門童行李服務(wù)管理職責(zé)職責(zé)怎么寫
1. 歡迎與接待
門童應(yīng)始終保持友好熱情的態(tài)度，迎接每一位進(jìn)入酒店的客人。他們需要快速識(shí)別出需要幫助的客人，并主動(dòng)提供協(xié)助，如搬運(yùn)行李、指引方向等。然而，新手可能會(huì)因?yàn)榫o張而忽視對(duì)客人的微笑或過度熱情，導(dǎo)致客人感到不適。
2. 行李搬運(yùn)
管理職責(zé)包括確保行李安全、及時(shí)地從客人手中接過并送至房間。有時(shí)，新手可能會(huì)在搬運(yùn)過程中不小心弄臟或損壞行李，這需要他們時(shí)刻保持警惕和細(xì)心。
3. 信息傳遞
門童需要準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)客人的需求給前臺(tái)或其他部門。新手可能在初次接觸時(shí)，由于溝通技巧不足，導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確，影響服務(wù)質(zhì)量。
4. 遵守規(guī)章制度
門童需嚴(yán)格遵守酒店的服務(wù)流程和行為準(zhǔn)則，例如，穿著整潔的制服，保持工作區(qū)域的清潔。新手可能對(duì)這些規(guī)定不太熟悉，需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)。
5. 應(yīng)急處理
當(dāng)遇到特殊情況，如客人突然生病或酒店設(shè)施故障，門童需要迅速作出反應(yīng)，協(xié)助處理。新手可能缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的經(jīng)驗(yàn)，需要通過培訓(xùn)提升應(yīng)急處理能力。
6. 安全保障
門童還需確保酒店入口的安全，防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入。有時(shí)，新手可能會(huì)對(duì)安全警覺性不夠，需要強(qiáng)化安全意識(shí)。
管理職責(zé)包括哪些
門童行李服務(wù)管理職責(zé)涵蓋了歡迎接待、行李搬運(yùn)、信息傳遞、制度遵守、應(yīng)急處理和安全保障等多個(gè)方面。每個(gè)環(huán)節(jié)都需要專業(yè)、細(xì)心和責(zé)任心，以確保提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
管理職責(zé)是什么
對(duì)于門童行李服務(wù)的管理職責(zé)，主要是制定和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行員工培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)解決員工在工作中遇到的問題，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。
注意事項(xiàng)
書寫門童行李服務(wù)管理職責(zé)時(shí)，要注意描述清晰，既要涵蓋所有重要任務(wù)，又要考慮到新手可能遇到的挑戰(zhàn)。應(yīng)強(qiáng)調(diào)持續(xù)培訓(xùn)和改進(jìn)的重要性，以提高服務(wù)質(zhì)量。
書寫格式
一份標(biāo)準(zhǔn)的管理職責(zé)書寫格式應(yīng)包括：
1. 職責(zé)概述：簡(jiǎn)明扼要地闡述門童的角色和目的。
2. 具體任務(wù)：詳細(xì)列出每一項(xiàng)工作任務(wù)，如接待、搬運(yùn)、溝通等。
3. 行為標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范和安全要求。
4. 培訓(xùn)和發(fā)展：說明員工培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。
5. 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)：提及可能遇到的問題及解決方案。
6. 評(píng)估與反饋：如何定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量并提供反饋。
這樣的格式有助于確保管理職責(zé)的全面性和可操作性，同時(shí)為新手提供明確的工作指南。
門童行李服務(wù)管理職責(zé)職責(zé)范文
一,門童
(一)門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
門童的主要職責(zé)是:
1,迎賓
首先,客人抵達(dá)時(shí),向客人點(diǎn)頭致意,表示歡迎.其次,門童要協(xié)助行李卸下行李,查看車內(nèi)有無遺留物品.記下客人所乘出租車的牌號(hào).
2,指揮門前交能
3,做好門前保安工作
4,回答客人問訊
5,送客
為了做好門童工作,管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作:
(1)形象高大,魁梧.
(2)記憶力強(qiáng).
(3)目光敏銳,接待經(jīng)驗(yàn)豐富.
做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過:培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間.
(二)門童的選擇
1,由女性擔(dān)任門童
2,由長者擔(dān)任門童
3,雇用外國人做門童
二,行李服務(wù)管理
酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員(baggage handler)提供的.行李員在歐美國家又稱'bellboy','bellman','bellhop'和'porter',其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部(行李服務(wù)處).禮賓部主管(或'金鑰匙')在此指揮,調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù).
行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁,通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客,因此,對(duì)于管理得好的酒店而言,行李員是酒店的寶貴資產(chǎn).
(一)行李部員工的崗位職責(zé)
1,行李員的職責(zé)
行李員工不僅負(fù)責(zé)為客人搬運(yùn)行李,還要向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn),幫助客人熟悉周圍環(huán)境,跑差(送信,文件等),傳遞留言,遞送物品財(cái)會(huì),替客人預(yù)約出租車.
2,行李領(lǐng)班的職責(zé)
行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作,管理并帶領(lǐng)行李員,門童為客人提供服務(wù).
(二)行李部員工的素質(zhì)要求
(1)能吃苦耐勞,眼勤,嘴勤,手勤,腿勤,和藹可親.
(2)性格活潑開朗,思維敏捷.
(3)熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則.
(4)熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置.
(5)了解店內(nèi)客房,餐飲,娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容,時(shí)間,地點(diǎn),及其階層有關(guān)信息.
(6)廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E,旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn),尤其是那些地處市中心的購物場(chǎng)所,以便向客人提供準(zhǔn)確的信息.
(三)行李服務(wù)的注意事項(xiàng)
行李服務(wù)不當(dāng),常常引起客人的投訴.在為客人提供行李服務(wù),行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng).
1,行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)
(1)認(rèn)真檢查行李.
(2)搬運(yùn)行李時(shí),客人的貴重物品及易碎品,如相機(jī),手提包等要注意讓客人自己拿.
(3)裝行李時(shí),要注意將大件,重件,硬件放在下面,小件,軟件,輕件裝在上面.
(4)搬運(yùn)行李時(shí)必須小心,不可用大力過大,更不許用腳踢客人的行李.
(5)照看好客人的行李.
(6)引領(lǐng)客人時(shí),要走在客人的左前方,距離二,三步(或與客人并行),和著客人的腳步走,拐彎處或人多時(shí),要回頭招呼客人.
(7)引領(lǐng)客人進(jìn)房途中,要熱情主動(dòng)地問候客人,與客人交談,向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施,推薦酒店的商品.
(8)介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法.
(9)離房前要問客人是否還有其他吩咐,并?？腿俗〉暧淇?隨后將房門輕輕拉上.
(10)將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后,要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬,如客人還未結(jié)賬,應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置.
(11)做好行李搬運(yùn)記錄.
2,行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng).
(1)確認(rèn)客人身份.
(2)檢查行李.
(3)如客人丟失寄存卡,行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李,并要求客人寫出行李已取的證明.
(4)行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí),一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行,決不可因?yàn)榕c客人'熟'而省必要的行李寄存手續(xù),以免引起不必要的糾紛,或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩.
[案例]
午后12點(diǎn)多,一位客人提前行李箱走出電梯,徑直往總臺(tái)旁行李房走去.正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見到他就招呼說:'錢經(jīng)理,您好!今天是什么風(fēng)把您吹來了 '錢先生回答說:'住得挺好的,生意也順利談完了.現(xiàn)在就到您這兒寄存行李,下午出去辦點(diǎn)事,準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去.''好,您就你行行李放這兒吧.'小徐態(tài)度熱情,一邊從錢先生手里接過行李箱,一邊說.
'是不是要辦個(gè)手續(xù) '錢先生問.
'不用了咱們是老熟人了,下午您回來直接找我取東西就行了.'小徐爽快表表示.
'好吧,那就謝謝您了.'錢先生說完便匆匆離去.
下午4點(diǎn)30分,小徐忙忙碌碌地為客人收,發(fā)行李,服務(wù)員小童前來接班,小徐把頭的工作交給小童,下班離店.
4點(diǎn)50分光景,錢先生匆匆趕到行李房,不見小徐,便對(duì)當(dāng)班的小童說:'您好,我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了,可他現(xiàn)在不在,請(qǐng)您幫我提出來.'小童說:'請(qǐng)您把行李牌交給我.'錢先生說:'小徐是我的朋友,當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)了,所以沒拿行李牌.你看……'小童忙說:'喲,這可麻煩了,小徐已經(jīng)班了,他下班時(shí)也沒向我交代這件事.'錢先生焦急地問:'您能不能給我想想辦法 ''這可不好辦,除非找到小徐,可他正在回家路上……''請(qǐng)您無論如何想個(gè)法子幫我找到他,一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去.'錢先生迫不得已地打斷了小童的話.
'他正在擠公交車,家又住得遠(yuǎn),現(xiàn)在無法跟他聯(lián)系……'
