某物業(yè)管理員職務(wù)說明書【16篇】

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：54

某物業(yè)管理員職務(wù)說明書

第1篇某物業(yè)管理員職務(wù)說明書

職務(wù)名稱:管理員所屬部門:各區(qū)管理處

直接上級(jí):各區(qū)管理處主任

工作概況:根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,積極主動(dòng)完成上司下達(dá)的工作任務(wù),及時(shí)處理業(yè)主(住戶)提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。

工作要求:熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)。懂得靈活運(yùn)用的技巧。

職責(zé)范圍:

1.按時(shí)參加本部門會(huì)議,嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。

2.對業(yè)主(住戶)的投訴項(xiàng)目分類、及時(shí)處理。

3.保持與業(yè)主(住戶)的良好關(guān)系,及時(shí)反饋業(yè)主(住戶)意見。

4.在工作中發(fā)現(xiàn)問題,主動(dòng)提出個(gè)人建議。

5.保持與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。

6.妥善、分類保管各類資料,不外泄業(yè)主(住戶)個(gè)人資料。

衡量標(biāo)準(zhǔn):

1.業(yè)主(住戶)的滿意程度及其反響。

2.投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。

3.客戶的投訴量。

工作難點(diǎn):

1.跟催相關(guān)部門處理工程報(bào)修項(xiàng)目。

2.與業(yè)主(住戶)保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。

工作禁忌:

1.脫離工作立場,墮入業(yè)主(住戶)角色。

2.向業(yè)主(住戶)泄露公司管理運(yùn)作及制度或其他業(yè)主資料。

3.帶有個(gè)人感情或情緒工作。

與工作有聯(lián)系的部門:

1.內(nèi)部:工程維修部、水電維修組及其他各部門

2.外部:機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門

任職資格:

身體:健康學(xué)歷:大專工作經(jīng)驗(yàn):懂得本行業(yè)的原理及要求

個(gè)人素質(zhì):工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致,具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團(tuán)體合作精神

第2篇物業(yè)管理法規(guī)運(yùn)用技能培訓(xùn)試卷

一、是非判斷題(對的打'√',錯(cuò)的打'×',共30分,每小題2分)

( × )l、行政處分是對公民和法人違反行政管理法律法規(guī)的行為所實(shí)施的制裁措施。

( √ )2、行政訴訟在審理中不能調(diào)解。

( √ )3、分期開發(fā)尚未完成的住宅區(qū),只能成立臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。

( √ )4、法律關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是主體的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。

( × )5、違約責(zé)任一般為過錯(cuò)責(zé)任。

( × )6、行政法規(guī)是由國務(wù)院所屬各部、委根據(jù)法律法規(guī)所頒布的規(guī)范性文件。

( × )7、公平責(zé)任同樣適用于精神損害賠償場合。

( √ )8、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級(jí)按照最低等級(jí)核定,并設(shè)一年的暫定期。

( √ )9、在復(fù)有法律關(guān)系中存在主體法律地位不平等。

( × )10、物業(yè)管理委托屬于具體委托。

( × )l1、行政調(diào)解不具[[有法律效力。

( √ )12、法律規(guī)范的中心規(guī)范是行為規(guī)范。

( × )13、在我國,仲裁是兩審終審制。

( × )14、合同成立時(shí)合同生效。

( √ )15、合同附件與合同正文具有同等法律效力。

二、簡答題(20分,每題10分)

1、物業(yè)管理合同一般包括哪些主要條款(10分)

答案要點(diǎn):

合同一般主要包括八項(xiàng)條款

①當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所

②標(biāo)的

③數(shù)量

④質(zhì)量

⑤價(jià)款或者報(bào)酬

⑥履行期限

⑦地點(diǎn)和方式

⑧違約責(zé)任及解決爭議的方法第二條和第八條各2分,其余每條各1分

2、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)有哪些

答案要點(diǎn):

建設(shè)部第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出,物業(yè)管理公司的權(quán)利是:

1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況,制定小區(qū)管理辦法;

2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實(shí)施管理;

3)依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用;

4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;

5)有權(quán)要求管委會(huì)協(xié)助管理;

6)有權(quán)選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù);

7)可以實(shí)行多種經(jīng)營,以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。

物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是:

(1)履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營

物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù),首先是履行合同,對合同規(guī)定的事項(xiàng)要全面履行。

1)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂,受國家法律保護(hù),合同義務(wù)受國家法律監(jiān)督。如果物業(yè)管理企業(yè)不全面履行合同,要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

2)不得擅自變更和解除管理服務(wù)合同,雙方必須信守合同。如果發(fā)生新的情況,要經(jīng)雙方協(xié)議重新達(dá)成新的合同。任何一方當(dāng)事人都不得擅自變更或解除合同,也不允許單方拒絕履行或者變更已經(jīng)訂立的管理服務(wù)合同。

3)依法解決管理服務(wù)合同中的糾紛。一種是通過協(xié)議解決糾紛,一種是通過有關(guān)主管部門的調(diào)解解決,也可以向人民法院起訴。

(2)接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督

(3)重大的管理措施應(yīng)當(dāng)交管委會(huì)審議,并經(jīng)管委會(huì)認(rèn)可

(4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)

權(quán)利與義務(wù)答出主要要點(diǎn)即可,每條1分

三、案例分析(50分)

(一)某小區(qū)四樓業(yè)主張某向管理公司投訴五樓業(yè)主李某,稱李改造住房時(shí)將客廳一角加建了一廁所,由此對其生活帶來了不良影響(張家在客廳時(shí)常聞李家沖廁水聲),要求物業(yè)管理公司進(jìn)行處理。

問:物業(yè)公司應(yīng)如何解釋或者處理理由是什么(15分)

答案要點(diǎn):

物業(yè)管理公司應(yīng)告知住戶,此類事件可在物業(yè)管理公司配合下先協(xié)商解決,如協(xié)商不成住戶可向法院提起訴訟。(假設(shè)物業(yè)管理公司并未超越權(quán)限審批樓上住戶的裝修方案)。3分

其理由為:

(1)在物業(yè)管理委托合同無特別規(guī)定的情況下,物業(yè)管理公司的權(quán)限范圍不包括對住戶裝修方案的審批,只應(yīng)對報(bào)修的業(yè)主盡告知義務(wù),要求其按照《住宅使用說明書》進(jìn)行使用。4分

(2)業(yè)主裝修屬于對自己所有財(cái)產(chǎn)的處分,在不影響其他使用人的情況下是合法的。但是本案中樓上業(yè)主改變樓宇使用結(jié)構(gòu),給樓下業(yè)主造成損害。4分

(3)根據(jù)《民法通則》,樓上樓下屬于相鄰關(guān)系,樓下業(yè)主是否起訴則以造成損害的嚴(yán)懲程度而定。4分

(二)某小區(qū)業(yè)主黃某一家人'五一'旅游后回到家,發(fā)現(xiàn)家里積滿污水,經(jīng)查是與樓上相連處的下水道(管)漫出。事后,小區(qū)物業(yè)管理公司稱:下水管道是暢通的,因此不負(fù)管理責(zé)任。開發(fā)商則稱:此樓己通過綜合驗(yàn)收,是合格的,包以也無責(zé)任。黃某于是投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

問:你如何看待此次事件(10分)

答案要點(diǎn):

(1)下水道漏水,物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助業(yè)主查明原因及情況:4分

(2)如在保修期內(nèi),由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修,如確屬先天質(zhì)量缺陷,亦同。3分

(3)此外其他情形,則由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修。3分

(三)2000年10月,某房地產(chǎn)公司在擬建花園住宅小區(qū)的報(bào)批文件和圖紙說明,住宅樓為17層,第一層為本樓地下停車場。辦完審批手續(xù)后,該小區(qū)于2000年11月破土動(dòng)工,并做售樓廣告,稱房地產(chǎn)公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。2001年年底該樓預(yù)售完畢,張某等52戶均在售房合同中約定:由房地產(chǎn)公司提供地下停車場的停車位。交付使用后,張某等戶在地下停車場停車時(shí)得知停車場已轉(zhuǎn)讓給小區(qū)的物業(yè)管理公司,小區(qū)住戶使用需交納5元/天的停車費(fèi)。張某認(rèn)為購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權(quán),他不應(yīng)付費(fèi)。為此,張某等數(shù)十名住戶與房地產(chǎn)公司交涉,但房地產(chǎn)公司則稱合同約定的提供停車位是有償提供,未說明是無償提供。鑒于協(xié)商不成,張某等訴至法院,要求判決房地產(chǎn)公司對地下停車場無處分權(quán),轉(zhuǎn)讓行為本身不合法,合同無效。

請你運(yùn)用所學(xué)的物業(yè)管理法規(guī)相關(guān)知識(shí)對本案進(jìn)行分析處理。15分

答案要點(diǎn):

(1)停車場在建筑物內(nèi)形成了一定空間,四周的范圍明確是具有獨(dú)立的出入口,已經(jīng)構(gòu)成了與住房相區(qū)別的特定物,在構(gòu)造上和利用上具有獨(dú)立性,因此停車場所有權(quán)仍歸房地產(chǎn)公司所有。3分

(2)本案中不能認(rèn)為因張某等購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權(quán),即區(qū)分所有建筑物的共用部分。而對于合同上的約定:房地產(chǎn)公司提供地下停車場的停車位,不能認(rèn)為房地產(chǎn)公司對地下停車場所有權(quán)的放棄。因此,房地產(chǎn)公司對地下停車場仍有

處分權(quán),換言之,物業(yè)管理公司對停車場的取得合法有效。4分

(3)對于張某等業(yè)主信賴?yán)娴膿p失,如房地產(chǎn)公司售房廣告的內(nèi)容,由于合同已生效履行,故本案中不存在締約過失責(zé)任的承擔(dān)問題。因?yàn)榫喖s過失責(zé)任是指在合同成立前的締約過程中,因締約人一方致合同不成立或無效所具有的過失而承擔(dān)的責(zé)任。4分

(4)但本案例中,房地產(chǎn)公司稱房地產(chǎn)公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。沒有盡詳盡告知的義務(wù),即沒有告知消費(fèi)者房地產(chǎn)公司提供的停車位是屬于所售樓房的一部分,還僅是公司為購房消費(fèi)者能夠提供的一種有償服務(wù)。它沒有告知消費(fèi)者停車場的所有權(quán)或使用權(quán)的劃分,且有一種誤導(dǎo)的嫌疑,對消費(fèi)者造成信賴?yán)娴膿p失,應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。但由于我國現(xiàn)行法律沒有規(guī)定,業(yè)主們很難得到這方面的損失賠償。4分

(四)某物業(yè)管理公司不與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商,擅自將所管轄住宅小區(qū)的所有樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給他人設(shè)攤經(jīng)營。該住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)認(rèn)為,在購房時(shí),已將該公共部分?jǐn)側(cè)胨彿课莸慕ㄖ娣e之中,對此公共部位讓與他人經(jīng)營是一種侵權(quán)行為,經(jīng)交涉無果,遂一紙?jiān)V狀將物業(yè)管理公司告上法庭。被告辯稱:物業(yè)管理公司作為住宅小區(qū)的管理者,有權(quán)將樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位出租給別人設(shè)攤經(jīng)營。

請你運(yùn)用所學(xué)的物業(yè)管理法規(guī)相關(guān)知識(shí)對本案進(jìn)行分析處理。10分

答案要點(diǎn):

(1)我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十條規(guī)定:'物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得改變用途。''物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請業(yè)主大會(huì)討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。'

我國《民法通則》第78條規(guī)定:'財(cái)產(chǎn)可以由兩個(gè)以上的公民法人共有。' 物業(yè)的共有是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的權(quán)利主體對同一項(xiàng)物業(yè)共同享有的所有權(quán)。共有權(quán)利主體稱為共有人,客體稱為共有物業(yè),各共有人之間因物業(yè)共有而形成權(quán)利義務(wù)關(guān)系稱為共有關(guān)系。物業(yè)的共有可分為按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物業(yè),大都屬于按份共有。在住宅小區(qū)的大廈中,大門、樓梯、電梯、大廳等都屬于業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)。

《民法通則》第106條規(guī)定:'公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家的、集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。' 5分

(2)本案中的物業(yè)管理公司將屬于業(yè)主所有的一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給一單位設(shè)攤經(jīng)營,是一種對財(cái)產(chǎn)使用權(quán)的處分行為,它的行為侵害了部分業(yè)主對公共部分擁有的使用權(quán),物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任:停止侵權(quán),返還違法所得,賠償損失。3分

(3)物業(yè)管理公司要出租共有房屋部分,必須征得大多數(shù)業(yè)戶或業(yè)主委員會(huì)同意,且收益要?dú)w全體業(yè)主所有。2

第3篇物業(yè)管理人事管理技巧及范例精解5

物業(yè)管理的勞動(dòng)人事管理技巧及范例精解(5)

第五節(jié) 物業(yè)管理獎(jiǎng)懲的管理技巧

一、總則

獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),嚴(yán)明紀(jì)律,懲罰違章違紀(jì)是激發(fā)員工努力工作,忠于職守,提高服務(wù)質(zhì)量和工作水平的重要措施。為保護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益,促使每位員工自覺遵守規(guī)章制度,充分發(fā)揮自己的聰明才智,使干得好的員工精神上和物質(zhì)上都得到鼓勵(lì)。

二、獎(jiǎng)勵(lì)辦法

獎(jiǎng)勵(lì)一般分部門獎(jiǎng)勵(lì)和單位獎(jiǎng)勵(lì)。

(一)部門獎(jiǎng)勵(lì)

凡符合下列條件之一者,由部門經(jīng)理從掌握的獎(jiǎng)金中實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

1.微笑服務(wù),體現(xiàn)程序、效率、溫暖、主動(dòng),服務(wù)效果好;

2.1個(gè)月之內(nèi)多次受到客人和上級(jí)表揚(yáng);

3.工作勤奮認(rèn)真、自覺奉獻(xiàn),績效顯著;

4.對提高管理水平有明顯貢獻(xiàn);

5.合理化建議被采納,收效明顯;

6.增收節(jié)支,控制成本成效顯著;

7.積極擴(kuò)大營銷,開拓市場,獲明顯經(jīng)濟(jì)效益;

8.積極宣傳企業(yè)形象、特色,擴(kuò)大社會(huì)影響,獲得明顯社會(huì)效益;

9.維護(hù)規(guī)章制度,敢于和不良傾向作斗爭,技術(shù)和業(yè)務(wù)考核及在行業(yè)競賽中獲得優(yōu)秀成績;

10.品德高尚,拾金不昧;

11.伸張正義,見義勇為;

12.發(fā)現(xiàn)事故苗頭及隱患,采取積極措施,避免事故發(fā)生;

13.工作創(chuàng)新,使質(zhì)量和水平有明顯提高;

14.有其他明顯成績者。

(二)公司獎(jiǎng)勵(lì)

1.成績突出者,由部門上報(bào)總經(jīng)理給予通報(bào)嘉獎(jiǎng)。

2.授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào)。

對于表現(xiàn)突出的員工授予“優(yōu)秀員工”稱號(hào),每月評(píng)選一次,由各部門提出候選人,經(jīng)質(zhì)檢督導(dǎo)辦公室進(jìn)行橫向比較,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。授予榮譽(yù)稱號(hào),同時(shí)發(fā)給一次性獎(jiǎng)金,并記入本人檔案。

優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn):

1.熱愛本職工作,敬業(yè)精神好,集體觀念強(qiáng),工作滿1年以上。

2.有高度責(zé)任心,工作熱情主動(dòng),任務(wù)完成出色,成績顯著。

3.服務(wù)態(tài)度好,工作效率高。

4.遵守規(guī)章制度,無違章違紀(jì)現(xiàn)象。

成績特別突出者,總經(jīng)理可給予晉職晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)和一次性獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。

三、處罰辦法

對違章違紀(jì)行為的處罰分為輕度過失、警告、記小過、記大過、撤職和降級(jí)、辭退和除名。

(一)輕度過失

有下列行為之一者,質(zhì)檢辦及部門經(jīng)理有權(quán)給予扣除10%~50%浮動(dòng)工資的處罰:

1.遲到或早退超過5分鐘,每月達(dá)2次;

2.上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃食物、喝飲料、打瞌睡;

3.隨地吐痰,亂丟紙屑、雜物;

4.不按規(guī)定時(shí)間到員工餐廳就餐,不遵守員工餐廳就餐規(guī)定;

5.私自搭乘非員工使用的電梯;

6.不走員工通道,穿行大堂,著便裝進(jìn)入工作崗位;

7.在考勤卡上亂涂亂畫,無故缺打考勤卡1月2次以內(nèi);

8.進(jìn)出員工通道口拒絕警員查驗(yàn)拎包;

9.不按規(guī)定時(shí)間洗澡,違反倒班宿舍各項(xiàng)規(guī)章制度;

10.在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙;

11.當(dāng)班時(shí)間聽錄音機(jī)、看電視;

12.上班時(shí)間打私人電話或用電話聊天;

13.上班時(shí)間私自外出購物、吃早點(diǎn)、著工裝下班;

14.工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天;

15.下班后無故在廈內(nèi)逗留;

16.不經(jīng)請示擅自帶廈外人員進(jìn)入大廈;

17.更衣柜內(nèi)存放不應(yīng)存放的物品;

18.對上級(jí)分派的工作遲緩、拖延;

19.被客人投訴一次情節(jié)較輕者;

20.工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò);

21.在工作場所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng);

22.在辦公室和公眾場所儀容不整,不按規(guī)定著裝,長發(fā)過肩,不佩戴工牌等;

23.服務(wù)不主動(dòng)、不熱情,不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求和問題,引起客人不愉快。

24.員工有違章違紀(jì)行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕者;

25.違反有關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定,情節(jié)不足警告者。

(二)警告

有下列行為之一者,質(zhì)檢辦及部門經(jīng)理有權(quán)提出并經(jīng)公司批準(zhǔn)給予警告處分并扣罰當(dāng)月全部浮動(dòng)工資:

1.1個(gè)月之內(nèi)有2次輕度過失者;

2.沒有完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù),或有意怠工;

3.服務(wù)效果差,被客人投訴2次;

4.言語粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,不經(jīng)同意擅自闖入客人或上級(jí)辦公室;

5.當(dāng)班時(shí)間睡覺;

6.代人打卡或托人打卡、弄虛作假,虛報(bào)考勤。1月內(nèi)無故缺打考勤卡2次以上,遲到或早退2次以上;

7.工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響;

8.違反部門制定的安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度;

9.曠工1天以內(nèi);

10.警員不履行督查責(zé)任,發(fā)現(xiàn)問題不制止、不匯報(bào);

11.對下屬不管理,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不批評(píng)、不按規(guī)章處罰;

12.由于工作責(zé)任心不強(qiáng)造成經(jīng)濟(jì)損失500元以下(除按原價(jià)賠償外);

13.員工更衣柜內(nèi)被查獲財(cái)物,情節(jié)較輕者;

14.私自使用客用品和客用設(shè)施;

15.所犯錯(cuò)誤比輕微過失稍重者;

16.所犯錯(cuò)誤不足記小過者。

(三)記小過

有下列行為之一者,領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)給予記小過處分,并連續(xù)扣除3個(gè)月全部浮動(dòng)工資:

1.兩個(gè)月之內(nèi)受到2次警告處分;

2.一個(gè)月之內(nèi)連續(xù)2次受到客人投訴;

3.上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài);

4.私自接受客人小費(fèi)或物品;

5.工作時(shí)間高聲喧嘩或干擾客人休息;

6.由于個(gè)人工作失誤及責(zé)任而影響賓客工作;

7.違反各部、室所制定的工作程序和規(guī)章制度以致造成隱患;

8.由于工作責(zé)任心不強(qiáng),單位造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上至2000元以下(除按原價(jià)賠償外);

9.用不適當(dāng)手段干擾他人工作;

10.未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用單位的設(shè)備,如:車輛、餐廳、餐具、洗衣房設(shè)備等;

11.明知財(cái)物受損失或丟失,而不管不問不匯報(bào);

12.提供不真實(shí)的報(bào)告、材料;

13.泄露機(jī)密;遺失大廈鑰匙、單據(jù)等重要物品;

14.曠工1天以上,2天以下;

15.所犯錯(cuò)誤不足記大過者。

(四)記大過

違反下列規(guī)定者,部門經(jīng)理有權(quán)提請人事部及質(zhì)檢辦并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),給予記大過處分,連續(xù)扣除6個(gè)月全部浮動(dòng)工資:

1.半年內(nèi)受到2次記小過處分;

2.2個(gè)月之內(nèi)3次受賓客投訴;

3.工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守,造成一定惡劣影響;

4.曠工2天,不足3天;

5.領(lǐng)導(dǎo)分配工作不接受;

6.造成停電、停水、停機(jī)等重大事故的責(zé)任者;

7.責(zé)任損失在2000元以上;

8.違反外事紀(jì)律;

9.違反規(guī)章,不足辭退和除名。

(五)撤職或降級(jí)

凡有下列行為者,人事部按任免權(quán)限或提請總經(jīng)理,給予撤職或降級(jí)處分。

1.所轄部門工作長期無起色;

2.有嚴(yán)重瀆職行為;

3.所犯錯(cuò)誤喪失領(lǐng)導(dǎo)資格;

4.犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤。

(六)辭退、除名或開除

有下列行為之一者,根據(jù)部門經(jīng)理提議,人事部提請總經(jīng)理批準(zhǔn),解除勞動(dòng)合同,給予辭退或除名,錯(cuò)誤嚴(yán)重者作開除處理:

1.試用不符合錄用條件;

2.嚴(yán)重失職、營私舞弊,造成重大損失;

3.被公安部門依法追究刑事責(zé)任;

4.不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整崗位仍不能勝任工作;

5.患病或非因工負(fù)傷,醫(yī)療期滿后不能從事原工作也不能從事另

行安排的工作;

6.連續(xù)曠工3天或累計(jì)曠工15天以上;

7.2個(gè)月之內(nèi)4次受賓客投訴;

8.盜竊或私拿大廈物品;

9.侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和上級(jí)或打架斗毆;

10.酗酒、賭博;

11.其他違反法律或治安條例的行為;

12.不服從上級(jí)指揮,拒絕上級(jí)指派的工作,經(jīng)教育無效;

13.故意損壞公物;

14.貪污、挪用公款;

15.利用職務(wù)和工作之便,接受賄賂,或利用不正當(dāng)手段中飽私囊;

16.擅自對外界發(fā)表有關(guān)公司的誣蔑性言論,發(fā)表有損公司聲譽(yù)的言論;

17.書寫匿名誣告信;

18.嚴(yán)重?fù)p壞單位形象;

19.記一次大過或兩次小過或4次警告或一次小過兩次警告處分仍無明顯悔改表現(xiàn)。

20.其他嚴(yán)重違紀(jì)違章行為。

(七)取消處分

受警告以上處分一律填過失單裝入檔案。受處分后,本人認(rèn)真吸取教訓(xùn),積極努力工作,做出顯著成績者,可以撤銷處分。一旦撤銷處分,即可從檔案撤出處分卡片。撤銷處分按處分權(quán)限執(zhí)行。撤銷處分的最早時(shí)間:警告處分不少于1個(gè)月,記小過處分不少于3個(gè)月,記大過處分不少于6個(gè)月。有特別突出表現(xiàn)者,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)撤銷處分的時(shí)間可以提前。

(八)處分作用期限

凡受過警告以上處分者,當(dāng)年獎(jiǎng)金不能全額享受。凡上半年受一個(gè)警告處分者,半年獎(jiǎng)金享受30%,受記小過以上處分者獎(jiǎng)金全免。年內(nèi)受一個(gè)警告處分者,年終獎(jiǎng)金享受70%,受記小過處分者,年終獎(jiǎng)金享受30%,受記大過處分者,年終獎(jiǎng)金全免。凡因改正錯(cuò)誤表現(xiàn)突出而被撤銷處分者,從撤銷之日起的獎(jiǎng)金發(fā)放不受影響。

四、員工的申訴權(quán)

第4篇注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題

一、單項(xiàng)選擇題:

1.住宅小區(qū)房屋完好率和零修及時(shí)率應(yīng)該分別達(dá)到( )。

a.98%, 100%

b.98%, 100%

c.98%, 98%

d.100%, 98%

2.具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物的物理狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達(dá)到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范要求,有完善的物業(yè)管理服務(wù),包括24小時(shí)的設(shè)備維修與保安服務(wù),這樣的條件屬于( )。

a.甲級(jí)寫字樓

b.乙級(jí)寫字樓

c.丙級(jí)寫字樓

d.丁級(jí)寫字樓

3.商場要合理布局,精心策劃

b.建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)單一

c.商務(wù)齊全,人員素質(zhì)雜

d.客流量大

4.工業(yè)物業(yè)空氣污染的防治途徑包括( )。

a.教育住戶和生產(chǎn)單位改變能源結(jié)構(gòu),減少直接燃燒

b.硬化地面,減少塵土

c.綠化凈化空氣中二氧化硫和機(jī)動(dòng)車尾氣

d.禁止車輛駛?cè)?減少尾氣排放

5.學(xué)生公寓的住宿管理,( )不符合規(guī)定。

a.寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡,并將床頭卡按要求掛在指定位置。

b.要求學(xué)生按時(shí)就寢,如有特殊情況,需要向公寓管理人員請假。

c.學(xué)生不準(zhǔn)擅自調(diào)整寢室,如有需要,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行調(diào)整。

d.對學(xué)生公寓進(jìn)出樓的來訪人員驗(yàn)證登記,推銷商品者登記進(jìn)入公寓。

6.物業(yè)環(huán)境管理的基本原則是( )的原則。

a.以防為主,防治結(jié)合

b.一治為主,防治結(jié)合

c.以防為主,一治為輔

d.一治為主,以防為輔

7.防治固體廢棄物的污染,最有效的辦法是杜絕垃圾的( )。

a.形成

b.產(chǎn)生

c.利用

d.處理

8.水體污染防治的主要措施是嚴(yán)格控制工業(yè)和生活污水的( )。

a.排放

b.凈化

c.處理

d.利用

9.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》,2000年以后人均公共綠地面積在( )平方米以上。

a.4-5

b.4-6

c.4-7

d.5-7

10.物業(yè)管理招標(biāo),是指( )或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì),在為其物業(yè)選擇管理者時(shí),通過制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件向社會(huì)公開,由多家物業(yè)管理企業(yè)競投,從中選擇最佳對象,并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。

a.物業(yè)使用人

b.物業(yè)所有權(quán)人

c.物業(yè)占有人

d.物業(yè)權(quán)利人

11.標(biāo)價(jià)評(píng)審主要評(píng)審內(nèi)容不包括( )。

a.標(biāo)價(jià)是否最低

b.投標(biāo)報(bào)價(jià)和標(biāo)底價(jià)是否接近

c.標(biāo)價(jià)的構(gòu)成是否合理可靠,

d.標(biāo)價(jià)是否能滿足管理服務(wù)需要

12.( )不屬于房屋租賃關(guān)系終止的情況。

a.房屋租賃期限屆滿

b.房屋拆遷

c.房屋承租人死亡

d.房屋出售

13.一種由火災(zāi)探測器、自動(dòng)報(bào)警器、噴水裝置、供水管網(wǎng)、水泵等組成

,固定在建筑物內(nèi)的消防供水裝置,其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點(diǎn)部位的上方位置設(shè)置。這種裝置為( )。

a.消防栓

b.消防水槍

c.火災(zāi)探測器

d.自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)

14.消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé),專職管理員( )檢查消防設(shè)施的使用狀況,保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

a.每天

b.每周

c.每半月

d.每月

15.根據(jù)停車場的規(guī)劃,進(jìn)出停車場管理要嚴(yán)格。車輛進(jìn)入停車場要驗(yàn)證發(fā)牌、登記。駛離停車場時(shí)要( )。

a.驗(yàn)證

b.收牌

c.收牌登記

d.驗(yàn)證、收牌

16.( )是質(zhì)量手冊的基礎(chǔ),是質(zhì)量手冊的支持性文件。

a.工作手冊

b.質(zhì)量手冊

c.程序文件

d.工作規(guī)程文件

17.物業(yè)租賃合同是出租人與承租人就房屋租賃事宜,明確雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任的協(xié)議,即( )的契約。

a.以房屋為租賃標(biāo)的物

b.以房屋為交換對象

c.以房屋使用權(quán)為交換對象。

18.物業(yè)管理企業(yè)早期介入的咨詢服務(wù)對象,主要是( )。房地產(chǎn)開發(fā)商或投資商,其費(fèi)用應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。

a.開發(fā)商

b.業(yè)主

c.建筑商

d.銷售商

19.衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè),出戶管長不宜超過( )米。

a.4

b.5

c.6

d.8

20.浴室內(nèi)安裝燃?xì)鉄崴鞅仨毑捎脧?qiáng)排式,且其排氣管不得超出外墻( )厘米。

a.5

b.10

c.15

d.20

21.裝修材料須封裝不漏,按物業(yè)管理公司指定地點(diǎn)堆放;裝修材料要及時(shí)搬入室內(nèi),不得堆放在( )。

a.戶內(nèi)或陽臺(tái)

b.戶門外或公共場所

c.廚房或衛(wèi)生間

d.戶門外或陽臺(tái)

22.物業(yè)檔案是指關(guān)于物業(yè)項(xiàng)目所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動(dòng)中所形成的,具有參考價(jià)值,應(yīng)當(dāng)歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的( )。

a.施工記錄

b.歷史記錄

c.登記記錄

d.審核記錄

23.嚴(yán)重?fù)p壞房存有部分( )構(gòu)件有明顯或嚴(yán)重傾斜、開裂、變形或強(qiáng)度不足的現(xiàn)象。

a.結(jié)構(gòu)

b.承重

c.主體

d.輔助

24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。

a.2

b.3

c.4

d.8

25.設(shè)施設(shè)備維修中修工程更換率為( )左右。

a.10%~20%

b.10%~30%

c.20%~30%

d.30%

26.由于物業(yè)類型與規(guī)模的不同,( )住宅項(xiàng)目本身需要的配套服務(wù)內(nèi)容要求要多得多,所以對物業(yè)管理企業(yè)的管理要求就會(huì)更高。

; a.小戶型

b.大戶型

c.經(jīng)濟(jì)適用房

d.廉租房

27.根據(jù)《城市居住規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》規(guī)定,居住區(qū)( )也稱配套公建。

a.市政公用設(shè)施

b.行政管理

c.其他八類設(shè)施

d.公共服務(wù)設(shè)施

28.( )是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的總和。

a.綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作

b.綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目策劃

c.綜合經(jīng)營服務(wù)

d.公共服務(wù)

29.全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)條件規(guī)定,住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積為( )萬平方米以上。

a.8

b.10

c.2

d.5

30.質(zhì)量手冊共分( )章。

a.6

b.7

c.8

d.9

31.在質(zhì)量體系文件的層次中屬于b層次是( )。

a.質(zhì)量手冊

b.程序文件

c.工作規(guī)程

d.質(zhì)量記錄

32.會(huì)議接待用熱水瓶應(yīng)表面清潔光亮,無水跡,水溫控制在( )度以上。

a.60

b.70

c.80

d.90

33.物業(yè)管理企業(yè)接到急修項(xiàng)目報(bào)修的,應(yīng)在( )小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場,( )小時(shí)內(nèi)修理。

a.1 12

b.1 24

c.2 12

d.2 24

34.物業(yè)維修項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量保修制度,保修期一般為( )個(gè)月。

a.1

b.2

c.3

d.6

35.客戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,客戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后( )分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

a.10

b.15

c.20

d.30

36.編制預(yù)案,必須與( )充分溝通,達(dá)成共識(shí),以免預(yù)案無法落實(shí)。

a.主管部門

b.主管領(lǐng)導(dǎo)

c.管轄區(qū)業(yè)主

d.將來的實(shí)際操作者

37.重要投訴,接待后()小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序。

a.1

b.2

c.3

d.5

38.輕微投訴,不超過()天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

a.1

b.2

c.3

d.5

39.住宅小區(qū)防治物業(yè)環(huán)境污染的重點(diǎn)工作是( )。

a.商業(yè)垃圾

b.醫(yī)療垃圾

c.裝修垃圾

d.業(yè)主和使用人生活垃圾

; 40.投訴的處理時(shí)效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn);重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。

a.2 3 2 10

b.2 3 3 10

c.2 3 2 5

d.2 2 2 10

二.多項(xiàng)選擇題(每小題2分,共20分)

1.建立商場識(shí)別系統(tǒng)的作用是( )。

a.引起消費(fèi)者注意

b.可以使顧客克服記憶困難

c.改善企業(yè)形象

d.是商場樓宇促銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程

2.工業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)是( )。

a.投資大,投資回收期長

b.非流動(dòng)性

c.工業(yè)設(shè)備的功能不容易過時(shí)

d.對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染

3.垃圾的處理方法有( )。

a.堆放法

b.填埋法

c.焚化法

d.無害化處理

4.住宅小區(qū)綠化的基本任務(wù)是( )。

a.開展綠化創(chuàng)收工作

b.推廣綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)

c.為居民創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境

d.促進(jìn)居民的身心健康

5.物業(yè)專項(xiàng)分包的應(yīng)具備( )前提條件。

a.物業(yè)管理總包單位有相當(dāng)?shù)墓芾砗蛥f(xié)調(diào)能力

b.社會(huì)化、專業(yè)化達(dá)到一定程度,社會(huì)上有一批專業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)公司

c.業(yè)主委員會(huì)成立,專業(yè)分包得到業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可

d.中低物業(yè)檔次

6.道路交通管理的內(nèi)容包括( )。

a.建立機(jī)動(dòng)車通行證制度

b.禁止亂停放車輛,尤其在道路兩旁

c.限制車速

d.根據(jù)轄區(qū)內(nèi)道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)灣

7.物業(yè)租賃的租金管理包括( )工作。

a.做好租金的評(píng)定工作

b.建立租金底賬

c.按時(shí)收取租金

d.堅(jiān)持專款專用

8.立項(xiàng)決策階段的早期介入項(xiàng)目的市場定位內(nèi)容主要( )。

a.明確用途功能

b.確立消費(fèi)檔次

c.篩選目標(biāo)客戶

d.推出主打房型

e.選擇入市時(shí)機(jī)

f.消費(fèi)水平需求

9.物業(yè)檔案整理工作要求做到( )。

a.分類科學(xué),組卷合理,排列有序

b.保管期限準(zhǔn)確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表(異動(dòng)記錄)填制準(zhǔn)確

c.字跡工整,圖樣清晰

d.載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良,便于保管和利用

10.房屋按常用結(jié)構(gòu)分成( )。

a.鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

b.混合結(jié)構(gòu)

c.磚木結(jié)構(gòu)

d.其他結(jié)構(gòu)

11.物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目信息,主要是通過( )渠道收集取得的。

a.走訪查房

b.電話

c.隨時(shí)報(bào)修

d.電子郵件

12.小修

工程的考核指標(biāo)主要有( )。

a.定額指標(biāo)

b.服務(wù)指標(biāo)

c.安全指標(biāo)

d.經(jīng)費(fèi)指標(biāo)

13.物業(yè)管理企業(yè)在選擇綜合經(jīng)營項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵守( )原則。

a.日常生活類項(xiàng)目優(yōu)先

b.易損易耗品項(xiàng)目優(yōu)先

c.物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項(xiàng)目優(yōu)先

d.中介服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)先

14.客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報(bào)修和投訴并進(jìn)行跟蹤、回訪的一個(gè)部門,具有( )等職能。

a.協(xié)調(diào)

b.溝通

c.公關(guān)

d.服務(wù)

15.重大投訴包括( )。

a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

b.由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

d.因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。

三.判斷題(每小題1分,共10分)(正確的將“√”、錯(cuò)誤的“×”填入括號(hào)中。)

1.房屋附近種植的喬灌木,可不按綠化規(guī)范中所規(guī)定的喬灌木與建筑和各種管道網(wǎng)的最小距離,只注意不要影響房屋的通風(fēng)和采光。(×)

2.招標(biāo)人認(rèn)為各投標(biāo)人標(biāo)價(jià)都過高和無法達(dá)到招標(biāo)文件所規(guī)定的服務(wù)要求,投標(biāo)作廢。(√)

3.干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃?xì)怏w火災(zāi)和帶電設(shè)備等電氣火災(zāi),使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用,滅火后,易發(fā)生燃燒物復(fù)燃的情況。所以,滅火后還應(yīng)采取其他冷卻滅火方法相配合。(√)

4.各種引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患有著共同的特點(diǎn),所以編制突發(fā)事件處理預(yù)案可以統(tǒng)一編制,采取相同措施。(×)

5.如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。(×)

6.屬有損壞的房屋,由交接人和接管單位協(xié)商解決,既可約定期限由交接人負(fù)責(zé)維修,也可采用其他補(bǔ)償形式。(√ )

7.不得改變廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)的使用功能,請勿將生活污水排入雨水管道。(√ )

8.計(jì)劃養(yǎng)護(hù)任務(wù)完成后,再安排報(bào)修任務(wù)。(×)

9.房屋維修管理是指對已建成的房屋進(jìn)行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護(hù)保養(yǎng)。(×)

10.修理項(xiàng)目竣工以業(yè)主驗(yàn)收簽字為準(zhǔn)。其中,疏通項(xiàng)目的修理竣工以流水暢通為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn),筑漏項(xiàng)目以下一次下雨不漏為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)。(√ )

四.簡答題(每小題5分,共10分)

1.綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些

2.對裝修施工人員管理內(nèi)容有哪些

五.案例分析題(每小題5分,共10分)

1.花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居,一個(gè)住6樓,一個(gè)住5樓。去年10月21日上午9時(shí)許,物業(yè)管理公司開始給這個(gè)單元加壓供熱。當(dāng)時(shí),陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓(系分戶供暖)未開,就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家,15時(shí)許,住在樓下的劉某家人發(fā)現(xiàn)樓上往下淌水,就趕緊上樓找陳某,但發(fā)現(xiàn)其家無人,后找到物業(yè)管理公司將總閥門關(guān)閉。但這時(shí),劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經(jīng)查,是陳某家的暖氣接頭處松動(dòng)漏水而淹了樓下。由于責(zé)任糾纏不清,劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價(jià)局價(jià)格認(rèn)證中心對劉某的“損失”鑒定結(jié)論為:被水浸物品折合人民幣3576元。請談?wù)勀愕目捶ā?/p>

第5篇醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理總體思路

醫(yī)院職工宿舍區(qū)物業(yè)管理的總體思路

(一)實(shí)施住宅區(qū)人性化管理

我們把人性化物業(yè)管理理念確定為:尊重每一位業(yè)主、住戶,尊重每一位管理員工,在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的環(huán)境和氛圍,從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。我們堅(jiān)持做到:每一套物業(yè)方案的實(shí)施要得到業(yè)主、住戶的充分認(rèn)可,公司的經(jīng)營管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),體現(xiàn)對人的珍愛與關(guān)懷。

(二)充分依靠單位組織,發(fā)揮業(yè)主的自治、自律功能

成熟的住宅區(qū)物業(yè)管理決不是管理公司的單向推動(dòng),而應(yīng)該得廣大業(yè)主的真誠回應(yīng),變單向推動(dòng)為雙向共管。只有啟發(fā)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能,使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,同時(shí)充分依靠zz醫(yī)院的行政領(lǐng)導(dǎo),才能使zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)管理真正得到升華。為此,我們將緊緊依靠三醫(yī)院(尤其是后勤部門)的行政領(lǐng)導(dǎo),發(fā)揮zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)廣大業(yè)主的作用。

(三)確保zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)優(yōu)美的生活環(huán)境

物業(yè)管理的目標(biāo)應(yīng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的全面發(fā)展,對zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)來講,我們將通過總體規(guī)劃設(shè)計(jì),進(jìn)一步完善管理體系的軟、硬件設(shè)施,同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況及物業(yè)管理的要求,提出改善環(huán)境、改造設(shè)備設(shè)施等方面的合理化建議,確保zz醫(yī)院職工宿舍區(qū)優(yōu)美的生活環(huán)境。

(四)建立家政服務(wù)中心

家政服務(wù)中心為業(yè)主提供保姆、家教、鐘點(diǎn)工、特別護(hù)理、代訂牛奶等多方面的服務(wù),讓業(yè)主享受高質(zhì)量的生活。

1、保姆服務(wù):為有需要24小時(shí)照顧的老人、兒童或病員的業(yè)主提供全天候居家保姆服務(wù),保姆在業(yè)主家居住,和業(yè)主共同生活,每周向管理處家政部提交一份由業(yè)主簽名的《保姆服務(wù)工作評(píng)估表》,作為對保姆服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)。為注重私密生活的業(yè)主提供透明人居家保姆服務(wù),保姆由管理處集中安排食宿,盡量選擇業(yè)主上班或其他不在家的時(shí)間為業(yè)主提供保姆服務(wù),盡量減少保姆對業(yè)主生活的影響。

2、家教服務(wù):代業(yè)主聘請家庭教師,建立家庭教師教學(xué)輔導(dǎo)質(zhì)量檔案,向有需要的業(yè)主推薦優(yōu)秀的家庭教師。

第6篇某物業(yè)管理公司文件編號(hào)規(guī)則

物業(yè)管理公司文件編號(hào)規(guī)則

1.0質(zhì)量環(huán)境手冊代碼:zl

2.0部門代碼

2.1客戶服務(wù)中心代碼:01

2.2綜合事務(wù)部代碼:02

2.3工程技術(shù)部代碼:03

2.4環(huán)境管理部代碼:04

2.5護(hù)衛(wèi)服務(wù)部代碼:05

2.6財(cái)務(wù)稽核部代碼:06

3.0質(zhì)量環(huán)境手冊 yshz-zl-××

yshz-表示公司名稱縮寫,zl-質(zhì)量環(huán)境手冊縮寫,××-標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)。

3.1程序文件yshz-c*-□□-××

yshz-表示公司名稱縮寫,c*-程序文件縮寫,□□-部門代碼,××-流水號(hào)。

3.2作業(yè)指導(dǎo)書 yshz-zy-□□-××

yshz-表示公司名稱縮寫,zy-作業(yè)指導(dǎo)書縮寫,□□-部門代碼,××-流水號(hào)。

3.3記錄 yshz-jl-□□-××

yshz-表示公司名稱縮寫,jl-記錄縮寫,□□-部門代碼,××-流水號(hào)。

3.4外來文件 yshz-wl-××

yshz-表示公司名稱縮寫,wl-外來文件縮寫,××-流水號(hào)。

3.5圖紙 yshz-tz-□□-××

yshz-表示公司名稱縮寫,tz-圖紙縮寫,□□-圖紙類別代碼,××-流水號(hào)。

其中類別代碼為:

dq--電氣 js--給排水 tj--土建

*f--消防kt--空調(diào)、暖通 yl--園林

編制: 審核: 批準(zhǔn): 日期:

第7篇全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試-物業(yè)管理實(shí)務(wù)試卷答案

一、單項(xiàng)選擇題(共30題,每題1分。每題的備選項(xiàng)中,只有1個(gè)最符合題意)

1.一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣( )萬元以上。

a.50 b.300

c.500 d.1000

2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起( )日內(nèi),向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。

a.30 b. 45

c. 60 d. 90

3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè),管理總面積達(dá)120萬平方米,從管理類型和面積上看,該公司符合申報(bào)( )資質(zhì)條件。

a. 一級(jí)b. 二級(jí)

c. 三級(jí)d. 三級(jí)暫定

4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后,招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起( )日內(nèi),按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。

a. 7 b. 15

c. 30 d. 45

5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中,評(píng)標(biāo)委員會(huì)根據(jù)評(píng)標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人( )。

a. 可任選其中一個(gè)作為中標(biāo)人

b. 應(yīng)以報(bào)價(jià)最低的為中標(biāo)人

c. 應(yīng)報(bào)請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人

d. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人

6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括:①準(zhǔn)備投標(biāo)文件,②獲取招標(biāo)信息,③登記并取得招標(biāo)文件,④參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯會(huì)議,⑤送交投標(biāo)文件,⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是( )。

a. ③-②-①-④-⑤-⑥b. ③-②-①-⑤-④-⑥

c. ②-③-①-④-⑤-⑥d. ②-③-①-⑤-④-⑥

7. 物業(yè)服務(wù)合同由( )與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。

a. 各業(yè)主分別 b. 業(yè)主大會(huì)

c. 業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主 d. 物業(yè)建設(shè)單位

8. 業(yè)主臨時(shí)公約由( )制定。

a. 建設(shè)單位 b. 購房人

c. 物業(yè)管理企業(yè)d. 房地產(chǎn)行政主管部門

9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的( )。

a. 設(shè)計(jì)工作 b. 工程監(jiān)理工作

c. 開發(fā)建設(shè)工作d. 物業(yè)管理咨詢活動(dòng)

10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至( )之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。

a. 首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開b. 業(yè)主大會(huì)成立

c. 50%業(yè)主入住 d. 物業(yè)服務(wù)合同生效

11. 業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向( )交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。

a. 建設(shè)單位 b. 業(yè)主委員會(huì)

c. 政府主管部門d. 新物業(yè)管理企業(yè)

12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,( )應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。

a. 裝修人b. 裝修企業(yè)

c. 裝修施工人員d. 物業(yè)管理公司

13. 在購房合同約定的期限內(nèi),業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的,( )。

a. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立

b. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立

c. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的,視同入住成立

d. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明,仍視為入住不成立

14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取( )查驗(yàn)方法。

a. 測量b. 敲擊

c. 使用d. 目測

15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別,不包括( )。

a. 磚結(jié)構(gòu)b. 木結(jié)構(gòu)

c. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)d. 框架結(jié)構(gòu)

16. 對于重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備的維修,應(yīng)該更加強(qiáng)調(diào)( )。

a. 事后維修 b. 緊急搶修

c. 預(yù)防性維修 d. 大修

17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。

a. 日常運(yùn)行 b. 客戶投訴

c. 維修和技術(shù)改造d. 各項(xiàng)電氣預(yù)防性實(shí)驗(yàn)和其它測試

18. 下列四種方法中,不屬于白蟻防治主要方法的是( )。

a. 挖巢法b. 藥殺法

c. 熏蒸法d. 誘殺法

19. 下列四項(xiàng)工作中,不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的是( )。

a. 澆水b. 病蟲害防治

c. 雜草防治 d. 綠化改造工程

20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中,表述正確的是( )。

a. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作

b. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任

;c. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時(shí),物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任

d. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進(jìn)行留置訊問

21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中,正確的是( )。

a、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位

b、物業(yè)管理公司任何時(shí)候都不能將消防通道劃為停車位

c、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位,應(yīng)做好安全警示

d、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān),無須進(jìn)行管理

22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí),乘客應(yīng)采取的正確措施是( )。

a. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài),撬開轎廂門逃生

b. 通過安全窗撤離轎廂

c. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員,靜候救援

d. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng),在管理人員的指揮下采取措施自救

23. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每( )不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。

a. 三個(gè)月b. 半年

c. 一年d. 二年

24. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的,預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括( )和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。

a. 物業(yè)服務(wù)成本b. 物業(yè)服務(wù)支出

c. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費(fèi)d. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)

25. 住宅專項(xiàng)維修資金屬于()所有。

a.物業(yè)管理企業(yè) b.全體業(yè)主

c.物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主 d.建設(shè)單位

26. 在業(yè)主大會(huì)成立前,住宅專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)( )。

a.提出計(jì)劃,房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔

b.自行決定

c.與部分業(yè)主商議決定

d.與建設(shè)單位商議決定

27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取的是()。

a.政府定價(jià)

b.政府指導(dǎo)價(jià)

c.業(yè)主定價(jià)

d.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定

28. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí),物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。

a.業(yè)主b.建設(shè)單位

c.施工單位d.監(jiān)理單位

29. 某項(xiàng)目管理處擬購置固定資產(chǎn),須書面報(bào)請公司批準(zhǔn),采用的文書類型應(yīng)是()。

a. 通知b. 報(bào)告

c. 請示d. 決定

30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)

部令第110號(hào)),業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,收取()。

a.管理服務(wù)費(fèi) b.審批費(fèi)

c.施工現(xiàn)場管理費(fèi)d.裝修保證金

二、多項(xiàng)選擇題(共15題,每題2分。每題的備選項(xiàng)中,有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意,至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

31. 二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由()頒發(fā)和管理。

a.國務(wù)院建設(shè)主管部門

b.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門

c.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門

d.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門

e.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門

32. 新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時(shí),除應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗(yàn)資證明之外,還要持()向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報(bào)。

a. 企業(yè)法定代表人的身份證明

b. 企業(yè)總經(jīng)理的身份證明

c. 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同

d. 管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同

e. 物業(yè)服務(wù)合同

33. 物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括()。

a. 物業(yè)管理企業(yè)b. 物業(yè)建設(shè)單位

c. 業(yè)主大會(huì) d. 業(yè)主委員會(huì)

e. 物業(yè)所有權(quán)人

34. 前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有()。

a. 簽訂合同的主體不同

b. 合同終止條件不同

c. 前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn),物業(yè)服務(wù)合同則不需要

d. 前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同

e. 前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同

35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中,正確的有()。

a. 業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會(huì)通過后生效

b. 業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力

c. 業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力

d. 業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力

e. 業(yè)主公約僅有道義上的約束力

36. 某物業(yè)竣工交付6個(gè)月時(shí),因電梯機(jī)房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中,正確的有()。

a. 立即通知電梯公司解決故障停梯問題

b. 電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任,并承擔(dān)維修費(fèi)用

c. 建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費(fèi)用

d. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機(jī)房的維修責(zé)任及費(fèi)用

e. 電梯機(jī)房屬物業(yè)共用部位,修繕費(fèi)用應(yīng)在專項(xiàng)維修資金中列支

37. 按使用功能劃分,物業(yè)可分為()物業(yè)。

a. 居住b. 公共

c. 商業(yè)d. 工業(yè)

e. 其他

38. 物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括()。

a. 車輛維修員 b. 車輛清洗員

c. 交通疏導(dǎo)及管理員 d. 停車場保潔員

e. 停車收費(fèi)員

39. 物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入包括(&n

bsp;)收入。

a. 物業(yè)管理 b. 物業(yè)經(jīng)營

c. 政策性虧損補(bǔ)貼d. 物業(yè)大修

e. 共用部位的租賃收入

40. 物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括()。

a. 企業(yè)所屬項(xiàng)目上交的管理酬金 b. 營業(yè)利潤

c. 投資凈收益 d. 營業(yè)外收支凈額

e. 補(bǔ)貼收入

41. 物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括()。

a. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用

b. 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用

c. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi)用

d. 管理服務(wù)人員的工資

e. 項(xiàng)目管理處用房裝飾裝修費(fèi)用

42. 按照《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行()。

a.政府定價(jià)b.政府指導(dǎo)價(jià)

c.市場調(diào)節(jié)價(jià) d.業(yè)主定價(jià)

e.政府與業(yè)主共同定價(jià)

43. 住宅專項(xiàng)維修資金可用于()。

a.彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足

b.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修

c.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新

d.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造

e.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修

44. 下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的說法中,正確的有()。

a. 由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

b. 管理服務(wù)利潤是固定的,不隨物業(yè)管理成本的變動(dòng)而變動(dòng)

c. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況進(jìn)行審計(jì)

d. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支相抵,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)

e. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不包括法定稅費(fèi)

45. 物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括()。

a. 物業(yè)管理企業(yè) b. 物業(yè)管理專業(yè)人員

c. 業(yè)主委員會(huì) d. 建設(shè)單位

e. 物業(yè)使用人

三、案例分析題(共2題,每題20分。請根據(jù)背景材料,按要求作答)

案例分析題 (一)

某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū),近斯收到部分業(yè)主投訴及建議,具體意見匯總見下表。問題1:解決上述問題,需要資金投入的項(xiàng)目有哪些費(fèi)用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)(5分)

編號(hào) 意見與建議

1 部分樓梯間陳舊,要求進(jìn)行粉刷

2 保安人員更換頻繁,給小區(qū)安全管理帶來隱患

3 小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂,建議加強(qiáng)管理

4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販,環(huán)境臟亂,建議加強(qiáng)管理

5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告,住戶反感,也存在不安全因素

6 樓道燈損壞頻率高,建議及時(shí)檢查更換

7 某部電梯安全隱患嚴(yán)重,需要大修

8 建議小區(qū)外墻全部翻新

9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子),建議采取措施

10 小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況,要求加強(qiáng)管理

11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)

12 希望提供家政服務(wù)

13 部分業(yè)主反映交通不便,要求向交通部門建議增設(shè)到達(dá)小區(qū)的公交線路

14 建議清潔工作業(yè)時(shí)間與業(yè)主的上下班時(shí)間盡量錯(cuò)開,避免與業(yè)主爭用電梯

問題2:上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項(xiàng)目有哪些對此,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理(4分)

問題3:試分析第9項(xiàng)問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施(4分)

問題4:在上述所有問題中,您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求,僅需要進(jìn)行必要的溝通和解釋的項(xiàng)目是哪一項(xiàng)為什么(4分)

問題5:針對上述問題,請結(jié)合您的工作實(shí)踐,試舉出至少三項(xiàng)管理措施,以提高管理服務(wù)水平(3分)

案例分析題 (二)

某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū),由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住,2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議,選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會(huì),并按照業(yè)主大會(huì)決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會(huì)與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同,合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會(huì)以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會(huì)書面通知后,安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場,但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由,拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料,拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。

2006年8月15日,頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水,于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致,應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后,乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。

問題1:上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)(4分)

問題2:乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng) 如果您是該公司的負(fù)責(zé)人,如何處理業(yè)主的投訴(4分)

問題3:該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止 (3分)

問題4:甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立請說明理由(3分)

問題5:在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下,乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)(6分)

2006年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》試卷答案

一、單項(xiàng)選擇題(共30題,每題1分)

1.c 2.a 3.c 4.c 5.d 6.d 7.c 8.a 9.d 10.d 11.b 12.a 13.c 14.b 15.d 16.c 17.b 18.c 19.d 20.a 21.b 22.c 23.c 24.b 25.b 26.a 27.d 28.b 29.c 30.a

二、多項(xiàng)選擇題(共15題,每題2分。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選每個(gè)選項(xiàng)0.5分)

31.bd 32.acd 33.bce 34.abe 35.ab 36.ac 37.acde 38.cde 39.abd 40.bcde 41.be 42.bc 43.bcd 44.ad 45.ab

三、案例分析題(共2題,每題20分)

案例分析題(一)

問題1答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

(1)需要資金投入的項(xiàng)目有:第1、6、7、8、9項(xiàng)(2.5分,答對每項(xiàng)0.5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。

(2)其中第1、6、9項(xiàng)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)在中列支(1.5分,答對每項(xiàng)0.5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分);第7、8項(xiàng)從住宅專項(xiàng)維修資金中列支,或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分, 每項(xiàng)0. 5分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分;答對從住宅專項(xiàng)維修資金中列支,或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。

問題2答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

(1)第4項(xiàng)和第12、13項(xiàng)(2分,答對任意2項(xiàng)得2分,答對1項(xiàng)得1分,錯(cuò)答1項(xiàng)得0分)。

(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋,第4項(xiàng)和第13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍,無權(quán)直接處理(1分);物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映,積極協(xié)調(diào),爭取解決,可積極聯(lián)系家政,按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分);并跟蹤事態(tài),及時(shí)向業(yè)主通報(bào)(0.5分)。(凡未答第12項(xiàng)如何處理的不扣分)。

問題3答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

(1)可能原因有:環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因(2分)。

(2)應(yīng)采取措施:加強(qiáng)環(huán)境治理,包括:及時(shí)清運(yùn)垃圾,積水處理,加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅,利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5);同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育,取得業(yè)主配合(0.5分)。

問題4答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

第11項(xiàng)(2分),因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù),所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)(2分,答因受契約、合同等約定,不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi),也可以得分)。

問題5答案要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,包括日常檢查和員工培訓(xùn);

2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程;

3、加強(qiáng)安全管理,公共秩序管理;

4、加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作;

5、加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作;

6、加強(qiáng)溝通和宣傳工作(答對上述任意3項(xiàng)得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。

案例分析題(二)

問題1答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的,因房屋未超過保修期限(2分);

(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的,因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分,凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的,本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分)。

問題2答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分);

(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場,統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況(1分),積極向業(yè)主做好解釋工作,告知業(yè)主在保修期內(nèi),房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修(1分);

(3)同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位),積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕,隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況(1分)。

問題3答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

答'2005年7月31日(24時(shí))'或'2005年8月1日(零時(shí))'均可以得分(3分)。

問題4答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

拒絕移交的理由不成立(1分);理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)督促,物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分,答因合同已終止,依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料,也可以得分)。

問題5答題要點(diǎn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):

(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)的配合下,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn),做好查驗(yàn)記錄(1分);盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)等)參加查驗(yàn)工作(1分)。

(2)自查驗(yàn)之日起,乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案(2分)。

第8篇 iso9000物業(yè)-物業(yè)管理合同評(píng)審簽定程序

公司程序文件版號(hào): a

修改號(hào): 0

ej-qp1.1物業(yè)管理合同的評(píng)審和簽定頁碼: 1/3

1.目的:

在合同簽訂之前,對產(chǎn)權(quán)人(單位)或開發(fā)商(以下簡稱委托方)的要求及公司提供物業(yè)管理的能力進(jìn)行綜合評(píng)審,明確各部門在合同簽訂過程中的工作職責(zé),為合同順利執(zhí)行創(chuàng)造良好條件。

2.適用范圍:

適用于公司承接新物業(yè)項(xiàng)目管理合同的簽訂及原管理項(xiàng)目合同期滿續(xù)簽管理合同,包括開發(fā)公司委托管理的和物業(yè)管理委員會(huì)委托管理的物業(yè)管理合同,合同的簽署必須經(jīng)雙方充分協(xié)商后,根據(jù)雙方要求和法律規(guī)定進(jìn)行。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊第4.3章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.3章

4.職責(zé):

4.1公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審查合同草案,批準(zhǔn)并與委托方簽訂合同。

4.2經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)與委托方保持聯(lián)系,編制合同草案。

4.3經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)對物業(yè)基本情況、管理用房、管理目標(biāo)、管理服務(wù)的審核。

4.4工程維修部負(fù)責(zé)對建筑本體,市政公共設(shè)施、配套服務(wù)設(shè)施的審核。

4.5保安服務(wù)部負(fù)責(zé)對治安狀況的審核。

5.工作程序:

a物業(yè)單項(xiàng)委托合同的評(píng)審與簽定:

5.1公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理,接到開發(fā)商或產(chǎn)權(quán)單位的物業(yè)管理委托要求后,副總經(jīng)理安排經(jīng)營管理部根據(jù)委托方的要求和建設(shè)部物業(yè)委托管理合同范文制定《物業(yè)管理委托合同》。

5.2保安服務(wù)部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)狀制定保安人員配置數(shù)、崗?fù)ぴO(shè)置、車輛停放位置和警具配備,做出保安費(fèi)用的開支預(yù)算。

5.3工程維修部按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做出對建筑本體、市政公共設(shè)施和接管后零維修服務(wù)費(fèi)用的開支預(yù)算。

5.4經(jīng)營管理部依據(jù)政府有關(guān)部門制定的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各部門的開支預(yù)算,制定物業(yè)管理委托收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.5經(jīng)營管理部依據(jù)5.4的內(nèi)容和建設(shè)部物業(yè)管理委托合同范文,制定《物業(yè)管理委托合同》草案,交副總經(jīng)理審核。

5.6合同磋商:

5.6.1合同草案經(jīng)副總經(jīng)理審核后,由經(jīng)營管理部與委托方聯(lián)系,約定時(shí)間磋商。

5.6.2合同磋商內(nèi)容、討論情況和修改意見由經(jīng)營管理部形成《物業(yè)管理委托合同磋商紀(jì)要》雙方簽字認(rèn)可。

5.6.3根據(jù)《物業(yè)管理委托合同磋商紀(jì)要》,副總經(jīng)理組織有關(guān)部門進(jìn)行討論,決定是否繼續(xù)磋商,并提出修改意見。

5.6.4副總經(jīng)理決定繼續(xù)磋商后,由經(jīng)營管理部聯(lián)系,直至與委托方達(dá)成一致意見。經(jīng)副總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后形成合同文本。

5.7合同的簽定:

5.7.1審批后的合同由經(jīng)營管理部聯(lián)系,雙方舉行簽署儀式,合同由副總經(jīng)理與委托方簽署,并加蓋公章。合同的簽署過程,由經(jīng)營管理部形成紀(jì)要。

5.7.2單個(gè)產(chǎn)權(quán)人或產(chǎn)權(quán)單位在辦理進(jìn)住手續(xù)時(shí)簽定《物業(yè)管理委托合同》見《物業(yè)的入住管理》(ej-qp3.1)。

5.7.3合同簽署后,正本由經(jīng)營管理部保管,副本交財(cái)務(wù)部、綜合辦公室保管。

b與物業(yè)管理委員會(huì)簽署物業(yè)管理委托合同:

5.8物業(yè)管理委托方為分散單個(gè)產(chǎn)權(quán)人或產(chǎn)權(quán)單位,在辦理入住手續(xù)后,當(dāng)入住面積超過70%時(shí),小區(qū)應(yīng)按政府有關(guān)規(guī)定成立物業(yè)管理委員會(huì)。公司根據(jù)接管以來運(yùn)作的實(shí)際情況,準(zhǔn)備與物業(yè)管理委員會(huì)簽定新的物業(yè)委托合同。

5.8.1經(jīng)營管理部根據(jù)物業(yè)管理委員會(huì)提出的新要求進(jìn)行評(píng)審,對原合同進(jìn)行修改,并形成草案報(bào)副總經(jīng)理審核。

5.9執(zhí)行5.6合同磋商程序和5.7.1合同簽

定程序。

5.10合同修改:

5.10.1當(dāng)公司與物業(yè)管理委員會(huì)簽定的《物業(yè)管理委托合同》中的內(nèi)容同公司與分散單個(gè)產(chǎn)權(quán)人或單位在進(jìn)住時(shí)簽定的合同內(nèi)容相抵觸時(shí),執(zhí)行與物業(yè)管理委員會(huì)簽定的合同。原合同中不抵觸部分繼續(xù)執(zhí)行,合同不予修改。

5.10.2當(dāng)公司與物業(yè)管理委員會(huì)簽定的《物業(yè)管理委托合同》中的內(nèi)容同公司與開發(fā)商簽定的合同內(nèi)容相抵觸時(shí),執(zhí)行與物業(yè)管理委員會(huì)簽定的合同。原合同中不抵觸部分繼續(xù)執(zhí)行,合同不予修改。

5.10.3合同執(zhí)行過程中,如委托方提出修改合同,副總經(jīng)理組織有關(guān)部門對新的要求重新評(píng)審。

5.10.4如公司需修改合同,須取得委托方認(rèn)可后方能修改。

6.支持性文件與有關(guān)記錄:

6.1《物業(yè)管理委托合同磋商紀(jì)要》無固定格式

6.2《物業(yè)管理委托合同簽署紀(jì)要》無固定格式

6.3《物業(yè)管理委托合同》無固定格式

第9篇大廈物業(yè)管理中心管理流程

物業(yè)管理中心管理流程

1、目的

明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。

2、范圍

本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。

3、職責(zé)

3.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通。

3.2各職能部門負(fù)責(zé)人在中心經(jīng)理安排下,與公司職能部門進(jìn)行聯(lián)系、溝通,并通過管理處主任對口指導(dǎo)管理處相關(guān)職能工作。

3.3中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任。

3.4各職能部門就相關(guān)工作任務(wù)進(jìn)行聯(lián)系溝通。

4、與公司職能部門間的溝通

4.1**管理中心與公司的溝通流程圖

下達(dá)

檢查、指導(dǎo) 反饋、溝通

匯報(bào) 溝通

下達(dá)

反饋

協(xié)調(diào)

溝通

4.2**管理中心與公司的溝通流程

4.2.1中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與公司的反饋聯(lián)系工作,在中心經(jīng)理安排下,各職能部門負(fù)責(zé)人就相關(guān)事宜與公司職能部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。

4.2.2中心經(jīng)理接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

4.2.3中心經(jīng)理接受公司各職能部門的對口檢查、指導(dǎo),中心經(jīng)理安排進(jìn)行配合,接受指導(dǎo),中心經(jīng)理并將情況反饋,給公司相關(guān)職能部門。

4.2.4中心經(jīng)理將相關(guān)工作任務(wù)安排給經(jīng)理助理和中心各職能部門負(fù)責(zé)人,各職能部門按要求進(jìn)行反饋。

4.2.5中心各職能部門對口指導(dǎo)各管理處相關(guān)職能事宜。

5、中心內(nèi)部的管理流程

5.1**管理中心內(nèi)部管理流程圖

下達(dá)

下達(dá) 反饋

反饋

反饋反饋、溝通

協(xié)調(diào)

溝通檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)

下達(dá)反饋

5.2**管理中心內(nèi)部管理流程

5.2.1中心經(jīng)理下達(dá)工作任務(wù)給經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任,經(jīng)理助理、各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任按要求及時(shí)完成交辦的工作任務(wù),并盡快給予反饋。

5.2.2各職能部門負(fù)責(zé)人之間就相關(guān)工作進(jìn)行互相溝通,協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)事務(wù)。

5.2.3各職能部門負(fù)責(zé)人通過各管理處主任對口指導(dǎo)相關(guān)管理處職能范圍內(nèi)的工作。

5.2.3.1綜合管理部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處客服、保潔方面的工作。

5.2.3.2安管部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處安管方面的工作。

5.2.3.3工程部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處工程管理方面的工作。

5.2.3.4品質(zhì)培訓(xùn)部對口檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各管理處品質(zhì)方面的工作。

第10篇物業(yè)公司宿舍管理員職務(wù)說明書

1監(jiān)督管理一切內(nèi)務(wù),分配清掃、保護(hù)整潔、維護(hù)秩序、水電煤氣及門戶管制;

2 員工食堂及員工宿舍煤氣的驗(yàn)收;

3員工入離職的宿舍安排及回收檢查;

4宿舍物品的統(tǒng)計(jì),及宿舍變動(dòng)人員名單的更改;

5宿舍每月水電費(fèi)的審核上報(bào);

6宿舍周圍衛(wèi)生及滅四害的管理;

7員工娛樂設(shè)施及閱覽室的管理;

8狼狗的喂養(yǎng);

9監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)及關(guān)閉門窗;

10負(fù)責(zé)員工閱覽室、娛樂室的日常管理及維護(hù);

11負(fù)責(zé)公共地區(qū)的清潔,公共設(shè)施的修繕,水、電、門窗等的安全巡視,出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并采取措施,安排解決;

12有下列情形之一者,有責(zé)任立即通知行政部:

12.1違反宿舍管理制度,情節(jié)嚴(yán)重;

12.2宿舍內(nèi)有不法行為或火災(zāi)險(xiǎn)情;

12.3員工身體不適以致病重,應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院并通知其親友。

第11篇 xx景區(qū)物業(yè)管理經(jīng)理職位描述

景區(qū)物業(yè)管理經(jīng)理職位描述

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)景區(qū)全面物業(yè)管理工作;

2、組建物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),并對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格的考核和提升;

3、對景區(qū)的物業(yè)管理有獨(dú)到的認(rèn)識(shí)和見解,制定景區(qū)的物業(yè)管理方針與政策;

4、建立、實(shí)施景區(qū)各項(xiàng)工作的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn),并不斷完善;

5、與景區(qū)的商業(yè)和酒店緊密配合,同步提升服務(wù)品質(zhì),并能與對接團(tuán)隊(duì)提出合理化建議;

6、配合落實(shí)旅游景區(qū)線上線下媒體與信息平臺(tái)的建設(shè)、推廣;

任職條件:(本科;5年以上管理經(jīng)驗(yàn))

1、本科及以上學(xué)歷,35歲以下,旅游/酒店管理、企業(yè)管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè);

2、5年以上高層管理經(jīng)驗(yàn),3年以上景區(qū)或高端物業(yè)管理經(jīng)歷;

3、管理實(shí)操、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、實(shí)操開拓、流程梳理經(jīng)驗(yàn),能做不同層次的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn);

4、懂戰(zhàn)略、善組織,具備優(yōu)秀的管理、溝通協(xié)調(diào)、計(jì)劃制定與推進(jìn)能力;

5、抗壓能力強(qiáng),有激情與正能量。

第12篇萬山物業(yè)管理公司企業(yè)簡介

萬山物業(yè)管理有限公司企業(yè)簡介

第一節(jié)、企業(yè)基本情況

連云港萬山物業(yè)管理有限公司成立于2002年,系有限責(zé)任公司,注冊資本50萬元,主要經(jīng)營:物業(yè)管理等,線有各類中、高級(jí)工程技術(shù)管理人員20人,連云港華陽物業(yè)管理公司自成立以來,始終把'業(yè)主至上、服務(wù)第一'作為公司經(jīng)營信念,堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)'重合同守信譽(yù),保優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)品牌'的企業(yè)精神,堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并舉的企業(yè)方針,堅(jiān)持把做優(yōu),做新、做強(qiáng)作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略來考慮。

公司嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)行業(yè)規(guī)定,遵紀(jì)守法,把企業(yè)信譽(yù)視為企業(yè)的生命,公司成立以來的投訴綠為零。通過公司全體員工不懈努力,公司的誠信度、美譽(yù)度受到社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

連云港萬山物業(yè)管理公司所取得的成就和榮譽(yù),已經(jīng)成為過去,我們決心戒驕戒躁,勇于開拓,奮力拼搏,積極為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),把企業(yè)做優(yōu),回報(bào)社會(huì),回報(bào)港城人民。

公司通過數(shù)年的努力和品牌的精心打造,在連云港市物業(yè)管理行業(yè)界已享有了一定的聲譽(yù)。公司在物業(yè)管理探索與實(shí)踐過程中注重經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和理論的提升,為推動(dòng)連云港市物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)步作出了積極的貢獻(xiàn)。

第二節(jié)、企業(yè)管理模式

連云港萬山物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)從事物業(yè)管理工作,經(jīng)驗(yàn)豐富具備三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的公司。公司建立現(xiàn)代企業(yè)制度,以市場運(yùn)作為核心,以物業(yè)管理法規(guī)為準(zhǔn)繩,采用專業(yè)化、一體化、科學(xué)化、職業(yè)化的管理運(yùn)作模式,對所托管的物業(yè)進(jìn)行精細(xì)化管理。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,決策層將'企業(yè)對業(yè)主負(fù)責(zé)、對社會(huì)負(fù)責(zé)'作為職業(yè)準(zhǔn)則,尋求'社會(huì)效益、企業(yè)效益'雙贏的執(zhí)業(yè)業(yè)績。

第13篇物業(yè)管理手冊－文件控制程序

物業(yè)管理手冊:文件控制程序

1、目的

對與管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保服務(wù)過程中使用的文件為有效版本。

2、適用范圍

適用于與公司管理體系有關(guān)的文件控制。

3、職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布管理體系文件。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審定管理體系文件。

3.3管理部負(fù)責(zé)對行政管理性文件的管理與控制。

3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對管理體系文件的審核、管理與控制。

3.5工程部負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的管理與控制。

3.6各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與管理體系相關(guān)文件的管理與控制。

4、程序

4.1文件分類及保管

4.1.1公司內(nèi)部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負(fù)責(zé)保管;管理體系文件由品質(zhì)部負(fù)責(zé)保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設(shè)備的圖紙等技術(shù)性文件,由工程部負(fù)責(zé)保管。具體執(zhí)行《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。

4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的國家和地方性政策、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等文件資料,由管理部負(fù)責(zé)保管。

4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。

4.2文件的編號(hào)

4.2.1管理手冊編號(hào)

4.2.1.1文件號(hào):jw/qem-ххх-2005

“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司

“qem”:管理手冊

“ххх”:管理手冊編號(hào)

“2005”:管理手冊版本發(fā)布年份

4.2.1.2版本號(hào):х/a

“х”:修訂次,以阿拉伯?dāng)?shù)字順序0、1、2、3……表示

“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示

4.2.2作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)

4.2.2.1文件號(hào):jw/wi-ххх-2005

“wi”:作業(yè)指導(dǎo)書

“ххх”:作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)

4.2.2.2版本號(hào)同管理手冊

4.2.3記錄編號(hào):jw/jl-х.х-ххх

“jl”:記錄

“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號(hào)

“ххх”:記錄編號(hào)

4.3文件的編寫、審核、審定和批準(zhǔn)

4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2作業(yè)指導(dǎo)書由各部門組織編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.4文件的發(fā)放和回收

4.4.1公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴(yán)格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。

4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級(jí)機(jī)關(guān)了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時(shí)按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。

4.4.3品質(zhì)部應(yīng)在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細(xì)記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。

4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應(yīng)蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。

4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應(yīng)及時(shí)處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。

4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。

4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀

4.5.1文件的保存和修訂

4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。

4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。

4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)修訂、換頁。

4.5.2文件的作廢與銷毀

4.5.2.1各部門應(yīng)按照體系的要求及時(shí)撤出失效或作廢的文件,由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。

4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)部門銷毀。

4.6借閱管理體系有關(guān)的文件時(shí),應(yīng)填寫《文件借閱記錄》,由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可借閱,并登記備案。

4.7品質(zhì)部每季度對各部門文件的保管及有效性進(jìn)行檢查并填制《品質(zhì)部抽檢單》。

4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《記錄控制程序》

5.2《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》

6、相關(guān)記錄

6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001

6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002

6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003

6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004

6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005

6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006

6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007

6.8《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003

第14篇物業(yè)管理員助理裝修管理培訓(xùn)

物業(yè)管理員(助理)裝修管理培訓(xùn)

一、裝修管理的意義

隨著物業(yè)業(yè)主的相繼進(jìn)駐,物業(yè)管理企業(yè)的日常管理重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到裝修管理中來,如果說業(yè)主辦理進(jìn)駐手續(xù)是跟物業(yè)企業(yè)第一次打交道,那么裝修管理將是業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)的管理模式、管理理念、管理人員素質(zhì)等具體信息,從而認(rèn)識(shí)、了解、認(rèn)可物業(yè)企業(yè)的管理與服務(wù)。同時(shí)也是物業(yè)管理人員了解業(yè)主的家庭、收入、工作、興趣愛好、性格等等第一手資料的最佳時(shí)機(jī)。

在業(yè)主裝修的過程中,將會(huì)產(chǎn)生一系列的問題,例如:違規(guī)裝修、環(huán)境衛(wèi)生、施工人員管理、施工噪音、相鄰業(yè)主關(guān)系的處理等等。如何讓這些問題少發(fā)生或者不發(fā)生,就是考驗(yàn)我們工作能力的時(shí)候。

為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需要足夠的專業(yè)知識(shí)。例如:房屋建筑知識(shí)、水電知識(shí)、建材知識(shí)、弱電知識(shí)、裝修常識(shí)等等。豐富的知識(shí)帶給業(yè)主的將不只是對物業(yè)管理人員的敬佩,更多的是對物業(yè)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可。

二、裝修管理的流程

業(yè)主在整個(gè)裝修過程中按照時(shí)間先后大致可分為三個(gè)階段:裝修手續(xù)辦理、裝修過程、裝修驗(yàn)收等階段。下面就每個(gè)裝修階段的不同特點(diǎn)加以分析。

1、裝修手續(xù)辦理

每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的裝修手續(xù)辦理可能有所不同,一般的裝修手續(xù)辦理需要以下手續(xù):、填寫《裝修申請表》、簽訂《裝修管理協(xié)議》、簽訂《施工單位保證書》、審核裝修圖紙、送達(dá)《裝修管理規(guī)定》、交納裝修保證金、交納裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、辦理施工人員出入證件、辦理施工許可證明等手續(xù)。

在業(yè)主辦理裝修手續(xù)和審核裝修圖紙的時(shí)候,要充分了解業(yè)主的真實(shí)裝修意圖,解答業(yè)主的相關(guān)問題。例如:在承重墻上開門打洞、拆除室內(nèi)承重梁柱、改動(dòng)室內(nèi)門窗位置、移動(dòng)水電線路、移動(dòng)弱電線路(可視對講、有線電視、網(wǎng)絡(luò)、電話等)、改變煙道開口位置、改變下水管道、改變暖氣管道線路、改變陽臺(tái)用途、改變窗戶玻璃顏色、改變進(jìn)戶門顏色和式樣、隨意安裝防盜網(wǎng)、在頂層搭建構(gòu)筑物、改變室內(nèi)樓梯位置和樣式、改變空調(diào)安裝位置等等。解答了業(yè)主的這些疑問,就等于告知業(yè)主,那些是可以改變的那些是絕對不可改變的,同時(shí)夸大改動(dòng)后可能給業(yè)主帶來的后果與麻煩,讓業(yè)主無形中形成如果這樣做將產(chǎn)生巨大損失的意識(shí)。

2、裝修施工過程

業(yè)主辦理好裝修手續(xù)后就要開始進(jìn)場裝修,根據(jù)裝修工程的工種大致可分為:水電施工、地板瓷片鋪設(shè)、木工、油漆、粉墻、清潔掃尾等。不同的業(yè)主和施工單位的不同要求,各工序可能先后進(jìn)行,也可能交叉進(jìn)行,物業(yè)管理人員可根據(jù)現(xiàn)場情況靈活掌握。

業(yè)主的裝修過程將是物業(yè)企業(yè)裝修管理中的重中之重,要求我們的物業(yè)管理人員發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤問、勤看,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,不能處理的及時(shí)上報(bào),并記錄在巡查記錄上,做到有據(jù)可查,有字(業(yè)主簽字)可認(rèn)。同時(shí)盡可能詳細(xì)記錄業(yè)主的裝修進(jìn)程,包括業(yè)主的水電改動(dòng)情況。當(dāng)業(yè)主入住后,如果裝修工程發(fā)生問題,而物業(yè)企業(yè)能夠從檔案中找出問題所在,將會(huì)給我們的工作帶來極大的便利,同時(shí)也會(huì)讓業(yè)主感受到我們的細(xì)心、周到的服務(wù),貫徹了公司的服務(wù)宗旨。

3、裝修驗(yàn)收

當(dāng)施工單位施工完畢,業(yè)主提出裝修驗(yàn)收需求時(shí),物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)和業(yè)主、施工單位負(fù)責(zé)人一起對業(yè)主已經(jīng)裝修完成的房屋進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收的主要任務(wù)是記錄和確認(rèn)業(yè)主在裝修過程中的違規(guī)行為,劃分相應(yīng)責(zé)任。裝修驗(yàn)收過程中如果發(fā)現(xiàn)容然存在相關(guān)問題,一定要讓業(yè)主、施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,盡量減少物業(yè)企業(yè)在以后的工作中所擔(dān)的責(zé)任和維修工作量。通過對業(yè)主裝修工程的驗(yàn)收,可以替業(yè)主挑裝修施工單位的毛病,讓業(yè)主真實(shí)感受到我們?yōu)樗氲?進(jìn)一步增進(jìn)感情,同時(shí)可以從側(cè)面了解相關(guān)施工單位的整體施工水平,為以后的對施工單位管理和施工人員管理提供經(jīng)驗(yàn)。

三、裝修施工過程的管理

前面講過,一般情況下業(yè)主的裝修流程為:裝修施工單位測量尺寸→繪制施工圖紙→辦理裝修手續(xù)→材料、工人進(jìn)場→水、電線路改造→結(jié)構(gòu)改動(dòng)→鋪設(shè)地板、瓷片→木工制作→墻壁施工→油漆→打掃衛(wèi)生→入住。當(dāng)然這個(gè)流程并不是一成不變的,有時(shí)相關(guān)工作可能同時(shí)交叉進(jìn)行。在大多數(shù)業(yè)主的裝修過程中,上下水管線的改造最快,也就是2-3天的時(shí)間,長一點(diǎn)的大約7天左右,鋪設(shè)地板和瓷片的工期大約在5天左右,木工根據(jù)業(yè)主的需要有很大的變數(shù),但一般來講,木工占總工期的時(shí)間最長,強(qiáng)、弱電線路的改造往往跟隨木工的進(jìn)程而定,墻壁處理一般在10天左右。

分解業(yè)主的裝修流程和大致時(shí)間,目的就是找出容易發(fā)生違規(guī)裝修的階段和時(shí)間段,以便我們在相應(yīng)的階段和時(shí)間段加大巡查力度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)裝修。

四、裝修巡檢

1、裝修前的準(zhǔn)備工作

當(dāng)業(yè)主辦理好裝修手續(xù)以后,我們建議業(yè)主和上下左右鄰居溝通一下:“打擾了,從今天起我家開始裝修,影響了您的生活,請您諒解!”。好話說到前面,一旦將來有些噪音影響,衛(wèi)生影響,相鄰業(yè)主也不好意思投訴,這一點(diǎn)尤其是大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住的小區(qū)更加重要?？赡苡械臉I(yè)主不愿意做,我們可以告訴業(yè)主,如果有業(yè)主投訴他家產(chǎn)生裝修噪音、衛(wèi)生污染,我們將嚴(yán)加管理,相信他會(huì)做的。

2、材料、工人進(jìn)場時(shí)的管理

在業(yè)主材料、工人進(jìn)場時(shí),需要安全部門崗的密切配合,如果發(fā)現(xiàn)有異常的裝修材料進(jìn)場,一定要問清楚:具體房號(hào)、材料用途,及時(shí)和業(yè)主溝通,了解材料的真實(shí)用途,對于違規(guī)裝修用材料阻擋在小區(qū)門崗之外。所謂異常的裝修材料包括:大量水泥砂子磚塊、大型型鋼材料、大量鋼筋、腳手架等等。

往往這些材料的進(jìn)場預(yù)示著業(yè)主將大興土木,在房間內(nèi)砌墻、在頂層復(fù)式露臺(tái)上搭建構(gòu)筑物。因?yàn)榉块g的地板的承受重量是進(jìn)過嚴(yán)格計(jì)算后設(shè)定的,隨意增加地板的荷重,將會(huì)給整個(gè)房屋帶來極不安全的因素。而頂層樓臺(tái)搭建任何構(gòu)筑物都是違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》和小區(qū)《業(yè)主公約》的行為,這些行為我們都要嚴(yán)加制止。

3、水、電線路施工管理

水電線路的施工也是業(yè)主裝修工程的正是開始,同時(shí)也是我們裝修巡檢工作的重頭戲。絕大多數(shù)業(yè)主為了居住美觀,都將冷熱水管暗埋在墻壁和地板之下,外表好看了,但隱患增大了。

大多數(shù)的水管材質(zhì)是ppr熱融管,相對來講,容易漏水的地方是接頭部位。我們可以建議業(yè)主要求施工單位用加壓泵打壓,然后封閉4個(gè)小時(shí)以上,觀察壓力表的讀數(shù)變化情況,壓力表在±0.2個(gè)壓力下變動(dòng)為正常,否則要檢查管道滲漏情況。簡單的將管道連接在自來水管道上以不漏水來確定管道安全,是極端不科學(xué)的。壓力表和打壓泵是正規(guī)裝修公司必備工具,不能聽信施工工人的言詞,他可能是偷懶。

業(yè)主在衛(wèi)生間施工上水管道時(shí),建議業(yè)主將所有冷熱水管鋪設(shè)在離地面30

第15篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能

物業(yè)公司綜合管理部職能

(1)負(fù)責(zé)人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓(xùn)工作,為其他部門儲(chǔ)備人才。

(2)負(fù)責(zé)員工工作考勤。

(3)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

(4)負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。

(5)負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會(huì)團(tuán)體保持良好的溝通。

(6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。

(7)負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。

(8)組織、開展企業(yè)文化活動(dòng)。

第16篇新星物業(yè)小區(qū)環(huán)境管理說明

科信物業(yè)小區(qū)環(huán)境管理說明

1、清潔

(1)目的

對所管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面的監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。

(2)范圍

適用于本小區(qū)的保潔服務(wù)工作。

(3)各部門的職責(zé)

a、清潔綠化部負(fù)責(zé)聘請承包單位,簽定服務(wù)合同,制定清潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

b、管理處負(fù)責(zé)日常的清潔監(jiān)督工作。

c、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)每月(季)對保潔工作進(jìn)行檢查。

(4)工作程序及內(nèi)容

a、清潔綠化部根據(jù)公共區(qū)域面積、小區(qū)實(shí)際情況,確定清潔工人數(shù)、清潔設(shè)施的配置,制定清潔標(biāo)準(zhǔn),編制作業(yè)指導(dǎo)書。

b、清潔綠化部聘請專業(yè)保潔公司承包四害消殺、垃圾清運(yùn)、日常保潔并簽定服務(wù)合同。

c、管理處要對日常的清潔進(jìn)行巡查和監(jiān)督,要將衛(wèi)生巡查結(jié)果填寫在管理工作日檢報(bào)告表上,對存在的問題要及時(shí)通知保潔人員,并限期進(jìn)行整改。如有多次通知不改者、對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有影響的,要及時(shí)通知清潔綠化部,及早終止合同。

d、清潔綠化部要定期對保潔、消殺等分包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)審,如在服務(wù)過程中按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)不合格而又不及時(shí)整改者、管理處反映服務(wù)質(zhì)量欠佳者,取消分包方資格。

e、管理處在日常工作中對清潔工作的監(jiān)督和管理要嚴(yán)格按清潔綠化管理手冊進(jìn)行操作,要定期對保潔工人的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督。

2、綠化

(1)目的

通過對綠化環(huán)境實(shí)施管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。

(2)范圍

適用于地面、架空層、屋頂綠化的全部工作。

(3)各部門的職責(zé)

a、清潔綠化部負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

b、管理處負(fù)責(zé)對日常綠化的維護(hù)并對各分包方進(jìn)行監(jiān)督。

(4)工作程序及工作內(nèi)容

a、綠化工每天要對管轄區(qū)內(nèi)的園林景觀及花草樹木進(jìn)行保養(yǎng)、修剪和整形。