第1篇 物業(yè)管理手冊服務提供控制程序
1、 目的對服務過程進行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對所有服務提供過程的控制。
3、 職責
3.1 各部門負責本部門服務提供過程的控制。
3.2 品質部負責檢查、監(jiān)督服務過程的實施。
4、 程序
4.1 服務提供過程控制
4.1.1 根據(jù)對服務實現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務信息。執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關的過程控制程序》及各項服務提供控制程序的有關規(guī)定。
4.1.2 在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程應編制相應的作業(yè)指導書。
4.1.3 各部門根據(jù)獲得的服務信息,綜合服務能力編制服務計劃,執(zhí)行《服務計劃控制程序》的有關規(guī)定。
4.1.4 使用適宜的服務設施,執(zhí)行《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
4.1.5 物業(yè)服務中心負責對服務完成后的有關活動進行控制。
4.1.5 .1負責做好服務回訪工作,協(xié)調處理相關問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。
4.1.5 .2負責對業(yè)主的滿意度進行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關規(guī)定。
4.1.6 品質部負責對服務質量進行檢查與監(jiān)督。
4.2 物業(yè)管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務,公共秩序管理服務,綠化服務,清潔服務,設施、設備運行維修服務,社區(qū)文化服務等。
4.2.1 對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財產(chǎn)控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.2 物業(yè)服務中心負責業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.3 公共秩序管理服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)的公共秩序維護,具體執(zhí)行《公共秩序管理服務控制程序》、《禮兵作業(yè)指導書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導書》、《消防專員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.4 綠化服務:品質部、物業(yè)服務中心依據(jù)《綠化服務控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關規(guī)定對綠化承包方作進行監(jiān)管。
4.2.5 清潔服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內公共場所的清潔、垃圾清運。具體執(zhí)行《清潔服務控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導書》和《樓道保潔員作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.6 設施設備運行維修服務:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)設施設備的運行維修服務,具體執(zhí)行《基礎設施設備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導書》、《維修服務控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
4.2.7 社區(qū)文化服務:管理部、物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調及服務效果評價工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務控制程序》的有關規(guī)定。
4.2.8 物業(yè)管理服務費用收繳:物業(yè)服務中心負責管轄區(qū)內物業(yè)管理服務費用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導書》《接待專員作業(yè)指導書》、《客服主管作業(yè)指導書》的有關規(guī)定。
第2篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
一級項目 內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。
3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時
及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。
7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區(qū)內設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經(jīng)濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。
2、本《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業(yè)服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內容及標準,由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。
第3篇 新世界物業(yè)安全服務管理辦法
新亞物業(yè)安全服務管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進入?yún)^(qū)域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認可同意后,請來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時出入證》后,方可放行。來訪人員離開時,需交回《臨時出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時間。
1.3在對外來人員進行咨詢時,應文明、禮貌、熱情對待
1.4如有外來人員情緒激動時,應冷靜對待,盡量使其平靜,同時通知護管班長和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護管負責指揮日常的車輛停放管理。
2.2護管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。
2.3對外來車輛,必須填寫《車輛進出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進出時間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內實行24小時全天護衛(wèi)巡邏服務,巡邏人員由護班班長負責,護管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設施正常運行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點'打點'計時,巡邏時不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認真對裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證,如有誤必要時可帶至護管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應認真檢查天頂、地面及平常人易到達的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設施、設備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯(lián)絡單》,交有關部門處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當?shù)臍馕?異味時,迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進行處理;如不能處理時,立即報管理處,并請液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對整個區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時如實填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時必須攜帶對講機、應急燈。
3.8在巡邏過程中嚴格按照區(qū)域巡視內容質量標準逐個檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對講機匯報班長并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內搬運物品時,值班護管員應禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時可委婉地提出查驗,確認無危險物品后,可予放入。
b、當確認搬入物品屬危險品時,值班護管員應拒絕搬入。無法確認時,可報告班長或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應由業(yè)主到場簽字認可,方能辦理。
b、當班護管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應禮貌地對搬出物品予以查驗,確認無誤后,請業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應欄目上簽名,護管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運人的有效身份證件號碼,并簽上(護管員)本人的姓名和放行的時間。然后對業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝?！段锲钒徇w放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時未辦理《物品搬遷放行通知》,護管員應予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告班長或管理處處理。
5 應急事件的處理按《應急管理控制程序》執(zhí)行。
第4篇 商務樓物業(yè)管理服務費用構成明細說明
一、成本測算(每月)
管理成本:
1、員工工資(見附件):10000.00元
2、公共設施設備維護保養(yǎng)費:100.00元
4、衛(wèi)生費;100.00元(含綠化費、殺蟲消毒費)
7、折舊費:150.00元
8、辦公費:300.00元
9、法定稅費:760.00元
10、相關保險費:550.00元
12、不可預見費;300.00元
合計:12260.00元(大寫:壹萬貳仟貳佰陸拾元正)
附件:人員工資
崗位人數(shù)工資標準(元)合計(元)備注
管理處主任1人
保安班長1人
保安員4人
清潔工3人8002400
維修工1人
合計10人10000
二、物業(yè)管理費收費標準說明:
根據(jù)我公司所編制的人員配備標準、工資標準、服務標準及其他相關費用支出成本構成,特測算出雅豪麗景商務樓物業(yè)管理常規(guī)性收費標準如下:
1、商業(yè)房常規(guī)性物業(yè)管理服務費為:2.00元/m/月。(不包含電梯運行電費、年檢費)
2、辦公用房常規(guī)性物業(yè)管理服務費為:1.50元/m/月(不包含電梯運行電費、年檢費)
3、車庫物業(yè)管理服務費:50元/月/車位。
三、其它費用收取說明:
1、每月公共用水、用電據(jù)實分攤費:該費主要指用于道路燈、樓道燈的照明用電、設施設備的運行電費、公共用水的總費用。根據(jù)國家相應文件規(guī)定,該費用應由使用人據(jù)實公攤,該費用按誰受益(使用)誰承擔的原則。(此項費用的據(jù)實公攤情況每季度由物業(yè)公司進行公示)。
2、二次供水費用說明:
因二次供水加壓泵使用的電費,按誰受益(使用)誰承擔。
計算方式:單獨電表度數(shù)×每度電費÷受益(使用)戶數(shù)
(如沒有二次供水部分,將不產(chǎn)生此費用)
3、物業(yè)空置時按應繳納的物業(yè)管理常規(guī)性收費標準的50%/月收取,其公共用電、用水等按正常使用每月進行據(jù)實分攤。
4、自我司進場之日起,凡未辦理裝修手續(xù)的業(yè)主均按以下標準進行收取裝修期間費用:
(1)裝修保證金:使用人(業(yè)主)在進行房屋裝修時,應向物業(yè)公司按200元/平方米繳納裝修保證金(該費用在使用人(業(yè)主)裝修完畢經(jīng)物業(yè)公司對房屋進行驗收合格三個月后,并在裝修過程中無違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生的情況下,憑物業(yè)公司開具的原始票據(jù),由物業(yè)公司如數(shù)無息退還該保證金)。
(2)裝修除渣費:由使用人(業(yè)主)進行的室內裝修時所產(chǎn)生的垃圾由使用人(業(yè)主)清運至物業(yè)公司指定地點傾倒,由物業(yè)公司從指定地點統(tǒng)一轉運至環(huán)衛(wèi)部門指定地點的費用,由使用人(業(yè)主)按使用5.00元/平方米向物業(yè)公司繳納該費用。
(3)裝修出入證費:為確保本商務樓內使用人(業(yè)主)安全,本住宅樓在裝修過程中實行出入證管理制度,進入本商務樓的裝修工人,必須辦理裝修出入證,出入證工本費10元/證/人,出入證保證金50元/證/人(出入證保證金在使用人裝修完畢后,憑出入證證件及物業(yè)公司開具的原始票據(jù),由物業(yè)公司一次性無息退還)。
第5篇 學校物業(yè)綜合管理基本要求服務質量標準
一、基本要求
1.學歷要求初中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡男不超過60周歲,女不超過50周歲。
2.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。
3.有電梯的樓宇,綜合管理人員須具備一定的電梯日常使用管理常識。
二、管理范圍
1.學生公寓
包括但不限于:入住調宿退宿手續(xù)、人員物品進出登記、公寓精神文明建設、鑰匙借用登記、日常巡查、晚歸登記、失物登記、跟蹤維修、公共設施設備檢查、監(jiān)管熱水使用情況、安全用電檢查、學生公寓精神文明建設、處理突發(fā)事件等。
2.圖書信息綜合樓及其他辦公樓宇
包括但不限于:人員出入管理、樓內公共設施設備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關閉前關燈、關電源等。
3.教學樓、實驗樓、逸夫科技樓
包括但不限于:人員出入管理、樓內公共設施設備(水電、電梯、衛(wèi)生間等)巡查及報修、大件物品出入登記、晚上樓棟關閉前關燈、關電源課室開放、教室內教學及照明家具等設施設備檢查及報修、大件物品出入登記、日常巡查、打鈴、失物登記、多媒體開關等。
三、服務要求
1.樓宇管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每棟綜合管理人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
2.綜合管理人員態(tài)度熱情,語言文明、規(guī)范,做到禮貌待人、遵章守約、衣冠整潔、舉止大方、處事得當。
3.編排綜合管理服務人員24小時值班表,所有綜合管理服務人員的聯(lián)系方式交校方一份,以備緊急情況時能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
4.每個崗位上應配置相應工作資料,包括但不限于:樓宇房間使用情況登記本、工作交接本、本崗位職責及工作流程介紹、大件物品進出登記表、人員進出登記表、日常巡查記錄表、主管班長巡查記錄表、失物登記表、維修登記表、樓宇管理應急預案等;各類檔案在發(fā)生變更后,應在一個工作日內更新,并記錄。
5.樓宇管理的公共設施設備(包含消防水箱、微波爐、洗衣機、開水機等)齊全,定期檢查和維護,有問題及時向校方報告,屬于維修范圍內的,自行安排維修;不在維修范圍內,做好維修前的信息采集工作;保證樓宇管理的公共設施設備及工具完整,工具收納于指定區(qū)域并擺放整齊。
6.監(jiān)督并及時上報甲方以下工作,包括但不限于:維修施工隊作業(yè)進度、學生晚歸情況、宿舍(樓棟)安全隱患(包括用電安全)等。
7.有完備的《樓宇管理應急工作預案》,并報甲方備案;如遇突發(fā)事件或突發(fā)檢查時,無條件積極配合校方,隨叫隨到。
四、綜合管理人員質量服務標準
1.身體健康,行為舉止得體,使用文明規(guī)范用語,服務整改合格率100%。
2.實行24小時單崗無睡班制度,值班期間不得出現(xiàn)脫崗。
3.對進出可疑人員進行詢問檢查,并協(xié)助相關部門做好相關消防治安工作;學生公寓夜間實行封閉管理,遲歸和早出人員要登記,并按照要求進行夜間巡查工作,做好相關巡查記錄登記。
4.嚴格管理宿舍鑰匙,依據(jù)有效憑證準確借出,妥善收回借出的鑰匙,并做好詳細借用記錄。
5.保證前臺設施設備的完好,為學生提供一個良好的大廳環(huán)境。
6.熟悉各類消防標識及疏散常識,要對樓宇內部設備設施有一定的了解。
7.學生公寓禁止異性入內,做到來訪登記,帶出公寓大宗物品登記等登記工作,做好相關登記情況。
8.嚴禁任何推銷人員入內,發(fā)生外盜給學生造成損失的,中標人承擔相應的責任并負責全額賠償。按照校方作息時間定時鎖門和開門,夜間巡邏期間未對未內鎖門房間進行提醒和登記的,如果發(fā)生內盜,中標人應承擔30%的賠償責任。
9.結合電控系統(tǒng)上違章用電功能,對有違章用電情況進行檢查,主要檢查學生公寓違章電器(含電爐、熱得快、電熱壺等)的使用情況,并做好相關登記工作。
10.配合客服中心做好詳細的學生住宿信息登記工作,包括學生所屬院部、專業(yè)、班級、姓名等,做到定人、定床,信息準確;學生住宿情況發(fā)生調整時,中標人應及時對學生住宿信息做相應的調整。
11.做好建筑內公共設備和消防設備使用情況登記記錄,如有損壞應及時與客服中心聯(lián)系,安排維修。
12.教室綜合管理人員應根據(jù)課程安排,提前檢查教室準備工作,為師生提供方便、舒適的上課環(huán)境。
13.熟悉本樓宇一切情況,包括:學生宿舍、辦公用房、教室、座位、衛(wèi)生間數(shù)量,公共區(qū)域面積,教職員工的特征及其工作安排等。
14.按學校要求檢查教室開放關閉情況,晚自習后,組織員工做好清樓、設備檢查及衛(wèi)生保潔工作,并鎖好門窗。
15.例行安檢出勤率100%,要保證樓內所有設備設施財產(chǎn)安全,大宗物品出樓須進行詢問登記。
16.確保設施設備安全正常運行,出現(xiàn)故障,及時上報維修。
17.室內體育館綜合管理人員按校方規(guī)定每天開放關閉體育館,要求入館人員不得穿高跟鞋、帶有色飲料等進入塑膠場地,不得在塑膠場地內抽煙。
18.做好相關包括但不限于例行安檢、設施設備巡檢、交接班、大宗物品出入、物品借出等記錄備查。
第6篇 物業(yè)服務公司獎罰管理辦法
物業(yè)服務公司獎罰管理辦法(初稿)
第一條 目的
為規(guī)范員工行為,激勵員工充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性,獎優(yōu)罰劣,特制定本辦法。
第二條 適用范圍
本辦法適用于總公司及各分支機構全體員工。
第三條 獎懲原則
(一)獎懲有據(jù):獎懲的依據(jù)是公司各項規(guī)章制度,員工的崗位考核標準等。
(二)獎懲及時:為及時鼓勵員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正員工的錯誤行為,使獎懲機制發(fā)揮應有的作用,獎懲必須及時。
(三)獎懲公開:為使獎懲公正、公平,并達到應有的效果,獎懲結果應公開。
(四)有功必獎,有過必懲:嚴防公司員工特權的產(chǎn)生,在制度面前公司所有員工應人人平等,一視同仁。
第四條 獎勵種類
(一)**獎;(二)**希望獎;(三)職工合理化建議獎;(四)以員工姓名命名的小改小革獎;(五)合格班組、免檢班組、自主管理班組的升級制度及獎勵;(六)拾金不昧獎;(七)業(yè)主錦旗表揚獎;(八)見義勇為獎;(九)小區(qū)月度“服務之星”獎;(十)總經(jīng)理特別批示獎勵。
第五條 獎勵標準
(一)**獎**獎分為四個獎項:特等獎、金獎、銀獎、銅獎。是特為各級管理崗位及對公司有特殊貢獻的員工設立的獎項。其中榮獲**特等獎、金獎者、一年內兩次得銀獎(個人獎或集體獎前兩位人員)者、一年內連續(xù)三次以上獲**銅獎者將可轉換為優(yōu)秀員工。
(二)**物業(yè)希望獎分為一、二、三等獎。是為普通員工、新進大中專畢業(yè)生及新調入人員設立的獎項。員工工作中表現(xiàn)優(yōu)秀,敢于創(chuàng)新、努力進取、工作認真負責、勇于提出不同想法及建議者,由部門經(jīng)理提名,公司人力資源委員會視情況討論后分別給予一、二、三等獎的獎勵。一年連續(xù)三次以上獲得**希望獎一等獎者可轉換為優(yōu)秀員工。
(三)職工合理化建議獎是指總公司員工對總公司現(xiàn)有狀況提出建設性建議,并對其進行調整、改進,使更合理,服務于總公司戰(zhàn)略目標,建議范圍:1、經(jīng)營管理思路和方法的改進;2、各種工作流程、規(guī)程的改進;3、市場開拓的建議;4、服務品質的改進;5、降低成本和各種消耗;6、利潤提升;7、安全管理;8、加強思想工作和凝聚力;9、其他任何有利于公司的改進事項。獎勵辦法詳見“合理化建議管理規(guī)定”。
(四)以員工姓名命名的小改小革獎本獎項主要針對部分較有創(chuàng)新能力的員工,為公司提供有創(chuàng)新意義的利于公司可持續(xù)發(fā)展的小改革方案,公司將在采納后用該員工姓名命名此改革方案。對該員工公司將進行通報表揚,并根據(jù)此改革為公司貢獻大小給予適當?shù)匚镔|獎勵。
(五)合格班組、免檢班組、自主管理班組的升級制度及獎勵此獎項針對團隊合作及上進精神,為多次檢查后表現(xiàn)均較優(yōu)秀的團隊進行獎勵,實行獎勵升級制度,首先從合格班組逐漸升級為自主管理班組,逐漸升級。
(六)拾金不昧獎是指員工具有高尚的情操,拾到錢財不隱藏起來據(jù)為己有,及時上交總公司,其獎勵標準如下:1、價值在5萬元以上的,獎勵當事人現(xiàn)金500-2000元。2、價值在1萬元以上5萬元以下的,獎勵當事人現(xiàn)金500元。3、價值在1000元以上1萬元以下的,獎勵當事人現(xiàn)金200元。4、價值在500元以上1000元以下的,獎勵當事人現(xiàn)金100元。5、價值在500元以下的,獎勵當事人現(xiàn)金50元。
(七)業(yè)主錦旗表揚獎是指員工認真負責、成績突出,受到業(yè)主錦旗表揚和贊揚的。對當事人獎勵現(xiàn)金100元。
(八)見義勇為獎是指員工為保護業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全,奮不顧身,積極協(xié)助有關部門抓獲犯罪分子或搶救危難之中業(yè)主的。對抓獲犯罪分子者,對當事人獎勵現(xiàn)金200元,對協(xié)助者獎勵現(xiàn)金100元;對未抓到犯罪分子者,對當事人獎勵現(xiàn)金100元,對協(xié)助者獎勵現(xiàn)金50元;對搶救危難之中的業(yè)主,對當事人獎勵100元獎勵,對協(xié)助者獎勵現(xiàn)金50元。另為維護企業(yè)利益,揭發(fā)和抓獲不法分子,累計為公司挽回損失達5000元以上者,發(fā)現(xiàn)災情、質量設備及安全隱患,并積極采取措施參加搶救,為企業(yè)挽回損失達萬元以上者可轉換為優(yōu)秀員工。(具體請詳見“三工轉換管理規(guī)定”)。
(九)小區(qū)月度“服務之星”獎各服務中心在小區(qū)門口設立小區(qū)服務之星窗口。根據(jù)每月本部門員工的工作表現(xiàn)、服務意識及態(tài)度好壞等情況推選出一名客服人員(含接待人員)、一名維修人員、1-5名禮兵、1-3名保潔作為當月的服務之星,將服務之星的姓名、崗位、照片、工牌號等寫在窗口中,并在當月績效考核中給予獎勵。
(十)總經(jīng)理特別批示獎勵在處理突發(fā)事件過程中,表現(xiàn)優(yōu)異,為公司挽回巨大經(jīng)濟損失或名譽損失者,總經(jīng)理根據(jù)其表現(xiàn)特別批示給予獎勵。
第六條 獎勵程序
由各部門將事情經(jīng)過及突出事跡上報管理部,管理部審核后在電子公告板公示,并負責在平臺、網(wǎng)站、報紙雜志等進行宣傳報道,由服務中心負責在小區(qū)公示欄內進行表揚。第七條 懲處種類及標準
(一)懲處種類1、本部門日常檢查問題處罰;2、職能部門日常檢查對不合理項的處罰;3、品質部和人力資源部日常抽查問題處罰;4、重大責任問題處罰;5、總經(jīng)理臨時批示的處罰。
(二)懲處標準1、部門日常檢查問題處罰、職能部門日常檢查處罰及品質部、人力資源部日常抽查問題處罰按《崗位日常工作考核標準》《行政管理制度》《oec管理制度》和《連帶原則》執(zhí)行。
2、重大責任問題處罰
(1)管理者管理上的不到位或失誤,造成總公司財產(chǎn)受到損失的,由相關責任人承擔其一定的財產(chǎn)損失,主要責任人至少承擔50%的責任。
(2)被盜問題,因禮兵不堅守崗位,未按總公司規(guī)定要求執(zhí)行,造成業(yè)主或總公司財產(chǎn)損失的,視情況按照80/20原則,對當班責任人及部門經(jīng)理等進行扣罰,情節(jié)嚴重者給予降職或開除處分。
(3)對不忠于職守、未及時處理業(yè)主未鎖汽車事宜且私自打開車門查看或清點物品的當事人扣罰現(xiàn)金200元,同等金額連帶主管負責人。特殊情況下,視事件發(fā)生的嚴重程度,給予當事人、主管負責人相應責任的處罰。
(4)凡在公司內有打架、偷盜、破壞、賭博、流氓行為者,不論原為何工種,一律轉為試用員工并視情節(jié)輕重退回人力資源部、禮兵部或辭退或追究法律責任。
(三)懲處程序由各部門將事情情況上報管理部,經(jīng)總經(jīng)理批準同意后實施處罰。第八條 以上獎罰作為員工年終評先和晉升的重要依據(jù)。
第九條 本辦法自發(fā)布之日起生效,原有相關規(guī)定、細則、辦法、通知同時廢止,相關事項以本制度為準。
本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行,由人力資源部負責解釋和修訂工作。
**物業(yè)服務總公司
二0一六年九月二十日
第7篇 某物業(yè)管理服務糾正預防措施實施程序
物業(yè)管理服務糾正和預防措施實施程序
為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格服務產(chǎn)生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發(fā)生,保證公司服務品質的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產(chǎn)生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。
2、品質負責人或相關主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。
3、管理處經(jīng)理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督,對總經(jīng)理負責。
二、管理過程
1、如果是由質量文件或服務規(guī)范引起的不合格,由品質負責人組織有關人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督。
4、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經(jīng)理負責監(jiān)督。
5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關工作記錄表格
《不合格報告》
第8篇 某項目物業(yè)部服務標識管理規(guī)定
項目物業(yè)部服務標識管理規(guī)定
1.服務人員的標識:
a)物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝(保安除外);
b)各類服務人員在當值工作時必須戴統(tǒng)一的工號牌。工號牌應明顯標識出工作人員的編號,便于用戶識別、記憶。工號牌應掛在左胸前。
2.部門場所的標識:
公司各部標識的房間門應設置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱,結實耐用。
3.各類服務產(chǎn)品的標識:
提供給用戶一本《用戶手冊》或其他公開文件。如通告、公告、通知應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話。
4.所管理的各類物業(yè)標識:
a)房屋用樓號、樓層號、房間號標牌予以識別:
b)各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等應用標識牌清晰標識出名稱。
5.特殊場所、環(huán)境的標識:
a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;
b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標識出通道位置及逃生方向;
c)重要設備如電梯用標識出其位置及使用注意要點;
6.設備設施標識:
a)供配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明'非工作人員非請勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;
b)中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;
c)凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識出限制使用范圍;
d)因為設備檢修而影響到用戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如'電梯維修'等警示。
7.停車場及車位和行駛限制速度,以標識牌。車位線和禁止停車線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。
8.標識的設置要求
8.1便于觀察
8.2便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。
8.3便于實施。
8.4不易被人為因素變動其標識的內容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要進行追溯性的標識應具有唯一性.如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;
b)有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權的涂改。
9.標識的設置制作程序
a)相關使用、責任部門提出設置申請。
b)管理部進行審核。
c)審核后報總經(jīng)理審批。
d)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。
10.標識的日常管理
管理處每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于管理處每月的工作小結中。
第9篇 商廈物業(yè)通訊服務管理辦法
商廈通訊服務管理辦法
目的:保證商廈通訊暢通,規(guī)范服務質量。
適用范圍:自設程控機房的商廈。
(一)機務管理
1、每日清潔機房,查檢設備的運轉情況,調節(jié)機房內的溫度、濕度、電源設備穩(wěn)定。
2、每日巡視通訊設施,爭取提前發(fā)現(xiàn)問題和故障。
1、每周檢查供電是否可靠、正常。
2、每月要檢查各類顯示告警系統(tǒng),檢查計費工作是否正常。
3、每年要利用測試話機檢查中繼線路情況。
4、機務臺穩(wěn)固,銘牌標志齊全,設備無灰塵。
5、保險管正?？煽?各種線路布設整齊美觀。
6、操作臺及監(jiān)測設備完好無損。
7、各顯示板電路工作正常。
10、監(jiān)測系統(tǒng)能準確的顯示。
(二)話務管理
1、語言規(guī)范
1.1使用服務禮貌用語。
1.2語調柔和,聲音甜美,熱情文明,態(tài)度和藹。
2、操作規(guī)范
2.1話務臺鈴響三聲內接電話。
2.2接轉電話迅速、及時、準確。
2.3在接聽顧客抱怨、意見時需填寫“顧客電話登記表”,詳細記錄應立即轉相關部門。
2.4話務員在交接班時將未盡事宜記錄在“話務員交接記錄表”上,以便工作延續(xù)。
2.5使用標準用語“您好華聯(lián)商廈,請問您要哪個部門”,“請稍等”。
2.6“您好,這是華聯(lián)商廈,請您講話”。
2.7“對不起,您打錯電話了,請查詢后再撥”。
2.8“不客氣”,“沒關系”。
2.9“對不起,電話占線,請稍后再撥”。
2.10“您好,電話沒人接請稍后再撥”。
2.11“請稍等,給您轉…部門詢問一下好嗎”
2.12“對方電話沒人接聽,有事請您留言”。
(三)電話的安裝及維修
1、各部門安裝電話門數(shù)要根據(jù)工作需要報公司審批后才可予以安裝。
2、聯(lián)營廠家安裝電話,應填寫《安裝電話申請表》,報主管部門和公司批準,到財務部門交納有關費用后才可予以安裝。
3、電話維修、移機要填寫《電話維修、移機申請單》,按維修單組織維修、移機工作。平時要加強電話的維護保養(yǎng),每日必須巡查一次。
4、接到“報修單”或電話,十五分鐘內趕到現(xiàn)場,如到不了現(xiàn)場,應及時告知原因。
5、接到安裝電話申請表(手續(xù)齊全)后,進行創(chuàng)號、排表、調試、布線等工作,一星期內接通。
第四十條電話管理規(guī)定
(一)裝機、移機業(yè)務由總務部專業(yè)人員負責,其它部門或個人無權私自裝機或移機。
(二)各部門話費實行費用包干管理,超額自負。各地區(qū)要根據(jù)當?shù)卦捹M標準,制定本公司包干額度,并向總公司報備。
(三)各部門嚴禁撥打聲訊臺電話。
(四)各部門負責電話機的日常清潔工作。
第四十一條 聯(lián)營廠家電話安裝及話費管理
(一)聯(lián)營廠家安裝電話應填寫《電話申請表》,經(jīng)營業(yè)部審核后報物管部辦理。
(二)聯(lián)營廠家安裝直撥電話一次性交納管理費200元、材料費300元,話費押金1000元,話機自備(需有進網(wǎng)許可證)。退場時,話費押金返還,如商廈提供話機,每部收費150元。
(三)聯(lián)營廠家話費以月為單位,每月底按時結算一次,逾期未繳者按當?shù)仉娦殴居嘘P規(guī)定加收滯納金并做停機處理。
(四)聯(lián)營廠家根據(jù)所需新的服務項目應在原話費押金的基礎上繳納相應的話費押金,具體如下:國際直撥:2500元、國內直撥:2000元。
第四十二條 相關記錄表
(一)電話使用變更記錄
(二)安裝電話申請表
(三)電話
第10篇 招商局物業(yè)管理公司管理服務理念簡介材料
招商局物業(yè)管理公司管理和服務理念
招商局物業(yè)管理有限公司有近二十年的物業(yè)管理經(jīng)驗,依靠飛速發(fā)展的招商局地產(chǎn)強有力的依托,在引入美國、香港先進的管理模式的基礎上,結合中國的實際情況,形成了具有自身特色的管理運作體系,樹立了'招商局物業(yè)'這一優(yōu)秀的品牌形象。
(一)客戶關系:致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關系,通過嚴格和規(guī)范的管理,向客戶提供文明而高效的服務。
(二)員工培訓:'以人為本'的企業(yè)思想,把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。
(三)安管服務:將安全管理寓于服務之中,以安全保服務,以服務促安全,為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。
(四)工程維修:工程維保隊伍堅持'高效、優(yōu)質'的服務方針;以日常維保與計劃維修相結合,日常勤巡與定期檢查相結合,變事故性搶修為預防性維修,從根本上保證了設備的安全運行。
(五)保潔服務:采用先進的清潔保潔技術手段,致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質保潔服務,為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。
(六)物業(yè)顧問:在招商局物業(yè)對外拓展的項目中,通過多種方式進行合作,對高檔和大型物業(yè)開展專業(yè)、優(yōu)質的顧問管理工作。
(七)財務管理:為客戶和業(yè)主著想,處處精打細算,體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負責精神;堅持公開和透明的原則,定期向業(yè)主公布物管項目財務收支情況,主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。
第11篇 投入使用后物業(yè)管理服務工作計劃
投入使用后的物業(yè)管理服務工作計劃
根據(jù)對項目的了解,并參照管理同類項目經(jīng)驗,我司特擬定出本項目第一年度的部門工作計劃,待日后實際管理過程中,我司將對其進行相應調整與細化。
1)客戶服務中心年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 客戶服務
1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 報修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 監(jiān)控投訴處理結果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 前臺服務
2.1前臺接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 發(fā)放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.4 報刊雜志收發(fā)、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3 服務質量管理
3.1 與甲方召開月度例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 客戶滿意度調查◆◆◆◆
3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆
3.4 部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
3.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2)保安部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 夜間樓內巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 停車場管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 突發(fā)情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.7 消防器材檢測◆◆◆◆◆◆
2 其他
2.1 消防演習◆◆每年2次
2.2 保安部日常培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 消防知識培訓◆◆
3)保潔部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 日常工作
1.1 保潔日常工作實施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 消殺滅蟲◆◆◆◆平均每年4次
1.3 石材養(yǎng)護◆◆◆◆每年4次
1.4 外墻清洗◆◆每年2次
1.5 積雪清除◆◆◆冬季
2 其他工作
2.1 監(jiān)督綠化協(xié)作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 完成保潔采購與落實◆◆◆◆◆◆
2.3 保潔工作培訓◆◆◆◆
4)工程部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 采暖制冷系統(tǒng)
1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 設備檢修◆◆
1.3 設備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 管道濾網(wǎng)清潔◆◆
1.5 熱交換站維修養(yǎng)護◆◆
1.6 安全檢查◆◆
2 給排水系統(tǒng)
2.1 水泵、管線巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.2 雨、污水泵巡查養(yǎng)護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次
2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次
2.5 檢修管道井、閥門◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次
2.7 水質的化驗◆◆每年2次
3 強弱電系統(tǒng)
3.1 避雷接地測試◆
3.2 消防系統(tǒng)檢修◆◆◆◆
3.3 電視、電話系統(tǒng)維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.4 照明系統(tǒng)維保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.5 節(jié)日裝飾◆◆◆◆
3.6 配電室設備巡視維?！簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟簟?/p>
3.7 機電設備的巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.8 安防系統(tǒng)維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.10 對電梯外包方監(jiān)督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.12 中控室維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.13 弱電設備維護合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 土建結構
4.1 基礎結構養(yǎng)護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 公共區(qū)域門窗的養(yǎng)護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 外飾面及公共區(qū)域內裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.4 公共區(qū)域內裝飾及粉刷視情況而定
4.5 外圍道路巡視及養(yǎng)護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5 其它
5.1 實施質量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.2 完成經(jīng)營目標責任書◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.3 室內維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.4 計量表類,安全用品年檢執(zhí)行國家規(guī)定
5.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
5)會務部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注
1 會議服務日常工作
1.1 會議準備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 會議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 會議服務◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 會后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 會議設施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.6 會議物品統(tǒng)計◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
2 內部管理與培訓
2.1部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次
2.2 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
6)綜合部年度工作計劃
項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月
1 人力資源管理
1.1 員工薪酬核算與發(fā)放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.3 人事數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.4 員工合同到期的續(xù)簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.5 員工內部調查問卷的發(fā)放與分析◆◆◆◆
1.6 年終內部優(yōu)秀員工的評選工作◆
1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
1.8 員工醫(yī)藥費等費用報銷工作◆
1.9 年終獎金的核算與發(fā)放◆
1.10 人工成本預算◆
2 培訓管理
2.1 管理人員的培訓◆◆◆◆
2.2 專業(yè)人員的技能培訓◆◆◆◆
3 財務管理
3.1 財務日常報銷及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
3.2 財務月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4 行政后勤工作
4.1 辦公室外聯(lián)◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.2 庫房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
4.3 采購物資供應◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現(xiàn)場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務方案。
用心服務與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現(xiàn),提供優(yōu)質的管理和服務;
2、以服務推進房產(chǎn)銷售,實踐'服務是第一資源',創(chuàng)造售樓效應,加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質服務,讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業(yè)都會將此次投標作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領導和專家對**物業(yè)的關注與指導!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業(yè)內同仁學習與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o**年十月*日
第13篇 物業(yè)服務分項招標監(jiān)督管理外包單位工作質量規(guī)定
述職報告――17
附件12
一、必須進行招投標選擇合作單位的服務項目:
1.過維保期的設備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設備等。
2.鍋爐房的運行和供暖設備的運行。
3.生活垃圾清運單位。
4.裝修垃圾清運的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標的管理規(guī)定:
1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標書,利用網(wǎng)絡和其它關系向應標單位發(fā)送。
3.應標單位必須以正式文本進行投標。
4.評標委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質檢部經(jīng)理。
5.評標委員必須在公平的原則上對各應標單位打分,得分最高的單位即成為中標單位。
6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。
第14篇 物業(yè)服務公司考勤管理規(guī)定
一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國家《勞動法》,結合公司實際情況,特制定本制度。
二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、 作業(yè)程序:
1、 實施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時間上、下班。
2、 工作時間:
(1) 配合公司實際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據(jù)部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。
(2) 、打卡a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實、統(tǒng)計和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應先到行政人事部領取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內容,在24小時內交權限負責人批準后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應時間簽字認可,部門經(jīng)理由公司領導簽字認可。如考勤打卡機出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應時間簽字認可,部門經(jīng)理由公司領導簽字認可。
⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。
(4) 、曠工無故不上班者或未經(jīng)正常程序請假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續(xù)曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。
(5) 、輪值公司的二十四小時保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報行政人事部備案。
(6) 調班公司調班應由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個人調班,則寫書面申請,經(jīng)部門負責人及相關領導核準后報行政人事部備案。
四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計情況報公司財務部核發(fā)工資。
五、 實施與修改:本制度經(jīng)公司領導核準后公布實施,修改時亦同。
第15篇 某物業(yè)管理顧客服務控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務提供。
3. 0職責3.1公司質量控制小組是顧客服務質量的監(jiān)督檢查部門,對服務質量負監(jiān)督責任。
3. 2公司各職能部門負責各職能范圍內的服務質量的技術支持和監(jiān)督、檢查。
對職能范圍內的服務質量負有領導責任。
3. 3管理處的服務中心是顧客服務的窗口部門,負責管理處顧客服務的接待及調度工作。
3. 4管理處是顧客服務的直接部門,為服務質量的第一責任部門。
4.0程序
4.1服務接待
4.1.1服務接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務提供。
4.1.3公司應確保對客服務人員受到相應、合適的專業(yè)培訓,以滿足服務需求的提供。
4.2公司應特別關注顧客(業(yè)主/住戶)的服務投訴和管理處提供的投訴處理服務。
管理處應制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務,特別服務可以是收費性質的,但要確保所有特別服務處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設,定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。
社區(qū)文化活動應是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對于因外委服務而影響顧客服務提供質量的事件,公司應予以特別關注,并按相關程序予以評審、改進。
4.6公司應特別關注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務記錄按相關規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務檢驗規(guī)程》
5.6 《服務文明禮貌用語及專業(yè)服務語言規(guī)范》
第16篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率,在短時間內解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。
(一)'禮賓助理'服務實施細則
1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內,并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復工作時限:
(1)關于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復,無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內派人到現(xiàn)場確定收費,回復業(yè)主。
(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
