第1篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量管理者代表職責(zé)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理者代表職責(zé)
a協(xié)助總經(jīng)理組織公司管理評(píng)審。
b.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持,并確保質(zhì)量管理體系的不斷改進(jìn),采取措施提高全體員工在滿足顧客要求方面的意識(shí)。
c.根據(jù)公司中長(zhǎng)期及年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),制定相應(yīng)的品質(zhì)管理目標(biāo)。
d.負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告公司質(zhì)量保證體系運(yùn)行情況和所需要的改進(jìn)。
e.審批公司程序文件,組織開(kāi)展公司質(zhì)量保證體系內(nèi)、外審工作。
f.負(fù)責(zé)公司重大質(zhì)量事故的善后處理及事故原因的調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果和擬采取的相應(yīng)措施,報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò),最后負(fù)責(zé)跟蹤措施之有效性。
g.負(fù)責(zé)代表公司處理顧客投訴,并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。
第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
1管理承諾
公司總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):
1.1向公司全體人員傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。
a)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),明確顧客滿意是對(duì)我們所提供服務(wù)的最基本要求;
b)傳達(dá)我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān);
c)通過(guò)采取培訓(xùn)、會(huì)議、內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)的宣貫等各種方式使全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),并認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求對(duì)公司的重要性;
1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定,并通過(guò)各種方式確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為公司各層次全體員工所知并得以徹底的貫徹執(zhí)行。
1.3總經(jīng)理定期組織公司管理評(píng)審,對(duì)公司各方面業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況進(jìn)行綜合評(píng)審,總結(jié)體系全面運(yùn)行情況,分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和存在的不足,提出改進(jìn)的方法。
1.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供為確保公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作所應(yīng)有的必要資源。
2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿足顧客當(dāng)前及未來(lái)的需求和期望,并持續(xù)滿足這些不斷增長(zhǎng)的需求和期望。
2.1通過(guò)顧客滿意度的調(diào)查,市場(chǎng)調(diào)研以及與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流等形式的溝通,確保切實(shí)了解和確定顧客及相關(guān)方的需求和期望。
2.2通過(guò)對(duì)服務(wù)提供的過(guò)程、資源供給保障、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員培訓(xùn)的策劃,將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)提供內(nèi)容和服務(wù)的規(guī)范。
2.3為確保公司所提供的服務(wù)得到顧客認(rèn)同,公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求形成評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,并確保得以及時(shí)的更新。
以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)遵循以下要求并保持不斷循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)。
識(shí)別顧客需求→服務(wù)過(guò)程策劃→服務(wù)提供→過(guò)程和最終檢驗(yàn)→階段性意見(jiàn)測(cè)評(píng)→分析和改進(jìn)→標(biāo)準(zhǔn)化
3質(zhì)量方針
總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針的制定,負(fù)責(zé)保證質(zhì)量方針與企業(yè)宗旨相適應(yīng),對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性予以承諾,通過(guò)培訓(xùn)、張貼的等方式確保為公司各級(jí)人員所理解,并對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審。
(公司質(zhì)量方針見(jiàn)本手冊(cè)第2章)
4策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務(wù)具體性質(zhì),建立以下質(zhì)量目標(biāo):
序號(hào)
項(xiàng)目
實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
指標(biāo)
1
維修工程質(zhì)量合格率
分項(xiàng)檢查,一步到位,并按維修回訪制度進(jìn)行回訪,以確保維修質(zhì)量。
100%
2
小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù)
實(shí)行二十四小時(shí)安全巡查制度,按時(shí)間分不同的巡邏路線巡查,設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心,落實(shí)安全管理員崗位職責(zé),在小區(qū)重點(diǎn)部位安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置,以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。
0
3
火災(zāi)有效控制率
實(shí)行全員義務(wù)消防員制,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳,由安全管理員進(jìn)行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo),以確保小區(qū)消防安全。
100%
4
住戶有效投訴率
按照規(guī)定作好各項(xiàng)工作,定期與住戶進(jìn)行溝通,滿足住戶的合理需求,將有效投拆記錄并及時(shí)處理。
0.5%/月
5
專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率
建立培訓(xùn)考核制度,對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn),并予以考核,不合格者將予以淘汰;對(duì)于特種作業(yè)人員,實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核,并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期,確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%,保障員工的素質(zhì)滿足工作要求。
100%
6
顧客滿意率
在日常服務(wù)過(guò)程中,及時(shí)收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需求,加強(qiáng)與客戶的溝通,確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度。
滿意度4.1
滿意率90%
7
員工滿意率
按照政策規(guī)定安排員工作息,不定期開(kāi)展員工活動(dòng),提供學(xué)習(xí)渠道,幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,確保員工對(duì)公司管理工作的滿意程度。
滿意度3.9
滿意率70%
8
員工流動(dòng)率
按照政策規(guī)定,滿足員工的合理要求,提供學(xué)習(xí)與生活保障,辦理社會(huì)保險(xiǎn),減少資源流失。
25%以內(nèi)
4.1.2公司各部門根據(jù)有關(guān)的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃,結(jié)合以上基本目標(biāo)和有關(guān)要求制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo),有關(guān)目標(biāo)的制定確?？蓽y(cè)量。
4.1.3質(zhì)量目標(biāo)在管理評(píng)審及有關(guān)會(huì)議上進(jìn)行評(píng)估,確保符合質(zhì)量方針的要求。
4.2質(zhì)量策劃
4.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和策劃,對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行管理負(fù)全面責(zé)任,公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都有對(duì)質(zhì)量體系建立和保持進(jìn)行策劃的職責(zé),以確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能滿足質(zhì)量要求和質(zhì)量目標(biāo)。
4.2.2質(zhì)量體系的建立和策劃包括資源提供、服務(wù)提供及檢驗(yàn)測(cè)量等與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)過(guò)程,策劃的輸出形成文件化的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、各類管理規(guī)章制度(包括崗位職責(zé)和任職要求等)和質(zhì)量計(jì)劃及方案等文件。
4.2.3公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行之日常管理工作并不斷使之完善,在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí),采取有關(guān)措施保持質(zhì)量體系的完整和正常運(yùn)行,確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)在質(zhì)量體系發(fā)生變更時(shí)而受到影響。
4.2.4當(dāng)公司有新的項(xiàng)目和計(jì)劃,接到新的訂單,向顧客推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目前或顧客有超越公司現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特殊質(zhì)量要求時(shí),公司組織適宜的人員進(jìn)行有關(guān)的質(zhì)量策劃并編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
4.2.5在對(duì)新的項(xiàng)目、計(jì)劃,新訂單和向顧客推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí),考慮以下有關(guān)資源的要求:
a)與信息的溝通和傳遞有關(guān)的應(yīng)用,包括電腦的硬件和軟件等適宜技術(shù)應(yīng)用。
b)制定項(xiàng)目運(yùn)作所需的操作流程,工作和檢驗(yàn)測(cè)量所需的指導(dǎo)書(shū),管理所需的規(guī)章制度等有關(guān)的文件,和有與項(xiàng)目有關(guān)的圖紙和資料等。
c)項(xiàng)目運(yùn)行所需要的各類設(shè)施設(shè)備,包括有關(guān)的工具和檢驗(yàn)測(cè)量所需要的設(shè)備。
d)適用的情況下,確保項(xiàng)目所需的零件、原材料和其他輔助材料的適宜性。
e)配備適宜的人員并確保有關(guān)人員具備執(zhí)行有關(guān)工作所需的技術(shù)和能力。
f)對(duì)項(xiàng)目有關(guān)過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量應(yīng)制定適宜的評(píng)估和審核計(jì)劃,在項(xiàng)目進(jìn)行中和完成后予以相應(yīng)的評(píng)估。
5職責(zé)、權(quán)限和溝通
1公司確定了各部門及各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限,經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后予以公布,以確保公司內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。(見(jiàn)本手冊(cè)第3.3節(jié))此外,公司各部門根據(jù)本部門情況編制相應(yīng)人員的崗位職責(zé),有關(guān)各部門崗位職責(zé)按jsnhwy4.0-01《文件控制程序》進(jìn)行控制。
2、公司總經(jīng)理兼任管理者代表,負(fù)責(zé)確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改善。(見(jiàn)本手冊(cè)第3.3節(jié))
3公司通過(guò)建立總經(jīng)理接待日、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)、公告板、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)門戶開(kāi)放制度、座談溝通交流會(huì)議、員工關(guān)系專員和設(shè)置員工意見(jiàn)箱等多種內(nèi)部溝通途徑,確保公司內(nèi)部信息傳遞和溝通的暢通、及時(shí)和準(zhǔn)確。建立jsnhwy0-01《內(nèi)部溝通程序》予以規(guī)定、管理和控制。
6管理評(píng)審
6.1為確保公司質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性,公司按計(jì)劃的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審。
6.1.1管理者代表或相關(guān)授權(quán)人負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng),向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議。
6.1.2品質(zhì)主管負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料,編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告,并負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
6.1.3公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施的制定和實(shí)施。
6.1.4管理評(píng)審計(jì)劃至少在實(shí)施評(píng)審前的半個(gè)月進(jìn)行編制并
報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括:
a)評(píng)審時(shí)間;
b)評(píng)審目的;
c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);
d)參加評(píng)審部門(人員);
e)評(píng)審依據(jù);
f)評(píng)審內(nèi)容。
6.1.5管理評(píng)審需保證一年至少2次,原則上在每年的一月和七月進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí),公司總經(jīng)理適當(dāng)考慮是否進(jìn)行計(jì)劃外評(píng)審。
a)公司人事、經(jīng)營(yíng)策略、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b)公司業(yè)務(wù)范圍、所提供服務(wù)性質(zhì)發(fā)生重大變化時(shí);
c)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);
d)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有影響較大的變化時(shí);
e)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
6.2管理評(píng)審的輸入
公司管理評(píng)審的輸入包含以下要求,也可根據(jù)具體情況補(bǔ)充其他有關(guān)的內(nèi)容。
a)顧客的反饋,包括顧客滿意度調(diào)查,顧客投訴和建議及與顧客溝通的情況等;
b)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量的審核結(jié)果;
c)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況,包括對(duì)過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的情況及因各類原因造成的緊急事件等不合格情況;
d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;
e)以往管理評(píng)審所制定有關(guān)措施的實(shí)施驗(yàn)證及有效性;
f)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。
6.3管理評(píng)審的輸出
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià);
b)與顧客要求有關(guān)的服務(wù)提供的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有服務(wù)在符合要求方面的評(píng)價(jià),
c)服務(wù)和業(yè)績(jī)改進(jìn)的內(nèi)容,是否需要就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供規(guī)范和評(píng)價(jià)服務(wù)特性的標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行改進(jìn)的要求;
d)組織結(jié)構(gòu)的適宜性;
e)資源需求,包括人力資源,設(shè)備設(shè)施等有關(guān)的要求。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《內(nèi)部溝通程序》
8質(zhì)量記錄
jsnhwy-qm6-f1《管理評(píng)審計(jì)劃》
jsnhwy-qm6-f2《管理評(píng)審報(bào)告》
第3篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量管理職責(zé)
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理職責(zé)
1管理層的承諾
我們的承諾
公司參照iso9000質(zhì)量管理體系建立健全公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系,其目的在于使管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化,滿足客戶(業(yè)主)對(duì)管理服務(wù)水平不斷提高的要求。為促使質(zhì)量監(jiān)控體系能夠順利的運(yùn)行,本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶(業(yè)主)作出如下承諾:
1、為質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行提供所需的人力物力資源。
2、識(shí)別業(yè)主需求,建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。
3、以業(yè)主為中心,建立評(píng)審公司的質(zhì)量方針。確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。
4、本質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和運(yùn)行符合政府的法律要求,符合業(yè)主的利益。
5、定期進(jìn)行管理評(píng)審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應(yīng)性,保證物業(yè)管理服務(wù)水平持續(xù)提高。
承諾人:總經(jīng)理:
管理者代表:
管理者副代表:
二0__年四月二十五日
2以業(yè)主為中心
2.1最高管理層確保公司對(duì)業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識(shí)別,并經(jīng)過(guò)評(píng)審確認(rèn)已經(jīng)識(shí)別的需求,制定了跟進(jìn)措施。
2.2在識(shí)別及確認(rèn)業(yè)主需求時(shí)應(yīng)注意:
1)滿足法律、法規(guī)的要求。
2)滿足社會(huì)對(duì)環(huán)境保護(hù)的要求。
3質(zhì)量方針
1)質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會(huì)同公司管理層制定實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。
2)
公司的質(zhì)量方針是參照全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和成都市安全文明小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來(lái)制定的,它能滿足業(yè)主(住戶)的期望和需求,是合理可行的。
3)制定控制措施,這包括對(duì)全體員工的宣傳和教育,使質(zhì)量方針在全公司有效貫徹執(zhí)行,如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時(shí)糾正。
4)質(zhì)量方針在公司的管理評(píng)審中應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,以考查其適應(yīng)性和有效性。
5)質(zhì)量方針應(yīng)在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛的交流與討論,使公司的員工都能夠理解。
4策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo):
1)公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊(cè)2.2中有詳細(xì)敘述。
2)
各物業(yè)管理處在公司的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上,不低于公司的質(zhì)量目標(biāo),根據(jù)本管理處的具體實(shí)際情況制定出本管理處的質(zhì)量方針。根據(jù)實(shí)際情況定期評(píng)估質(zhì)量方針的適應(yīng)性和有效性。(目標(biāo)責(zé)任書(shū))
4.2質(zhì)量策劃:
4.2.1職責(zé)和權(quán)限
1)質(zhì)量策劃由管理者代表制定,物業(yè)拓展科控制實(shí)施。
2)針對(duì)新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動(dòng),公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針,以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求。
4.2.2要點(diǎn)
1)
物業(yè)管理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書(shū)的要求或者是發(fā)展商規(guī)劃的要求制訂,明確所需各項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次,規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。
2)
其它重要質(zhì)量活動(dòng),如舉辦大型社區(qū)活動(dòng)在社區(qū)工作手冊(cè)等相應(yīng)手冊(cè)中有具體規(guī)定。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。
4.2.3支持文件:
a《物業(yè)管理方案編制程序》
5質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制
1職責(zé)和權(quán)限
1.1目的:
科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系,以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。
1.2范圍:
總經(jīng)理、管理者代表和與質(zhì)量有關(guān)的各部室及相關(guān)人員都制定相應(yīng)的管理職責(zé)。
1.3職責(zé):
1)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方針,任命管理者代表,設(shè)立組織機(jī)構(gòu),明確各部室的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,負(fù)責(zé)管理評(píng)審。
2)管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系,掌握并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。
3)各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。
1.4要點(diǎn)
1)組織:
a.職責(zé)權(quán)限:章節(jié)3.2為組織機(jī)構(gòu)示意圖,章節(jié)3.3為組織結(jié)構(gòu)圖中各部室、管理處的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。在質(zhì)量手冊(cè),各程序以及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(或工作手冊(cè))中對(duì)有關(guān)職責(zé)作了描述,規(guī)定了對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員,特別是需要獨(dú)立行使權(quán)力開(kāi)展以下工作的人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系:
a.采取措施,防止出現(xiàn)與服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格;
b.確認(rèn)和記錄與服務(wù)、過(guò)程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格;
c.通過(guò)規(guī)定的渠道,采取、推薦或提出解決辦法;
d.驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果;
e.控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝,直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。
b.資源:總經(jīng)理確保對(duì)從事管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)的人員及物資充足和適用,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。
1.5支持文件
《質(zhì)量手冊(cè)》
《工作程序》
《記錄文件》
2管理者代表
3.1為管理者代表授權(quán)任命書(shū)。3.3.3中明確了其職責(zé)和權(quán)限。在此不在詳細(xì)敘述。
3內(nèi)部溝通
下面的信息流向圖,表明了本公司質(zhì)量管理體系過(guò)程及相關(guān)部門的管理控制與信息流向關(guān)系。
總經(jīng)理
管理者代表
a 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 業(yè)主信息
其中
a:代表經(jīng)營(yíng)部b:綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管
c:代表環(huán)境保護(hù)主管d:代表安全主管e:代表工程主管
f:代表財(cái)務(wù)部h:代表總經(jīng)理助理
4質(zhì)量手冊(cè)
本質(zhì)量手冊(cè)的編制參照iso9000:2000質(zhì)量管理體系-要求。參考了gb/t19002-1994idt
iso9002質(zhì)量體系-生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的保證模式。
注:因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)不涉及設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)問(wèn)題,所以排除了iso9000:2000質(zhì)量管理體系-要求中7.3設(shè)計(jì)和/或開(kāi)發(fā)過(guò)程。
5質(zhì)量體系文件的控制
5.1目的:
確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài),防止誤用失效或作廢文件。
5.2范圍:
適用于對(duì)公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。
5.3職責(zé):
1)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量計(jì)劃。
2)管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)程序文件。
3)管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)工作手冊(cè)。
4)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單,進(jìn)行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。
5.4要點(diǎn):
1)文件和資料的批準(zhǔn)、發(fā)布和處理:
a.根據(jù)文件和資料審批發(fā)放的有關(guān)程序和職責(zé),通過(guò)相應(yīng)的控制程序,予以發(fā)放。
b.文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。
c.文件批準(zhǔn)發(fā)布要明確實(shí)施日期,保證文件的有效版本及時(shí)發(fā)放到相應(yīng)部門或場(chǎng)所,同時(shí)從發(fā)放和使用的場(chǎng)所及時(shí)收回失效或作廢文件。對(duì)需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識(shí),對(duì)作廢文件和版本及時(shí)銷毀。
2)文件和資料的更改:
a.文件和資料需要更改時(shí),更改的內(nèi)容應(yīng)由原審批人審批,原審批人調(diào)離本崗位,應(yīng)由總經(jīng)理任命新審批人,新審批人審批時(shí)應(yīng)根據(jù)有關(guān)的背景材料審批。
b.文件和資料的更改性質(zhì)和原因,要在文件附件上標(biāo)明。
c.文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。
5.5支持性文件:
《文件和資料控制程序》
《質(zhì)量記錄控制程序》
6質(zhì)量記錄控制
6.1目的:
對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。
6.2范圍:
適用于與公司物業(yè)管理質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的,以及來(lái)自承包方的質(zhì)量記錄。
6.3職責(zé):
1)質(zhì)量記錄由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號(hào),保存,順序號(hào)由各部門負(fù)責(zé)人決定。
2)質(zhì)量記錄填寫人應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰地填寫有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。
3)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對(duì)各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。
6.4要點(diǎn):
1)質(zhì)量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中,以防止損壞變質(zhì)和丟失。
2)質(zhì)量記錄根據(jù)需要規(guī)定確切的保存期限,重要的質(zhì)量記錄和人員培訓(xùn)記錄輸入電腦長(zhǎng)期保存。
3)根據(jù)業(yè)主(住戶)的需要,經(jīng)部室負(fù)責(zé)人同意,可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。
6.5支持性文件:
《質(zhì)量記錄控制程序》
6管理評(píng)審
6.1總則
總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評(píng)審,就質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評(píng)價(jià)。
6.2評(píng)審的輸入:
a.質(zhì)量監(jiān)控體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性
b.質(zhì)量方針和目標(biāo)的有效性及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況
c.質(zhì)量監(jiān)控體系審核結(jié)果(包括內(nèi)、外部質(zhì)量體系審核)
d.服務(wù)評(píng)價(jià)情況(包括公司的定期檢查、外部的(住戶)評(píng)價(jià)和上級(jí)有關(guān)部門評(píng)比檢查)
e.業(yè)主(住戶)投訴的受理、處理情況
f.糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況
g.公司資源情況,如人員、資金、設(shè)備等配備是否充足和適用
h.上次評(píng)審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況
i.與質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部和外界的重大變化(包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化、外部年接物業(yè)類型不同,地方法規(guī)的變化等)
j.其它需要評(píng)審的內(nèi)容
6.3評(píng)審的輸出
綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管記錄評(píng)審內(nèi)容,管理者代表整理評(píng)審記錄,作出正式審核報(bào)告提交總經(jīng)理審批后,以正式文件下達(dá)到各部室,由管理者代表對(duì)需整改、糾正的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證。
6.4臨時(shí)進(jìn)行的管理評(píng)審
當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)較大問(wèn)題等偶然情況時(shí),總經(jīng)理有權(quán)臨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審所作出的專項(xiàng)糾正或預(yù)防措施方案,其跟蹤監(jiān)督和驗(yàn)證方法同上。
6.5支持文件:
e《管理評(píng)審程序》
《全國(guó)優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》
