標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)制度匯編15篇

有哪些

標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)制度，顧名思義，是企業(yè)運(yùn)行的規(guī)則與準(zhǔn)則，它涵蓋了企業(yè)的各個層面，包括但不限于以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：

1. 組織架構(gòu)：明確各部門的職責(zé)與權(quán)限，規(guī)定管理層級與匯報(bào)關(guān)系。

2. 人力資源：規(guī)定招聘、培訓(xùn)、考核、晉升和離職等流程，以及薪酬福利制度。

3. 生產(chǎn)運(yùn)營：設(shè)定生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制、安全管理等規(guī)定。

4. 財(cái)務(wù)管理：規(guī)范會計(jì)核算、成本控制、預(yù)算編制、審計(jì)監(jiān)督等方面。

5. 市場營銷：指導(dǎo)銷售策略、廣告宣傳、客戶服務(wù)和市場調(diào)研等活動。

6. 法規(guī)合規(guī)：確保企業(yè)在法律法規(guī)框架內(nèi)運(yùn)營，預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)。

內(nèi)容是什么

這些制度的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、清晰，能夠指導(dǎo)員工在日常工作中做出正確決策。例如，人力資源制度應(yīng)包含員工行為準(zhǔn)則，明確獎懲機(jī)制；財(cái)務(wù)管理則需規(guī)定資金審批流程，防止財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。制度應(yīng)定期更新，以適應(yīng)市場變化和技術(shù)進(jìn)步。

規(guī)范

制定企業(yè)制度時，必須遵循以下原則：

1. 合法性：符合國家法律法規(guī)，尊重行業(yè)規(guī)定。

2. 實(shí)用性：制度應(yīng)與實(shí)際工作緊密結(jié)合，便于執(zhí)行。

3. 公平性：制度面前人人平等，不應(yīng)有特殊待遇。

4. 透明度：員工應(yīng)能清楚了解并理解制度，消除模糊地帶。

5. 反饋機(jī)制：設(shè)立制度修訂通道，允許員工提出改進(jìn)建議。

重要性

標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)制度對于企業(yè)的成功至關(guān)重要。它們提供了一個有序的工作環(huán)境，減少了因決策不一致和職責(zé)不明導(dǎo)致的沖突。良好的制度能夠提高員工的工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保障服務(wù)質(zhì)量，最終提升企業(yè)的競爭力。因此，企業(yè)應(yīng)重視制度建設(shè)，使其成為推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要基石。

標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)制度范文

第1篇 羅湖區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化活動制度范本――事故(含未遂)報(bào)告制度

第1條為了貫徹國家和電力部門相關(guān)規(guī)程制度，保證安全事故的調(diào)查工作順利進(jìn)行，制定本規(guī)定。

第2條本規(guī)定所稱安全事故，是指造成人身傷亡或者經(jīng)濟(jì)損失及性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響的事故。

第3條本規(guī)定適用于安全事故調(diào)查，但國家法律、法規(guī)已有規(guī)定的除外。

第4條安全事故的調(diào)查工作，必須堅(jiān)持實(shí)事求是、尊重科學(xué)的原則。

第5條公司任何單位或個人不得非法干預(yù)安全事故的調(diào)查工作。

第6條安全事故發(fā)生后，事故發(fā)生地的工程項(xiàng)目部或有關(guān)部門必須嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。

第7條安全事故發(fā)生單位在事故發(fā)生后，必須做到：

7.1立即將所發(fā)生安全事故情況，報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和公司安全生產(chǎn)委員會。

7.2 在24小時內(nèi)寫出事故報(bào)告，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)和公司安全生產(chǎn)委員會。

第8條 安全事故報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

8.1事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、單位；

8.2事故的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)、直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計(jì)；

8.3事故發(fā)生原因的初步判斷；

8.4事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；

8.5事故報(bào)告單位。

第9條 公司安委會得知發(fā)生安全事故后，應(yīng)當(dāng)立即派人趕赴事故現(xiàn)場，負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的保護(hù)和收集證據(jù)的工作。

第10條 公司安委會負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門參加安全事故現(xiàn)場勘查工作。

第11條 因搶救人員、防止事故擴(kuò)大以及疏通交通等原因，需要移動現(xiàn)場物件的，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)志、繪制現(xiàn)場簡圖并寫出書面記錄，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡。

第12條 重大安全事故，應(yīng)在24小時內(nèi)及時上報(bào)上級安檢部門。

第13條 安全事故調(diào)查組成員應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

13.1 具有事故調(diào)查所需要的某一方面的專長；

13.2 與所發(fā)生事故沒有直接利害關(guān)系。

第14條 事故調(diào)查安全查組的職責(zé)如下：

14.1查明事故發(fā)生的原因、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況；

14.2查明事故的性質(zhì)和責(zé)任；

14.3提出事故處理及防止類似事故再次發(fā)生所應(yīng)采取措施的建議；

14.4提出事故責(zé)任者的處理建議；

14.5檢查控制事故的應(yīng)急措施是否得當(dāng)和落實(shí)；

14.6寫出事故調(diào)查報(bào)告。

第15條 調(diào)查組代表公司，有權(quán)向事故發(fā)生單位、有關(guān)部門及有關(guān)人員了解事故的有關(guān)情況并索取有關(guān)資料，任何單位和個人不得拒絕。

第16條 公司任何單位和個人不得阻礙、干涉事故調(diào)查組的正常工作。

第17條 安全事故調(diào)查組寫出事故調(diào)查報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)報(bào)送安委會主任。經(jīng)主任同意，調(diào)查工作即告結(jié)束。

第18條 違反本規(guī)定，有下列行為之一者，安委會對有關(guān)人員給予處罰；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任；

18.1已發(fā)生的特大事故隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或者故意拖延報(bào)告期限的；

18..2故意破壞事故現(xiàn)場的；

18.3阻礙、干涉調(diào)查工作正常進(jìn)行的；

18.4無正當(dāng)理由，拒絕接受安全事故調(diào)查組查詢或者拒絕提供與事故有關(guān)的情況和資料的。

第19條 安全事故調(diào)查組成員有下列行為之一者，由有關(guān)部門給予處罰；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任

19.1對調(diào)查工作負(fù)責(zé)任，致使

第2篇 羅湖區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化活動制度范本――起重作業(yè)安全規(guī)范

1.對重大的起重、吊裝項(xiàng)目，必須制定施工方案和安全措施，經(jīng)交底后方準(zhǔn)施工。

2.起重量達(dá)到起重機(jī)械額定負(fù)荷，兩臺以上起重機(jī)械抬吊同一物件，起吊精密的、不易吊裝的大件，在復(fù)雜場所進(jìn)行大件吊裝，起重機(jī)在高壓輸電線路下方或附近工作，必須辦理安全施工工作票。

3.起重機(jī)械使用一年至少要作一次全面檢查。新裝、拆遷、大修的起重機(jī)械，使用前均應(yīng)做動、靜負(fù)荷試驗(yàn)。

4.起重機(jī)械應(yīng)備有滅火器材，操作室內(nèi)應(yīng)鋪設(shè)絕緣膠墊，嚴(yán)禁積存易燃物。

5.塔式等高架起重機(jī)，應(yīng)有可靠的避雷裝置。

6.起重機(jī)工作應(yīng)有統(tǒng)一的指揮和信號，指揮應(yīng)用旗和口哨進(jìn)行。不宜單獨(dú)使用對講機(jī)指揮聯(lián)絡(luò)。指揮人員應(yīng)由有經(jīng)驗(yàn)的起重工擔(dān)任。

7.起重機(jī)在開動及起吊中的每個動作前，司機(jī)均應(yīng)發(fā)出戒備信號，無關(guān)人員應(yīng)離開作業(yè)區(qū)。起吊重物時，任何人不得站在被起吊的重物或吊臂上，并不得在起吊物下站立或通行。

8.起重機(jī)嚴(yán)禁同時操作三個動作。當(dāng)起重物接近額定負(fù)荷時，只許操作一個動作。懸臂式起重機(jī)滿負(fù)荷時，嚴(yán)禁降低起重臂。

9.起重機(jī)工作完畢或正在工作中突遇停電，應(yīng)先將控制器恢復(fù)到零位，然后切斷電源。

10.遇有大雪、大霧或雷雨時，不得露天進(jìn)行起重工作。當(dāng)場地照明不足時，應(yīng)停止起重作業(yè)。

11.遇有六級及以上大風(fēng)時，應(yīng)停止露天起重作業(yè)。

12.起吊大件時，必須綁牢。吊鉤的懸掛點(diǎn)應(yīng)與吊件的重心在同一沿垂線上。吊鉤鋼絲繩應(yīng)保持垂直，嚴(yán)禁偏位斜吊。落鉤時應(yīng)防止吊件局部著地引起吊繩偏斜，起重物未固定好嚴(yán)禁松鉤。

13.爆炸品、危險(xiǎn)品(壓縮氣瓶、酸、堿、可燃油類等)不得起吊。必須起吊時，應(yīng)

采取可靠的安全措施，并經(jīng)工程師批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行。

14.有下列情況之一時，司機(jī)不得進(jìn)行操作(十不吊)：

1)指揮信號不明不吊；

2)超載不吊；

3)物件捆綁不牢不吊；

4)吊物上有人不吊；

5)安全裝置不靈不吊；

6)吊物埋在地下，情況不明不吊；

7)光線不足看不清不吊；

8)歪拉斜拽不吊；

9)邊緣鋒利物件無防護(hù)措施不吊；

10)吊索有斷股或扭曲不吊。

第3篇 h礦企業(yè)管理形象質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理制度

1、必須依法經(jīng)營、照章納稅、誠實(shí)守信,按時發(fā)放職工工資;并建立健全各工種崗位責(zé)任制;

2、井下主要巷道安裝照明,電纜、風(fēng)筒、管線懸掛整齊,巷道中設(shè)置標(biāo)志牌板(行人、運(yùn)輸、避災(zāi))。各種標(biāo)志牌板內(nèi)容規(guī)范、清晰,內(nèi)容真實(shí)、齊全。

3、重要場所門口要設(shè)立“閑人免進(jìn)”警示牌。

4、生活、辦公區(qū)設(shè)施要配備齊全,每天要清掃保持整潔、衛(wèi)生。做到節(jié)能減排。

第4篇 羅湖區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化活動制度范本――手動工具安全使用規(guī)范

一.一般要求

1. 使用工具人員，必須熟知工具的性能、特點(diǎn)、使用、保管和維修及保養(yǎng)方法。

2. 各種施工工具必須是正式廠家生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。

3. 工作前必須對工具進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁使用腐蝕、變形、松動、有故障、破損等不合格工具。

4. 停止工作時，禁止把機(jī)件、工具放在機(jī)器或設(shè)備上。

5. 帶有牙口、刃口尖銳的工具及轉(zhuǎn)動部分應(yīng)有防護(hù)裝置。

6. 使用特殊工具時(如噴燈、沖頭等)，應(yīng)有相應(yīng)安全措施。

7. 小型工器具放在工具袋中妥善保管。

二. 電動工具必須裝漏電保護(hù)器。

1. 電動工具必須裝漏電保護(hù)器。

2. 電動工具必須有可靠的接地保護(hù)。

3. 電源開關(guān)及電線必須符合安全要求。

4. 使用電動工具時，應(yīng)有必要的、合格的絕緣用品，在潮濕地帶或金屬容器內(nèi)使用電動工具，必須有相應(yīng)的絕緣措施，并有專人監(jiān)護(hù)。電動工具的開關(guān)應(yīng)設(shè)在監(jiān)護(hù)人便于觀察，便于操作的地方。

5. 在高處或橫向使用磁力電鉆時，應(yīng)有防止因中途停電而造成電鉆墜落的措施。

6. 使用射釘槍時，要注意周圍環(huán)境，防止傷人。

7. 使用電動扳手時，反力矩支點(diǎn)應(yīng)牢靠，否則不許啟動。

8. 砂輪機(jī)使用前應(yīng)檢查砂輪有無外傷、裂紋，然后進(jìn)行空轉(zhuǎn)試驗(yàn)，無問題方可使用，由于砂輪機(jī)轉(zhuǎn)數(shù)高且有一定重量，打磨時與物件接觸點(diǎn)要求比較嚴(yán)格，所以穩(wěn)定性較差。使用時，操作者精力要集中，需戴防護(hù)鏡。磨削時應(yīng)避免撞擊，應(yīng)用砂輪正面磨削，禁止使用砂輪側(cè)面。防止砂輪破碎傷人，安裝砂輪時，砂輪與兩側(cè)板之間應(yīng)加柔軟墊片，嚴(yán)禁猛擊螺帽。使用時操作人員應(yīng)站在側(cè)面，不得兩人同時使用一個砂輪，砂輪片有效半徑磨損達(dá)2/3時必須更換。

三.風(fēng)動工具

1. 使用風(fēng)動工具、氣源應(yīng)裝氣水分離器，以免混濁空氣進(jìn)入，磨損機(jī)件。

2. 供氣的金屬管和軟管應(yīng)進(jìn)行吹洗，不得對人，與套口連接應(yīng)牢固。

3. 風(fēng)管不得變成銳角，遭受擠壓或受到損壞時，應(yīng)立即停止使用。

4. 風(fēng)動工具使用過程中，沿風(fēng)管方向不得站人以防風(fēng)管脫口傷人。

5. 更換工具附件，須待氣體全部排出，壓力下降后，方可進(jìn)行。

6. 使用沖擊性風(fēng)動工具(風(fēng)錘，風(fēng)鎬、風(fēng)鏟、風(fēng)槍等)時，必須把工具置于工作狀態(tài)后，方可通氣。

7. 嚴(yán)禁用氧氣做風(fēng)動工具的風(fēng)源。

四.燃?xì)?、機(jī)械、油壓工具

1.噴燈

噴燈是靠燃?xì)猱a(chǎn)生高溫的工具，由于噴燈是手持工具，其穩(wěn)定性差，火焰溫度高，又有一定壓力，使用時必須謹(jǐn)慎。

使用前應(yīng)進(jìn)行檢查：油筒不得漏油，噴油嘴螺絲扣不得漏氣，油筒內(nèi)的油量不得超過油簡容積的3/4，加油的螺絲塞應(yīng)擰緊。

禁止明火的工作區(qū)，嚴(yán)禁使用噴燈，附近有可燃物體和易燃物體的場所禁止使用噴

燈；噴燈的火焰或帶電部分的距離應(yīng)滿足：1kv以下時≥lm，l～lokv時≥1.5m，大于lokv時≥3m。

使用噴燈時，燈內(nèi)壓力及火焰應(yīng)調(diào)整適當(dāng)，工作場所不得靠近易燃物體，工作場所應(yīng)使空氣流通。

嚴(yán)禁向使用煤油或柴油噴燈內(nèi)注入汽油。

噴燈加油時應(yīng)滅火，且待冷卻后放盡油壓方可加油，噴燈用完后也應(yīng)放盡壓力，待冷卻后放入工具箱妥善保管。

2.千斤頂

由于千斤頂具有頂升重物而不需要輔助設(shè)備，且頂升緩慢、均勻、穩(wěn)定，又適用于校正設(shè)備安裝偏差和物件變形等，因而被安裝施工中廣泛應(yīng)用，但由于千斤頂與頂升重物接觸點(diǎn)較小，又依賴底坐的平整，堅(jiān)實(shí)而且又要求與重物接觸良好，所以使用時要注意以下幾個問題。

1)因千斤頂種類較多，型號繁雜，使用前必須熟知其千斤頂?shù)男阅?、特點(diǎn)及使用方法。

2)保持千斤頂?shù)那鍧崳瑧?yīng)放在干燥、無塵處。切不可在潮濕、污垢、露天處存放，便用前應(yīng)將千斤頂清洗干凈，并檢查活塞升降以及各部件是否靈活可靠，油注入是否干凈。

3)使用油壓千斤頂時，禁止工作人員站在千斤頂安全栓的前面，安全栓有損壞者不得使用。

4)千斤頂應(yīng)與頂物垂直且接觸面要好。

5)千斤頂頂升重物不能長時間放置不管，更不能做寄存物件用。

第5篇 化工企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化績效評定制度

1、目的

為了正確衡量和評價(jià)我公司安全標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行情況，考核我公司安全方針、目標(biāo)、法律法規(guī)要求的實(shí)施情況，確認(rèn)我公司標(biāo)準(zhǔn)化的適應(yīng)性、有效性、符合性，進(jìn)一步完善安全標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)劃與措施，為強(qiáng)化安全標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，特制定本制度。

2、適用范圍

適用于公司所有部門。

3、制定依據(jù)

3.1、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》

3.2、《中華人民共和國消防法》

3.3、《中華人民共和國職業(yè)病防治法》

3.4、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》（國發(fā)[2010]23號）

4、?? 工作職責(zé)

成立績效評定領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由廠長擔(dān)任，工作小組組長由分管安全生產(chǎn)的副廠長擔(dān)任。

4.1、領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

全面負(fù)責(zé)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定工作，決策績效評定的重大事項(xiàng)。

4.2、工作小組職責(zé)

4.2.1、制定安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定計(jì)劃。

4.2.2、編制安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告。

4.2.3、負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化績效評定工作。

4.2.4、提出不符合項(xiàng)報(bào)告，對不符合項(xiàng)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

4.2.5、績效評定結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

5、時間與人員要求

5.1、時間要求

5.1.1、在安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施以后，每年至少應(yīng)組織一次安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定。在安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施初期，可以適當(dāng)縮短安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的周期，以期及時發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題。

5.1.2、工作小組在安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定前一個月向領(lǐng)導(dǎo)小組提交安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定工作計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后施行。

5.2、人員要求

5.2.1、工作小組成員必須參加相應(yīng)的培訓(xùn)和考核，必須具備以下能力：

5.2.1.1、熟悉相關(guān)的安全、健康法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；

5.2.1.2、接受過安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范評價(jià)技術(shù)培訓(xùn)；

5.2.1.3、具備與評審對象相關(guān)的技術(shù)知識和技能；

5.2.1.4、具備操作安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定過程的能力；

5.2.1.5、具備辨別危險(xiǎn)源和評估風(fēng)險(xiǎn)的能力；

5.2.1.6、具備安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定所需的語言表達(dá)、溝通及合理的判斷能力。

5.2.2、工作小組成員必須有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。

5.2.3、工作小組成員必須具備較好的身體素質(zhì)。

6、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定方法與技術(shù)要求

6.1、? 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定方法

6.1.1、盡可能詢問最了解所評估問題的具體人員

提開放式的問題。即盡量避免提對方能用＂是＂，＂不是＂回答的封閉性問題。提問可以用（5w+1h）做疑問詞即什么（what），哪一個（which），何時（when），哪里（where），誰（who）和如何（how）。其它關(guān)鍵詞包括：出示、解釋、記錄，多少、程度、達(dá)標(biāo)率、情況等。采用易被理解的語言；使用事先準(zhǔn)備好的檢查表；采取公開討論的方式，激發(fā)對方的思考和興趣。在面談時應(yīng)注意交談方式，盡可能避免與被訪者爭論，仔細(xì)傾聽并記錄要點(diǎn)。

6.1.2 、通過記錄進(jìn)行回顧

記錄是整個安全標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)施的客觀證據(jù)，安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定員必須調(diào)閱相關(guān)審核內(nèi)容的記錄，對記錄進(jìn)行回顧。

6.1.3、現(xiàn)場檢查情況

安全標(biāo)準(zhǔn)化工作的最終落腳點(diǎn)都在作業(yè)現(xiàn)場，因此，必須重視作業(yè)現(xiàn)場的檢查。通過檢查中發(fā)現(xiàn) 的問題，再對相關(guān)的文件或記錄進(jìn)行回顧，查明深層次的原因，為制定糾正與預(yù)防措施奠定基礎(chǔ)，達(dá)到體系持續(xù)改進(jìn)的目的。

6.2、技術(shù)要求

6.2.1、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注重要的活動。

6.2.2、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定應(yīng)包含標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的所有內(nèi)容。

6.2.3、評價(jià)結(jié)果應(yīng)包括下列分析：

6.2.3.1、系統(tǒng)運(yùn)作的效力和效率；

6.2.3.2、系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題與缺陷；

6.2.3.3、系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的兼容能力；

6.2.3.4、安全資源使用的效力和效率；

6.2.3.5、系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果和期望值的差距；

6.2.3.6、糾正行動。

7、過程要求

7.1、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的依據(jù)、范圍、頻次和方法

7.1.1、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的依據(jù)是《 企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評定標(biāo)準(zhǔn) 》、國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)章、安全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件等。

7.1.2、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定范圍是管理體系所覆蓋的全過程及相關(guān)部門。

7.1.3、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定每年至少組織一次。出現(xiàn)以下情況時由領(lǐng)導(dǎo)小組及時組織進(jìn)行安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定：

7.1.3.1、組織機(jī)構(gòu)、管理體系、業(yè)務(wù)范圍發(fā)生重大變化；

7.1.3.2、出現(xiàn)重大事故；

7.1.3.3、法律、法規(guī)及其他外部要求的重大變更；

7.1.3.4、在接受外部評審認(rèn)定之前。

7.2、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定前的準(zhǔn)備

7.2.1、計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性及靈活性，其內(nèi)容主要包括：

7.2.1.1、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的目的、范圍、方法、依據(jù)；

7.2.1.2、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的工作安排；

7.2.1.3、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定組成員；

7.2.1.4、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定時間、地點(diǎn)；

7.2.1.5、受評定部門及評價(jià)要點(diǎn)；

7.2.1.6、預(yù)定時間、持續(xù)時間；

7.2.1.7、開會時間；

7.2.1.8、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告分發(fā)范圍、日期。

注：安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的時間和部門安排也可采用滾動的方式。

7.2.2、? 工作小組根據(jù)實(shí)施計(jì)劃收集和審閱有關(guān)文件，編制安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定檢查表，安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定檢查表要列出評定項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無遺漏，評定能順利進(jìn)行。

7.2.3 、 各單位接到安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定計(jì)劃后，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。

7.3、 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的實(shí)施

7.3.1、? 首次會議

7.3.1.1、? 由領(lǐng)導(dǎo)小組組長主持，領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組成員參加，做好會議記錄。

7.3.1.2、? 工作小組組長介紹安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的計(jì)劃安排，包括目的、范圍、依據(jù)、評定方法、工作程序等。

7.3.2、? 現(xiàn)場評定

7.3.2.1、? 首次會議結(jié)束后即進(jìn)入現(xiàn)場評定。工作小組根據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定檢查表采用觀察、交談、詢問、查閱有關(guān)文件等方法實(shí)施現(xiàn)場評定，并做好客觀證據(jù)的記錄。對發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)，應(yīng)由受評定部門陪同人員確認(rèn)。

7.3.2.2、? 評價(jià)過程中，由工作小組召開安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定內(nèi)部會議，討論現(xiàn)場評定中的有關(guān)問題，確定不符合項(xiàng)，填寫不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告。

7.3.3、? 末次會議

7.3.3.1、? 由工作小組組長主持，領(lǐng)導(dǎo)小組、各責(zé)任單位負(fù)責(zé)人參加，做好會議記錄。

7.3.3.2、? 工作小組組長報(bào)告安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定結(jié)果，宣讀不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告和分布情況，并宣布安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定結(jié)論。

7.3.3.3、? 領(lǐng)導(dǎo)小組組長總結(jié)本次安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的情況，并對糾正措施提出整改期限要求。

7.3.3.4、? 領(lǐng)導(dǎo)小組對安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

7.3.3.5、? 末次會議結(jié)束后，責(zé)任單位負(fù)責(zé)人簽字、領(lǐng)取不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告。

7.4、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告與分析要求

7.4.1、? 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告

安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定結(jié)束一周內(nèi)，工作小組根據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定結(jié)果編寫安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，由工作小組分發(fā)到各責(zé)任單位。安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告的內(nèi)容包括：

7.4.1.1、安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的目的、范圍、依據(jù)、評定日期；

7.4.1.2、工作小組、責(zé)任單位名稱及負(fù)責(zé)人；

7.4.1.3、本次安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定情況總結(jié)，管理體系運(yùn)行有效的結(jié)論性意見；

7.4.1.4、工作小組組長根據(jù)不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告進(jìn)行匯總分析，填寫安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定不符合項(xiàng)矩陣分析表。不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告、矩陣分析表作為安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告的附件。

注：安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告的發(fā)放范圍為管理層、各責(zé)任單位。

7.4.2、? 評定結(jié)果分析應(yīng)包括下列內(nèi)容：

7.4.2.1、系統(tǒng)運(yùn)作的效力和效率；

7.4.2.2、系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題與缺陷；

7.4.2.3、系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的兼容能力；

7.4.2.4、安全資源使用的效力和效率；

7.4.2.5、系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果和期望值的差距；

7.4.2.6、糾正行動。

7.5、糾正措施及驗(yàn)證

7.5.1、? 責(zé)任單位在接到安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告及不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告十五日內(nèi) ，針對不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析，制訂切實(shí)可行的糾正措施和期限等，經(jīng)工作小組組長確認(rèn)后，由責(zé)任單位組織實(shí)施。

7.5.2、? 工作小組負(fù)責(zé)對責(zé)任單位糾正措施完成情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，確認(rèn)不合格項(xiàng)得到關(guān)閉。將跟蹤、驗(yàn)證、關(guān)閉情況向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

7.6、文件更改和記錄保存

7.6.1、? 對實(shí)施糾正措施所取得的實(shí)效和引起文件的更改，按《文件和檔案管理制度》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7.6.2、? 所有安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定記錄由安全行政部保管。

第6篇 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化――動火作業(yè)管理制度

1. 目的

加強(qiáng)對火源的管理，防范火警事故的發(fā)生。

2. 責(zé)任

2.1.安全組負(fù)責(zé)執(zhí)行本制度；

2.2. 動火作業(yè)部門履行本制度。

3. 適應(yīng)范圍：本制度適用于 廠。

4. 內(nèi)容

4.1. 本制度中的動火作業(yè)是指燒焊、打磨、切割等能引起火源的危險(xiǎn)作業(yè)；

4.2. 在廠范圍內(nèi)進(jìn)行動火作業(yè)時，要先清理作業(yè)周圍的易燃易爆物品，遠(yuǎn)離進(jìn)行動火地方最少35(10米)在崇光電器制品廠范圍內(nèi)進(jìn)行動火作業(yè)時，要先清理作業(yè)周圍的易燃易爆物品，有煙感探頭的場所，要做好保護(hù)，防止誤報(bào)警，準(zhǔn)備好應(yīng)急的消防器材，然后向安全組申請危險(xiǎn)作業(yè)許可證；

4.3. 安全組在發(fā)出危險(xiǎn)作業(yè)許可證之前，要以作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，依據(jù)許可證上所列之項(xiàng)目逐條核對無誤，確認(rèn)不會由此引發(fā)火警事故后，才能發(fā)出危險(xiǎn)作業(yè)許可證；

4.4. 動火作業(yè)現(xiàn)場要有相應(yīng)的消防滅火措施，例如準(zhǔn)備水、滅火筒等，以便發(fā)生火警時，能迅速滅火；

4.5. 動火作業(yè)人員在作業(yè)前要了解該部位的消防設(shè)施及走火通道；

4.6. 在動火作業(yè)過程中，安全組要全程監(jiān)督，防止發(fā)生火警事故；

4.7. 安全組有權(quán)制止有危險(xiǎn)的動火作業(yè)；

4.8. 動火作業(yè)完畢之后，要清理好作業(yè)現(xiàn)場，并監(jiān)視現(xiàn)場至少30分鐘，防止留有火種，引起后患；

對不申請危險(xiǎn)作業(yè)許可證而進(jìn)行動火作業(yè)的人員(或部門)，除通報(bào)批評外，并自行承擔(dān)由此造成的一切事故責(zé)任。

第7篇 企業(yè)班組安全建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)制度

序號

項(xiàng)目分類

基本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容(分值)

一

班組安全生產(chǎn)責(zé)任制

(25分)

1、健全落實(shí)班組安全生產(chǎn)責(zé)任制。班組長、安全員和每個員工的安全職責(zé)及崗位安全管理事項(xiàng)分工明確。(5分)

2、班組長是班組安全工作的第一責(zé)任人,對班組安全工作負(fù)全責(zé);班組分散作業(yè)時,班長應(yīng)指定每組工作的安全負(fù)責(zé)人。(5分)

3、嚴(yán)格班組安全生產(chǎn)定員,班組可設(shè)1名兼職安全員,協(xié)助班組長抓好班組安全管理。班組長不在時,安全員有權(quán)安排班組有關(guān)人員處理與安全有關(guān)的工作。(5分)

4、班組實(shí)行安全互保制,以圖表或文字形式明確互保對象?；ケο笤诠ぷ髦幸ハ嗵嵝?、監(jiān)督,保證對方安全作業(yè),形成事實(shí)上的安全互保,履行互保職責(zé)。(5分)

5、建立班組安全生產(chǎn)績效獎懲機(jī)制。把企業(yè)安全生產(chǎn)控制目標(biāo)層層分解落實(shí)到班組,以安全責(zé)任書形式簽訂到個人,實(shí)行崗位安全績效與個人經(jīng)濟(jì)收入相對應(yīng)的分配制度,嚴(yán)格考核,獎懲兌現(xiàn)。(5分)

二

班組安全管理制度

(20分)

1、健全完善班組安全管理規(guī)章制度并嚴(yán)格落實(shí)。主要包括班前會制度、班組長隨班工作制度、隱患排查治理制度、班組和各崗位安全評估制度、事故報(bào)告和處理程序、事故分析處理制度、安全檢查與獎懲制度、班組學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、崗位練兵技能競賽制度、交接班制度、現(xiàn)場安全文明生產(chǎn)制度、安全舉報(bào)制度、員工安全權(quán)益維護(hù)制度、安全績效考核制度和企業(yè)認(rèn)為需要制定的其它相關(guān)制度。(7分)

2、制定有各崗位、各工種的安全工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn),班組每個崗位、工種和所操作的機(jī)電設(shè)備、工具應(yīng)有健全的安全操作規(guī)程,做到人手一冊,熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行。(3分)

3、危險(xiǎn)性較大的臨時性工作,班組應(yīng)提前制定出書面安全措施,經(jīng)逐級審查把關(guān)并嚴(yán)格落實(shí)。(3分)

4、建有班組安全管理臺賬。主要包括內(nèi)容涉及本班組的各項(xiàng)管理制度、崗位操作規(guī)程、安全活動(會議)記錄、安全檢查記錄、隱患整改記錄、危險(xiǎn)源(點(diǎn))記錄、安全考核記錄、交接班記錄、員工到崗記錄等。記錄事項(xiàng)清楚、字跡工整、內(nèi)容齊全、保存完好。(7分)

三

班組現(xiàn)場安全管理

(30分)

1、實(shí)現(xiàn)安全警示標(biāo)準(zhǔn)化。作業(yè)區(qū)、設(shè)備、設(shè)施上危害告知和安全警示標(biāo)志、標(biāo)識醒目、齊全、整潔、規(guī)范統(tǒng)一。(3分)

2、實(shí)現(xiàn)作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。設(shè)備清潔完好,無跑、冒、滴、漏;作業(yè)環(huán)境文明整潔,無垃圾、無油渣、無雜物,物料工具堆放整齊,安全通道暢通。安全管理制度和安全操作規(guī)程上墻。(3分)

3、實(shí)現(xiàn)勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化。上崗前應(yīng)按規(guī)定穿戴好符合國家標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范的個人勞動防護(hù)用品。(3分)

4、實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。每個崗位制定有規(guī)范的安全操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書,明確每一步操作程序和工作標(biāo)準(zhǔn);每個員工應(yīng)熟練掌握生產(chǎn)工序內(nèi)每項(xiàng)操作,認(rèn)真執(zhí)行安全操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度。無冒險(xiǎn)蠻干,無違規(guī)操作,無違章指揮等現(xiàn)象,杜絕疲勞作業(yè)。(5分)

5、特種工種持證上崗率達(dá)100%,不得安排無證人員從事特種作業(yè)。(3分)

6、嚴(yán)格落實(shí)班前會和交接班制度。堅(jiān)持“一班三檢”(班前、班中、班后)和班前危險(xiǎn)預(yù)知制度,有異常情況應(yīng)及時告知處理。班前會結(jié)合當(dāng)天工作任務(wù),做好危險(xiǎn)點(diǎn)分析,布置安全措施,交待注意事項(xiàng);班后會總結(jié)講評當(dāng)班工作和安全情況并做好記錄。(5分)

7、定期組織開展隱患排查活動。及時制定有針對性的整改措施并限期改正,整改情況應(yīng)記入檔案,無能力整改的應(yīng)及時上報(bào)。(5分)

8、班組內(nèi)的機(jī)電設(shè)備、工具、車輛及工作現(xiàn)場等做到無隱患,安全防護(hù)裝置、設(shè)施齊全可靠。(3分)

四

班組安全宣傳教育培訓(xùn)

(25分)

1、每周至少組織一次員工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)法律法規(guī)知識、崗位安全操作規(guī)程和各項(xiàng)安全管理制度。(4分)

2、新上崗、調(diào)崗、復(fù)崗和特種作業(yè)人員培訓(xùn)教育率達(dá)100%,經(jīng)考試合格后上崗。(4分)

3、定期組織崗位安全操作技能訓(xùn)練和應(yīng)急救援預(yù)案演練,熟練掌握事故防范和處置各種故障的技能。(5分)

4、積極組織開展群眾性安全合理化建議活動。定期進(jìn)行班組安全管理總結(jié)檢查,查找問題,及時落實(shí)整改措施。(4分)

5、積極參加“安康杯”競賽、“青年安全生產(chǎn)示范崗”創(chuàng)建、“安全生產(chǎn)月”等活動并取得優(yōu)異成績。(4分)

6、積極開展體現(xiàn)班組特色安全文化活動,培植安全價(jià)值觀和先進(jìn)理念,增強(qiáng)員工遵章守紀(jì)自覺性,落實(shí)員工安全權(quán)益,班組團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)(4分)

注:企業(yè)班組應(yīng)對照《基本標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行自查,經(jīng)縣、市逐級復(fù)核測評取得95分以上,方可向省里申報(bào)安全生產(chǎn)優(yōu)秀班

第8篇 化工企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效考核制度

1.通過對所有安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施情況的全面考核,以提高全體員工的安全意識和參與的積極性,不斷強(qiáng)化公司安全管理水平,持續(xù)改進(jìn)安全管理績效,實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)長效機(jī)制。

2.適用于本公司各部門全部員工。

3.公司通過安全標(biāo)準(zhǔn)化的績效考核,獎勵積極的安全行為,懲罰不安全行為,以保持和強(qiáng)化正確的安全行為,控制和消除不良行為。

4.各部門要加強(qiáng)對部門員工的安全標(biāo)準(zhǔn)化知識的培訓(xùn),提高員工對安全標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行操作,對于檢查發(fā)現(xiàn)的部門員工的任何非標(biāo)準(zhǔn)行為,公司對當(dāng)事人進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰,嚴(yán)重者解除勞動合同。

5.各部門要定期對照安全標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容進(jìn)行自查,及時發(fā)現(xiàn)安全管理工作中的隱患,并及時進(jìn)行消除整改,對不按規(guī)定開展自查的部門,按照公司相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度進(jìn)行處罰。

6.公司根據(jù)《安全標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任分解》的內(nèi)容,每半年考核一次,行政部進(jìn)行不定期的監(jiān)督檢查或根據(jù)各部門反饋的信息對有關(guān)部門提出考核建議,年

末各部門把考核結(jié)果報(bào)行政部。

7.辦公室根據(jù)考核結(jié)果,進(jìn)行審核匯總報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批,公司領(lǐng)導(dǎo)最終審核各部門的考核結(jié)果。

8.年末公司將根據(jù)考核結(jié)果,作為員工續(xù)簽勞動合同、職位(崗位)調(diào)整、獎金發(fā)放的依據(jù),或做出相應(yīng)的處理。

9.凡連續(xù)兩年考核在60分以下者,公司將做出書面警告或相應(yīng)處罰措施并記錄存檔。

第9篇 企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及備案制度

一、本公司產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為：_____-_____

二、本企業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的備案的管理部門為質(zhì)檢科。

三、備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國食品安全法》第十八條、第二十條的規(guī)定。

四、本公司暫未定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)公司產(chǎn)品需要制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，由質(zhì)檢科根據(jù)相關(guān)要求予以制定，并由總經(jīng)理簽署意見，同時向當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)管理部門備案。

五、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案時應(yīng)當(dāng)質(zhì)檢科提交下列材料：

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)備案登記表；

（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文本；

（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制說明；

（四）規(guī)定的其他資料。

六、當(dāng)出現(xiàn)以下情形時，由質(zhì)檢科對公司的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)核。

（一）有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時；

（二）企業(yè)生產(chǎn)工藝或者食品原料（包括主料、配料和使用的食品添加劑）及配方發(fā)生改變時；

（三）其他應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)審的情形。

經(jīng)復(fù)核認(rèn)為需要修訂的，要在修訂后重新到管理部門備案。

七、當(dāng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有效期到后，由質(zhì)檢科到標(biāo)準(zhǔn)管理部門進(jìn)行延續(xù)備案。

第10篇 企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度格式怎樣的

下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:第一章:電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)向來電人道歉。

2、 接到電話,首先應(yīng)該問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3、 打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、 接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、 電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準(zhǔn)備記錄;

6、 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、 重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。

8、 在咨詢完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、 負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。

11、 咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、 接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名、大概事項(xiàng)。

13、 下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 客戶到達(dá)公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、 每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。

3、 待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、 進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙?！?/p>

5、 業(yè)務(wù)主管安排接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單安排時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。

2. 客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4. 跟單人員應(yīng)主動與客戶交流,了解客戶需求。

5. 在跟單過程中,應(yīng)做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>

6. 跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長。

7. 客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避免客戶抱怨。

8. 對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9. 跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10. 對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。

11.與客戶點(diǎn)貨時,跟單人員必須仔細(xì)核對編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12. 點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2. 在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫。

3．在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等。

4. 銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點(diǎn)貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到準(zhǔn)確無誤的給客戶裝箱。

5. 所有商品在點(diǎn)貨同時進(jìn)行分類裝袋,不提散放。

6. 點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。

7. 收款時要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。b.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品必須確定,編號,價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點(diǎn)貨時必須是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用_注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過程中被損壞。c.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)。d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。f.注意客戶是否買單。g.送客戶。

2. 客戶不在的情況下:a.點(diǎn)貨人必須兩個人經(jīng)手。b.點(diǎn)完后兩個人都必須簽字確認(rèn)。d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸)。

4、 貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、 貨物發(fā)出后,應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些__ 我個人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時,跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2. 送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4. 在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩。

5. 送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,一定得來。第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、 根據(jù)客戶的要求,準(zhǔn)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)。

3、 在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、 在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細(xì)信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。

5、 在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、 詢問發(fā)貨的方式。

7、 視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。

8、 告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、 收到客戶匯款后,和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細(xì)包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、 通知客戶貨運(yùn)方式、貨號和可能到達(dá)的時間。第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2. 當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3．再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天必須配好。

4. 配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等。

5. 當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價(jià)位在多少的,再約定一個確切的時間。

6. 預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來。

7. 視頻期間,耐心詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細(xì)。

8. 網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2. 如果修不好的(比如嚴(yán)重?fù)p壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因?yàn)槔峡傄玫接《热?但是不一定能維修到和原來的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4. 收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和 的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給 。

5. 帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 批發(fā)客戶:

(1) 自己提貨的不能退換。

(2) 視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

⑶ 當(dāng)收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、 加盟客戶:嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.將客戶委托代賣的商品認(rèn)真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf___李,jm__薛)

2. 若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。

3．定期與客戶匯報(bào)銷售情況。第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點(diǎn),并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)

2. 每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3．新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品。

4. 客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5. 邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6. 每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7. 得知客戶生病,主動慰問。

8. 及時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達(dá)成客戶的滿意度。

9. 對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估,以備回訪。第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅(jiān)持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。四.復(fù)清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、 報(bào)告重大投訴,必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務(wù)用語:文明用語:1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進(jìn)、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊(duì)等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎__ 19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的31您的需求就是我的職責(zé)32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,

第11篇 企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效考核制度（2）

企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效考核制度(二)

第一章總 則

第一條 為了開展好安全標(biāo)準(zhǔn)化工作,進(jìn)一步完善企業(yè)職業(yè)健康安全管理體系,持續(xù)改進(jìn)安全管理績效,實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全生產(chǎn)管理工作達(dá)到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,特制定本制度。

第二條 本制度適用于企業(yè)范圍內(nèi)的各單位及全體員工。

第三條 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效是指企業(yè)員工或單位的安全標(biāo)準(zhǔn)化工作業(yè)績。安全標(biāo)準(zhǔn)化績效考核是以安全標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)為導(dǎo)向,以安全標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),對各單位及員工的安全標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行考核評定,并確認(rèn)各單位及員工的安全標(biāo)準(zhǔn)化工作業(yè)績的過程。

第四條 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效考核依據(jù):《危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范》及其考核細(xì)則。

第五條 每次考核后,按照pdca循環(huán)的要求,對存在的問題提出完善、改進(jìn)計(jì)劃和措施,不斷提高安全管理水平,實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的長效機(jī)制。

第二章 考核組織

第六條 企業(yè)建立安全標(biāo)準(zhǔn)化績效考核機(jī)制,成立各級安全標(biāo)準(zhǔn)化考核小組。

第七條 各二級單位的安全標(biāo)準(zhǔn)化績效考核由企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化考核小組組織考核,報(bào)送廠安委會審批。員工安全標(biāo)準(zhǔn)化績效考核由各二級單位安全標(biāo)準(zhǔn)化考核小組組織考核,各二級單位應(yīng)將考核情況報(bào)廠安全標(biāo)準(zhǔn)化考核小組備案。

第八條 企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化考核小組:

組長:分管安全生產(chǎn)的廠領(lǐng)導(dǎo)

副組長:技安處處長

成員:財(cái)務(wù)處處長、廠安全標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)審員、生技處、環(huán)保處

企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化考核小組辦公室設(shè)在技安處。

第三章考核辦法

第九條 企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化考核小組依據(jù)《危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范》及其考核細(xì)則,與企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)獎勵金考核同步進(jìn)行綜合考核,即每半年進(jìn)行一次。

第十條 安全標(biāo)準(zhǔn)化a級要素在考核評級中的權(quán)重系數(shù): 1.負(fù)責(zé)人與責(zé)任(0.10),2.風(fēng)險(xiǎn)管理(0.15),3.法律法規(guī)與管理制度(0.10),4.培訓(xùn)教育(0.10),5.生產(chǎn)設(shè)施(0.12),6.作業(yè)安全(0.13),7.產(chǎn)品安全與危害告知(0.10),8.職業(yè)危害(0.05),9.事故與應(yīng)急(0.05),10.檢查與績效考核(0.10)。

第十一條 安全標(biāo)準(zhǔn)化考核得分計(jì)算辦法:

安全標(biāo)準(zhǔn)化考核滿分為100分。

每個a級要素滿分為100分,各a級要素的考核得分乘以各自對應(yīng)的權(quán)重系數(shù),然后加和得到安全標(biāo)準(zhǔn)化考核總分值,計(jì)算方法如下:

式中 ―總分值; ―權(quán)重系數(shù); i―各要素得分值;n―要素個數(shù)。

當(dāng)不涉及規(guī)范中的某些要素時為缺項(xiàng),按零分計(jì)。要素得分值折算方法如下:

式中 ―實(shí)得分值; ―扣除缺項(xiàng)后的要素滿分值。

第四章 獎懲細(xì)則:

第十二條 獲得安全標(biāo)準(zhǔn)化獎勵的前提條件是完成企業(yè)下達(dá)的安全生產(chǎn)目標(biāo)指標(biāo)。

第十三條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分98以上時(“以上”包括本數(shù),“以下”不包括本數(shù)。下同),返回所在二級單位繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金,并按返回風(fēng)險(xiǎn)保證金數(shù)額進(jìn)行2倍獎勵;

第十四條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分96以上,98以下時,返回所在二級單位繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金,并按返回風(fēng)險(xiǎn)保證金數(shù)額進(jìn)行1.6倍獎勵;

第十五條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分在94以上,98以下時,返回所在二級單位繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金,并按返回風(fēng)險(xiǎn)保證金數(shù)額進(jìn)行1.4倍獎勵;

第十六條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分在90以上,94以下時,返回所在二級單位繳納風(fēng)險(xiǎn)保證金,并按返回風(fēng)險(xiǎn)保證金數(shù)額進(jìn)行等額獎勵;

第十七條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分在85以上,90以下時,扣除所在二級單位1%風(fēng)險(xiǎn)保證金并取消相等數(shù)額的風(fēng)險(xiǎn)獎勵金;

第十八條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分在80以上,85以下時,扣除所在二級單位5%風(fēng)險(xiǎn)保證金并取消相等數(shù)額的風(fēng)險(xiǎn)獎勵金;

第十九條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分在75以上,80以下時,扣除所在二級單位10%風(fēng)險(xiǎn)保證金并取消相等數(shù)額的風(fēng)險(xiǎn)獎勵金;

第二十條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分在70以上,75以下時,扣除所在二級單位15%風(fēng)險(xiǎn)保證金并取消相等數(shù)額的風(fēng)險(xiǎn)獎勵金;

第二十一條 當(dāng)安全標(biāo)準(zhǔn)化得分在70以下時,取消所在二級單位安全風(fēng)險(xiǎn)獎勵金。

第五章附 則

第二十二條 本制度從下發(fā)之日起執(zhí)行,并在執(zhí)行中不斷完善。

第二十三條 本制度由技安處負(fù)責(zé)解釋。

第12篇 a企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:

第一章:電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)向來電人道歉。

2、接到電話,首先應(yīng)該問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3、打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準(zhǔn)備記錄;

6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。

8、在咨詢完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。

11、咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名、大概事項(xiàng)。

13、下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶到達(dá)公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。

3、待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙。”

5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單安排時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4.跟單人員應(yīng)主動與客戶交流,了解客戶需求。

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長。

7.客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避免客戶抱怨。

8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。

11.與客戶點(diǎn)貨時,跟單人員必須仔細(xì)核對編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫。

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等。

4.銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點(diǎn)貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到準(zhǔn)確無誤的給客戶裝箱。

5.所有商品在點(diǎn)貨同時進(jìn)行分類裝袋,不提散放。

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:

a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。

b.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品必須確定,編號,價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點(diǎn)貨時必須是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過程中被損壞。

c.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)。

d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。

e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。

f.注意客戶是否買單。

g.送

客戶。

2.客戶不在的情況下:

a.點(diǎn)貨人必須兩個人經(jīng)手。

b.點(diǎn)完后兩個人都必須簽字確認(rèn)。

d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。

e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸)。

4、貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、貨物發(fā)出后,應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時,跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4.在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩。

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,一定得來。

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、根據(jù)客戶的要求,準(zhǔn)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細(xì)信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。

5、在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、詢問發(fā)貨的方式。

7、視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。

8、告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后,和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細(xì)包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、通知客戶貨運(yùn)方式、貨號和可能到達(dá)的時間。

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2.當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3.再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天必須配好。

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等。

5.當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價(jià)位在多少的,再約定一個確切的時間。

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來。

7.視頻期間,耐心詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細(xì)。

8.網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。

第十章:產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2.如果修不好的(比如嚴(yán)重?fù)p壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因?yàn)槔峡傄玫接《热?但是不一定能維修到和原來的一樣。

3.要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換。

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、加盟客戶:嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.將客戶委托代賣的商品認(rèn)真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。

3.定期與客戶匯報(bào)銷售情況。

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點(diǎn),并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品。

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5.邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6.每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7.得知客戶生病,主動慰問。

8.及時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達(dá)成客戶的滿意度。

9.對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估,以備回訪。

第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅(jiān)持以下處理原則:

一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。

二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

四.復(fù)清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報(bào)告重大投訴,必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

第十五章:客戶服務(wù)用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

2您好

3請進(jìn)、請坐、請講、請問

4請稍等

5謝謝

6對不起

7請?jiān)?/p>

8很報(bào)歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請您排隊(duì)等侯

12請不要著急

13很高興能為您服務(wù)

14請您先看一下須知

15您有什么愿望,請告訴我

16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告訴我

18我能為您提供什么幫助嗎

19我理解您的心情

20我會盡量幫助您

21請您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很抱歉,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴意見

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

31您的需求就是我的職責(zé)

32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3喊什么,等一會兒

4少

第13篇 企業(yè)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度怎么寫

下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:第一章:電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)向來電人道歉。

2、 接到電話,首先應(yīng)該問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3、 打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、 接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、 電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準(zhǔn)備記錄;

6、 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、 重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。

8、 在咨詢完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、 負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。

11、 咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、 接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名、大概事項(xiàng)。

13、 下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 客戶到達(dá)公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、 每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。

3、 待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4、 進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙?！?/p>

5、 業(yè)務(wù)主管安排接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單安排時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。

2. 客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4. 跟單人員應(yīng)主動與客戶交流,了解客戶需求。

5. 在跟單過程中,應(yīng)做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>

6. 跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長。

7. 客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避免客戶抱怨。

8. 對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9. 跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10. 對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位。

11.與客戶點(diǎn)貨時,跟單人員必須仔細(xì)核對編碼、數(shù)量、單價(jià)、金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12. 點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2. 在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫。

3．在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等。

4. 銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點(diǎn)貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到準(zhǔn)確無誤的給客戶裝箱。

5. 所有商品在點(diǎn)貨同時進(jìn)行分類裝袋,不提散放。

6. 點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。

7. 收款時要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:點(diǎn)貨、包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。b.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品必須確定,編號,價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題。點(diǎn)貨時必須是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用_注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運(yùn)輸過程中被損壞。c.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)。d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運(yùn)輸途中有人拆箱。f.注意客戶是否買單。g.送客戶。

2. 客戶不在的情況下:a.點(diǎn)貨人必須兩個人經(jīng)手。b.點(diǎn)完后兩個人都必須簽字確認(rèn)。d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運(yùn)方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運(yùn)輸)。

4、 貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、 貨物發(fā)出后,應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些__ 我個人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時,跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2. 送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

4. 在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩。

5. 送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,一定得來。第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、 根據(jù)客戶的要求,準(zhǔn)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)。

3、 在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、 在視頻的過程中,應(yīng)把商品的詳細(xì)信息,比如:產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質(zhì)量。

5、 在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、 詢問發(fā)貨的方式。

7、 視頻完或,馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。

8、 告知客戶應(yīng)該匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、 收到客戶匯款后,和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,仔細(xì)包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、 通知客戶貨運(yùn)方式、貨號和可能到達(dá)的時間。第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2. 當(dāng)客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3．再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天必須配好。

4. 配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等。

5. 當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價(jià)位在多少的,再約定一個確切的時間。

6. 預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來。

7. 視頻期間,耐心詳細(xì)地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細(xì)。

8. 網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2. 如果修不好的(比如嚴(yán)重?fù)p壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因?yàn)槔峡傄玫接《热?但是不一定能維修到和原來的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4. 收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和 的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給 。

5. 帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 批發(fā)客戶:

(1) 自己提貨的不能退換。

(2) 視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

⑶ 當(dāng)收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、 加盟客戶:嚴(yán)格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.將客戶委托代賣的商品認(rèn)真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf___李,jm__薛)

2. 若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。

3．定期與客戶匯報(bào)銷售情況。第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點(diǎn),并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價(jià)以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。)

2. 每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3．新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品。

4. 客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5. 邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6. 每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進(jìn)行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7. 得知客戶生病,主動慰問。

8. 及時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達(dá)成客戶的滿意度。

9. 對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估,以備回訪。第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅(jiān)持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。四.復(fù)清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、 報(bào)告重大投訴,必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務(wù)用語:文明用語:1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進(jìn)、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請?jiān)?很報(bào)歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊(duì)等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎__ 19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的31您的需求就是我的職責(zé)32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,

第14篇 企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定管理制度

1 目的

為確認(rèn)安全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)化策劃的安排,是否符合體系的要求,是否符合管理體系文件的要求,是否得到了有效的實(shí)施和保持,并為安全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù),特制定《安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定管理制度》。

2 范圍

本制度適用于_____有限公司yyyyy廠。

3 制定依據(jù)

《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》

《中華人民共和國消防法》

《中華人民共和國職業(yè)病防治法》

《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》(國發(fā)[2010]23號)

《冶金企業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理規(guī)定》(總局令第26號)

《國家安全監(jiān)管總局關(guān)于印發(fā)冶金企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評定標(biāo)準(zhǔn)(軋鋼)的通知》(安監(jiān)總管四〔2010〕172號)

《軋鋼安全規(guī)程》(aq2003-2004)

4 工作職責(zé)

成立績效評定領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由廠長擔(dān)任,工作小組組長由分管安全生產(chǎn)的副廠長擔(dān)任。

4.1領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

全面負(fù)責(zé)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定工作,決策績效評定的重大事項(xiàng)。

4.2 工作小組職責(zé)

4.2.1 制定安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定計(jì)劃。

4.2.2 編制安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告。

4.2.3 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化績效評定工作。

4.2.4 提出不符合項(xiàng)報(bào)告,對不符合項(xiàng)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

4.2.5 績效評定結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

5 時間與人員要求

5.1 時間要求

5.1.1 在安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施以后,每年至少應(yīng)組織一次安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定。在安全標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施初期,可以適當(dāng)縮短安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的周期,以期及時發(fā)現(xiàn)體系中存在的問題。

5.1.2 工作小組在安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定前一個月向領(lǐng)導(dǎo)小組提交安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后施行。

5.2 人員要求

5.2.1 工作小組成員必須參加相應(yīng)的培訓(xùn)和考核,必須具備以下能力:

①熟悉相關(guān)的安全、健康法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn);

②接受過安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范評價(jià)技術(shù)培訓(xùn);

③具備與評審對象相關(guān)的技術(shù)知識和技能;

④具備操作安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定過程的能力;

⑤具備辨別危險(xiǎn)源和評估風(fēng)險(xiǎn)的能力;

⑥具備安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定所需的語言表達(dá)、溝通及合理的判斷能力。

5.2.2 工作小組成員必須有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。

5.2.3 工作小組成員必須具備較好的身體素質(zhì)。

6 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定方法與技術(shù)要求

6.1 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定方法

6.1.1 盡可能詢問最了解所評估問題的具體人員

提開放式的問題。即盡量避免提對方能用是,不是回答的封閉性問題。提問可以用(5w+1h)做疑問詞即什么(what),哪一個(which),何時(when),哪里(where),誰(who)和如何(how)。其它關(guān)鍵詞包括:出示、解釋、記錄,多少、程度、達(dá)標(biāo)率、情況等。采用易被理解的語言;使用事先準(zhǔn)備好的檢查表;采取公開討論的方式,激發(fā)對方的思考和興趣。在面談時應(yīng)注意交談方式,盡可能避免與被訪者爭論,仔細(xì)傾聽并記錄要點(diǎn)。

6.1.2 通過記錄進(jìn)行回顧

記錄是整個安全標(biāo)準(zhǔn)化體系實(shí)施的客觀證據(jù),安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定員必須調(diào)閱相關(guān)審核內(nèi)容的記錄,對記錄進(jìn)行回顧。

6.1.3 現(xiàn)場檢查情況

安全標(biāo)準(zhǔn)化工作的最終落腳點(diǎn)都在作業(yè)現(xiàn)場,因此,必須重視作業(yè)現(xiàn)場的檢查。通過檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,再對相關(guān)的文件或記錄進(jìn)行回顧,查明深層次的原因,為制定糾正與預(yù)防措施奠定基礎(chǔ),達(dá)到體系持續(xù)改進(jìn)的目的。

6.2 技術(shù)要求

6.2.1 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注重要的活動。

6.2.2 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定應(yīng)包含標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的所有內(nèi)容。

6.2.3 評價(jià)結(jié)果應(yīng)包括下列分析:

①系統(tǒng)運(yùn)作的效力和效率;

②系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題與缺陷;

③系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的兼容能力;

④安全資源使用的效力和效率;

⑤系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果和期望值的差距;

⑥糾正行動。

7 過程要求

7.1 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的依據(jù)、范圍、頻次和方法

7.1.1 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的依據(jù)是《冶金企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評定標(biāo)準(zhǔn)(軋鋼)》、國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)章、安全標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件等。

7.1.2 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定范圍是管理體系所覆蓋的全過程及相關(guān)部門。

7.1.3 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定每年至少組織一次。出現(xiàn)以下情況時由領(lǐng)導(dǎo)小組及時組織進(jìn)行安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定:

①組織機(jī)構(gòu)、管理體系、業(yè)務(wù)范圍發(fā)生重大變化;

②出現(xiàn)重大事故;

③法律、法規(guī)及其他外部要求的重大變更;

④在接受外部評審認(rèn)定之前。

7.2 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定前的準(zhǔn)備

7.2.1 計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性及靈活性,其內(nèi)容主要包括:

①安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的目的、范圍、方法、依據(jù);

②安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的工作安排;

③安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定組成員;

④安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定時間、地點(diǎn);

⑤受評定部門及評價(jià)要點(diǎn);

⑥預(yù)定時間、持續(xù)時間;

⑦開會時間;

⑧安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告分發(fā)范圍、日期。

注:安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的時間和部門安排也可采用滾動的方式。

7.2.2 工作小組根據(jù)實(shí)施計(jì)劃收集和審閱有關(guān)文件,編制安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定檢查表,安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定檢查表要列出評定項(xiàng)目、依據(jù)、方法,確保無遺漏,評定能順利進(jìn)行。

7.2.3 各單位接到安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定計(jì)劃后,應(yīng)提前做好準(zhǔn)備。

7.3 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的實(shí)施

7.3.1 首次會議

7.3.1.1 由領(lǐng)導(dǎo)小組組長主持,領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組成員參加,做好會議記錄。

7.3.1.2 工作小組組長介紹安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的計(jì)劃安排,包括目的、范圍、依據(jù)、評定方法、工作程序等。

7.3.2 現(xiàn)場評定

7.3.2.1 首次會議結(jié)束后即進(jìn)入現(xiàn)場評定。工作小組根據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定檢查表采用觀察、交談、詢問、查閱有關(guān)文件等方法實(shí)施現(xiàn)場評定,并做好客觀證據(jù)的記錄。對發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí),應(yīng)由受評定部門陪同人員確認(rèn)。

7.3.2.2 評價(jià)過程中,由工作小組召開安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定內(nèi)部會議,討論現(xiàn)場評定中的有關(guān)問題,確定不符合項(xiàng),填寫不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告。

7.3.3 末次會議

7.3.3.1 由工作小組組長主持,領(lǐng)導(dǎo)小組、各責(zé)任單位負(fù)責(zé)人參加,做好會議記錄。

7.3.3.2 工作小組組長報(bào)告安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定結(jié)果,宣讀不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告和分布情況,并宣布安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定結(jié)論。

7.3.3.3 領(lǐng)導(dǎo)小組組長總結(jié)本次安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的情況,并對糾正措施提出整改期限要求。

7.3.3.4 領(lǐng)導(dǎo)小組對安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

7.3.3.5 末次會議結(jié)束后,責(zé)任單位負(fù)責(zé)人簽字、領(lǐng)取不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告。

7.4 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告與分析要求

7.4.1 安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告

安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定結(jié)束一周內(nèi),工作小組根據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定結(jié)果編寫安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后,由工作小組分發(fā)到各責(zé)任單位。安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告的內(nèi)容包括:

①安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定的目的、范圍、依據(jù)、評定日期;

②工作小組、責(zé)任單位名稱及負(fù)責(zé)人;

③本次安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定情況總結(jié),管理體系運(yùn)行有效的結(jié)論性意見;

④工作小組組長根據(jù)不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告進(jìn)行匯總分析,填寫安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定不符合項(xiàng)矩陣分析表。不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告、矩陣分析表作為安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告的附件。

注:安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告的發(fā)放范圍為管理層、各責(zé)任單位。

7.4.2 評定結(jié)果分析應(yīng)包括下列內(nèi)容:

①系統(tǒng)運(yùn)作的效力和效率;

②系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題與缺陷;

③系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的兼容能力;

④安全資源使用的效力和效率;

⑤系統(tǒng)運(yùn)作的結(jié)果和期望值的差距;

⑥糾正行動。

7.5 糾正措施及驗(yàn)證

7.5.1 責(zé)任單位在接到安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告及不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告十五日內(nèi) ,針對不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析,制訂切實(shí)可行的糾正措施和期限等,經(jīng)工作小組組長確認(rèn)后,由責(zé)任單位組織實(shí)施。

7.5.2 工作小組負(fù)責(zé)對責(zé)任單位糾正措施完成情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證,確認(rèn)不合格項(xiàng)得到關(guān)閉。將跟蹤、驗(yàn)證、關(guān)閉情況向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。

7.6 文件更改和記錄保存

7.6.1 對實(shí)施糾正措施所取得的實(shí)效和引起文件的更改,按《文件和檔案管理制度》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7.6.2 所有安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定記錄由安全環(huán)保部保管。

8 相關(guān)記錄

安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定計(jì)劃

不符合項(xiàng)及糾正措施報(bào)告

會議記錄

安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定不符合項(xiàng)矩陣分析表

安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定檢查記錄

安全標(biāo)準(zhǔn)化績效評定報(bào)告

9 附則

9.1 本制度由安全部負(fù)責(zé)解釋。

9.2 本制度自下發(fā)之日起實(shí)施。

第15篇 羅湖區(qū)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化活動制度范本――現(xiàn)場安全防護(hù)設(shè)施的使用規(guī)范

在施工現(xiàn)場上，班組工人經(jīng)常接觸的或經(jīng)常便用的安全防護(hù)設(shè)施有：防護(hù)欄桿、孔洞蓋板、安全網(wǎng)、速差自控器、安全自鎖器、手扶水平安全繩等。要求每個作業(yè)者都會使用，并會檢查和維護(hù)，任何人不得擅自損壞或拆除。

一.防護(hù)欄桿

施工現(xiàn)場上的任何部位，當(dāng)作業(yè)人員的作業(yè)邊沿?zé)o圍護(hù)設(shè)施，使人或物有各種墜落可能的高處作業(yè)均屬于臨邊作業(yè)。對于臨邊作業(yè)的安全防護(hù)，以設(shè)置防護(hù)欄桿為主。

1.防護(hù)欄桿應(yīng)符合以下要求：

1)欄桿制作要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，色標(biāo)要醒目，安裝必須牢固可靠。

2)欄桿材料表面光滑，無破損，無毛刺，無變形。

3)欄桿高度為1.o5m，設(shè)上、下道橫桿，立桿間距不大于2m，并在下部設(shè)置18cm高的擋腳板。

2.樓板、平臺、走臺、屋面等臨邊部位必須設(shè)置防護(hù)欄桿。

3.大的預(yù)留孔洞，大的吊裝口，井口的周邊必須設(shè)置防護(hù)欄桿。

4.樓梯、電梯各層出入口處的通道必須設(shè)置防護(hù)欄桿。

二.孔洞盤板

由于工藝、設(shè)備和施工的需要，建筑物或機(jī)筑物上，常會出現(xiàn)各種預(yù)留洞口、通口、上料口、樓梯口、電梯井口，作業(yè)人員在其附近工作，稱為洞口作業(yè)。在深度為 2m及2m以上的樁孔、人孔、溝槽、井坑及管道孔洞邊沿上的施工作業(yè)也是洞口作業(yè)。

對于洞口作業(yè)的防護(hù)，一般以孔洞蓋板為主。

在各種預(yù)留洞口，樁孔上口，環(huán)形、條形基礎(chǔ)上口，未回填土的坑槽，人孔、天窗等處，應(yīng)設(shè)置穩(wěn)固的蓋板?？锥瓷w板應(yīng)滿足以下要求：

1.蓋板的上表面要有醒目的紅、白顏色標(biāo)志(紅白道)；

2.蓋板底下應(yīng)有不少于四點(diǎn)的限位塊(限位塊與孔洞邊距25～30mm)；

3.蓋板邊緣應(yīng)大于孔洞10mm；

4.因施工需要揭開孔洞蓋板時，應(yīng)在孔洞周邊設(shè)置臨時圍欄和警示牌，夜間設(shè)警示紅燈，工作結(jié)束時應(yīng)立即按原樣恢復(fù)。

5.鋼蓋板要有足夠的厚度，以保證剛度，蓋板上不應(yīng)存放重物。

三.安全網(wǎng)

安全網(wǎng)同安全帽、安全帶一起被人們稱之為施工現(xiàn)場上的“三寶”。安全網(wǎng)是防高處墜落事故發(fā)生的最有效的安全防護(hù)設(shè)施之一。對避免和減輕墜落及物擊傷害，也起到重要的作用。

安全網(wǎng)是高處作業(yè)必不可少的防護(hù)用品。因不同施工項(xiàng)目的不同安全要求，其安全網(wǎng)的規(guī)格和架設(shè)方法也有所不同。安全網(wǎng)大多采用直徑為9mm的尼龍繩(也有用絳綸繩)編結(jié)而成。其網(wǎng)眼為10～14cm，網(wǎng)片3m×6m及4m×8m等規(guī)格，承載要求不小于160kg/m2。由于安全網(wǎng)是為了保護(hù)高處作業(yè)人員的人身安全和防止落物傷人，因此在使用過程中必須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。

1. 高處作業(yè)部位的下方必須張掛安全網(wǎng)；當(dāng)建筑物高度超過4m時，必須設(shè)置一道隨墻體逐漸上升的安全網(wǎng)，以后每隔4m再設(shè)一道固定安全網(wǎng)；在外架、橋式架，上、下對孔處都必須設(shè)置安全網(wǎng)。

2. 安全網(wǎng)的架設(shè)應(yīng)里低外高，支出部分的高低差一般在5ocm左右；支撐桿件無斷裂、彎曲；網(wǎng)內(nèi)緣與墻面間隙要小于15cm；網(wǎng)最低點(diǎn)與下方物體表面距離要大于3m。

3. 使用前應(yīng)檢查安全網(wǎng)是否有腐蝕及損壞情況。

4. 施工中要保證安全網(wǎng)完整有效、支撐合理，受力均勻，網(wǎng)內(nèi)不得有雜物。搭接要嚴(yán)密牢靠，不得有縫隙，搭設(shè)的安全網(wǎng)，不得在施工期間拆移、損壞，必須到無高處作業(yè)時方可拆除。

5. 安全網(wǎng)架設(shè)所用的支撐，木桿的小頭直徑不得小于7cm，竹桿小頭直徑不得小于8cm，撐桿間距不得大于4m。

6. 因施工需要暫拆除已架設(shè)的安全網(wǎng)時，施工單位必須通知、征求搭設(shè)單位同意后方可拆除。施工結(jié)束必須立即按規(guī)定要求由施工單位恢復(fù)，并經(jīng)搭設(shè)單位檢查合格后，方可使用。

7. 要經(jīng)常清理網(wǎng)內(nèi)的雜物；在網(wǎng)的上方實(shí)施焊接作業(yè)時，應(yīng)采取防止焊接火花落在網(wǎng)上的有效措施；網(wǎng)的周圍不要長時間的有嚴(yán)重的酸堿煙霧。

8. 安全網(wǎng)在使用時必須經(jīng)常地檢查，并有跟蹤使用記錄，不符合要求的安全網(wǎng)應(yīng)及時處理。

9. 立網(wǎng)和平網(wǎng)必須嚴(yán)格地區(qū)分開，立網(wǎng)絕不允許當(dāng)平網(wǎng)使用；架設(shè)立網(wǎng)時，底邊的系繩必須系結(jié)牢固。

10.安全網(wǎng)在不使用時，必須妥善的存放、保管，防止受潮發(fā)霉。

11.新網(wǎng)在使用前必須查看產(chǎn)品的銘牌：①是平網(wǎng)還是立網(wǎng)；②生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)許可證；③產(chǎn)品的出廠合格證。舊網(wǎng)在使用前應(yīng)做試驗(yàn)，并有試驗(yàn)報(bào)告書，試驗(yàn)合格的舊網(wǎng)才可以使用。安全網(wǎng)的動負(fù)荷試驗(yàn)，以12okg重物兩塊，相距1.5m，同時由4-5m高度自由降落沖擊，安全網(wǎng)完好無損為合格。

四.速差自控器

速差自控器是防止高處作業(yè)人員墜落的一種安全防護(hù)設(shè)施。其在施工現(xiàn)場上的設(shè)置位置應(yīng)符合產(chǎn)品技術(shù)要求。其