第1篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中而耗費(fèi)的人力、物力和財(cái)力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費(fèi),通常由以下一些項(xiàng)目構(gòu)成:
1.人工費(fèi);
2.行政辦公費(fèi);
3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金;
4.一般公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi);
5.清潔費(fèi);
6.綠化費(fèi);
7.安管費(fèi);
8.保險(xiǎn)費(fèi);
9.公用水電費(fèi);
10.其他費(fèi)。
(二)物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支
物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機(jī)電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi);
(3)轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護(hù)保修費(fèi);
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi)用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護(hù)費(fèi);
(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費(fèi);
(7)轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費(fèi)、公用水電費(fèi);
(8)辦公雜費(fèi)及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中用一定的控制標(biāo)準(zhǔn),對(duì)產(chǎn)品成本形成的整個(gè)過程進(jìn)監(jiān)督,并采取有效措施及時(shí)糾正脫離標(biāo)準(zhǔn)的偏差,使實(shí)際的勞動(dòng)消耗和各種費(fèi)用支出限制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi),保證達(dá)到企業(yè)降低成本的目標(biāo)。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標(biāo)志和保證完成成本計(jì)劃的重要手段。
2.成本控制的類型
成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計(jì)劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對(duì)材料、設(shè)備、工時(shí)的選擇等進(jìn)行控制。后者是指對(duì)成本形成過程各種耗費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)控制,如對(duì)物資消耗、工時(shí)消耗和各種費(fèi)用支出的控制。
第2篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施
'魔鬼'來源于細(xì)節(jié),物業(yè)管理服務(wù)就是'細(xì)節(jié)'的服務(wù)。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)是vk物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程,我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對(duì)部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報(bào)告制度,在提交給行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門的《季度管理報(bào)告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況,讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況,以保證管理服務(wù)對(duì)業(yè)主的透明。
(二)分時(shí)作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會(huì)議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn),合理安排各類作業(yè)時(shí)間,將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實(shí)行'分時(shí)作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對(duì)正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng):
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場(chǎng)清洗、水景觀設(shè)施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查;
*其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。
(三)情景標(biāo)識(shí)
一般物業(yè)的標(biāo)識(shí)模式偏于呆板而失之生動(dòng),vk物業(yè)對(duì)在行政辦事中心及會(huì)議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識(shí),將作如下要求:
*標(biāo)識(shí)的造型和色彩,與行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標(biāo)識(shí)采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識(shí)方式,讓標(biāo)識(shí)易于理解;
*標(biāo)識(shí)的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn),根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動(dòng)方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務(wù)處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí),一向注重對(duì)員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會(huì)務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。
(五)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行
行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施,最大程度地降低能耗,并保持設(shè)施的健康狀態(tài),延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會(huì)議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時(shí)受陽(yáng)光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書,確保不發(fā)生能源浪費(fèi);
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會(huì)議大廈能耗較大的一類設(shè)施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明,因此,對(duì)照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書;
此外,行政辦事中心及會(huì)議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達(dá)到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)封閉性較強(qiáng),空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對(duì)內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機(jī)構(gòu),對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測(cè),并根據(jù)檢測(cè)情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對(duì)主要區(qū)域進(jìn)行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機(jī)構(gòu)
(八)客戶投訴處理機(jī)制
1、對(duì)待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。
△不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場(chǎng),越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對(duì)投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)
△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施
△確定之具體對(duì)策,立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務(wù)處兩級(jí)意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時(shí)答復(fù)。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務(wù)處各級(jí)管理人員及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需熟知國(guó)務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對(duì)待信訪者,不得對(duì)信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對(duì)信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo),幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對(duì)走訪人數(shù)較多的群眾或團(tuán)體,應(yīng)請(qǐng)其推選代表到相應(yīng)部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動(dòng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作
2、治安類事件處理原則
△當(dāng)發(fā)生*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛事件后,當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對(duì)接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以采取相應(yīng)措施,主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置;
△指揮中心人員及時(shí)將*信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)崗位,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí),車場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī),現(xiàn)場(chǎng)安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份,同時(shí)密切關(guān)注*人員動(dòng)態(tài),確保領(lǐng)導(dǎo)安全。
△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動(dòng)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心
請(qǐng)求增援;
△接到增援信息后,安全部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序;
△當(dāng)*人員出現(xiàn)過激行為時(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門,同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控;
△當(dāng)*人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員馬上組成人墻,配合公安機(jī)關(guān)將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí),應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住,并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開;
△對(duì)故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理;
△當(dāng)出現(xiàn)*人員毆打安全員時(shí),安全員必須保持克制,嚴(yán)禁還手,并取證報(bào)警方處理;
△當(dāng)出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí),現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗*群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。
△現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對(duì)接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí),必須報(bào)請(qǐng)甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當(dāng)*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉),并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);
△如事發(fā)突然,制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救;
△當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助,防止*人員失學(xué)過多;
△當(dāng)發(fā)現(xiàn)*人員服毒時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員盡量不要抬動(dòng)他,但必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù);
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場(chǎng)安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照,并保留相關(guān)資料;
△現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞;
△現(xiàn)場(chǎng)安全員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范;
△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性,這就要求物業(yè)公司必須針對(duì)其特性提供相應(yīng)的服務(wù),不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會(huì)議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中,針對(duì)政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn),并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn)
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對(duì)外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對(duì)外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對(duì)內(nèi)/外服務(wù)作用。
在安全崗位設(shè)置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對(duì)安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn)
政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性,且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會(huì)接待來訪、辦事人員,因此需要一個(gè)相對(duì)安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對(duì)該點(diǎn),vk物業(yè)在對(duì)政府物業(yè)的服務(wù)中,貫徹'零干擾'服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進(jìn)駐后即對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點(diǎn)
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動(dòng)性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí),也注意留有相應(yīng)的彈性空間,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對(duì)外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐總結(jié),在參觀接待方面實(shí)行'三級(jí)預(yù)警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個(gè)級(jí)別:'c級(jí)'指市、廳級(jí)以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)體來訪。根據(jù)不同級(jí)別,對(duì)安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求,即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費(fèi)。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān),往往會(huì)面對(duì)一些獨(dú)特的突發(fā)事件,如群眾*、*請(qǐng)?jiān)浮⑸踔翛_擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng),將會(huì)給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場(chǎng)景的實(shí)驗(yàn),結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn),針對(duì)各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務(wù)效果
vk物業(yè)按照iso9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對(duì)各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開展各項(xiàng)工作,從而對(duì)客戶有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚,下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé),上級(jí)隨時(shí)對(duì)下級(jí)工作實(shí)施監(jiān)控分析,引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé);
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細(xì)則,便于工作的開展和檢查評(píng)估,同時(shí)對(duì)每一個(gè)過程和字過程實(shí)施改進(jìn);
3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí),還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會(huì)等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)記錄,并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性,保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄,通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時(shí)整改并通過每月一期的《物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)》反饋給甲方客戶。
(七)強(qiáng)化培訓(xùn)職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務(wù)水平。
第3篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)
總體目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)化
物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查目標(biāo)
1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,制訂物業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃,并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行
2.按照調(diào)查計(jì)劃的要求進(jìn)行項(xiàng)目資料收集,保證收集的資料準(zhǔn)確、有效
市場(chǎng)拓展目標(biāo)
1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)方向,組織制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃,并保證計(jì)劃編制及時(shí)率達(dá)到100%
2.組織市場(chǎng)拓展人員實(shí)施市場(chǎng)拓展計(jì)劃,確保計(jì)劃完成率達(dá)到100%
物業(yè)招商目標(biāo)
1.負(fù)責(zé)公司物業(yè)招商工作計(jì)劃的制訂與組織實(shí)施,并確保工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%
2.負(fù)責(zé)轄區(qū)商戶的日常管理,保證業(yè)主對(duì)招商工作的滿意率在98%以上
項(xiàng)目投標(biāo)管理目標(biāo)
1.按照標(biāo)準(zhǔn)的模式,完成物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)書的編制, 并保證標(biāo)書編制的及時(shí)率達(dá)到100%
2.積極運(yùn)作物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)相關(guān)事務(wù),確保中標(biāo)率達(dá)到90%以上
合作合同管理目標(biāo)
1.代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶等進(jìn)行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同,確保公司不受損失
2.負(fù)責(zé)物業(yè)合作合同資料的日常管理,確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生
第4篇 高層住宅物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容
高層住宅項(xiàng)目物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容
本節(jié)主要闡述**院項(xiàng)目安全管理,環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。
(一)**院花園安全管理
保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說'安全第一',保安工作具有第一位的意義,只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證,租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。
1、治安管理
(1)治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù)
特點(diǎn):
a、以預(yù)防為主。無論是治安也好,消防也好,都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。
b、物業(yè)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。一個(gè)樓宇的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分,因此物業(yè)的保安工作離不開社會(huì),離不開政府公安部門,這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。
c、服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看,保安就是服務(wù),即提供保安服務(wù)。作為保安人員,要樹立'服務(wù)第一、用戶至上'的思想,既要保持公安人員的警惕性,又要有服務(wù)人員的和顏悅色;既要堅(jiān)持原則,按制度辦事,又要文明禮貌,樂于助人。
d、軟件與硬件同時(shí)抓。一個(gè)物業(yè)保安工作的好壞,既要靠軟件也要靠硬件,我們一方面要不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì),另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè),建立完善的保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。
主要任務(wù):
a、門衛(wèi)工作。著裝整齊,維持大門口秩序,疏導(dǎo)交通車輛,為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等,同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子,防止各類案件的發(fā)生。
b、安全巡檢。定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。
c、停車場(chǎng)管理。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出,檢查停車證件,收取臨時(shí)停車費(fèi),進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。
d、治安協(xié)助。防止治安事件,對(duì)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
e、消防工作。消防控制室值班檢查,消防設(shè)備,配備專職消防人員,建立義務(wù)消防組織,進(jìn)行消防訓(xùn)練。
f、與其他部門搞好配合工作。
2、相應(yīng)的治安防范措施
(1)安保部的組織結(jié)構(gòu)
**院管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān),物業(yè)面積越大,配套設(shè)施越多,班組設(shè)置也就也多,越復(fù)雜。保安部一般的崗位設(shè)置為:
(2)合理安排治安崗
a、電梯服務(wù):服務(wù)前臺(tái)小姐、門童二班倒16小時(shí)值班(視實(shí)際需要,擬在主出入口設(shè)置)
b、智能監(jiān)控中心三班倒24小時(shí)值班
c、地下車庫(kù)出入口三班倒24小時(shí)值班(分設(shè)東北崗、東南崗、西部崗三個(gè)崗位)
d、小區(qū)巡邏崗三班倒24小時(shí)值班
e、小區(qū)主入口大門三班倒24小時(shí)值班
f、保安主管負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。
(3)加強(qiáng)非辦公時(shí)間門崗的監(jiān)控力度
a.人流出區(qū)控制圖
門衛(wèi)崗值勤
業(yè)戶
問候
詢問后、登記
詢問后、登記
進(jìn)入**院
來訪客戶
進(jìn)入**院( 跟蹤觀察)
其他人員
進(jìn)入**院 (跟蹤觀察)
b.圖
人流入?yún)^(qū)控
門崗值勤
業(yè)戶
所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)
在登記本簽字
檢查證件(出入證)無異常放行
來訪客戶
放行
其他人員
放行
c.物流出區(qū)控制圖
門崗值勤
用戶所帶物品
詢問
執(zhí)用戶證明
執(zhí)管理處開的放行條放行
來訪客戶
收回放行
其他人員
確認(rèn)無誤,收回放行條放行
(4)組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)
快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理,負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活,基本職能是:區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。
(5)實(shí)行24小時(shí)巡視
巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視,確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題,巡邏人員采用徙步巡邏方式。
(6)加強(qiáng)區(qū)域巡邏
為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制,保證巡邏到位。
(7)治安狀況統(tǒng)計(jì)
對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì),分析所產(chǎn)生的各種問題,找出原因,制定相應(yīng)的措施。
(二)車輛管理
車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失,要做到這一點(diǎn),首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。
1、位置規(guī)劃
車輛可分為機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車兩類,機(jī)動(dòng)車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放,既不利于車主,也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài),**院管理處把停車場(chǎng)庫(kù)的區(qū)位作適當(dāng)劃分,以下是停車場(chǎng)庫(kù)劃分的一個(gè)構(gòu)想:
2、內(nèi)部要求
對(duì)于機(jī)動(dòng)車,我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃,實(shí)施以下管理措施:
(1)了解用戶車輛情況,實(shí)行便捷停放
(2)實(shí)施停車專用車位制度
(3)物業(yè)道路設(shè)減速坡,限制車輛速度
(4)嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場(chǎng)
(5)做好宣傳工作,除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外,平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳,發(fā)動(dòng)大家自覺遵守停放規(guī)定
(三)消防管理
消防安全責(zé)任重大,這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì),消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。
1、宣傳教育
開展消防安全教育,樹立消防安全意識(shí)是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的工作方針為前提,我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員,將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的'119'消防日,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識(shí)。
消防工作不只是少數(shù)人的事,而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé),對(duì)于物業(yè)的全體人員來說,必須了解并掌握如下幾個(gè)方面:
(1)物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定;
(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法;
管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn):
(1)遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù);
(2)重要物資(貨幣、文件等)的轉(zhuǎn)移及辦法。
2、日常檢查
(1)防火門:是否關(guān)閉狀態(tài),鉸鏈?zhǔn)欠耢`活,整體有否損壞。
(2)應(yīng)急照明燈及指示燈:電源是否正常,整體有無損壞,表面是否有灰塵等;
(3)各種消防標(biāo)識(shí):安裝是否牢固,定位是否準(zhǔn)確,整體有無損壞,清掃表面灰塵等。
(4)各種滅火器:瓶體是否完好,固定是否牢靠,保險(xiǎn)栓是否完好,氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。
(5)消防栓是否完好,水壓是否符合要求。
3、讓用戶參與物業(yè)的消防管理
(1)組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。
(2)請(qǐng)消防支隊(duì)做有關(guān)知識(shí)講座。
(3)成立義務(wù)消防檢查隊(duì),對(duì)物業(yè)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。
4、消防報(bào)警特殊處理程序
通知--往現(xiàn)場(chǎng)
報(bào)警--往現(xiàn)場(chǎng)
往現(xiàn)場(chǎng)-- 報(bào)告
掌握現(xiàn)場(chǎng)情況--報(bào)告
往現(xiàn)場(chǎng)--通知
(四)**院項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理
物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一,是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且,物業(yè)通過清潔保養(yǎng),可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損,保護(hù)物業(yè)的裝飾材料,延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期,既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。
在**院項(xiàng)目,我們將指導(dǎo)管理處對(duì)物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境,我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作:
1、全面實(shí)施iso9001:2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入iso14000環(huán)境管理體系
實(shí)施iso9001:2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證,建立和實(shí)施iso14000環(huán)境管理體系則保證**院
項(xiàng)目成為'三無'的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。
2、 環(huán)境管理主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)
(1)環(huán)境部主要任務(wù):
負(fù)責(zé)物業(yè)各個(gè)樓面和各部位公用用具,使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求;
負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購(gòu)、使用意見,掌握清潔費(fèi)用的支出;
負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。
備注:**院環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實(shí)施,管理處負(fù)責(zé)對(duì)受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督和管理,具體外包分析和建議將進(jìn)行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項(xiàng)提供貴司。
(2)組織結(jié)構(gòu)
(3)16小時(shí)保潔制度
物業(yè)實(shí)行16小時(shí)兩班組保潔制度,早晨7:00上班直至晚上11:00時(shí)下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求,每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行,盡量減少對(duì)用戶辦公的影響。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題,據(jù)了解,目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中,有關(guān)噪音的就占65%以上。把噪音控制在國(guó)家規(guī)定的'白天不高于55分貝,晚上不高于45分貝'的標(biāo)準(zhǔn),是噪音控制工作的重要目標(biāo)。
3、垃圾分流
在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上,我們將對(duì)垃圾實(shí)施'三化'管理,即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化,從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋裝化:垃圾的收集,統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于'三合一'功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收資源化:通過垃圾箱,從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用,避免資源浪費(fèi)。
(五)設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)
高檔物業(yè)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求甚高,為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效,我們將結(jié)合**院項(xiàng)目的實(shí)際情況,把zz在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中,在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。
此外,我們將在**院項(xiàng)目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念,在降低運(yùn)作成本的同時(shí),盡可能為用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色辦公環(huán)境。為此,我們對(duì)該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。
1、機(jī)電設(shè)備管理的基本原則
(1)、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用,設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。
制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé),設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設(shè)備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作,并作相關(guān)記錄。
實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修,如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等,超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄,其中主要設(shè)均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。。
(2)、建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案
a、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則,制定《設(shè)備編碼規(guī)則》
b、制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的《設(shè)備總覽表》。
c、依《設(shè)備總覽表》設(shè)立《設(shè)備卡》并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。
d、對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入zz視覺標(biāo)示系統(tǒng)。
e、機(jī)電的編號(hào)編碼由公司工程部統(tǒng)一進(jìn)行。
(3)、主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬
a、設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》,這些表為履歷形式,將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。
b、工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度,創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論.督促.建議的平臺(tái),便各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。
(4)、建立完善的質(zhì)量記錄體系
a、任何工作做到有據(jù)可查。
b、以工作記錄考評(píng)員工的工作能力、工作績(jī)效。
c、完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運(yùn)行。
d、利用金地物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對(duì)**院管理處形成有力的技術(shù)支持。
(5)、技術(shù)資料的管理
a、對(duì)于技術(shù)資料管理,遵守'二級(jí)制'模式。管理處工程部資料部門掌握所有的一手資料,工程部對(duì)于需要的技術(shù)資料以復(fù)印件(或原有兩套則可留一套)存檔于本工程部資料柜中,這將有效防止因失誤及人員流動(dòng)使資料遺失。
b、工程部資料柜鑰匙管理,納入部門鑰匙管理體系中。
(6)、有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理
a、定義設(shè)備類鑰匙:所有設(shè)備功能鑰匙,及其門柜、門房鑰匙。
b、設(shè)備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱,分樓層防火門及井道鑰匙箱、設(shè)備房及設(shè)備鑰匙箱。
c、設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度,對(duì)內(nèi)方便工作,對(duì)外防范破壞及恐怖行為。
(7)、技術(shù)工種的管理
因物業(yè)機(jī)電設(shè)備的特殊性、對(duì)技術(shù)工種進(jìn)行崗位兼職,一崗多能,既提高工作效率和應(yīng)急處理能力,作到人力資源的合理配制。
2、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)管理
物業(yè)的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理采用zz成熟完善的管理模式。
a、消防中心、停車場(chǎng)及物業(yè)周圍由工程部和保安部聯(lián)同負(fù)責(zé),設(shè)備的日常運(yùn)行和使用由工程部門負(fù)責(zé),并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和規(guī)程。
b、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng),設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)、設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)由工程部負(fù)責(zé),根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。
c、擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對(duì)電梯進(jìn)行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮zz物業(yè)公司的電梯管理技術(shù)特長(zhǎng),技術(shù)支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。
d、建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》,并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。
e、對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入zzci視覺標(biāo)示系統(tǒng),充分顯示zz的規(guī)范化管理模式。
3、增收節(jié)支,不斷提高管理水平
(1)、增收節(jié)支措施
a、經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行艱苦奮斗,勵(lì)行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)教育,增強(qiáng)節(jié)約意識(shí),在管理中,自覺地從一滴水,一度電做起,努力降低維修維護(hù)成本。
b、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高專業(yè)素質(zhì),提高維修技術(shù)服務(wù)水平。
c、加強(qiáng)成本控制,原材料控制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段,減少人力投入,減少人員開支。
d、加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制,做到計(jì)劃采購(gòu),專人保管,合理領(lǐng)用。
e、物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場(chǎng)照明采取控光措施,節(jié)約用電,減少公用電費(fèi)支出。
(2)、提高公共設(shè)施,機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。
a、提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì),加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。
b、配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備,實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。
c、繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。
d、配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺(tái)。
e、加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用,發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì),加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。
f、維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國(guó)優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。
g、建立激勵(lì)機(jī)制,每季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工,并給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),提高員工的積極性。
h、實(shí)行公司、管理處工程例會(huì)制度,及時(shí)溝通解決工程技術(shù)難題。
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置職責(zé)
物業(yè)管理服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職責(zé)
物業(yè)服務(wù)部下設(shè)業(yè)主服務(wù)部、秩序維護(hù)部、清潔綠化部、工程維修部四個(gè)部門。各部門職責(zé)如下:
1、業(yè)主服務(wù)部
--負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)部行政、總務(wù)、車輛管理工作;
--負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)部人事、勞資、培訓(xùn)工作:
--負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)部的財(cái)務(wù)管理工作:
--負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)裝修及其它檔案管理:
--負(fù)責(zé)物料采購(gòu)、供應(yīng)及庫(kù)房管理;
--負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織和開展:
--負(fù)責(zé)社區(qū)間文化交流活動(dòng)的組織開展;
--負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)文化宣傳和精神文明建設(shè)工作;
--負(fù)責(zé)對(duì)外界的公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。
2、秩序維護(hù)部
--負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作;
--對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件和違法事件,按照《治安服務(wù)部罰條例》實(shí)施權(quán)限內(nèi)的處罰,并配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查,偵破案件;
--負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防組織和防火監(jiān)督管理;
--負(fù)責(zé)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的巡視檢查和日常保養(yǎng)工作;
--負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)房屋二次裝修管理;
--負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)交通組織和停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理;
--參與轄區(qū)內(nèi)義務(wù)勞動(dòng)和便民服務(wù)活動(dòng);
--負(fù)責(zé)消防設(shè)備的運(yùn)行管理。
--負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)的運(yùn)行操作和維護(hù):
--負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理各類信息的記錄、匯集、整理統(tǒng)計(jì)、分析和及時(shí)傳遞,定期形成日、月統(tǒng)計(jì)報(bào)表,為管理決策、質(zhì)量分析提供依據(jù);
--負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶以及各崗位提出的服務(wù)申請(qǐng),受理投訴與處理,并定期進(jìn)行住戶意見調(diào)查,回訪統(tǒng)計(jì)分析工作;
--負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)部?jī)?nèi)部質(zhì)量審核、安全、質(zhì)量大檢查,提出質(zhì)量改進(jìn)建議,負(fù)責(zé)糾正措施的貫徹落實(shí)。
3、清潔綠化部
--負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù);
--負(fù)責(zé)公共設(shè)施和道路的巡視檢查;
--負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有綠化栽培、養(yǎng)植、造型設(shè)計(jì)、修剪;
--負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的統(tǒng)一管理;
--負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)家政服務(wù)和便民服務(wù)項(xiàng)目的制訂、協(xié)調(diào)和組織開展;
--負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)家政服務(wù)人員的統(tǒng)一管理和培訓(xùn);
--負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)文化設(shè)施場(chǎng)所的運(yùn)行、經(jīng)營(yíng)管理和日常維護(hù)保養(yǎng);
4、工程維修部
--負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修審批,負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)公共設(shè)施及場(chǎng)所(地)的維修和定期保養(yǎng);
--負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備(消防設(shè)備除外)的運(yùn)行管理、維修和維護(hù)保養(yǎng);
--負(fù)責(zé)房屋本體的維修和定期保養(yǎng);
--負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)末端設(shè)備的設(shè)施維修和定期保養(yǎng)。
第6篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪:
1.客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。
5.與客戶道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。
接受電話咨詢:
1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴:
1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。
3.不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門禁、會(huì)員卡、停車卡等)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請(qǐng)客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):
1.首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5.對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
家庭維修人員:
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn):
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員,請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修”。
進(jìn)入客戶家中:
1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎”。
2.得到客戶的許可后,說“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù):
1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:“請(qǐng)問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“謝謝,我會(huì)盡快做完”。
3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢:
1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好?！?/p>
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說:“謝謝,請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎”。
告別:
1.客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講“再見?！?/p>
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
1.克絲鉗1把18.電膠布1盤
2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把
3.活板手1把20.三相插頭1各
4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各
5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋
6.試電筆1支23.膠塞6分1各
7.萬用表1臺(tái)24.水閥4分1
8.管鉗1把25.軟管1條
9.大力鉗1把26.花線1米
10.刻刀1把27.三通4分1個(gè)
11.卷尺1把28.直通4分1個(gè)
12.板尺1把29.彎頭4分1個(gè)
13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個(gè)
14.電烙鐵1把31.燈泡1
15.清潔毛巾1條32.手套1副
16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊
第7篇 新城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及方案
新星城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及其方案
根據(jù)本公司的服務(wù)宗旨和管理目標(biāo),為搞好新星城項(xiàng)目的管理工作,參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》和iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制訂如下管理指標(biāo)及措施。
序號(hào)欄目名稱國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)計(jì)劃/指標(biāo)管理實(shí)施措施
1房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設(shè)施損壞。
2房屋零星小修急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)完成并建立回訪檔案。
3維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率100%100%分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪,確保質(zhì)量合格,滿足客戶需要。
4電梯、二級(jí)生化、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率100%100%以通過國(guó)家相關(guān)質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),確保使用質(zhì)量。
5街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫(kù)內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
7小區(qū)街坊道路管護(hù)措施和完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。
8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和苗木成活率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。
9管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時(shí)率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務(wù)工作,同時(shí)加強(qiáng)與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會(huì),了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時(shí)妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。
10業(yè)主及使用人對(duì)管理服務(wù)滿意度95%98%加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的超前意識(shí),及時(shí)收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強(qiáng)與客戶的溝通和感情聯(lián)絡(luò),以確?？蛻魧?duì)物業(yè)管理的滿意率。
第8篇 物業(yè)管理手冊(cè)清潔服務(wù)控制程序
1、 目的對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施管理,確保業(yè)主生活和工作環(huán)境的衛(wèi)生。
2、 適用范圍適用于對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生管理。
3、 職責(zé)
3.1 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔及對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查。
4、 程序
4.1 根據(jù)公司要求,清潔服務(wù)應(yīng)做到:
4.1.1 小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有果皮箱、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設(shè)備。
4.1.2 小區(qū)內(nèi)實(shí)行規(guī)范化清潔,垃圾日產(chǎn)日清。
4.1.3 小區(qū)內(nèi)共用部位(包括公共樓梯、扶攔、走道、地下室等)保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
4.1.4 居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)廣告牌及亂貼、亂畫等現(xiàn)象。
4.2 為達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的要求,物業(yè)服務(wù)中心按照清潔操作規(guī)程作業(yè),具體執(zhí)行:《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》。
4.3 建立清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度,對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量和中轉(zhuǎn)站垃圾清運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行日常檢查,每天巡視,每周書面考核不低于二次,并填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》。品質(zhì)部負(fù)責(zé)進(jìn)行抽查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.4 物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)《人力資源控制程序》的規(guī)定對(duì)清潔人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核。
5、 相關(guān)文件
5.1 《人力資源控制程序》
5.2 《多層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.3 《高層環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.4 《多層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.5 《小高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
5.6 《高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》
第9篇 遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介格式怎樣的
遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、 知人―知道我們服務(wù)對(duì)象是誰。一個(gè)管理區(qū)域居住著千百之眾的人群,這是一個(gè)比較繁雜的群體,有男女老幼,有當(dāng)官的,也有為民的,有富裕的,也有貧寒的,有素質(zhì)高的,也素質(zhì)低的。因此我們對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象盡量做到熟知,很有利于我們有針對(duì)性的做好服務(wù)。
2、 知心―要了解為主服務(wù)的心里需求,一般來講,業(yè)主有以下十個(gè)方面的需求:
(1) 業(yè)主需要受到尊重―“業(yè)主是我們的衣食父母”;
(2) 業(yè)主需要誠(chéng)信―“誠(chéng)信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”
⑶ 業(yè)主需要受到關(guān)注―“業(yè)主的冷暖我先知”;
(4) 業(yè)主需要及時(shí)溝通―真城面對(duì)、坦誠(chéng)直言;
(5) 業(yè)主需要小區(qū)安全―安全才是美夢(mèng)的港灣;
(6) 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境―好環(huán)境才有好心情;
(7) 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷―瑣事帶來的是煩惱;
(8) 業(yè)主需要看到員工的微笑―員工生機(jī)勃勃,滿面春風(fēng);
(9) 業(yè)主需要家的感覺―勝似親人一家人;
(10) 業(yè)主需要超值享受―“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”
3、 知愛―我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深,愛像陽(yáng)光雨露,滋潤(rùn)萬物,愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對(duì)業(yè)主愛得深厚,我們的服務(wù)追求才會(huì)無怨無悔,我們要有博愛的胸懷,才容得下業(yè)主的一切。
4、 知事―知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù),只有知道要做什么事,才能爭(zhēng)取服務(wù)主動(dòng)性,物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù),心中無數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。
5、 知為―知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,
第10篇 物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購(gòu)房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請(qǐng)表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時(shí)填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費(fèi)20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓,驗(yàn)樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項(xiàng)目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。
(1)辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí),必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》(附表13)一式三份,填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn))。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報(bào)人于圖紙最后一頁(yè)注明圖紙總頁(yè)數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批(最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天,無特殊情況當(dāng)天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費(fèi):裝修單位需繳交費(fèi)用。
1)裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個(gè)50元,工本費(fèi)每個(gè)5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費(fèi)。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請(qǐng)表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場(chǎng)。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場(chǎng)手續(xù):
1)在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月(鋪位另計(jì)),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費(fèi)不可退還。
4)由收費(fèi)文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進(jìn):工程完工期到后,跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況(必要時(shí)致電業(yè)主征詢意見)。當(dāng)超出約定時(shí)間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時(shí),跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋,解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到匯報(bào)后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進(jìn)行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷,本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽(yáng)臺(tái)不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時(shí),應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進(jìn):參照上一程序
第11篇 物業(yè)服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)管理辦法
物業(yè)“服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)管理辦法
z忠海物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的管理工作主要從以下五個(gè)方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭(zhēng)通過活動(dòng)的開展達(dá)到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識(shí),提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的。“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的主要工作措施為:
1、服務(wù)上抓特色。
堅(jiān)持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實(shí)發(fā)揮每一個(gè)員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點(diǎn),展現(xiàn)公司亮點(diǎn),在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動(dòng)腦筋、想辦法。
2、競(jìng)賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。
3、工作中抓落實(shí)。
在活動(dòng)的實(shí)施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項(xiàng)比賽工作外,要重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)過程中存在的一些陋習(xí),進(jìn)行重點(diǎn)整改。
4、活動(dòng)中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點(diǎn),是要對(duì)協(xié)會(huì)提出的28項(xiàng)主要內(nèi)容中相對(duì)比較差的項(xiàng)目中有一個(gè)較大的觸動(dòng),重點(diǎn)解決這些問題中長(zhǎng)期積累的一些弊病,力爭(zhēng)通過“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)使這些問題的面貌有一個(gè)較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對(duì)存在的不足,真抓實(shí)干,特別是針對(duì)客戶投訴較多問題,要拿出切實(shí)可行的整改方案。
5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍,將宣傳工作貫穿于活動(dòng)的全過程。
開展“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng),顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動(dòng)腦筋、想辦法。因此,活動(dòng)的宣傳重點(diǎn)應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個(gè)“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每?jī)蓚€(gè)月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時(shí),要不斷推廣活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和好的做法,并給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)比賽中工作成績(jī)平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動(dòng)的過程中將設(shè)立專門的活動(dòng)宣傳園地,始終保持濃郁的活動(dòng)氛圍。
z忠海物業(yè)管理有限公司
第12篇 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則范文
物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則,下面小編為大家?guī)淼氖俏飿I(yè)管理服務(wù)細(xì)則,歡迎閱讀。
國(guó)務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定
為了依法推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革,國(guó)務(wù)院對(duì)取消和調(diào)整行政審批項(xiàng)目、價(jià)格改革和實(shí)施普遍性降費(fèi)措施涉及的行政法規(guī)進(jìn)行了清理。
經(jīng)過清理,國(guó)務(wù)院決定:對(duì)66部行政法規(guī)的部分條款予以修改。
三十五、刪去《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十三條、第六十一條。
此外,對(duì)相關(guān)行政法規(guī)的條文順序作相應(yīng)調(diào)整。
本決定自公布之日起施行。
原文:
第三十三條 從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。
第六十一條 違反本條例的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為,處5萬元以上20萬元以下的罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例全文(2022修改)
(2003年6月8日中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第379號(hào)公布 根據(jù)2023年2月6日《國(guó)務(wù)院關(guān)于修改部分行政法規(guī)的決定》修訂)
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
第二條 本條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。
第三條 國(guó)家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第四條 國(guó)家鼓勵(lì)采用新技術(shù)、新方法,依靠科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。
第五條 國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
第二章 業(yè)主及業(yè)主大會(huì)
第六條 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。
業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,享有下列權(quán)利:
(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù);
(二)提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議;
(三)提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議;
(四)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);
(五)選舉業(yè)主委員會(huì)成員,并享有被選舉權(quán);
(六)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;
(七)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(八)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金(以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第七條 業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,履行下列義務(wù):
(一)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定;
(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金;
(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
第八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。
業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
第九條 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。
物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。
具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
第十條 同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。
但是,只有一個(gè)業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會(huì)的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。
第十一條 下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:
(一)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)制定和修改管理規(guī)約;
(三)選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員;
(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);
(五)籌集和使用專項(xiàng)維修資金;
(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;
(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。
第十二條 業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式,也可以采用書面征求意見的形式;但是,應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。
業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。
業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第(五)項(xiàng)和第(六)項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意;決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。
業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)的決定,對(duì)業(yè)主具有約束力。
業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷。
第十三條 業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。
業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開。
經(jīng)20%以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
第十四條 召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日以前通知全體業(yè)主。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。
業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄。
第十五條 業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng),履行下列職責(zé):
(一)召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議,報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況;
(二)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;
(三)及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(四)監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施;
(五)業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
第十六條 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。
業(yè)主委員會(huì)委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。
業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)成員中推選產(chǎn)生。
第十七條 管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德,不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。
管理規(guī)約對(duì)全體業(yè)主具有約束力。
第十八條 業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會(huì)的組成和成員任期等事項(xiàng)作出約定。
第十九條 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé),不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定,不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動(dòng)。
業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定,并通告全體業(yè)主。
第二十條 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān),與居民委員會(huì)相互協(xié)作,共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé),支持居民委員會(huì)開展工作,并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定,應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的居民委員會(huì),并認(rèn)真聽取居民委員會(huì)的建議。
第三章 前期物業(yè)管理
第二十一條 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。
第二十二條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定臨時(shí)管理規(guī)約,對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約,不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。
第二十三條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明。
物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾。
第二十四條 國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則,通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
住宅物業(yè)的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第13篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
某區(qū)行政中心物業(yè)管理7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營(yíng)的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。深圳錦鋒物業(yè)一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場(chǎng)作為我們工作的終極目標(biāo),為此,我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,開掘**區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在**區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國(guó)家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個(gè)字母來概述:
s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色;
r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù);
v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請(qǐng)),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請(qǐng);
c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;
e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
這里的7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中,除了e*cellent與服務(wù)保證性有關(guān)外,其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活,不死板,體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。
雙語日常接待
根據(jù)**區(qū)行政中心物業(yè)特點(diǎn),外賓接待將成為物業(yè)管理中一個(gè)特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員(國(guó)家英語專業(yè)六級(jí)、長(zhǎng)沙市翻譯工作者協(xié)會(huì)會(huì)員)提供中英文雙語接待,實(shí)現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。
邀請(qǐng)知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座
**區(qū)行政中心為各級(jí)公務(wù)員辦公場(chǎng)所,所有客戶對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求,我們將依托本公司與國(guó)內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系,聘請(qǐng)知名專家學(xué)者到某某區(qū)行政中心進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座,為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識(shí)。
會(huì)議、商務(wù)服務(wù):
本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心,在會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)及較高專業(yè)化程度,我們將在**區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù),同時(shí),提供打字、復(fù)印、傳真,代訂飛機(jī)票、車船票,代訂酒店,代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容,使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財(cái)力,并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件,為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅(jiān)實(shí)保證。
第14篇 盛世家園物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
-、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)--即培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
1.結(jié)合e物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
2.樹立'管理者就是培訓(xùn)者'的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
4.結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
5.采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的'kas'培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
6.培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
(一)培訓(xùn)系統(tǒng)圖
修正執(zhí)行
培訓(xùn)計(jì)劃
崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織
反饋 評(píng)價(jià)
培訓(xùn)考核
系統(tǒng)圖說明:
1.針對(duì)e盛世家園(一期)的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
2.有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
3.通過對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
4.根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
(二)培訓(xùn)的組織方式
1.培訓(xùn)職責(zé):
(1)管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
(2)主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。
2.培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)--崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)--日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目:三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。
3.培訓(xùn)時(shí)間
(1).為實(shí)現(xiàn)'加油站'式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)
(2).根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以'在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔'。
4.員工培訓(xùn)常用方法
序號(hào)培訓(xùn)類別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.'5s'培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類
1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
(一)新員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)
形體訓(xùn)練
員工行為語言規(guī)范
3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理iso9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)
7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)
治安防范知識(shí)與技巧
8大廈情況大廈基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)行7天
(二)護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號(hào)
培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練;逢周一至周五,
每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);逢周六、周日,
每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
(三)保潔員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
8消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
(四)園藝工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
(五)維修技工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的崗位職牡,操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)禾□設(shè)備管理知識(shí)
房屋維修艿面納管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)
大厘內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修s反務(wù)范圍
了解和熟悉大廈狀況,提高工作效率
土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識(shí)
沒備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程
技術(shù)大比武
每年一次
第15篇 物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語
信報(bào)崗規(guī)范用語
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請(qǐng)您核對(duì)一下?！?/p>
2、“請(qǐng)您在這里簽字?！?/p>
3、當(dāng)報(bào)紙或雜志份數(shù)出錯(cuò)時(shí):
“對(duì)不起,先生/小姐,我再去核對(duì)一下,10分鐘后答復(fù)您。”
4、當(dāng)報(bào)社送報(bào)發(fā)生延遲時(shí):
“先生/小姐,您好,今天報(bào)社可能出現(xiàn)意外,以至報(bào)紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報(bào)紙一到,我立即為您送來?！?/p>
5、“謝謝您,再見!”
接聽電話時(shí)的規(guī)范用語
1、“您好!前臺(tái)接待處!”
2、“請(qǐng)問您貴姓”
3、“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎”
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí):
1、“對(duì)不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對(duì)不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復(fù)一遍,看要不要”
4、“您能聽清楚嗎”
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí):
1、“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見”
打出電話時(shí)的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺(tái)接待處,麻煩您找**先生(小姐)。”
當(dāng)要找的人不在時(shí):
“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
“謝謝您,再見?！?/p>
接聽用戶電話投訴時(shí)的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!前臺(tái)接待處!”
2、“請(qǐng)問您是哪個(gè)處室”
3、“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎”
4、“對(duì)不起,先生/小姐,我立即處理這個(gè)問題,大約在某某時(shí)間(視情況而定)給您答復(fù),請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意?！?/p>
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見?！?/p>
用戶來訪投訴時(shí)規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)問我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓”
3、“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權(quán)或能力不能解決時(shí):
“對(duì)不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù),請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系”
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí):
“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時(shí)間給您一個(gè)答復(fù),請(qǐng)您放心,請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見?！?/p>
用戶辦理雨傘、手推車借用時(shí)規(guī)范用語
“先生/小姐,請(qǐng)問我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時(shí):
“請(qǐng)問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币?yàn)橛陚愕慕栌弥会槍?duì)大廈的用戶。
“請(qǐng)問您需要幾把傘”
如是借用手推車時(shí):
“請(qǐng)問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請(qǐng)問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時(shí)的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好,對(duì)不起,打擾您一下,請(qǐng)問這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因?yàn)檫@里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請(qǐng)問您什么時(shí)間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會(huì)按您要求的時(shí)間將專用貨梯停在一樓?！?/p>
勸阻客人使用客梯運(yùn)貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時(shí)的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您使用貨梯運(yùn)貨,因客梯未加保護(hù)層,運(yùn)貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請(qǐng)您配合一下。”
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作?！?/p>
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請(qǐng)您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請(qǐng)您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下。”
6、“謝謝您的合作?！?/p>
回訪用戶時(shí)規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪。”
2、“謝謝您的建議,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在**小時(shí)內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)?！?/p>
3、“先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請(qǐng)您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護(hù)層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進(jìn)貨梯間,請(qǐng)您配合一下?！?/p>
2、“謝謝您的合作?！?/p>
電梯崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>
或
“先生/小姐,您好,對(duì)不起,電梯剛上去,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請(qǐng)這邊走?！?/p>
巡樓崗禮貌用語
“先生/小姐,您好。”
―― 如客戶提出問題或要求時(shí)
“謝謝您的意見和要求,我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個(gè)答復(fù)。”
前臺(tái)崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請(qǐng)問有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來拜訪
“先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓”
“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我們幫您聯(lián)系。”
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見
“對(duì)不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請(qǐng)您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對(duì)不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請(qǐng)稍等一下,我們?cè)倮^續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“**先生/小姐,請(qǐng)您在這里登記,填上您的來訪單位及各項(xiàng)內(nèi)容,在離開大廈之前,請(qǐng)您讓對(duì)方簽名后交回前臺(tái),謝謝您!請(qǐng)您由這邊乘電梯上去。”
―― 當(dāng)客戶將物品(來訪登記本b頁(yè)及臨時(shí)出入卡)交回前臺(tái)時(shí)
“謝謝您先生/小姐,請(qǐng)您慢走。”
會(huì)務(wù)崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是來參加**處室會(huì)議的嗎請(qǐng)您往這邊走,**會(huì)議室在這邊?！?/p>
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請(qǐng)慢用?！?/p>
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們會(huì)盡可能幫您?！?/p>
第16篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
(一)中控室運(yùn)行管理
中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等)的值班、檢查、檢測(cè)和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。
標(biāo)準(zhǔn):
1.24小時(shí)值班,值班人員必須持證上崗;
2.保證消防報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、*紅外線系統(tǒng)運(yùn)行正常,各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;
3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時(shí)不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施,應(yīng)急措施得當(dāng)有效;
4.定期進(jìn)行消防普查;
5.設(shè)備機(jī)房整潔;
6.保證設(shè)備機(jī)房的安全。
(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修
房屋日常養(yǎng)護(hù)維修是指為保持房屋原有完好等級(jí)和正常使用,進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作。
(三)給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)
給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)是指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.建立正常供水管理制度,保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
2.加強(qiáng)巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設(shè)備設(shè)施完好;
3.二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;
4.定期對(duì)水箱進(jìn)行清洗、消毒;保持泵房清潔衛(wèi)生,良好的通風(fēng)、照明和采暖,地面排水暢通,其實(shí) 土地專題 。每3個(gè)月(結(jié)合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運(yùn)行正常,每2小時(shí)巡查泵房1次
5.保持水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染;
6.保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢;
7.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般性故障排除不過夜。
8、化糞池每年至少清理2次,若發(fā)生積堵要及時(shí)清理,保證出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物,清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng);
備注:(1)因?yàn)樾^(qū)靠水泵、水箱供水,重點(diǎn)需保證日常水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),水箱需3月一清洗。清洗前要通知業(yè)主,以便業(yè)主監(jiān)督過程。
(2)由于各棟地下室排水設(shè)施不好,每到大雨會(huì)積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時(shí)足量
(四)供電設(shè)備管理維護(hù)
供電設(shè)備管理維護(hù)是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行對(duì)供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.統(tǒng)籌規(guī)劃,做到合理、節(jié)約用電;
2.加強(qiáng)日常維護(hù)檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保證完好;
3.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般性維修不過夜;
4.供電設(shè)備定期維護(hù);
5.嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范,確保用電安全;
6.保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。
(五)電梯運(yùn)行維修
電梯運(yùn)行維修是指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.電梯采用無人駕駛,24小時(shí)運(yùn)行;
2.安全設(shè)施齊全有效,電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài);
3.通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好;
4.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備;
5.轎箱、井道保持清潔;
(六)衛(wèi)生保潔
衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進(jìn)行的日常管理工作。如何收取物業(yè)管理費(fèi)。
標(biāo)準(zhǔn):
1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無雜物;
2.電梯門、轎箱、顯示牌無塵土、印跡,表面光亮;
3.玻璃、門窗無污跡、裂痕;
4.庭院地面清潔無廢棄物;
5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,并擺放整齊,外觀干凈;
6.掃雪及時(shí),地面無積雪,符合市掃雪辦要求。
7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;
8、及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價(jià)。應(yīng)及時(shí)擦洗干凈;每2個(gè)月打開1次地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進(jìn)行2次地下室消殺工作;
(七)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行管理
保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序,保證監(jiān)控正常運(yùn)行,對(duì)來訪人員進(jìn)行登記、查驗(yàn),做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。
標(biāo)準(zhǔn):
1.對(duì)來訪人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入;
2、謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi),必要時(shí)應(yīng)由巡邏員負(fù)責(zé)陪送,大件物品搬出實(shí)行登記;實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。
3.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫(kù)照明通風(fēng)良好;
4.保證消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行;
5.各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時(shí)、使用有效;
6、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患,確保不發(fā)生安全方面的問題,能迅速有效處置突發(fā)事件;發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止
7.對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,完善責(zé)任制。
8、實(shí)行24小時(shí)日夜巡邏制度。白天時(shí)巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;
9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車出入停放管理,預(yù)防交通事故與盜竊事件,維護(hù)小區(qū)正常秩序與美觀;
(八)綠化環(huán)境
對(duì)小區(qū)范圍內(nèi)花草樹木要求認(rèn)真照看。定期修剪、除蟲,并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時(shí)補(bǔ)充。
(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測(cè)、普查的事項(xiàng)均應(yīng)由投標(biāo)人在標(biāo)書中做出具體計(jì)劃。
三、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及財(cái)務(wù)管理要求
1.房屋及設(shè)施設(shè)備的大中修理費(fèi)用不計(jì)入物業(yè)管理成本。大中修理費(fèi)用發(fā)生時(shí),按〈住宅公共部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法〉執(zhí)行。
2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)公司按月向業(yè)主或使用人收取。
3、小區(qū)水費(fèi)暫由物業(yè)管理公司代收,要求提供相關(guān)有效票據(jù),并每月張貼水費(fèi)繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發(fā)票為證據(jù))
4.未達(dá)到委托協(xié)議中服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)業(yè)主大會(huì)投票有權(quán)修改、終止協(xié)議。
5.中標(biāo)企業(yè)要制定財(cái)務(wù)預(yù)算,年終要進(jìn)行財(cái)務(wù)決算并在公布張貼年度財(cái)務(wù)收支情況。
四、對(duì)投標(biāo)企業(yè)的基本要求
1.具有《南京市物業(yè)管理資質(zhì)合格證書》的物業(yè)管理企業(yè)并已在南京市房屋管理局登記備案的物業(yè)管理企業(yè);
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì):二級(jí)以上,或三級(jí)資質(zhì)但業(yè)績(jī)突出者
2.企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)3年以上;
3.有居住小區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn),享有較高的信譽(yù);
4.要求管理小區(qū)的主要負(fù)責(zé)人具有管理居住小區(qū)3年以上工作經(jīng)驗(yàn);
5.在南京市已經(jīng)有運(yùn)做良好的小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)和可供考察的在管項(xiàng)目。
五、物業(yè)管理投標(biāo)書應(yīng)包括的基本內(nèi)容(為了便于張貼,請(qǐng)?jiān)谠敿?xì)說明的前提下,事實(shí)上廣州物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？刂圃赼4幅面,6張紙以內(nèi))
(一)公司情況
1.投標(biāo)物業(yè)管理公司具有合法資格的相關(guān)文件及資料;
2.物業(yè)公司的介紹及所獲榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)的證書復(fù)印件。
(二)管理總體構(gòu)想
1.管理模式,各項(xiàng)管理規(guī)章制度、機(jī)制;
2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓(xùn);
3.管理工作必需的物資裝備計(jì)劃情況;
4.采購(gòu)制度,成本控制目標(biāo)、方法;
5.外包工作選聘的原則、方法;
6.計(jì)算機(jī)在工作中的應(yīng)用。
(三)日常管理服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、承諾指標(biāo)及采取的措施。
(四)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案。
(五)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算
1.物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算明細(xì);
2、小區(qū)車位管理方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3、其他收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)
4.達(dá)不到管理服務(wù)目標(biāo)愿意接受的經(jīng)濟(jì)懲罰;
(六).小區(qū)的接管方案。
接管過程、時(shí)間規(guī)劃及相關(guān)交接資料要求
(七)重點(diǎn)問題解決
1、小區(qū)水泵與水箱管理維護(hù)的設(shè)想
2、小區(qū)停車問題的設(shè)想
3、小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)問題設(shè)想
