第1篇 大廈物業(yè)管理處培訓(xùn)方式
zz大廈管理處培訓(xùn)方式
1培訓(xùn)的意義
對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
2培訓(xùn)的目標(biāo)
培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí),改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。特別是針對(duì)涉外公寓,要求管理層員工能做到會(huì)說簡單日常英語會(huì)話。
3培訓(xùn)的方式
[zz大廈]管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時(shí)期,不同情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。
崗前培訓(xùn):上崗前安排訓(xùn)練課程,以便在最短時(shí)間內(nèi),熟悉物業(yè),了解物業(yè)管理制度、進(jìn)行職業(yè)道德和公司規(guī)章制度培訓(xùn)。令員工能充分認(rèn)識(shí)本身的工作職責(zé)及工作氛圍,同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。
在職培訓(xùn):完成上崗培訓(xùn)課程后,安排到各崗位,加強(qiáng)崗位專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn),令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
提高培訓(xùn):進(jìn)入公司工作滿一定時(shí)期,安排更新培訓(xùn),務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì),保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。
8.4培訓(xùn)課程:
管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效地運(yùn)作。
(1)、基本物業(yè)管理概況
(2)、管理處的具體運(yùn)作
客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平達(dá)至星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
(1)、客戶服務(wù)準(zhǔn)則
(2)、電話用語、禮貌培訓(xùn)
(3)、客戶接待禮儀
(4)、客戶投訴
(5)、客戶管理制度:包括郵件、寵物、保姆、酒店式公寓設(shè)施(曬衣架、防盜門)、停水、停電等。
工程培訓(xùn):根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)
(1)、物業(yè)交接驗(yàn)收
(2)、二次裝修程序控制
(3)、設(shè)備維修和保養(yǎng)
保安培訓(xùn):加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)
保安準(zhǔn)則及工作綱要
儀表、行為及紀(jì)律
裝備及使用
巡邏目的及注意事項(xiàng)
處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度
交接班制度
處理緊急情況
火災(zāi)緊急處理辦法
車輛出入控制
保安人員組織架構(gòu)
事故記錄
另:隊(duì)列操練(每周兩次,每次一小時(shí))
清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
清潔器材和物料
檢查標(biāo)準(zhǔn)
外包合同的管理
綠色植物的管理
第2篇 機(jī)關(guān)大廈物業(yè)管理模式
政法機(jī)關(guān)大廈物業(yè)管理模式
一、物業(yè)管理的性質(zhì)、目的和意義
物業(yè)經(jīng)營管理按社會(huì)產(chǎn)業(yè)劃分是第三產(chǎn)業(yè),是服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)經(jīng)營管理首先是對(duì)'人'的服務(wù),其次才是對(duì)'物'的經(jīng)營管理。以對(duì)'人'的服務(wù)為核心,由專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的物業(yè)經(jīng)營管理人員,運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段,對(duì)受托經(jīng)營管理的物業(yè)進(jìn)行代租代售,對(duì)其房屋建筑、專用設(shè)備、附屬設(shè)施、場地及區(qū)域內(nèi)保安消防、衛(wèi)生保潔、綠化租擺、管網(wǎng)、車輛、道路養(yǎng)護(hù)等進(jìn)行專業(yè)化管理和維護(hù)。
其目的是為用戶創(chuàng)造與提供安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、清潔衛(wèi)生、溫馨方便的工作場所和生活環(huán)境。同時(shí)通過良好的經(jīng)營管理:一為業(yè)主創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益;二使業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長使用壽命,達(dá)到保值增值之目的。同時(shí)也要為物業(yè)公司股東創(chuàng)造理想的經(jīng)濟(jì)效益。
二、我國目前的物業(yè)管理模式
目前我國物業(yè)經(jīng)營管理中,主要有三種模式:
(一)自建自管
即房地產(chǎn)開發(fā)商(或建設(shè)單位)將自己開發(fā)建設(shè)的物業(yè)設(shè)立一個(gè)附屬部門,分離出一部分多余人員,進(jìn)行物業(yè)管理,由于物業(yè)管理是附屬部門,產(chǎn)權(quán)不清晰,管理者沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),員工未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),業(yè)務(wù)生疏。所以很難進(jìn)行良好的物業(yè)管理,更難以達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。因此采用自建自管方式的越來越少,并且隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然會(huì)逐步消亡。
(二)合資或合作管理
1、合資管理,即房地產(chǎn)開發(fā)商作為股東,與經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,共同出資注冊登記成立具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理公司,來經(jīng)營管理其新開發(fā)的物業(yè)。
這一模式符合國家'社會(huì)化、專業(yè)化、產(chǎn)權(quán)清晰、兩權(quán)分離'的規(guī)范要求和發(fā)展方向;合作中一方面能利用開發(fā)商參與物業(yè)管理的技術(shù)人員對(duì)物業(yè)工程的熟知情況,進(jìn)行及時(shí)的維修維護(hù),以利于提高工作效率,減少人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi);另一方面有利于物業(yè)管理公司通過豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)順利地進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的物業(yè)管理。以達(dá)到客戶滿意,物業(yè)保值、增值,提高經(jīng)濟(jì)效益之目的。所以目前采用這一模式的越來越多。
2、合作管理,即開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)權(quán)單位,選擇一家經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位為主,共同成立物業(yè)管理委員會(huì),領(lǐng)導(dǎo)和決策其物業(yè)管理的大政方針;由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司派專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行該物業(yè)的日常經(jīng)營管理。這一模式的優(yōu)點(diǎn)是房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位有主動(dòng)權(quán),經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司有經(jīng)營管理自主權(quán),這樣優(yōu)勢互補(bǔ),更有利于物業(yè)管理公司的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。
(三)委托管理
物業(yè)采用委托管理模式,是與國際規(guī)范管理模式接軌的一種模式。目前有相當(dāng)一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。
物業(yè)管理采用委托專業(yè)化物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理,真正實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的兩權(quán)分離,做到了產(chǎn)權(quán)清晰,權(quán)責(zé)明確。業(yè)主和用戶(通過業(yè)主委員會(huì))有更大的監(jiān)督權(quán)、物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán);物業(yè)公司有更多的經(jīng)營管理自主權(quán),有利于物業(yè)的經(jīng)營管理。但是由于目前尚認(rèn)識(shí)不足,了解不夠,往往存在怕收費(fèi)高、怕管不好、怕關(guān)系不好處、怕物業(yè)公司把錢拿走等顧慮,還有開發(fā)商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,委托管理模式一定會(huì)成為我國物業(yè)管理的主要模式。
三、成都**大廈擬定的物業(yè)管理模式
通過以上的介紹和分析,同時(shí)經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級(jí)法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(huì)(以下簡稱管委會(huì)),進(jìn)行決策領(lǐng)導(dǎo),乙方設(shè)立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進(jìn)行成都**大廈的日常物業(yè)管理和服務(wù)工作。
本物業(yè)管理方案即是按此模式進(jìn)行編制的。
第3篇 政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制
區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與控制
物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運(yùn)用iso9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。
一、員工基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定
(一)儀表、儀容
1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。
2、上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡
3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時(shí)更換。
4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。
5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺(tái)椅或墻上。
6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對(duì)待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。
7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
8、注意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個(gè)人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(二)文明用語
1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。
2、接聽電話要注意:要在第一時(shí)間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡?您好,物業(yè)管理處';禁止用'喂、講話、要哪里、找誰'等生硬失禮的詞語。
3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準(zhǔn)確,言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話,不講與住戶無關(guān)的話,不講有損管理處形象的話。
(三)處理投訴
1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則:
(1)接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時(shí)向上反映信息;
(3)面對(duì)重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;
(4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;
(5)在滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應(yīng)尋求法律援助。
2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;
(1)認(rèn)真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。
(2)即時(shí)處理,如非本部門工作范圍的情況,及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。
(3)重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制:接待人--領(lǐng)班--主任逐級(jí)上報(bào),直到處理完畢。
(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。
(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時(shí)間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴(yán)重的,還要扣除當(dāng)月效益工資。
3、物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。
二、日巡視檢查規(guī)定
1、日巡視內(nèi)容:
1)管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容:
a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。
b.服務(wù)態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。
c.工作紀(jì)律:按時(shí)上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;
d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。
2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:
a.房管:
查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行'門前三包',有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營范圍等。
b.維修:
是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損,有無臨時(shí)亂拉電線;公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞,室內(nèi)外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。
c.公共秩序:
有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。
有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費(fèi)現(xiàn)象,是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。
d.保潔:
有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時(shí)清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時(shí)疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。
e.綠化:
樹木花草有無損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時(shí)修枝剪葉,并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。
g.文化活動(dòng)中心:活動(dòng)場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項(xiàng)活動(dòng)安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務(wù)及時(shí)到位。
2、巡視記錄和記錄的處理:
1)在周末或周一應(yīng)在'管理事務(wù)記錄表'中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。
2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對(duì)用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。
3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進(jìn)行處理:
a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。
b.即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉,要求在表中反映出'發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改'、'何時(shí)復(fù)檢'和'復(fù)檢結(jié)果是否合格';
c.嚴(yán)重不合格,填寫'不合格服務(wù)處理表'。
d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫'違章處理規(guī)定'執(zhí)行。
3、巡視時(shí)間:
領(lǐng)班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。
4、注意事項(xiàng):
1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn),在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。
2)有多名領(lǐng)班的要注意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。
3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。
5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表
三、周檢工作規(guī)定
1、范圍:
各管理處周檢。
2、職責(zé):
1)管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班(隊(duì))長
參加周檢。
2)管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。
3)管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領(lǐng)班、班組(隊(duì))長,及時(shí)制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施報(bào)告并上報(bào)公司物業(yè)管理部。
3、周檢要求:
1)管理處必須按'5'所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。
2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。
3)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。
4、檢查的方式方法:
1)時(shí)間安排:
每周一下午,檢查上周的服務(wù)情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。
2)參檢人員的檢查組織形式:
采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊(duì)檢查。
3)檢查方法:
實(shí)行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋'5'各項(xiàng),并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。
5、檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容:
1)房管工作:
抽查3-5項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。
2)安全工作:
每個(gè)巡邏去抽查一個(gè)簽到箱,抽查2-3個(gè)固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。
3)車輛管理:
抽查1-2停車場和道口崗?fù)?觀察現(xiàn)場運(yùn)作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。
4)保潔工作:
大樓內(nèi)抽查2個(gè)工作單元,大樓外抽查3個(gè)下水道口、2-3個(gè)污水井、2-3個(gè)垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。
5)綠化工作:
抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí),2-3處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時(shí),3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。
6)維修工作:
抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、保潔、綠化地點(diǎn)盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。
7)機(jī)電設(shè)備管理:
主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對(duì)其檢查,主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運(yùn)行率、設(shè)備完好率、冷氣及時(shí)率。
8)檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。
6、處理結(jié)果:對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫《不合格服務(wù)處理表》
7、檢查記錄:
1)檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。
2)屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。
8、相關(guān)文件與記錄:周檢表
四、辦公物品管理規(guī)定
1、辦公物品分類:
1)辦公設(shè)備
a.電話
b.電腦及打印機(jī)
c.辦公桌椅
d.資料柜
e.辦公文具.
g.其他
2、辦公用品:
a.材料紙
b.各種表格
c.筆
d.筆記本
e.計(jì)算器
f.直尺
g.其它
3、管理規(guī)定:
1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的'辦公用品管理規(guī)定'執(zhí)行。
2)由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。
3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。
4)保險(xiǎn)柜由收款員使用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。
5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。
6)各班組長負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。
4、有關(guān)使用規(guī)定:
1)電話:
a.禁止撥'聲訊'服務(wù)臺(tái)。
b.禁止上班時(shí)間閑聊,私人電話通話時(shí)間不超過3分鐘。
c.非管理人員禁止使用辦公電話。
2)電腦及打印機(jī):
a.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領(lǐng)班領(lǐng)班許可方可上機(jī)。
b.外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。
c.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的'電腦操作規(guī)程'。
5、相關(guān)文件與記錄:
第4篇 區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃
管理處組織架構(gòu)
一、管理處組織架構(gòu)描述:
1、**區(qū)政府大廈組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處主任負(fù)責(zé)制,簽訂經(jīng)營責(zé)任書,由**物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。
2、管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行**物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。
3、管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
二、管理體系及組織架構(gòu)
物料管理
一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低,主要表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的有效控制,在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì),分工合理的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制,嚴(yán)格按照iso9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn),制定工作流程。從對(duì)物料使用、申購、采購、入庫等方面進(jìn)行層層把關(guān),分級(jí)量化管理,對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進(jìn)行市場調(diào)研、倉庫盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn),確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬,是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。
物料采購流程圖:(略)
第5篇 大廈物業(yè)管理搬運(yùn)物品責(zé)任書
大廈物業(yè)管理中心搬運(yùn)物品責(zé)任書
為確保本大廈全體客戶的利益、方便客戶乘坐電梯、保證大廈財(cái)產(chǎn)不受損失、給搬運(yùn)物品人員提供方便熱情的服務(wù),特制定本責(zé)任書:
一、為客戶提供物品運(yùn)輸(包括搬家等服務(wù)項(xiàng)目)的公司或人員(以下簡稱為:乘運(yùn)人);需要運(yùn)輸大件或多件物品出入本大廈時(shí),乘運(yùn)人代表在閱讀本文后,簽字確認(rèn)遵守本協(xié)議的全部條款。
二、在乘運(yùn)人代表簽署本責(zé)任書后,前臺(tái)將安排一名門衛(wèi)或保安人員(以下簡稱為服務(wù)人員)引領(lǐng)乘運(yùn)人進(jìn)行客戶物品的運(yùn)輸服務(wù),直至全部物品運(yùn)輸完畢為止。
三、**物業(yè)管理中心指定本大廈16號(hào)電梯為貨運(yùn)電梯,乘運(yùn)人在使用電梯時(shí)只能使用該部電梯進(jìn)行貨物的運(yùn)輸及人員的往返。
四、乘運(yùn)人在進(jìn)入本大廈后,應(yīng)服從服務(wù)人員的管理,禁止將易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品帶入本大廈;禁止在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、大聲喧嘩,嬉戲打鬧等不文明行為,禁止乘運(yùn)人進(jìn)入與運(yùn)輸貨物無關(guān)的區(qū)域,乘運(yùn)人如違反本規(guī)定所引起的一切后果,將由乘運(yùn)人負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。
五、乘運(yùn)人在搬運(yùn)物品的過程中應(yīng)做好對(duì)公共區(qū)域及公用設(shè)備、設(shè)施的保護(hù)工作,如在運(yùn)輸物品過程中發(fā)生損壞公共設(shè)備、設(shè)施的情況,應(yīng)暫停運(yùn)輸服務(wù)并將損壞情況于第一時(shí)間通告前臺(tái),前臺(tái)將請管理中心工程部對(duì)損壞部位進(jìn)行估價(jià)或維修,對(duì)于發(fā)生維修費(fèi)用的情況,管理中心將依據(jù)工程部出具的工程維修報(bào)價(jià)明細(xì)向乘運(yùn)人收取維修費(fèi)用,并加收10%的服務(wù)費(fèi),乘運(yùn)人故意隱瞞損毀情況、逃避責(zé)任者,管理中心將在要求承運(yùn)人賠償損失以外,視情節(jié)輕重,給予人民幣200至1000元罰款。
六、乘運(yùn)人的車輛進(jìn)入本大廈區(qū)域后,應(yīng)服從保安人員的調(diào)動(dòng),禁止私停亂放;乘運(yùn)人在運(yùn)送物品經(jīng)過大堂時(shí),嚴(yán)禁拖拽物品,以免造成地面損壞,嚴(yán)禁用物品撞擊大門,并禁止在大堂逗留以及將物品擺放在大堂內(nèi)。
七、乘運(yùn)人在運(yùn)輸物品的整個(gè)過程中,均不得阻塞公共區(qū)域的通道,包括樓內(nèi)的電梯廳、電梯門、消防樓梯、樓道,并不得妨礙大廈內(nèi)其他客戶對(duì)上述區(qū)域的正常使用;一旦發(fā)現(xiàn)乘運(yùn)人違反上述規(guī)定,管理人員均有權(quán)暫停乘運(yùn)人的搬運(yùn)工作,直至乘運(yùn)人將錯(cuò)誤更正后,方可繼續(xù)從事搬運(yùn)工作。
八.乘運(yùn)人在完成全部物品的搬運(yùn)工作后,如所提供的服務(wù)是將物品運(yùn)出本大廈,請乘運(yùn)人的代表到前臺(tái)辦理物品出門手續(xù)。
單元號(hào)碼:
搬入 搬出
搬運(yùn)內(nèi)容:
乘運(yùn)公司名稱:乘運(yùn) 人: .
聯(lián) 系 電 話 :日期/時(shí)間:.
**物業(yè)管理中心乘運(yùn)公司:
物業(yè)部 (公章):
負(fù)責(zé)人: 負(fù)責(zé)人:
日期:日期:
第6篇 寫字樓大廈物業(yè)管理財(cái)務(wù)核算
寫字樓、大廈物業(yè)管理財(cái)務(wù)核算
財(cái)務(wù)核算是企業(yè)經(jīng)濟(jì)核算的重要內(nèi)容。它是反映和監(jiān)督企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部各核算單位生產(chǎn)經(jīng)營過程的活勞動(dòng)消耗、物資消耗和資金占用及其經(jīng)濟(jì)效果的方法。財(cái)務(wù)核算是根據(jù)審核后的原始憑證,運(yùn)用會(huì)計(jì)科目,填制記帳憑證,登記會(huì)計(jì)帳簿,以貨幣為計(jì)算尺度,連續(xù)、系統(tǒng)、全面地記錄、計(jì)算各核算項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程。
1)主要作用如下:
a)為考核和評(píng)定企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位經(jīng)營管理成果提供西、完整的資料。
b)通過財(cái)務(wù)核算程序?qū)ζ髽I(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位的生產(chǎn)經(jīng)營過程的活勞動(dòng)消耗、物資消耗和資金占用實(shí)施有效的監(jiān)督。
2)會(huì)計(jì)核算
a)核算時(shí)間月度從上月26日至本月25日為當(dāng)月核算期,年度從上月12日26日至本年12月25日為年度核算期。
b)會(huì)計(jì)帳務(wù)以人民幣為記帳單位,有外幣計(jì)算的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),應(yīng)當(dāng)折合人民幣記帳,同時(shí)登記外國貨幣金額和折合率,規(guī)定以季初一日的匯率作為記帳率。當(dāng)季末掉正其發(fā)生的差額作為外幣兌換損益處理。
c)公司采用借貸復(fù)式記帳法。
d)會(huì)計(jì)科目使用和核算以財(cái)政廳制定的《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》為主,結(jié)合公司的實(shí)際,設(shè)置總帳、銀行現(xiàn)金日記帳,各類債權(quán)債務(wù)往來和費(fèi)用的二級(jí)科目明細(xì)帳等,進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。
e)原始憑證是記帳的依據(jù),要求一切原始憑證具有手續(xù)完備、完整、合法、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、清楚、日期和印章齊全,大、小寫相符等的法定憑證,不得用白條子報(bào)帳。
3)會(huì)計(jì)憑證和會(huì)計(jì)帳冊
a)公司的會(huì)計(jì)憑證、帳冊、報(bào)表等會(huì)計(jì)記錄資料,必須根據(jù)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行登記,做到手續(xù)齊全、內(nèi)容真實(shí),準(zhǔn)確完整、及時(shí)完善,并符合會(huì)計(jì)制度的規(guī)定。
b)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員必須認(rèn)真審核各種原始憑證,遇有偽造或涂改情況,虛報(bào)冒領(lǐng)款等行為,應(yīng)拒絕受理,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,對(duì)內(nèi)容不全、手續(xù)不齊、數(shù)字有差錯(cuò)的憑證,應(yīng)予退回、補(bǔ)填或更正,一切原始憑證經(jīng)審核無誤后,方能填寫記帳憑證以記帳。
c)收款憑證、付款憑證,必須按照發(fā)生事項(xiàng)內(nèi)容填制清楚,并經(jīng)出納人員簽章后方能生效。轉(zhuǎn)帳憑證要經(jīng)管會(huì)計(jì)填制,并健全會(huì)計(jì)核算,一切記帳憑證必須經(jīng)指定的審核人員審定簽章后,方可記帳。
d)公司及其下屬的主管會(huì)計(jì),應(yīng)對(duì)一切原始憑證記帳帳冊負(fù)責(zé),指定專人列冊登記,妥善保管,絕不丟失。有關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表帳冊和會(huì)計(jì)憑證的保存年限,均按上級(jí)規(guī)定辦理。
e)一切未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)應(yīng)指定專人保管,啟用時(shí)由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)取手續(xù),每年終了后的第一個(gè)月內(nèi)由主管會(huì)計(jì)清查、核實(shí),上報(bào)有關(guān)部門。
f)工程部、綜合部所承接的工程項(xiàng)目必須按正常的手續(xù)程序辦理工程預(yù)付款,進(jìn)度款和結(jié)算。
第7篇 z大廈物業(yè)管理防火組織
大廈物業(yè)管理防火組織
根據(jù)公安部第61號(hào)令及中華人民共和國消防法有關(guān)規(guī)定,本大廈實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制,由各級(jí)部門職員負(fù)責(zé)實(shí)施,并以此制定大廈的防火組織架構(gòu),各部門應(yīng)把預(yù)防火災(zāi)作為日常管理工作的一個(gè)重要部分,使防火工作經(jīng)?；⒅贫然?以確保本大廈內(nèi)人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
本大廈設(shè)四級(jí)防火組織,任命三級(jí)防火責(zé)任人及消防安全管理人,成立義務(wù)消防隊(duì)。(具體人員名單以當(dāng)時(shí)在職名冊為準(zhǔn))
一級(jí)防火責(zé)任人:總經(jīng)理
二級(jí)防火責(zé)任人:由公司副總、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管擔(dān)任
三級(jí)防火責(zé)任人:各部門班長、副班長擔(dān)任
四級(jí)防火責(zé)任人:各在崗員工
消防安全管理人:秩序維護(hù)部經(jīng)理
義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長:秩序維護(hù)部經(jīng)理
各級(jí)防火責(zé)任人及安全管理人、義務(wù)消防隊(duì)長職責(zé)
一級(jí)防火責(zé)任人職責(zé):( 1人)
總經(jīng)理:z
一.貫徹執(zhí)行消防法規(guī),保障大廈消防安全符合規(guī)定,掌握本大廈的消防安全情況;
二.確定逐級(jí)消防安全責(zé)任,批準(zhǔn)實(shí)施消防安全制度及保障消防安全的操作規(guī)程;
三.組織防火檢查,督促落實(shí)火災(zāi)隱患整改,及時(shí)處理涉及消防安全的重大問題;
四.建立義務(wù)消防隊(duì);
五.組織制定符合本大廈實(shí)際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案,并實(shí)施演練;
六.批準(zhǔn)年度消防工作計(jì)劃及有關(guān)經(jīng)費(fèi)。
二級(jí)防火責(zé)任人職責(zé):(14人)
部門經(jīng)理、主管:*****、(保潔公司駐場經(jīng)理)
一.認(rèn)真執(zhí)行消防法規(guī),對(duì)本部門的消防安全管理工作負(fù)責(zé),組織實(shí)施部門防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制;
二.立足自防自救,對(duì)部門員工進(jìn)行經(jīng)常性防火安全教育;
三.布置、組織、檢查、總結(jié)本部門消防安全工作,定期向上級(jí)報(bào)告工作情況;
四.組織領(lǐng)導(dǎo)本部門的人員補(bǔ)救火災(zāi)事故,保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場,追查處理火警事故,協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。
三級(jí)防火責(zé)任人職責(zé):( 人)
領(lǐng)班、副班長:*****
一.組織實(shí)施崗位防火責(zé)任制;
二.積極參加消防培訓(xùn)及執(zhí)行義務(wù)消防員職責(zé);
三.協(xié)助部門經(jīng)理做好消防管理工作;
四.每天檢查崗位消防安全工作。
四級(jí)防火責(zé)任人職責(zé):(人)
各部門員工:
財(cái)務(wù)部:
客戶中心:
行政人事部:
工程部:工程部全體員工
秩序維護(hù)部:******
一、學(xué)習(xí)及掌握消防科學(xué)知識(shí),嚴(yán)格遵守消防法規(guī),熟悉消防設(shè)備使用;
二、落實(shí)崗位防火責(zé)任制,積極主動(dòng)地做好消防安全工作;
三、積極參加消防培訓(xùn)及執(zhí)行義務(wù)消防員職責(zé)。
消防安全管理人職責(zé):(1人)
秩序維護(hù)部經(jīng)理:
一.擬定年度消防計(jì)劃,組織實(shí)施日常消防安全管理工作;
二.擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案;
三.在員工中開展消防知識(shí)、技能的宣傳教育和培訓(xùn),組織滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的實(shí)施及演練;
四.協(xié)助一級(jí)防火責(zé)任人做好其他消防管理工作。
義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長職責(zé):(1人)
秩序維護(hù)部經(jīng)理:
一.組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其落實(shí);
二.組織實(shí)施消防檢查和火災(zāi)隱患整改工作;
三.組織實(shí)施對(duì)本單位消防設(shè)施滅火器和消防器材安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng),確保其完好有效,確保疏散通道和安全出口暢通;
四.組織管理義務(wù)消防隊(duì);
五.協(xié)助一級(jí)防火責(zé)任人做好其他消防管理工作。
防火架構(gòu)圖(略)
第8篇 迪賽大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序
賽迪大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序
1.目的
規(guī)范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn),確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量能夠符合要求。
2.范圍
適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理和控制。
3.職責(zé)
3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》規(guī)定,對(duì)全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。
3.2項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
3.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬各對(duì)客服務(wù)部門和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢。
3.4項(xiàng)目執(zhí)行部各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過程的檢查和有效控制。
3.5各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門提供服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.程序
4.1直接為用戶提供服務(wù)的部門/人員,必須在提供服務(wù)的過程中進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正不合格項(xiàng)。
4.2各部門管理人員負(fù)責(zé)對(duì)所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正和記錄。
4.2.1各部門主管級(jí)人員,每天不少于一次對(duì)所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程和物業(yè)維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。
4.2.2部門經(jīng)理每天不少于一次對(duì)本部門主管人員的工作進(jìn)行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對(duì)本部門工作的全面檢查。
4.2.3項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行抽查。
4.2.4各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對(duì)發(fā)生的不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證,并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作,并將《月質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表》報(bào)質(zhì)量控制部。
4.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部的各部門進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量抽查,并填寫《質(zhì)量檢查記錄表》。每月對(duì)各部門的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總,并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報(bào)公司質(zhì)量保證部。
4.4公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》的實(shí)施和控制,每月對(duì)公司各級(jí)部門的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查和驗(yàn)證。并根據(jù)各部門的質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)分析,及時(shí)對(duì)存在的不合格項(xiàng)采取糾正措施和預(yù)防措施。
4.5為用戶提供的特殊服務(wù)應(yīng)由用戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)或簽署意見,以此作為服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證依據(jù)。
5.監(jiān)督執(zhí)行
各部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關(guān)性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第9篇 商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備培訓(xùn)與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。**擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后,形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專業(yè)公司,故人員未計(jì)入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質(zhì)要求
崗位編制與素質(zhì)要求表1
部門編制崗位素質(zhì)要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
客戶服務(wù)中心4人部長1人大專以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。
助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。
綜合部
6人部長1人本科,六年行政管理經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語熟練。
財(cái)務(wù)1人本科,會(huì)計(jì)師職稱,三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),持有會(huì)計(jì)上崗證,熟練會(huì)計(jì)電算化操作,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),英語四級(jí)。
文秘1人大專,一年經(jīng)驗(yàn),電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。
后勤2人本科,二年采購工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。
工程部18人部長1人本科,黨員,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力
工程師2人本科,中級(jí)以上職稱,五年經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門以上外語熟練。
運(yùn)行班10人中技,二年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專業(yè)上崗證,動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護(hù)班5人中技,三年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專業(yè)上崗證,專業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)
管理部23人部長1人本科,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級(jí)。
物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗(yàn),持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費(fèi),電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過硬,相貌端正,工人責(zé)任心強(qiáng)。
合計(jì)53人
2 管理人員的培訓(xùn)
持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。
**高度重視員工培訓(xùn)工作,把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。
2.1 培訓(xùn)體系
圖2 **培訓(xùn)體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓(xùn)原因,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;
c. 通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;
c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。
2.2 培訓(xùn)原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。
2.3 培訓(xùn)目標(biāo):品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓(xùn)內(nèi)容:
2.4.1 觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)
服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及**企業(yè)文化體系。
2.4.2 管理培訓(xùn)(針對(duì)各級(jí)骨干)
員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對(duì)操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。
2.5 年度培訓(xùn)計(jì)劃
**擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。;
**物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。
年度培訓(xùn)計(jì)劃表表2
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4
**概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4
現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32
服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費(fèi)收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4
計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20
專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8
應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10
給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20
電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20
房屋維修管理相關(guān)人員授課6
保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10
消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20
資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)
2.6 培訓(xùn)方式
2.7 培訓(xùn)效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果
培訓(xùn)前安排測試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作為績進(jìn)行跟蹤評(píng)估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
3.2 競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人
員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。
堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤活人力資源。通過綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人
第10篇 商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)承諾
商務(wù)大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)及承諾
**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針,針對(duì)業(yè)戶及委托方的需求。運(yùn)用現(xiàn)代化科技手段及管理方法,實(shí)行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時(shí)多方位的管理服務(wù)。同時(shí)遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。
1、管理目標(biāo)
1.1服務(wù)第一、顧客至上
作為高品質(zhì)的物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設(shè)施,還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗(yàn)和資源,制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓(xùn),加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)之認(rèn)識(shí),改善禮貌及工作態(tài)度,做到服務(wù)第一、顧客至上之要求。
1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)
我們將憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),委派專業(yè)資深人士,根據(jù)貴物業(yè)的實(shí)際情況,提供專業(yè)的建議,協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號(hào)。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。
1.3保持國際品質(zhì)iso9000
目前我司已經(jīng)獲取iso9002國際質(zhì)量認(rèn)證,我們將根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)、考核、調(diào)整的要素,通過iso9000體系的運(yùn)行,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平長期穩(wěn)定在高水平上,提高管理水平及物業(yè)價(jià)值。使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
2.分項(xiàng)目標(biāo)
1.設(shè)備完好率98%
1.1房屋設(shè)施完好率98%(故障排除時(shí)間不超過48小時(shí))
1.2運(yùn)行設(shè)備完好率99%(故障排除時(shí)間不超過4小時(shí))
1.3公共設(shè)施完好率96%(故障排除時(shí)間不超過24小時(shí))
1.4設(shè)備、備件資料完整率100%(查看實(shí)物及臺(tái)帳)
2.維護(hù)保養(yǎng)率100%
2.1自修設(shè)備按計(jì)劃完成保養(yǎng)率100%(按計(jì)劃、預(yù)算、完成記錄檢查)
2.2外包設(shè)備按合同完成保養(yǎng)率100%(按保養(yǎng)合同,驗(yàn)收記錄檢查)
2.3房屋設(shè)施故障維修率100%(按檢查記錄,維修記錄檢查)
2.4業(yè)主報(bào)修上門維修率100%(按報(bào)修記錄,業(yè)主驗(yàn)收記錄檢查)
3.管理費(fèi)收繳率98%以上
3.1首年每月收繳率98%以上(按月統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)結(jié)算考核)
3.2解決拖欠管理費(fèi)90%以上(按月統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)結(jié)算考核)
4.業(yè)主滿意率95%以上
4.1接待服務(wù)滿意率98%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.2維修服務(wù)滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.3清潔工作滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.4保安服務(wù)滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.5整體環(huán)境滿意率90%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.6消防安全滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
5.員工培訓(xùn)合格率100%
5.1崗位職責(zé)培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)
5.2消防安全培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)
5.3崗位工作技能培訓(xùn)合格率100%(一年考核一次,平時(shí)抽查)
6.無重大事故隱患
6.1無重大設(shè)備事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.2無消防安全事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.3無治安事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.4無員工操作事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
7.管理費(fèi)收支平衡
7.1當(dāng)月收費(fèi)入帳率100%(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)
7.2維修費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)
7.3清潔費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)
7.4保安費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)
7.5辦公費(fèi)支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)
7.6其他支出不超支(根據(jù)財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)告)
第11篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實(shí)現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實(shí)施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級(jí)目標(biāo)管理工作。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任對(duì)實(shí)現(xiàn)本職能部門和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對(duì)中心各職能部門和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。
3.4各級(jí)管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實(shí)際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門、各管理處的分目標(biāo)。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書,逐級(jí)進(jìn)行目標(biāo)分解落實(shí)到人,并逐級(jí)簽定目標(biāo)責(zé)任書。
5、目標(biāo)任務(wù)的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對(duì)各職能部門和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)考評(píng)結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會(huì)上對(duì)各職能部門和管理處的工作開展進(jìn)行點(diǎn)評(píng),指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對(duì)各職能部門、各管理處未能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對(duì)中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)。
5.2.1中心各級(jí)管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)主管以下員工進(jìn)行考評(píng),按《**管理中心基層員工績效考核表》進(jìn)行績效評(píng)分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對(duì)本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)考核,并根據(jù)公司對(duì)中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。
5.2.3中心經(jīng)理及各級(jí)負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對(duì)各級(jí)目標(biāo)責(zé)任人的獎(jiǎng)罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標(biāo)考評(píng)記錄、考核評(píng)價(jià)記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第12篇 大廈物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
zz大廈物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
1.1[zz大廈]物業(yè)特點(diǎn)
地理位置優(yōu)越:本物業(yè)位于下城區(qū)鳳起路和建國北路交界,總31層,其中地下三層,地面28層,裙房5層,總面積2.8萬方,業(yè)主391戶。優(yōu)越的地理位置,小戶型的結(jié)構(gòu)是zz大廈的最大特色
商業(yè)價(jià)值巨大: 由于本大樓建設(shè)時(shí)按“單身公寓”概念規(guī)劃,因此比較符合現(xiàn)代soho式的工作方式,物業(yè)的升值潛力巨大。
設(shè)施配套完善:大廈配置了完善的智能化系統(tǒng):有攝像閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng),消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng),并設(shè)有通風(fēng)系統(tǒng),強(qiáng)弱電子系統(tǒng),給排水系統(tǒng),24小時(shí)熱水,為居家生活和工作帶來極大的方便。
開放式管理:zz大廈是開放式管理的商住大廈,四周無圍墻,外部環(huán)境復(fù)雜,因此對(duì)安全防護(hù)的要求極高。
1.2管理要求
管理好設(shè)施、設(shè)備的要求:[zz大廈]配備完善的智能化設(shè)施,中央空調(diào),24小時(shí)熱水供應(yīng),因此要求管理者做到維護(hù)好設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)做,定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢修。zz大廈的設(shè)備已投入使用近4年,按設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),三年應(yīng)進(jìn)行一次大檢修,2005年是zz大廈設(shè)備維修投入大量資金的一年。設(shè)備保養(yǎng)及時(shí)與專業(yè)將有助延長使用年限,有效降低能耗。
滿足業(yè)主獨(dú)特的需求:根據(jù)[zz大廈]的特點(diǎn),業(yè)主分為兩類,一類是物業(yè)的所有人,一類是物業(yè)的使用人。對(duì)物業(yè)的所有人他們希望物業(yè)能增值而使利益最大化,而對(duì)物業(yè)的使用人,需要提升物業(yè)的品質(zhì),滿足他們對(duì)工作環(huán)境和工作效率的要求,提供專業(yè)、高效和人性化的物業(yè)服務(wù),。
1.3證大物業(yè)管理優(yōu)勢
品牌優(yōu)勢:證大物業(yè)是杭州知名的物業(yè)管理公司,其品牌具有一定的感召力,在上海也具有一定的影響力。證大物業(yè)的品牌將給所管理的樓盤帶來一定的聲譽(yù)和增值潛力。
經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢:證大物業(yè)目前管理的樓盤有[湖畔花園]、[湖畔蓮花港家園]、[湖畔大廈]等,形成了住宅與寫字樓、中檔住宅與高檔住宅、純多層小區(qū)與綜合小區(qū)多元結(jié)構(gòu)的立體管理系統(tǒng),從中積累了多方面的管理經(jīng)驗(yàn),使證大物業(yè)能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)新樓盤進(jìn)行管理定位和管理操作。
文化優(yōu)勢:證大物業(yè)的文化優(yōu)勢主要體現(xiàn)在社區(qū)人文式管理中,實(shí)行人性化、情感式服務(wù),為業(yè)主營造了一種更具精神品質(zhì)的生活方式。
技術(shù)優(yōu)勢:證大物業(yè)已經(jīng)連續(xù)四年采用思源物業(yè)管理軟件進(jìn)行管理,并擁有“車輛刷卡管理系統(tǒng)、消防控制中心、監(jiān)控報(bào)警中心、紅外線報(bào)警系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、變頻水泵系統(tǒng)、電梯管理、”的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)。
人才優(yōu)勢:證大物業(yè)經(jīng)過多年的管理與積累,已培養(yǎng)了物業(yè)管理中各個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)型人士,并且與百年名校--浙江大學(xué)合作,是浙大房地產(chǎn)投資研究所物業(yè)管理教學(xué)研究基地。該基地為證大物業(yè)的市場拓展和業(yè)務(wù)開展提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和人才供給。
制度優(yōu)勢:證大物業(yè)為省內(nèi)首家通過iso9000國際國內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的物業(yè)企業(yè),并在實(shí)行中不斷適應(yīng)與修正。同時(shí)又不斷接受新型管理模式的洗禮,形成了完善的物業(yè)管理制度體系。
成本優(yōu)勢:物業(yè)管理的環(huán)節(jié)眾多,成本管理和成本控制的潛力很大。證大物業(yè)利用規(guī)模效益,在管理上實(shí)行成本領(lǐng)先策略,把成本優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶利益。
1.4管理的總體設(shè)想
(1)、為[zz大廈]提供個(gè)性化星級(jí)服務(wù)的策劃:
a、本公司將提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。并精心考慮及設(shè)計(jì)完善的管理方案。本公司將根據(jù)[zz大廈]業(yè)主的層次,度身定制一套服務(wù)模式,為能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),我們已利用“世邦.魏理世”作為本司物業(yè)顧問的資源,加之本物業(yè)對(duì)住宅、辦公樓物業(yè)管理多年來所積累的經(jīng)驗(yàn),制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則,并通過有效的培訓(xùn)提高服務(wù)水平及素質(zhì),使業(yè)主享受舒適、自然、周到、熱情的服務(wù)。
b、服務(wù)個(gè)性多樣化,由于[zz大廈]商務(wù)型業(yè)主居多,為給業(yè)主創(chuàng)造整潔、舒適的辦公環(huán)境,我公司將提供室內(nèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù),客戶熱線,代洗燙衣物服務(wù),代訂報(bào)刊雜志,24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù),24小時(shí)緊急援助服務(wù),代辦保險(xiǎn),代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務(wù),失物招領(lǐng)等內(nèi)容。
(2)為地下車庫提供服務(wù)的策劃
管理處著重考慮如何延長公共設(shè)施壽命和節(jié)約費(fèi)用,同時(shí)地下車庫由于建筑死角較多,如何加強(qiáng)安全防范是管理的重點(diǎn)。
a照明和通風(fēng)系統(tǒng):建議電源接入上分為常規(guī)和應(yīng)急兩部分,在車輛通行稀疏的時(shí)間段只開常規(guī)部分,以節(jié)約電費(fèi)和延長設(shè)施設(shè)備壽命。
b 安全防范:利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來加強(qiáng)安全防范。
c警示系統(tǒng):在汽車泊車位上設(shè)立一些提醒標(biāo)識(shí),來提醒業(yè)主鎖好車門,車輛辦理保險(xiǎn)。在轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標(biāo)識(shí),提醒駕駛員不要跟撞。
d消防系統(tǒng):定期測試煙感探頭、火災(zāi)探測頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門封閉是否完好。確保發(fā)生火災(zāi)時(shí),設(shè)施設(shè)備能投入正常使用。
(3)為環(huán)境保潔提供服務(wù)的策劃
a環(huán)境保潔管理
為提高大廈品味,保潔質(zhì)量要求高,如大廈的大廳是進(jìn)入大廈的第一形象應(yīng)時(shí)時(shí)保持整潔,由專人每隔半小時(shí)清潔大廳與電梯間。
由于大廈臨近馬路,灰塵較大,外墻應(yīng)定期清洗,我們將請專業(yè)清潔公司進(jìn)行清潔,使用專門的清潔機(jī)器、清潔工具和清潔物料,按照科學(xué)的方法進(jìn)行清掃和護(hù)理,應(yīng)期清洗外墻可保證物業(yè)的價(jià)值。
對(duì)外包的清潔工作,由外包清潔公司制定清潔保養(yǎng)工作計(jì)劃、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作計(jì)劃),編制班組人員表,工作實(shí)施記錄,管理公司人員對(duì)其進(jìn)行檢查監(jiān)督,確保清潔工作的貫徹落實(shí)。
b綠化管理
為提升大廈檔次,創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境,由管理處將利用公司的網(wǎng)絡(luò)資源,由公司綠化保潔服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第13篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門文員)
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。
第14篇 交通中心大廈物業(yè)資料檔案管理
交通指揮中心大廈物業(yè)資料檔案管理
檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分,科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為交通指揮中心大廈及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理服務(wù)工作提供有效的質(zhì)量記錄。本公司自成立以來,一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對(duì)交通指揮中心的物業(yè)管理形式,我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的管理手段,配備專職檔案管理人員,建章建制,對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。
一、需建立的檔安、資料分類檢索
需交通指揮中心提供的資料
1.產(chǎn)權(quán)資料
a.項(xiàng)目批準(zhǔn)文件
b.用地批準(zhǔn)文件
c.建筑執(zhí)照
d.拆遷安置資料
2.技術(shù)資料
a.規(guī)劃圖
b.竣工圖
◆總平面圖
◆單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
◆消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖
c.地質(zhì)勘測報(bào)告
d.開、竣工報(bào)告
e.圖紙會(huì)審記錄
f.工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
g.隱蔽工程驗(yàn)收簽證
h.沉降觀察記錄
i.竣工驗(yàn)收證明書
j.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
k.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
l.水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書
m.砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告
n.供水的試壓報(bào)告
o.綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料
p.其他技術(shù)資料
管理處需建立的資料
1.物業(yè)資料
a.大廈基本資料
b.大廈功能分區(qū)資料
c.大廈設(shè)備資料
2.業(yè)主資料
a.業(yè)主公約
b.內(nèi)部辦公人員名冊
c.內(nèi)部各科室設(shè)置及分布資料
3.日常管理資料
a.保潔管理記錄
◆日常巡查記錄
◆綠化消殺記錄
◆水箱清洗記錄
◆二次供水化驗(yàn)單
b.保安管理記錄
◆日常巡查記錄
◆交接班記錄
◆值班記錄
◆物資搬運(yùn)放行記錄
◆緊急事件處理記錄
◆車輛管理記錄
◆夜間查崗記錄
◆閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶
c.車輛管理檔案
◆車輛詳細(xì)資料
◆地下車庫使用公約
◆車輛出入及停放記錄
d.裝修管理檔案
◆裝修通知書(附圖紙)
◆裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書
◆臨時(shí)施工人員登記表
◆施工單位營業(yè)執(zhí)照
e.維修服務(wù)檔案
◆維修服務(wù)登記表
◆內(nèi)部服務(wù)協(xié)議書
◆維修服務(wù)回訪記錄
f.收費(fèi)管理檔案
◆月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表
◆每季度管理費(fèi)收支公布單
◆委托銀行代收款協(xié)議書
◆管理處與外單位簽訂的各類合同
g.設(shè)備管理檔案
◆各類公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄
◆各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄
◆設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄
◆設(shè)備檢查記錄
h.社區(qū)文化檔案
◆各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄
◆圖片及錄像
◆新聞媒介報(bào)道剪集
◆業(yè)主反饋意見及各項(xiàng)建議
i.顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄
j.服務(wù)質(zhì)量回訪記錄
k.顧客投訴及處理記錄
l.員工管理檔案
◆員工個(gè)人詳細(xì)資料
◆員工業(yè)績考核記錄
◆員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄
m.培訓(xùn)檔案
◆各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄
◆培訓(xùn)結(jié)果考核及跟查記錄
◆軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄
n.行政文件
◆政府部門文件
◆物業(yè)公司及集團(tuán)公司文件
◆管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件
◆管理處獲得的榮譽(yù)
o.業(yè)主管理委員會(huì)文件
◆籌備期間文件:如通知、選票、選舉結(jié)果等
◆成立后運(yùn)作文件:如會(huì)議通知、歷次會(huì)議紀(jì)要等
二、檔案、資料管理辦法
檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖
圖九檔案資料管理運(yùn)作流程圖
檔案資料收、發(fā)管理程序
*管理處重要資料(如交通指揮中心提供的資料)接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
*管理處日常管理文件(如管理處通知、通報(bào)等)按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。
檔案資料管理要求
*采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。
*盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和利用。
*電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理,并定期清除過期效文件。
*原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。
*檔案的鑒定必須由管理處經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。
*檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號(hào),登記造冊,編輯目錄,并按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。
*專人負(fù)責(zé)檔案保管,做到檔案標(biāo)識(shí)清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可惜出
。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況,以便及時(shí)收回在外文件,防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。
*檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當(dāng)?shù)母稍飫┯靡苑莱?檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。
*針對(duì)交通指揮中心物業(yè)檔案資料特點(diǎn),制定嚴(yán)格的檔案保密制度,對(duì)檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負(fù)責(zé)。
第15篇 大廈物業(yè)管理中心管理流程
物業(yè)管理中心管理流程
1、目的
明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。
2、范圍
本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通。
3.2各職能部門負(fù)責(zé)人在中心經(jīng)理安排下,與公司職能部門進(jìn)行聯(lián)系、溝通,并通過管理處主任對(duì)口指導(dǎo)管理處相關(guān)職能工作。
3.3中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任。
3.4各職能部門就相關(guān)工作任務(wù)進(jìn)行聯(lián)系溝通。
4、與公司職能部門間的溝通
4.1**管理中心與公司的溝通流程圖
下達(dá)
檢查、指導(dǎo) 反饋、溝通
匯報(bào) 溝通
下達(dá)
反饋
反饋
協(xié)調(diào)
溝通
4.2**管理中心與公司的溝通流程
4.2.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的反饋聯(lián)系工作,在中心經(jīng)理安排下,各職能部門負(fù)責(zé)人就相關(guān)事宜與公司職能部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。
4.2.2中心經(jīng)理接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。
4.2.3中心經(jīng)理接受公司各職能部門的對(duì)口檢查、指導(dǎo),中心經(jīng)理安排進(jìn)行配合,接受指導(dǎo),中心經(jīng)理并將情況反饋,給公司相關(guān)職能部門。
4.2.4中心經(jīng)理將相關(guān)工作任務(wù)安排給經(jīng)理助理和中心各職能部門負(fù)責(zé)人,各職能部門按要求進(jìn)行反饋。
4.2.5中心各職能部門對(duì)口指導(dǎo)各管理處相關(guān)職能事宜。
5、中心內(nèi)部的管理流程
5.1**管理中心內(nèi)部管理流程圖
下達(dá)
下達(dá) 反饋
反饋
反饋反饋、溝通
協(xié)調(diào)
溝通檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)
下達(dá)反饋
5.2**管理中心內(nèi)部管理流程
5.2.1中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任,經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任按要求及時(shí)完成交辦的工作任務(wù),并盡快給予反饋。
5.2.2各職能部門負(fù)責(zé)人之間就相關(guān)工作進(jìn)行互相溝通,協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)事務(wù)。
5.2.3各職能部門負(fù)責(zé)人通過各管理處主任對(duì)口指導(dǎo)相關(guān)管理處職能范圍內(nèi)的工作。
5.2.3.1綜合管理部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處客服、保潔方面的工作。
5.2.3.2安管部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處安管方面的工作。
5.2.3.3工程部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處工程管理方面的工作。
5.2.3.4品質(zhì)培訓(xùn)部對(duì)口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處品質(zhì)方面的工作。
