第1篇 物業(yè)管理目標責任書范本
授權(quán)管理:深圳市ky物業(yè)管理有限公司
管理方: 管理處
根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》、建設部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則等國家、地方有關物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策,為貫徹公司工作方針,確保各項工作指標順利實現(xiàn),長期為住戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境,公司授權(quán)管理處對(物業(yè)名稱)實行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理并訂立本責任書。
第一條 物業(yè)基本情況
座落位置:市區(qū)路(街道)號;
占地面積:平方米;
建筑面積:平方米;其中住宅平方米;
物業(yè)類型:
其它:
第二條:管理處應管理事項
1、房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房、……)的維修、養(yǎng)護和管理。
2、房屋建筑本體共用設施設備(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設施設備、電梯、中水系統(tǒng)等)的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。
3、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場、…)的維修、養(yǎng)護和管理。
4、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務設施(網(wǎng)球場、游泳池、商業(yè)網(wǎng)點、…)的維修、養(yǎng)護和管理。
5、公共環(huán)境(包括公共場地、房屋建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。
6、交通、車輛行駛及停泊。
7、配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。
8、社區(qū)文化娛樂活動。
9、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。
10、法規(guī)和政策規(guī)定由管理處管理的其它事項;
第三條:管理期限
本責任書期限與開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司簽訂的合同期限相一致。
第四條:公司的權(quán)利和義務
1、與管理處議定年度管理計劃、年度費用概預算、決算報告;
2、對管理處的管理實施監(jiān)督檢查,公司有關部門月、季度、年進行考核評定,如因管理處管理不善,造成重大經(jīng)濟損失或管理失誤,經(jīng)公司認定,有權(quán)免掉管理處主任及其他責任人的職務。
3、公司要求管理處對違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理:包括責令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金、對無故不繳交有關費用或拒不改正違章行為的責任人采取相應的催繳催改措施。
4、公司負責處理非管理處原因而產(chǎn)生的各種糾紛;
5、協(xié)助管理處做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動;
6、公司人事部負責制定培訓大鋼,協(xié)助管理處做好培訓、考核工作。
7、公司管理部負責協(xié)助管理處制定各項規(guī)章制度,并監(jiān)督管理處的執(zhí)行情況。
8、公司工程部負責小區(qū)的全面驗收。
9、法規(guī)政策規(guī)定由公司承擔的其他責任。
第五條:管理處的權(quán)利和義務
1、根據(jù)有關法律、法規(guī)政策及管理小區(qū)的特色的規(guī)定,應制訂具有該物業(yè)特色的管理辦法、規(guī)章制度、實施細則,自主開展各項管理經(jīng)營活動(各種經(jīng)營應申報公司),但不得損害大多數(shù)業(yè)主(客戶)的合法權(quán)益,獲取不當
利益。
2、遵照國家、地方物業(yè)管理服務收費規(guī)定,按物業(yè)管理的服務項目、服務內(nèi)容、服務深度,測算物業(yè)管理服務收費標準,并向公司提供測算依據(jù),嚴格按合同規(guī)定的收費標準收取,不得擅自加價,不得只收費不服務或多收費少服務。
3、負責參照公司有關文件編制所管轄房屋及附屬設施、設備年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案,經(jīng)公司工程部議定后由管理處組織實施。
4、有權(quán)依照法規(guī)政策、合同和業(yè)主公約的規(guī)定對違反業(yè)主公約和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理;
5、接受公司和物業(yè)管理主管部門及有關政府部門的監(jiān)督、指導,并接受業(yè)主的監(jiān)督。
6、至少每3個月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費用收支賬目;
7、對本物業(yè)的公用設施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業(yè)內(nèi)改擴建完善配套項目,須報公司工程部批準后方可實施;
8、建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負責及時記載有關變更情況;
9、開展有效的社區(qū)文化活動和便民服務工作;
10、不承擔對業(yè)主及非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(另有專門合同規(guī)定除外)。
第六條:管理目標
根據(jù)開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司簽訂的委托管理事項制定出本物業(yè)'管理分項標準'(各項維修、養(yǎng)護和管理工作的標準和考核標準),與公司協(xié)商同意后作為本責任書的必備附件。
第七條:管理服務費用
1、本物業(yè)的管理服務費按開發(fā)商(業(yè)主委員會)同公司的標準向業(yè)主(住用戶)收取,即每月每平方米建筑面積元。
2、管理處對物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的房屋自用部位、自用設備的維修養(yǎng)護,及其它特約服務,采取成本核算方式,按實際發(fā)生費用計收;但公司有權(quán)對管理處的上述收費項目及標準進行審核和監(jiān)督。
3、房屋建筑(本體)的共同部位及共用設施設備的維修、養(yǎng)護與更新改造,由管理處提出方案,經(jīng)與公司及開發(fā)商(業(yè)主委員會)議定后實施,所需經(jīng)費按規(guī)定在房屋本體維修基金中支付。房屋本體維修基金的收取執(zhí)行市政府物業(yè)管理主管部門的指導標準。管理處有義務督促業(yè)主繳交上述基金并配合維護。
4、管理處在接管物業(yè)中發(fā)生的前期管理費用由公司墊支管理處分5年從管理費用中攤銷;
5、因開發(fā)商責任造成的物業(yè)空置并產(chǎn)生的管理費用,按其與公司簽訂的委托管理合同有關約定執(zhí)行。
第八條:獎懲措施
1、管理處全面完成合同規(guī)定的各項管理目標,公司將視情況對管理處進行獎勵。
2、管理處未完成合同規(guī)定的各項管理目標,公司分別下列情況,對管理處進行處罰;
第九條:違約責任
1、如因公司原因,造成管理處未完成規(guī)定管理目標或直接造成管理處經(jīng)濟損失的,公司應給予管理處相應補償。
2、如因管理處原因,造成不能完成管理目標或直接造成管理處經(jīng)濟損失的,公司有權(quán)要求管理處限期整改,并提出警告,直至對主任及其他負責人進行行政和經(jīng)濟處罰。。
3、因開發(fā)商房屋建筑和設施設備質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因,造成重大事故的,由開發(fā)商承擔責任并負責善后處理。因管理處管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐芍卮笫鹿实?由管理處承擔責任并負責善后處理。(產(chǎn)生事故的直接原因,以政府有關部門的鑒定結(jié)論為準)
第十條:其它事項
①
②
公司簽章: 管理處簽章:
法人代表: 管理處主任:
第2篇 物業(yè)園區(qū)臨時管理規(guī)約-9
物業(yè)園區(qū)臨時管理規(guī)約(九)
第一章 總則
為落實本物業(yè)的售后管理,維護全體業(yè)主的合法權(quán)益,維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共環(huán)境和秩序,根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》及有關法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件制訂本公約,由本物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同遵守。
第二章 物業(yè)基本情況
第一條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)的基本情況
物業(yè)名稱 ;
座落位置 ;
物業(yè)類型 ;
建筑面積。
第二條 根據(jù)有關法律、法規(guī)和《商品房買賣合同》,業(yè)主享有以下物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權(quán):
1、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位,包括該幢建筑物的承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu),公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋面等;
2、由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用設施設備,包括該幢建筑物內(nèi)的給排水管道、落水管、水箱、水泵、照明設施、消防設施、避雷設施等;
3、由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共有的共用部位和共用設施設備,包括圍墻、池井、照明設施、共用設施設備使用的房屋、物業(yè)管理用房等。
第三條 在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),根據(jù)《商品房買賣合同》,以下部位和設施設備為建設單位所有:
1、商務中心及其與之相配套的設施設備;
2、產(chǎn)權(quán)為建設單位所有的停車場;
3、產(chǎn)權(quán)為建設單位所有的商業(yè)用房;
4、產(chǎn)權(quán)為建設單位所有的公共性用房。
第三章 物業(yè)的使用
第四條 業(yè)主對物業(yè)的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利,但不得妨礙其他業(yè)主正常使用物業(yè)。
第五條 業(yè)主應遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關系。
第六條 業(yè)主應按原設計用途使用物業(yè)。因特殊情況需要改變物業(yè)設計用途的,業(yè)主應在征得相鄰業(yè)主書面同意后,報有關行政主管部門批準,并告知物業(yè)管理企業(yè)。
第七條 業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應事先告知物業(yè)管理企業(yè),并與其簽訂《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》。
業(yè)主應按《房屋裝飾裝修管理辦法》和《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》的約定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項,不得從事裝飾裝修的禁止行為。
第八條 業(yè)主應在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業(yè)共用部位和公共場所。
第九條 因裝飾裝修房屋影響物業(yè)共用部位、共用設施設備的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權(quán)益的,業(yè)主應及時恢復原狀并承擔相應的賠償責任。
第十條 業(yè)主應按有關規(guī)定合理使用水、電、氣等共用設施設備,不得擅自拆改。
第十一條 業(yè)主應按設計預留的位置安裝空調(diào),未預留設計位置的,應按物業(yè)管理企業(yè)指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。
第十二條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛和停放車輛,應遵守本物業(yè)管理區(qū)域的車輛行駛和停車規(guī)則。
第十三條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為:
1、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu),破壞房屋外貌,擅自改變房屋建筑及其設施設備結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽臺、平臺、景觀臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能布局等;
2、占用或損壞物業(yè)共用部位、共用設施設備及相關場地,擅自損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施;
3、影響園區(qū)或本物業(yè)外觀的違章搭建、設立廣告牌、私設攤點等;
4、在非指定位置傾倒或拋棄垃圾、雜物;
5、違反有關規(guī)定堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品,排放有毒有害物質(zhì);
6、擅自在物業(yè)共用部位和相關場所懸掛、張貼、涂改、刻畫;
7、踐踏、占用綠化地,損壞、涂劃園林建筑小品;違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、寵物;
8、隨意停放車輛、制造超過規(guī)定標準的噪音以及其他不文明行為;
9、利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動;
10、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
第四章 物業(yè)的維修養(yǎng)護
第十四條 業(yè)主對物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護行為不得妨礙其他業(yè)主的合法權(quán)益。
第十五條 因維修養(yǎng)護物業(yè)確需進入相關業(yè)主的物業(yè)專有部分時,業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)應事先告知相關業(yè)主,相關業(yè)主應給予必要的配合。
相關業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護的進行造成物業(yè)損壞及其他損失的,應負責修復并承擔賠償責任。
第十六條 發(fā)生危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益的緊急情況,必須及時進入物業(yè)專有部分進行維修養(yǎng)護但無法通知相關業(yè)主的,物業(yè)管理企業(yè)可向相鄰業(yè)主說明情況,在居委會或派出所的監(jiān)督下,進入相關業(yè)主的物業(yè)專有部分進行維修養(yǎng)護,事后應及時通知相關業(yè)主并做好善后工作。
第十七條 因維修養(yǎng)護物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得建設單位和物業(yè)管理企業(yè)的同意,并在約定期限內(nèi)恢復原狀。
第十八條 物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益時,責任人應當及時采取措施消除隱患。
第十九條 建設單位應按國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔物業(yè)的保修責任。
建設單位在保修期限和保修范圍內(nèi)拒絕修復或拖延修復的,業(yè)主可以自行或委托他人修復,修復費用及修復期間造成的其他損失由建設單位承擔。
第二十條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按規(guī)定繳存、使用和管理物業(yè)專項維修資金。
第二十一條 業(yè)主應及時對屋內(nèi)影響相鄰業(yè)主權(quán)益的損壞部位和設施進行維修;業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)屬公共維修責任的共用部位和設施損壞時,應及時通知物業(yè)管理企業(yè),并采取合理措施防止損失擴大。
第二十二條 對異產(chǎn)毗連的物業(yè)維修,各相鄰業(yè)主應積極支持、配合,不得人為阻撓維修。因阻撓維修,造成物業(yè)及他人人身傷害和財產(chǎn)損失的,阻撓人應承擔賠償責任。
業(yè)主應配合物業(yè)管理企業(yè)和相鄰業(yè)主必要時進行入戶維修,如不配合維修而損壞其他業(yè)主利益,應予以修復或適當賠償損失。
第五章 業(yè)主的共同利益
第二十三條 為維護業(yè)主的共同利益,全體業(yè)主同意在物業(yè)管理活動中授予物業(yè)管理企業(yè)以下權(quán)利:
1、根據(jù)本臨時公約配合建設單位制定物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
2、以批評、規(guī)勸、公示
、上報行業(yè)主管部門等必要措施,制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本臨時公約和規(guī)章制度的行為。
第二十四條 建設單位應在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設置公告欄,用于張貼物業(yè)管理規(guī)章制度,以及應告知全體業(yè)主和物業(yè)使用人的通知、公告。
第二十五條 本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),物業(yè)服務收費采取包干制方式。業(yè)主應按照前期物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費用。
物業(yè)服務費用是物業(yè)服務活動正常開展的基礎,涉及全體業(yè)主的共同利益,業(yè)主應積極倡導欠費業(yè)主履行交納物業(yè)服務費用的義務。無正當理由逾期未繳納物業(yè)服務費用的,物業(yè)管理企業(yè)可采取適當催繳措施。業(yè)主除全額補交所欠的物業(yè)服務費用外,還將按所欠費用的日萬分之四的標準繳納滯納金。
第二十六條 利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的,應當在征得相關業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按規(guī)定辦理有關手續(xù),業(yè)主所得收益主要用于補充專項維修資金。
第六章 違約責任
第二十七條 業(yè)主違反本臨時公約關于物業(yè)的使用、維護和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可依據(jù)本臨時公約向人民法院提起訴訟。
第二十八條 業(yè)主違反本臨時公約關于業(yè)主共同利益的約定,導致全體業(yè)主的共同利益受損的,其他業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可依據(jù)本臨時公約向人民法院提起訴訟。
第二十九條 建設單位未能履行本臨時公約約定義務的,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可向有關行政主管部門投訴,也可根據(jù)本臨時公約向人民法院提起訴訟。
第七章 附則
第三十條 本臨時公約所稱物業(yè)的專有部分,是指由單個業(yè)主獨立使用并具有排他性的房屋、空間、場地及相關設施設備。
本臨時公約所稱物業(yè)的共用部位、共用設施設備,是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)單個業(yè)主專有部分以外的,屬于多個或全體業(yè)主共同所有或使用的房屋、空間、場地及相關設施設備。
第三十一條 業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時,應于買賣合同或租賃合同簽署之日起一個月內(nèi),將房屋轉(zhuǎn)讓或出租情況書面告知物業(yè)管理企業(yè),并要求物業(yè)繼受人簽署本臨時公約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本臨時公約。
第三十二條 本臨時公約自首位物業(yè)買受人承諾之日起生效,至業(yè)主大會制定的《管理規(guī)約》生效之日終止。
物業(yè)名稱:號樓單元房
房屋買賣合同編號:
承諾書
為維護本園區(qū)的管理,本人已閱讀過《業(yè)主管理規(guī)約》,同意遵守本公約內(nèi)的一切條款,如有違約,愿意承擔相應違約責任。
購房人姓名/名稱
簽章:
第3篇 某物業(yè)公司管理者代表任命書
物業(yè)公司管理者代表任命書
為了貫徹執(zhí)行《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行,特任命曹慶秋為我公司管理者代表。
管理者代表的職責和權(quán)限規(guī)定如下:
1、確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
2、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;
3、確保在整個公司貫標范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;
4、負責與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。
最高管理者:
任命日期:
第4篇 物業(yè)管理處某項目總經(jīng)理職能描述
物業(yè)管理處項目總經(jīng)理職能描述:
1、對公司總經(jīng)理負責;
2、制定公司的經(jīng)營方針和目標,對該項目的重大事項進行決策,報公司總經(jīng)理批準后實施;
3、按'權(quán)責利'相匹配的原則,任命各層次負責人,實施透明式的系統(tǒng)管理;
4、主持該項目的深入經(jīng)營開發(fā);
5、傳達并對員工培訓滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性;
6、保持員工充分參與實現(xiàn)公司經(jīng)營總目標內(nèi)部工作環(huán)境;
7、協(xié)助總經(jīng)理對公司組織構(gòu)架進行策劃;
8、確保公司內(nèi)各部門/各崗位的職責、權(quán)限及其相互關系得到規(guī)定和溝通。
第5篇 港式物業(yè)管理專題介紹5
五、業(yè)主參與大廈管理的形式
當業(yè)主購買多層建筑物的單位時,亦同時擁有該大廈不可分割的業(yè)權(quán)份數(shù),因此參與該大廈的日常管理應該是業(yè)主的基本權(quán)力。在香港,業(yè)主參與大廈管理形式通常有三種:即業(yè)主委員會、業(yè)主立案法團及互助委員會。
(一)業(yè)主委員會
通常大廈公契里都列明了業(yè)主委員會的組成方法及動作程序。因此,其權(quán)利與責任同樣來源于大廈公契。委員會的任務主要是協(xié)助加強各業(yè)主與管理者的溝通,并就大廈管理的重要事宜向物業(yè)經(jīng)理提供意見及作出建議。
管理者通常有責任在大廈入伙一年之后召開業(yè)主大會,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。此后業(yè)主委員會須每年召開一次大會,每次召開大會及討論內(nèi)容均須按一定的民主程序進行。業(yè)主委員會通常包括主席、副主席、秘書等職位,并且所有會議須有詳細記錄及保存在一個固定地方可供其他業(yè)主查閱。業(yè)主委員會通常不少于五名成員(依大廈單位個數(shù)而定),任期為每三年一屆。除了每年召開年會以外,亦應該按管理者的要求,隨時召開會議。至于業(yè)主委員會的權(quán)限可大到召開全體業(yè)主大會,如大會通過多數(shù)決議案后,可給管理者三個月書面通知而終止管理公司的服務。但是通常在大廈入伙后的頭兩年,業(yè)主委員會是不可發(fā)出類似的終止通知的,業(yè)主委員會具體權(quán)限還看大廈公契是如何規(guī)定的。
(二)業(yè)主立案法團
業(yè)主立案法團是根據(jù)《建筑物管理條例》規(guī)定而成立的獨立法人組織,具有法人地位、資格及訴訟權(quán)力。所以法團在法律上代表所有業(yè)主管理該物業(yè)的公共地方與設施,可以任免物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)管理公司及監(jiān)督其工作表現(xiàn)。
成立法團的第一步就是召開業(yè)主大會,并選出管理委員會,然后再由委員當中選出一名管理委員會主席,如公契有規(guī)定還須選出一名副主席,另外還要選出一名司庫與一名秘書(但這兩個職位不一定要由委員擔任)。管理委員會成立后28天之內(nèi),必須按照條例向土地注冊處處長申請并把各業(yè)主注冊后方成為法團。有了業(yè)主立案法團,各業(yè)主在該建筑物所享有的權(quán)利、權(quán)力、特權(quán)及所負責任等就都交給了法團去運用及執(zhí)行。
事實上,法團是透過管理委員會代表業(yè)主處理一切有關他們利益的事情,而管理委員會將用類似公司董事局的方式處理法團事務。根據(jù)規(guī)定,法團須于成立之日15個月內(nèi)召開法團的第一周年大會,其后每年須召開業(yè)主周年大會一次。管理委員會亦須至少每三個月開會一次,管理委員會必須容許業(yè)主或業(yè)主書面授權(quán)人士在合理時間內(nèi)審查帳目,并且須定期向業(yè)主報告處理法團事務的經(jīng)過。與業(yè)主委員會相比,法團的權(quán)能要大得多,而且能更好地代表物業(yè)主的利益,因此在1993年頒發(fā)的《建筑物管理條例》中就已規(guī)定,一座大廈如成立了業(yè)主立案法團,那么該法團所屬的管理委員會將取代已有的業(yè)主委員會,也就是說兩種形式不可以同時在一座大廈里存在。
(三)互助委員會
互助委員會是由大廈住客(包括業(yè)主與租客)組成的志愿組織,其基本目標是使各住戶發(fā)揚睦鄰精神、團結(jié)互愛、提高責任感以及改善大廈內(nèi)的治安居住環(huán)境和在一定程度上執(zhí)行樓宇管理工作?；ブ瘑T會最少要有三人,即主席、秘書及司庫各一名,由居民自行選出,然后向政務總署提出申請,獲批準后即告成立。由于互助委員會是由業(yè)主及租客自發(fā)成立的組織,其活動一般不可以使用管理費,而主要是向社會團體、商戶、賽馬會、市政局及政務署等申請贊助。
另外須指出的是互助委員會的形式主要被香港“居者有其屋”及“公共屋村”所廣泛采用。居者有其屋是政府以優(yōu)惠價錢賣給低薪階層的房屋;公共屋村是政府以優(yōu)惠租金租給那些住房特困人士的房屋。這些房屋通通由香港房屋委員會管理,因此,也是由房屋委員會來聘請專業(yè)物業(yè)管理公司來管理這些物業(yè),通常一個管理合約期為兩年,互助委員會的意見對物業(yè)管理公司能否在合約期滿后得到政府的續(xù)約也有相當?shù)挠绊懽饔谩?/p>
與業(yè)主立案法團相比,互助委員會對大廈管理的參與相對較少,而其相當多的精力都用于組織各種消閑康樂活動,聯(lián)絡居民感情及增加他們對屋村的歸屬感。另外,每個屋村可以成立多個互助委員會(每座大廈一個),但如組織立案法團則只能成立一個法團。理論上講,法團與互助委員會是可以在一個屋村里同時存在的。
目前在國內(nèi)由外商管理的高檔外銷物業(yè)中,已開始引用港式的大廈公契,但業(yè)主能夠參與大廈管理的形式僅限于業(yè)主委員會,政府還沒有相應的法律或條例來支持及接受業(yè)主立案法團的成立。
第6篇 浩德物業(yè)管理顧問公司簡介材料
廣州浩德房地產(chǎn)物業(yè)顧問機構(gòu)
簡介
廣州浩德顧問機構(gòu)是國內(nèi)首家實操型、知識型、創(chuàng)新型房地產(chǎn)顧問機構(gòu),由一群來自沿海發(fā)達地區(qū)知名品牌房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理公司、營銷策劃機構(gòu)、銷售代理公司、設計院所、咨詢顧問公司中具有共同價值觀和共同愿景的操盤專家組成。
■浩德使命:創(chuàng)知名品牌,樹行業(yè)典范
多年來,浩德成員參與和主持了廣州、深圳、北京、上海、東莞、佛山、廈門、福州、杭州、武漢、重慶、成都、長沙、鞍山、大連、南昌、青島、廣西、河北等多個著名房地產(chǎn)項目的開發(fā)建設,積累了豐富的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗,為樹立行業(yè)的典范做出了貢獻。
■浩德理念:誠信服務顧客、專業(yè)塑造品牌
浩德顧問機構(gòu)曾服務于著名的'華南板塊'超級大盤--廣州'錦繡香江' 和'星河灣'。期間,以先進的房地產(chǎn)開發(fā)理念、物業(yè)管理服務理念、'超前、領先的房地產(chǎn)全程營銷模式'、'客戶服務營銷模式'、'體驗式營銷服務模式'、'業(yè)務流程重組系統(tǒng)'、 '一站式服務'、'家政秘書服務'、'分組團、分區(qū)域物業(yè)管理'等,為打造中國房地產(chǎn)的'勞斯萊斯',奠定了行業(yè)領跑者的地位。
■浩德宗旨:以顧客為導向、創(chuàng)造顧客價值
在嚴格遵照國際質(zhì)量體系標準的基礎上,致力于為開發(fā)商提供高素質(zhì)的專業(yè)化深度顧問服務,包括'項目投資顧問'、 '規(guī)劃設計顧問'、營銷策劃、銷售代理、園林景觀顧問、物業(yè)管理顧問、企業(yè)管理顧問等服務。
■浩德優(yōu)勢
◎建立在前瞻性戰(zhàn)略的基礎上,擁有房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資深、專業(yè)顧問團隊和系統(tǒng)最優(yōu)化之管理體系。
◎具有豐富的實戰(zhàn)操作經(jīng)驗,薈萃房地產(chǎn)業(yè)發(fā)達地區(qū)的優(yōu)秀英才,擁有一大批多學科、多專業(yè)、復合型背景的房地產(chǎn)、::營銷策劃、建筑規(guī)劃設計、物業(yè)管理、園林景觀等專業(yè)人才。優(yōu)良的服務意識,一流的創(chuàng)新體系,為房地產(chǎn)商提供強而有力的管理輸出提供了堅實保障。
◎第一時間為房地產(chǎn)開發(fā)項目、物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量與素質(zhì)提升,量身打造最為實用的創(chuàng)新操作模式,并予以實施運作,使資源的整合最大化、流程管理、操作環(huán)節(jié)規(guī)范化。
◎具有專業(yè)的前沿管理資訊平臺和豐富的專業(yè)知識庫,重視持續(xù)創(chuàng)新與終身學習,團隊成員所掌握的管理技巧'與時俱進';
◎在管理模式上突破傳統(tǒng)顧問公司的條框限制,管理機制更靈活,實操性更強,收費方面更具合理性,質(zhì)量性價比更高,更符合房地產(chǎn)項目的需求。
■浩德服務內(nèi)容:
*房地產(chǎn)市場調(diào)研
*房地產(chǎn)全程策劃顧問
*房地產(chǎn)項目投資顧問
*建筑規(guī)劃及產(chǎn)品設計顧問
*房地產(chǎn)園林景觀設計顧問
*房地產(chǎn)工程管理顧問
*房地產(chǎn)項目營銷策劃
*房地產(chǎn)銷售代理
*房地產(chǎn)銷售管理
*房地產(chǎn)及物業(yè)管理品牌策劃
*房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)人才培訓
*物業(yè)管理顧問服務
*物業(yè)管理委托管理
*合作組建物業(yè)管理公司
*物業(yè)管理專項服務顧問(專題培訓、考評創(chuàng)優(yōu)、質(zhì)量體系認證指導、招投標等)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理政策法規(guī)、信息咨詢與疑難解答
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理先進模式及運營方案設計
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)改制與業(yè)務流程再造顧問
*社區(qū)配套、商業(yè)物業(yè)及會所經(jīng)營顧問
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理成本控制與財務預算
*房地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)管理瓶頸診斷與解決方案
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理制度體系建立健全(規(guī)章制度、業(yè)務流程、作業(yè)規(guī)程及作業(yè)表單等)
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理案例甄選與分析
*房地產(chǎn)、物業(yè)管理軟件顧問等
第7篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理1
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業(yè)管理公司應及時確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運行的需要和為實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標領導全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經(jīng)評審向物業(yè)管理公司領導提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強物業(yè)管理公司人員管理和促進企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調(diào)動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責
3.1行政人事部
3.1.1負責編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。
3.1.3負責上崗前的基礎教育。
3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。
3.2各部門
負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。
3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負責批準物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓控制流程
責任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓需求申請培訓計劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關各部門
相關各部門培訓記錄表
相關各部門培訓記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應具有的專業(yè)知識;
5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗)的要求。
5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。
5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:
a.具備相關專業(yè)的技術(shù)職稱;
b.大專以上學歷,并已工作3年以上
c.受過相關的職業(yè)培訓;
d.具備3年以上相關工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經(jīng)理批準。
5.2.3總經(jīng)理批準后,由行政人事部負責執(zhí)行。
5.3培訓管理
5.3.1培訓種類
5.3.1.1新員工培訓
培訓內(nèi)容:
a.公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓。由行政人事部組織進行。
b.部門基礎教育:學習本部門作業(yè)指導書和主要內(nèi)容,由所在部門負責人組織進行。
c.崗位技能培訓:學習作業(yè)指導書,掌握所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術(shù)負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓
培訓內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經(jīng)理批準。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應的培訓合格證書。
c.管理體系內(nèi)審員應由認證機構(gòu)培訓、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。
e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(同5.3.1,c)
5.4培訓計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容),報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
5.4.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內(nèi)容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關部門組織實施。
各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協(xié)議書》,報物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準后實施。
5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。
5.5培訓效果追蹤認定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。
5.6.2對員工日常考核,包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀律等方面。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓計劃》
7.2《培訓需求計劃》
7.3《培訓記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓協(xié)議書》
第8篇 物業(yè)管理師資格認定考試試題
2006年度全國物業(yè)管理師資格認定考試
《物業(yè)管理實務》試卷
一、單項選擇題(共30題,每題1分。每題的備選項中,只有1個最符合題意)
1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應為人民幣( )萬元以上。
a.50b.300
c.500 d.1000
2.新設立的物業(yè)管理企業(yè)應當自領取營業(yè)執(zhí)照之日起( )日內(nèi),向工商注冊所在地直轄市、設區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。
a.30b. 45
c. 60d. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè),管理總面積達120萬平方米,從管理類型和面積上看,該公司符合申報( )資質(zhì)條件。
a. 一級b. 二級
c. 三級d. 三級暫定
4. 前期物業(yè)管理招標投標結(jié)束后,招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起( )日內(nèi),按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業(yè)服務合同。
a. 7 b. 15
c. 30d. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標投標中,評標委員會根據(jù)評標結(jié)果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人( )。
a. 可任選其中一個作為中標人
&nb
sp; b. 應以報價最低的為中標人
c. 應報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標人
d. 應按照中標候選人的排序確定中標人
6. 物業(yè)管理投標的過程包括:①準備投標文件,②獲取招標信息,③登記并取得招標文件,④參加開標、現(xiàn)場答辯會議,⑤送交投標文件,⑥簽訂物業(yè)服務合同(或前期物業(yè)服務合同)。正確的投標步驟是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務合同由( )與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
a. 各業(yè)主分別 b. 業(yè)主大會
c. 業(yè)主委員會代表業(yè)主 d. 物業(yè)建設單位
8. 業(yè)主臨時公約由( )制定。
a. 建設單位 b. 購房人
c. 物業(yè)管理企業(yè) d. 房地產(chǎn)行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設單位引入的( )。
a. 設計工作 b. 工程監(jiān)理工作
c. 開發(fā)建設工作 d. 物業(yè)管理咨詢活動
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務合同簽訂之日起至( )之日止的物業(yè)管理活動。
a. 首次業(yè)主大會會議召開 b. 業(yè)主大會成立
c. 50%業(yè)主入住 d. 物業(yè)服務合同生效
11. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應向( )交還有關的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
a. 建設單位 b. 業(yè)主委員會
c. 政府主管部門 d. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,( )應當負責修復和賠償。
a. 裝修人
; b. 裝修企業(yè)
c. 裝修施工人員 d. 物業(yè)管理公司
13. 在購房合同約定的期限內(nèi),業(yè)主未辦理入住及其相應手續(xù)的,( )。
a. 建設單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
b. 建設單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
c. 業(yè)主未與建設單位聯(lián)系并作有效聲明的,視同入住成立
d. 即使業(yè)主與建設單位聯(lián)系并作有效聲明,仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取( )查驗方法。
a. 測量b. 敲擊
c. 使用d. 目測
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別,不包括( )。
a. 磚結(jié)構(gòu) b. 木結(jié)構(gòu)
c. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) d. 框架結(jié)構(gòu)
16. 對于重點和重要設施設備的維修,應該更加強調(diào)( )。
a. 事后維修 b. 緊急搶修
c. 預防性維修 d. 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。
a. 日常運行 b. 客戶投訴
c. 維修和技術(shù)改造 d. 各項電氣預防性實驗和其它測試
18. 下列四種方法中,不屬于白蟻防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法 b. 藥殺法
c. 熏蒸法 &
nbsp; d. 誘殺法
19. 下列四項工作中,不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護工作的是( )。
a. 澆水b. 病蟲害防治
c. 雜草防治 d. 綠化改造工程
20. 下列關于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責任的說法中,表述正確的是( )。
a. 物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
b. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負有全部責任
c. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時,物業(yè)管理企業(yè)不承擔任何責任
d. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進行留置訊問
21. 下列關于消防通道管理的說法中,正確的是( )。
a、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
b、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
c、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位,應做好安全警示
d、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關,無須進行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時,乘客應采取的正確措施是( )。
a. 確認電梯處于靜止狀態(tài),撬開轎廂門逃生
b. 通過安全窗撤離轎廂
c. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員,靜候救援
d. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng),在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實行物業(yè)服務費用酬金制的,物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算并每( )不少于一次公布物業(yè)服務資金收支情況。
a. 三個月 b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 實行物業(yè)服務費用酬金制的,預收的物業(yè)服務資金包括( )和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
a. 物業(yè)服務成本 b. 物業(yè)服務支出
c. 物業(yè)服務支出、法定稅費 d. 物業(yè)服務成本、法定稅費
25. 住宅專項維修資金屬于()所有。
a. 物業(yè)管理企業(yè)b. 全體業(yè)主
c. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主d. 建設單位
&nb
sp; 26. 在業(yè)主大會成立前,住宅專項維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)( )。
a. 提出計劃,房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔
b. 自行決定
c. 與部分業(yè)主商議決定
d. 與建設單位商議決定
27. 物業(yè)服務合同約定以外的物業(yè)服務收費采取的是()。
a.政府定價
b.政府指導價
c.業(yè)主定價
d.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗收時,物業(yè)管理公司應向()索取物業(yè)檔案資料。
a. 業(yè)主b. 建設單位
c. 施工單位 d. 監(jiān)理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產(chǎn),須書面報請公司批準,采用的文書類型應是( )。
a. 通知b. 報告
c. 請示d. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號),業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時,物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協(xié)議,收取( )。
a.管理服務費 b.審批費
c.施工現(xiàn)場管理費d.裝修保證金
二、多項選擇題(共15題,每題2分。每題的備選項中,有2個或2個以上選項符合題意,至少有1個錯項。錯選,本題不得分;少選,所選的每個選項得0.5分)
31.二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。
a.國務院建設主管部門
b.省、自治區(qū)人民政府建設主管部門
c.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門
d.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門
e.設區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門
32.新設立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時,除應提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外,還要持( )向當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報。
a.企業(yè)法定代表人的身份證明
b.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
c.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同
d.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合
同
e.物業(yè)服務合同
33.物業(yè)管理招標的主體包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè) b.物業(yè)建設單位
c.業(yè)主大會 d.業(yè)主委員會
e.物業(yè)所有權(quán)人
34.前期物業(yè)服務合同與物業(yè)服務合同兩者的區(qū)別有( )。
a.簽訂合同的主體不同
b.合同終止條件不同
c.前期物業(yè)服務合同須經(jīng)政府主管部門批準,物業(yè)服務合同則不需要
d.前期物業(yè)服務合同屬于固定期限合同,物業(yè)服務合同屬于無固定期限合同
e.前期物業(yè)服務合同屬于無固定期限合同,物業(yè)服務合同屬于固定期限合同
35.下列關于業(yè)主公約的說法中,正確的有( )。
a.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效
b.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力
c.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
d.業(yè)主公約對物業(yè)建設單位具有法律約束力
e.業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36.某物業(yè)竣工交付6個月時,因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中,正確的有( )。
a.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
b.電梯公司應履行保修責任,并承擔維修費用
c.建設單位應承擔此次事故的全部費用
d.物業(yè)管理企業(yè)應承擔滲漏機房的維修責任及費用
e.電梯機房屬物業(yè)共用部位,修繕費用應在專項維修資金中列支
37.按使用功能劃分,物業(yè)可分為( )物業(yè)。
a.居住 b.公共
c.商業(yè) d.工業(yè)
e.其他
38.物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應包括( )。
a.車輛維修員 b.車輛清洗員
c.交通疏導及管理員 d.停車場保潔員
e.停車收費員
39.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務收入包括( )收入。
a.物業(yè)管理 b.物業(yè)經(jīng)營
c.政策性虧損補貼 d.物業(yè)大修
e.共用部位的租賃收入
40.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。
a.企業(yè)所屬項目上交的管理酬金 b.營業(yè)利潤
c.投資凈收益 d.營業(yè)外收支凈額
e.補貼收入
41.物業(yè)服務支出的構(gòu)成不包括( )。
a.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用
b.物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費用
c.物業(yè)共用部位、共用設施設備保險費用
d.管理服務人員的工資
e.項目管理處用房裝飾裝修費用
42.按照《物業(yè)服務收費管理辦法》,物業(yè)服務收費實行( )。
a.政府定價 b.政府指導價
c.市場調(diào)節(jié)價 d.業(yè)主定價
e.政府與業(yè)主共同定價
43.住宅專項維修資金可用于( )。
a.彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足
b.共用部位、共用設施設備的大修
c.共用部位、共用設施設備的更新
d.共用部位、共用設施設備的改造
e.共用部位、共用設施設備的日常維修
44.下列關于物業(yè)服務費用包干制的說法中,正確的有( )。
a.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用
b.管理服務利潤是固定的,不隨物業(yè)管理成本的變動而變動
c.物業(yè)管理企業(yè)應聘請專業(yè)審計機構(gòu)對物
業(yè)服務費用收支情況進行審計
d.物業(yè)服務費用收支相抵,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔
e.物業(yè)服務費用中不包括法定稅費
45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè) b.物業(yè)管理專業(yè)人員
c.業(yè)主委員會 d.建設單位
e.物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題,每題20分。請根據(jù)背景材料,按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū),近斯收到部分業(yè)主投訴及建議,具體意見匯總見下表。問題1:解決上述問題,需要資金投入的項目有哪些費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)(5分)
編號 意見與建議
1 部分樓梯間陳舊,要求進行粉刷
2 保安人員更換頻繁,給小區(qū)安全管理帶來隱患
3 小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂,建議加強管理
4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販,環(huán)境臟亂,建議加強管理
5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告,住戶反感,也存在不安全因素
6 樓道燈損壞頻率高,建議及時檢查更換
7 某部電梯安全隱患嚴重,需要大修
8 建議小區(qū)外墻全部翻新
9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子),建議采取措施
10 小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況,要求加強管理
11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務費
12 希望提供家政服務
13 部分業(yè)主反映交通不便,要求向交通部門建議增設到達小區(qū)的公交線路
14 建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開,避免與業(yè)主爭用電梯
問題2:上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些對此,物業(yè)管理企業(yè)應如何處理(4分)
問題3:試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應采取的措施(4分)
問題4:在上述所有問題中,您認為不可能滿足業(yè)主要求,僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項為什么(4分)
問題5:針對上述問題,請結(jié)合您的工作實踐,試舉出至少三項管理措施,以提高管理服務水平(3分)
案例分析題 (二)
某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū),由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住,2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議,選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會,并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務合同,合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后,安排了該小區(qū)管理服務人員退場,但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由,拒絕移交相應的物業(yè)管理資料,拒不配合物業(yè)交接查驗。
2006年8月15日,頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水,于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致,應由甲物業(yè)管理公司負責修繕。之后,乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關該問題的投訴。
問題1:上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理是否應由乙物業(yè)管理公司負責無償修復(4分)
問題2:乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當如果您是該公司的負責人,如何處理業(yè)主的投訴(4分)
問題3:該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止(3分)
問題4:甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立請說明理由(3分)
問題5:在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下,乙
物業(yè)管理公司應如何進行物業(yè)承接查驗(6分)
2006年度全國物業(yè)管理師資格認定考試
《物業(yè)管理實務》試卷答案
一、單項選擇題(共30題,每題1分)
1.c
2.a
3.c
4.c
5.d
6.d
7.c
8.a
9.d
10.d
11.b
12.a
13.c
14.b
15.d
16.c
17.b
18.c
19.d
20.a
21.b
22.c
23.c
24.b
25.b
26.a
27.d
28.b
29.c
30.a
二、多項選擇題(共15題,每題2分。錯選,本題不得分;少選,所選每個選項0.5分)
31.bd
32.acd
33.bce
34.abe
35.ab
36.ac
37.acde
38.cde
39.abd
40.bcde
41.be
42.bc
43.bcd
44.ad
45.ab
三、案例分析題(共2題,每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點及評分標準:
(1)需要資金投入的項目有:第1、6、7、8、9項(2.5分,答對每項0.5分,錯答1項得0分)。
(2)其中第1、6、9項應在物業(yè)服務費在中列支(1.5分,答對每項0.5分,錯答1項得0分);第7、8項從住宅專項維修資金中列支,或由全體業(yè)主分攤(1分, 每項0.5分,錯答1項得0分;答對從住宅專項維修資金中列支,或由全體業(yè)主分攤均可得分)。
問題2答案要點及評分標準:
(1)第4項和第12、13項(2分,答對任意2項得2分,答對1項得1分,錯答1項得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應向業(yè)主作出解釋,第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責范圍,無權(quán)直接處理(1分);物業(yè)管理企業(yè)應向有關部門(城管、交通等)反映,積極協(xié)調(diào),爭取解決,可積極聯(lián)系家政,按業(yè)主要求提供相應服務(0.5分);并跟蹤事態(tài),及時向業(yè)主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。
問題3答案要點及評分標準:
(1)可能原因有:環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應采取措施:加強環(huán)境治理,包括:及時清運垃圾,積水處理,加強藥物滅殺蚊蠅,利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠(1.5);同時加強宣傳教育,取得業(yè)主配合(0.5分)。
問題4答案要點及評分標準:
第11項(2分),因為物業(yè)管理服務是公共性服務,所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務(2分,答因受契約、合同等約定,不能隨意減免物業(yè)服務費,也可以得分)。
問題5答案要點及評分標準:
1、加強基礎管理,包括日常檢查和員工
培訓;
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務工作流程;
3、加強安全管理,公共秩序管理;
4、加強小區(qū)共用設施設備的更新改造工作;
5、加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作;
6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點及評分標準:
(1)上述20戶業(yè)主要求修復的請求是合理的,因房屋未超過保修期限(2分);
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復是不合理的,因房屋在保修期內(nèi)的維修責任應由建設單位負責(2分,凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復合理的,本得分點與上一得分點均不得分)。
問題2答題要點及評分標準:
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(1分);
(2)該公司應勘察現(xiàn)場,統(tǒng)計業(yè)主損失情況(1分),積極向業(yè)主做好解釋工作,告知業(yè)主在保修期內(nèi),房屋應由建設單位無償保修(1分);
(3)同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業(yè)主及時告知建設單位),積極與建設單位聯(lián)系修繕,隨時向業(yè)主通報進展情況(1分)。
問題3答題要點及評分標準:
答“2005年7月31日(24時)”或“2005年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。
問題4答題要點及評分標準:
拒絕移交的理由不成立(1分);理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費用,應通過業(yè)主委員會督促,物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分,答因合同已終止,依法不能以任何理由拒絕移交相關物業(yè)管理資料,也可以得分)。
問題5答題要點及評分標準:
(1)乙物業(yè)管理公司應在業(yè)主委員會的配合下,對物業(yè)共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗,做好查驗記錄(1分);盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗工作(1分)。
(2)自查驗之日起,乙物業(yè)管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養(yǎng)護技術(shù)檔案(2分)。
第9篇 物業(yè)管理師技能考試題新
物業(yè)管理師技能試題
1、 物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求
物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求,不僅是從物業(yè)交付使用后便于管理的角度考慮,更要從業(yè)主和使用人的角度考慮。具體要求有:
1)、物業(yè)的設計要“科學、合理、適用、美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護。
2)、建筑質(zhì)量要好減少使用成本。
3)、設施齊全,能為使用人提供多種服務。
4)環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。
5)、為物業(yè)管理提供必要的設施。
2、 物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準備包括那些方面的工作
1)、人員準備,綜合素質(zhì)高。
2)、資料準備,對方的資料和法規(guī)。
3)、設備準備,車輛、器材。
4)、資金準備。
3、 規(guī)劃設計階段的工作應該注意反映那些問題
1)、配套設施的完善問題。
2)、水電供應容量問題。
3)、安全保衛(wèi)系統(tǒng)。
4)、垃圾處理方式。
5)、高層建筑物外觀的清潔問題。
6)、消防設施問題。
7)、物業(yè)管理需要的設備問題。
8)、對建筑材料得意見。
9)、其他問題。
4、 物業(yè)建設階段的工作應從哪些方面對工程進行監(jiān)督
1) 監(jiān)督工程質(zhì)量,漏水、滲水問題,水電管線的布置。
2) 監(jiān)督建設工程,是否按圖紙施工,建筑材料的規(guī)格質(zhì)量。
3) 監(jiān)督物業(yè)附屬設施設備的配套建設過程。
4) 監(jiān)督特殊附屬設施設備的建設過程。
5、 擬管項目全面情況調(diào)查研究的主要內(nèi)容
1) 項目的位置。
2) 項目的面積。
3) 項目建筑情況。
4) 配套交通狀況。
5) 消防、安保、清潔等設施狀況。
6) 項目性質(zhì)及特色。
7) 政府的支持、扶持和介入程度。
8) 開發(fā)商的背景。
9) 周邊環(huán)境狀況。
6、 竟標項目進行全面調(diào)查的主要內(nèi)容,從什么渠道得到信息
1) 派人實地考察。
2) 從新聞媒介收集信息。
3) 向政府有關部門了解。
4) 其他途徑。
7、 怎樣對住區(qū)人員自然狀況進行分析
1) 總?cè)藬?shù),它決定需求的總體規(guī)模。
2) 性別,不同性別具有需求的差異性。
3) 年齡,不同年齡段有需求的特殊性。
4) 職業(yè)和學歷,這決定了需求的種類和檔次。
5) 民族,不同民族的生活習慣各異。
6) 經(jīng)濟收入,收入水平直接決定需求水平。
8、 我們應該按什么思路對住區(qū)人員需求進行分析
1) 按需求的對象分為物質(zhì)需求和精神需求。
2) 按需求的彈性分為小彈性需求和大彈性需求。滿足需求彈性小的公共設施是必須的,滿足彈性大的公共設施應從實際出發(fā),注意提高其效益。
3) 按需求的條件分為現(xiàn)實的需求和潛在的需求。
4) 馬斯洛的需求層
次劃分法:生理、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)需求。
5) 人的需求是由低級向高級不斷發(fā)展。
6) 既要定性分析又要定量分析制定方案才有針對性。
9、 怎樣分析用戶需求特性
1) 對象性,人的需求總是指向某種物品和事物的,管區(qū)的各種設施越能滿足人們的需求,就越能激發(fā)人的需求。
2) 條件性,人的需求是在一定條件下產(chǎn)生的,最主要的條件是購買能力。
3) 欲求性,需求一旦產(chǎn)生就會形成一種欲望,進而產(chǎn)生消費動機。
4) 關連性,前一種需求得到滿足,后一種需求就會產(chǎn)生。
5) 反復性,有些需求會產(chǎn)生周而復始的現(xiàn)象。
6) 選擇性,對品種或地點的選擇。
10、 如何進行對競爭對手企業(yè)情況的調(diào)查
1) 競爭對手總體情況調(diào)查,對手有多少,分布如何,具體競爭對手是誰
2) 競爭對手能力調(diào)查,資金、規(guī)模、業(yè)績、技術(shù)水平和經(jīng)營水平。
3) 競爭者成功的奧妙。
4) 本企業(yè)與之競爭成功的機會有多大。
11、 擬定物業(yè)管理方案前企業(yè)應該做好哪些準備工作
1) 組建工作班子。
2) 對人員進行培訓。
3) 準備經(jīng)費。
4) 準備設備。
5) 準備相關資料。
12、 物業(yè)管理方案包括哪些內(nèi)容
1) 物業(yè)管理檔次,物業(yè)的類型、功能將決定不同的物業(yè)消費水平,從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定是制定物業(yè)管理方案的基礎,管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。
2) 物業(yè)管理服務的標準,物業(yè)的類型、功能、和檔次決定物業(yè)管理服務的項目和質(zhì)量標準。
3) 物業(yè)管理財務收支預算,物業(yè)管理是有償?shù)姆张c管理,物業(yè)管理方案的核心是物業(yè)管理檔次決定管理應達到的服務標準和收費標準。
13、 物業(yè)管理方案的基本結(jié)構(gòu)
1) 項目管理的整體設想與策劃。
2) 管理模式,包括:運作模式、工作流程、組織架構(gòu)、激勵機制、信息反饋處理機制。
3) 人力資源管理,人員的配備、培訓、管理。
4) 規(guī)章制度建設,規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化管理。
5) 經(jīng)營管理指標,經(jīng)營、管理指標承諾及采取的措施。
6) 社區(qū)文化建設與社會服務。
7) 財務管理及經(jīng)費收入測算。
8) 日常管理。
9) 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施。
14、 制定物業(yè)管理方案的主要步驟
1) 成立機構(gòu)、培訓人員。
2) 準備經(jīng)費、設備、資料。
3) 項目、使用人需求、競爭對手調(diào)查。
4) 研究分析調(diào)查資料。
5) 確立管理檔次、管理目標。
6) 確立主要措施和服務管理項目。
7) 經(jīng)費預算。
8) 草擬方案文本。
9) 向?qū)＜翌檰栕稍儭?/p>
10) 送公司領導審閱。
11) 修改、研討、可行性研究。
12) 定稿、實施、反饋。
15、 制定物業(yè)管理方案的主要方法
1) 經(jīng)理意見法。經(jīng)理意見為主,征求意見為基礎。
2) 內(nèi)部征詢法。廣泛征求意見,綜合歸納后制訂。
3) 學習借鑒法。借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路。
4) 專家意見法。在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎上,請專家協(xié)助制訂。
5) 綜合制
定法。綜合運用以上四種方法制定。
16、 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度的建立主要有哪些內(nèi)容
1) 員工管理條例:勞動用工制度,員工行為規(guī)范,員工福利制度,企業(yè)獎懲制度。
2) 各部門的職責范圍:辦公室、財務部、管理部門、服務部門。
3) 員工崗位責任制:經(jīng)理室人員、辦公室人員、管理處人員崗位職責。
17、 建立物業(yè)管理企業(yè)外部制度,應該從哪些方面著手建立
1) 物業(yè)接管驗收規(guī)定。
2) 樓宇入住規(guī)定:入住通知單書,收樓須知,入住手續(xù)書,入住合約。
3) 物業(yè)管理合約:明確業(yè)主、開發(fā)商、管理者的權(quán)利與責任,明確對物業(yè)公共部位及公共設施的管理,對物業(yè)損壞無法正常使用的規(guī)定,管理費用的規(guī)定,法律責任和其他事項。
4) 住戶手冊:居住區(qū)概況與管理,業(yè)主須知,日常管理與維修,物業(yè)管理條理,綜合服務和有關部門電話號碼。
5) 住宅區(qū)房屋及設施接代管制度:對接管范圍、標準程序的規(guī)定,對房屋代管權(quán)責的規(guī)定。
6) 房屋管理服務制度:房屋維修養(yǎng)護規(guī)定,房屋裝修管理規(guī)定。
7) 住宅區(qū)管理規(guī)定:治安消防車輛,衛(wèi)生綠化,樓宇市場管理,禁止違章。
8) 業(yè)主公約和業(yè)主委員會章程。
18、 制定物業(yè)管理制度的程序
1) 研究所管物業(yè)的實際情況。
2) 研究業(yè)主及使用人的全面情況。
3) 正確評價本企業(yè)現(xiàn)狀。
4) 學習有關政策法規(guī),借鑒外企業(yè)經(jīng)驗。
5) 形成規(guī)章制度條目及思路。
6) 分頭草擬,征求意見,討論修改。
7) 定稿-批準-執(zhí)行。
19、 業(yè)主公約其法律依據(jù)
1)《民法通則》規(guī)定:不動產(chǎn)的相林各方,應當按照有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理的原則,正確處理藏水、排水、通行、通風、采光等相臨關系。
2)建設部《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》:所有人和使用人對公用的部位和設施,應共同合理使用并承擔相應義務。
20、 業(yè)主公約的特點
1) 公約的主體是全體業(yè)主。
2) 公約的客體是物業(yè)使用、維修和管理等方面的行為。
3) 公約的內(nèi)容是有關物業(yè)使用維修管理方面的權(quán)利和義務,既有法律規(guī)范又有社會公德的內(nèi)容。
4) 公約經(jīng)業(yè)主簽約,大會審議通過,對全體業(yè)主和使用人都具有約束力。
5) 公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
21、 業(yè)主公約的主要內(nèi)容
業(yè)主公約一般由政府行政管理部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會可根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實際情況進行修改補充,經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會通過后,上報行政主管部門備案。業(yè)主公約應包括的內(nèi)容有:
1) 物業(yè)的名稱、地點、面積及戶數(shù)。
2) 公共場所及公共設施狀況。
3) 業(yè)主大會的召集程序及決定重大事項的方式。
4) 業(yè)主使用公共場所及公共設施的權(quán)益。
5) 業(yè)主參與管理和監(jiān)督的權(quán)利。
6) 各項維修,養(yǎng)護和管理費的交納。
7) 業(yè)主應遵守的行為準則。
8) 違約責任及其他有關事項。
22、 業(yè)主公約訂立的原則
1) 合法性原則。符合有關政策法規(guī)和土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定。
2) 集體性原則。以全體業(yè)主的集體利益為目標。
3) 民主性原則。通過業(yè)主大會的形式訂立,反應全體業(yè)主的利益和要求。
23、 首次制訂業(yè)主公約一般按什么程序進行
1) 組織人員學習有關政策法規(guī),研究“示范文本”。
2) 結(jié)合實際情況,依照“示范文本”制定公約草案。
3) 公約草案提交業(yè)主大會討論修改。
4) 業(yè)主大會通過。
5) 業(yè)主簽字,業(yè)主公約生效。
24、《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》有什么區(qū)別
二者約束的主體不一樣。
在物業(yè)管理中,用來約束主體行為的公約有《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理公約》?！稑I(yè)主公約》的主體是全體業(yè)主,《物業(yè)管理公約》的主體是業(yè)主、使用人、物業(yè)管理經(jīng)營者。因此,違反《公約》行為一般分為三種:
1) 業(yè)主違反《公約》。
2) 使用人違反《公約》。
3) 物業(yè)管理公司違反《公約》。
25、裝修時違反《公約》的行為界定
裝修時違反公約的行為有:
6) 隨意改動房屋結(jié)構(gòu),拆出承重墻,改變水電氣管線走向。
7) 外墻任意添裝防護欄和晾衣架。
8) 裝修時違章使用或損壞公共設施設備。
9) 拒絕交納裝修垃圾清運費。
26、搬遷時違反《公約》的行為如何界定
搬遷時違反公約的行為有:
1) 占用或損壞公共部位和設施設備,違章使用電梯等設備。
2) 不按規(guī)定時間搬遷,妨礙滋擾他人。
3) 用超長超重易污染物品損壞公物或傷害他人。
27、日常違反《公約》的行為怎樣界定
日常違反公約的行為有:
1) 違規(guī)轉(zhuǎn)租房屋。
2) 不執(zhí)行業(yè)主大會決議。
3) 拒絕交納管理費和毗連部位的維修養(yǎng)護費。
4) 任意搭建放置自用設施。
5) 違章使用水電氣和電梯設備。
6) 占用或損壞公共部位和公共設施。
7) 隨意堆放雜物,丟棄垃圾和高空拋物。
8) 違規(guī)存放易燃易爆等危險品。
9) 踐踏占用綠化用地。
10) 亂設攤點、廣告牌。
11) 隨意停車,噪聲擾民。
12) 違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽。
28、做到及時發(fā)現(xiàn)各種違章行為應該注意哪些方面
1) 物管人員要加強責任心,認真履行崗位職責。
2) 各部門負責人經(jīng)常檢查員工是否到位,及時發(fā)現(xiàn)并處理業(yè)主或使用人的違約行為。
3) 提高業(yè)主和使用人自覺遵守公約的意識,建立有效的監(jiān)督機制,認真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。
29、公約與物業(yè)管理制度有哪些共性和個性違反了公約或管理制度應如何正確處理
1) 公約與管理制度的共性有:1目的相同,都是為了維護物業(yè)的完好及正常使用。2實質(zhì)內(nèi)容相近,都是規(guī)范主體在物業(yè)管理活動中的行為。
2) 公約與管理制度的個性有:1制訂者不同,管理制度由物業(yè)管理企業(yè)制訂;公約由業(yè)主委員會制訂。2承諾人與制約人不同,管理制度由物業(yè)管理公司承諾,制約業(yè)主和使用人;公約由全體業(yè)主或業(yè)主、使用人和物業(yè)管理公司共同承諾,相互制約。3性質(zhì)不同:制度是管理性,屬于硬性約束;公約是承諾制約性,具有軟約束的特點。4對違反者處理方式不同,違反管理制度輕者批評教育,嚴重者給予民事或刑事處理;違反公約只能按公約約定的方式處理。
3) 正確處理違反公約行為的方法有:1規(guī)勸。2制止。3批評。4警告。5按管理制度處理。6提起民事訴訟。
30、有關裝修管理規(guī)定(裝修的流程)
1) 住戶裝修申報:1業(yè)主裝修前必須向工程部提出申請。2工程部對業(yè)主的資格進行確認并提供有關資料。3業(yè)主盡快請設計公司設計并選擇合格的裝修單位。4業(yè)主15天內(nèi)將裝修設計圖紙交工程部。
2) 物業(yè)管理公司審批:1業(yè)主遞交裝修方案一周后,工程部會同安保部對方案進行審核。2裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準后方可實施。3方案批準后按規(guī)定簽協(xié)議,領取裝修許可證。
3) 裝修施工單位:1與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責任書》,領取施工許可證。2按批準的方案進行施工,不得有任
何更改。3在施工期間嚴格遵守管理規(guī)定。4嚴格執(zhí)行建設部《建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范》。
4) 物業(yè)公司驗收:1裝修完工后由業(yè)主通知有關部門驗收。2隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。3驗收合格后由工程部向業(yè)主出具竣工驗收單。4業(yè)主貧驗收單到管理部和安保部辦理必要的手續(xù)。
31、物業(yè)管理資金的概念、物業(yè)資金管理的概念
1) 物業(yè)管理資金是:為保持物業(yè)及附屬設備設施的狀態(tài)完好和使用安全,充分發(fā)揮物業(yè)的各項功能以滿足業(yè)主需要而投入的貨幣總和。物業(yè)管理資金根據(jù)所處階段不同,分為物業(yè)管理啟動資金和日常物業(yè)管理資金。
2) 物業(yè)資金的管理是:物業(yè)管理企業(yè)對管理資金的籌措、使用、運作所進行的財務管理活動的整個過程。管理對象是物業(yè)管理資金,管理目的是有計劃低成本、最大限度地籌集資金和提高資金的運用效率。
32、物業(yè)管理啟動資金的來源
物業(yè)管理啟動資金是物業(yè)管理企業(yè)開展工作初始階段所需各項必要開支的資金,以及物業(yè)公共設施專用維修基金。其中包括兩部分:
1) 管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金。來源-房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)單位組織及個人出資入股形式。用于-企業(yè)的注冊資本、辦公場所、辦公用品、職工工資等。
2) 物業(yè)公共設施維修基金。來源-從三方面收取:國家、集體、個人。用于-物業(yè)的意外事故大修及日常維護。
33、物業(yè)公共設施維修基金如何進行管理
1) 物業(yè)管理委員會設帳存入銀行專戶。
2) 使用時?？顚Ｓ?由管委會監(jiān)察批準。
3) 不宜由管理企業(yè)掌管,防止短期行為。
4) 近期不用時應在確保安全的基礎上,爭取合理運作使其增值。
34、日常物業(yè)管理資金的來源與管理
1) 物業(yè)管理服務費。由管委會、管理企業(yè)和政府物價部門幾方面考慮,共同協(xié)商制定。
2) 物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營收入。
3) 其他收入。政府政策性撥款、單位個人捐贈、物業(yè)升值、投機性收入。
日常物業(yè)管理資金的管理主要有兩個方面:
1) 收取使用管理。及時有效地收取各種費用,有計劃地使用、量收支出、?？顚Ｓ?。
2) 財務方面管理。加強財會制度的建立和監(jiān)督力度;杜絕內(nèi)部財務漏洞,避免發(fā)生意外事故;防止貪污冒領等現(xiàn)象發(fā)生;加強安全保衛(wèi)工作。
35、物業(yè)管理資金的性質(zhì)
1) 根據(jù)物業(yè)管理所有者不同可分為國有資金、集體所有資金、私有資金、多產(chǎn)權(quán)所有資金。
2) 根據(jù)物業(yè)管理的對象和目的分為經(jīng)營性資金和消費資金。
3) 物業(yè)管理資金性質(zhì)的不同,決定了經(jīng)營者對物業(yè)管理資金的管理與使用方式不同。
36、物業(yè)管理資金的使用要實行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計劃,又要保證一定的靈活性,具體包括哪些方面
1) 成本性資金支出與使用。用貨幣形式表現(xiàn)的勞動生產(chǎn)耗費,包括勞動對象如原材料、勞動手段如設備、勞動力工資福利。必須支出無資金回收,是管理企業(yè)必須保障的資金。
2) 公益性資金支出與使用。物業(yè)管理企業(yè)必須承擔社會責任與義務的資金性支出,包括各種捐資、贊助,做公益性廣告。必須支出無資金回收,有利于樹立企業(yè)形象。
3) 投資性資金支出與使用。為了籌集發(fā)展使用的資金,把暫時不用的資金用于受益性投資以求得更大的資金回報。四注意:選好投資的方向,資金的安全性,資金的回收周期,占整體資金的比例。
37、物業(yè)管理資金使用責任制
1) 管理資金的使用由單位領導負領導責任,財務人員負管理責任,使用人員負使用責任。
2) 領導下達資金使用指令與計劃,財務人員負責把資金撥給使用人使用。
3) 領導與財務人員及資金使用人之間互相監(jiān)督,各負其責。
4) 責任到人,層層負責,互相監(jiān)督,使資金安全準確地使用到位。
38、物業(yè)管理資金的預算及其所必須的前提條件
物業(yè)管理資金的預算管理是以物業(yè)管理目標為導向,以提高管理效益為出發(fā)點,以財務管理體系為保障,全面控制物業(yè)管理與經(jīng)營活動的一種計劃管理模式。物業(yè)管理資金的預算及管理要達到目標必須具備的條件是:
1、 扎實的會計工作和基礎管理工作。
;2、 完善的制度體系。
3、 好的領導體制與領導集體。
4、 充分利用管理會計的職能。
39、物業(yè)管理資金預算編制程序和編制原則
資金預算的編制程序有:
1) 資金預算的編制由預算專業(yè)部門負責。
2) 根據(jù)往年的資金使用情況及預測今年物業(yè)管理的發(fā)展。
3) 根據(jù)現(xiàn)有管理資金的掌握情況,于每年初編制出本單位的資金預算計劃。
4) 領導審批后執(zhí)行。
5) 較大的管理企業(yè)應分層編制,層層審核把關,最后匯總論證。
6) 資金預算的編制可以自上而下、自下而上,或上下結(jié)合論證。
資金預算的編制原則有:
1) 目標性原則。預算的編制應圍繞管理經(jīng)營目標進行。
2) 全面性原則。做到全面、系統(tǒng)、平衡、完整。
3) 范圍與周期性原則。確定預算單位范圍和預算周期。
4) 人本原則。預算應成為激勵人,使人看到希望,適合人完成。
40、房屋修繕定額都包括哪些內(nèi)容如何選用修繕定額
1) 總說明。綜合說明修繕定額的編制原則、指導思想、編制依據(jù)、適用范圍、組成和作用,同時還要說明編制定額時已考慮和沒有考慮的因素。
2) 分部工程說明。說明本分部工程定額的編制依據(jù),項目劃分原則,施工方法的確定,定額的主要內(nèi)容及換算方法,選用材料的規(guī)格和各種材料的損耗率的確定。
3) 分部工程量計算原則。計算方法、計量單位、尺寸起止范圍、應扣除和應增加的部分、計算附表。工程量是以物理計量單位或自然計量單位表示的房屋修繕工程中各分項工程項目的實物量。工程量是修繕預算的基本數(shù)據(jù),工程量的準確性直接影響到修繕預算的準確性。
4) 定額項目表。規(guī)定了各分項工程項目的人工、材料消耗用量指標,還列有人工工資標準、材料預算價格及匯總的基價。項目表上方為該分項工程的工作內(nèi)容和計量單位。
5) 附錄。包括各種混凝土沙漿配比表,建筑材料名稱及規(guī)格表。
選用修繕定額時應注意:
1) 應選用當?shù)噩F(xiàn)行的修繕定額。
2) 利用附近地區(qū)的修繕定額。
3) 利用工程預算定額。注意增加工料消耗數(shù)量,舊料回收利用。
41、房屋修繕預算的編制步驟包括哪些
1) 熟悉施工圖紙,收集預算材料。
2) 計算工程量。
3) 選用修繕預算單價。
4) 編制修繕工程預算表。
5) 編制主要材料用量表。
6) 編制主要材料調(diào)價計算表。
7) 編制修繕工程預算費用表。
8) 寫編制說明、裝訂簽章。
42、編制房屋修繕預算需要了解收集了哪些方面的情況
1) 熟悉施工圖紙。
2) 收集預算材料。
3) 收集施工組織設計資料。
4) 了解施工現(xiàn)場情況。
5) 了解施工方式。
43、如何計算工程量
1) 先根據(jù)施工圖紙、修繕定額、施工組織設計資料和現(xiàn)場實際情況,確定工程量計算項目。
2) 將分項工程項目名稱、定額編號和計量單位一并列出。
3) 在計算工程量列項時,要按照先拆除、后新作和修補的修繕施工順序進行。
4) 注意拆除工程對對其他部位的影響,應同時考慮修繕工程量。
44、如何選用修繕預算單價
1) 按照修繕定額的分部分項順序,逐項套用與施工圖紙中內(nèi)容相應的預算單價。
2) 如遇工程內(nèi)容與定額項目內(nèi)容不符時,應換算成所需的修繕預算單價。
3) 如遇定額中沒有的項目時,應編制補充修繕預算定額。
&nbs
p; 4) 選用修繕預算單價時,還要考慮舊料的回收利用。
45、修繕工程預算表應反映出哪些主要費用
1) 單位工程的工程直接費。
2) 分部工程的工程直接費。
3) 單位工程的人工費、材料費和機械費。
4) 各種主要材料需用量。
46、列出編制工程預算表的步驟和方法
1) 按定額編號的順序,把工程量計算表中相應的定額編號、分項工程名稱、單位和工程數(shù)量,填入工程預算表內(nèi)。
2) 將預算單價和主要材料的定額量填入表內(nèi)。
3) 將各分項工程項目的工程數(shù)量乘以預算單價,得出總價。
4) 將各分項工程項目的工程數(shù)量分別乘以人工費、材料費和機械費的單價,得出合價。
5) 將各分項工程項目的工程數(shù)量分別乘以各種材料的定額量,得出需用量。
6) 將各分項工程項目的總價、合價及各種材料的需用量分別匯總,填入小計欄。
第10篇 物業(yè)公司年度管理評審報告詳細
物業(yè)公司年度管理評審報告(詳細版)
管理評審目的:以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論,評價20**年度在文件化的質(zhì)量體系建立后,公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進方面,質(zhì)量方針、目標的滿足方面,業(yè)主意見調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運行的有效性、符合性和持續(xù)改進。
管理評審依據(jù):iso9000-2000標準、質(zhì)量手冊、程序文件、相關作業(yè)指導書
管理評審內(nèi)容:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標的內(nèi)涵》、品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》、客戶服務中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計劃》、財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓工作總結(jié)分析》、工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點》、品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報告》
(所有評審議題附后)
管理評審方法:集體討論評審
管理評審日期:20**年1月21日
與會人員名單:zzz
管理評審會議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下:
一、評審程序、項目的簡短描述和結(jié)論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質(zhì)量方針及管理目標的內(nèi)涵》
議題2:品質(zhì)管理部《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》
議題3:客戶服務中心《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作計劃》
議題4:財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結(jié)分析和培訓工作總結(jié)分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結(jié)及二o**年工作重點》
議題7:品質(zhì)管理部《20**年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報告》及《二o**年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報告》
二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進行總結(jié)
根據(jù)各部門所作的工作報告及集體討論結(jié)果,我公司質(zhì)量管理體系運行是適宜、持續(xù)有效的,通過總結(jié)分析,各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施,公司的服務質(zhì)量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。
三、各部門針對《用戶意見征詢調(diào)查分析報告》結(jié)合自身的工作實際做分析討論,并制訂糾正預防措施,形成決議事項。
一)服務人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術(shù)人員的禮儀(90.48%)。就這個問題,p總要求與會人員根據(jù)各部門、各個崗位的現(xiàn)狀進行原因分析:
1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務接待,而會務禮儀滿意率達100%,原因是對禮儀的高度重視,進行了強化培訓,有一個統(tǒng)一的標準,進行了專項規(guī)范。
2、服務人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關。由于對會務接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術(shù)人員的禮儀培訓不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現(xiàn)場怎樣跟用戶打招呼很重要,進入現(xiàn)場,用戶在辦公,我們在使用工具、發(fā)出噪音方面是否注意了,這些細節(jié)的培訓都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修,建議下班時間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報修相對平穩(wěn))③尊重用戶,進門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進門、出門統(tǒng)一標準、強化培訓;就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費用方面,進行分類統(tǒng)計(用戶報修和公共材料)并確定統(tǒng)計核算部門。
2)、清潔員服務禮儀沒達到目標是員工新舊摻和,放松了對新員工入職的崗前培訓;消殺工作是考評滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問題都是管理問題,對施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低,這兩項之間有必然的聯(lián)系,評優(yōu)要求用戶滿意率達到95%,這些問題要在三月份之前務必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開始要走入一個新的開端,業(yè)主進來了,所提出的要求會更上一個檔次,要求幾點:
1)、5s不能松懈,還要改進,怎樣深入推廣;
2)、上個星期會務出現(xiàn)了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質(zhì)原因請相關部門分析,并拿出方案,落實執(zhí)行。
3)、維修人員服務禮儀不是技術(shù)問題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實,管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實;
4)、公司將放手給客戶服務中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。
二)安全管理服務
停車場管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務方面用戶滿意率都未達到目標要求。就這個問題大家進行了討論:
1、從整個用戶滿意度調(diào)查來看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務中心從經(jīng)理到班組長都應充分認識到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個細節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績效考核是否到位;內(nèi)部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認識到自身的價值,實現(xiàn)首問責任制。針對情況,中心將熟悉各層級的崗位職責,分部門羅列,提出整改措施,明確整改時間,由品質(zhì)進行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個問題:①工作紀律性不強,信息反饋比較慢 ;②管理人員素質(zhì)、能力比較低; ③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎上,如果實現(xiàn)收費后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時沒理清管理的職責;⑥對外來人員管理,建議先到前臺登記,發(fā)放來訪證;⑦內(nèi)部培訓太多,而且標準不一,實際問題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識,①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚,不好的進行改進。比如,對裝修的管理確實存在問題,如整個10層就1個滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應明確明年的方向,制定一個詳細的工作計劃,目標是什么,層層落實,相關部門監(jiān)督,明年中期評審時作為一個專題,提出問題,分析并進行解決。③培訓方面還要做一些調(diào)整,培訓時間安排會更合理;針對一些特殊情況進行專項培訓 ;辦公室內(nèi)日常管理方式方法進行培訓、檢討等。
p總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題,通報了主管以上人員50%是達不到公司要求的,就管理人員下一步對業(yè)務塊的工作開展能否真正承擔起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實、貫徹會議精神,提出五點要求:
1)、加強內(nèi)部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責,分清主次。
2)、加強考核。隨著公司的改革,考核機制的加強,中心、綜合辦、品質(zhì)要對這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準考核上報,發(fā)放工資、福利。
3)、各部門的培訓交給各個部門去落實,綜合辦在制作培訓計劃和實施時要結(jié)合各個部門的特征進行培訓,要把規(guī)范標準拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標準、配帶什么工具。
4)、職責不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實。
5)、目標是什么,下次再進行調(diào)查時,想達到什么目標。制定一個目標,我們來共同完成。
p總同時對下一步工作做了指示,要加強內(nèi)部溝通,有開放的心態(tài),培訓工作很重要。各部門要加強與專業(yè)培訓負責人的溝通,向萬科學習,加大培訓力度,并提出要求如下:
1)、新進員工一律經(jīng)過培訓,取得上崗培訓證書,經(jīng)部門認可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓。不培訓不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓的,可進行脫崗培訓,各部門上報名單由公司進行培訓,讓員工意識到培訓是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務
環(huán)境管理服務方面,餐廳清潔服務狀況最好,滿意率達100%,但消殺服務、綠化植物養(yǎng)護狀況滿意率相對較低,針對消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問題,各部門進行了分析與討論。
1、餐廳服務滿意率為100%,已達到要求,關鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務的即時度,加上服務態(tài)度、語氣會給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓,操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數(shù)量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒有指導員工如何改善;四是對消殺現(xiàn)場還有未標識,安全意識不強,應進一步加強同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問題,有四個問題:①對分包方管理有問題,在選評、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設備都沒有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標準;③沒有嚴格考核;④根據(jù)不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實現(xiàn)雙方互動。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個管理方案共同管理好現(xiàn)場環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評價方面,品質(zhì)部收集了分包方的資料后,要求部門了解對方的資質(zhì),要進行深入的摸底,要分析后再評審,簽訂合同。
p總對環(huán)境服務管理總結(jié)要求了四點,并對各部門提出了總體要求,比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告為什么不能先管理起來,必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢還是責任心問題,要求大家把大廈當成自己的家,在管理意識上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務理念。四點要求如下:
1)廳清潔服務目前已達到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實。)
2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒有引導,沒有解決問題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強調(diào);
4)分包方管理方面,按照部門職責履行好對分包方的考核工作。
四)硬件設備維護與保養(yǎng)
在硬件設備維護與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達到目標要求,通過單項對比分析,電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調(diào)的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見各部門進行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個,①電梯的使用運行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進行了管理:①出臺電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對業(yè)主的影響,加強同業(yè)主的溝通,通過宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個部門,①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責。比如對施工現(xiàn)場,安全員對用電等還是不太了解,只能對常見性的安全隱患進行巡查,還需機電設備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改;④員工對巡查的內(nèi)容不熟悉,不能及時發(fā)現(xiàn)問題,還需加強培訓;⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點及相關問題,針對存在的問題完善制度。
p總指出裝修管理問題,各部門要加強協(xié)作,實現(xiàn)互動,要充分重視這個問題,加強責任心,由客戶服務中心理清職責,怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問責任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔、取于負責的能力;
2)電梯運行的滿意率要往上提,空調(diào)的運行模式,拿出方案做一個明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68%,事件處理的及時生僅為72.22%,反映在報修、會議預訂、投訴等事件信息的傳遞不及時,導致事件處理不及時或延誤時機,各部門就此問題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺的服務禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個是會議接待,一個是臨時性清潔工作,一個是報修。會議接待方面:①臨時會議的接待比較多,準備時間太倉促;②潔服務方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時到室內(nèi)清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時性大打折扣;這兩方面我們還需進一步磨練,盡量縮短時間。
③報修回訪:有些是沒有報致客戶服務部,所以沒有及時回訪。
3、圖紙會審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報修流程,報修消息接到后要5分鐘到達,如果樓層太高,不可能及時到達。解決辦法有:①應加強人員對業(yè)務流程的熟悉程度,把信息準確傳達到位。②理順報修流程,加強培訓,熟悉業(yè)務流程,縮短傳達信息時間。③每處理完一件事業(yè)務部門應多思考,下次再有類似情況時應怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應主動承擔,不要互相推諉。
4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程,比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化;②提高講話溝
通的技巧,應變能力;③開放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應接納,我們盡量了解、知道對方的要求);④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責,并清楚階定服務范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯誤是不應該的,保存好記錄是追溯的根據(jù),要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費用方面,機電設備部提供備品備件的清單。包括名稱、數(shù)量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。
p總強調(diào),各部門應加強思想意識,加強對業(yè)務部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復同樣的錯誤。工作人員協(xié)調(diào)能力與事件處理的及時性是相輔相承的,前面一個問題解決了,后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對成本控制方面,大家應根據(jù)公司的建議拿出切實可行的辦法,中心要把好關。希望以后對這些數(shù)據(jù)在下一次管理評審時有一個很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質(zhì)量體系的認證,二是大廈的評優(yōu)達到市優(yōu),三是提升公司資質(zhì)。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達方案,采取切實可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子,全國中國電信,只一個牌子'**物業(yè)',這是一個好的起點,是一個優(yōu)勢,我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強,才是大家對企業(yè)執(zhí)著的思路。
第11篇 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部的部門職能
項目物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部的部門職能
1)清潔員在廣場管理處項目經(jīng)理領導下,實行全面日常廣場公共地方衛(wèi)生保潔工作。
2)根據(jù)綜合廣場實際環(huán)境情況,確保轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生符合標準。
3)保安工作將密切與公安機關配合,在公安機關監(jiān)督指導下,認真貫徹綜合治理精神,做好大廈的四防(防火、防盜、防搶、防破壞)等安全防范工作。
4)保安部負責整座大廈的保安工作規(guī)劃和指導培訓保安人員,并對保安人員日常勤務、技能裝備實行檢查,認真搞好保安的組織和管理工作。
5)保安人員實行公開招聘,按照保安管理條例,嚴格審查,擇優(yōu)錄取,報管理經(jīng)理、人事部經(jīng)理審批,并報當?shù)毓矙C關保安管理委員會備案、培訓:培養(yǎng)、訓練保安部全體成員服從領導、聽從指揮、遵守國家法令、履行保安職責。
6)建立完善各項管理制度,制定勤務、內(nèi)務條例,保安人員法則,以及配備使用防衛(wèi)械具和通訊、交通工具等各項管理辦法,抓好保安人員的思想、業(yè)務培訓教育,不斷提高保安隊伍的整體素質(zhì)。
7)協(xié)助公安機關做好預防和處理廣場內(nèi)從事違法犯罪人員的活動,及時采取措施預防災害事故的發(fā)生,一但發(fā)生治安及災害事件,負責組織搶救工作,保障大廈內(nèi)的人員財產(chǎn)的安全。
8)對混入廣場內(nèi)從事違法犯罪者,有抓獲并扭送公安機關的責任,但無拘捕、關押、搜查、審訊或沒收財物、罰款等處理權(quán)利。
9)做好內(nèi)部裝修施工的管理和監(jiān)督,加強對施工過程的檢查,防止火災、保護大廈人員財產(chǎn)安全。
10)做好大廈內(nèi)消防設施的日常檢查,加強對義務消防員的技能培訓。
第12篇 小區(qū)住戶手冊：物業(yè)管理篇
龍城小區(qū)住戶手冊:物業(yè)管理篇
一、物業(yè)管理人
湖南zz龍城物業(yè)管理有限公司依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》作為本物業(yè)管理人,享有或承擔《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的物業(yè)管理人的各項權(quán)利、義務及責任,對本物業(yè)實施綜合一體化管理。
二、管理人的責任
--公共房屋的使用、維修、養(yǎng)護和業(yè)主室內(nèi)有償服務;
--消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、園林綠化地、溝、渠、池、井、通道、道路、停車場等公用設施的使用、維修、養(yǎng)護和管理;
--公共區(qū)域清潔衛(wèi)生;
--車輛行駛及停泊;
--公共秩序;
--市住宅主管部門規(guī)定和委托合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。
三、管理人的權(quán)利
--根據(jù)有關法律、法規(guī),結(jié)合實際情況,制訂本住宅區(qū)的物業(yè)管理辦法;
--依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》和政府有關規(guī)定收取物業(yè)管理費用;
--選聘專業(yè)公司承擔專項經(jīng)營業(yè)務;
--制止違反本手冊和物業(yè)管理規(guī)定的行為。
四、管理人的義務
--以向業(yè)主服務為宗旨,注重社會效益、經(jīng)濟效益與環(huán)境效益的統(tǒng)一;
--按市住宅主管部門規(guī)定的標準和委托管理合同對本物業(yè)實施物業(yè)管理;
--接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督;
--組織或協(xié)助有關部門開展社區(qū)文化活動和全民健身活動以及提供社區(qū)生活服務;
--按照法律、法規(guī)和市政府的有關規(guī)定從事經(jīng)營活動。
五、管理費的運用
--公共場所保安、清潔、綠化等日常管理費用;
--公共設施維修、保養(yǎng)費用;
--公共區(qū)域(分攤范圍以外)水、電費用;
--公共設備、設施必要的保險費用及法定稅費;
--員工的工資、津貼、福利及辦公費用;
--因管理工作需要而聘請的專業(yè)公司及人員的費用;
--社區(qū)文化活動的費用;
--管理公司的酬金;
--其他管理費用。
六、管理費的繳付
--支票支付:當住戶為公司客戶時,可以采用支票的形式繳付費用;
--現(xiàn)金繳付:業(yè)主或住戶親自到管理處交納管理費;
--管理費由業(yè)主或租戶繳付均可,但如有拖欠,最終仍由業(yè)主承擔交納負責。
七、房屋本體維修基金
--本基金按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定收取;
--本基金用于房屋本體公(共)用設施的維修保養(yǎng)項目,不夠支付時經(jīng)業(yè)主大會決定,由各業(yè)主按規(guī)定分攤;
--本基金由管理處以房屋本體為單位設立專帳管理;
--業(yè)主發(fā)生變更的原業(yè)主所交基金不予退還。
八、管理人員
--管理處各類服務人員按職能分工不同,因安全護衛(wèi)和清潔、綠化工作人員較專注于本職工作,未必全面了解小區(qū)所有事務,客戶若有問題(緊急事件除外),請向管理處來電或來訪咨詢。
--本公司禁止管理處所有員工收受住戶任何賞金或物品。
--為保持高效率的物業(yè)管理服務,懇請客戶合作,避免直接(緊急情況除外)差使管理人員做私人服務,如有工作需求,請與管理處聯(lián)系。
九、聯(lián)絡途徑
--歡迎住戶提出與本物業(yè)管理有關的任何意見,可以用電話、信函、來訪等各方式,另外敬請留下姓名、詳細地址及電話號碼,以便進一步聯(lián)絡;
--若是投訴個別管理人員不努力工作、不稱職、不廉潔及不軌行為,請盡可能提供其姓名、編號、以便調(diào)查及處理。
十、物業(yè)管理處
--管理處是小區(qū)物業(yè)管理的事務中心;
--用戶可通過管理處咨詢物業(yè)管理服務及其它服務。
第13篇 ds物業(yè)管理檢驗測量試驗設備控制程序
物業(yè)管理檢驗、測量和試驗設備的控制程序
1、目的
本程序明確對物業(yè)管理檢驗、測量和試驗設備實施控制的職責、方法和要求,以確保工作的安全和有效性。
2、適用范圍
適用于本公司所屬維修用工具類檢驗、測量和試驗設備。計量收費用設備,相關部門應配合政府主管部門進行。
3、相關標準要素
3.1gb/t19002-iso9002
4、相關文件
4.1質(zhì)量手冊
5、職責
5.1機電工程部、物業(yè)管理部、沙河管理部、電梯維修中心,分別負責對本部門所使用的檢驗、測量和試驗設備進行管理和控制。
5.2總工程師負責對公司所有檢驗、測量和試驗設備的重要性進行分類認定。
5.3機電工程部負責用戶委托屬用戶所有的水、電測量設備的送檢聯(lián)系工作。
5.4機電工程部、電梯維修中心負責按總工程師所認定需定期檢測的設備按定期規(guī)定送計量主管機構(gòu)檢測,并保存好有關資料、記錄。
5.5對國家或深圳市計量主管部門的有關規(guī)定和檢查工作,各部門均有執(zhí)行和協(xié)助的義務。
6實施程序
6.1機電工程部、沙河管理部、物業(yè)管理部、電梯維修中心應分別對本部門所使用的檢驗、測量和試驗設備建立檢驗、測量和試驗設備清單。
6.2上述部門將設備清單交總工程師分類認定,以確定檢測周期、送外部檢測項目和內(nèi)部比照檢測項目。
6.3上述部門根據(jù)總工程師分類認定的設備清單按規(guī)定的時間送深圳市計量主管機構(gòu)進行檢測,或按要求比照檢測。
6.4用戶所屬的水、電測量設備,如委托我公司送檢測量的,按供水、供電程序所劃分的所屬部門受理,報由機電工程部負責對外聯(lián)系辦理。
6.5如對在運行中的檢驗、測量和試驗設備的可靠性有所懷疑時,可提前送檢。
6.6各部門送檢儀器的允收標準如需更改,由各使用部門的技術(shù)主管(或班、站長),根據(jù)各自的情況自行制定并報各部經(jīng)理批準。無特別指出的,以儀器、設備的原定精度等級為允收標準。凡經(jīng)檢測不合格的儀器不得在工作現(xiàn)場使用。
6.7如檢驗、測量和試驗設備數(shù)量和內(nèi)容發(fā)生變化時,相關部門應及時填報清單并報總工程師重新認定。
7記錄
7.1檢驗、測量和試驗設備清單
7.2檢驗、測量和試驗設備比照檢測表
第14篇 x營業(yè)廳物業(yè)員工管理計劃
電訊營業(yè)廳物業(yè)員工管理計劃
ⅰ、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓:強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準,根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格,以'適用'為原則,避免'大才小用'的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
ⅱ、默契合作,充分授權(quán)
強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理中心主任全權(quán)負責的直線職能管理方式,各項目組本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理,員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán),將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時,通過授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求,讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
ⅲ、定期考核,績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。
ⅳ、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,我們將視情況授予'hf物業(yè)公司特別獎'、'優(yōu)秀員工獎'及'特殊貢獻獎'等榮譽,并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時我們倡導*l分公司管理中心所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞'質(zhì)量一成本雙否決'的運作,定期接受考核,對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人,不但否決其效益工資和獎金,并且與其任職(或上崗)資格掛鉤。每年底,對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制,通過補充新的員工,增強內(nèi)部競爭力,從而保持整支隊伍的活力。
第15篇 物業(yè)管理手冊之目標管理
物業(yè)管理手冊:目標管理
1總則
1.1為有效促進各地物業(yè)服務質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標和責任。
1.2管理公司批準的物業(yè)管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標的考核指標,并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書》中。
1.3各個項目所在公司應和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標管理責任書》
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監(jiān)督實施和考核。
2.3項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司目標管理責任書,經(jīng)管理公司批準后與物業(yè)分公司正式簽訂目標管理責任,并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書》中的物業(yè)管理目標實現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負責審核各物業(yè)管理責任書,并最終確認物業(yè)管理目標考核結(jié)論。
2.5管理公司經(jīng)營委員會負責批準物業(yè)管理責任書。
3經(jīng)營管理目標的制定
3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責任書》。
3.2每年1月30前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責任
書》。《年度物業(yè)管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標進行考核的責任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責任書》目標設定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內(nèi)的指標.是物業(yè)公司當年度考核的依據(jù),并且對各個項目指標設置考核權(quán)重.
3.2.2年度經(jīng)營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。
3.2.3在項目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨立運營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。
3.3經(jīng)營管理目標包括:經(jīng)濟指標(詳細測算)、質(zhì)量目標、安全目標、管理指標等。
4經(jīng)營管理目標的分解實施
4.1物業(yè)管理責任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應參照管理公司發(fā)布的責任書范本,在公司物業(yè)管理責任書正式簽訂后一個月內(nèi)與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領導、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應保證在各部門負責人到位后一個月內(nèi)完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領導備案。
4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。
4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經(jīng)營管理目標的監(jiān)控與調(diào)整
5.1物業(yè)管理責任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應對目標的完成情況進行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;
5.1.2項目所在公司對物業(yè)分公司目標的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規(guī)定的情況應制訂相應的改進措施,明確時間要求。
5.3項目所在公司的評估報告應報管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項目所在公司評估報告、物業(yè)分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導建議或強制性改進措施要求。
5.4在目標實施過程中,當資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務策略進行重大調(diào)整時,可對各級目標進行相應調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標管理責任書的目標調(diào)整,項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準;
5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標調(diào)整,不影響公司整體目標的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報項目所在公司備案。
5.5所有目標調(diào)整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調(diào)整審批表》,完成相應的審批手續(xù)后方可生效。
6經(jīng)營管理目標的考核
6.1目標管理責任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經(jīng)理負責組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標考核,結(jié)合季度評估報告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報告,形成物業(yè)分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復,項目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎罰。
6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負責公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標考核,結(jié)合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據(jù)目標管理責任書的約定實
施獎罰。
6.4物業(yè)分公司在進行年度管理評審時,應將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結(jié)。
7相關文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標管理責任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標管理責任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標管理責任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(計劃)調(diào)整審批表
第16篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)
一、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設置的要求
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標服務,它的設置應滿足以下四個基本要求:
(一)具備服務性的功能
物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務的服務性企業(yè),它的組織機構(gòu)的設置必須保證具備這些功能,并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務宗旨。
(二)充分發(fā)揮公司員工潛能
物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。因此,組織機構(gòu)的設置要求每一位職員都能人盡其才,充分發(fā)揮個人智慧。
(三)關系協(xié)調(diào)
公司是一個有機整體,是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機構(gòu)的設置必須保證公司內(nèi)部各種關系的相互協(xié)調(diào)。
(四)效率與效益
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設置要求從實際出發(fā),以低成本的投入達到最好的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。
物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟實體,而是開放的組織系統(tǒng)。要設計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機構(gòu),首先必須明確每一個組織機構(gòu)的功能作用和具體目標,其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關系。組織機構(gòu)設置的目的性和科學性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關鍵。
二、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設置的原則
為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的整體功能,實現(xiàn)公司的總目標,根據(jù)上述四個基本要求,組織機構(gòu)的設置應遵循以下原則:
(一)目標原則
公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標,組織機構(gòu)的設置必須以公司的總體目標為依據(jù)。從某種意義上講,組織機構(gòu)的設置是實現(xiàn)公司總目標的一種管理手段。因目標設置機構(gòu),因機構(gòu)設職設人,這是組織機構(gòu)設置的目標原則。
(二)統(tǒng)一領導與層次管理原則
物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應集中在高層領導手中,而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán),實行層次化管理。統(tǒng)一領導是各項工作協(xié)調(diào)進行和實現(xiàn)總目標的決策保證,分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障。如果公司的高層領導整日忙于事務性工作而很少花精力去考慮重大決策問題,則不僅會影響各層次管理人員的積極性,而且會使企業(yè)逐漸失去長遠的戰(zhàn)略目標,甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領導尤應注意的層次化管理問題。
(三)分工協(xié)作原則
分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標志,它不僅能提高勞動生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標如能分層次落實到各個部門,使之各司其職,相互協(xié)作,目標也就不難實現(xiàn)了。
(四)責權(quán)對應原則
整個公司的責任和權(quán)力是對等的,委以責任的同時也必須委以自主完成任務所必需的權(quán)力。有責無權(quán),不僅不能調(diào)動管理人員的積極性,而且使責任形同烏有,最終無法保證公司任務的完成;有權(quán)無責,必然助長官僚主義,導致權(quán)力濫用。
(五)有效管理幅度原則
在處理管理幅度與管理層級的關系時,一般情況下應盡量減少管理層級,盡可能地擴大管理幅度;否則,管理層級多了,人員和費用也多了,會影響公司的經(jīng)營效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。
三、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的類型
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)主要采用以下幾種形式:
(一)直線制
直線制是企業(yè)管理機構(gòu)最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。
直線制的
特點是企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領導,各級主管人員對所屬單位的一切問題負責,不設專門職能機構(gòu),只設職能人員協(xié)助主管人員工作。
直線制的優(yōu)點是責權(quán)統(tǒng)一,行動效率高;缺點是對領導者的要求比較高,要通曉多種專門知識,親自處理許多具體業(yè)務。
(二)直線職能制
直線職能制是在直線制的基礎上吸收了職能制的長處。各級組織單位除主管負責人外,還相應地設置了職能機構(gòu)。這些職能機構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務范圍內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動。
目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務部,下設經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設業(yè)務部門、職能部門,如天河管理部下設土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預算等業(yè)務部門和職能部門。
直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點,既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工的長處,它將機構(gòu)形式分為兩個層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對減輕主管領導的負擔,提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。
直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級往往缺乏必要的自主權(quán),各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機構(gòu),應特別注意克服它的弱點。
(三)現(xiàn)行常見的組織機構(gòu)
物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)雖然可以有多種類型,但無論是哪種類型,都必須從實際需要出發(fā),根據(jù)自己公司的特點進行設置。目前,一般物業(yè)管理公司的機構(gòu)設置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。
四、物業(yè)管理公司的集團化選擇
物業(yè)管理公司的集團化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。物業(yè)管理公司選擇集團化經(jīng)營的發(fā)展道路,實際上是市場競爭的必然結(jié)果,它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點:
1.有利于資源共享,節(jié)省管理成本
現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護保養(yǎng)設備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設備的作用,從而造成許多浪費。集團化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力,降低人力成本,提高設備利用率,從而大大提高市場競爭能力。
2.有利于實施品牌管理
集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下,使每個物業(yè)項目在管理理念、服務宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面都能體現(xiàn)品牌的特色,這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。
3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益
集團化管理通過對每個物業(yè)項目的管理取得合理利潤,雖單個項目利潤有限,但集中各個項目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟效益。
4.有利于實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化
集團化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下,這對打破“誰建設,誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。
