維修服務(wù)總結(jié)（十篇）

【第1篇 家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γr(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

1、家電行業(yè)是我國競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國的家電市場(chǎng)沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無從知曉，甚至有時(shí)候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時(shí)銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷商會(huì)把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問題，以及這些問題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實(shí)國家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。

2023年工作報(bào)告

一、立項(xiàng)

2023年3月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動(dòng)。

河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目，2023年4月被共青團(tuán)河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項(xiàng)目”，[豫青辦字（2023）15號(hào)]；4月17日?qǐng)F(tuán)省委在灤川縣召開項(xiàng)目推介會(huì)，項(xiàng)目由團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰負(fù)責(zé)。會(huì)后，各市、縣（區(qū)）團(tuán)委，積極動(dòng)員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團(tuán)組織進(jìn)行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團(tuán)省委農(nóng)村青年部、安陽市團(tuán)委、商丘市團(tuán)委、太康縣團(tuán)委、陜縣團(tuán)委、虞城縣團(tuán)委等，為項(xiàng)目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以下稱公司），注冊(cè)資金來100萬元；全面負(fù)責(zé)站點(diǎn)考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作

公司安排袁占領(lǐng)、儲(chǔ)羅鎮(zhèn)等五人，對(duì)全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考查（以地方團(tuán)委推薦的站點(diǎn)為基礎(chǔ)），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時(shí)五個(gè)多月，累計(jì)行程達(dá)__0萬多公里，遍及全省18個(gè)地級(jí)市，158個(gè)縣（區(qū)、含縣級(jí)市）。共走訪家電維修服務(wù)站1000多個(gè)，他們風(fēng)餐露宿、不辭勞苦，每個(gè)人的腳上都打滿了血泡，為體系建設(shè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點(diǎn)建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員動(dòng)員宣傳，公司對(duì)上報(bào)的每個(gè)站點(diǎn)都要進(jìn)行多次電話回訪和項(xiàng)目建設(shè)講解工作，公司六部電話在上班時(shí)間及乎沒有停過，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話（60685864）的話費(fèi)就用了__多元，按話費(fèi)計(jì)算，他每天電話的使用時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動(dòng)員周口市的一個(gè)站點(diǎn)參加，先后打過20多次電話，對(duì)其進(jìn)行講解，他對(duì)的工作態(tài)度和精神是無人能及的。

在各級(jí)團(tuán)組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長們的艱苦努力，截止2023年12月底，全省建立縣（區(qū)）級(jí)管理站126個(gè)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立1362個(gè)（以安裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)），其中增創(chuàng)業(yè)站410個(gè)，新增就業(yè)人員500多人。

縣區(qū)管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協(xié)會(huì)的大力支持

1、2023年7月，公司申請(qǐng)加入中國家用電器維修協(xié)會(huì)，劉秀敏會(huì)長、劉志禮副會(huì)長對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。

2、2023年8月，協(xié)會(huì)為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團(tuán)中央、國家人力資源和社會(huì)保障部申請(qǐng)了2820個(gè)家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。

3、公司被中國家用電器維修協(xié)會(huì)批準(zhǔn)為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”建設(shè)、組織單位（中維協(xié)字[2023]140號(hào)），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。

5、2023年月24日至24日，劉秀敏會(huì)長、劉志禮副會(huì)長、周增副秘書長、趙揵主任一行四人，對(duì)河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站超等考評(píng)、認(rèn)證，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給予高度評(píng)價(jià)。

6、在全國“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會(huì)、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 會(huì)議和協(xié)會(huì)年會(huì)中，向與會(huì)的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、通報(bào)河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長會(huì)議

2023年9月26日，在鄭州召開河南惠民家電維修服務(wù)站站長工作會(huì)議，119個(gè)縣（區(qū)）管理的站站長參加，中國家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長劉秀敏、團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰作重要講話。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報(bào)告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開展項(xiàng)目講座。

鄭州市郵政儲(chǔ)蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報(bào)告。

六、參加2023年全國家電維修技能大賽

由中國總工會(huì)輕紡總工會(huì)、商務(wù)部、中國家用電器維修協(xié)會(huì)聯(lián)合組織的第三屆全國家電維修技能大賽于2023年10月20日在北京召開，全國各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個(gè)參加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個(gè)隊(duì)參賽，由原陽管理站站長藺世領(lǐng)帶隊(duì)的電視機(jī)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負(fù)責(zé)人李明帶隊(duì)的空調(diào)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

七、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點(diǎn)轉(zhuǎn)至與家電廠商簽約工作。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、下廣州，三進(jìn)寧波與近百個(gè)家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)成合作意向的品牌有清華同方等四十多個(gè)。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會(huì)三十七家；

洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協(xié)會(huì)推介的賽維家電維修全國聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生）；

臺(tái)灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達(dá)成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動(dòng)。

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開通，主要是推介家電產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開發(fā)惠民家電維修服務(wù)專用管理軟件，歷經(jīng)三個(gè)多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬元），正在測(cè)試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運(yùn)營，與118114電信平臺(tái)對(duì)接、與各品牌廠家熱線電話的對(duì)接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2023年工作存在的問題：

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒有設(shè)管理站，600多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點(diǎn)也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動(dòng)活動(dòng)為例，已經(jīng)申請(qǐng)加入的縣區(qū)管理站站長們有35人沒有組織參會(huì)，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒有排人參加；

（二）站點(diǎn)符合廠售后服務(wù)條件的比例少

1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對(duì)我們進(jìn)行考查驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點(diǎn)沒能既時(shí)把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實(shí)地驗(yàn)收，給廠家談事似評(píng)空說事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專人對(duì)我們一個(gè)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)進(jìn)行考查（我們安派的還是一個(gè)認(rèn)為工作做的比較好的縣），評(píng)審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場(chǎng)地雜亂無章的占50%；

2、考查時(shí)提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點(diǎn)時(shí)間去看一下，也不會(huì)一問三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒有家電維修技術(shù)職稱。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運(yùn)作后再談吧！

附：廠家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級(jí)職稱的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險(xiǎn)。

（三）認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請(qǐng)問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？

請(qǐng)對(duì)照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會(huì)網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級(jí)證書嗎？

（4）給你派個(gè)液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨(dú)立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務(wù)的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報(bào)修電話是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？

（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費(fèi)維修服務(wù)？

2023年度工作報(bào)告

一、落實(shí)站點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會(huì)使用；

4、沒有參加項(xiàng)目啟動(dòng)培訓(xùn)的站點(diǎn)，必需派人來鄭州參加培訓(xùn)；

5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報(bào)所屬站點(diǎn)“基本情況報(bào)表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險(xiǎn)；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢(shì)無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務(wù)排解難，開展二、三線品牌協(xié)約攻堅(jiān)戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個(gè)；

3、以點(diǎn)帶面，對(duì)體系內(nèi)的站點(diǎn)進(jìn)行排查，只要是我們站點(diǎn)自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見，有義務(wù)向廠家及經(jīng)銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點(diǎn)需要向公司引見品牌省級(jí)、市級(jí)、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點(diǎn)，與國美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷合作，開發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊(duì)伍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報(bào)修電話（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費(fèi)者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因?yàn)楸Ｍ饩S修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅(jiān)持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對(duì)所屬站點(diǎn)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級(jí)管理站每月必需召開一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長工作會(huì)議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，與賽維等全國聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說話：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)！

8、在“以銷售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢(shì)為廠商推銷產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運(yùn)，發(fā)虎財(cái)，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚(yáng)帆啟航吧！

【第2篇 維修服務(wù)工程師的工作總結(jié)范文

一、 認(rèn)真反思，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

作為atm維修服務(wù)工程師，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。在這XX年無論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正?；仡欉@一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。

二、工作回顧

從XX年在廈門回武漢到成都再到哈爾濱多個(gè)辦事處工作，感受很多，收獲很多，這其中包涵了領(lǐng)導(dǎo)的信任，感謝武漢辦事處以及各個(gè)辦事處的成員們的幫助和關(guān)心。在接下來的工作中雖是有些忙碌，但也計(jì)劃得算是緊張有序。按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務(wù)工程師。在以后工作上，客戶的非常滿意度應(yīng)成為我的目標(biāo)。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們多多指正和幫助，我會(huì)虛心接受努力學(xué)習(xí)來彌補(bǔ)自己的不足。

XX年已然過去，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新的挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，完善自己的不足。XX年將到來，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫。

為此，我在以后的工作中會(huì)努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，以更好的效率做好每一項(xiàng)工作來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。

【第3篇 2023年大學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)范文：網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)實(shí)習(xí)

一、實(shí)習(xí)目的

通過理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固所學(xué)的知識(shí)，提高處理實(shí)際問題的能力，為順利畢業(yè)進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。通過這次實(shí)習(xí)，使我們進(jìn)一步理解和領(lǐng)會(huì)所學(xué)的基本理論，了解計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息管理技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，較為系統(tǒng)地掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能和信息管理技能，把所學(xué)知識(shí)與解決實(shí)際問題相聯(lián)系，能夠利用計(jì)算機(jī)處理工作中的各種信息，培養(yǎng)我們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，從而提高我們從事實(shí)際工作的能力。

二、實(shí)習(xí)意義

生產(chǎn)實(shí)習(xí)是一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，使學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為學(xué)生畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)。計(jì)算機(jī)是一門對(duì)實(shí)踐要求較高的學(xué)科，通過專業(yè)實(shí)習(xí)，使學(xué)生能熟悉有關(guān)計(jì)算機(jī)專業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，使學(xué)生畢業(yè)后能勝任與本專業(yè)相關(guān)的工作。

大學(xué)繼續(xù)教育5年中學(xué)習(xí)了很多，經(jīng)歷了很多，得到的是學(xué)習(xí)能力、處事能力和一些專業(yè)知識(shí)?？擅鎸?duì)社會(huì)，我們經(jīng)驗(yàn)太少，思想單純!畢業(yè)實(shí)習(xí)，給了我們一個(gè)了解社會(huì)，增加經(jīng)驗(yàn)，熟悉工作單位的機(jī)會(huì)。鍛煉自己的動(dòng)手能力，將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，反過來還能檢驗(yàn)書本上理論的正確性，有利于融會(huì)貫通。同時(shí)，也能開拓視野，完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到鍛煉能力的目的。一切都是為了讓實(shí)踐者對(duì)本專業(yè)知識(shí)形成一個(gè)客觀，理性的認(rèn)識(shí)，從而不與社會(huì)現(xiàn)實(shí)相脫節(jié)。此外通過理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固所學(xué)的知識(shí)，提高處理實(shí)際問題的能力，了解設(shè)計(jì)專題的主要內(nèi)容，為畢業(yè)設(shè)計(jì)的順利進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。

三、實(shí)習(xí)單位調(diào)研情況

我的實(shí)習(xí)單位__有線信息網(wǎng)絡(luò)有限公司__分公司(以下簡(jiǎn)稱__公司)是__市__資產(chǎn)出資參股成立的有限責(zé)任企業(yè)，坐落在美麗的__廣場(chǎng)西側(cè)。20__年起，通過收購買斷方式先后整合了五區(qū)一(市)有線電視網(wǎng)絡(luò)，投資建設(shè)了高新區(qū)有線電視傳輸網(wǎng)絡(luò)，目前現(xiàn)有從業(yè)人員754人，下轄7個(gè)區(qū)(市)公司和11個(gè)職能部室。__公司作為__有線電視傳輸單位，主要負(fù)責(zé)__有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、開發(fā)、經(jīng)營和管理，以向棗莊市民提供有線電視服務(wù)為主業(yè)，以有線電視收視維護(hù)費(fèi)為主要收入。一直承擔(dān)著國家、省、市黨政專用信息網(wǎng)和全市有線電視的傳輸重任，是國家、省廣播電視主干線的中繼站，連接__至__的信號(hào)傳輸;負(fù)責(zé)__市委、市政府機(jī)要和自動(dòng)化辦公、電視會(huì)議專用網(wǎng)的運(yùn)行和維護(hù)。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

我實(shí)習(xí)所在的部門是廣電網(wǎng)絡(luò)機(jī)房，主要從事棗莊市中地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)工作。實(shí)習(xí)的前三天我們參觀了公司的整體組成結(jié)構(gòu)、機(jī)房管理方式、設(shè)備的基本作用等;隨后的日子里有作為實(shí)習(xí)生，我在機(jī)房，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，從最基礎(chǔ)的硬件知識(shí)開始，比如拆機(jī)、裝機(jī)等;逐漸的深入的網(wǎng)絡(luò)方面，包括網(wǎng)線的制作、路由器/交換機(jī)的配置，以及網(wǎng)路拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等。辦公室的同事還給了我一些有關(guān)部門運(yùn)營和計(jì)算機(jī)維護(hù)的公司的規(guī)章制度，讓我對(duì)公司運(yùn)營情況和計(jì)算機(jī)計(jì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)--特別是系統(tǒng)維護(hù)有了一定的認(rèn)識(shí)，真正體會(huì)到了一個(gè)國有企業(yè)單位對(duì)人事的重視，理解了技術(shù)服務(wù)部的電腦維護(hù)工作雖然是企業(yè)部門運(yùn)營的一個(gè)小側(cè)面，但關(guān)系到企業(yè)在廣大市民心目中的形象，我們中有經(jīng)驗(yàn)的前輩還給我仔細(xì)講解了計(jì)算機(jī)維護(hù)的每一款注意事項(xiàng)，經(jīng)常領(lǐng)著我去進(jìn)行顧客回訪、產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查;后來，又讓我參與了一些具體的工作，比如約定顧客、維修單開立、對(duì)外宣傳。

硬件知識(shí)的學(xué)習(xí)中，我們具體有拆機(jī)、裝機(jī)、安裝系統(tǒng)，以及必須的硬件驅(qū)動(dòng)程序和合理的劃分分區(qū)，具體工作中要小心謹(jǐn)慎，尤其注意接口的方向。對(duì)出現(xiàn)的問題要多思考，然后進(jìn)行解決，憑一人之力完成不了的疑惑就虛心請(qǐng)教他人或者與小組人員進(jìn)行交流討論。我們定期會(huì)開會(huì)討論，一起商量在實(shí)際操作中遇到的困難，并共同解決，共同進(jìn)步。記得有一次，電腦總是無故重啟，檢查所有硬件設(shè)施后還是未能解決，最后直接拆機(jī)除塵、換內(nèi)存條還是毫無進(jìn)展，合眾人之力，究其原因，原來是因?yàn)榇颂庪妷翰环€(wěn)，也正值用電高峰，使用穩(wěn)壓器之后難題也就消失殆盡了。對(duì)于不同的問題，我們經(jīng)過總結(jié)有不同的處理辦法，要逐個(gè)嘗試排除直至解決問題為止。

作為實(shí)習(xí)生，我嚴(yán)格的要求自己，甘于吃苦，任勞任怨，盡心盡力，遵守公司的規(guī)章制度，主動(dòng)打掃辦公室衛(wèi)生，尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、工作方法、工作風(fēng)格以及工作特點(diǎn)。主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)、向辦公室同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，提升能力。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和辦公室交辦的日常文字材料，即接即辦，保證按領(lǐng)導(dǎo)的要求按時(shí)、準(zhǔn)確辦結(jié)，不斷提高工作效率。

我的領(lǐng)導(dǎo)邏輯性較強(qiáng)，凡事愛有個(gè)前因后果，對(duì)這樣的領(lǐng)導(dǎo)就要在談工作時(shí)要講事實(shí)，擺觀點(diǎn)，有分析有推理，了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格和特點(diǎn)，目的是為了更好地做好工作。當(dāng)然，在尊重領(lǐng)導(dǎo)的前提下，要敢于提出自己的觀點(diǎn)，要有維護(hù)真理的精神。在協(xié)調(diào)與本部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系時(shí)，對(duì)待當(dāng)事人要熱情周到，莊重大方，言行得體，不卑不亢，樹立起一言一行，都直接、間接地影響辦公室或領(lǐng)導(dǎo)的形象的意識(shí)。

雖然實(shí)習(xí)用到的計(jì)算機(jī)專業(yè)的知識(shí)不多，但是我仍然能夠感覺到自己的計(jì)算機(jī)知識(shí)還是不太扎實(shí)，如果要學(xué)以致用，還需要進(jìn)一步加深自己的知識(shí)水平。

在實(shí)習(xí)期間，我深切地感受到，技術(shù)服務(wù)部是一個(gè)團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、充滿活力的集體。面對(duì)工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個(gè)部門和睦相處，就像一個(gè)溫馨的大家庭。而部門領(lǐng)導(dǎo)就是這個(gè)家庭中的家長，給每個(gè)人很大的空間自由發(fā)揮。從他們身上，我真正體會(huì)到了'敬人、敬業(yè)、高效、高水平服務(wù)'的真實(shí)意義，體會(huì)到了服務(wù)部'服務(wù)、奉獻(xiàn)'的意義，體會(huì)到了'創(chuàng)造完美、服務(wù)社會(huì)'的服務(wù)理念，知道了什么是'創(chuàng)新就是生活'。

特別令我感動(dòng)的是，每當(dāng)我遇到困難向大家求助時(shí)，誰都會(huì)無私的告訴我;我對(duì)能到這樣的公司實(shí)習(xí)感到驕傲，感到自豪。我很慶幸自己能在這樣有限的時(shí)間里，在這么和諧的氣氛中工作、學(xué)習(xí)，和同事們一起分享快樂，分擔(dān)工作。所以我努力向同事學(xué)習(xí)，不懂就問，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和同事交給我的每一項(xiàng)工作。部門領(lǐng)導(dǎo)和同事也都盡力幫助我，給我有關(guān)知識(shí).

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

在這短暫的實(shí)習(xí)期間中，我學(xué)到了許多書本上學(xué)不到的知識(shí)。從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，你可以有很好的同學(xué)，很好的朋友，大家相互噓寒問暖，不必勾心斗角。而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，就多了份人情世故。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

通過實(shí)習(xí)使我對(duì)計(jì)算機(jī)有了更具體認(rèn)識(shí)，通過對(duì)計(jì)算機(jī)的具體操作和親自實(shí)踐鞏固了課本上學(xué)的知識(shí)，在這個(gè)基礎(chǔ)上把所學(xué)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐密切結(jié)合起來，培養(yǎng)自己實(shí)際工作能力與分析能力，達(dá)到學(xué)以致用的目的。理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)校與社會(huì)的勾通，進(jìn)一步提高了自己的思想覺悟，業(yè)務(wù)水平;尤其是觀察分析和解決問題的實(shí)際工作能力，實(shí)習(xí)的一個(gè)重要功能，在于運(yùn)用教學(xué)成果，檢驗(yàn)教學(xué)成果。運(yùn)用教學(xué)成果，就是把課堂上學(xué)到的系統(tǒng)化的理論知識(shí)、嘗試性地應(yīng)用與實(shí)際的工作中。

經(jīng)過這段實(shí)習(xí)，我有些慌張，我意識(shí)到自己并不成熟，并沒有做好將要走上社會(huì)的準(zhǔn)備工作。我還有太多的地方需要改進(jìn)，思想上的，生活作風(fēng)上的，我應(yīng)該抓住這次實(shí)習(xí)機(jī)遇，用最快的速度進(jìn)步，把握住自己的不足，在今后的生活中注意鍛煉。為適應(yīng)以后的工作，為之打好基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)，是開端也是結(jié)束。實(shí)習(xí)的同時(shí)也讓我了解到了自己的不足，在今后的工作和生活中，我會(huì)繼續(xù)努力，完善自我。更加努力的奮斗下去。

對(duì)于企業(yè)提供的機(jī)會(huì)和指導(dǎo)老師的用心輔導(dǎo)非常感謝。

【第4篇 維修服務(wù)工程師工作總結(jié)范文

一、 認(rèn)真反思，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

作為atm維修服務(wù)工程師，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。在這13年無論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正?；仡欉@一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。

二、工作回顧

按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務(wù)工程師。在以后工作上，客戶的非常滿意度應(yīng)成為我的目標(biāo)。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們多多指正和幫助，我會(huì)虛心接受努力學(xué)習(xí)來彌補(bǔ)自己的不足。

2023年已然過去，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新的挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，完善自己的不足。2023年將到來，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫。

為此，我在以后的工作中會(huì)努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，以更好的效率做好每一項(xiàng)工作來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。

【第5篇 汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)工作總結(jié)

汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)工作總結(jié)

根據(jù)省、市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)精神《關(guān)于在全省、市開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)的通知》為進(jìn)一步規(guī)范汽車維修市場(chǎng)的管理，提高汽車維修服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保各方合法權(quán)益，為公眾提供一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，吉水運(yùn)管所在三月份開展了一次以維修質(zhì)量服務(wù)月為主題的專項(xiàng)活動(dòng)。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、明確工作目標(biāo)

為把這次活動(dòng)工作落到實(shí)處，確保工作順利開展。我所成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組分工部署落實(shí)工作，并根據(jù)活動(dòng)的有關(guān)要求制定了開展維修服務(wù)質(zhì)量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中，為這次活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)、明確服務(wù)職責(zé)、提高服務(wù)能力、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

二、主要開展工作情況

（一）加強(qiáng)宣傳、營造良好氛圍

我所組織召開了維修經(jīng)營業(yè)戶會(huì)議，宣傳315活動(dòng)的必要性和重要意義。結(jié)合活動(dòng)的有關(guān)要求對(duì)各汽修企業(yè)進(jìn)行動(dòng)員教育，各企業(yè)積極參與此項(xiàng)活動(dòng)。一是吉水縣運(yùn)管所、各企業(yè)在主要場(chǎng)所掛橫幅、樹標(biāo)語大力宣傳開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容；二是我所組織人員在315日開展一次汽車維修服務(wù)質(zhì)量咨詢活動(dòng)；三是印發(fā)傳單宣傳同時(shí)發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶和群眾進(jìn)一步了解有關(guān)汽車維修的法律、法規(guī)知識(shí)；四是通過宣傳，讓人民群眾都參與活動(dòng)，廣泛征求群眾意見；五是運(yùn)管所組織人員到現(xiàn)場(chǎng)宣講維權(quán)知識(shí)，同時(shí)企業(yè)抽調(diào)精干專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)汽車維修方面的專業(yè)問題。

（二）加強(qiáng)整治，落實(shí)市場(chǎng)各項(xiàng)維修秩序

1、打擊非法經(jīng)營，維護(hù)市場(chǎng)秩序

凡從事維修經(jīng)營的，必須依法取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證，我所根據(jù)315活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行一次大排查，凡是侵害消費(fèi)者利益的一律責(zé)任停止維修經(jīng)營，并依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

2、嚴(yán)格資質(zhì)審查，把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)

在這次排查當(dāng)中，我所對(duì)已取得經(jīng)營許可的所有三類維修經(jīng)營業(yè)戶資質(zhì)進(jìn)行了一次全面審查和進(jìn)一步核定，對(duì)達(dá)不到《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及《汽車維修開業(yè)條件》要求的，一律進(jìn)行整改，整改達(dá)不到要求的，責(zé)令停止經(jīng)營。對(duì)申請(qǐng)開業(yè)的嚴(yán)格按照有關(guān)要求規(guī)定進(jìn)行審批。

3、打擊占道經(jīng)營

三類維修業(yè)戶經(jīng)營規(guī)模一般較小，且在臨街面處較多，占道經(jīng)營直接影響群眾的出行安全，也是群眾反映較為強(qiáng)烈的.問題。在排查活動(dòng)中我所結(jié)合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強(qiáng)打擊占道經(jīng)營力度，對(duì)占道經(jīng)營的要進(jìn)行整改，整改達(dá)不到要求的責(zé)令停止經(jīng)營。

（三）規(guī)范經(jīng)營行為提升維修質(zhì)量

針對(duì)這次活動(dòng)的開展情況我所深入企業(yè)了解維修質(zhì)量情況。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車維修市場(chǎng)的監(jiān)管與指導(dǎo)，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度，同時(shí)查看企業(yè)自身完善各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車維修企業(yè)的管理，增強(qiáng)服務(wù)功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場(chǎng)零事故。

3、對(duì)全縣機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)維修情況進(jìn)行一次全面排查，對(duì)存在維修質(zhì)量方面情況的單位進(jìn)行與企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核掛鉤。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)公示維修配件的采購渠道、舊件的處理、配件的明碼標(biāo)價(jià)。

5、規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)所有從事維修業(yè)戶必須將《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》懸掛在經(jīng)營場(chǎng)所醒目位置，公布收費(fèi)項(xiàng)目，工時(shí)定額和工時(shí)單價(jià)，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得亂收費(fèi)，杜絕只收費(fèi)不維修，對(duì)未達(dá)到要求的一律限期整改。

6、加強(qiáng)維修從業(yè)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。今年是服務(wù)創(chuàng)新年，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的思想道路，職業(yè)道德的教育，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)維修法律、法規(guī)的教育，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進(jìn)一步提升，技術(shù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高。

（四）開展安全排查、確保安全生產(chǎn)

加強(qiáng)安全管理在整治活動(dòng)中，對(duì)所有維修企業(yè)進(jìn)行了一次安全大排查。一是落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度；二是建立安全應(yīng)急預(yù)案；三是安全保護(hù)措施或消防設(shè)施。

三、提高服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化了企業(yè)形象和責(zé)任

1、提升維修質(zhì)量設(shè)立以維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2、汽修企業(yè)對(duì)消費(fèi)者做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，并建立質(zhì)量保證體系。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)受理消費(fèi)者投訴并積極按照維修合同的約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛。

4、企業(yè)廣泛征求消費(fèi)者意見、建議、對(duì)存在的問題分析主要原因并著力加以解決。

【第6篇 維修服務(wù)工程師個(gè)人工作總結(jié)

一、認(rèn)真反思，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

作為atm維修服務(wù)工程師，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。在這XX年無論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正?；仡欉@一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。

二、工作回顧

從___年在廈門回武漢到成都再到哈爾濱多個(gè)辦事處工作，感受很多，收獲很多，這其中包涵了領(lǐng)導(dǎo)的信任，感謝武漢辦事處以及各個(gè)辦事處的成員們的幫助和關(guān)心。在接下來的工作中雖是有些忙碌，但也計(jì)劃得算是緊張有序。按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務(wù)工程師。在以后工作上，客戶的非常滿意度應(yīng)成為我的目標(biāo)。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們多多指正和幫助，我會(huì)虛心接受努力學(xué)習(xí)來彌補(bǔ)自己的不足。

____年已然過去，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新的挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，完善自己的不足。XX年將到來，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫。

為此，我在以后的工作中會(huì)努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，以更好的效率做好每一項(xiàng)工作來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。

【第7篇 汽車維修質(zhì)量服務(wù)月的活動(dòng)總結(jié)

汽車維修質(zhì)量服務(wù)月的活動(dòng)總結(jié)

為響應(yīng)福建省運(yùn)管局關(guān)于開展“3.15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的倡議，為推動(dòng)我市汽車維修行業(yè)誠信體系建設(shè)，維護(hù)廣大汽車用戶的合法權(quán)益，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)和促進(jìn)汽車維修企業(yè)樹立“誠信為本，規(guī)范為體，用戶至上，服務(wù)社會(huì)”的意識(shí)，廈門市運(yùn)管處自2010年3月1日至3月31日，在全市汽車維修行業(yè)集中開展了“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)效益。現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：

一、組織嚴(yán)密，方案周全

為保證這次“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的順利開展和卓有成效，我市運(yùn)管處領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了“活動(dòng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由施紅兵處長任組長，姚國光副調(diào)、各區(qū)運(yùn)管所長任副組長，在維修科設(shè)立辦公室，負(fù)責(zé)“活動(dòng)”的日常工作。各區(qū)所也成立了相應(yīng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)“活動(dòng)”的組織領(lǐng)導(dǎo)。

2月底運(yùn)管處組織召開了全市維修行業(yè)工作會(huì)議，重點(diǎn)研究“3.15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)方案；我們從全市550多家企業(yè)中按照自愿申請(qǐng)參與的原則，精心挑選了 家優(yōu)秀企業(yè)參加現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)咨詢活動(dòng)，47家企業(yè)參與了免費(fèi)洗車免費(fèi)診斷服務(wù)等活動(dòng)。同時(shí)，運(yùn)管處分管領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)維修科人員主動(dòng)與市工商局、市消協(xié)聯(lián)系，協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)咨詢等事項(xiàng)；為保證“活動(dòng)”有序開展，制訂完善了“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)”的日程安排及任務(wù)分工。在活動(dòng)期間，為確?；顒?dòng)不走樣，每天均安排運(yùn)管人員下企業(yè)進(jìn)行檢查監(jiān)督，保證所有承諾逐一呈現(xiàn)。

二、主題鮮明，目標(biāo)明確

今年我市“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”的'主題是“誠信為本，規(guī)范為體，用戶至上，服務(wù)社會(huì)”，此次活動(dòng)緊緊圍繞這一主題，宣貫了福建省“3.15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的指導(dǎo)思想和目標(biāo)；通過電視、平面媒體及運(yùn)管網(wǎng)對(duì)活動(dòng)主題目標(biāo)的大力宣傳，擴(kuò)大了“活動(dòng)”在廣大老百姓心中的知名度，也提高了老百姓對(duì)維修行業(yè)的信任度。參與“活動(dòng)”的企業(yè)能結(jié)合自身的特點(diǎn)，利用懸掛橫幅、宣傳圖板等形式對(duì)活動(dòng)的主題目標(biāo)進(jìn)行宣傳。

通過“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月“活動(dòng)，弘揚(yáng)了正氣, 讓廣大汽車用戶了解更多的服務(wù)信息，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造了我市汽車維修行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍，使維修行業(yè)更好地服務(wù)于地方公共交通安全保障，提高了我市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。

三、形式多樣，初顯成效

利用“3.15國際消費(fèi)權(quán)益日”為契機(jī)，向市維修企業(yè)發(fā)出開展“汽車維修質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)倡議書，通過形式多樣的活動(dòng)，在全市汽車維修行業(yè)內(nèi)掀起了開展“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”的熱潮。

一是3月5日下午在運(yùn)管處大會(huì)議室召開了“3.15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)部署動(dòng)員大會(huì)，大會(huì)上由企業(yè)代表宣讀“活動(dòng)”倡議書，與會(huì)代表現(xiàn)場(chǎng)簽訂承諾書，市運(yùn)管處施紅兵處長親臨會(huì)議作了動(dòng)員講話，對(duì)此次“活動(dòng)”的意義給予了充分的肯定，并提出了要求。廈門電視臺(tái)、廈門交通廣播電臺(tái)、各平面媒體等新聞媒體也對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪報(bào)道。

二是維修企業(yè)在企業(yè)門口、主要交通道路口懸掛“誠信服務(wù)、陽光修理”、“加強(qiáng)汽車維修待業(yè)誠信體系建設(shè)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”等宣傳標(biāo)語，多數(shù)企業(yè)在廠區(qū)內(nèi)制作了汽車維護(hù)和維修救援等常識(shí)的宣傳圖板，較好地營造了“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的氛圍。

三是3月13日至15日在6個(gè)地點(diǎn)共組織了6場(chǎng)次的現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)咨詢活動(dòng)，參與義務(wù)咨詢的企業(yè)技術(shù)人員36 人，運(yùn)管人員 4 人，發(fā)放宣傳資料6000余份，宣傳板 45 板，咨詢 200 余人次。通過活動(dòng)讓汽車用戶了解了自己應(yīng)享有的權(quán)益，做好了明明白白消費(fèi)，學(xué)到了汽車日常維護(hù)使用的常識(shí)，維修企業(yè)也有效利用了這次活動(dòng)為載體宣傳了自己企業(yè)的服務(wù)理念，能認(rèn)真與汽車用戶溝通，聽取了廣大市民的意見和建議。

四是維修企業(yè)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)開展了免費(fèi)洗車免費(fèi)診斷等服務(wù)，從3月15至31日，全市共有47家企業(yè)為社會(huì)廣大汽車用戶提供了免費(fèi)洗車4442輛次，免費(fèi)診斷3669輛次的服務(wù)，多數(shù)企業(yè)還能在客戶休息時(shí)為汽車用戶進(jìn)行節(jié)油環(huán)保、安全駕駛等知識(shí)講授，受到了廣大汽車用戶的好評(píng)，促進(jìn)了維修行業(yè)誠信體系建設(shè)的和諧發(fā)展。

四、鞏固提高，力求完善

我市汽車維修行業(yè)“維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)已圓滿結(jié)束，但是我們提倡的維修行業(yè)的誠信體系建設(shè)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。在這次“汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)中，許多維修企業(yè)的老總、總經(jīng)理都十分重視，親自參與和組織本單位的免費(fèi)洗車免費(fèi)診斷等活動(dòng)工作，也突顯了當(dāng)前維修行業(yè)經(jīng)營者對(duì)建立誠信體系，提高社會(huì)美譽(yù)的迫切要求。各企業(yè)負(fù)責(zé)人均紛紛表示，要充分以此次“活動(dòng)”為契機(jī)，提高管理人員和技術(shù)人員水平，增加服務(wù)設(shè)施，健全完善企業(yè)管理制度，強(qiáng)化行業(yè)自律，以誠信經(jīng)營引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，增加企業(yè)的信譽(yù)度。

在組織開展這次“活動(dòng)”過程中，我們覺得還缺乏經(jīng)驗(yàn)，組織還不盡完善，還沒有抓好活動(dòng)信息的反饋和匯集工作，活動(dòng)還有死角，發(fā)展也不平衡，有待于認(rèn)真總結(jié)，在今后工作中不斷的改進(jìn)和提高。

此次“活動(dòng)”結(jié)束后，我們還將結(jié)合中國汽車維修協(xié)會(huì)關(guān)于創(chuàng)建“汽車維修誠信企業(yè)”活動(dòng)，在全市行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步組織開展誠信企業(yè)的評(píng)選活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)上水平、上檔次、向高層次發(fā)展，將我市維修行業(yè)誠信體系建設(shè)推上更高的高度。

【第8篇 售后維修服務(wù)轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我叫__，于2023年6月16日進(jìn)入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任售后服務(wù)一職，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后維修工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情；性格開朗，樂于與他人溝通，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司人員關(guān)系相處融洽而和睦；積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步。我是電子專業(yè)的畢業(yè)生，一直對(duì)機(jī)械維修工作有著濃厚的興趣，因此，我對(duì)公司這個(gè)崗位有一定的基礎(chǔ)，并且我在實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)熟悉了產(chǎn)品及常見故障的維修，馬上進(jìn)入工作?，F(xiàn)將工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

1、可以較為熟練解決保暖臺(tái)，輻射臺(tái)以及藍(lán)光治療儀各種常見故障。

2、基本可以電話里分析機(jī)器所出現(xiàn)的故障，并可以在電話中指導(dǎo)業(yè)務(wù)員或者醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行基本的維修。

3、基本掌握了從分析--排除故障--倉庫領(lǐng)發(fā)配件--接收，發(fā)送配件--文檔保存

4、可以根據(jù)醫(yī)院需求或者公司要求進(jìn)行上門服務(wù)，并可以完善的處理好現(xiàn)場(chǎng)的故障。

5、可以維修公司各種返修機(jī)器。

6、做好客戶的反饋。

當(dāng)然在工作中我也出現(xiàn)了一些小差錯(cuò)和問題部門領(lǐng)導(dǎo)也及時(shí)給予指正這也促進(jìn)了我工作成熟性綜合看來我覺得還有以下缺點(diǎn)和不足：

1、工作經(jīng)驗(yàn)有限對(duì)公司產(chǎn)品的個(gè)別故障還不能很迅速的做出判斷；

2、考慮問題有時(shí)不夠全面需要向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)。

總之在以后工作中我會(huì)更加地嚴(yán)格要求，在做好本職工作的同時(shí)不斷學(xué)習(xí)與積累，不斷提出問題解決問題不斷完善自我，使工作能夠更快、更好完成，努力的做好售后的各種工作體現(xiàn)自身的價(jià)值，在此，我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)希望能公司正式員工懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)予以批準(zhǔn)。

【第9篇 南陽市億眾汽車維修服務(wù)中心的實(shí)踐總結(jié)

南陽市億眾汽車維修服務(wù)中心的實(shí)踐總結(jié)

一、企業(yè)概況

南陽市億眾汽車維修服務(wù)中心是一家股份制企業(yè)，是一家專業(yè)維修一汽大眾、一汽奧迪的專業(yè)維修廠家。該廠位于南陽市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)張衡路，廠區(qū)分為四個(gè)維修組，鈑金噴漆一個(gè)組，機(jī)電維修四個(gè)組?，F(xiàn)有員工22人，其中高級(jí)工5人，中級(jí)工11人，徒工6人。年維修汽車近萬臺(tái)。

二、實(shí)習(xí)目的

此次在億眾汽車維修服務(wù)中心實(shí)習(xí)的任務(wù)就是學(xué)會(huì)保養(yǎng)、維修方法，掌握對(duì)汽車新產(chǎn)品、汽車新技術(shù)的認(rèn)識(shí)。將汽車教學(xué)課程相關(guān)內(nèi)容和4s店維修服務(wù)實(shí)際相結(jié)合，掌握汽車保養(yǎng)、維護(hù)、銷售新技術(shù)、新理念。通過實(shí)行加深老師對(duì)汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所處地位和作用的認(rèn)識(shí)，鞏固專業(yè)思想，從而提高教學(xué)熱情。

除此之外，還要切身了解一汽大眾、一汽奧迪汽車維修服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，熟悉汽車修理環(huán)境、修理工具。為將來教學(xué)打下基礎(chǔ)。 通過現(xiàn)場(chǎng)維修實(shí)習(xí)和維修工的交流，理論聯(lián)系實(shí)際，把所學(xué)的理論知識(shí)加以印證、深化、鞏固和充實(shí)，培養(yǎng)分析、解決工程實(shí)際問題的能力，為后繼教學(xué)打下技術(shù)基礎(chǔ)。

企業(yè)維修實(shí)習(xí)鍛煉是對(duì)我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)了我的主觀能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。

三、一汽大眾、奧迪的保養(yǎng)

一汽大眾、一汽奧迪汽車保養(yǎng)流程：

1接待人員首先檢查整車外觀是否有劃痕，如有應(yīng)通知車主并予以記錄；?

2維修人員將發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開，鋪上防護(hù)罩，擰開機(jī)油蓋；

3檢查燈光是否完好，如有故障，應(yīng)通知車主 ；

4將舉升器的支架支在車低部；

5將車略微舉起，確認(rèn)車是否被支架固定好，然后再將舉升器升至合適高度；

6檢查胎壓是否符合標(biāo)準(zhǔn)（四個(gè)輪胎的胎壓應(yīng)一致），如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予以充氣或放氣，檢查輪胎是否有被劃破或漏氣的跡象。同時(shí)檢查剎車片厚度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通知車主并予以更換；

7用專業(yè)工具擰松油底客螺絲，將油車放在油底殼下側(cè)。用手慢慢擰松螺絲，待螺絲接近完全松動(dòng)時(shí)，快速擰開螺絲（帶有底盤護(hù)板的`應(yīng)準(zhǔn)備好紙殼），并迅速將手移開，避免機(jī)油灑到手上；

9更換放油口墊，待機(jī)油放完后，將油底殼螺絲擰緊，并用專業(yè)工具校緊。用專業(yè)工具擰松機(jī)油濾清器，然后用手?jǐn)Q下機(jī)油濾清器，更換新的機(jī)油濾清器，并在膠套處涂抹上新的機(jī)油，用抹布擦拭油底殼和機(jī)油濾清器處的殘余機(jī)油；

10拉動(dòng)舉升器保險(xiǎn)，將車落至地面，添加新的機(jī)油，然后蓋上機(jī)油蓋。同時(shí)用風(fēng)槍對(duì)空氣濾薪就空調(diào)濾薪進(jìn)行清潔工作；清潔好有放回原來位置；

11起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，將車升起，檢查油底殼和機(jī)油濾清器處是否有漏油痕跡；

12拉動(dòng)舉升起保險(xiǎn)，將車落至地面，然后熄火；

13通過機(jī)油尺檢查機(jī)油量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如缺少應(yīng)予以添加，并檢查變速箱、玻璃水、制動(dòng)液、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油等液量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如不符合應(yīng)通知車主然后進(jìn)行加注；

14檢查機(jī)油蓋、防凍液蓋等是否擰緊，取下防護(hù)罩，蓋上發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，將舉升器的支架移開；

15將車交給接待人員開出維修車間；

16對(duì)剛剛使用的工位進(jìn)行打掃，將工具放回工具箱內(nèi)。

四、億眾汽車維修服務(wù)中心汽車維修的認(rèn)識(shí)

1、故障：車下滴漏出一攤莫名其妙的液體，且冷卻液的液面高度下降。

原因：通常情況下造成滴漏的原因是連接冷卻液箱和發(fā)動(dòng)機(jī)間的橡皮管有裂縫。

解決方法：變質(zhì)的冷卻液防銹品質(zhì)下降，不但容易導(dǎo)致散熱器、管路、軟管等部件的損壞，而且因冷卻液的主要成分是乙二醇，滴漏到地上也會(huì)造成環(huán)境和空氣污染。但我們很難通過目測(cè)判斷冷卻液是否變質(zhì)，所以要定期更換冷卻液，切莫等到出現(xiàn)故障再去更換冷卻液。一般建議車輛每行駛4萬公里或兩年須更換新的冷卻液，另外每兩年須更換冷卻風(fēng)扇皮帶。

【第10篇 家電維修服務(wù)站工作總結(jié)范文

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿?，農(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

1、家電行業(yè)是我國競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。同時(shí)，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國的家電市場(chǎng)沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無從知曉，甚至有時(shí)候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時(shí)銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷商會(huì)把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線電話是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問題，以及這些問題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實(shí)國家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。

2010年工作報(bào)告

一、立項(xiàng)

2010年3月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動(dòng)。

河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目，2010年4月被共青團(tuán)河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項(xiàng)目”，[豫青辦字（2010）15號(hào)]；4月17日?qǐng)F(tuán)省委在灤川縣召開項(xiàng)目推介會(huì)，項(xiàng)目由團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰負(fù)責(zé)。會(huì)后，各市、縣（區(qū)）團(tuán)委，積極動(dòng)員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團(tuán)組織進(jìn)行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團(tuán)省委農(nóng)村青年部、安陽市團(tuán)委、商丘市團(tuán)委、太康縣團(tuán)委、陜縣團(tuán)委、虞城縣團(tuán)委等，為項(xiàng)目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以下稱公司），注冊(cè)資金來100萬元；全面負(fù)責(zé)站點(diǎn)考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作

公司安排袁占領(lǐng)、儲(chǔ)羅鎮(zhèn)等五人，對(duì)全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考查（以地方團(tuán)委推薦的站點(diǎn)為基礎(chǔ)），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時(shí)五個(gè)多月，累計(jì)行程達(dá)__0萬多公里，遍及全省18個(gè)地級(jí)市，158個(gè)縣（區(qū)、含縣級(jí)市）。共走訪家電維修服務(wù)站1000多個(gè)，他們風(fēng)餐露宿、不辭勞苦，每個(gè)人的腳上都打滿了血泡，為體系建設(shè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點(diǎn)建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員動(dòng)員宣傳，公司對(duì)上報(bào)的每個(gè)站點(diǎn)都要進(jìn)行多次電話回訪和項(xiàng)目建設(shè)講解工作，公司六部電話在上班時(shí)間及乎沒有停過，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話（60685864）的話費(fèi)就用了__多元，按話費(fèi)計(jì)算，他每天電話的使用時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動(dòng)員周口市的一個(gè)站點(diǎn)參加，先后打過20多次電話，對(duì)其進(jìn)行講解，他對(duì)的工作態(tài)度和精神是無人能及的。

在各級(jí)團(tuán)組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長們的艱苦努力，截止2010年12月底，全省建立縣（區(qū)）級(jí)管理站126個(gè)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立1362個(gè)（以安裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)），其中增創(chuàng)業(yè)站410個(gè)，新增就業(yè)人員500多人。

縣區(qū)管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協(xié)會(huì)的大力支持

1、2010年7月，公司申請(qǐng)加入中國家用電器維修協(xié)會(huì)，劉秀敏會(huì)長、劉志禮副會(huì)長對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。

2、2010年8月，協(xié)會(huì)為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團(tuán)中央、國家人力資源和社會(huì)保障部申請(qǐng)了2820個(gè)家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。

3、公司被中國家用電器維修協(xié)會(huì)批準(zhǔn)為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”建設(shè)、組織單位（中維協(xié)字[2010]140號(hào)），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。

5、2010年月24日至24日，劉秀敏會(huì)長、劉志禮副會(huì)長、周增副秘書長、趙揵主任一行四人，對(duì)河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站超等考評(píng)、認(rèn)證，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給予高度評(píng)價(jià)。

6、在全國“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會(huì)、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 會(huì)議和協(xié)會(huì)年會(huì)中，向與會(huì)的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、通報(bào)河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長會(huì)議

2010年9月26日，在鄭州召開河南惠民家電維修服務(wù)站站長工作會(huì)議，119個(gè)縣（區(qū)）管理的站站長參加，中國家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長劉秀敏、團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰作重要講話。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報(bào)告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開展項(xiàng)目講座。

鄭州市郵政儲(chǔ)蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報(bào)告。

六、參加2010年全國家電維修技能大賽

由中國總工會(huì)輕紡總工會(huì)、商務(wù)部、中國家用電器維修協(xié)會(huì)聯(lián)合組織的第三屆全國家電維修技能大賽于2010年10月20日在北京召開，全國各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個(gè)參加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個(gè)隊(duì)參賽，由原陽管理站站長藺世領(lǐng)帶隊(duì)的電視機(jī)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負(fù)責(zé)人李明帶隊(duì)的空調(diào)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

七、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點(diǎn)轉(zhuǎn)至與家電廠商簽約工作。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、下廣州，三進(jìn)寧波與近百個(gè)家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)成合作意向的品牌有清華同方等四十多個(gè)。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會(huì)三十七家；

洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協(xié)會(huì)推介的賽維家電維修全國聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生）；

臺(tái)灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達(dá)成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動(dòng)。

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開通，主要是推介家電產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開發(fā)惠民家電維修服務(wù)專用管理軟件，歷經(jīng)三個(gè)多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬元），正在測(cè)試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運(yùn)營，與118114電信平臺(tái)對(duì)接、與各品牌廠家熱線電話的對(duì)接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2010年工作存在的問題：

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒有設(shè)管理站，600多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點(diǎn)也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動(dòng)活動(dòng)為例，已經(jīng)申請(qǐng)加入的縣區(qū)管理站站長們有35人沒有組織參會(huì)，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒有排人參加；

（二）站點(diǎn)符合廠售后服務(wù)條件的比例少

1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對(duì)我們進(jìn)行考查驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點(diǎn)沒能既時(shí)把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實(shí)地驗(yàn)收，給廠家談事似評(píng)空說事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專人對(duì)我們一個(gè)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)進(jìn)行考查（我們安派的還是一個(gè)認(rèn)為工作做的比較好的縣），評(píng)審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場(chǎng)地雜亂無章的占50%；

2、考查時(shí)提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點(diǎn)時(shí)間去看一下，也不會(huì)一問三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒有家電維修技術(shù)職稱。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運(yùn)作后再談吧！

附：廠家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級(jí)職稱的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險(xiǎn)。

（三）認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請(qǐng)問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？

請(qǐng)對(duì)照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會(huì)網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級(jí)證書嗎？

（4）給你派個(gè)液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨(dú)立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務(wù)的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報(bào)修電話是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？

（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費(fèi)維修服務(wù)？

2010年度工作報(bào)告

一、落實(shí)站點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會(huì)使用；

4、沒有參加項(xiàng)目啟動(dòng)培訓(xùn)的站點(diǎn)，必需派人來鄭州參加培訓(xùn)；

5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報(bào)所屬站點(diǎn)“基本情況報(bào)表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險(xiǎn)；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢(shì)無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務(wù)排解難，開展二、三線品牌協(xié)約攻堅(jiān)戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個(gè)；

3、以點(diǎn)帶面，對(duì)體系內(nèi)的站點(diǎn)進(jìn)行排查，只要是我們站點(diǎn)自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見，有義務(wù)向廠家及經(jīng)銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點(diǎn)需要向公司引見品牌省級(jí)、市級(jí)、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點(diǎn)，與國美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷合作，開發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊(duì)伍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報(bào)修電話（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費(fèi)者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因?yàn)楸Ｍ饩S修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅(jiān)持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對(duì)所屬站點(diǎn)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級(jí)管理站每月必需召開一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長工作會(huì)議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，與賽維等全國聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說話：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)！

8、在“以銷售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢(shì)為廠商推銷產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運(yùn)，發(fā)虎財(cái)，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚(yáng)帆啟航吧！