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第1篇 秩序維護(hù)部接待服務(wù)管理規(guī)定
秩序維護(hù)部接待服務(wù)管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范接待服務(wù)工作,樹(shù)立公司品牌。
2.范圍
適用于物業(yè)公司秩序維護(hù)部接待服務(wù)工作。
3.職責(zé)
3.1 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)本規(guī)定的實(shí)施。
4.工作內(nèi)容
4.1接待級(jí)別分類
4.1.1 一級(jí)接待:公司總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)的參觀團(tuán)或小區(qū)各種評(píng)優(yōu)活動(dòng)。
4.1.2 二級(jí)接待:公司副經(jīng)理及重要業(yè)務(wù)單位或新聞媒體拍攝采訪。
4.1.3 三級(jí)接待:一般性參觀。
4.2 接待工作原則
4.2.1 認(rèn)真執(zhí)勤、堅(jiān)守崗位;
4.2.2 保持路面暢通,無(wú)違章現(xiàn)象;
4.2.3 秩序維護(hù)部監(jiān)控中心必須對(duì)接待過(guò)程進(jìn)行錄像存檔。
4.3 接待程序
4.3.1 秩序維護(hù)部接到公司領(lǐng)導(dǎo)指示后,按接待級(jí)別進(jìn)行組織實(shí)施,具體實(shí)施方案如下:
4.3.1.1 一級(jí)接待由早、中班及巡邏隊(duì)全員上崗,按指定崗位接待流程進(jìn)行實(shí)施; a:接待前所有隊(duì)員對(duì)服裝進(jìn)行整燙;b:秩序維護(hù)員執(zhí)勤著裝統(tǒng)一,戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、穿皮鞋、配戴工作證;c:巡邏班戴鋼盔、白手套、腰帶、著穿迷彩服、制式皮鞋、配戴工作證,按制定的路線不間斷巡邏。d、監(jiān)控中心值班人員準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)錄像,把所有鏡頭調(diào)式到指定接待路線位置;e、不當(dāng)班班次隊(duì)員提前30分鐘到達(dá)各指定崗位;f、來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)所經(jīng)過(guò)的崗位,值班隊(duì)員須向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,若與巡邏班的巡邏隊(duì)相遇,巡邏隊(duì)全體隊(duì)員必須在相隔5米的位置停止前進(jìn),向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,直至來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)隊(duì)形5米的位置。
4.3.1.2 二級(jí)接待由早班及巡邏隊(duì)隊(duì)員上崗,按正常崗位、接待流程進(jìn)行實(shí)施;a、接待前所有隊(duì)員對(duì)服裝進(jìn)行整燙;b、秩序維護(hù)員執(zhí)勤著裝統(tǒng)一,戴貝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、腰帶、穿皮鞋、配戴工作證;c、來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)所經(jīng)過(guò)的崗位,值班隊(duì)員須向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,若與巡邏班的巡邏隊(duì)相遇,巡邏隊(duì)全體隊(duì)員必須在相隔5米的位置停止前進(jìn),向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,直至來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)隊(duì)形5米的位置。
4.3.1.3 三級(jí)接待就按正常的崗位實(shí)行實(shí)施。a、接待前所有隊(duì)員對(duì)服裝進(jìn)行整燙;b、來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)所經(jīng)過(guò)的崗位,值班隊(duì)員須向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,若與巡邏班的巡邏隊(duì)相遇,巡邏隊(duì)全體隊(duì)員必須在相隔5米的位置停止前進(jìn),向來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)敬禮,直至來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)隊(duì)形5米的位置。
4.4 接待工作要求
4.4.1 所有崗位必須服從命令、聽(tīng)從指揮;
4.4.2 當(dāng)值班長(zhǎng)提前將準(zhǔn)備工作完成情況匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人;
4.4.3 接待中必須保持路面暢通,無(wú)違章、無(wú)外來(lái)人員。
4.4.4巡邏隊(duì)和崗位必須提前一天對(duì)小區(qū)違章現(xiàn)象進(jìn)行清理;
第2篇 職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定
一、根據(jù)《中華人民共和國(guó)職業(yè)病防治法》規(guī)定，各單位凡從事職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)和人員，必須取得衛(wèi)生部或者省級(jí)衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的《職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)資質(zhì)證書》，并按照資質(zhì)證書規(guī)定的項(xiàng)目，從事職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)工作。
二、承擔(dān)職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審定的具體組織工作，具備《職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)資質(zhì)》條件。
三、職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)依法獨(dú)立開(kāi)展職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)，并對(duì)出具的技術(shù)報(bào)告承擔(dān)責(zé)任。
四、未取得職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)資質(zhì)擅自從事職業(yè)技術(shù)服務(wù)的，責(zé)令立即停止違法行為，沒(méi)收違法所得。
五、從事職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)違反職業(yè)病防治法及本規(guī)定，有以下行為的，由衛(wèi)生部門責(zé)令立即停止違法行為，給予警告，沒(méi)收違法所得。由審定單位取消相應(yīng)的資格；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員，由所在單位給予降級(jí)、撤職或者開(kāi)除的處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第3篇 物業(yè)服務(wù)中心工作服裝管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的
為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作服裝的管理,延長(zhǎng)工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍
適用于__小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心
3、方法與過(guò)程控制
3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務(wù)中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。
3.2 工作服裝的第一管理責(zé)任人為其使用人。員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。換季時(shí)工裝調(diào)換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3.3 工作服裝只限于工作期間在工作地點(diǎn)穿著,除清洗和修補(bǔ)外,不得帶出工作地點(diǎn)。
3.4 工作服裝應(yīng)保持清潔,若有損壞需及時(shí)修補(bǔ),員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。對(duì)于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴(yán)重污損工服的情況,除以重罰。
3.5員工在職兩年內(nèi),工作期間造成的正常損耗由公司承擔(dān)。
3.6在規(guī)定損耗期內(nèi),因員工個(gè)人原因造成的人為破損、報(bào)廢、遺失等情況,由員工個(gè)人承擔(dān)采購(gòu)新工服的全部費(fèi)用。
3.7 員工在離職時(shí)需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第4篇 物業(yè)服務(wù)公司辦公區(qū)域管理規(guī)定（2）
物業(yè)服務(wù)公司辦公區(qū)域管理規(guī)定(二)
為加強(qiáng)公司規(guī)范管理,樹(shù)立公司良好的形象,制定辦公區(qū)域管理規(guī)定,要求全體工作人員嚴(yán)格遵守。
一、嚴(yán)格遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律,不得遲到、早退、無(wú)故曠工。
二、注意儀容儀表。上班時(shí)間,要按公司要求統(tǒng)一著裝工作服,男員工不可留須,頭發(fā)要經(jīng)常修剪;女員工發(fā)型、化妝保持清雅,儀容端莊,樹(shù)立公司在公眾中良好的群體形象。
三、上班期間,精神飽滿,積極、主動(dòng)、熱情地投入工作。
四、保持辦公區(qū)域的安靜,不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩或上班時(shí)在辦公室內(nèi)進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng),電話交談應(yīng)盡量降低音量。
五、遵守辦公紀(jì)律。上班時(shí)不能睡覺(jué)或閱讀報(bào)紙、聽(tīng)收錄機(jī)、收看電視,不能閱覽與工作無(wú)關(guān)的書籍,不得閑串辦公室,談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。
六、上班時(shí)間,不得擅離職守。
七、講究文明禮貌,接聽(tīng)電話使用文明用語(yǔ),語(yǔ)言清晰、規(guī)范,并通報(bào)部門名稱,接待來(lái)客應(yīng)做到熱情、周到。
八、保持辦公區(qū)域的清潔、整齊,不許亂放雜物;下班時(shí),桌面文件一律歸柜。公司行政人事部將定期對(duì)各部門的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查評(píng)比。
九、無(wú)特殊情況,親友不得在工作時(shí)間作私人探訪。
十、未經(jīng)部門經(jīng)理同意,不得使用單位電話作私人對(duì)外聯(lián)系,單位電話只能作為工作時(shí)間業(yè)務(wù)使用,如發(fā)現(xiàn)工作以外使用電話所發(fā)生的費(fèi)用,由當(dāng)事人支付,并按情節(jié)輕重給予處罰。
十一、愛(ài)護(hù)公物,精心使用辦公設(shè)備,貴重設(shè)備要專人專管,如有正常損耗,應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修;如因個(gè)人的疏忽行為而導(dǎo)致公共財(cái)物受損,必須負(fù)責(zé)賠償。
十二、不得將公共財(cái)產(chǎn)據(jù)為已有或作私人用途。
十三、下班前應(yīng)關(guān)閉所有電器的電源,關(guān)好門窗,防止各類事故的發(fā)生。
十四、不能疏忽或刻意對(duì)任何投訴不作記錄或隱瞞。
十五、休息時(shí)間如發(fā)生重大事故,或碰到問(wèn)題要立刻投入解決,不得推脫或視而不見(jiàn)、不予理睬,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。
十六、所有員工須服從上級(jí)的命令,不服從命令視為嚴(yán)重違紀(jì)行為。
第5篇 某物業(yè)管理公司服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
物業(yè)管理公司服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)的正常進(jìn)行
2.0適用范圍
物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)收取、代收代繳水、電、氣費(fèi),特約服務(wù)收費(fèi)及除此之外的其它收費(fèi)管理。
3.0管理內(nèi)容
3.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
--各項(xiàng)費(fèi)用除由專業(yè)職能部門自行收取的費(fèi)用外,其余收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)部門(如物價(jià)局)審批的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)執(zhí)行。
--特約服務(wù)收費(fèi):堅(jiān)持自愿原則,雙方協(xié)商確定,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按各部門執(zhí)有并經(jīng)公司審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
3.2物業(yè)管理費(fèi)、水電氣費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)的計(jì)算參見(jiàn)《編制費(fèi)用通知單流程》。
3.3車位租賃費(fèi)及車位物管費(fèi)按月、按季或年繳納,每月或季計(jì)算出每個(gè)車位應(yīng)交的費(fèi)用,若與物管費(fèi)一起繳納車位租賃費(fèi)的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務(wù)中心將費(fèi)用結(jié)清。不與物管費(fèi)起繳納的車位租賃費(fèi),在租賃到期日前,到管理處客戶服務(wù)中心繳清相關(guān)費(fèi)用。
3.4臨時(shí)停車費(fèi)的收取見(jiàn)《車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為:南苑管理處為臨時(shí)停車2小時(shí)內(nèi)不收費(fèi),超過(guò)2小時(shí),超過(guò)部分每小時(shí)收費(fèi)1元,不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì);西苑管理處臨時(shí)停車半小時(shí)內(nèi)不收費(fèi),超過(guò)半小時(shí),超過(guò)部分每小時(shí)收費(fèi)1元,不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)。車位租賃參見(jiàn)《車位租賃流程》。
3.5洗車票的收取參見(jiàn)《洗車場(chǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書》。
3.6《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號(hào)信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)中心收費(fèi)員對(duì)業(yè)主(或住戶)繳納的每一項(xiàng)費(fèi)用,都必須按財(cái)務(wù)制度規(guī)定開(kāi)出收據(jù)或發(fā)票,一份交繳款人,一份財(cái)務(wù)部留存,或?qū)ⅰ洱埡飿I(yè)管理繳費(fèi)通知單》第一聯(lián)交繳款人,第二聯(lián)財(cái)務(wù)部留存,待集存一定數(shù)量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。
3.7財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)費(fèi)用的收取,包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、金額等。
3.8在規(guī)定期限內(nèi)業(yè)主或使用人拖欠費(fèi)用,每天按應(yīng)繳費(fèi)金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過(guò)管理處主任、財(cái)務(wù)部主管、經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.9對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主(住戶),按《物管費(fèi)催繳流程》執(zhí)行。
4.0相關(guān)文件
4.1《編制費(fèi)用通知單流程》
4.2《車庫(kù)管理作業(yè)指導(dǎo)書》
4.3《車位租賃流程》
4.4《洗車場(chǎng)工作作業(yè)指導(dǎo)書》
4.5《物管費(fèi)催繳流程》
5.0相關(guān)記錄
5.1《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》
編寫:zz審批:zz
第6篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。
同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對(duì)來(lái)客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;
空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無(wú)序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來(lái),更不能以不佳情緒對(duì)待同事和業(yè)主。
2. 2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2. 3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2. 4注意:站、坐、行姿。
2. 5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場(chǎng)所禮儀3.1同事之間每天見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見(jiàn)到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見(jiàn)面,點(diǎn)頭示意則可。
3. 2下班離開(kāi)前,要禮貌與同事道別,問(wèn)候'再見(jiàn)'或'明天見(jiàn)'。
3. 3有來(lái)賓時(shí)應(yīng)馬上站起來(lái)接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來(lái)訪者解釋清楚或說(shuō)明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。
送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別。
3. 4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。
通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3. 5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;
主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級(jí)行為規(guī)范
4.1下級(jí)服從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國(guó)家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無(wú)條件服從。
如有不同意見(jiàn)可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來(lái)做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。
工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問(wèn)明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;
領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡(jiǎn)明扼要。
4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);
正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。
4.2上級(jí)尊重下級(jí)
4.2.1 尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;
上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長(zhǎng),有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2 認(rèn)真聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn):下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見(jiàn)應(yīng)受到尊重。
4.2.3 尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;
不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4 下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;
不在背后非議下屬。
4.2.5 尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績(jī)與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。
4.2.6 敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問(wèn)題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1 任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2 做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開(kāi)脫。
4.3.3 主動(dòng)、互助、合作;
在別人需要時(shí),自覺(jué)地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問(wèn)題、跨部門問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請(qǐng),及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問(wèn)題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。
4.4.4 物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實(shí)施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收
5.1.l 服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:
5.1.
a.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.
a.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說(shuō)明。
5.1.
a.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問(wèn)題或設(shè)備問(wèn)題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開(kāi)出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。
下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:
5.1.3.1 超過(guò)一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;
5.1.3.2 電梯故障;
5.1.3.3 跑水,火情,匪情。
5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無(wú)法確認(rèn)本物業(yè)有無(wú)能力滿足業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按
4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請(qǐng)的處理
5.2.1 工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。
對(duì)業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問(wèn)題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。
遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2 作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問(wèn)題完成情況。
5.2.3 完工的《維修單》交本部門負(fù)責(zé)人。
本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4 各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。
無(wú)法解決的問(wèn)題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。
同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5 下列委托申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:
5.2.5.1 下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2 換燈管(工作日)
5.2.5.3 門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。
5.2.6 下列維修申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1 公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2 公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;
5.2.6.3 補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理
5.3.1 各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。
要求:
5.3.
1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.
1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。
5.3.2 相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施情況:
5.3.2.1 屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。
規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無(wú)法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2 屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。
若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3 若遇無(wú)法實(shí)施或無(wú)力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)
5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。
5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):
5.4.2.1 換窗簾
5.4.2.2 業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3 其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問(wèn)題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問(wèn),了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見(jiàn),并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。
若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問(wèn)題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問(wèn)有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。
有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來(lái)咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過(guò)久,對(duì)重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕并表明公司的立場(chǎng),獲取業(yè)主的理解。
對(duì)不清楚的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。
7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來(lái)訪投訴工作規(guī)程
1、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對(duì)業(yè)主來(lái)訪、投訴中談到的問(wèn)題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。
4、當(dāng)業(yè)主前來(lái)投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開(kāi)發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛(ài)我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。
6、責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。
做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
1.2回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。
1.4回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。
回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭(zhēng)在2%以下。
2回訪時(shí)間及形式2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2. 2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2. 3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。
2. 4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過(guò)程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過(guò)程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
1
1.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)維修服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。
2、范圍:適用于項(xiàng)目全體工作人員。
3、內(nèi)容:3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。
3. 2公共科目培訓(xùn)課程表二:序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1
第7篇 物業(yè)管家服務(wù)中心檔案管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心檔案管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范檔案的編號(hào)、分類、整理、保管及借閱工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心各類檔案的管理。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實(shí)施工作并審批檔案的借閱申請(qǐng);
3.2檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1檔案的類別、編號(hào)及保存年限:
4.1.1管家服務(wù)中心的編號(hào):_lsz(項(xiàng)目名稱拼音縮寫)
4.1.2區(qū)分全宗,按管家服務(wù)中心的工作內(nèi)容劃分,全宗可分為以下幾類:
一級(jí)類目二級(jí)類目編號(hào)三級(jí)
類目檔案范圍和條款保存年限
_lsz工程圖紙01竣工圖紙、技術(shù)改造、施工圖紙等永久
設(shè)備技術(shù)資料02消防、智能化系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、辦公設(shè)備等永久
接管驗(yàn)收資料03永久
合同協(xié)議04經(jīng)營(yíng)服務(wù)類合同、工程類合同等永久
綜合管理0501公司文件、管理處文件、外來(lái)文件、工作聯(lián)系文件、專項(xiàng)報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等3年
02員工檔案
03通知、通告、溫馨提示等3年
住戶資料0601業(yè)主資料永久
02租戶資料長(zhǎng)期
房屋健康檔案07入伙物業(yè)接管驗(yàn)收表、裝修相關(guān)記錄等
日常記錄08機(jī)電類、安全類、保潔綠化類、人事行政后勤類、培訓(xùn)類、社區(qū)文化、中控類、顧客服務(wù)、裝修管理、品質(zhì)管理等3年
業(yè)主委員會(huì)資料09
財(cái)務(wù)資料10收費(fèi)通知單、月收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、季公布報(bào)表等。3年
迎檢資料1101優(yōu)秀大廈(小區(qū))
02安全文明小區(qū)
保管理期限的年限從文件產(chǎn)生后第二年開(kāi)始算起,其中永久為50年以上,長(zhǎng)期為16年-50年,短期為15年以下。
4.1.3檔案順序號(hào):采用阿位伯?dāng)?shù)字取3位有效數(shù)字--001、002、003。
4.1.4檔案編號(hào)舉例:
_lsz-06-01-001
4.2立卷與編制目錄
4.2.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價(jià)值大小組合成案卷,檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷:
a)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙;
b)在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱,其格式一般是由檔案編號(hào)、檔案名稱組成,如:
_lsz-05-03-001 通知及通告
_lsz-06-01-001 zz山莊業(yè)主資料
_lsz-09-001業(yè)主委員會(huì)資料
c)將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置外,并排列在檔案柜中;
d)將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時(shí)間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒(或文件夾)內(nèi);
4.2.2編制目錄:
a)檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁(yè)位置準(zhǔn)備活頁(yè)《檔案目錄》;
b)每一份檔案在歸檔時(shí),均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁(yè)數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目)中,以便查閱;
4.3檔案的保管
4.3.1檔案保管的工作任務(wù)是:
a)便于查閱;
b)保證檔案的安全;
c)防止檔案的損壞;
d)采取修復(fù)技術(shù),延長(zhǎng)檔案壽命。
4.3.2檔案保管的責(zé)任部門
a)管家服務(wù)中心客戶服務(wù)部保管合同協(xié)議、綜合管理資料、住戶資料、員工培訓(xùn)檔案、業(yè)主委員會(huì)資料、財(cái)務(wù)資料、迎檢資料及管家服務(wù)中心各職能部門需要保管的其他檔案;
b)管家服務(wù)中心工程維修班保管項(xiàng)目工程圖紙、設(shè)備技術(shù)資料、接管驗(yàn)收資料等相關(guān)檔案資料;
c)其他職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。
4.3.3檔案的保管程序
a)各職能部門將需保管的資料經(jīng)整理匯總后,移交給檔案管理員。
b)資料管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號(hào);
c)資料管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;
d)檔案原則上保管原件。
4.4檔案的密級(jí)
4.4.1檔案的密收分為三級(jí):絕密、機(jī)密、普通:
a)絕密檔案包括:員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營(yíng)、管理、決策形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案;
b)機(jī)密檔案包括:重要的會(huì)議記錄(紀(jì)要)、公司收發(fā)文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案;
c)普通檔案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
4.5檔案的查閱權(quán)限
4.5.1管家服務(wù)中心經(jīng)理可查閱中心所有檔案;
4.5.2其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。
4.6檔案的查閱/借閱/復(fù)制
4.6.1查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。
4.6.2資料管理員審核其查(借)閱資格:
a)權(quán)限內(nèi)(經(jīng)授權(quán)/審批)的按正常手續(xù)辦理;
b)權(quán)限外的,檔案管理員開(kāi)具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):屬管家服務(wù)中心的檔案,由管家服務(wù)中心主任審批;屬部門(財(cái)務(wù)類除外)的檔案,由部門負(fù)責(zé)人審批;財(cái)務(wù)類的檔案應(yīng)由中心經(jīng)理審批。
4.7在檔案歸還日期前,資料管理員應(yīng)督促借閱人將檔案還好交還檔案室。
4.8須復(fù)制檔案的,絕密檔案報(bào)總經(jīng)理審批,機(jī)密檔案由公司行政人事部經(jīng)理審批,普通檔案由部門/中心負(fù)責(zé)人審批。
4.9檔案的銷毀
4.9.1超過(guò)保管期限的檔案,由資料管理員依據(jù)檔案的保管期限,每年編制銷毀計(jì)劃及《檔案銷毀清單》,報(bào)公司行政人事部審核。
4.9.2行政人事部審核無(wú)誤后報(bào)總經(jīng)理審批
。
4.9.3總經(jīng)理審批同意后由行政人事部指定3名監(jiān)銷人員(檔案管理員、辦公室文員)將超過(guò)保存期限的檔案銷毀。
4.9.4監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無(wú)誤簽字后,選擇安全地點(diǎn)銷毀檔案。
5.0相關(guān)支持文件
5.1文書管理規(guī)定
6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-01-07-f001 檔案目錄
6.2qp-01-07-f002 檔案查閱/借閱/復(fù)制登記表
第8篇 物業(yè)管家服務(wù)中心印章管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心印章管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范印章的刻制、用印、借用、保管與廢止工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心各類印章的管理。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心印章用印的審核并承擔(dān)審核責(zé)任。
3.2公司行政人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心印章的刻制、發(fā)布、廢止、監(jiān)督管理,并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
3.3管家服務(wù)中心印章由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)保管并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
4.0程序要點(diǎn)
4.1印章刻制
4.1.1管家服務(wù)中心經(jīng)理提出印章刻制申請(qǐng),并提供印章圖案及要求;
4.1.2公司行政人事部經(jīng)理審核圖案是否美觀及合法,要求是否符合規(guī)格;
4.1.3總經(jīng)理審核后,加注審核意見(jiàn);
4.1.4集團(tuán)董事長(zhǎng)審核印章是否需要并審批。
4.1.5公司行政人事部經(jīng)理登記并安排刻制;
4.1.6公司行政人事部發(fā)文公布公章印模;
4.1.7公司行政人事部將印章交給相關(guān)使用部門保管,并登記在《印章領(lǐng)用登記表》內(nèi)。
4.2管家服務(wù)中心行政印章的用印
4.2.1填寫《蓋章申請(qǐng)單》,并附蓋章文件原件;
4.2.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理審核;
4.2.3蓋章文件報(bào)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批;
4.2.4管家服務(wù)中心經(jīng)理助理核對(duì)公章文件份數(shù)并蓋章;
4.2.5通知部門取回文件。
4.3借用
4.3.1部門提出書面借章申請(qǐng);
4.3.2部門主管審核借章用途是否屬實(shí)及其可靠性,原則上公章不能攜帶出管家服務(wù)中心;
4.3.3管家服務(wù)中心經(jīng)理審批印章借用;
4.3.4管家服務(wù)中心經(jīng)理助理收到經(jīng)審批同意的申請(qǐng)后方可借出公章并登記;
4.3.5公章必須在歸還日期前完好地交還管家服務(wù)中心經(jīng)理助理,如果超時(shí)歸還,需附書面說(shuō)明并由部門主管確認(rèn)后報(bào)管家服務(wù)中心經(jīng)理備案。
4.4損壞、丟失處理
4.4.1印章?lián)p壞、丟失后,必須立即書面寫出報(bào)告,部門主管審核確認(rèn)后,由管家服務(wù)中心經(jīng)理上報(bào)公司行政人事部處理;
4.4.2行政人事部或管家服務(wù)中心按規(guī)定對(duì)責(zé)任人予以處罰;
4.4.3使用部門提出重新刻制申請(qǐng),并進(jìn)行審批、刻制;
4.4.4印章?lián)p壞的使用部門交還舊印章至行政人事部,行政人事部核對(duì)、收回舊章,并領(lǐng)取新印章(丟失的直接領(lǐng)取)。
4.5印章的廢止
4.5.1相關(guān)部門提出廢止印章意見(jiàn)書;
4.5.2總經(jīng)理審批;
4.5.3行政人事部發(fā)出收回廢止印章通知并派專人收回;
4.5.4行政人事部核對(duì)廢止章,記錄歸檔。
4.6印章的保管
4.6.1管家服務(wù)中心印章由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理保管;
4.6.2用印前必須履行用印手續(xù)。
5.0相關(guān)支持文件
5.1文書管理規(guī)定
6.0記錄
6.1qp-01-06-f001蓋章申請(qǐng)單
6.2qp-01-06-f002公章印模登記表
6.3qp-01-06-f003借用公章登記表
6.4qp-01-06-f004公章廢止登記表
第9篇 物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定
一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》,結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定本制度。
二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、 作業(yè)程序:
1、 實(shí)施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時(shí)間上、下班。
2、 工作時(shí)間:
(1) 配合公司實(shí)際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費(fèi)員、部門主管以上員工)每周工作39個(gè)小時(shí),每天工作7小時(shí)。上班時(shí)間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護(hù)班領(lǐng)班、秩序維護(hù)員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時(shí)間安排由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況編制《工作時(shí)間安排表》,并報(bào)行政人事部備案。
(2) 、打卡a、員工考勤實(shí)行個(gè)人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個(gè)人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實(shí)、統(tǒng)計(jì)和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當(dāng)月30%的績(jī)效工資,第二次作開(kāi)除處理。并由行政人事部將違紀(jì)事實(shí)記入個(gè)人考核檔案。d、上班提前1小時(shí),下班拖延1小時(shí)打卡,為無(wú)效打卡。e、因公外出無(wú)法打卡或上下班忘記打卡者。應(yīng)先到行政人事部領(lǐng)取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時(shí)內(nèi)交權(quán)限負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。如考勤打卡機(jī)出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進(jìn)行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。
⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時(shí)間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內(nèi)做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)遲到五次作曠工一天論處,月累計(jì)遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時(shí)間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內(nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)早退五次作曠工一天論處,月累計(jì)早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。
(4) 、曠工無(wú)故不上班者或未經(jīng)正常程序請(qǐng)假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無(wú)故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當(dāng)天的基本工資,曠工一天扣除當(dāng)月基本工資的20%,當(dāng)月累計(jì)曠工二天扣除當(dāng)月基本工資的30%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上,公司給予辭退處理。當(dāng)月連續(xù)曠工兩天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動(dòng)離職處理。
(5) 、輪值公司的二十四小時(shí)保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報(bào)行政人事部備案。
(6) 調(diào)班公司調(diào)班應(yīng)由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個(gè)人調(diào)班,則寫書面申請(qǐng),經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案。
四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計(jì)情況報(bào)公司財(cái)務(wù)部核發(fā)工資。
五、 實(shí)施與修改:本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后公布實(shí)施,修改時(shí)亦同。
第10篇 某物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定
物業(yè)管理中心服務(wù)接待工作規(guī)定
l接待規(guī)范
1.1文明語(yǔ)言:
執(zhí)行《員工手冊(cè)》中相關(guān)規(guī)定。
2舉止規(guī)定:2.1執(zhí)行《禮儀手冊(cè)》中相關(guān)規(guī)定。
3特殊規(guī)定:1.3.1當(dāng)來(lái)訪人有過(guò)激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵。1.3.2當(dāng)個(gè)別工作人員與來(lái)訪人發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)的其他工作人員應(yīng)立即制止,并安排該名工作人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待或匯報(bào)管理處主任,有必要時(shí)由主任親自負(fù)責(zé)接待。
2接待工作分類
2.1業(yè)主來(lái)訪
2.1.1業(yè)主提管理意見(jiàn)
2.1.2接待投訴人士
2.1.3申報(bào)裝修、維修等
2.2外來(lái)參觀
2.3上級(jí)單位物業(yè)檢查
3接待工作程序
3.1業(yè)主來(lái)訪:
3.1.1業(yè)主到管理處提合理化建議時(shí):
a.接待人員認(rèn)真填寫《來(lái)訪登記表》。根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急及時(shí)匯報(bào)給主任或通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。
b.管理處主任將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;對(duì)關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議時(shí),上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決策。
3.1.2接待投訴人士:執(zhí)行投訴處理規(guī)定和程序。
3.2接待業(yè)主申報(bào)裝修和維修等:
3.2.1申報(bào)裝修:
a.接待人員填寫辦理裝修手續(xù)登記,接受業(yè)主的裝修申請(qǐng)表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請(qǐng)人辦理有關(guān)手續(xù)。
3.2.2申報(bào)維修(業(yè)主區(qū)域內(nèi)報(bào)修):
a.接到維修要求,及時(shí)安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認(rèn),并錄入《服務(wù)記錄表》。
b.對(duì)業(yè)主有特殊裝修、維修要求而無(wú)文件明確規(guī)定時(shí),向申請(qǐng)人做好解釋工作,及時(shí)處理。
c.對(duì)申請(qǐng)的緊急維修項(xiàng)目,應(yīng)立即通知維修人員,先進(jìn)行維修,再補(bǔ)辦派工手續(xù)。
d.業(yè)主直接向維修人員申請(qǐng)的維修,維修人員可先進(jìn)行維修,再補(bǔ)辦申請(qǐng)和派工手續(xù)。
3.2.3申報(bào)維修(公共區(qū)域內(nèi)報(bào)修):
a.接到維修要求,及時(shí)安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認(rèn),并錄入《日常報(bào)修記錄》。
3.3外來(lái)參觀:
3.3.1管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來(lái)訪登記表》。
3.3.2對(duì)不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其指明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
3.4上級(jí)單位的物業(yè)檢查:
3.4.1由公司統(tǒng)一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2檢查過(guò)程中,關(guān)系到管理中心的事項(xiàng),由中心經(jīng)理或經(jīng)理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3上級(jí)單位無(wú)通知進(jìn)行突然檢查時(shí),管理中心經(jīng)理、各相關(guān)管理處主任負(fù)責(zé)接待,并記錄在'來(lái)訪登記表'中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本手冊(cè)中的相關(guān)內(nèi)容。
4.2派工單可以由接待人員填發(fā),但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《來(lái)訪登記表》 zc-11/b01
2.《服務(wù)登記表》 zc-07/b02
3.《日常報(bào)修記錄》zc-14/b01
第11篇 某商城服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定
商城服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定
服務(wù)前臺(tái)是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶認(rèn)識(shí)公司的窗口,為樹(shù)立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務(wù)臺(tái)日常管理規(guī)定如下:
1、服務(wù)臺(tái)禮儀人員面對(duì)客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問(wèn)、粗言穢語(yǔ)、態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵;
2、服務(wù)臺(tái)禮儀人員之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和招待上級(jí)指定的任務(wù),不得搬弄是非、影響同事之間的團(tuán)結(jié);
3、嚴(yán)禁工作時(shí)間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為;
4、不得私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交,及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為;
5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;
6、不得在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報(bào)紙、吃零食、收聽(tīng)視聽(tīng)設(shè)備等行為,及說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話;
7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場(chǎng)商戶或公司之聲譽(yù)受損;
_物業(yè)管理有限公司
第12篇 維修服務(wù)部大修安全管理規(guī)定
（一）嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒，嚴(yán)禁酒后作業(yè)。
（二）禁止在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙。
（三）所有特殊工種都必須持證上崗。
（四）工地中的一切機(jī)械操作，必須指定專人使用。
（五）各工種所使用的工具要隨時(shí)檢查是否安全，避免工具傷人。
（六）進(jìn)行高空作業(yè)時(shí)，要仔細(xì)檢查安全帶是否系的結(jié)實(shí)，拴掛是否牢固。
（七）進(jìn)入高層工地時(shí)，所有人員必須戴好安全帽。
（八）登高作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁將工具掖在腰間，一定要裝在工具袋內(nèi)。
（九）施工的所有工種，在工作進(jìn)程中，一切按施工規(guī)范操作，嚴(yán)禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。
（十）施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)立警告標(biāo)識(shí)。
第13篇 物業(yè)管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)管家服務(wù)中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;
3.2各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;
3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負(fù)責(zé)本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺(tái)、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調(diào)整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應(yīng)及時(shí)向部門主管報(bào)告,并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
4.1.3上班時(shí)應(yīng)保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無(wú)關(guān)的其他物品。
4.1.4下班前應(yīng)將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當(dāng)位置。
4.1.5遇雨天,管家服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)恪⒎阑O(shè)施及標(biāo)識(shí)。
4.2常用辦公設(shè)備的使用:常用辦公設(shè)備包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、電話及其他設(shè)備。
4.2.1電腦:
a)所有電腦須設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺(tái)電腦由電腦管理員進(jìn)行編號(hào)并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機(jī)上。
d)經(jīng)公司電腦培訓(xùn)/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨(dú)使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)程序,暫時(shí)不用時(shí),可將電腦轉(zhuǎn)換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細(xì)程序按有關(guān)電腦操作工具書的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
g)非工作需要在上班時(shí)間不得瀏覽網(wǎng)頁(yè)、使用網(wǎng)絡(luò)聊天;
h)未經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2打印機(jī)
a)聯(lián)機(jī)。一般情況下,打印機(jī)與電腦連通后,無(wú)須再進(jìn)行聯(lián)機(jī)。
b)打印機(jī)應(yīng)避免頻繁的開(kāi)關(guān)機(jī)操作;
c)正確使用打印機(jī)的詳細(xì)程序按有關(guān)打印機(jī)操作說(shuō)明書的指導(dǎo)進(jìn)行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內(nèi)部文件及未校對(duì)前文稿,打印時(shí)應(yīng)盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應(yīng)提前計(jì)劃打印墨水、碳粉等耗財(cái)?shù)纳曩?gòu)。
4.2.3復(fù)印機(jī)
a)電腦管理員應(yīng)在開(kāi)始上班時(shí)接通復(fù)印機(jī)插座電源,開(kāi)啟復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),檢查復(fù)印紙是否放好;下班時(shí)關(guān)閉復(fù)印機(jī)開(kāi)關(guān),關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源插座電源;
b)復(fù)印程序:所有復(fù)印的文件、資料必須先在'復(fù)印記錄本'上登記,然后再?gòu)?fù)印;如果復(fù)印機(jī)出錯(cuò),應(yīng)將報(bào)廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復(fù)印機(jī)一般情況下每天開(kāi)、關(guān)機(jī)各一次,盡量避免頻繁開(kāi)關(guān);
d)為節(jié)約紙張,不重要的復(fù)印件就使用可以復(fù)印的廢紙張背面復(fù)印。
4.2.4傳真機(jī):傳真機(jī)一般情況下保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)、設(shè)置在自動(dòng)接收狀態(tài)。正確使用傳真機(jī)的程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書進(jìn)行操作。
a)接收傳真
電腦管理員應(yīng)注意檢查傳真紙是否用完及傳真機(jī)信號(hào)是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應(yīng)及時(shí)將傳真件取下,并將傳真件及時(shí)交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn);電腦管理員放好傳真件并撥通對(duì)方傳真號(hào)將傳真發(fā)送過(guò)去,3分鐘后致電對(duì)方確認(rèn)是否收到傳真件,直至對(duì)方收到為止;
c)傳真機(jī)的正確使用程序按傳真機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書進(jìn)行操作;
4.2.5電話。電話機(jī)的正確使用程序按電話機(jī)有關(guān)操作說(shuō)明書進(jìn)行操作。
a)為有效控制電話費(fèi),一般情況下,電話應(yīng)設(shè)定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準(zhǔn)的電話外,其他電話均取消長(zhǎng)途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費(fèi)實(shí)行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內(nèi)接聽(tīng),具體按電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時(shí)間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批;
f)私人電話須長(zhǎng)話短說(shuō),原則上不允許超過(guò)三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督外包方完成。
4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務(wù)部綠化人員負(fù)責(zé),各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負(fù)責(zé)檢查辦公區(qū)水、電設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。
4.4.2安全管理部應(yīng)檢查辦公區(qū)消防設(shè)施是否保管妥當(dāng),滅火器材擺放是否規(guī)范,有無(wú)損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應(yīng)加強(qiáng)安全防患意識(shí),下班時(shí)應(yīng)將重要資料放入安全地點(diǎn),鎖好抽屜,關(guān)好電源、門窗。
4.4.4管家服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)金管家服務(wù)制度,值晚班時(shí)應(yīng)與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負(fù)責(zé),值班安全員應(yīng)定時(shí)巡查以下重要部位,并做好相應(yīng)的記錄。
a)消防設(shè)施、配電房;
b)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、電腦室、檔案室、財(cái)務(wù)室;
c)水源、空凋的關(guān)閉情況;
d)加班情況。
5.0相關(guān)支持文件
無(wú)
6.0質(zhì)量記錄
電腦配置清單(無(wú)固定格式)
復(fù)印記錄本(無(wú)固定格式)
第14篇 某物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定
1.目的
對(duì)業(yè)戶/租戶的檔案進(jìn)行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識(shí)別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2.適用范圍
適用于__市zz物業(yè)服務(wù)中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。
3.職責(zé)
3.1客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶檔案、資料的抽查。
3.2客戶服務(wù)管理員負(fù)責(zé)客戶資料的存檔及管理。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4.內(nèi)容和過(guò)程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過(guò)戶資料檔案
1)資料建檔
a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時(shí),由客戶服務(wù)中心前臺(tái)收集入伙、裝修資料:
a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《房屋交接確認(rèn)表》、《簽領(lǐng)鑰匙登記表》、《遺留項(xiàng)目整改記錄表》、《委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請(qǐng)表》、裝修公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資質(zhì)證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請(qǐng)表》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)用明火申請(qǐng)表》、回收的裝修工人臨時(shí)出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過(guò)戶時(shí),由客戶服務(wù)中心前臺(tái)收集過(guò)戶資料:
過(guò)戶資料檔案包括:《過(guò)戶資料確認(rèn)表》、房產(chǎn)證(復(fù)印件),或《買賣協(xié)議》(復(fù)印件)、《區(qū)域防火責(zé)任書》、委托銀行代收費(fèi)合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過(guò)戶資料收集齊全后,客戶服務(wù)中心前臺(tái)工作人員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號(hào)進(jìn)行編號(hào)并標(biāo)識(shí)于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無(wú)破損。
d)每個(gè)單元號(hào)建立一個(gè)資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號(hào),入伙、裝修、過(guò)戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個(gè)檔案柜抽屜上標(biāo)明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。
2)資料檢查
客戶服務(wù)主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達(dá)到80%以上時(shí),對(duì)業(yè)主入伙、裝修資料檔案進(jìn)行一次全面性的檢查整理,并及時(shí)追補(bǔ)缺少資料;之后每半年進(jìn)行一次抽查,抽查比例應(yīng)不低于總量的5%,檢查結(jié)果記錄于《質(zhì)量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)
客戶服務(wù)管理員根據(jù)業(yè)主入伙時(shí)填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時(shí)錄入業(yè)戶房號(hào)、姓名、性別、身份證號(hào)碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。
4.1.3重點(diǎn)業(yè)戶資料管理(電子文檔)
1)重點(diǎn)業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個(gè)人性格、喜好、特長(zhǎng)、特殊要求,意見(jiàn)、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務(wù)管理員每月收集前臺(tái)工作人員有關(guān)業(yè)戶信息資料并及時(shí)補(bǔ)充、更新。保存好重點(diǎn)客戶溝通、跟蹤服務(wù)記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:
a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
b)重大責(zé)任事故記錄、處理記錄及相關(guān)證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責(zé)任的事件記錄及相關(guān)證據(jù);
d)重大房屋質(zhì)量問(wèn)題、維修記錄記錄及相關(guān)證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1業(yè)戶資料檔案為公司一級(jí)保密資料,工作人員須嚴(yán)格保密,嚴(yán)禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務(wù)中心前臺(tái)保管,非客戶服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁擅自進(jìn)入。
4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復(fù)印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務(wù)中心工作人員陪同。
4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復(fù)印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn)。
4.2.5進(jìn)入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務(wù)中心工作人員全程陪同。
4.2.6相關(guān)證明文件及服務(wù)中心經(jīng)理批件交客戶服務(wù)主管理員存檔。
4.2.7客戶服務(wù)中心工作人員憑密碼進(jìn)入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過(guò)客戶服務(wù)中心工作人員操作。
4.2.8業(yè)戶資料外借、打印、復(fù)印、拷貝須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn),并在客戶服務(wù)中心填寫《文件借閱登記表》,相關(guān)批件交客戶服務(wù)管理員存檔。
5.相關(guān)文件
5.1__物業(yè)管理軟件(電子文件)
6.質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3入伙資料表格詳見(jiàn)文件
6.4裝修資料表格詳見(jiàn)文件
第15篇 餐飲服務(wù)單位食品安全管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)餐飲服務(wù)單位食品安全管理,保障餐飲服務(wù)食品安全,根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》和《餐飲服務(wù)單位衛(wèi)生規(guī)定》,制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于餐飲服務(wù)單位。
第三條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求從事餐飲服務(wù)活動(dòng),對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé),保證食品安全,接受社會(huì)監(jiān)督,承擔(dān)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任。
第二章 食品安全管理與人員的職責(zé)
第四條 餐飲服務(wù)單位經(jīng)營(yíng)者、法定代表人或負(fù)責(zé)人是食品安全的第一責(zé)任人,對(duì)本單位的食品安全負(fù)全面責(zé)任。
第五條 各食堂、餐廳應(yīng)設(shè)置食品安全管理小組,并配備專職或兼職食品安全管理人員。
第六條 食品安全管理人員基本要求和職責(zé)
(一)食品安全管理人員基本要求
——身體健康并持有有效健康證明;
——具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷;
——食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。
(二)食品安全管理人員職責(zé)
——組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識(shí);
——落實(shí)從業(yè)人員健康檢查工作,監(jiān)督患有有礙食品安全疾病人員崗位調(diào)整的落實(shí);
——按照食品安全檢查計(jì)劃要求,定期檢查食品安全防范措施的落實(shí)情況,及時(shí)消除食品安全事故隱患;
——建立食品安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓(xùn)等管理檔案。
第七條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立健全以下食品安全管理制度
——餐飲服務(wù)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度;
——餐飲服務(wù)單位及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度;
——食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度;
——餐廚廢棄物處置管理制度;
——投訴受理制度;
——食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案;
——關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程;
——食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。
第三章 餐飲服務(wù)人員和設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生要求
第八條 餐飲服務(wù)人員衛(wèi)生要求
——餐飲服務(wù)人員上崗前應(yīng)取得所在地政府行政主管部門指定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的健康證明;
——餐飲服務(wù)人員每年應(yīng)進(jìn)行一次健康體檢,休假、出差較長(zhǎng)時(shí)間后再回到炊事崗位應(yīng)進(jìn)行體檢;
——患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病,以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員,調(diào)離餐飲工作崗位;
——餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員,應(yīng)立即離開(kāi)工作崗位,待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后,方可重新上崗;
——餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)組織本單位從業(yè)人員參加上崗前初次培訓(xùn)和在崗期間的每年繼續(xù)教育培訓(xùn),培訓(xùn)情況應(yīng)有記錄;
——餐飲服務(wù)人員應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生,操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽,頭發(fā)不得外露,不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩帶飾物,接觸直接入口食品的人員應(yīng)戴口罩;
——專間操作人員進(jìn)入專間時(shí),應(yīng)更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩,操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒,操作中應(yīng)適時(shí)消毒,不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無(wú)關(guān)的工作;
——不得將私人物品帶入食品處理區(qū),不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。
第九條 設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生要求
——餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用,與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開(kāi),各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途;
——用于食品加工的設(shè)備及工具使用后應(yīng)洗凈,接觸直接入口食品的還應(yīng)進(jìn)行消毒;
——粗加工操作場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)置動(dòng)物性食品和植物性食品的清洗水池,水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨(dú)立設(shè)置,各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途;
——庫(kù)房應(yīng)有良好的通風(fēng)、防潮、防鼠等設(shè)施;
——庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置數(shù)量足夠的物品存放架,其結(jié)構(gòu)及位置應(yīng)能使儲(chǔ)存的食品和物品距離墻壁、地面均在10㎝以上,以利空氣流通及物品搬運(yùn)。
第四章 食品安全要求
第十條 采購(gòu)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的要求。
第十一條 采購(gòu)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品的索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購(gòu)記錄行為應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品采購(gòu)索證索票管理規(guī)定》的要求。
第十二條 采購(gòu)的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品等入庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收,出入庫(kù)時(shí)應(yīng)登記,做好記錄。
第十三條 儲(chǔ)存食品的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔,無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂,不得存放有毒、有害物品(如:殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)及個(gè)人生活用品。
第十四條 食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放,并定期檢查,使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則,變質(zhì)和過(guò)期食品應(yīng)及時(shí)清除。
第十五條 留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi),并放置在專用冷藏設(shè)施中,在冷藏條件下存放48小時(shí)以上,每個(gè)品種留樣量應(yīng)不少于100克。
第十六條 餐飲服務(wù)單位應(yīng)對(duì)人員健康狀況、培訓(xùn)情況、原料采購(gòu)驗(yàn)收、食品安全檢查情況、食品留樣、檢驗(yàn)結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后采取的措施等進(jìn)行記錄,記錄應(yīng)至少保存2年以上。
第五章 監(jiān)督管理
第十七條 對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí),應(yīng)采取以下方式
——實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查;
——查閱基礎(chǔ)資料;
——對(duì)食品和餐用具進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。
第十八條 餐飲服務(wù)單位重點(diǎn)檢查包括但不限于以下內(nèi)容
——餐飲服務(wù)許可情況;
——從業(yè)人員健康證明、食品安全知識(shí)培訓(xùn)和建立檔案情況;
——個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施情況;
——餐飲加工制作、銷售、服務(wù)過(guò)程的食品安全情況;
——進(jìn)貨查驗(yàn)和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處置制度及執(zhí)行情況;
——食品原料、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標(biāo)簽、說(shuō)明書及儲(chǔ)存條件;
——餐用具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況。
第十九條 檢查人員進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí),應(yīng)制作填寫現(xiàn)場(chǎng)檢查表,經(jīng)雙方核實(shí)并簽字。
第二十條 各單位應(yīng)至少每季度對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行一次食品安全檢查,夏季不定期進(jìn)行抽查。
