第1篇 物業(yè)管理手冊清潔服務(wù)控制程序
1、 目的對管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生實施管理,確保業(yè)主生活和工作環(huán)境的衛(wèi)生。
2、 適用范圍適用于對管轄區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生管理。
3、 職責(zé)
3.1 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔及對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,清潔服務(wù)應(yīng)做到:
4.1.1 小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有果皮箱、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設(shè)備。
4.1.2 小區(qū)內(nèi)實行規(guī)范化清潔,垃圾日產(chǎn)日清。
4.1.3 小區(qū)內(nèi)共用部位(包括公共樓梯、扶攔、走道、地下室等)保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
4.1.4 居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)廣告牌及亂貼、亂畫等現(xiàn)象。
4.2 為達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的要求,物業(yè)服務(wù)中心按照清潔操作規(guī)程作業(yè),具體執(zhí)行:《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》。
4.3 建立清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對清潔服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對清潔服務(wù)質(zhì)量和中轉(zhuǎn)站垃圾清運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查,每天巡視,每周書面考核不低于二次,并填寫《服務(wù)過程檢驗單》。品質(zhì)部負(fù)責(zé)進(jìn)行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.4 物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定對清潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核。
5、 相關(guān)文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《多層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.3 《高層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4 《多層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.5 《小高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.6 《高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
第2篇 物業(yè)管理交通管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計劃
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計劃:交通管理
二、交通管理及公共秩序管理
交通管理
1、停車場區(qū)域
為保證物業(yè)形象與美觀,區(qū)域內(nèi)停車僅限于地下車庫停放。特殊情況需于地面停放時,必須在指定區(qū)域停放。
2、地下車庫管理
◆使用權(quán)限:供交通指揮中心內(nèi)部車輛和經(jīng)交通指揮中心授權(quán)之外來車輛使用。
◆分類停放:根據(jù)車型劃分不同停車區(qū),保持停車場整齊美觀。
◆對號入座:按照交通指揮中心編排的車輛停放位置,將各車
之車牌號碼標(biāo)明于對應(yīng)停車位,來車各就各位。
◆出入有別:進(jìn)出按照車輛出入方向指示行駛,保證行車有序。
◆照章行車:場內(nèi)行車遵照行車路線指示,保證暢通。
◆安全第一:注意各種安全標(biāo)志,保證行車安全。如注意限高牌,轉(zhuǎn)彎凸鏡等。
◆閉路監(jiān)控:全日24小時閉路監(jiān)控錄相,保證車輛安全。
◆清潔護(hù)理:由保潔員定期清洗清潔停車場。
◆特殊指示:地下車庫如有特殊情況,將放置指示牌,以應(yīng)付特殊之情況。
3.地面停車場管理
◆為保證交通指揮中心的物業(yè)形象,嚴(yán)格管理地面車輛停放。
◆公司將根據(jù)交通指揮中心內(nèi)部車輛情況,向中心提出地面車輛停放的合理化建議。
◆地面停車嚴(yán)格劃定停車區(qū)域,并標(biāo)明車輛類別。
◆完善各類交通標(biāo)識,保證行車的有序及效率、杜絕擁塞。
◆制定完善的外來車輛管理制度,嚴(yán)格控制區(qū)域內(nèi)的秩序。
◆絕對保證車輛安全,同時由管理處購買停車場責(zé)任險。
4. 車輛通行管理要點(diǎn)
◆廣場出入口置明確的行車方向標(biāo)識,所有車輛出入根據(jù)指示行車。
◆廣場車輛出入口安全崗對進(jìn)出車輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。
◆未經(jīng)許可情況,外來車輛謝絕入內(nèi)。特許進(jìn)入車輛須在指定外來車輛停放區(qū)停車放。
◆廣場內(nèi)各行車通道均置行車方向指示,引導(dǎo)各類車輛在廣場內(nèi)的行車秩序。
◆保證消防通道暢通,防止車輛占道停放。
廣場管理
◆廣場出入口及場內(nèi)通道口設(shè)置明確標(biāo)識,提醒或警示各類 人員可通行或禁行的區(qū)域。
◆大門安全崗和場內(nèi)巡邏崗保證廣場的井然有序和絕對安全,保證各類突發(fā)事件能夠及時得到控制和處理。
◆廣場保潔及綠化人員保證廣場美觀潔凈,花艷草綠。
◆垃圾箱等公用設(shè)施將經(jīng)過美化處理后置于恰當(dāng)位置。
◆加強(qiáng)廣場區(qū)域內(nèi)各公用設(shè)施(包括溝、渠、管道、綠化帶、池井、路燈、道路、停車場等)的巡查和維護(hù)。
◆殘疾人士或有需要人士將得到安全員或保潔員的及時幫助。
◆安全巡邏崗嚴(yán)密監(jiān)視廣場內(nèi)的可疑人員和不明動向。
公共秩序管理
◆負(fù)責(zé)控制人員進(jìn)出的安全員要熟知各類干警的工作制服(包括便裝),不得對干警的出入進(jìn)行盤問。
◆各安全固定崗要熟悉交通指揮中心各部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)及區(qū)域分布,以保證對外來人員流向的控制和引導(dǎo)。
◆外來公務(wù)人員將受到門衛(wèi)的禮貌接待,門衛(wèi)將電話告知被訪者,經(jīng)被訪者首肯后,經(jīng)過登記驗證后方可被放行。
◆大堂安全由控制中心與安全巡邏崗配合管理,中心密切注視大堂情況,發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。
◆辦公區(qū)域主要通道由門禁系統(tǒng)控制,控制中心安全員嚴(yán)密監(jiān)視各通道情況,發(fā)現(xiàn)長時間逗留人員,應(yīng)立即通知巡邏人員禮貌地進(jìn)行詢查。
◆附樓i設(shè)有綜合業(yè)務(wù)區(qū)域,進(jìn)出人員較多,類型復(fù)雜,該區(qū)域安全員及巡邏崗需加強(qiáng)控制該區(qū)域的安全狀態(tài)。
◆物品搬出,安全員要查驗《物品放行條》,保證財產(chǎn)安全。
第3篇 海關(guān)辦公樓服務(wù)報價物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算說明
(一)、預(yù)算編制依據(jù)
1、zz海關(guān)辦公大樓的承建特點(diǎn)和使用對象。
2、國家、zz市政府有關(guān)部門的法規(guī)或?qū)I(yè)文件。
3、本公司多年寫字樓的管理經(jīng)驗,參考了現(xiàn)行市場行情。
(二)、預(yù)算編制原則
1、先計劃,后預(yù)算。
2、從實際出發(fā),本著合理、先進(jìn)、周密、可行的原則,科學(xué)計量,合法收、支,不斷完善。
(三)、預(yù)算中需說明的事項
1、本預(yù)算物業(yè)管理費(fèi)年合計2,543,303.58元。
如貴單位接受我公司的各項建議,與我公司簽訂《物業(yè)管理委托合同》時
(1)增加項目,另行協(xié)商;
(2)具體收費(fèi)方式和時間再行確定。
2、因該辦公大樓屬于新建,各項設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)在保修內(nèi),本預(yù)算中'設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維保費(fèi)'只計入了運(yùn)行物料費(fèi)用,未計入維修保養(yǎng)費(fèi)用。正常年度的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維保費(fèi)用需根據(jù)實際需要核算。因此,本預(yù)算專門針對2002年度,不適用于其他年度。
3、本預(yù)算中不包括該辦公大樓的運(yùn)行、辦公用能源費(fèi)用。
4、因?qū)υ撧k公大樓的設(shè)備、設(shè)施了解程度很有限,本預(yù)算包總價,不包單價和單項。
5、預(yù)算中的人員工資按現(xiàn)行市場水平測算,以后年度將參考市場水平、物價變動情況和國家相關(guān)勞動、人事規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。
6、預(yù)算中各項'單位計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)'及'數(shù)量'僅供參考,以'年合計'為準(zhǔn)。
7、預(yù)算中'人員費(fèi)用'包括工程、客戶服務(wù)、行政用管理人員的費(fèi)用,安保和保潔人員費(fèi)用分別計入'安保、消防服務(wù)費(fèi)用'和'清潔、綠化費(fèi)用'中。
8、預(yù)算中'公共設(shè)備的運(yùn)行、維保和保養(yǎng)費(fèi)用'主要是運(yùn)行消耗物料費(fèi)用,運(yùn)行人員費(fèi)用已計入'人員費(fèi)用'(工程)。
9、《自帶設(shè)備情況表》中各項數(shù)據(jù)僅供參考。
自帶設(shè)備、工具的使用費(fèi)用包括固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、低值易耗品攤銷費(fèi)和設(shè)備修理費(fèi),已計入'物業(yè)管理費(fèi)'預(yù)算中。
(四)、財務(wù)預(yù)算對業(yè)主及其產(chǎn)業(yè)不同時期利益的考慮
本公司的財務(wù)預(yù)算同時考慮了維護(hù)業(yè)主的近期和長期利益。
1、近期內(nèi)減少業(yè)主的一次性資金投入。
考慮到業(yè)主自建辦公大樓,已經(jīng)投入巨額資金,為保證該辦公大樓的正常使用仍需注入日常物業(yè)管理費(fèi)用所需資金,投入較大。本公司憑借自身實力自帶全部物業(yè)管理服務(wù)所需設(shè)備和工具,投資總額約37萬元。
2、長期目標(biāo):嚴(yán)格管理,積極建議,使業(yè)主的產(chǎn)業(yè)保值、增值。
(1)嚴(yán)格控制人工成本,著重設(shè)備設(shè)施及建筑物的維修和養(yǎng)護(hù)
將人工成本控制在物業(yè)管理費(fèi)用總額的合理比例內(nèi),隨著物業(yè)使用年限的增長增加設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)投入,做好設(shè)施設(shè)備的各級維修保養(yǎng)工作,在較長的時期內(nèi)保持樓宇的優(yōu)秀品質(zhì)和良好性能。
(2)加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量
加強(qiáng)員工服務(wù)意識和對該辦公大樓使用特點(diǎn)的認(rèn)知培訓(xùn),讓我公司員工的服務(wù)水平作為提升物業(yè)品質(zhì)的要素之一是我公司日常人員培訓(xùn)的目標(biāo),我公司將為此合理支配培訓(xùn)費(fèi)用,決不讓員工'質(zhì)素'透支。
(3)管理維修基金的積累和使用
管理維修基金是指由業(yè)主(或稱'產(chǎn)權(quán)人')或使用人按其擁有或占用的產(chǎn)權(quán)面積交納的公共維修基金,用于支付大廈公共區(qū)域、公共設(shè)施、設(shè)備保修期滿后的大修、更新或改造以及其他非日常性維修項目等費(fèi)用。
該辦公大樓作為單一業(yè)主產(chǎn)權(quán)物業(yè),建議由業(yè)主在物業(yè)投入使用后、保修期滿時,開始按建筑面積預(yù)提管理維修基金。
該項基金可由業(yè)主自行專戶存款,?？顚Ｓ?按批準(zhǔn)的大修或大型增改項目計劃和預(yù)算支付使用,并制定相關(guān)的管理制度。遇重大緊急支出,管理基金存量不足,再另行籌措。
(4)進(jìn)行風(fēng)險管理,控制風(fēng)險
本公司對樓宇實行風(fēng)險控制管理,將保險和日常維修養(yǎng)護(hù)工作結(jié)合起來,在保證樓宇的正常使用的同時,對樓宇進(jìn)行風(fēng)險投資以減少突發(fā)事件給業(yè)主產(chǎn)業(yè)帶來的巨額損失。
如貴單位將該辦公樓委托我公司管理,建議貴單位將樓宇的保險委托我公司一同辦理,一方面利用我公司整體規(guī)模優(yōu)勢降低保費(fèi)支出,一方面維保與保險一體管理、責(zé)任分級,可以更好地控制風(fēng)險。
第4篇 x商住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
**商住小區(qū)物業(yè)管理工服務(wù)目標(biāo)
1.前期目標(biāo)
1)通過展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)促進(jìn)樓盤的銷售
2)從管理角度對工程建設(shè)提出建議;
3)盡可能降低開發(fā)建設(shè)成本
2.管理目標(biāo)
1)實現(xiàn)順利交房;
2)順利完成售后服務(wù)工作;
3)開展高水平物業(yè)管理服務(wù);
4)一年后通過市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評;
5)二年內(nèi)達(dá)到iso9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證;
6)二年內(nèi)達(dá)到iso14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證;
7)二年內(nèi)達(dá)到ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證;
8)三年內(nèi)通過省物業(yè)管理示范小區(qū)考評;
9)四年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
3.服務(wù)指標(biāo)
1)業(yè)主滿意度90%以上;
2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故,
3)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,
4)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;
6)第一年度導(dǎo)入三項貫標(biāo)體系管理,
7)第二年度通過三項貫標(biāo)體系認(rèn)證。
4.分類指標(biāo)
1)管理處設(shè)專線24小時受理報修,
2)業(yè)戶接待時間:365天8:00-20:30;
3)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
4)檔案歸檔率達(dá)到100%,
5)檔案完整率達(dá)到100;
6)維修及時率達(dá)到100%;
7)維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;
8)實行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;
9)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
10)公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;
11)房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;
12)綠化存活率達(dá)到98%以上;
13)清潔管理無盲點(diǎn),
14)管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
15)道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;
16)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行早6時至晚8時保安立崗服務(wù)
第5篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
某區(qū)行政中心物業(yè)管理7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。深圳錦鋒物業(yè)一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo),為此,我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,開掘**區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在**區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個字母來概述:
s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色;
r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù);
v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;
c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;
e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
這里的7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中,除了e*cellent與服務(wù)保證性有關(guān)外,其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活,不死板,體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。
雙語日常接待
根據(jù)**區(qū)行政中心物業(yè)特點(diǎn),外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員(國家英語專業(yè)六級、長沙市翻譯工作者協(xié)會會員)提供中英文雙語接待,實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。
邀請知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座
**區(qū)行政中心為各級公務(wù)員辦公場所,所有客戶對國內(nèi)國際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求,我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系,聘請知名專家學(xué)者到某某區(qū)行政中心進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座,為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識。
會議、商務(wù)服務(wù):
本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心,在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度,我們將在**區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會議服務(wù)與商務(wù)服務(wù),同時,提供打字、復(fù)印、傳真,代訂飛機(jī)票、車船票,代訂酒店,代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容,使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財力,并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件,為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。
第6篇 會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施措施
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施措施
(一)物業(yè)清潔管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、建筑物外圍清潔管理
(1)針對**氣候特點(diǎn)和各種常見有害微生物的習(xí)性,采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析,制定對策,定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過'清潔、改造、消殺、隔離'等步驟-使內(nèi)外環(huán)境改善,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。
(2)綠地道路衛(wèi)生管理
行政辦事中心及會議大廈是一個政府辦公場所,在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)管好照'六不'、'六凈'、'三化'、'三優(yōu)'工作要求實施管理。
'六不':不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。
'六凈':路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
'三化':凈化、綠化、美化。
'三優(yōu)':優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。
(3)外圍景觀的管理
-1對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。
-2服務(wù)開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房、車庫等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排放。
-3外圍景觀水池的管理,定期保潔、殺菌、除塵,保證水質(zhì)清澈、無異味。
-4加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。用戶下班期間,安排多名清潔工進(jìn)行巡查、清潔。
管理人員要經(jīng)常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。
2、辦公區(qū)域清潔管理
(1)辦公公共區(qū)域清潔。充分利用用戶工余時間進(jìn)行辦公公共區(qū)域清潔作業(yè),每天夜間6時至凌晨2時在工作人員下班后完成室內(nèi)部分的清潔:用戶上班期間,將保潔工作寓于'隱形服務(wù)'之中,實施'零干擾'工作方式。
(2)利用周末和節(jié)假日清洗辦公樓通道,通道玻璃護(hù)欄、墻面及地下室車庫,平常保潔,保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
(3)各會議室及重要的議事場所清潔。清潔人員按規(guī)范實施清潔、保潔作業(yè),有會議或議事時應(yīng)加大周圍環(huán)境保潔力度,協(xié)助保持這些區(qū)域的安靜,同時,根據(jù)業(yè)主需要加強(qiáng)會議結(jié)束后的清潔服務(wù)與檢查工作。
(4)禮儀接待區(qū)的清潔。時刻保持'三常'形象,即:常凈、常新、常優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個優(yōu)雅、潔凈的接待環(huán)境。
(5)行政辦事中心及會議大廈辦公室安全保密、管理區(qū)域的清潔管理工作按照業(yè)主的具體要求配備高素質(zhì)的可靠人員專人負(fù)責(zé),做好清潔衛(wèi)生的同時保證4個'不':不該進(jìn)入的地方不進(jìn)入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問,同時施以兩人共同作業(yè)、記錄進(jìn)出辦公室時間、定期(三個月)更換人員搭配、每月進(jìn)行法制教育等措施,保證信息保密及室內(nèi)財物安全。
(6)電梯的清潔。專人負(fù)責(zé)電梯的清潔衛(wèi)生,每天早晨工作人員上班前半小時完成清潔,以后每半小時清抹一次(含中午用戶下班期間)。
第7篇 濱海物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式
濱海新城物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式
根據(jù)濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學(xué)、實用的'禮賓助理服務(wù)'及'二全管理'特色管理運(yùn)作模式,從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域,使服務(wù)更為細(xì)致,反應(yīng)更為快捷;使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。'二全管理'倡導(dǎo)全程控制、全效管理,'禮賓助理'既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員,又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者,既要做好本職工作,又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作。'雙重'身份,'雙重'管理服務(wù)意識,使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強(qiáng),很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn),被處理解決。
'二全管理'即指:全程管理、全效管理。
(一)全程管理
即對管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由計劃安排、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改,形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次,在運(yùn)作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者,同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者,要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如,業(yè)主向物業(yè)管理中心服務(wù)前臺提出報修,物業(yè)管理中心服務(wù)前臺應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結(jié)束后,物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主,詢問維修情況如何,服務(wù)過程是否滿意,并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題,物業(yè)管理中心要拿出整改措施,保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因,找出根源,進(jìn)行整改。
(二)全效管理
即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評估,也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系,'第三方'可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以'明訪'或'暗訪'的形式進(jìn)行評估。由'第三方'來評估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實效。另外,物業(yè)管理公司在制定管理流程時,按照iso9000質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo),并嚴(yán)格按照iso9000體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估,形成一個內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系,加之外部的客觀評價,雙向監(jiān)督和控制,保證物業(yè)管理的全過程是有效的,服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的。
'禮賓助理服務(wù)'的體現(xiàn)
(一)分別于每一個住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務(wù)。
(二)'禮賓助理'負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù),接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等,向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求,協(xié)調(diào)各部門的工作,保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。'助理'對客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控,務(wù)求按時確保服務(wù)質(zhì)量;定期拜訪客戶,聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。
第8篇 zz物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保養(yǎng)服務(wù)
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):保養(yǎng)服務(wù)
四、保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)養(yǎng)護(hù)及巡檢1.每半年對建筑混凝土結(jié)構(gòu)進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)腐蝕、滲漏、開裂和建筑垃圾、污雜物沉積要及時處理。
2.鋼筋保護(hù)層損壞應(yīng)及時修補(bǔ),以防止鋼筋銹蝕。
3.每年的10月下旬對建筑物的散水進(jìn)行一次修補(bǔ)。
4.發(fā)現(xiàn)墻體、基礎(chǔ)有嚴(yán)重開裂、傾斜的及時采取措施。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境。
公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護(hù)及巡檢1.每季度應(yīng)對公共區(qū)域的門窗進(jìn)行一次巡檢,發(fā)現(xiàn)有損壞的及時修繕。
2.每三年對公共區(qū)域的門窗進(jìn)行一次刷漆翻新。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境。
建筑外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾維護(hù)保養(yǎng)1.每日對公共樓道進(jìn)行清潔,擦洗臟污物。
2.每年對建筑外飾面及公共區(qū)域內(nèi)裝飾重點(diǎn)巡檢,發(fā)現(xiàn)的問題及時修繕。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
道路養(yǎng)護(hù)及巡檢1.每年對道路進(jìn)行一次全面巡檢,發(fā)現(xiàn)問題的及時處理修復(fù)。
2.在日常巡查中發(fā)現(xiàn)道路基有嚴(yán)重下沉、路面有較大的坑及管道井蓋缺損時,應(yīng)及時處理。
3.每個季度對交通標(biāo)識、減速帶等交通設(shè)施進(jìn)行一次巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;每年對交通標(biāo)識進(jìn)行一次全面修理。完好率:95%
建筑物屋面維護(hù)1.平時屋面漏雨及時修復(fù),嚴(yán)重漏雨采取修補(bǔ)辦法,不能解決的通知客戶進(jìn)行挑修屋面。
2.屋頂上的壓頂、出線、屋脊、天溝、檐溝、雨水斗、落水管等每年進(jìn)行一次全面檢查,有損壞的應(yīng)及時修復(fù)補(bǔ)齊。
水管網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)1.日常運(yùn)行維護(hù)檢修內(nèi)容:
1)及時處理出現(xiàn)的問題;
2)特別注意井蓋、雨水篦子的完好情況;
3)檢查各提升泵的運(yùn)行情況,確保排水可靠;
2.每月維護(hù)檢修內(nèi)容:
1)是否有雜物和積水;
2)各閥門是否漏水;
3)應(yīng)及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。
3.每季度維護(hù)檢修內(nèi)容:
1)井蓋標(biāo)識是否正確,井蓋的井圈是否完好;
2)地溝內(nèi)是否有雜物和積水。
3)閥門是否漏水;
4)污水、雨水管道是否排水暢通;
5)清理各提升泵井內(nèi)的雜物,檢修各提升泵;
6)根據(jù)實際情況清掏化糞池。
4.年度維護(hù)檢修內(nèi)容:
1)每年4月應(yīng)對所有雨、污水管網(wǎng)進(jìn)行一次全面疏通、清淤。
2)每年7月對所有生活熱水井進(jìn)行一次全面的檢修;對管道進(jìn)行水壓試驗并檢修漏點(diǎn),試驗各分路閥門應(yīng)關(guān)閉嚴(yán)密。
3)每年11月上旬應(yīng)對所有自來水井進(jìn)行一次全面的檢修并做防凍保護(hù)處理;對暖氣管道進(jìn)行水壓試驗并檢修漏點(diǎn),試驗各分路閥門應(yīng)關(guān)閉嚴(yán)密。
4)對各井內(nèi)的閥門螺桿及其連接螺栓涂油防銹。完好率:100%
弱電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.每季度第一個月的第一個星期,由設(shè)備責(zé)任人拆下攝像機(jī)的防護(hù)罩進(jìn)行內(nèi)部(鏡頭除外)及防護(hù)玻璃的清潔除塵,清潔除塵時須使用干燥、清潔的軟布、毛刷和中性清潔劑(如泡沫清潔劑),以防止產(chǎn)生靜電、磨花、腐蝕攝像機(jī)鏡頭,并在《定期維護(hù)作業(yè)書》中記錄。
2.對云臺的攝像機(jī)進(jìn)行維修保養(yǎng)時還需對云臺的機(jī)械部分加適量的潤滑機(jī)油,以確保云臺轉(zhuǎn)動靈活。
3.圖像模糊、看不到監(jiān)控部位等效果不好的攝像鏡頭,必須及時調(diào)好焦距、方向等,保證安裝牢固,并由監(jiān)控中心值班人員確認(rèn)符合安防使用要求,在《定期維護(hù)作業(yè)書》中記錄。
1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.記錄資料齊全;
5.弱電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)率100%
水泵維護(hù)保養(yǎng)
1.檢查泵的出水壓力是否正常;
2.檢查、調(diào)整各部間隙,緊固基礎(chǔ)螺栓;
3.檢查潤滑狀態(tài),保持轉(zhuǎn)動靈活;
4.檢查或更換易損件及軸封;
5.除去設(shè)備表面油污,對外表破損部分進(jìn)行補(bǔ)漆;
6.視使用情況更換軸承,按規(guī)定加好潤滑油;
7.根據(jù)設(shè)備使用情況進(jìn)行部分或全部解體檢查或清洗,調(diào)整水平度。
8.日常巡查工作內(nèi)容:
1)檢查電源指示燈應(yīng)正常;
2)檢查控制箱門應(yīng)關(guān)鎖好;
3)檢查轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)在'自動'位置;
4)相關(guān)的區(qū)域應(yīng)沒有溢水現(xiàn)象;
5)正在運(yùn)行的雨、污水泵應(yīng)無異常聲響;
6)管道應(yīng)沒有漏水現(xiàn)象;
7)發(fā)現(xiàn)有故障的應(yīng)及時處理,并及時報告。
9.每周檢查
1)每周所有水泵應(yīng)做一次主/備用泵輪換。
2)做一次手動啟動試驗并做相應(yīng)的檢查:
3)做日常巡視工作內(nèi)容;
4)每臺泵都應(yīng)做一次手動啟動試驗,應(yīng)啟動正常;
5)檢查井內(nèi)不應(yīng)雜物;
6)檢查各泵出水流量、流速應(yīng)正常;
7)確認(rèn)泵在自動位置應(yīng)能啟動;
8)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并匯報。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
排水系統(tǒng)定期檢修1.檢查所有排污閥門是否良好;
2.檢查所有的排水管保養(yǎng)是否良好;
3.檢查集水井運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,并清除集水井內(nèi)的沙泥和雜物;
4.檢查雨水口和地漏是否暢通;
5.排水管補(bǔ)漆。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)100%
給水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)1.檢查系統(tǒng)的壓力是否正常;
2.清洗減壓閥的濾網(wǎng)和y型濾網(wǎng);
3.檢查所有的閥門是否正常,如閥桿銹蝕、磨損嚴(yán)重等影響開啟、關(guān)閉的都應(yīng)更換;
4.檢查管道是否良好,要求干凈、無腐蝕現(xiàn)象,無油污,對破損部分應(yīng)補(bǔ)漆;1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
自動噴淋系統(tǒng)1.檢查系統(tǒng)的壓力是否正常;
2.檢查所有閥門是否良好;
3.檢查所有噴頭和供水管保養(yǎng)是否良好,要求干凈、無腐蝕等;
4.檢查水泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況;
5.檢查水泵控制柜的所有功能是否正常運(yùn)作;
6.開啟系統(tǒng)的泄水閥,測試水力警鈴及壓力開關(guān)是否正常。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
消防栓1.檢查所有閥門是否正常,其運(yùn)作是否良好;
2.檢查所有消火栓是否良好,要求干凈、無腐蝕;
3.檢查水泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況是否良好;
4.檢查水泵控制柜上的所有功能是否良好;
5.檢查系統(tǒng)流量是否符合要求。消防設(shè)備設(shè)施完好率100%
污水泵1.檢查水泵絕緣是否良好;
2.檢查馬達(dá)聲響是否正常;
3.清除吸水口垃圾,保持正常吸水量;
4.檢查轉(zhuǎn)軸是否良好,并注潤滑油;
5.緊固緊固件;
6.檢查浮球是否良好;
7.檢查控制柜各種功能是否正常。
8.每周檢查
1)每周所有雨、污水泵應(yīng)做一次主/備用泵輪換。
2)做一次手動啟動試驗并做相應(yīng)的檢查:
3)做日常巡視工作內(nèi)容;
4)每臺泵都應(yīng)做一次手動啟動試驗,應(yīng)啟動正常;
5)檢查井內(nèi)不應(yīng)雜物;
6)檢查各泵出水流量、流速應(yīng)正常
7)確認(rèn)泵在自動位置應(yīng)能啟動;
8)發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并匯報;
9.每季度檢修
1)對所有污水泵積水坑作一次清掏或反沖洗。
2)對所有污水泵的控制電路作一次檢查。
3)對所有污水泵的進(jìn)水口進(jìn)行清理。
4)檢查水浮開關(guān)位置應(yīng)正常。
5)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,并匯報。
10.年度檢修
1)每年11月份對所有污水泵進(jìn)行一次全面檢修。
2)把泵拆下來,對泵體去銹、刷防銹防腐漆等。
3)必要時解體更換軸承、水封等。
4)對所有的固定螺絲緊固,銹蝕的應(yīng)更換。
5)對繞組及線纜做一次絕緣搖測,用500v的搖表,其絕緣阻值應(yīng)不小于0.5mω。
6)對控制箱內(nèi)的各壓線點(diǎn)緊固。
7)檢查浮球開關(guān)完好情況。
8)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
軸流風(fēng)機(jī)1.檢查風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中有無異常振動及雜音;
2.緊固風(fēng)機(jī)吊架螺栓及相鄰風(fēng)道吊架螺栓;
3.風(fēng)機(jī)表面及吊架進(jìn)行保潔(如必要除銹、刷漆);
4.軸承加注潤滑油脂。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全。
冷卻水塔1.檢查進(jìn)出水溫差;
2.檢查布水管出水口是否臟堵;
3.軸承及其它轉(zhuǎn)動部分加注潤滑油;
4.調(diào)整、更換風(fēng)扇皮帶;
5.檢查軸承磨損情況;
6.閥門支架除銹、刷漆。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
冷卻水泵1.檢查水泵運(yùn)行是否平穩(wěn),有無雜音或噪音過大;
2.檢測運(yùn)行中電機(jī)及軸承溫度是否在允許范圍之內(nèi);
3.檢查水泵有無漏水現(xiàn)象;
4.檢查進(jìn)出口閥門是否正常啟閉;
5.清理進(jìn)口過濾器濾芯及檢查有無損壞;
6.校對電機(jī)、水泵軸心對中;
7.解體檢查葉輪、泵軸、軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
8.電機(jī)、泵體、進(jìn)出口閥及基座外部清潔;
9.電機(jī)、泵體、進(jìn)出口閥、管道及基座除銹、刷漆。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
冷凍水泵1.檢查運(yùn)行是否平穩(wěn),有無異常聲音及振動過大;
2.檢測運(yùn)行中電機(jī)及軸承溫度是否在允許范圍之內(nèi);
3.檢查水泵有無漏水現(xiàn)象;
4.檢查進(jìn)出口閥門是否正常啟閉;
5.清理進(jìn)口過濾器濾芯及檢查有無損壞;
6.校對電機(jī)、水泵軸心對中;
7.解體檢查葉輪、泵軸、軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
8.電機(jī)、泵體、進(jìn)出口閥及基座外部清潔;
9.電機(jī)、泵體、進(jìn)出口閥、管道及基座除銹、刷漆。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
新風(fēng)機(jī)組1.檢查送風(fēng)管道和閥門是否泄漏;
2.更換潤滑油;
3.停車對其設(shè)備表面進(jìn)行保潔,濾網(wǎng)進(jìn)行清洗;
4.檢查防火閥是否處于開啟狀態(tài);
5.檢查機(jī)組運(yùn)行是否平穩(wěn);
6.緊固緊固件,如底座、聯(lián)軸件;
7.管路進(jìn)行清潔;
8.檢查三角帶磨損情況(如必要予以換新),皮帶輪是否處于同一平面(如必要予以調(diào)整)。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
3.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
4.資料齊全;
5.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
送排風(fēng)機(jī)及消防排煙加壓送風(fēng)機(jī)1.檢查風(fēng)門及防火閥、排煙閥是否靈活;
2.檢查風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中有無雜音,運(yùn)行是否平穩(wěn);
3.檢查電機(jī)軸承溫度是否正常;
4.轉(zhuǎn)動部分加注潤滑油脂;
5.消防用風(fēng)機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn);
6.檢查軟連接是否完好;
7.檢查風(fēng)機(jī)吊架、風(fēng)道等有無松動;
8.檢查風(fēng)機(jī)吊架、風(fēng)道吊架有無銹蝕(若有除銹刷漆)。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
空調(diào)補(bǔ)水泵1.檢查水泵運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn),有無雜音及振動過大;
2.檢查水泵有無漏水;
3.檢查進(jìn)出口閥及壓力表是否正常;
4.解體檢查葉輪、泵軸及軸承磨損情況,軸承加注潤滑油;
5.外部清潔、除銹、刷漆;
6.緊固地腳螺絲。1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
二次供水1.清潔;
2.檢查浮球閥是否正常。
3.水位計顯示良好
4.檢查泄水閥、溢流管是否正常
5.二次供水應(yīng)辦理衛(wèi)生防設(shè)部門核發(fā)的'供水衛(wèi)生許可證',并張貼于醒目處。
6.保持供水設(shè)施周圍的環(huán)境整潔,每周檢查一次。
7.水箱水池要加蓋加鎖,并每年清洗消毒一次。
8.保證供水安全,每年進(jìn)行二次水質(zhì)化驗。化驗單應(yīng)保管好以備隨時檢查。
9.供水管理與操作人員應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行健康檢查,并取得健康合格證。
10.保證供水不間斷,大修時要按相關(guān)要求提前通知。
誘導(dǎo)風(fēng)機(jī)1.檢查風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中有無異常振動及雜音;
2.緊固風(fēng)機(jī)吊架螺栓及相鄰風(fēng)道吊架螺栓;
3.風(fēng)機(jī)表面及吊架進(jìn)行保潔(如必要除銹、刷漆);
4.軸承加注潤滑油脂。
電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)1.使用中的電機(jī)應(yīng)至少每班進(jìn)行次巡視檢查。根據(jù)實際情況對電機(jī)進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng):一般負(fù)載率在0.5以上的電機(jī)每半年進(jìn)行一次小修、每兩年進(jìn)行一次大修,其余每年一次小修、每三年一次大修。電動機(jī)出現(xiàn)故障及時修理或更換。
2.電機(jī)日常巡查:
1)應(yīng)保持電動機(jī)清潔,進(jìn)、出風(fēng)口必須保持暢通,不允許有水滴、油污和其他雜物落入電動機(jī)的內(nèi)部;
2)運(yùn)行時,電動機(jī)的負(fù)載電流不得超過額定值;2檢查三相電流是否平衡,三相電流中任一相電流與三相電流的平均值之差不允許超過10%,超過此值說明電動機(jī)有故障,必須查明原因消除故障后,才能繼續(xù)運(yùn)行;
3)檢查電動機(jī)的電壓、頻率應(yīng)正常,并同時檢查三相電壓應(yīng)對稱;
4)檢查電動機(jī)不應(yīng)有漏油等現(xiàn)象;
5)檢查電動機(jī)外殼的溫度應(yīng)正常;
6)檢查電動機(jī)的振動、噪音及是否有不正常氣昧,是否冒煙。如發(fā)現(xiàn)有不正常振動噪聲及不正常焦味時,應(yīng)立即停車檢查,待消除后才可繼續(xù)運(yùn)行1.各參數(shù)達(dá)到安全要求及正常使用要求;
2.能夠?qū)崿F(xiàn)原設(shè)計功能,并能夠滿足使用的需要;
3.外觀無損壞,不影響環(huán)境;
4.運(yùn)行噪音達(dá)標(biāo),達(dá)到節(jié)能環(huán)保要求;
5.資料齊全;
6.公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常率達(dá)到100%。
日常報修處理接到保修電話10分鐘到達(dá)現(xiàn)場維修及時率100%
照明燈、疏散燈及其他燈具維修維護(hù)1.每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2.每月全面檢查檢修一次;
3.保持照明潔凈。維修維護(hù)率100%
維修工程質(zhì)量1.建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;
第9篇 項目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
項目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
(1)、面容清潔,男服務(wù)員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務(wù)員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務(wù)員發(fā)腳不過耳,后不過領(lǐng),女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務(wù)員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時,必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務(wù)員不允許涂指甲油。
(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)
a、禮節(jié)禮貌
(1)、稱呼禮節(jié):
稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng),用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節(jié):
a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時,主動征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務(wù)。
(4)、應(yīng)答禮節(jié):
解答業(yè)主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時,應(yīng)說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時答不上來,應(yīng)先致歉意再查詢,當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時,應(yīng)說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環(huán)境安靜:
員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進(jìn)入業(yè)主家:
業(yè)主家不得隨便出入,當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時,服務(wù)人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節(jié):
未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴(yán)格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會。
(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。
(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時,一般應(yīng)婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。
b、員工言談規(guī)范
(1)、與業(yè)主談話時必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業(yè)主談話時要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。
(3)、與業(yè)主談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。
(5)、談話時目光應(yīng)注視對方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應(yīng)該杜絕。
(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說:'不知道',應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。
(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時,應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
(13)、接聽電話時,應(yīng)先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。
c、員工舉止規(guī)范
(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。
(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應(yīng)側(cè)身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應(yīng)坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點(diǎn)。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。
(7)、在業(yè)主面前,任何時候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
第10篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃
海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃
(一)項目定位
zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點(diǎn)。而zz**物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗運(yùn)用到zz海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。
(二)管理思路
以合理的收費(fèi)價格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和技術(shù)水平,為中國zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、資金實力、規(guī)模及市場化運(yùn)作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭,這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢,為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場日益激烈的競爭,我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗并創(chuàng)造過良好業(yè)績的資深人士擔(dān)任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗的人員組成;操作層通過嚴(yán)格的選拔和招聘,形成責(zé)任心強(qiáng),操作熟練,具有豐富經(jīng)驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經(jīng)公司嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機(jī)制
若競標(biāo)成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點(diǎn)建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。
(五)合理的收費(fèi),高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
通過我公司對zz海關(guān)辦公樓項目的實地考查及認(rèn)真分析,按照'合理、先進(jìn)、周密、可行'的原則對項目物業(yè)管理價格進(jìn)行了系統(tǒng)的測算,我們認(rèn)為標(biāo)書中提供的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準(zhǔn)繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對辦公樓的特點(diǎn)和管理目標(biāo)特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標(biāo)準(zhǔn),對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢
首先作為國有大型企業(yè)集團(tuán)中的企業(yè),zz**物業(yè)管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz**物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。
第11篇 物業(yè)家政服務(wù)人員管理規(guī)定
為進(jìn)一步提高家政服務(wù)水平,增強(qiáng)員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊伍,為業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)顧客或業(yè)主家中,嚴(yán)禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時,必須嚴(yán)格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費(fèi),如遇顧客或業(yè)主強(qiáng)行員工收下其物品時,應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴(yán)禁泄露公司重要機(jī)秘或有損公司形象的話。
第12篇 物業(yè)管理前期物業(yè)顧問服務(wù)合同制定規(guī)范
物業(yè)管理公司前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定
1、顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容
1.1對物業(yè)的功能布局提出建議。
1.2對設(shè)施、設(shè)備的選型及建材的選擇提出建議。
1.3對工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。
1.4測算本項目的物業(yè)管理費(fèi)。
1.5協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)戶臨時公約》。
1.6對物業(yè)的銷售提供的支持。
1.6.1向銷售人員提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢及物業(yè)管理培訓(xùn);
1.6.2參加項目的重要推廣活動及開盤儀式等;
1.6.3對項目的銷售推廣活動提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)支持。
1.7在物業(yè)管理前期內(nèi),根據(jù)開發(fā)商的具體安排進(jìn)行工作,明確顧問期,向開發(fā)商提供顧問服務(wù)的方式。如:到場次數(shù),電話、電子郵件、傳真等服務(wù)方式。
1.8提供其他與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)事項。
2、前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本
物業(yè)顧問服務(wù)合同
_________(以下簡稱甲方)與__________(以下簡稱乙方),經(jīng)友好協(xié)商,在平等互利的原則下,就為****項目提供物業(yè)顧問服務(wù)事宜達(dá)成一致意見,并簽訂本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
電話:傳真:
2.乙方:
地址:
電話:傳真:
第一章:注釋
1.除合同內(nèi)容或文義需要另外解釋外,下列用語將具有如下意義:
1.1“本物業(yè)”指名稱為****的物業(yè)整體,高檔****,總建筑面積約**萬平方米,地址位于___________;
1.2“顧問服務(wù)”甲方聘用乙方為物業(yè)顧問,依據(jù)甲乙雙方議定之內(nèi)容,乙方向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù);
1.3“本合同”指本物業(yè)顧問服務(wù)合同及其附件。
2.本合同內(nèi)之標(biāo)題是為方便閱讀而寫,并不影響本合同之結(jié)構(gòu)和含義。
第二章:提供顧問服務(wù)之目的
1.乙方為甲方在本物業(yè)前期施工過程中及本物業(yè)交付使用階段,從物業(yè)管理角度提供顧問建議及服務(wù),同時協(xié)助甲方進(jìn)行本物業(yè)的銷售及市場宣傳活動。
2.在乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期內(nèi)及甲方足額支付預(yù)付費(fèi)用后,甲方有權(quán)在本物業(yè)的售樓書、對外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱及標(biāo)識的文字和圖案,聲明本物業(yè)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)。如甲方使用乙方公開對外宣傳以外的資料必須事先經(jīng)乙方確認(rèn)后方可印刷或公布。惟甲方此項權(quán)利須嚴(yán)格限于乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期間內(nèi)行使,且需按照乙方提供的標(biāo)識樣本使用乙方標(biāo)識,否則乙方將保留所有權(quán)利追討任何非授權(quán)使用乙方或其相關(guān)機(jī)構(gòu)名稱或標(biāo)識之行為的法律責(zé)任及有形、無形的經(jīng)濟(jì)損失。
第三章:顧問服務(wù)及后期管理
在本合同有效期內(nèi),乙方依據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容(詳見附件《物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容》為甲方提供顧問服務(wù)。
第四章:合同期限
本合同的服務(wù)期限自___年___月___日至本物業(yè)交付使用日止。
第五章:物業(yè)顧問人員工作執(zhí)行
1.本物業(yè)的物業(yè)顧問服務(wù)由乙方委派具有豐富實際操作和管理經(jīng)驗的工程經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理擔(dān)任顧問組負(fù)責(zé)人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業(yè)的顧問服務(wù)中提供服務(wù)。乙方將向甲方提供顧問人員名單,經(jīng)甲方認(rèn)可后開展工作。
2.在顧問期內(nèi),乙方顧問人員于本合同簽訂后根據(jù)合同附件的顧問服務(wù)內(nèi)容或應(yīng)甲方要求到本物業(yè)現(xiàn)場提供服務(wù),其余時間通過電話、傳真、電子郵件等方式提供顧問服務(wù)。
3.乙方顧問人員需配合甲方施工進(jìn)度按合同附件內(nèi)容完成各階段顧問工作,并每月依據(jù)合同附件及內(nèi)容向甲方提交顧問工作報告。
第六章:顧問服務(wù)費(fèi)用
1.顧問酬金
乙方為甲方提供物業(yè)顧問服務(wù)的酬金為人民幣**萬元整
(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:
第一期:于簽訂合同后十五個工作日內(nèi)支付人民幣**萬元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其應(yīng)負(fù)責(zé)任之前提下,甲方應(yīng)按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時支付乙方酬金逾期超過7日,乙方有權(quán)暫停服務(wù),且不承擔(dān)違約責(zé)任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù),甲方有權(quán)減緩支付下一期酬金,且不承擔(dān)違約責(zé)任。若因甲方原因造成乙方無法得到相應(yīng)的資料或工作配合而導(dǎo)致乙方不能正常履約完成顧問工作,乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。
4.甲乙雙方應(yīng)各自負(fù)責(zé)繳付有關(guān)顧問酬金之稅項及獨(dú)立處理其財政狀況,互不干涉。
5.顧問費(fèi)用支付方式
甲方按本合同約定之顧問酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶。乙方開具正式發(fā)票。
收款單位:
開戶銀行:
賬號:
第七章:雙方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.1有權(quán)依據(jù)本合同相關(guān)條款之約定,對乙方各階段的顧問管理工作質(zhì)量做出評價。
1.2應(yīng)向乙方提供本物業(yè)相關(guān)資料,如設(shè)計方案、設(shè)計圖紙、設(shè)備圖紙、設(shè)備說明等,供乙方制訂物業(yè)管理規(guī)劃時參考。
1.3有權(quán)要求乙方根據(jù)約定之顧問事項提交專題書面報告,乙方應(yīng)及時提交。
1.4配合乙方協(xié)調(diào)項目內(nèi)各部門工作關(guān)系。
1.5在本合同終止后,有權(quán)要求乙方返還所有自甲方借出的關(guān)于本物業(yè)的圖紙、文字資料等文件。
1.6如因項目工程延誤,導(dǎo)致本合同在期滿時全部或部分內(nèi)容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務(wù),甲乙雙方就延期服務(wù)另行協(xié)商。
1.7本合同終止,甲方須及時停止使用乙方的名稱及標(biāo)識(包括文字和圖案)。但甲方在其銷售渠道有權(quán)注明曾經(jīng)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)的事實,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。
1.8本合同規(guī)定之顧問服務(wù)屬乙方商業(yè)秘密,未經(jīng)乙方許可,不得將顧問服務(wù)涉及的資料、圖紙、數(shù)據(jù)等提供或披露給無關(guān)的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔(dān)賠償責(zé)任。但專為履行本合同有關(guān)的業(yè)務(wù)時除外。
2.乙方的權(quán)利和義務(wù)
2.1嚴(yán)格按照本合同約定向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù),主動、優(yōu)質(zhì)地在合同期內(nèi)完成顧問工作事項內(nèi)的
各項工作內(nèi)容。
2.2依據(jù)本合同,定時委派指定顧問人員至甲方現(xiàn)場開展工作。如甲方認(rèn)為乙方顧問人員不能勝任工作,乙方需進(jìn)行人員調(diào)整,但此人員調(diào)整并不影響本合同繼續(xù)履行。
2.3積極主動與甲方聯(lián)絡(luò),隨時以各種適當(dāng)?shù)姆绞?如到場、電話、傳真、電子郵件)履行顧問工作事項之內(nèi)容。
2.4向甲方提供專業(yè)及針對性顧問服務(wù),體現(xiàn)在各種建議、制度、預(yù)算等。
2.5如甲方對乙方提供的顧問服務(wù)發(fā)出書面整改通知,應(yīng)積極主動與甲方溝通,達(dá)成一致意見后確定并實施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,導(dǎo)致本合同不能按時完成,可與甲方協(xié)商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物業(yè)資料,在合同終止時,交還甲方。
2.8保守甲方商業(yè)秘密,未經(jīng)甲方允許,不得向無關(guān)的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔(dān)賠償責(zé)任。
第八章:終止合同
1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴(yán)重違約或者有其它違約行為致使不能實現(xiàn)合同目標(biāo),在接到對方書面通知十五日內(nèi)仍未能達(dá)成改善或按本合同繼續(xù)履行,守約方可再給予違約方一個月的寬限期,寬限期滿,違約方仍未履行合同義務(wù)的,則守約方有權(quán)書面通知違約方終止本合同,并有權(quán)要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失。
2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無出現(xiàn)違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權(quán)提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個月給予守約方書面通知,并另外支付守約方補(bǔ)償金人民幣*萬元整(rmb*******),一次性補(bǔ)償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內(nèi)以書面形式復(fù)函,逾期未復(fù)的視為同意提出終止本合同一方的決定。
第九章:不可抗力
如遇火災(zāi)、地震、洪水、臺風(fēng)或*、戰(zhàn)爭、足以使物業(yè)停止正常運(yùn)營的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無法履行,甲、乙雙方互不承擔(dān)責(zé)任。
第十章:其它
1.轉(zhuǎn)讓
本合同應(yīng)約束合同雙方當(dāng)事人,如雙方單位發(fā)生變更,其權(quán)利和義務(wù)的承繼人應(yīng)確保繼續(xù)履行合同,任何一方合同當(dāng)事人都不可在未得到其他合同當(dāng)事人書面同意前轉(zhuǎn)讓本合同之一切或部分權(quán)益或責(zé)任。
2.通知
任何與本合同有關(guān)之通知或通訊應(yīng)以中文簡體書寫,并以傳真、快遞、郵寄或?qū)Ｈ怂徒环绞剿椭帘竞贤瑑?nèi)所注明各當(dāng)事人之地址。會議通知則必須于二天前送達(dá)上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同當(dāng)事人之協(xié)議,并取代所有先前合同當(dāng)事人之間關(guān)于為物業(yè)提供物業(yè)顧問管理服務(wù)的協(xié)議或溝通。若本合
同任何條文于任何法律下成為無效、非法或不能執(zhí)行,本合同其
余的條文之有效性、合法性及可執(zhí)行性并不因此而受損。
4.爭議之解決
本合同各方在闡釋或履行本合同時如發(fā)生爭議,應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決,各方同意向物業(yè)所在地人民法院
提起訴訟。
5.修改合同
本合同之一切條文,必須經(jīng)過合同當(dāng)事人共同協(xié)商,在取得一致
意見后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義
的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。
7.本合同以中文簡體書寫,一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
乙方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
_____年_____月_____日于**簽訂
第13篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時,良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時間離開辦公桌時(1小時以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時候都要保持服裝整齊、清潔,上班時間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動向女性打招呼,下級主動向上級打招呼,先見到的主動打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時,應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3.5主動為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級:對上級下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時仍需按上級指令來做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時向領(lǐng)導(dǎo)匯報:領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報要簡明扼要。
4.1.4兩級領(lǐng)導(dǎo)同時下達(dá)命令,以高一級為準(zhǔn);正、副職同時下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個性:每個人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應(yīng)強(qiáng)求下級完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2認(rèn)真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實際情況,資料豐富,下級的意見應(yīng)受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權(quán):下級職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時,要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動成果:當(dāng)下級取得成績與進(jìn)步時,要鼓勵與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動承擔(dān),不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評時不要找借口自我開脫。
4.3.3主動、互助、合作;在別人需要時,自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請,及時準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級匯報。
4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請的接收
5.1.l 服務(wù)申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時,統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時,要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時電話通知服務(wù)部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項目,按《有償服務(wù)價目表》規(guī)定計費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時間及總工時(含準(zhǔn)備工時),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請業(yè)主驗收簽字,及時向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個專業(yè)本部門應(yīng)在三個工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個工作日內(nèi)不能完成的,報物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項目;
5.2.6.3補(bǔ)漏工程項目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請的處理
5.3.1各個專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時間、要求,實施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實施具體服務(wù)。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請,要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時間完成(一般應(yīng)在三個工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務(wù)項目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實施和完成服務(wù)。
5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報服務(wù)申請實施情況:
5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個工作日內(nèi)完成的項目,必須按時回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時,作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實施或無力承接的服務(wù)申請,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊處理的事項
5.4.1對特約工程隊的評審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊處理的事項:
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時,電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實際情況,待管理匯報情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,并在登記本上,月報表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實施統(tǒng)計形成月報表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時,物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項,不能輕易對業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復(fù)。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實,并將結(jié)果和處理建議匯報物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實責(zé)任部門。
4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時,物業(yè)服務(wù)中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動前來提出合理化建議時,詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。
6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時、要熱情、主動、及時,不得激化業(yè)主情緒,堅持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
1.2回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時,對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計回復(fù)時間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時間及形式
2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶?；顒?社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取意見。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊伍。
2、范圍:適用于**項目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓(xùn)課程
表二:
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式
1企業(yè)精神教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課
2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個課時培訓(xùn)專員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個課時培訓(xùn)專員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個課時培訓(xùn)專員理論授課
第14篇 行政中心會議大廈物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
(一)vk物業(yè)管理服務(wù)宗旨
vk物業(yè)的服務(wù)宗旨:持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望
vk物業(yè)的服務(wù)理念:
(二)vk物業(yè)為行政辦事中心及會議大廈提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求
最大程度地保障物業(yè)使用功能的實現(xiàn)和日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)
最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。
最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。
最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象,延長物業(yè)的使用壽命。
(三)vk物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
嚴(yán)格依照國家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標(biāo)準(zhǔn)開展工作,創(chuàng)建精神文明大廈,達(dá)到物業(yè)各項使用功能正常,使物業(yè)各項工作有條不紊的開展,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,深化管理服務(wù),提高物業(yè)管理水平,完善環(huán)境設(shè)施,提升物業(yè)管理形象,2年內(nèi)使行政中心及會議大廈成為zz物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)桿。
(四) 管理服務(wù)模式
vk物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)了'三為一體'的管理運(yùn)行協(xié)作模式,將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下,以保證各項管理服務(wù)活動做到'陽光下作業(yè)'。
為了確保行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理的各項目標(biāo)能夠按時有效地落實,保證管理成效,必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用,對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的'三為一體'式的管理機(jī)制
和管理體系。如圖所示:
執(zhí)行機(jī)構(gòu):vk物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心
責(zé)任機(jī)構(gòu):深圳市vk物業(yè)服務(wù)有限公司
監(jiān)督機(jī)構(gòu):zz市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局
1.物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)--vk物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心
為物業(yè)管理的具體實施機(jī)構(gòu),向業(yè)主及vk物業(yè)公司負(fù)責(zé),保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下:
△依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。
△在各項管理服務(wù)中,嚴(yán)格遵照公司iso9000質(zhì)量保證體系的要求及程序。
△監(jiān)督、管理分承包公司嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)。
△對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。
△作好詳細(xì)的各項管理質(zhì)量記錄,按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。
△及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。
2.物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)--深圳市vk物業(yè)服務(wù)有限公司
*落實物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人,負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo),就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。
*指定物業(yè)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。
*組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊伍。
*作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。
*總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)處人員的定崗,定編和各類人員的儲備,定期開展各項專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn),思想道德訓(xùn)導(dǎo)。
*品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)處的管理狀況和服務(wù)狀況,保證管理達(dá)標(biāo),協(xié)助解決問題,定期組織內(nèi)審,內(nèi)查大廈管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。
*治安防范專業(yè)委員會對服務(wù)處安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。
*環(huán)境專業(yè)委員會對服務(wù)處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。
*機(jī)電專業(yè)委員會對服務(wù)處的設(shè)備保養(yǎng)與維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。
*財務(wù)管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)處的各項財務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控,協(xié)助控制管理成本。
*工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對服務(wù)處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,協(xié)助技術(shù)攻關(guān),解決實際問題。
*ci推廣委員會負(fù)責(zé)指導(dǎo)大廈整體標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、制作和安裝。并負(fù)責(zé)配合服務(wù)處進(jìn)行節(jié)日燈飾的設(shè)計,布置。
*公司總經(jīng)理對服務(wù)處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。
*定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議,總結(jié)管理狀況,不斷提高管理水平。
3.物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)--確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。
△委托方(zz市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局)可以通過以下渠道,對vk物業(yè)公司及服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。
△該服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。
△組織對管理工作的抽驗,檢查,審查管理效果。
△可通過與物業(yè)管理人以會議或其它形式,評審管理服務(wù)狀況,交流意見。
△可即時就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。
△對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。
△以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。
第15篇 假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式定位配合銷售措施
假日花園物業(yè)管理服務(wù)方式的定位和配合銷售的措施
第一章物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
一、銷售對象定位
zz假日花園坐落于佛山市新八景之一的南海南國桃園旅游度假區(qū)內(nèi),距廣州、佛山均僅約12公里。便利的交通、良好的自然和人造景觀,將使整個小區(qū)及周邊區(qū)域的影響力和吸引力得以很大的提升。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測,銷售對象群體之業(yè)主消費(fèi)能力極強(qiáng),具有較高的文化品位,注重生活方式及生活樂趣,置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受,同時亦要求多元化的個性化服務(wù),以緩解緊張的工作壓力。
二、物業(yè)管理服務(wù)方式的定位
秉承'服務(wù)業(yè)主、報效社會'的核心理念,我們著力在zz假日花園營建安全、舒適、便利的工作及生活環(huán)境,并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升,使物業(yè)能夠保值及不斷增值,塑造同類物業(yè)之管理典范。
針對上述銷售對象之特征,并結(jié)合廣州本地之文化背景及小區(qū)所屬之特定區(qū)域,我們大膽設(shè)想,運(yùn)用文化小區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在zz假日花園的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式,以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。
第二章配合銷售的措施
**物業(yè)多年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷,使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合zz假日花園的銷售工作,我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù):
一、簽定物業(yè)管理委托合同
規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次招標(biāo)我們有幸接管小區(qū)物業(yè),建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前,南海zz物業(yè)有限公司應(yīng)在廣東省物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下,就zz假日花園的物業(yè)管理與**物業(yè)管理廣州有限公司簽定正式的委托管理合同,將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥等重大問題用合同的形式明確下來。而在對銷售中心的早期介入管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜,為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。
二、提供物業(yè)管理咨詢
zz假日花園公開發(fā)售后,我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場,負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù),同時開通熱線電話,就業(yè)主及銷售人員提出的問題給予解答。
三、提供物業(yè)管理知識培訓(xùn)
為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn),以減少售樓過程中產(chǎn)生的銷售糾紛,并就銷售人員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強(qiáng)業(yè)主信心。
四、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)
在zz假日花園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù),維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境,同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受;對于銷售中心的服務(wù)人員,我們建議將其納入銷售人員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。
五、提供有形展示
在銷售現(xiàn)場,我們將提供**物業(yè)的各種宣傳資料、圖片及標(biāo)識等,同時根據(jù)銷售部門的要求,在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或保安員會操表演等,增加銷售現(xiàn)場的氣氛。
六、協(xié)助舉辦展銷活動
協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會及其他慶祝或促銷活動。
七、開展業(yè)主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展業(yè)主意見征詢,就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求建議或意見加以收集和統(tǒng)計,及時修訂和調(diào)整管理方案,確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。
八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、針線包等,以便購房者不時之需;同時配置一定量的休閑設(shè)施、資料架及時尚雜志等,讓顧客在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2、負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作;
3、在銷售中心提供代客泊車、借雨傘等各項服務(wù);
第16篇 物業(yè)經(jīng)營中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序
物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序
根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測;水箱消毒/水質(zhì)檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運(yùn);化糞池清淘外運(yùn);社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務(wù)保障。
隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中,分享經(jīng)營市場,這對細(xì)化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量,無疑有著積極、有效的促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務(wù)成本,降低投標(biāo)報價,壓低服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且,很少采用放權(quán)于社區(qū)項目經(jīng)理,讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著,各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以,對委托服務(wù)管理實施認(rèn)真評選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同,保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。
一、委托服務(wù)招標(biāo):
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對各伙伴關(guān)系的服務(wù)報價、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對通暢。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時,極少采用公開招標(biāo)而是選擇邀請招標(biāo)方式的理由。
1、招標(biāo)活動組職管理:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔(dān)邀請招標(biāo)活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設(shè)置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動組織管理工作。
2、編制招標(biāo)文件:
2.1招標(biāo)文件編制人選:
根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專業(yè)分冊內(nèi)容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作。
2.2招標(biāo)文件編制內(nèi)容:
2.2.1招標(biāo)邀請函。
2.2.2招標(biāo)文件。
2.2.3招標(biāo)技術(shù)資料(含:招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等)。
2.2.4評標(biāo)文件(服務(wù)管理分項評分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項評分記錄表;財務(wù)管理分項評分標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理分項評分記錄表;投標(biāo)單位得分匯總記錄表等)。
2.2.5招標(biāo)其它文件(投標(biāo)單位承諾書、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、評標(biāo)得分排序表、評標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等),可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他(她)人員編制。
3、招標(biāo)文件保密規(guī)定:
3.1招標(biāo)文件保密范圍:
為充份體現(xiàn)邀請招標(biāo)活動對所有參加競標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定,配套相應(yīng)管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關(guān)人等接觸編寫責(zé)任人員。并對編制責(zé)任人員提出保守“文件”機(jī)密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。
3.2“組織”與“文件”分離:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標(biāo)文件編制人在完成文件編寫工作,將評標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進(jìn)行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料,一并交企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,完成編制責(zé)任工作。
3.3保密存檔:
企業(yè)辦公室在接收評標(biāo)文件審批稿及電子文檔后,應(yīng)將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔(dān)評標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。
3.4保密存檔期限:
評標(biāo)文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請招標(biāo)活動組織管理部門,注有準(zhǔn)確開標(biāo)日期的提取評標(biāo)文件申請,并在開標(biāo)日的規(guī)定開標(biāo)時間,攜帶評標(biāo)文件電子文檔到開標(biāo)現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。
3.5評標(biāo)文件打印:
企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門可利用開標(biāo)后的休息時間,按所需份數(shù)打印復(fù)制評標(biāo)文件。
4、招標(biāo)文件審批程序:
專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫工作完成后,由承擔(dān)編寫責(zé)任人按本企業(yè)邀請招標(biāo)文件審批程序,逐級完成文件審核、批準(zhǔn)工作。
邀請招標(biāo)活動的其它招標(biāo)文件,可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。
5、發(fā)出招標(biāo)邀請:
由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦,結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)出招標(biāo)邀請。
7、選擇專家評委:
由企業(yè)決策團(tuán)隊選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標(biāo)文件,依據(jù)“文件”評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),承擔(dān)邀請招標(biāo)活動投標(biāo)方案評判工作。
8、組織現(xiàn)場考察:
由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進(jìn)場,無法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細(xì)的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。
9、招標(biāo)技術(shù)交底:
由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定,在預(yù)定會議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會議的組織管理工作。并邀請招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項目經(jīng)理、招標(biāo)專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場,對投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問題(不含標(biāo)準(zhǔn))做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。
10、得出評標(biāo)結(jié)論:
企業(yè)內(nèi)部“專家評委”依據(jù)評標(biāo)文件評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),得出投標(biāo)得分排序名單。由專家組成員招開評審總結(jié)會議,形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,得出評標(biāo)結(jié)論。
11、下達(dá)中標(biāo)通知:
企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門根據(jù)“評標(biāo)結(jié)論”,采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式,向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè),下達(dá)中標(biāo)及獲得候選資格通知。
中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。
企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門在下達(dá)中標(biāo)通知的同時,應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企業(yè),發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。
二、簽定委托服務(wù)合同:
1、擬定合同文本:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時,可采用要求中標(biāo)專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強(qiáng)度,調(diào)動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢。
2、洽商合同條款:
2.1劃定服務(wù)范圍:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時,應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識。
專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍,應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。
2.2確定服務(wù)質(zhì)量:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識后,應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專業(yè)分冊承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上,采用高出承諾一些的要求,商定服務(wù)質(zhì)量條款。
2.3確定服務(wù)管理程序:
為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開,并達(dá)到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守,物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序,并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。
2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序:
專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序,遵循首問服務(wù)受理程序,培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室,減少嚴(yán)重投訴演變。
2.5服務(wù)質(zhì)量評價:
專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門承擔(dān),客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評價。
2.6擬定服務(wù)進(jìn)場計劃:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時,應(yīng)針對物業(yè)二手項目服務(wù)管理接管進(jìn)場特點(diǎn),擬定服務(wù)進(jìn)場計劃,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時間準(zhǔn)時開始提供約定服務(wù)工作。
2.7協(xié)商結(jié)算方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時,應(yīng)就服務(wù)費(fèi)用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評價扣減計算方式、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序,做出明確合同約定。
2.8制訂違約責(zé)任:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使專業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同,承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益,做好法律判定依據(jù)。
3、擬定專業(yè)服務(wù)合同:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專
業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進(jìn)場日定合同生效日期。
擬定合同文本完成,報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽約時間、確定簽約地點(diǎn)、尋問專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù),并做出相應(yīng)安排。
4、簽定服務(wù)合同:
企業(yè)邀請招標(biāo)活動組織管理部門,應(yīng)在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。
三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時,應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。
1、監(jiān)督控制范圍:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務(wù),納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標(biāo)活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率,在評審專業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結(jié)論予以尊重。
對于其它專業(yè)性很強(qiáng),又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務(wù)項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。
2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系:
在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機(jī)制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理的管理權(quán)限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務(wù)投訴減少,對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說,無疑算是一種表達(dá)誠信姿態(tài),延長服務(wù)期限,保證合同約定收益的有效方法。
而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。
四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評價責(zé)任:
為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價、編制評價報告責(zé)任。
五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權(quán)力:
雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實,確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同承諾標(biāo)準(zhǔn),并對專業(yè)服務(wù)過程實施同步監(jiān)督,及時處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項目經(jīng)理,對社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對工作管理權(quán)力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜,維護(hù)企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。
六、利用財務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。
其工作程序可為:
1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申清;
2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務(wù)分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見。
3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務(wù)質(zhì)量評價,簽暑結(jié)算評價意見;對質(zhì)量評價未能達(dá)到合同約定標(biāo)評的結(jié)算申請,在做出展緩予以結(jié)算決定后,應(yīng)將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進(jìn)入再次審批程序。
4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評價后,應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見,并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。
5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后,應(yīng)將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務(wù)公司按項目經(jīng)理批示到財務(wù)部門辦理費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)。
6、社區(qū)財務(wù)人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結(jié)算約定日期、金額無誤后,方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費(fèi)用。
7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的,由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進(jìn)入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。
七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達(dá)到約定服務(wù)質(zhì)量的,專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過失經(jīng)濟(jì)處罰。
社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)時,應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權(quán)益依法得到保障。
具體操作方式:
在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過失時,其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達(dá)到促使做出整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過失時,其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達(dá)到促使做出更換項目現(xiàn)場負(fù)責(zé)人,及時開展對應(yīng)培訓(xùn),做出積極整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過當(dāng)次結(jié)算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見后,要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。
專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在,職工工資廠審批表上簽字,確認(rèn)代發(fā)數(shù)額,以便日后進(jìn)行財務(wù)核對。
社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過失職工相應(yīng)工資后,方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。
八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)方法:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù),納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費(fèi)用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量,是否達(dá)到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。
九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:
1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益:
社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)戶,都應(yīng)毫無疑問的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個專業(yè)服務(wù)項目未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),并受到相應(yīng)處罰時,按時繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的,社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)臋?quán)力。
所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上,應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護(hù)社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評判依據(jù)。
2、罰金的產(chǎn)生原因:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項服務(wù)責(zé)任時,為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),通常都會采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式,對專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制,并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時,物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務(wù)達(dá)到服務(wù)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)企業(yè)自身信譽(yù),不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司,認(rèn)真履行合同約定條款,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn),為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時,只能說明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費(fèi)用的決定。并且,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動成果。特別是那些為禰補(bǔ)質(zhì)量過失,做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工,更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎勵,用以表達(dá)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。
3、罰金的使用方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)要求財務(wù)部門,將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財務(wù)公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎勵。
4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進(jìn)行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務(wù)
管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系。控制項目部門滋生權(quán)力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習(xí)管理意識。
4.1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額,對項目部門處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項目部門對嚴(yán)重質(zhì)量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準(zhǔn)后,方可行使處罰權(quán)力。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權(quán)力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)之一。
4.2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式:
由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準(zhǔn)。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準(zhǔn),就可授權(quán)社區(qū)項目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。
社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務(wù)滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。
