服務(wù)品質(zhì)保證書(4篇)

第1篇 服務(wù)品質(zhì)保證書

xxxx有限公司就xxxx“xxxxxx信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)項目”招標文件中所要求的項目維護工期、項目維護內(nèi)容、運維服務(wù)要求、服務(wù)響應級別等方面作出書面承諾。具體保證如下：

一、 項目工期

我司保證本項目的工期為：合同簽訂后，維護期為x年。

二、 項目維護內(nèi)容

我司保證在運維服務(wù)中將完全滿足但不限制于招標文件編號為xxxxxx-xxxxxx的招標文件中所要求的具體項目維護內(nèi)容。

三、 項目服務(wù)響應級別

我司針對項目服務(wù)響應級別作如下承諾：

(1)我司建立的客戶服務(wù)中心提供固定的7×24小時故障受理電話服務(wù)。

(2)我司技術(shù)人員響應時限：接障后我司技術(shù)支持人員必須在5分鐘內(nèi)作出響應，詳細記錄故障現(xiàn)象。

(3)故障處理時限：我司保證一般在1小時內(nèi)解決，最遲在3小時內(nèi)解決問題。

四、 維護服務(wù)質(zhì)量

(1)應能在10分鐘內(nèi)準確診斷并告知用戶故障原因，診斷差錯率要控制在5%以內(nèi)。并向最終用戶解釋故障發(fā)生原因，可能導致的后果，以及擬采取的措施。在響應時間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。

(2)我司保證建立硬件應急維修小組，對關(guān)鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并匯報，對于故障設(shè)備的維修由采購人指定具體技術(shù)人員監(jiān)督實施。

(3)故障修復過程中可能影響用戶工作或?qū)ο到y(tǒng)應用數(shù)據(jù)有影響的，要先咨詢用戶意見再處理。

(4)如果機器送修，需要保護好磁盤等存儲設(shè)備。要先將用戶數(shù)據(jù)備份好，再送維修。

(5)對處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，服務(wù)商在采購人授權(quán)的范圍內(nèi)代表采購人協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商落實保修事宜，并監(jiān)督維修時效和質(zhì)量。

(6)對處于保修期外的桌面端設(shè)備硬件故障設(shè)備維修，如需更換零配件，應請原廠家指定或授權(quán)的機構(gòu)檢測報價，以合理的價格按照設(shè)備標配或更高配置采購零配件并進行安裝調(diào)試，檢測通過后由用戶書面認可，更換配件費用由我司承擔。

五、 硬盤數(shù)據(jù)保密硬盤數(shù)據(jù)保密硬盤數(shù)據(jù)保密硬盤數(shù)據(jù)保密 我司承諾在為用戶做維護、維修或送修等服務(wù)工作中，承擔為用戶保守相關(guān)保密信息的義務(wù)和責任。同時我公司將主動要求所有一線服務(wù)人員與用戶方簽署保密協(xié)議。如果機器送修，我司工作人員需要保護好磁盤等存貯設(shè)備。要先將用戶數(shù)據(jù)備份好，再送維修。

六、 項目人員保證

我司承諾將針對本項目成立x個人的項目組，本項目由x名項目經(jīng)理、x名駐場工程師、x名為二線支持應急工程師構(gòu)成廣州市城市排水監(jiān)測站項目組。

七、 投標要求保證

1、我司保證提供廠商原裝、全新的、符合國家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標準的設(shè)備。如果因為生產(chǎn)廠商無法提供的原因而提供其他品牌的設(shè)備/部件，我司將明確說明和列出產(chǎn)品性能和市場情況比較表，并提出質(zhì)量保證。

2、本次采購產(chǎn)品為非進口產(chǎn)品(進口產(chǎn)品指通過中國海關(guān)報關(guān)驗放進入中國境內(nèi)且產(chǎn)自關(guān)境外的產(chǎn)品)。

3、我司保證所投的本項目中，沒有屬于政府強制采購的節(jié)能產(chǎn)品。

八、 其他保證

(1)我司保證提供7×24小時的呼叫響應服務(wù)：包括對所有技術(shù)支持、服務(wù)請求、問題解決的電話、郵件、傳真服務(wù);對所有客戶提出的要求進行記錄、分派、跟蹤、管理和分析;在接到報障電話后立即響應。將安排維護工程師回應用戶方，并確定維護方式;同時對所有的問題按時通知和匯報。服務(wù)次數(shù)不限。

(2)我司保證提供5×8小時的常駐服務(wù)：我司安排x名工程師常駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供故障響應及日常巡檢服務(wù)。對于服務(wù)器系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障，我司保證一般在1小時內(nèi)解決，最遲在3小時內(nèi)解決問題。

(3)我司保證提供系統(tǒng)現(xiàn)場巡檢：我司針對廣州市xxxxx公區(qū)域內(nèi)的服務(wù)器和核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行定期巡檢(巡檢周期參照項目維護服務(wù)實施方案)，通過定期檢測、維護和保養(yǎng)，提供改進和優(yōu)化建議，保障設(shè)備運行穩(wěn)定，通過保養(yǎng)延長設(shè)備生命周期，降低故障率。

(4)我司保證建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核)，確定維護人員的崗位職責(包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內(nèi)容)，能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。

(5)我司保證編制維護手冊(建立相應的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟)，建立完備的維護過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫(利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預先判斷)。

(6)我司保證針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務(wù)時，我司要給予全力支持提供應急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。

(7)我司保證確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃(按單位分類，每月至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交)，提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。

(8)我司保證對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。

(9)我司保證建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性能及維護要領(lǐng)，明確維護工作的任務(wù)、責任和質(zhì)量要求。

特此保證!

保證單位：xxxx有限公司

法定代表人或授權(quán)人蓋章：________________

保證日期：xx年x月x日

第2篇 企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)保證書

甲方：_________

乙方：_________

為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。

一、郵箱聯(lián)通性保障

1.定義與適用范圍

“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件。“郵箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件;“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。

2.承諾

乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時間少于44分鐘。

3.違約賠償規(guī)定

乙方如果在任何一個月中不能達到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計算每月中“郵件不聯(lián)通”的時間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時間(分鐘數(shù))，但不包括由以下原因所導致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：

a.乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡(luò)維護所引起的;

b.任何由于甲方負責維護的設(shè)備或線路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;

e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

二、郵件收發(fā)延遲保障

1.定義與適用范圍

郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始(即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始)至郵件系統(tǒng)開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時間;郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件(即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱)所需要的時間。

2.承諾

乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時;郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時。

3.違約賠償規(guī)定

乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時間和最大時間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。但不包括由以下原因所導致的甲方收發(fā)延遲超標：

a.乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡(luò)維護所引起的;甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲;

b.任何由于甲方負責維護的設(shè)備或線路所引起的;

c.任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的;

d.由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的;

e.電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴容所引起的;

f.由于不可抗力所引起的。

三、運維保障

1.定義與適用范圍

關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運行維護需要達到的一些基本指標。

2.承諾及違約賠償規(guī)定

系統(tǒng)監(jiān)測和維護時間：提供7×24小時系統(tǒng)監(jiān)測和維護

每月故障總歷時：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時是指每月所有故障歷時的總和。

每月調(diào)整總歷時：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時是指每月所有調(diào)整歷時的總和。

系統(tǒng)可用率：最小不低于99.99%系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當月總時長的比例。

全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。

計費差錯率：最大不超過3×10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶數(shù)占所有已收費客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機型下，平均值≤30秒;寬帶條件、主流機型下，平均值≤10秒。

乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

四、反垃圾郵件保障

1.定義與適用范圍

含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：

收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件;

收件人無法拒收的電子郵件;

隱藏發(fā)件人身份、地址、標題等信息的電子郵件;

含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件;

含有病毒、惡意代碼、色情、反動等不良信息或有害信息的電子郵件。

反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。

2.承諾

乙方有專門的機構(gòu)負責反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址(abuse@域名)等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時性和有效性，響應時間最長不超過一個工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。

乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應按照如下要求處理：

a.乙方通過技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址，同時通報給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。

b.乙方在必要時應采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。

c.乙方在確認垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對應的阻斷措施。

d.乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個工作日內(nèi)按照要求進行處理。

e.乙方確認本域發(fā)送垃圾郵件后應按照如下要求處理：

f.乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號，同時采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號的服務(wù)。

g.乙方及時將處理結(jié)果通報給投訴方，響應時間不超過3天。

h.乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復其郵件帳號的正常使用。

i.乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會通報。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

五、防病毒保障

1.定義與適用范圍

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計算機信息易于擴散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進一步的考驗，也對電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。

防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。

2.承諾

乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：

查殺各種類型附件病毒。包括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。

提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒有延遲，延遲時間。

病毒庫定期升級，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級，病毒出現(xiàn)頻繁時一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時提供升級。

提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù);可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

六、防黑客保障(內(nèi)容暫缺)

1.定義與適用范圍

_________。

2.承諾

_________。

3.違約賠償規(guī)定

_________。

七、數(shù)據(jù)備份的保障

1.定義與適用范圍

賬號的備份與保存時長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對該賬號信息和對應數(shù)據(jù)(包括客戶信件和操作日志)保留的期限。

數(shù)據(jù)的備份是指乙方對郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災難性故障時具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。

2.承諾

賬號的備份期限為90天。

數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個月。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

八、開通的保障

1.定義與適用范圍

乙方確認收到甲方支付的費用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。

2.承諾

在甲方已有域名，申請郵件服務(wù)，乙方承諾24小時開通相關(guān)服務(wù)。

甲方須申請新域名以開通郵件服務(wù)，乙方承諾48小時開通相關(guān)服務(wù)。

3.違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

九、客戶服務(wù)保障

1.定義與適用范圍

為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費用查詢，申告和投訴等。

乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電話，郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。

乙方對客戶服務(wù)方式和渠道進行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問題及相應的解決辦法。

2.承諾

客戶服務(wù)時間7×24小時。

甲方(蓋章)：_________乙方(蓋章)：_________

代表人(簽字)：_________代表人(簽字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

簽訂地點：_________簽訂地點：_________

第3篇 首信網(wǎng)創(chuàng)服務(wù)品質(zhì)保證書

第一條 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證

第二條 電力的持續(xù)供應保證

第三條 初裝保證

第四條 緊急情況報告保證

第五條 客戶服務(wù)代表保證

第六條 技術(shù)支持保證

第七條 技術(shù)操作保證

第八條 投訴保證

第九條 機房開放保證

第十條 增值服務(wù)承諾

第十一條 不可抗力

為規(guī)范首信網(wǎng)創(chuàng)公司所提供的網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì),使客戶能夠有效監(jiān)控首信網(wǎng)創(chuàng)公司的服務(wù),特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。

第一條網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性保證

1.定義與適用范圍

'網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性'是指客戶托管于首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備同骨干網(wǎng)是否聯(lián)通。'網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通'是指首信網(wǎng)創(chuàng)公司分配給客戶的網(wǎng)絡(luò)端口可以與骨干網(wǎng)相聯(lián)通；'網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通'是指：首信網(wǎng)創(chuàng)公司分配給客戶的網(wǎng)絡(luò)端口與骨干網(wǎng)不聯(lián)通。

2.承諾

首信網(wǎng)創(chuàng)公司保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99.9%的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時間少于44分鐘。

3.違約賠償規(guī)定

首信網(wǎng)創(chuàng)公司如果在任何一個月中不能達到第一條第2款的服務(wù)品質(zhì)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將免收客戶的當月費用。

4.其他

首信網(wǎng)創(chuàng)公司可根據(jù)客戶要求，為客戶計算每月中'網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通'時間，'網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通'時間以首信網(wǎng)創(chuàng)公司收到客戶申告為始，以客戶收到首信網(wǎng)創(chuàng)公司恢復通知為止。“網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通”包括由首信網(wǎng)創(chuàng)公司造的客戶設(shè)備不聯(lián)通的時間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)不聯(lián)通的5天之內(nèi)客戶未向首信網(wǎng)創(chuàng)公司報告的情況，以及由以下原因所導致的客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不聯(lián)通：

4.1首信網(wǎng)創(chuàng)公司經(jīng)客戶同意進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護所引起的；

4.2任何客戶的電路或設(shè)備所引起的；

4.3客戶的應用程序或安裝活動所引起的；

4.4客戶的疏忽或由客戶授權(quán)首信網(wǎng)創(chuàng)公司的操作所引起的；

4.5其他與客戶有關(guān)的原因所引起的；

4.6不可抗力所造成的。

第二條電力的持續(xù)供應保證

1.定義與適用范圍

'電力的持續(xù)供應'是指：在一定責任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供的市電或ups電源具有電力；'電力中斷'是指：在一定責任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供的市電及ups電源同時不具有電力。

2.承諾

首信網(wǎng)創(chuàng)公司保證客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的電力的持續(xù)供應99.99%的可用性。 3.違約賠償

首信網(wǎng)創(chuàng)公司如果在任何一個月中不能遵守第二條第2款規(guī)定的服務(wù)品質(zhì)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將免收客戶的當月費用。

4.其他

'電力中斷時間'包括由首信網(wǎng)創(chuàng)公司造成的客戶網(wǎng)絡(luò)電力中斷的時間（分鐘數(shù)），但不包括網(wǎng)絡(luò)電力中斷的5天之內(nèi)戶未向首信網(wǎng)創(chuàng)公司報告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：

4.1任何客戶的電路或設(shè)備原因造成的；

4.2客戶的應用或安裝等活動；

4.3客戶的疏忽或由客戶授權(quán)首信網(wǎng)創(chuàng)公司進行的操作；

4.4其他與客戶有關(guān)的原因所引起的；

4.5首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心所在電力供應單位的市電中斷；

4.6不可抗力所造成的。

第三條初裝保證

1.首信網(wǎng)創(chuàng)公司的初裝服務(wù)內(nèi)容隨客戶選擇的服務(wù)項目不同而不同，一般應包括：

1.1整機租用服務(wù)

1.1.1服務(wù)器硬件安裝、調(diào)試

1.1.2客戶的系統(tǒng)軟件安裝、調(diào)試

1.1.3電力供應的安裝

1.1.4網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝

1.2主機托管服務(wù)

1.2.1電力供應的安裝

1.2.2網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝

1.3機柜整租服務(wù)

1.3.1電力供應的安裝

1.3.2網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝

1.4機房整租服務(wù)

1.4.1機房地面、墻面裝修施工

1.4.2電力供應的安裝

1.4.3網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接的安裝

1.4.4恒溫恒濕控制設(shè)備的安裝

2.承諾：初裝工作時間保證

2.1整機租用：服務(wù)合同簽定后3個工作日內(nèi)

2.2主機托管：服務(wù)合同簽定后2個工作日內(nèi)

2.3機柜整租：服務(wù)合同簽定后3個工作日內(nèi)

2.4機房整租：根據(jù)機房整租初裝工作的需求不同而不同 3.違約賠償規(guī)定

若首信網(wǎng)創(chuàng)公司未能按照上述規(guī)定完成初裝工作，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將退還客戶該次初裝工作收取的初裝服務(wù)費，但因客戶的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述規(guī)定完成初裝工作除外。

第四條緊急情況報告保證

1.服務(wù)內(nèi)容與適用范圍

1.1一定責任范圍內(nèi)，首信網(wǎng)創(chuàng)公司的標準程序?qū)⒚?分鐘ping一次客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。如果客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在連續(xù)2次每次5分鐘的ping過程中沒有響應，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將認為服務(wù)已經(jīng)不可獲得，已處于緊急狀況。

1.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司可進行緊急情況監(jiān)測的服務(wù)包括客戶系統(tǒng)中的：

www應用是否正在運行；

email應用是否正在運行；

ftp應用是否正在運行。

2.承諾

2.1當首信網(wǎng)創(chuàng)公司認為服務(wù)已不可獲得時，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將通過首信網(wǎng)創(chuàng)公司選擇的方式（電話、email、傳真或?qū)ず簦┞?lián)絡(luò)客戶指定的聯(lián)絡(luò)人。

2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司的“報告保證”將在首信網(wǎng)創(chuàng)公司斷定客戶不能得到首信網(wǎng)創(chuàng)公司服務(wù)的15分鐘之內(nèi)通知客戶。

3.違約賠償規(guī)定

首信網(wǎng)創(chuàng)公司未能履行'報告保證'時將根據(jù)客戶的要求，扣除當月服務(wù)費用中一天的款項。但客戶每天最多只能獲得1次扣減，不論首信網(wǎng)創(chuàng)公司一天中有幾次未能履行“報告保證”。

4.免責及其他

4.1在獲得客戶正式授權(quán)前，首信網(wǎng)創(chuàng)公司無權(quán)對客戶的系統(tǒng)和設(shè)備進行任何操作。

4.2客戶須負責向首信網(wǎng)創(chuàng)公司提供指定聯(lián)系人的準確聯(lián)絡(luò)信息以便首信網(wǎng)創(chuàng)公司與其聯(lián)絡(luò)。

4.3當由于客戶的疏忽造成客戶所提供的指定聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)信息已經(jīng)過時或不準確或（在應用服務(wù)協(xié)議中所定義的）不可抗力的原因，首信網(wǎng)創(chuàng)公司將解除'報告保證'的責任。

第五條客戶服務(wù)代表保證

1.服務(wù)內(nèi)容

首信網(wǎng)創(chuàng)公司向客戶提供如下服務(wù)： 1.1服務(wù)咨詢

1.2初裝工作受理及工作情況匯報

1.3服務(wù)變更受理及工作情況匯報

1.4投訴受理及處理情況匯報

1.5繳費咨詢及辦理

1.6系統(tǒng)配置變更受理

2.承諾

2.1保證為客戶指定2名客戶服務(wù)代表負責客戶的銷售服務(wù)工作。

2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司客戶服務(wù)代表每個工作日提供10小時服務(wù)，自8:30-18:30。

第六條技術(shù)支持保證

1.服務(wù)內(nèi)容

首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師向甲方提供如下服務(wù)：

1.1服務(wù)器系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測；

1.2緊急情況通知；

1.3授權(quán)下的服務(wù)器操作；

1.4技術(shù)問題咨詢。

2.承諾

2.1保證為客戶指定2名技術(shù)工程師負責客戶的售后服務(wù)工作。

2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司技術(shù)工程師每天24小時，每周7天，每年365日工作。

3.其他

3.1客戶需要首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師直接對其服務(wù)器進行操作時，需要向首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師書面授權(quán)。

3.2客戶需要指定1-2人為其授權(quán)人，只有授權(quán)人有權(quán)利要求首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師對其服務(wù)器進行操作。

3.3書面授權(quán)必須有客戶方授權(quán)人的簽字。當客戶方授權(quán)人無法以書面形式授權(quán)時，可通過電話向首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師授權(quán)，電話內(nèi)容將被錄音，操作完成后需補交書面操作授權(quán)書。

3.4對于服務(wù)器租用托管用戶提供“8小時內(nèi)備機服務(wù)”，如用戶所租用的服務(wù)器由于硬件性能引起的故障，首信網(wǎng)創(chuàng)公司承諾向用戶提供備用服務(wù)器，直至原服務(wù)器正常運行。

第七條技術(shù)操作保證

1.技術(shù)操作條件及責任

首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師在得到客戶的授權(quán)后方可對客戶的系統(tǒng)進行授權(quán)的無責任操作。

2.承諾 首信網(wǎng)創(chuàng)公司工程師在得到授權(quán)后30分鐘內(nèi)向客戶提供第一次反饋并在操作結(jié)束后提供一份書面形式的操作情況報告。

3.其他

首信網(wǎng)創(chuàng)公司不承擔由于客戶授權(quán)操作而對客戶系統(tǒng)所產(chǎn)生的任何影響和責任。

第八條投訴保證

1.投訴內(nèi)容

客戶可以書面形式對首信網(wǎng)創(chuàng)公司及首信網(wǎng)創(chuàng)公司某個員工進行投訴：

1.1網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)；

1.2客戶服務(wù)質(zhì)量；

1.3技術(shù)支持質(zhì)量。

2.承諾

2.1首信網(wǎng)創(chuàng)公司設(shè)立投訴專線受理客戶投訴。

2.2首信網(wǎng)創(chuàng)公司在受理客戶投訴后的4小時內(nèi)向客戶提供書面形式的投訴處理情況報告。

第九條機房開放保證

1.機房開放適用條件

客戶進入機房時需向首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心管理人員出示首信網(wǎng)創(chuàng)公司配發(fā)的有效證件方能被允許進入。

2.承諾

首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心機房全天24小時向用戶開放，客戶可以隨時要求進入首信網(wǎng)創(chuàng)公司機房進行合理的操作。

3.其他

客戶需要進入機房時，需要先向首信網(wǎng)創(chuàng)公司數(shù)據(jù)中心管理人員提前說明：

3.1進入原因；

3.2將進行的活動（操作、參觀等）；

3.3預計進入時間；

3.4預計離開時間；

3.5所需協(xié)同作業(yè)（工具、軟件、食宿安排等）。

第十條增值服務(wù)承諾

1.對于服務(wù)器租用托管用戶提供“硬件升級服務(wù)”，包括升級cpu、硬盤、內(nèi)存等，硬件升級服務(wù)屬有償增值服務(wù)。

2.提供“域名注冊、解析、ip地址租用”等相關(guān)有償服務(wù)增值服務(wù)。

3.對獨享帶寬用戶提供“數(shù)據(jù)維護線路服務(wù)”，即提供一條點對點的線路用于用戶對服務(wù)器的數(shù)據(jù)進行更新維護，用戶需承諾不利用此線路用于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的接入。此項服務(wù)屬有償增值服務(wù)。

4.提供有償?shù)?ldquo;操作系統(tǒng)和應用軟件”的安裝服務(wù)?？蛻籼峁┱孳浖陌惭b許可序列號碼后，首信網(wǎng)創(chuàng)公司提供此項服務(wù)。

第十一條不可抗力

1.不可抗力包括：

1.1地震、臺風、洪水等自然災害；

1.2戰(zhàn)爭、罷工、停電、政府行為；

1.3電信線路被人為破壞或線路、設(shè)備因調(diào)試、擴容所引起的中斷；

2.當由于上述不可抗力原因而使首信網(wǎng)創(chuàng)公司無法履行保證時，首信網(wǎng)創(chuàng)公司不承擔責任。

轉(zhuǎn)載該保證書時，記得標注字樣喔！

第4篇 企業(yè)郵件服務(wù)品質(zhì)的保證書

甲方：________________

乙方：________________

為規(guī)范乙方所提供的企業(yè)郵件服務(wù)及相關(guān)客戶服務(wù)的品質(zhì)，使客戶能夠有效監(jiān)控乙方的服務(wù)，特制定本服務(wù)品質(zhì)保證書。

一、郵箱聯(lián)通性保障

1．定義與適用范圍

“郵箱聯(lián)通性”是指乙方提供給甲方的電子郵箱是否能通過客戶端或web方式收發(fā)郵件?！班]箱聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱可以正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件；“郵箱不聯(lián)通”是指乙方提供的電子郵箱不能正常的接收和發(fā)送內(nèi)外域電子郵件。

2．承諾

乙方保證客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)99．9％的聯(lián)通性，既每月不聯(lián)通時間少于44分鐘。

3．違約賠償規(guī)定

乙方如果在任何一個月中不能達到本條承諾的服務(wù)品質(zhì)，將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

乙方可根據(jù)甲方要求，為甲方計算每月中“郵件不聯(lián)通”的時間，“郵件不聯(lián)通”包括由乙方的責任而造成的甲方電子郵件不能正常收發(fā)的時間（分鐘數(shù)），但不包括由以下原因所導致的甲方電子郵件不能正常收發(fā)：

a．乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡(luò)維護所引起的；

b．任何由于甲方負責維護的設(shè)備或線路所引起的；

c．任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的；

d．由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；

e．電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴容所引起的；

f．由于不可抗力所引起的。

二、郵件收發(fā)延遲保障

1．定義與適用范圍

郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲是指客戶通過客戶端或者web頁面完整發(fā)送完某封郵件開始（即郵件系統(tǒng)完整接收到此封郵件開始）至郵件系統(tǒng)開始向目標郵局傳送該郵件所需要的時間；郵件系統(tǒng)接收延遲是指郵件系統(tǒng)從源郵局完整接收到某封郵件開始至接收客戶可以通過客戶端或者web頁面訪問該郵件（即郵件系統(tǒng)完整投遞此封郵件到客戶信箱）所需要的時間。

2．承諾

乙方保證郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時；郵件系統(tǒng)接收延遲，平均值≤1分鐘，最大值≤1小時。

3．違約賠償規(guī)定

乙方可根據(jù)甲方要求，統(tǒng)計甲方每月中“郵件收發(fā)延遲”的平均時間和最大時間，如果郵件收發(fā)延遲平均值不能達到承諾或最大值出現(xiàn)兩次以上，將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。但不包括由以下原因所導致的甲方收發(fā)延遲超標：

a．乙方經(jīng)甲方同意所進行網(wǎng)絡(luò)維護所引起的；甲方收發(fā)非乙方郵件系統(tǒng)郵件引起的收發(fā)延遲；

b．任何由于甲方負責維護的設(shè)備或線路所引起的；

c．任何由于甲方使用上的錯誤操作所引起的；

d．由于甲方的疏忽或由甲方授權(quán)的操作所引起的；

e．電信線路被人為破壞或基礎(chǔ)電信運營商的線路，設(shè)備因調(diào)試，擴容所引起的；

f．由于不可抗力所引起的。

三、運維保障

1．定義與適用范圍

關(guān)于乙方提供的郵件系統(tǒng)的運行維護需要達到的一些基本指標。

2．承諾及違約賠償規(guī)定

系統(tǒng)監(jiān)測和維護時間：提供7×24小時系統(tǒng)監(jiān)測和維護

每月故障總歷時：最長不超過100分鐘。每月故障總歷時是指每月所有故障歷時的總和。

每月調(diào)整總歷時：最長不超過100分鐘。每月調(diào)整總歷時是指每月所有調(diào)整歷時的總和。

系統(tǒng)可用率：最小不低于99．99％系統(tǒng)可用率是指每月系統(tǒng)無故障時長占當月總時長的比例。

全年無故障天數(shù)：最短不少于360天。全年無故障天數(shù)是指一年中沒有任何故障的自然天的總數(shù)。

計費差錯率：最大不超過3×10e-5。計費差錯率是指每月由于各種原因造成計費錯誤的客戶數(shù)占所有已收費客戶總數(shù)的比例。web頁面打開速度、窄帶條件、主流機型下，平均值≤30秒；寬帶條件、主流機型下，平均值≤10秒。

乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

四、反垃圾郵件保障

1．定義與適用范圍

含有下述屬性的電子郵件稱為垃圾郵件：

收件人事先沒有提出要求或者同意接收的廣告，電子刊物，各種形式的宣傳品等宣傳性的電子郵件；

收件人無法拒收的電子郵件；

隱藏發(fā)件人身份、地址、標題等信息的電子郵件；

含有虛假的信息源、發(fā)件人、，路由等信息的電子郵件；

含有病毒、惡意代碼、色情、反動等不良信息或有害信息的電子郵件。

反垃圾郵件保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止垃圾郵件傳播的行為措施。

2．承諾

乙方有專門的機構(gòu)負責反垃圾郵件工作。有明確的反垃圾郵件工作聯(lián)系人，聯(lián)系電話，電子郵件地址（abuse@域名）等。乙方明確告知所有用戶發(fā)送垃圾郵件的危害及法律后果。乙方有明確的反垃圾郵件處理流程和措施，保障對乙方本域內(nèi)垃圾郵件處理的及時性和有效性，響應時間最長不超過一個工作日。乙方向甲方提供網(wǎng)關(guān)級的反垃圾系統(tǒng)保障，可自定義規(guī)則的反垃圾郵件功能。

乙方發(fā)現(xiàn)外域發(fā)來的垃圾郵件后應按照如下要求處理：

a．乙方通過

技術(shù)手段或依據(jù)用戶投訴確認垃圾郵件，保留必要的信息作為證據(jù)并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即郵件帳號或者郵件發(fā)送服務(wù)器的ip地址，同時通報給互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會并且向發(fā)送垃圾郵件的外域乙方及nsp投訴。

b．乙方在必要時應采取有效的技術(shù)手段阻斷垃圾郵件發(fā)送源。

c．乙方在確認垃圾郵件發(fā)送源不再發(fā)送垃圾郵件后，可解除對應的阻斷措施。

d．乙方在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布最新的垃圾郵件服務(wù)器清單后一個工作日內(nèi)按照要求進行處理。

e．乙方確認本域發(fā)送垃圾郵件后應按照如下要求處理：

f．乙方通過技術(shù)手段或接到的投訴確認垃圾郵件，保留郵件的信息作為證據(jù)。并進一步確定垃圾郵件發(fā)送源，即本域的郵件帳號，同時采取有效的技術(shù)手段和管理措施包括但不限于停止郵件帳號的服務(wù)。

g．乙方及時將處理結(jié)果通報給投訴方，響應時間不超過3天。

h．乙方在得到用戶不再發(fā)送垃圾郵件的書面保證后，可恢復其郵件帳號的正常使用。

i．乙方的域名或ip地址被加入國內(nèi)外其他反垃圾郵件組織的拒收列表后，及時向互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會通報。

3．違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

五、防病毒保障

1．定義與適用范圍

互聯(lián)網(wǎng)的開放性和計算機信息易于擴散的特性，為郵件病毒的傳播和泛濫提供了可乘之機，大量的郵件病毒使用戶受到極大的困擾。電子郵件的普及，郵件病毒的泛濫，給電子郵件系統(tǒng)帶來了更進一步的考驗，也對電子郵件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)功能提出了更高的要求。

防郵件病毒保障：乙方利用各種合法的管理手段和技術(shù)手段阻擋，禁止郵件病毒傳播的行為措施。

2．承諾

乙方為向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電子郵件服務(wù)，在企業(yè)郵件系統(tǒng)中架構(gòu)了郵件殺毒服務(wù)器為用戶的電子郵件提供殺毒服務(wù)，乙方承諾以下防病毒服務(wù)：

查殺各種類型附件病毒。包括：．doc，．xls，．exe，．dll，．zip，．html等等。

提供高性能，高效率的殺毒服務(wù)，確保郵件沒有延遲，延遲時間。

病毒庫定期升級，保證可查殺最近的病毒。每周至少一次病毒庫升級，病毒出現(xiàn)頻繁時一周多次，并根據(jù)病毒流行情況，隨時提供升級。

提供甲方可以郵箱配置是否使用殺毒服務(wù)；可以配置殺毒的方式：查殺、只查，是否保留原附件等等都可以通過軟件配置。

3．違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

六、防保障（內(nèi)容暫缺）

1．定義與適用范圍

___________________________________________________。

2．承諾

___________________________________________________。

3．違約賠償規(guī)定

___________________________________________________。

七、數(shù)據(jù)備份的保障

1．定義與適用范圍

賬號的備份與保存時長是指由于各種原因?qū)е驴蛻糍~號被鎖定，從而服務(wù)終止后，電子郵件服務(wù)商有義務(wù)對該賬號信息和對應數(shù)據(jù)（包括客戶信件和操作日志）保留的期限。

數(shù)據(jù)的備份是指乙方對郵件數(shù)據(jù)提供備份措施，發(fā)生災難性故障時具有整體數(shù)據(jù)還原的功能。

2．承諾

賬號的備份期限為90天。

數(shù)據(jù)的備份為每天增量備份一次，每3天全備份一次，備份數(shù)據(jù)保存1個月。

3．違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將提供甲方當月雙倍服務(wù)時長。

八、開通的保障

1．定義與適用范圍

乙方確認收到甲方支付的費用，為甲方開通相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)并通知到甲方。

2．承諾

在甲方已有域名，申請郵件服務(wù)，乙方承諾24小時開通相關(guān)服務(wù)。

甲方須申請新域名以開通郵件服務(wù)，乙方承諾48小時開通相關(guān)服務(wù)。

3．違約賠償規(guī)定

乙方不能滿足本條之承諾，將免收甲方當月之費用。

九、客戶服務(wù)保障

1．定義與適用范圍

為保證客戶正常使用電子郵件服務(wù)，乙方建立長期，穩(wěn)定，方便，有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客戶服務(wù)機構(gòu)，受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢，費用查詢，申告和投訴等。

乙方為客戶提供便捷的客戶服務(wù)方式和渠道，開通專門的客戶服務(wù)電話，郵箱，建立客戶服務(wù)網(wǎng)站。

乙方對客戶服務(wù)方式和渠道進行廣泛宣傳，使客戶能夠了解，在使用電子郵件服務(wù)可能遇到的問題及相應的解決辦法。

2．承諾

客戶服務(wù)時間7×24小時。

甲方（蓋章）：_________ 乙方（蓋章）：_________

代表人（簽字）：_______ 代表人（簽字）：_______

_________年____月____日 _________年____月____日

簽訂地點：_____________ 簽訂地點：____________