)管理服務。物業(yè)管理服務總體歸納為'六項管理、三類服務',即'房屋及設施設備管理服務、環(huán)境衛(wèi)生管理服務、治安消防管理服務、綠化管理服務、車輛交通管理服務和其它公共管理服務';常規(guī)性公共服務(合同服務)委托性特約服務(非合同零星服務)和經(jīng)營性多種服務(非合同全方位、多層次的綜合服務)。
一、常規(guī)性公共服務
即物業(yè)為履行物業(yè)管理合同,向全體業(yè)主及住戶提供的經(jīng)常性服務,是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等,我們將為業(yè)主及住戶提供專業(yè)、入微、優(yōu)質的服務。
1.房屋及公共、共用設施設備管理服務
2.范圍包括:公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。
3.公共、共用設施、設備的管理
4.范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設施、電梯、水泵房。
5.市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理
6.范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地上車庫等。
7.智能化設施設備
8.范圍包括:樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報警系統(tǒng),周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
9.環(huán)境衛(wèi)生管理服務
10.對小區(qū)公共部位和區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進行管理,是一項經(jīng)常性的管理服務工作,它包括小區(qū)內(nèi)公共部位和區(qū)域的清潔、衛(wèi)生及各種垃圾的收集。各種環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務及高質量的生活場所。
11.綠化管理服務
12.綠化的功能是美化人居環(huán)境,提高人們身心健康水平。通過專業(yè)化人員的管理,科學合理地保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化,使小區(qū)綠化達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果。綠化管理的主要內(nèi)容是樹木、花卉、草坪的養(yǎng)護。
13.樹木、花卉的養(yǎng)護:主要內(nèi)容是澆水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病蟲害、養(yǎng)護。
14.治安消防管理服務
15.治安消防是小區(qū)物管工作重點之一。要貫徹'預防為主、防治(消)結合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進行全面的管理。
16.治安消防管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的財物不受損失,人員不受傷害,維護小區(qū)正常的工作、生活秩序。對消防工作實施管理,預防小區(qū)物業(yè)區(qū)域內(nèi)火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)的安全。
17.車輛交通管理服務
18.對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,從而創(chuàng)造優(yōu)美、安全的轄區(qū)環(huán)境。
19.其它公共管理服務
20.在小區(qū)物業(yè)轄區(qū)內(nèi),為確保小區(qū)業(yè)主及住戶的生活安全及小區(qū)的整體美觀,特定的各種管理服務制度如:裝修管理規(guī)定、停車場管理規(guī)定、公共設施設備使用規(guī)定、小區(qū)消防管理規(guī)定等各種規(guī)定,有效地為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安寧的生活環(huán)境。
二、委托性專項服務
屬于物業(yè)管理服務協(xié)議外的服務內(nèi)容,是為某些住戶群體提供的專項服務,如:為高層住戶24小時開啟電梯、24小時高層供水及水泵、消防設備維修保養(yǎng)等。專項服務收受,按所享受住戶群體之建筑面積合理負擔。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè)主及住戶提供舒適便利的生活環(huán)境。
三、經(jīng)營性多種特約服務
它是為滿足業(yè)主和住戶特別需要而提供的個別服務,即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造畔島花園溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,努力使居民生活更方便、更迅捷。順馳物業(yè)的便民服務有多年的工作經(jīng)驗,真正從居民的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事來體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平,從而使每一位業(yè)主及住戶都能體驗到生活在畔島花園這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心,有步驟地開展各種無償與有償特約服務,并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見,開辟新的服務項目。
第9篇 x花園物業(yè)管理思路規(guī)范
畔島花園物業(yè)管理思路
根據(jù)畔島花園的特點和物業(yè)管理需求分析,我們提出以下管理思路:
一、高水平的管理和專業(yè)化的素質源于扎實的物業(yè)管理理論和豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。順馳物業(yè)經(jīng)過多年的工作探索,摸索出一條經(jīng)驗,就是用心管理、貼心服務,管理重在執(zhí)行,服務到最小細節(jié)需要不折不扣的執(zhí)行。在畔島花園自然與文明結合的文化居住區(qū)內(nèi),我們將針對小區(qū)物業(yè)品質高、管理面積較大、停車場使用率高等特點,充分發(fā)揮公司自身優(yōu)勢,實行資源共享,全心全意為業(yè)主服務,努力鑄造成為高品質居住環(huán)境的典范。
二、根據(jù)畔島花園的特點、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經(jīng)驗,我們將畔島花園管理標準定位在專業(yè)物業(yè)管理服務標準上。通過高水平物業(yè)管理將畔島花園提到一個較高的層次上,實現(xiàn)高消費投資,高價值體現(xiàn),將畔島花園變成一個體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價值的綜合性社區(qū)。但是,根據(jù)畔島花園項目物業(yè)品質和武漢市消費水平,我們對物業(yè)管理價格定位進行了分析,并且針對不同的組團實行不同的收費標準。經(jīng)過我公司的測算,我們認為,本方案中提供的物業(yè)服務收費標準,在一定階段內(nèi)基本上滿足畔島花園日常管理的收支平衡。低廉的收費標準并不意味著降低物業(yè)服務標準,相反,我公司取得的眾多業(yè)績表明,物業(yè)管理質量的保證是靠公司建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系以及完善的規(guī)章制度。我們在綠化、保潔、維修、保安等方面都有規(guī)范的管理制度和措施,在畔島花園的物業(yè)管理中我們會提供高效、專業(yè)的管理和服務,全方位降低管理成本、大力提高工作效率,讓業(yè)主真正受益。
三、充分重視前期介入的作用,我們將在畔島花園開盤之前選派具有豐富物業(yè)管理服務工作經(jīng)驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括:工程技術、客服、行管、豐富物管經(jīng)驗的項目經(jīng)理,進行項目的前期介入。 根據(jù)畔島花園的開發(fā)進度,我們將適時調整介入方案,并配合畔島花園的開發(fā)進度分期實現(xiàn)正式接管。
四、畔島花園屬于東西湖區(qū)金銀湖區(qū)域內(nèi)較大的社區(qū),政府基層組織工作尤為重要。我公司將和居委會、派出所等相關部門全力配合,共同維護業(yè)主的利益。
五、考慮到武漢物業(yè)管理普及情況,我們的服務對象多為對物業(yè)管理接觸較少的人士,對物業(yè)管理服務費和相關費用的交納存在一些欠、拖、拒交等現(xiàn)象。我公司針對此情況,除了在服務上加強外,同時大力宣傳物業(yè)管理和相關的法律法規(guī),讓眾多業(yè)主知曉,進而理解支持物業(yè)管理工作。
六、我公司在前期業(yè)主入住期間,通過各種渠道各種方式進行物業(yè)管理知識普及宣傳,制作業(yè)主入住手冊,業(yè)主臨時公約,裝飾裝修管理規(guī)定發(fā)放。并且按照規(guī)定對業(yè)主的房屋裝修提供相關管理服務。
七、針對畔島花園的具體情況,采取一體式的安全管理體系。各個組團分別設置監(jiān)控崗位,此外在園區(qū)公共道路和配套建筑上,設置巡邏崗。紅外安防、樓宇智能、區(qū)域監(jiān)控、可視對講等都是畔島花園智能化中使用的設施。我們深知,一個良好的居住環(huán)境,安全十分重要,基于開發(fā)商對項目的規(guī)劃設計,對智能化系統(tǒng),安防系統(tǒng)的配備和使用,我們將努力打造人防、技防有機結合的安全防范系統(tǒng)體系,為畔島花園業(yè)主提供和諧、安寧、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境。
八、在項目員工招聘上,采用有經(jīng)驗的管理人員來管理,同時兼顧項目所在地東西湖區(qū)下崗失業(yè)人員多的實際情況,兼顧考慮個別崗位可安排畔島花園內(nèi)的住戶,幫助解決一些困難戶的問題。
九、我公司將聯(lián)合武漢市和東西湖區(qū)有關部門,在畔島花園內(nèi)大力開展各種有益的社區(qū)活動,推動精神文明的發(fā)展,形成良好的社區(qū)文化,并使之成為我們創(chuàng)造一流物業(yè)品牌的有力支撐點。
十、在管理團隊方面,本著'專家型團隊、學習型組織'的思路。我公司調派有豐富經(jīng)驗的管理人員到畔島花園管理中心任職,定期安排畔島花園管理中心的員工參加培訓和學習,不斷提高管理處的管理水平。
第10篇 巴比倫花園物業(yè)交付前管理計劃規(guī)范
巴比倫花園物業(yè)交付前的管理計劃
我公司將根據(jù)貴方物業(yè)施工進度的實際情況,對“巴比倫花園”制訂相應的科學、成熟的物業(yè)管理前期顧問工作計劃,并按計劃開展各項工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。
1、建設施工
建設過程中,物業(yè)管理前期顧問人員應經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步增加對物業(yè)硬件的了解,對有些影響使用功能的問題應早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。
提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護,以避免施工對材質造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設備和線路,包括房屋內(nèi)部結構、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質量,并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質量;
提出遺漏工程項目的建議;
對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討,能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少成本投入和今后的物業(yè)管理成本。
2、竣工驗收
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設備的調試和驗收;
制訂物業(yè)驗收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。
3、物業(yè)銷售
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者及租房者,同時也有助于貴方提高企業(yè)品牌形象及知名度。物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售、租賃和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費標準,為物業(yè)銷售、租賃作好準備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規(guī)范服務,建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;
對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作;
提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
4、規(guī)章制度制訂
物業(yè)管理前期介入人員將制訂相應的規(guī)章制度及編制有關文件,印制各種證件,進行機構設置、人員聘用和人員培訓前期工作。
住宅使用公約;
裝修管理辦法;
裝修管理協(xié)議;
入伙手續(xù)書;
代辦服務委托書;
保管鑰匙委托書;
保管鑰匙承諾書;
房屋驗收表;
鑰匙簽收表;
業(yè)主信息表;
施工人員登記表;
安全責任書。
