第1篇 物業(yè)管理師技能考試模擬試題
物業(yè)管理師技能技能模擬試題
一、情境題
1、某物業(yè)管理公司參與市區(qū)一項(xiàng)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作,經(jīng)理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理公司在規(guī)劃設(shè)計(jì)及施工安裝階段應(yīng)做好的工作。結(jié)果經(jīng)理認(rèn)為老王列舉的不全面,你知道嗎
2、經(jīng)理分配剛剛畢業(yè)上班的劉心編寫一份物業(yè)管理方案文本,劉心無從下手,你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內(nèi)容嗎
3、請(qǐng)幫助李偉制定一份物業(yè)管理費(fèi)用收支計(jì)劃。
4、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,但王工程師擔(dān)心計(jì)劃不能落實(shí)。請(qǐng)問如何實(shí)施房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃
5、于先生在編制房屋維修預(yù)算,當(dāng)他做到“計(jì)算各種費(fèi)用”時(shí),對(duì)計(jì)算出的工程造價(jià)沒有把握。你能幫助他進(jìn)行核算嗎如何計(jì)算工程造價(jià)
6、劉剛正著手花都物業(yè)的投標(biāo)工作,在撰寫投標(biāo)書時(shí)遇到了困難,只好向做律師的你求援。請(qǐng)你告訴他投標(biāo)書的主要內(nèi)容有哪些
7、如何實(shí)施員工績(jī)效考評(píng)方案。
二、案例題
1、某物業(yè)管理公司接管了新世紀(jì)花園的物業(yè)管理公司,公司經(jīng)理李先生根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn),連續(xù)幾天熬夜制定出一套物業(yè)管理制度,并準(zhǔn)備付諸實(shí)施,請(qǐng)問這樣制定的物業(yè)管理制度合適嗎特定物業(yè)管理制度的程序的什么樣的
2、鵬飛物業(yè)管理公司面對(duì)業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問題,采取了停水停電的方法,引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認(rèn)為物業(yè)管理公司的做法正確嗎請(qǐng)回答如何有效處理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛
3、某物業(yè)公司計(jì)劃選擇已經(jīng)入公攤面積的了下車庫進(jìn)行裝修,開辦高檔休閑娛樂項(xiàng)目,并以此作為物業(yè)管理資金的主要來源。你認(rèn)為是否可行請(qǐng)說明理由。
4、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時(shí),參照一處現(xiàn)有的以經(jīng)濟(jì)住房為主體的小區(qū)管理方案。他們這項(xiàng)物業(yè)管理方案是否成功如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案
三、方案設(shè)計(jì)
1、請(qǐng)根據(jù)所管物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),設(shè)計(jì)一份物業(yè)管理方案。
2、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份綠地景觀再開發(fā)方案(停車場(chǎng)擴(kuò)建、增建方案)。
3、請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)營銷策略方案。
第2篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第六章入住與裝修管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.關(guān)于人住的概念,以下哪種說法是不準(zhǔn)確的()。
a入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)
b對(duì)業(yè)主而言:人住,既包括物業(yè)驗(yàn)收及相關(guān)手續(xù)辦理,也包括物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理
c入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購房屋鑰匙的過程
d人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務(wù)手續(xù)的過程
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)人住概念的理解,c選項(xiàng)僅是入住服務(wù)流程中的一個(gè)環(huán)節(jié)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第87頁。
2.人住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備,是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項(xiàng)資料不是建設(shè)單位準(zhǔn)備的()。
a《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》
b《人住通知書》
c《物業(yè)驗(yàn)收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住資料準(zhǔn)備的掌握程度,d選項(xiàng)“《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
3.《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書面通知,一般不包括()。
a物業(yè)具體位置
b小區(qū)概況
c委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定
d業(yè)主人住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)《人住通知書》的內(nèi)容的掌握程度,b選項(xiàng)“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88―89頁。
4.在人住工作的準(zhǔn)備工作中,除要作大量的資料準(zhǔn)備外,還有其他準(zhǔn)備工作,以下哪一項(xiàng)不含在“其他準(zhǔn)備”工作中()。
a人住工作計(jì)劃
b入住儀式策劃
c環(huán)境準(zhǔn)備
d用于檢驗(yàn)的設(shè)備、工具準(zhǔn)備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住準(zhǔn)備中“其他準(zhǔn)備”的掌握程度,“其他準(zhǔn)備”包括人住工作計(jì)劃、人住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備和場(chǎng)地布置、資料及辦公用品準(zhǔn)備、標(biāo)識(shí)牌、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容,不包括d選項(xiàng)“用于檢驗(yàn)的設(shè)備、工具準(zhǔn)備”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第90頁。
5.請(qǐng)按人住流程整理以下順序()。
a驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收單》,簽字確認(rèn)
b領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料
c業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)
d提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費(fèi)用
e繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用
f簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件
g領(lǐng)取房屋鑰匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第91頁。
6.請(qǐng)按人住手續(xù)整理以下順序()。
a產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù),提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料,繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費(fèi)用
b建設(shè)單位開具證明,業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)
c持購房合同、《入住通知書》等進(jìn)行業(yè)主登記確認(rèn)
d房屋驗(yàn)收,填寫《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收表》,建設(shè)單位和業(yè)主核對(duì)無誤后簽章確認(rèn)
e繳納入住當(dāng)月物業(yè)管理以及其他相關(guān)費(fèi)用
f領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料,如:《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》、《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
g業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件,如:物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等
h領(lǐng)取房屋鑰匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住手續(xù)的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第91頁。
7.請(qǐng)按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
a物業(yè)裝飾裝修登記
b簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》
c辦理開工手續(xù)
d備齊資料
e施工
f填寫申報(bào)登記表
g驗(yàn)收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第96頁。
8.在物業(yè)的裝飾裝修活動(dòng)中造成的損失,哪一項(xiàng)不是由裝修人負(fù)責(zé)賠償或罰款()。
a相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
b裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施
c裝修人侵占了公共空間,對(duì)公共部位和設(shè)施造成的損害
d損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修中各方主體的責(zé)任的掌握程度。d選項(xiàng)“損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果”應(yīng)對(duì)裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第104。
105頁。
‘9.為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關(guān)各方的責(zé)任,物業(yè)裝飾裝修管
理協(xié)議等相關(guān)文件應(yīng)由()簽字確認(rèn)。
a裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方
b裝修人、物業(yè)管理單位二方
c施工單位、物業(yè)管理單位二方
d裝修人、施工單位二方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修中各方主體的責(zé)任的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第104頁。
10.關(guān)于物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理,說法不正確的是()。
a要寬進(jìn)寬出,為裝修人員提供方便
b加強(qiáng)巡視,防患于未然
c控制作業(yè)時(shí)間,維護(hù)
業(yè)主合法權(quán)益
d強(qiáng)化管理,反復(fù)核查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理的掌握程度。裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理要求做到4點(diǎn):一是嚴(yán)把出入關(guān)、杜絕無序狀態(tài);一是加強(qiáng)巡視,防患于未然;一是控制作業(yè)時(shí)間,維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益;一是強(qiáng)化管理,反復(fù)核查。a選項(xiàng)“要寬進(jìn)寬出,為裝修人員提供方便’’與“嚴(yán)把出入關(guān)”相矛盾。故選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第102頁。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.請(qǐng)選出在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中,常見的物業(yè)入住的操作模式()。
a以建設(shè)單位為主體,由物業(yè)管理單位相配合
b由建設(shè)單位獨(dú)立完成
c物業(yè)人住運(yùn)作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的,但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自職責(zé)不同
d從房產(chǎn)移交的角度看,入住的實(shí)質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為,建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù),物業(yè)管理單位只是辦理相關(guān)手續(xù)
e建設(shè)單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位,由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種,即a選項(xiàng)和e選項(xiàng),b、c、d選項(xiàng)內(nèi)容與物業(yè)人住操作模式的分類無關(guān)。故選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第87頁。
2.入住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備中,一般而言,由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。
a物業(yè)管理有關(guān)約定
b《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收表》
c《物業(yè)驗(yàn)收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
e《人住通知書》
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)人住準(zhǔn)備的掌握程度?！段飿I(yè)驗(yàn)收須知》和《人住通知書》是由建設(shè)單位完成的資料。故選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
3.業(yè)主在辦理入住時(shí),物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的約定,進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù),在協(xié)議中應(yīng)明確()。
a物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額
b物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間
c裝修管理的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
d調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件或其他情況
e物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)入住準(zhǔn)備的掌握程度。在協(xié)議中應(yīng)明確的雙方權(quán)利和義務(wù)有5點(diǎn):①物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間及金額;②物業(yè)管理費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)段和繳納時(shí)間;③物業(yè)管理費(fèi)收繳方式(現(xiàn)金或托收等);④滯納金及其計(jì)收比例;⑤調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)的條件或其他情況。故選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第90頁。
4.入住服務(wù)的管理包含以下哪幾方面內(nèi)容()。
a人住流程與手續(xù)
b費(fèi)用繳納
c驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙
d確定辦理裝修的時(shí)間
e資料歸檔
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住服務(wù)的管理的掌握程度。入住服務(wù)的管理包括4個(gè)方面:①入住流程與手續(xù);②費(fèi)用繳納;③驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙;④資料歸檔。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可
參見教材第91―92頁。
5.物業(yè)人住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計(jì)劃。在做好周密計(jì)劃和資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備的同時(shí),還應(yīng)注意以下哪幾方面的工作()。
a人力資源和資料準(zhǔn)備要充足
b與街道辦事處保持密切聯(lián)系
c手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂
d緊急情況要有預(yù)案
e物業(yè)查驗(yàn)要到位
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)人住服務(wù)準(zhǔn)備工作的掌握程度。入住準(zhǔn)備工作還包括4個(gè)方面:①人力資源要充足;②資料準(zhǔn)備要充足;③手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂;④緊急情況要有預(yù)案。故選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第92~93頁。
6.關(guān)于物業(yè)裝飾裝修管理的說法正確的是()。
a規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為
b協(xié)助政府行政主管部門對(duì)裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進(jìn)行處理和糾正
c杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為
d確保物業(yè)的正常運(yùn)行使用,維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益
e物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部1 10號(hào)令《住宅市內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理的理解。c選項(xiàng)“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當(dāng)。故選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第95~96頁。
7.物業(yè)裝飾裝修管理是一個(gè)系統(tǒng)工程,除要對(duì)裝飾裝修的內(nèi)容進(jìn)行檢查外,還要對(duì)以下哪幾方面進(jìn)行管理()。
a物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理
b對(duì)裝飾裝修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)
c物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
e裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點(diǎn)內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位);③物業(yè)裝飾裝修管理
費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第100―102頁。
8.人住驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備,是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項(xiàng)資料是建設(shè)單位準(zhǔn)備的()。
a《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》
b《入住通知書》
c《物業(yè)驗(yàn)收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》
e《業(yè)主臨時(shí)公約》
【答案】a b c
e
【解析】本題考查的是考生對(duì)入住準(zhǔn)備的掌握程度?！稑I(yè)主(住戶)手冊(cè)》是由物業(yè)管理單位編撰的,a、b、c、e是由建設(shè)單位制訂的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。
9.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容()。
a物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理
b物業(yè)裝飾裝修管理的要求
c物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理
d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
e物業(yè)裝飾裝修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點(diǎn)內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。所以正確答案為a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第100~102頁。
10.物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)注意哪些問題()。
a在裝飾裝修項(xiàng)目申報(bào)登記時(shí),物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所附圖紙進(jìn)行核對(duì)
b在辦理開工手續(xù)前,物業(yè)管理方需確認(rèn)裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否已經(jīng)完備
c在施工過程中,物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)是否有未申報(bào)項(xiàng)目和材料
d對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主
e驗(yàn)收工作是裝修管理的最后一道工序,如有違章,則需在處理了違章后再進(jìn)行驗(yàn)收工作
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝修應(yīng)注意的問題的掌握程度。d選項(xiàng)“對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主”應(yīng)為“對(duì)于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行處理”。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第105―106頁。
1 1.在巡查物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容()。
a檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào)
b檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否為已登記的項(xiàng)目
c檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項(xiàng)目有無私自增加
d檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
e檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。d選項(xiàng)“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點(diǎn)核查內(nèi)容中。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第103頁。
三、案例題
1.某女士購買了一套期房,在辦理人住手續(xù)時(shí),對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問題,認(rèn)為該房沒有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國,就在入住交接單上提出了自己的意見,并收了房門鑰
匙。半年后,該女士回國發(fā)現(xiàn),有關(guān)的細(xì)部質(zhì)量問題未解決,而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺得很冤,當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意,這半年自己也沒住,怎么還要繳納
這么多物業(yè)管理費(fèi)請(qǐng)問你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的物業(yè)管理費(fèi),為什么假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理,會(huì)如何處理
【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi)。
該女士在辦理入住手續(xù)時(shí),所提出的房屋內(nèi)部問題,應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決,與物業(yè)公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格,僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件,該女士不能以此為理由拒絕收房,況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙,故從業(yè)主人住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。
從法律的角度,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系,物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體,業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費(fèi)。
因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的,即便業(yè)主沒有實(shí)際居住,但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。
如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領(lǐng)取鑰匙,則另當(dāng)別論了。
(2)耐心向該女士說明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。
對(duì)于房屋細(xì)部問題,若在保修期內(nèi),協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。
2.付先生2004年購買了一套120平方米的住房,去同年8月,開發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關(guān)人住手續(xù)后,付先生高高興興地領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下,付先生對(duì)
新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過程中,付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題,物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是,付先生退回了鑰匙,要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。
兩個(gè)月后,物業(yè)公司以掛號(hào)信的方式通知付先生,質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。經(jīng)過驗(yàn)房確認(rèn):房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙,但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為,物業(yè)費(fèi)應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi),或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號(hào)信寄出的次日收取。因此,付先生與物業(yè)公司各持己見爭(zhēng)論不休。請(qǐng)問物業(yè)公司是否應(yīng)收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)則應(yīng)該向誰收取為什么
答案】(1)物業(yè)公司不應(yīng)該收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)。
付先生第一次交房驗(yàn)收時(shí)因質(zhì)量有問題退回了鑰匙,應(yīng)視為商品房不符合交付條件,開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后,驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房符合交付條件,付先生這才收了新房,此時(shí)才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條第二款規(guī)定,已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此,商品房整改期限的物業(yè)管理費(fèi)屬商品房尚未
交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)公司應(yīng)向開發(fā)商收取,而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
3.某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某,擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)擅自安裝了電動(dòng)抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)藏室內(nèi)的儲(chǔ)柜
及物品受損。請(qǐng)問假如你是該小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理,物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物,為什么
【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。
業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能,因特殊情況需要改
變使用性質(zhì)的,應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求,并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書面同意,并報(bào)政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝電動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆,轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通,使儲(chǔ)藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質(zhì),違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,應(yīng)當(dāng)制止,并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。故本案例中,對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為,物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止,包括責(zé)令顧某拆除私裝物,若其不理會(huì),應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。
4.某小區(qū)業(yè)主張某,購買了一只占地面積約8.9平方米,可放水約4.2噸的巨型浴缸,準(zhǔn)備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內(nèi),遭到了周圍業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時(shí)的重量為由,制if-.~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭,要求排除妨礙,將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請(qǐng)問你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購買的物業(yè)張某的訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持為什么
【答案】
(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購買的物業(yè)。
(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某,張某的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院支持。
公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利,應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定,同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益,以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸,不僅威脅到樓蓋安全,還會(huì)對(duì)整幢大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大影響,會(huì)妨礙其他業(yè)主的正常生活。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán),制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。
5.你是客服經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作,請(qǐng)說明物業(yè)入住的流程,在組織入住的過程中應(yīng)注意哪些問題
【答案】
物業(yè)的流程是:(1)業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn);(2)驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗(yàn)收單》,簽字確認(rèn);(3)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費(fèi)用;(4)簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件;(5)繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用;(6)領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料;(7)領(lǐng)取房屋鑰匙。
在組織人住的過程中應(yīng)注意以下問題:
一是業(yè)主人住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù),方便業(yè)主辦理手續(xù),二是因故未能按時(shí)辦理人住手續(xù)的,可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理,三是應(yīng)合理安排業(yè)主人住服務(wù)辦理時(shí)間,適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。四是辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖,在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí),作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語、公告提示等,方便業(yè)主掌握,加快辦理進(jìn)程。五指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo),以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)。
6.如果你是工程部經(jīng)理,負(fù)責(zé)物業(yè)裝飾裝修管理工作,請(qǐng)說明物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容
【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有:
一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理,二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求,三是物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理,四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理。
在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下內(nèi)容:
(1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否為已登記的項(xiàng)目,一要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào),二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項(xiàng)目有無私自增加,在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的,須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào),辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求,如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管,施工現(xiàn)場(chǎng)的防火設(shè)備是否配備,操作是否符合安全要求,現(xiàn)場(chǎng)的材料堆放是否安全,垃圾是
第3篇 物業(yè)裝修管理流程范本
1、目的
通過對(duì)業(yè)主裝修控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2、范圍
適用于業(yè)主入住后進(jìn)行裝修的全部過程。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)公司工程維修中心負(fù)責(zé)制定《房屋裝修管理規(guī)定》,并進(jìn)行定期的裝修檢查。
(2)管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。
4、內(nèi)容
(1)裝修申報(bào)
a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報(bào)管理處審批。
a、無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案,管理處可進(jìn)行審批。
b、結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修,管理處需將相關(guān)資料報(bào)開發(fā)商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。[[業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處,管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)
(2)裝修施工過程的管理
a、裝修過程中,管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴(yán)格按《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對(duì)于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)于不符合要求的,督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。
c、從驗(yàn)收合格之日起十日內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn),合格后將押金退還業(yè)主
,施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個(gè)月經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi),保存至業(yè)主搬遷后。
第4篇 某小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)程序
小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)程序
1、 2004.06.30成立招標(biāo)機(jī)構(gòu)
2、 2004.06.30編制招標(biāo)文件完成
3、 2004.06.30申請(qǐng)招標(biāo)(招標(biāo)申請(qǐng)書)
4、 2004.06.30招標(biāo)人資格預(yù)審?fù)ㄖ?/p>
5、 2004.07.15投標(biāo)人資格預(yù)審(投標(biāo)人資格預(yù)審文件)
6、 2004.07.15投標(biāo)單位確定
7、 2004.07.15招標(biāo)邀請(qǐng)
8、 2004.07.30招標(biāo)會(huì)
9、 2004.07.30編制投標(biāo)書
10、2004.08.10投標(biāo)(交投標(biāo)保證金)
11、2004.08.11評(píng)標(biāo)
12、2004.08.15議標(biāo)
13、2004.08.15定標(biāo)(中標(biāo)通知書、中標(biāo)承諾書、履約保證金)
14、2004.08.30簽訂前期物業(yè)管理委托合同
房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
年 月 日
第5篇 某某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評(píng)審計(jì)劃
某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評(píng)審計(jì)劃
評(píng)審時(shí)間2023年10月29日
主持 人zzz
評(píng)審內(nèi)容
1、通報(bào)并總結(jié)首次內(nèi)審情況,著重對(duì)需要進(jìn)入糾正預(yù)防措施程序的進(jìn)行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計(jì)自半年滿意度調(diào)查以來客戶的重大投訴,在會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。
3、總結(jié)年初組織架構(gòu)變化后至今的運(yùn)行情況,討論是否需要增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目。
4、對(duì)去年至今的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行討論總結(jié)。
5、評(píng)審是否有因素可能導(dǎo)致質(zhì)量體系發(fā)生變化,如有應(yīng)討論怎能樣進(jìn)行調(diào)整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第6篇 ds物業(yè)管理檢驗(yàn)測(cè)量試驗(yàn)設(shè)備控制程序
物業(yè)管理檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序
1、目的
本程序明確對(duì)物業(yè)管理檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備實(shí)施控制的職責(zé)、方法和要求,以確保工作的安全和有效性。
2、適用范圍
適用于本公司所屬維修用工具類檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備。計(jì)量收費(fèi)用設(shè)備,相關(guān)部門應(yīng)配合政府主管部門進(jìn)行。
3、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
3.1gb/t19002-iso9002
4、相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊(cè)
5、職責(zé)
5.1機(jī)電工程部、物業(yè)管理部、沙河管理部、電梯維修中心,分別負(fù)責(zé)對(duì)本部門所使用的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行管理和控制。
5.2總工程師負(fù)責(zé)對(duì)公司所有檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的重要性進(jìn)行分類認(rèn)定。
5.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)用戶委托屬用戶所有的水、電測(cè)量設(shè)備的送檢聯(lián)系工作。
5.4機(jī)電工程部、電梯維修中心負(fù)責(zé)按總工程師所認(rèn)定需定期檢測(cè)的設(shè)備按定期規(guī)定送計(jì)量主管機(jī)構(gòu)檢測(cè),并保存好有關(guān)資料、記錄。
5.5對(duì)國家或深圳市計(jì)量主管部門的有關(guān)規(guī)定和檢查工作,各部門均有執(zhí)行和協(xié)助的義務(wù)。
6實(shí)施程序
6.1機(jī)電工程部、沙河管理部、物業(yè)管理部、電梯維修中心應(yīng)分別對(duì)本部門所使用的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備建立檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備清單。
6.2上述部門將設(shè)備清單交總工程師分類認(rèn)定,以確定檢測(cè)周期、送外部檢測(cè)項(xiàng)目和內(nèi)部比照檢測(cè)項(xiàng)目。
6.3上述部門根據(jù)總工程師分類認(rèn)定的設(shè)備清單按規(guī)定的時(shí)間送深圳市計(jì)量主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),或按要求比照檢測(cè)。
6.4用戶所屬的水、電測(cè)量設(shè)備,如委托我公司送檢測(cè)量的,按供水、供電程序所劃分的所屬部門受理,報(bào)由機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系辦理。
6.5如對(duì)在運(yùn)行中的檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的可靠性有所懷疑時(shí),可提前送檢。
6.6各部門送檢儀器的允收標(biāo)準(zhǔn)如需更改,由各使用部門的技術(shù)主管(或班、站長(zhǎng)),根據(jù)各自的情況自行制定并報(bào)各部經(jīng)理批準(zhǔn)。無特別指出的,以儀器、設(shè)備的原定精度等級(jí)為允收標(biāo)準(zhǔn)。凡經(jīng)檢測(cè)不合格的儀器不得在工作現(xiàn)場(chǎng)使用。
6.7如檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備數(shù)量和內(nèi)容發(fā)生變化時(shí),相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)填報(bào)清單并報(bào)總工程師重新認(rèn)定。
7記錄
7.1檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備清單
7.2檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備比照檢測(cè)表
第7篇 物管師物業(yè)經(jīng)營管理模擬試卷
2023年物管師--《物業(yè)經(jīng)營管理》模擬試卷
一、單項(xiàng)選擇題(共40題,每題1分。每題的備選項(xiàng)中,只有1個(gè)最符合題意)
1、下列有關(guān)物業(yè)經(jīng)營管理概念的說法,錯(cuò)誤的是()。
a現(xiàn)代的物業(yè)管理,要求從傳統(tǒng)的物業(yè)運(yùn)行管理服務(wù),向策略性的物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值管理方向拓展
b物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)既包括了以保證物業(yè)正常使用的運(yùn)行操作管理,也包括了將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的資本投資決策、市場(chǎng)營銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價(jià)值和經(jīng)營績(jī)效評(píng)估等經(jīng)營活動(dòng)
c在我國有統(tǒng)一的寫字樓分類管理,如同國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個(gè)等級(jí)
d物業(yè)經(jīng)營不是一個(gè)特定的專業(yè)領(lǐng)域,而是由物業(yè)管理、設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理隨著市場(chǎng)需求的變化,不斷拓展、交叉和融合的結(jié)果
2、下列選項(xiàng)中,物業(yè)管理是其物業(yè)經(jīng)營管理全部?jī)?nèi)容的是()。
a居住物業(yè)b收益性物業(yè)c大型非房產(chǎn)物業(yè)d非房產(chǎn)物業(yè)
3、下列選項(xiàng)中,物業(yè)管理是其物業(yè)經(jīng)營管理全部?jī)?nèi)容的是()。
a通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)b周期風(fēng)險(xiǎn)c變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)d資本價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)
4、房地產(chǎn)開發(fā)投資企業(yè)所得稅稅率一般為()。
a11%b22%c33%d44%
5、年利率為12%,存款額為1000元,期限為一年,以1年1次復(fù)利計(jì)算,則一年后的本利和為()。
a1000.00b1120.00c1125.51d1126.83
6、某筆貸款的年得率為15%,借貸雙方約定按委計(jì)息,則該筆貨款的實(shí)際利率是()。
a14.37%b15.57%c15.87d13.17
7、下列關(guān)于設(shè)備磨損補(bǔ)償?shù)恼f法,錯(cuò)誤的是()。
a設(shè)備磨損的補(bǔ)償方式有兩種,即局部補(bǔ)償和完全補(bǔ)償
b設(shè)備有形磨損的局部補(bǔ)償是修理,設(shè)備無形磨損的局部補(bǔ)償是現(xiàn)代化技術(shù)改造
c有形磨損和無形磨損的完全補(bǔ)償是更換同,即淘汰舊設(shè)備,更換新設(shè)備
d不進(jìn)行設(shè)備磨損補(bǔ)償,企業(yè)再生產(chǎn)也能正常運(yùn)行
8、下列關(guān)于物業(yè)價(jià)格的說法,不正確的是()。
a物業(yè)價(jià)格是獲得他人的物業(yè)所必須付出的代價(jià)
b物業(yè)價(jià)格是和平地獲得他人的物業(yè)所出的代價(jià)
c物業(yè)價(jià)格通常用貨幣來表示,慣例上也是用貨幣形式來償付,但也可以用實(shí)物、勞務(wù)等其他形式來償付d以物業(yè)作價(jià)入股換取設(shè)備、技術(shù)等是合法的
9、下列選項(xiàng)中,能反應(yīng)物業(yè)價(jià)格水平高低的是( )。
a成交價(jià)格b市場(chǎng)價(jià)格c總價(jià)格d單位價(jià)格
10、下列()不是構(gòu)成一個(gè)完整的房地產(chǎn)系統(tǒng)的因素。
a社會(huì)環(huán)境b市場(chǎng)主體c客體d價(jià)格
11、需求曲線是一條具有()。
a負(fù)斜率的向左下方價(jià)傾斜的曲線b負(fù)斜率的向右下方傾斜的曲線
c正斜率的向左上方傾斜的曲線d正斜率的向右上方傾斜的黃線
12、根據(jù)投資者參與市場(chǎng)的不同投資目的和投資方式,具體分析不同投資方式的適用空間,以及彼此之間的動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)關(guān)系,這屬于房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)中的()。
a總量結(jié)構(gòu)b區(qū)域結(jié)構(gòu)c供求結(jié)構(gòu)d投資結(jié)構(gòu)
13、我國城市住宅的供給住房,不能進(jìn)入市場(chǎng)流通的是()。
a廉租房b經(jīng)濟(jì)適用房c市場(chǎng)價(jià)商品住宅d以上全是
14、房地產(chǎn)市場(chǎng)善分析是介于宏觀和微觀分析之間的分析,其中供給分析的內(nèi)容包括()。
a調(diào)查房地產(chǎn)當(dāng)前的存量、過去的趨勢(shì)和未來可能的供給。具體內(nèi)容包括:相關(guān)房地產(chǎn)類型的存量、在建數(shù)量、計(jì)劃開工數(shù)量、已獲規(guī)劃許可數(shù)量、改變用途數(shù)量和拆除量等
b分析當(dāng)前城市規(guī)劃及期可能的變化和土地利用、交通、基本建設(shè)投資等計(jì)劃
c分析房地產(chǎn)市場(chǎng)的商業(yè)周期和建造周期循環(huán)運(yùn)動(dòng)情況,分析未來相關(guān)市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)供求之間的數(shù)量差異d以上全是
15、物業(yè)管理的中短期計(jì)劃通常是以物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽署的委托管理合同的有效期為周期,通常為()。145
a1~3年b2~4年c3~5年d4~6年
16、物業(yè)租賃指房屋租賃,是一種特定的商品交易經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式,下列選項(xiàng)不是其特征的是()。
a租賃雙方都是符合法律規(guī)定的責(zé)任人b房屋租賃關(guān)系不因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而中上
c房屋租賃轉(zhuǎn)移房屋的權(quán)d房屋166租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)要式契約關(guān)系
17、在租約答訂前,租賃管理的主要工作有()。
a租金的確定b收取租金c租金調(diào)整d租金結(jié)算
18、()已成為衡量物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力 競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
a信息系統(tǒng)應(yīng)用水平b可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略c智能化小區(qū)d電子商務(wù)平臺(tái)
19、租賃合同到期,合同自行終止承租人需繼續(xù)租用,應(yīng)當(dāng)在租賃期限屆滿前的()個(gè)月提出。173
a1b2c3d4
20、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是( )。
agrmbcrmcgrndcrn
21、下列選項(xiàng)中,不是營業(yè)成本的是()。
a直接人工費(fèi)b直接材料費(fèi)c管理費(fèi)用d間接費(fèi)用
22、福利基金按工資總額的()。
a10%b2%c1.5%d14%
23、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)直接支出是()。
a管理費(fèi)用 b營業(yè)成本c財(cái)務(wù)費(fèi)用d人員費(fèi)用
24、物業(yè)管理成本控制的含義是()。
a對(duì)目標(biāo)成本本身的控制b對(duì)目標(biāo)成本完成的控制和過程的監(jiān)督
c在過程控制的基礎(chǔ)上,著眼未來,為今后成本的降低指明方向d以上全部正確
25、前期物業(yè)服務(wù)合同是由()簽訂的。
a建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)b建設(shè)單位和業(yè)主委員會(huì)
c業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)d以上提到的三方一起
26、物業(yè)管理實(shí)行招投標(biāo),其意義在于()。
a引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理觀念,提高自治能力
b推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)不斷提高管理水平,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
c全面促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展d以上全部正確
27、下列選項(xiàng)中不屬于風(fēng)險(xiǎn)的特征的是()。
a正面性,即風(fēng)險(xiǎn)突如其來使之受到傷害
b負(fù)面性,即風(fēng)險(xiǎn)是與損失或不利事件相聯(lián)系的,沒有損失就沒有風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理
c不確定性,介與偶然事件相聯(lián)系的,即發(fā)生不利事件或損失是不確定的,可能發(fā)生也可能不發(fā)生
d可測(cè)性,凡是風(fēng)險(xiǎn)都是與特定的時(shí)間和空間條件相聯(lián)系的,因此,風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生是可以測(cè)定的
28、資金籌集是指()。
a物業(yè)管理企業(yè)為了持續(xù)從事物業(yè)管理、經(jīng)營與服務(wù)活動(dòng)而必須籌集所需資金的過程
b物業(yè)管理企業(yè)將所籌集到的資金,按照一定的原則與目標(biāo)投入到物業(yè)管理、經(jīng)營、服務(wù)中去的過程
c物業(yè)管理企業(yè)在籌資和開展物業(yè)管理、經(jīng)營、服務(wù)過程中,所發(fā)生的各種成本費(fèi)用
d物業(yè)管理企業(yè)所取得的各種收入,如物業(yè)管理報(bào)酬、開展物業(yè)經(jīng)營以及多層次服務(wù)取得的收入等
29、下列關(guān)于物業(yè)管理績(jī)效評(píng)的最重要、最基礎(chǔ)的指標(biāo)是()。
a基本指標(biāo)b修正指標(biāo)c評(píng)議指標(biāo)d總況指標(biāo)
30、下列關(guān)于物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn),說法錯(cuò)誤的是()。
a以物業(yè)管理企業(yè)作為具體評(píng)價(jià)對(duì)象
b以物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營水平和后續(xù)發(fā)展能力等方面作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)
c以能準(zhǔn)確反映上述方面的各項(xiàng)定量和定性指標(biāo)作為主要評(píng)價(jià)依據(jù)
d將各項(xiàng)指標(biāo)與本地區(qū)甚至全國各行業(yè)的相關(guān)指標(biāo)和水平進(jìn)行對(duì)比,以期得到對(duì)某個(gè)物業(yè)管理企業(yè)公正、客觀的評(píng)價(jià)的結(jié)果
31、物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的主要方法是()。
a綜合分析判斷法b功效系數(shù)法c定性分析判斷法d基本指標(biāo)計(jì)分方法
32、下列選項(xiàng)中,不是按照寫字樓物業(yè)所具備功能差異分類的是()。
a單純型寫字樓b商住型寫字樓c綜合型寫字樓d自用型寫字樓
33、當(dāng)所有的經(jīng)營費(fèi)用均由租戶直接分擔(dān)時(shí),則稱這種出租方式叫()
a益租b凈租c毛租d利租
34、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績(jī)效評(píng)價(jià)的第一項(xiàng)指標(biāo)是()。
a物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)b服務(wù)滿意度c物業(yè)品牌化d以上都是
35、零售商業(yè)物業(yè)在選址和規(guī)劃時(shí),主要應(yīng)考慮().
a市場(chǎng)容量b進(jìn)出交通 c地點(diǎn)顯著d以上都是
36、選擇零售商作為零售商業(yè)物業(yè)的租戶時(shí),首先要考慮的因素是()。
a聲譽(yù)b財(cái)務(wù)能力c租戶組合與位置分配d租戶需要的服務(wù)
37、投資者為了降低投資風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)現(xiàn)收益最大化的目標(biāo),進(jìn)行()。
a組合投資b搭配投資c分期投資d貸款投資
38、企業(yè)的物業(yè)資產(chǎn)是指()。
a企業(yè)為了生產(chǎn)和持續(xù)發(fā)展而擁有的房地產(chǎn)
b企業(yè)為了生產(chǎn)而擁有或租用的房地產(chǎn)
c企業(yè)為了生產(chǎn)和持續(xù)發(fā)展而擁有或租用的房地產(chǎn)
d企業(yè)維持正常經(jīng)營管理的必要而重要的條件之一
39、下列選項(xiàng)中,不屬于以應(yīng)收帳款形式表現(xiàn)的不良資產(chǎn)是()。
a逾期的應(yīng)收帳款b呆滯的應(yīng)收賬款
c壞賬、死賬形式的應(yīng)收賬款d證券投資的應(yīng)收賬款
40、1987年4月,提出“可持續(xù)發(fā)展”的組織是()。
awecdbwcedcwdcedwedc
二、多項(xiàng)選擇題(共30題,每題2分。每題的備選項(xiàng)中,有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意,至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
1、物業(yè)經(jīng)營管理,是指為了滿足業(yè)主的目標(biāo),綜合運(yùn)用下列()技術(shù)、手段和模式,為業(yè)主提供綜合性管理服務(wù)。1
a物業(yè)管理b設(shè)施管理c房地產(chǎn)資產(chǎn)管理d房地產(chǎn)投產(chǎn)管理e房地產(chǎn)組合投資管理
2、房地產(chǎn)投資的特征有()。
a位置固定不可移動(dòng)性b壽命周期長(zhǎng)c政策影響性 d專業(yè)管理依賴性e資金流動(dòng)性
3、我國房地產(chǎn)投資經(jīng)營過程中,企業(yè)納稅的主要稅種有()。
a經(jīng)營稅金及附加b城鎮(zhèn)土地使用和房產(chǎn)稅c企業(yè)所得稅 d員工所得稅e保險(xiǎn)稅
4、物業(yè)價(jià)格與一般物品價(jià)格的共同之處在于()。
a都是價(jià)格用貨幣來表示b都有波動(dòng)受供求因素的影響c都是按質(zhì)論價(jià):優(yōu)質(zhì)高價(jià),劣質(zhì)低價(jià)d都是受區(qū)位的影響很大e都是形成的時(shí)間較長(zhǎng)
5、選取的可比實(shí)例應(yīng)符合()。
a可比實(shí)例物業(yè)應(yīng)是估價(jià)對(duì)象物業(yè)的類似物業(yè)
b可比實(shí)例的交易類型與估價(jià)時(shí)點(diǎn)接近
c可比產(chǎn)例的交易類型與估價(jià)目的吻合
d可比實(shí)例的成交價(jià)格應(yīng)為正常市場(chǎng)價(jià)格或能夠修正為正常價(jià)格的市場(chǎng)價(jià)格
e可比產(chǎn)例應(yīng)同實(shí)際完全相符
6、影響房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展的社會(huì)因素有()。
a家庭收入水平及分布b傳統(tǒng)觀念及消費(fèi)心理c社會(huì)福利
d家庭戶數(shù)規(guī)模 e家庭生命周期
7、房屋租賃登記備案的一般程序包括()。
a簽訂b申請(qǐng)c審查d頒證e變更
8、房屋租賃合同的法律特征有()。
a房屋租賃合同是雙務(wù)合同b房屋租賃合同是無償合同
c房屋租賃合同是諾成合同d房屋租賃合同是要式合同
e房屋租賃合同是繼續(xù)性合同
9、在營業(yè)成本中,直接人工費(fèi)用包括()。183
a人員的工資b人員的資金c人員的福利費(fèi)d辦公費(fèi)e差旅費(fèi)
10、在編制成本預(yù)算時(shí),必須遵循()。195
a成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)b成本預(yù)算要以各項(xiàng)定額為基礎(chǔ)
c成本預(yù)算應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施保證d成本預(yù)算要全面權(quán)衡,提高資金使用效益
e成本預(yù)算要符合實(shí)際,不要留余地
11、物業(yè)管理活動(dòng)中存在著大量的主體,根據(jù)合同的作用以及合同主體的不同,可將合同分為()。
a物業(yè)建設(shè)單位在開發(fā)所訂立的合同 207
b前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同
c業(yè)主所簽訂的與物業(yè)管理活動(dòng)有關(guān)的合同
d物業(yè)管理企業(yè)與專營公司訂立的有關(guān)物業(yè)管理活動(dòng)的專項(xiàng)服務(wù)合同
e后期物業(yè)管理合同
12、物業(yè)服務(wù)合同具有()特征。212
a物業(yè)服務(wù)合同的訂立應(yīng)以當(dāng)事人相互信任為,任何一方通過利誘、欺詐、蒙騙等手段簽訂的合同,一經(jīng)查實(shí),可依法起訴
b物業(yè)服務(wù)合同是有償合同c物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性
d物業(yè)服務(wù)合同既是諾成性合同又是雙務(wù)合同e物業(yè)服務(wù)合同是勞務(wù)合同
13、企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)是指在商品貨幣經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的資金運(yùn)動(dòng),包括()。243
a資金籌集b資金運(yùn)用 c資金耗費(fèi)d資金轉(zhuǎn)收e資金收回和分配
14、寫字樓物業(yè)的特點(diǎn),主要表現(xiàn)在()。302
a所處區(qū)位好,規(guī)模大b多為現(xiàn)代化的高層建筑c功能齊全,配套設(shè)施完善
d全部由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理e保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值的關(guān)鍵
15、零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理工作,主要包括()。
a招商及承租戶組合b零售技術(shù)及營銷c零售技術(shù)
d物業(yè)維護(hù)e運(yùn)行管理
16、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)參與具體事務(wù)的管理,需要綜合考慮()。387
a管理的范圍、深度和想要達(dá)到的管理效果
b現(xiàn)有管理流程的規(guī)范化程序
c管理人員綜合應(yīng)用計(jì)算機(jī)的水平
d資金的投入e資金的流出
17、下列選項(xiàng)中,屬于物業(yè)管理企業(yè)類型的有()。
a管理型物業(yè)管理企業(yè)b托管型物業(yè)管理企業(yè)c專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)
d非專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)e綜合型物業(yè)管理企業(yè)
18、下列對(duì)物業(yè)價(jià)格主要特征的說法,正確的是( )。
a物業(yè)價(jià)格受區(qū)位的影響很大b物業(yè)價(jià)格實(shí)質(zhì)上是物業(yè)權(quán)益的價(jià)格
c物業(yè)價(jià)格既有交換代價(jià)的價(jià)格,又有使用代價(jià)的租金
d物業(yè)價(jià)格形成的時(shí)間較短e物業(yè)價(jià)格容易受交易者的個(gè)別因素的影響
19、市場(chǎng)法是物業(yè)估價(jià)的一種方法,其運(yùn)用的基本的步驟包括()。
a搜集交易實(shí)例b選取可比實(shí)例c對(duì)可比實(shí)例成交價(jià)格進(jìn)行處理
d求取比準(zhǔn)價(jià)格e準(zhǔn)價(jià)格交易
20、影響房地產(chǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)就的主要社會(huì)經(jīng)濟(jì)力量包括()。
a金融業(yè)的發(fā)展b信息、通信技術(shù)水平的提高c生產(chǎn)和工作方式的轉(zhuǎn)變
d人文環(huán)境、自然環(huán)境的變化e人口數(shù)量的不斷增長(zhǎng)
21、房屋租賃時(shí),出租人的權(quán)得有()。
a有按期收取租金的權(quán)利b對(duì)物業(yè)管理善進(jìn)行監(jiān)督建議的權(quán)利
c有監(jiān)督承租人按照合同規(guī)定合理使用房屋的權(quán)利
d有依法收回出租房屋的權(quán)利e有向用戶宣傳、貫徹執(zhí)行國家房管政策和物業(yè)管理公約、管理規(guī)定的權(quán)利
22、客戶關(guān)系管理對(duì)企事業(yè)的作用有()。
a能夠改善企業(yè)形象,提升企業(yè)生產(chǎn)力
b能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
c能夠提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力
d能夠提高企業(yè)銷售收入e能夠改善企業(yè)服務(wù),提高客戶滿意度
23、按現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度的規(guī)定,不得列入成本支出的是()。
a國家法律、法規(guī)規(guī)定之外的各種付費(fèi)
b被沒收的財(cái)產(chǎn)、支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金,以及企業(yè)的贊助、捐贈(zèng)支出
c物業(yè)管理企業(yè)對(duì)管理用房進(jìn)行癲狂裝修發(fā)生的支出
d對(duì)外投資支出e購置和建造固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)的支出
24、成本按照計(jì)算依據(jù)的不同主要有()。
a邊際成本b差異成本c目標(biāo)成本d定額成本e計(jì)劃成本
25、下列選項(xiàng),屬于最具有的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的是()。
a利潤最大化b資本利潤率最大化c每股利潤率最大化
d總股利潤率最大化e企業(yè)價(jià)值最大化
26、下列屬于影響寫字樓物業(yè)分類的因素的是()。
a地理位置b交通便利性c聲望或形象d人口密集度e為租戶提供的服務(wù)
27、寫字樓管理策略中應(yīng)該注意()。313
a分階段提供物業(yè)管理服務(wù),清楚辦公室服務(wù)范圍b確保提供“合同服務(wù)”適時(shí)提供“超值服務(wù)”c合理保證非收益部分的使用需要d定位目標(biāo)市場(chǎng)e明確吸引租戶的策略
28、投資商成功開發(fā)零售商業(yè)項(xiàng)目后,對(duì)項(xiàng)目的處置方式一般有()。351
a完全擁有權(quán)b直接出售一小部分產(chǎn)權(quán),自己仍維持大股東身份
c將大部分產(chǎn)權(quán)出售d全部出售套現(xiàn)e以上全錯(cuò)
29、企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理涉及()領(lǐng)域的活動(dòng)。
a購置物業(yè)資產(chǎn)b買賣物業(yè)資產(chǎn) c剝離物業(yè)資產(chǎn)
d財(cái)務(wù)e管理人員職能
30、大型企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)管理的內(nèi)容包括()。
a編制企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)清單b設(shè)定管理目標(biāo)c控制成本
d適時(shí)處置資產(chǎn)并獲得收入e財(cái)務(wù)收支
答案:
一、單項(xiàng)選擇題
1(c)2(a)3(d)4(c)5(b)6(c)7(d)8(a)9(d)10(a)
11(b)12(d)13(a)14(d)15(c)16(c)17(a)18(a)19(c)20(b)
21(c)22(d)23(b)24(d)25(a)26(d)27(a)28(a)29(a)30(b)
31(b)32(d)33(b)34(b)35(d)36(a)37(a)38(c)39(d)40(b)
二、多項(xiàng)選擇題
1(abde)2(abcd)3(abc)4(abc)5(abcd)6(bcde)
7(bcd)8(acde)9(abc)10(abcd)11(abcd)12(abde)
13(abce)14(abce)15(abcd)16(abcd)17(ace)18(abce)
19(abcd)20(abcd)21(acde)22(bcde)23(abde)24(cde)
25(abde)26(abce)27(abc)28(abcd)29(acde)30(abcd)
第8篇 物業(yè)公司行政管理廉政守則
物業(yè)公司行政管理之廉政守則
為了維護(hù)企業(yè)形象,維護(hù)公司的利益,杜絕一切腐敗現(xiàn)象的發(fā)生,特向公司全體員工發(fā)出廉政行為指引及紀(jì)律要求。具體如下:
1、公司任何員工個(gè)人不得以任何形式收受有關(guān)業(yè)務(wù)單位(施工單位、供應(yīng)商等)的紅包及禮物,若因節(jié)慶之故,難以推卸的,應(yīng)繳交公司經(jīng)理登記,由公司統(tǒng)一處理。
2、公司任何員工個(gè)人不得要求和盡量避免受請(qǐng)參加業(yè)務(wù)單位的宴請(qǐng)。若因工作需要,應(yīng)事前向部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,經(jīng)批準(zhǔn)后方可赴約。
3、任何員工嚴(yán)禁損害公司利益,向業(yè)務(wù)單位收取好處或回扣。
4、對(duì)在工程進(jìn)行中工程量的任何增減及公司的所有采購業(yè)務(wù),均須嚴(yán)格按相關(guān)管理制度執(zhí)行。
5、公司設(shè)立經(jīng)理信箱,接受員工及業(yè)務(wù)單位的投訴,對(duì)在紀(jì)律執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題,將進(jìn)行調(diào)查,一經(jīng)查實(shí),將對(duì)違紀(jì)員工給予紀(jì)律處分。
6、凡查證發(fā)現(xiàn)員工違例收受業(yè)務(wù)單位紅包、禮品者,或索要回報(bào)者,視情節(jié)嚴(yán)重,由公司做出以下處罰措施: 1、警告; 2、記小過; 3、記大過;4、開除;5、移送司法機(jī)關(guān)偵辦。
7、任何個(gè)人不得以職務(wù)之便貪污、挪用公款,違反者將直接移送司法機(jī)關(guān)偵辦。
8、公司全體員工應(yīng)潔身自愛,奉公守法,廉潔自律,一切以公司利益為重,為打造'**物業(yè)'品牌而努力奮斗。
第9篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試
第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。
熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。
了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征
2.物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
3.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序
(1)工商注冊(cè)登記
(2)資質(zhì)管理
4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。
熟悉:物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序,投標(biāo)的策略和技巧。
了解:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)
2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求
3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施
4.物業(yè)管理招標(biāo)的類型
5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式
6.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容
7.物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序
8.物業(yè)管理投標(biāo)的條件
9.物業(yè)管理投標(biāo)的程序
10.物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧
11.制定物業(yè)管理方案
(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序
(2)制定物業(yè)管理方案的要求
(3)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容
(4)制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法
第三章 物業(yè)管理合同
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關(guān)知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。
熟悉:簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng),業(yè)主公約和臨時(shí)業(yè)主公約的制訂與宣傳。
了解:合同要約與承諾,合同簽訂的基本原則,有效合同的構(gòu)成要件,其他物業(yè)管理合同。
(三)要點(diǎn)說明
1.合同的有關(guān)知識(shí)
2.前期物業(yè)服務(wù)合同
(1)前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容
(2)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng)
3.物業(yè)服務(wù)合同
(1)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別
(2)物業(yè)服務(wù)合同的終止
.業(yè)主公約和臨時(shí)業(yè)主公約
5.其他物業(yè)管理相關(guān)合同
第四章 早期介入與前期管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的掌握程度和實(shí)踐操作的綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī),實(shí)踐運(yùn)作的主要內(nèi)容,早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。
熟悉:早期介入的作用,前期管理的特點(diǎn)。
了解:早期介入的必要性,早期介入各階段的介入方法和介入要點(diǎn)。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)
2.物業(yè)管理早期介人
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的內(nèi)容
3.物業(yè)管理前期管理
(1)物業(yè)項(xiàng)目前期管理運(yùn)作的主要內(nèi)容
(2)物業(yè)項(xiàng)目的工程質(zhì)量保修
(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)
第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查驗(yàn)運(yùn)作內(nèi)容及方法等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法;新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。
熟悉:物業(yè)移交的主要內(nèi)容,承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理,物業(yè)管理工作的移交。
了解:物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作,物業(yè)移交的注意事項(xiàng)。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)
2.新建物業(yè)的承接查驗(yàn)
(1)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作
(2)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容
(3)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的方式
(4)物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的處理
3.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)
(1)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí),新的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的前提條件
(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作
(3)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的基本內(nèi)容
4.物業(yè)管理工作的移交
(1)新建物業(yè)的移交
(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交
(3)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作移交的注意事項(xiàng)
第六章 物業(yè)入住與裝修管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)人住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的掌握程度,以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實(shí)踐操作的綜合能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī);物業(yè)入住操作程序,物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。
熟悉:物業(yè)人住的準(zhǔn)備,物業(yè)裝飾裝修管理流程,物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問題。
了解:物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)入住的準(zhǔn)備
2.物業(yè)人住流程及手續(xù)、費(fèi)用交納、驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理
3.物業(yè)裝飾裝修管理流程
4.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容
5.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任
第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理
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(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本內(nèi)容、方法和要點(diǎn),相關(guān)計(jì)劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識(shí)及相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點(diǎn),維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定和實(shí)施,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的實(shí)施。
熟悉:房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用,制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方法,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的內(nèi)容和要求,相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行,外包控制,幾種典型設(shè)備的管理。
了解:房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo),設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理,房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。
(三)要點(diǎn)說明
1.房屋種類
2.房屋的組成部分
3.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求
4.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容
5.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法
6.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂
7.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施
8.共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理
9.房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制
10.配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容
11.典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項(xiàng)
第八章 物業(yè)環(huán)境管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容,物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法,綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。
熟悉:清潔、綠化管理的基本制度和要求。
了解:物業(yè)清潔、綠化的基本方法,物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理
(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容
(2)物業(yè)清潔的基本操作方法
(3)物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法
2.物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治
(1)白蟻防治的方法
(2)其他蟲害的防治
3.物業(yè)綠化管理
(1)物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容
(2)各類物業(yè)的綠化管理要求
(3)物業(yè)日常綠化管理的方法
第九章 公共秩序管理服務(wù)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求,治安防范注意事項(xiàng),消防檢查的內(nèi)容與方法,消防安全預(yù)案的制定,車輛管理的方法與要求。
熟悉:物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法,義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè),動(dòng)火安全管理,車輛管理的注意事項(xiàng)。
了解:消防制度制定,消防器材的配備、使用與維護(hù),公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)
(1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容
(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法
(3)物業(yè)管理治安防范注意事項(xiàng)
2.物業(yè)消防管理
3.物業(yè)車輛停放管理
(1)車輛管理方法與要求
(2)車輛管理注意事項(xiàng)
4.公共秩序管理相關(guān)法規(guī)
第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范
與緊急事件
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識(shí),以及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī);物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容,典型緊急事件的處理。
熟悉:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施,處理緊急事件的要求,處理緊急事件的過程。
了解:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn),緊急事件的類型。
(三)要點(diǎn)說明
1.風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)
2.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容
(1)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)
(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)
(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)
3.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施
4.物業(yè)管理緊急事件的界定
5.物業(yè)管理緊急事件的處理
6.火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理
第十一章 財(cái)務(wù)管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理,物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理,酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制,住宅專項(xiàng)維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費(fèi)用、稅費(fèi)和利潤,物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本
熟悉:物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理,酬金制與包干制的內(nèi)容,物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法,住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源及管理。
了解:酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理
(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入
(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)
(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤
2.物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理
3.物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算編制
(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)
(2)物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出
(3)物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)
(4)物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法
4.住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理
第十二章 物業(yè)管理檔案管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢.索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù),以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用,物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。
熟悉:物業(yè)管理檔案的檢索與保存。
了解:物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識(shí)。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)管理檔案的收集與整理
(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理
(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理
2.物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業(yè)管理檔案的保存
3.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案
(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)
&
nbsp;(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集
(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理
第十三章 人力資源管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:員工招聘的組織與實(shí)施,培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。熟悉:員工招聘計(jì)劃的制定,員工的解聘,培訓(xùn)的分類及內(nèi)容,員工薪酬管理的內(nèi)容,員工的考核與獎(jiǎng)懲。
了解:員工年度培訓(xùn)計(jì)劃,員工薪酬管理的體系設(shè)計(jì)。
(三)要點(diǎn)說明
1.員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計(jì)劃的制定
(2)員工招聘的組織實(shí)施
(3)員工的解聘
2.員工的培訓(xùn)及管理
(1)培訓(xùn)體系的建立
(2)培訓(xùn)的分類
(3)培訓(xùn)的內(nèi)容
(4)年度培訓(xùn)計(jì)劃
(5)培訓(xùn)的組織與實(shí)施
3.員工薪酬管理
4.員工的考核與獎(jiǎng)懲
第十四章 客戶管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:客戶溝通的方法與管理,投訴的處理程序與方法,客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。
熟悉:客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng),投訴處理的內(nèi)容與方式,客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。
了解:客戶投訴的意義。
(三)要點(diǎn)說明
1.客戶溝通的內(nèi)容
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會(huì)在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2.客戶溝通的方法
3.客戶溝通的管理
4.客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內(nèi)容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5.客戶滿意度調(diào)查
(1)客戶滿意度與測(cè)量方法
(2)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟
第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。
熟悉:物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。
了解:應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí),物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用,物業(yè)管理活動(dòng)中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求,行政公文與其他文書的區(qū)別。
(三)要點(diǎn)說明
1.應(yīng)用文書的相關(guān)知識(shí)
2.物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型
(1)行政公文
(2)事務(wù)文書
(3)制度文書
(4)禮儀文書
(5)其他日常文書
3.物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)
(1)物業(yè)管理應(yīng)用文書標(biāo)題的制作
(2)物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則
第10篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：采購控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:采購控制程序
1.0目的
確保采購的物資符合規(guī)定的要求,以保證公司利益。
2.0適用范圍
2.1物業(yè)管理所需要的物資(如工程保養(yǎng)、修繕用途的物資,保潔用的物資,消防用的物資,保安用的物資等)的采購活動(dòng)。
2.2內(nèi)部管理用、辦公室用的采購活動(dòng)也可參照實(shí)行。
3.0職責(zé)
3.1提出采購要求的部門負(fù)責(zé)制定采購計(jì)劃。
3.2物業(yè)管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審核采購計(jì)劃及配備資源,各管理處主任或部門主管可根據(jù)權(quán)限審批采購計(jì)劃。
4.0程序
4.1物資的采購
4.1.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)下月的物資預(yù)計(jì)用量并結(jié)合月末庫存情況,在每月30日之前提出下個(gè)月的物資采購計(jì)劃,說明物資的品種名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)等(如有特殊要求,須說明)。采購計(jì)劃也可以《采購申請(qǐng)單》提出。
4.1.2各部門將月份物資采購計(jì)劃交各管理處主任或部門主管審批,必要時(shí)應(yīng)經(jīng)公司經(jīng)理審批,具體執(zhí)行參見《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》。
4.1.3單項(xiàng)金額在2000元以上的應(yīng)簽署合同、協(xié)議并經(jīng)評(píng)審,參見《采購與分包合同協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》。
4.1.4各部門將批準(zhǔn)后的采購計(jì)劃交負(fù)責(zé)采購的人員,由其在合格供應(yīng)商處進(jìn)行采購。嚴(yán)格在計(jì)劃范圍內(nèi)組織采購和安排開支。
4.1.5如因特殊情況需追加計(jì)劃開支或超計(jì)劃開支的應(yīng)由各部門提出追加申請(qǐng),并詳細(xì)說明原因,并按4.1.2各款執(zhí)行,填寫《采購申請(qǐng)單》。
4.1.6對(duì)常用物資、貴重物資,采購人員應(yīng)在合格供應(yīng)商處進(jìn)行采購,如有急需等特殊情況,經(jīng)部門主管或管理處主任批準(zhǔn)后可在其他供應(yīng)商處購買。
4.1.7各部門在支付費(fèi)用及采購物資前需借款時(shí),由經(jīng)辦人填寫《借款單》,財(cái)務(wù)部根據(jù)相關(guān)合同、協(xié)議或計(jì)劃審核后,按《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》辦理借款。
4.2供應(yīng)商的選擇
在采購物資時(shí)要選用符合要求的供應(yīng)商,在指定的合格供應(yīng)商名單內(nèi)進(jìn)行采購活動(dòng),按《分供方管理程序》和《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》。
4.3采購回來的物資由提出采購計(jì)劃的部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,交倉管員辦理入庫手續(xù)并留下記錄,入庫檢驗(yàn)執(zhí)行《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》。
4.4采購資料的控制
4.4.1采購資料如有政府、地方法規(guī)關(guān)于建筑物業(yè)方面的規(guī)定用料要嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行(如消防物資,裝修禁用的石棉等)。
4.4.2對(duì)經(jīng)常要采購的物資如涉及圖樣,規(guī)格,樣板時(shí),要經(jīng)過審批和批準(zhǔn)確保依照這些資料正確購入物資,對(duì)外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品,其圖紙要求必須要經(jīng)工程部的認(rèn)可,確保符合要求才能發(fā)出。這些資料作為驗(yàn)收的依據(jù)。
4.4.3對(duì)以上的采購資料要有準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)方法,如采購定單,分承包方的工程合同的編號(hào)。所簽合同應(yīng)在《合同、協(xié)議收文登記目錄》上有記載。
4.4.4對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的分承包方合同須說明各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。
4.4.5服務(wù)項(xiàng)目的分承包方合同由公司的法人代表或其授權(quán)人員簽訂后實(shí)施。
4.5對(duì)提供服務(wù)方面的供應(yīng)商對(duì)其過程監(jiān)控參見《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》。
4.6為確保采購的物資不受人為的影響,采購員應(yīng)由各管理處主任或部門主管指定,并應(yīng)遵守《員工手冊(cè)》及公司其它文件的相關(guān)規(guī)定。
5.0相關(guān)文件
5.1《分供方管理程序》
5.2《進(jìn)貨檢驗(yàn)程序》
5.3《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價(jià)制度》
5.4《采購與分包合同協(xié)議簽定程序的有關(guān)規(guī)定》
6.0 相關(guān)記錄
6.1《采購申請(qǐng)單》
6.2《借款單》
6.3《合同、協(xié)議收文登記目錄》
7.0 附錄
7.1《員工手冊(cè)》
7.2《物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度》
編寫: 審批:
第11篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧2
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(下)
【本講重點(diǎn)】
提問的技巧
復(fù)述的技巧
在理解客戶的過程中,只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴},以真正了解客戶的需求。
提問的技巧
1.提問的目的
◆僅善于聽是不夠的
現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾,那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作,人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過。
【案例】
像中國移動(dòng)和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè),它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會(huì)超過 260個(gè)。每天去接這樣大量的電話,員工勢(shì)必會(huì)非常疲憊,這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對(duì)員工都有一個(gè)接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講,他聽,而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子,那么一碰到滔滔不絕的人,把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽,那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了,而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來,同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。
在服務(wù)過程中,服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的,還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。
◆提問的目的
服務(wù)代表在傾聽的過程中,應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確,服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求,通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的,所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
當(dāng)然,服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對(duì)性的,然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷:他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個(gè)問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。
2.開放式問題的使用技巧
開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí),醫(yī)生問你哪里不舒服,這就是一個(gè)開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求,問題出在哪里。
一般來說,在服務(wù)一開始時(shí),服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題,客戶的回答也可能是開放的,很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用,因此,在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。
3.封閉式問題的使用技巧
封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷,客戶面對(duì)你的問題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的,那么你的客戶就會(huì)覺得你真的很職業(yè),因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問,能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。
【案例】
小王自己不懂車,他感覺到車的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí),會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響,覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個(gè)小伙子接待了他,問車怎么了。小王就說發(fā)動(dòng)機(jī)有問題了,當(dāng)當(dāng)當(dāng)響;接著又問,哪兒響小王就說不清具體是那兒響,反正就這一塊;是嗎,什么時(shí)候開始的小王說大概有一星期了。
小伙子在車上東看看西看看,也找不到問題究竟出在那里。過一會(huì)他把他師傅找過來了,他師傅過來以后,提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了,第一個(gè)問題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒換,小王說好像是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問,你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走,小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎,小王說前段時(shí)間洗的。這時(shí)師傅說可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。
小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用,他的師傅一用封閉式的問題提問,就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識(shí)和非常準(zhǔn)確的判斷能力。
4.如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求
在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要,一般情況下如何使用呢通常都是先提一個(gè)開放式的問題,有什么需要我?guī)兔Φ膯崛缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題,兩種提問的技巧交互使用,迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題,馬上就把客戶的問題找到,那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富,因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷,這是提問的技巧。
【自檢】
下面是中國國際航空公司針對(duì)他們的服務(wù)而對(duì)乘客提出的問題,請(qǐng)你判斷下列提問哪些是開放式的問題,哪些是封閉式的問題。
你對(duì)國航有什么意見
□開放式問題 □封閉式問題
安排本次航程時(shí),是你親自與國航聯(lián)系的嗎
□開放式問題 □封閉式問題
選擇航空公司時(shí)你最主要的考慮因素是什么
□開放式問題 □封閉式問題
本次旅行中你和誰結(jié)伴
□開放式問題 □封閉式問題
小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎
□開放式問題 □封閉式問題
飛機(jī)上的食品服務(wù)對(duì)你而言是否重要
□開放式問題 □封閉式問題
復(fù)述的技巧
復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面:一方面是復(fù)述事實(shí),另一方面是復(fù)述情感,這與傾聽的內(nèi)容是相同的,因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。
圖 7-1 復(fù)述的技巧
1.復(fù)述事實(shí)
◆復(fù)述事實(shí)的目的
復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任,服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確,如果客戶說對(duì)了,那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。
◆復(fù)述事實(shí)的好處
①分清責(zé)任
服務(wù)人員通過復(fù)述,向客戶進(jìn)行確認(rèn),印證所聽到的內(nèi)容,如果客戶沒有提出異議,那么再有問題,責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。
②提醒作用
復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容,是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的,當(dāng)你重復(fù)完,可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的,如果客戶說沒有了,就可以進(jìn)入解決問題的階段了。
③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)
復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn),更重要的是讓客戶感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù),自己是被服務(wù)的客戶,這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。
2.復(fù)述情
感的技巧
第12篇 物業(yè)管理培訓(xùn)測(cè)試試題
10月26日(周六)業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試試題(答案)
部門 姓名 職務(wù)(工種) 得分
一、填空(40分,每格2分)
1、物業(yè)管理的起源在 20 世紀(jì) 80 年代,起源于英 國 。
2、物業(yè)管理的特點(diǎn)具有市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化、規(guī)范化.
3、**華庭《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和**花園《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的編制,是根據(jù)國家建設(shè)部199年10月14日關(guān)于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(示范文本)通知要求,根據(jù)國務(wù)院2003年9月1日頒布的《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》及地方物業(yè)管理政策法規(guī),并結(jié)合 中山市**發(fā)展有限 公司的實(shí)際情況編制成文。
4、協(xié)議當(dāng)事人包括甲乙雙方,甲方是指房地產(chǎn)開發(fā)單位或其委托的物業(yè)管理企業(yè);
乙方是指購房業(yè)主。
5、在甲方權(quán)利和義務(wù)中,甲方可根據(jù)國家和地方的管理政策法規(guī),結(jié)合本小區(qū)實(shí)際情況,制定《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)約 》、《 管理公約 》及各種物業(yè)管理規(guī)定。
6、在乙方權(quán)利和義務(wù)中,乙方裝修房屋時(shí),嚴(yán)格遵守《 裝修管理規(guī)定 》。
7、乙方不得占用、損壞物業(yè)公共部位、共用設(shè)施或改變 使用功能。
8、乙方不得在平臺(tái)(或露臺(tái))、天臺(tái)范圍內(nèi)砌建花基、水池、涼亭等建筑物,也不得將平臺(tái)、天臺(tái)、后花園擅自作其他用途或改變立面結(jié)構(gòu),違反者,甲方有權(quán)責(zé)令其改正,或由甲方 恢復(fù)原狀 ,所需費(fèi)用由 乙方 全部承擔(dān)。
9、乙方交納物業(yè)管理費(fèi)規(guī)定時(shí)間為每月 10 日之前;交納車位費(fèi)時(shí)間規(guī)定為每月 25 日之前。
10、發(fā)展商和物業(yè)公司不承擔(dān)業(yè)主或非業(yè)主使用人的人身、財(cái)產(chǎn)的 保管保險(xiǎn) 義務(wù)(另有專門合同規(guī)定的除外)。
二、選擇題(30分,每個(gè)2分)
1、為規(guī)范公司內(nèi)部操作,避免業(yè)主收樓及售后服務(wù)中產(chǎn)生各種不必要糾紛,業(yè)主與公司簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的時(shí)間應(yīng)在a 。
a.在辦理《正式購房合同》的同時(shí)簽署;
b.在辦理《臨時(shí)認(rèn)購書》的同時(shí)簽署;
c.業(yè)主收樓時(shí)簽署。
2、目前**華庭物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)住宅定為 c ;大涌**花園住宅
為d。
a、1.5元/m2/月; b、1元/m2/月 c、0.8元/m2/月d 、0.5元/m2/月
3、**華庭和**花園的業(yè)主入住后,每月交繳梯燈費(fèi)d。
a、15元b、10元 c、8元 d、5元
4、對(duì)已收樓而未入住或未出租的空置物業(yè),每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由c交納。
a、發(fā)展商b、售樓部c、業(yè)主
5、根據(jù)我司實(shí)際情況,業(yè)主收樓時(shí)一次性交繳維修基金,其中**華庭每戶為
c 元;**花園每戶為c元。
a、2000元 b、1500元c、800元 d、500元
6、為便于管理,業(yè)主收樓時(shí)一次性交清裝修押金,其中**華庭每戶為b元,**花園每戶為b元。
&nbs
p; a、2000元 b、1000元c、800元 d、500元
7、對(duì)**華庭小區(qū)停車收費(fèi),物價(jià)局批復(fù)文件定為室內(nèi)汽車位b元/個(gè)/月;室外停車為c元/個(gè)/月,為鼓勵(lì)業(yè)主消費(fèi),公司在近期采取優(yōu)惠辦法是室內(nèi)汽內(nèi)位
c元/個(gè)/月,室外汽車位為d元/個(gè)/月。
a、200元b、150元c、120元、d、90元e、80元
8、乙方欠費(fèi)達(dá)兩個(gè)月的,甲方在發(fā)出催繳通知后七天仍不繳納者,甲方有權(quán)根據(jù)有關(guān)法規(guī)采取必要措施催繳,并按每日收取欠費(fèi)總額b滯納金,對(duì)多次催繳不成的,甲方有權(quán)通過合法途徑進(jìn)行追討。
a、千分之五b、千分之三c、千分之二d、千分之一
9、第一次業(yè)主大會(huì),在本物業(yè)交付使用且入住率達(dá)到c以上時(shí),由區(qū)物業(yè)管理主管部門會(huì)同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位,按法定程序和形式召集,并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主管理委員會(huì)。
a、20%b、30%c、50%d、80%
三、名詞解釋(15分,每題5分)
物業(yè)管理---是指物業(yè)管理企業(yè)受到業(yè)主或房地產(chǎn)開發(fā)商的委托,對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)修繕與整治。
前期物業(yè)管理---是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。
管理公約---又名業(yè)主公約,是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī),并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況,集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。
四、闡述題(15分)
我司與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的意義目的。
1、規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)行為,保障前期物業(yè)管理活動(dòng)當(dāng)事人的合法權(quán)益,減少物業(yè)管理糾紛;
2、使業(yè)主在認(rèn)購物業(yè)時(shí),對(duì)小區(qū)的日常管理充分了解,比如:裝修要求、環(huán)境衛(wèi)生要求、::車輛進(jìn)出與停放管理要求、人員進(jìn)出管理要求、各種交費(fèi)用要求等,使之認(rèn)識(shí)雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
第13篇 某物業(yè)公司管理手冊(cè)總要求
物業(yè)公司管理手冊(cè)總要求
本公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立管理體系,并結(jié)合本公司的實(shí)際情況形成了文件。本公司將按管理體系標(biāo)準(zhǔn)和管理體系文件規(guī)定的要求實(shí)施,對(duì)管理體系所有過程進(jìn)行控制,并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過滿足顧客和相關(guān)方要求和適用的法規(guī)要求,而達(dá)到顧客和相關(guān)方滿意的目的。
1為實(shí)施管理體系,本公司對(duì)管理體系所需要過程或活動(dòng)進(jìn)行了識(shí)別,并通過職責(zé)分配表確定本公司各部門對(duì)體系過程的應(yīng)用及質(zhì)量、環(huán)境管理體系覆蓋范圍。詳見章節(jié)號(hào)2.0中“管理體系過程職責(zé)分配表”。
2通過本手冊(cè)對(duì)管理體系各過程進(jìn)行了描述,同時(shí)對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行了識(shí)別和評(píng)價(jià),確定了其重要的環(huán)境因素,并確定這些過程或活動(dòng)的順序和相互作用。
3為確保這些過程有效運(yùn)行和控制,本公司編制了管理手冊(cè)、程序文件、環(huán)境管理方案、作業(yè)文件及工作記錄,采用適用的外來標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)及其他要求、規(guī)范和文件,作為確保這些過程有效運(yùn)行和控制的準(zhǔn)則、方法。
4為確保過程的有效運(yùn)行和對(duì)過程進(jìn)行控制,提供了必要的資源和信息。
5對(duì)過程運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量,以獲取必要和充分的信息,并分析這些過程是否有效運(yùn)作。
6針對(duì)上述信息分析實(shí)施必要的措施,使這些過程最終實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果,并根據(jù)需要對(duì)這些過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
7本公司若發(fā)生外包過程按《采購控制程序》和《相關(guān)方環(huán)境制約控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。
第14篇 別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
別墅項(xiàng)目的物業(yè)管理要點(diǎn)
針對(duì)zz別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素,我們展開了項(xiàng)目調(diào)研,通過項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,在做銷售物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu),服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn),以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn),確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體'。
一種模式:
根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng),個(gè)性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:
*一個(gè)目標(biāo): 服務(wù)滿意;
*二個(gè)理念: 全程跟蹤、24小時(shí)360°值班服務(wù);
*三個(gè)干凈: 環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈;
*四個(gè)不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個(gè)良好:設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點(diǎn):
重點(diǎn)一: 管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。
首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。
重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺(tái)接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點(diǎn)三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前,管家就開始將熨過的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌,同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡(jiǎn)單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級(jí)的享受(這2個(gè)例如雖有些夸張,但并非不切合實(shí)際)。
3.一個(gè)整體,多個(gè)獨(dú)體,宏觀把控管理:個(gè)體互相協(xié)作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)完成整體管理完善。
三個(gè)措施:
措施一: 24小時(shí)不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。
與一般項(xiàng)目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會(huì)到順馳獨(dú)特超前'管家'服務(wù)。
利用辦理入住的良好時(shí)機(jī),充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致,通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡(jiǎn)潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。
設(shè)立臨時(shí)'管家',24小時(shí)不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時(shí)效性(各類投訴回復(fù)不超過24小時(shí),生活咨詢回復(fù)不超過12小時(shí)),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。
a)利用高素質(zhì)的個(gè)體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。
措施三: 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。
d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源,第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。
第15篇 廣州萬科物業(yè)管理公司儲(chǔ)備隊(duì)人員測(cè)試試題
廣州vk物業(yè)管理公司儲(chǔ)備隊(duì)人員測(cè)試試題
姓名:分?jǐn)?shù):
一、真空題(每空1分,共計(jì)30)
1、公司需要德才兼?zhèn)涞膯T工; 是選撥人才的關(guān)鍵;
2、公司的質(zhì)量方針是:、、、。
3、體系要求安全基本素質(zhì)要求包括那些方面:、 、。
4、安全員內(nèi)務(wù)管理中規(guī)定:安全員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班安全員總?cè)藬?shù)的。
5、火災(zāi)發(fā)展分為哪四個(gè)階段:、、、。
6、消防工作應(yīng)貫徹: 、的方針;
7、安全體系中重點(diǎn)巡邏部位包括哪些方面:、 、、、、等為重點(diǎn)巡邏部位;
8、公司服務(wù)宗旨是: ;
9、公司的客戶服務(wù)目標(biāo): ;
10、燃燒分為那幾種類型:;
11、火災(zāi)撲救的基本方法:&nbs
p; ;
12、安全管理工作的內(nèi)容包括:、、、、
、;
二、判斷題(對(duì)的打'√',錯(cuò)的打'ⅹ'每題1分、共計(jì)15分)
1、在工作期間與顧客交談,要用心傾聽、頻頻點(diǎn)頭稱是,可以抓癢、玩弄其他物品。 ( )
2、打電話要選擇在對(duì)方上班5分鐘后或下班10分鐘前。( )
3、封閉式管理的小區(qū),外來人員可以不用登記,可直接進(jìn)入小區(qū)。 ( )
4、工作時(shí)間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得駝背、坐肩、叉腰、背手、將手插入兜內(nèi)。 ( )
5、頭發(fā)在常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準(zhǔn)燙發(fā)。 ( )
6、救護(hù)觸電者的首要步驟是人工呼吸。 ( )
7、為了防盜竊,可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)段鎖上消防通道門。 ( )
8、公司總經(jīng)理為公司第一消防責(zé)任人。 ( )
9、崗位在巡邏過程是發(fā)現(xiàn)的問題只需要跟控制中心匯報(bào),不需要在《安全員交接班記錄表》中記錄。 ( )
10、微笑是vk員工是起碼應(yīng)有的表情。 &nbs
p;( )
11、 在指引客人上樓梯時(shí)應(yīng)在客人右前方與客人保持130度的角度;下樓梯時(shí)應(yīng)跟隨客人身后直至客人出門 ( )
12、文明禮貌用語10個(gè)字是:請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見。()
13、當(dāng)業(yè)主投訴的問題我們解決不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)、友好得向業(yè)主解釋:'這個(gè)問題不屬于我們管'。 ()
14、如當(dāng)值時(shí)間聚崗、串崗、擅自離崗的,公司做扣分、降職、降薪,嚴(yán)重的做辭退處理。()
15、班長(zhǎng)可批書屬下員工兩個(gè)小時(shí)、部門主管可批屬下員工半天、部門經(jīng)理可批屬下員工十五天以內(nèi)的病、事
假,并報(bào)直屬上級(jí)備案。 ()
三、選擇題(可多選,每題2分,共計(jì)10分)
1、安全巡邏的內(nèi)容包括:()
a、樓內(nèi)巡邏 b、樓外巡邏c、空置房監(jiān)控 d、裝修監(jiān)控
2、初期火警是指: ()
a、火災(zāi)發(fā)生的最初2--3分鐘 b、火災(zāi)發(fā)生的最初3--4分鐘 c、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的最初5--7分鐘
3、火場(chǎng)避險(xiǎn)'三會(huì)'是指那'三會(huì)' ()
a、會(huì)報(bào)警(119) b、會(huì)組織疏散、撤離c、會(huì)使用簡(jiǎn)易滅火器材,撲滅初起火災(zāi)
4、常用的滅火器種類有&n
bsp;()
a、二氧化碳滅火器b、干粉滅火器c、1211滅火器d、泡沫滅火器e、車式滅火器
5、呼救時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng):()
a、大聲呼喊'救命' b、報(bào)出準(zhǔn)確詳細(xì)的出事地點(diǎn) c、主要險(xiǎn)情、病情 d、呼救者電話、姓名
e、呼救后應(yīng)派人到主要路口等候、引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛
三、簡(jiǎn)答題。(每題5分,共計(jì)25分)
1、請(qǐng)寫出客戶服務(wù)五要素并加以解釋。(5分)
2、請(qǐng)寫出公司核心價(jià)值觀的內(nèi)容.(5分)
3、請(qǐng)寫出公司有那些溝通渠道。(5分)
4、請(qǐng)寫出公司的五條禁令。(5分)
5、請(qǐng)寫出安全員的職業(yè)操守(5分)
四、案例分析
安全員王明99年入職vk,在某服務(wù)中心一直從事門崗工作,王明的工作表現(xiàn)贏得了住戶和管理處的肯定,但近期他感到壓力很大,覺得自己一直來工作平談沒有成績(jī)沒有功勞,對(duì)前途茫然于是向單位提出辭職,另謀公司發(fā)展。假如你是安全員王明你將如何面對(duì),請(qǐng)談?wù)勀愕南敕?10分)
第16篇 z商業(yè)物業(yè)值班管理流程
商業(yè)物業(yè)值班管理流程
1、目的
保證值班時(shí)間內(nèi)商戶的訴求及時(shí)發(fā)生的問題與現(xiàn)場(chǎng)情況得到妥善、及時(shí)的處理。
2、適用范圍
適用于各物業(yè)工作人員的值班。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)決定疑難問題的處理和提出《值班安排表》并按輪值值班。
(2)物業(yè)各值班人員負(fù)責(zé)按輪換值班,處理或報(bào)告物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)處理值班中發(fā)生的一般問題,重大問題要及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理經(jīng)理。
4、程序
(1)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)每月月底提出下月各物管處各工種值班安排表并報(bào)經(jīng)理備案。
(2)在值班安排表需修改時(shí),由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)隨時(shí)提出并報(bào)管理部經(jīng)理備案。
(3)物管處值班人員為物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)和水電工、清潔工及現(xiàn)場(chǎng)協(xié)管人員。
(4)值班人員按下列規(guī)定值班:
①代班視同正常上班,代班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離。
②值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題,要即解決,疑難問題現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理決定處理措施,重大問題現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司以理決定。
③對(duì)值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,填寫值班記錄表記錄應(yīng)表達(dá)清楚事情的過程,處理結(jié)果及及遺留移交問題并告知于下輪值班員,一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。如有商戶投訴時(shí),應(yīng)先安撫商戶的情緒,再及時(shí)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)來及時(shí)處理;
④有事不能值班,物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)長(zhǎng)須向現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理說明并得到批準(zhǔn);現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理向物業(yè)管理經(jīng)理說明并得到批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
⑥交班人員應(yīng)共同在值班記錄上簽名。接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人員不得離崗。
⑦逾時(shí)接班或不接班的,按遲到或曠工處理。
