第1篇 前廳部管理工作英語－注解
前廳部工作中涉及到的英文特別多,尤其是有些操作軟件里面的文字使用幾乎英文,專業(yè)術語多,縮寫固定用法多,這是該部門的英文現(xiàn)象特征。
英文或術語
字面意思
酒店管理中的注釋
onq=on questions
關于疑問
疑難問題解答例如fidelio onq tr計算機技術ningon questions
sop
無
部門操作手冊
par level
面值,水平
最低庫存量例如set up par level for all supplies
magic centre
魔術中心
一站式服務中心(某國際管理公司的品牌特色)
e*ecutive lounge
行政廊道
行政樓層或行政酒廊
one stop
一站程
無邊界服務中心/調度(某國際管理公司品牌特色)
walkie talkie
走、說
步話機,客房樓層員工及保安之間工作聯(lián)系用
room matri*
房間,模式
酒店所有房型分布圖,用于建造期間的規(guī)劃和銷售工作中的資料
bay size
灣,隔離間,尺寸
每間客房長+寬尺寸,凈尺寸
typical king room
標準王子房間
標準大床房
disable king room
殘疾王子房間
殘疾人專用大床房
e*ecutive king room
行政樓層王子房間
行政樓層大床房
typical twin room
標準雙房
標準間客房
suite e*ecutive junior
套房、行政、次級
行政樓層小套房
suite e*ecutive delu*e
套房、行政、豪華
行政豪華套房
suite ch計算機技術rman suite
皇家套房或總統(tǒng)套房
room status
房間情況
前臺接待員工作查看的房態(tài),掌握出售或未出售的房態(tài)情況
vcvacant clean
空的、干凈
打掃干凈可以出售的客房
vdvacant dirty
空的、臟的
未打掃的走客房
ococcupied clean
占有、干凈
已打掃干凈的住客房客人還繼續(xù)使用客房
odoccupied dirty
占有、臟的
尚未打掃的住客房客人還繼續(xù)使用客房
oooout of order
不正常
維修客房,不能售出使用
osout of service
非服務
鎖定客房,一般為重要客人到來準備,不再出售
sleep out
露營
住店客人外出未歸客房,當晚不歸
occupancy rate
占有率
與某一天或一段時間相對住客房比例
connecting rooms
連接的房間
兩個客房之間有門連接的客房雙門、隔音
適合家庭或團隊使用
adjoining rooms
比鄰的房間
比鄰房,房間之間沒有門連接適合會議代表團集中使用
adjacent rooms
連接房間
共用一個客廳的幾個客房
full house
全房
酒店被全部預定包下例如國家元首下榻等、客滿
guaranteed booking
保證金預訂
不退保證金的客房預訂無論是否使用客房
w計算機技術t list
等候名單
有點像機票的stand by,等待有空房出售機會的預訂排隊名單
release time
釋放時間
預訂最后保留時間期限一般在當日下午六點鐘
rack rate
架子、費率
按掛牌價出售房,不打折重大事件發(fā)生地酒店銷售策略
rooming list
房間名單
團隊用房名單,一般提前擬訂
high season
高季節(jié)
一年中的旺季,也叫peak season
low season
低季節(jié)
一年中的淡季,也叫valley season
第2篇 前廳部經(jīng)理日常工作管理培訓
前廳部日常工作的管理
直接責任:
1. 主持前廳部的日常工作負責向客房部經(jīng)理匯報工作,建議任免領班。
2. 編制部門預算,制訂本部門工作計劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結匯報。
3. 主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。
4. 熟悉酒店客房數(shù)量、性質、前廳部所有設施的服務功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。
5. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6. 檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。
7. 重視對員工的培訓工作,提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力,強化現(xiàn)代化酒店的概念。
8. 督導檢查本部門的安全及消防工作。
9. 按工作程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10. 制定前廳部年度工作目標和工作計劃,按月做出預算及月度工作計劃,經(jīng)批準后執(zhí)行。
11. 負責前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準后執(zhí)行。
12. 制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13. 定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14. 根據(jù)工作需要調配直接下級的工作崗位,報直接上級批準后實行,轉人力資源部備案。
15. 監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調整各項工作部署。
16. 及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17. 關心所屬下級的思想、工作、生活。
18. 根據(jù)權限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19. 受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20. 必要時向直接下級授權。
21. 按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22. 負責前廳部領班的工作程序培訓和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23. 制定前廳部崗位技能培訓計劃,協(xié)助培訓部實施、考核。
24. 了解前廳部工作情況和相關數(shù)據(jù)。
領導責任:
1. 對前廳部工作目標的完成情況負責。
2. 對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。
3. 對前廳部預算開支的合理支配負責。
4. 對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責。
5. 對前廳部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責。
6. 對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。
主要權利:
1. 有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
2. 對直接下級的工作有監(jiān)督權,檢查權。
3. 對直接下級的工作爭議的裁決權。
4. 對直接下級有獎懲的建議權。
5. 對直接下級的業(yè)務水平有考核權。
6. 對限額資金有支配權。
管轄范圍:
1. 前廳部所屬員工。
2. 前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。
3. 前廳部衛(wèi)生責任區(qū)。
第3篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范
酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理
直接責任:
1.主持前廳部的日常工作負責向客房部經(jīng)理匯報工作,建議任免領班。
2.編制部門預算,制訂本部門工作計劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結匯報。
3.主持前廳部例會,傳達客房部例會工作要點,聽取匯報、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質、前廳部所有設施的服務功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實接待重要賓客的所有細節(jié)。
7.重視對員工的培訓工作,提高其職業(yè)水準、知識程度、操作技能、應變能力,強化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標和工作計劃,按月做出預算及月度工作計劃,經(jīng)批準后執(zhí)行。
11.負責前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調配直接下級的工作崗位,報直接上級批準后實行,轉人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調整各項工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22.負責前廳部領班的工作程序培訓和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓計劃,協(xié)助培訓部實施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關數(shù)據(jù)。
領導責任:
1.對前廳部工作目標的完成情況負責。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負責。
3.對前廳部預算開支的合理支配負責。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負責。
5.對前廳部負責監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負責。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負責。
主要權利:
1.有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權,檢查權。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權。
4.對直接下級有獎懲的建議權。
5.對直接下級的業(yè)務水平有考核權。
6.對限額資金有支配權。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。
3.前廳部衛(wèi)生責任區(qū)。
第4篇 前廳部管理工作與服務技能培訓
一、前廳經(jīng)理的素質與職責
前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟效益。
1.前廳經(jīng)理的素質要求
(1)知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。
②掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財務管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識。
⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻,并能流利準確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。
④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責
(1)主管前廳業(yè)務運轉,協(xié)調前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓,提高員工素質,并具體指導員工各項工作。
(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。
(7)協(xié)調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質量。
(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表,并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。
(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進行,前廳還設值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質與職責
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設有主管人員,如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導,負責前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質要求
(1)熟知服務的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權下,協(xié)調與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件,有較強的口頭表達能力。
(5)協(xié)調前廳各項工作關系和人際關系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。
(2)協(xié)調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。
(3)嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環(huán)節(jié)的服務態(tài)度、服務方式、服務質量等方面進行督導。
(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。
三、前廳服務員的素質與職責
前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。
1.前廳服務員的素質要求
前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言
前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調,恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標準,表達準確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務操作技能
前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應變能力
應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實度
前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面
前廳服務員在業(yè)務中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準而實的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個舞臺,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務員崗位職責
(1)迎賓崗位職責
①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。
