第1篇 保險(xiǎn)客服年終個(gè)人工作總結(jié)2023 950字
一、基本工作情況
由于***公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。推薦閱讀： 2023年黨員思想?yún)R報(bào)
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長(zhǎng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、主要工作綜述
1、抓治理?？头闹卫砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對(duì)人的治理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭(zhēng)做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭(zhēng)做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭(zhēng)讓客戶滿足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
第2篇 2023保險(xiǎn)客服年終個(gè)人工作總結(jié) 1050字
四、明確目標(biāo)，措施得力
服務(wù)是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺(jué)。
3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。
(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，********客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù);
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照理賠服務(wù)的，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過(guò)電話、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。
5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等。
通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為**客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
第3篇 保險(xiǎn)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 1200字
進(jìn)入xx已經(jīng)有x個(gè)年頭了，真快啊！x年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。
x年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛(ài)xx的心始終未曾動(dòng)搖。
所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。
這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。
當(dāng)然，完無(wú)完人，回顧這x年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
一、日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)x年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。
在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷售為主的xx公司，身為xx公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。
今年x月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們xx公司有xx單。一接到這個(gè)同事，我們就在xx經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是xx單中有將近xx多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。
這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
二、工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：
1、有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力
和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。
2、存在著不足，有時(shí)做事為求速率
導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)！
第4篇 2023保險(xiǎn)客服個(gè)人年終工作總結(jié) 3950字
2023年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將2023年我部門工作情況匯報(bào)如下：
一、工作基本完成情況：
2023年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
2023年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
2023年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象
2023年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷售部門的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析
(一)、回訪數(shù)據(jù)分析
完成較好的項(xiàng)目原因分析：
1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過(guò)各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展;
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對(duì)個(gè)單)，以保證新單電話的準(zhǔn)確率。
3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。
完成較差的項(xiàng)目原因分析：
1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。
2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。
3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。
(二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析
表：2023年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20231.1-2023.12.20)
會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率
報(bào)案查詢
建議咨詢
預(yù)約保全
投訴問(wèn)題件登記代簽名件
2023年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。2023年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。
2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。
(三)“1+n”附加值服務(wù)
2023年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2023年我部按總、省公司的要求，完成了“1+n”系列活動(dòng)：
1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)
2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答
3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)
4、10月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)
5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)
(四)鶴卡工作及特約商家的簽定
2023年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。2023年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題：
1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。
2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《2023版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。
3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話者直接回答為不知道。
三、2023年的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。
2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作
1)、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作，切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率，及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析，提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。
2)、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。
3)、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。
4)、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問(wèn)題件處理力度，同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間(或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶)、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。
5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售?？头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。
6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開(kāi)展“送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)”工作，建立長(zhǎng)期有效溝通機(jī)制。配合各銷售渠道，在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上，定期不定期深入開(kāi)展客戶資源分析，主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫(kù)的作用，滿足業(yè)務(wù)銷售需求，做好電話輔助保單銷售工作，同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高客服工作的整體滿意度。
總之我們要明白，規(guī)范的管理是公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，提升服務(wù)品質(zhì)是公司競(jìng)爭(zhēng)的需要，在以后的工作中，客服部要上下齊心，共同努力，為國(guó)壽開(kāi)創(chuàng)美好未來(lái)，譜寫華美篇章。
第5篇 2023保險(xiǎn)客服年終個(gè)人總結(jié) 1850字
保險(xiǎn)##分公司自成立以來(lái)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
**保險(xiǎn)##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，**保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)
打造**的服務(wù)品牌就是打造**人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在##市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標(biāo)，措施得力
服務(wù)是**的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺(jué)。
3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。
(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，********客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù);
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率;
4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過(guò)電話、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。
5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等。
通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為**客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
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