第1篇 酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)優(yōu)秀 5000字
陪伴著新年腳步的鄰近，過去忙碌緊急的一年已劃上美滿的句點(diǎn)。在大廈帶領(lǐng)的精確教導(dǎo)下，20xx年我部分順利結(jié)束了上級(jí)帶領(lǐng)下達(dá)的各項(xiàng)策劃、辦理指標(biāo)?，F(xiàn)將本年工作總結(jié)以下：
20xx年客房結(jié)束的交易總額為1353萬(wàn)，月均結(jié)束123萬(wàn)，客房出租率為62%，均勻房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較200x年有所上升。我部分保潔人員高質(zhì)量地結(jié)束了全部大廈的平常保潔工作，對(duì)大廈大地進(jìn)行了不按期的集體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開辟功課及平常保潔。
1、回顧一年中的工功課績(jī)、龐大變亂及緊張工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中間工作的辦理。房務(wù)中間是旅店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中間的典范化辦理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了屢次專業(yè)培訓(xùn)，包括辦事意識(shí)、客房介紹與德律風(fēng)接聽技巧等各項(xiàng)詳細(xì)工作；堅(jiān)定每天對(duì)樓層辦事質(zhì)量、效果進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行匯集料理，建立了完好的客房檔案。嚴(yán)厲按軌制處理遺留物品，博得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及把握本錢方面對(duì)客房加強(qiáng)辦理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)設(shè)一個(gè)衛(wèi)生安逸的環(huán)境，樓層嚴(yán)厲根據(jù)旅店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹履行大廈客房辦理軌制，堅(jiān)定按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草調(diào)換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在配置辦法的保護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行周全干凈，樓道及房間的地毯按期清洗；在軟環(huán)境方面，客房辦事員微笑辦事，高效熱忱，細(xì)致殷勤，誠(chéng)摯為客人營(yíng)建賓至如歸的溫馨感觸；
以“經(jīng)常使用常新，每天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔辦理。保潔人員50人，其崗?fù)ぢ茉诖髲B的大部分地區(qū)，特別是大家地區(qū)，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反應(yīng)大廈作為四旅店的集體風(fēng)采，是以，保潔工作是房務(wù)部另外一工作重點(diǎn)。我們緊張從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種交易操縱程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工純熟于心，嚴(yán)厲按時(shí)候段、地區(qū)進(jìn)行排班，進(jìn)步了工作自動(dòng)性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生環(huán)境面貌一新。另外一方面，加強(qiáng)監(jiān)督查抄。查抄關(guān)鍵始終是相稱緊張的。從經(jīng)理到助理，從主管到工頭，層層查抄，不放過一個(gè)衛(wèi)存亡角，不漏掉一個(gè)邊角地區(qū)，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)到達(dá)五要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)馴服房、庫(kù)房的辦理。3月對(duì)馴服房范圍進(jìn)行改革，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部辦理，馴服房只當(dāng)真客人衣服送洗及員工馴服辦理，分工比較明了，有益于馴服房辦理的層次化，軌制化，一是嚴(yán)厲把握換裝時(shí)候，二是打扮嚴(yán)厲分類吊掛，并做明了標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)候內(nèi)找到工服，進(jìn)步工作效果。
本年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)緊張工作，是院士會(huì)的歡迎工作。恰是因?yàn)楦鲘復(fù)さ凝R心合力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選集會(huì)”在都門大廈的順利召開。期間，房務(wù)部緊張當(dāng)真院士集會(huì)的構(gòu)造、集會(huì)室安排、會(huì)期辦事、客房辦事及保潔等工作。歡迎集會(huì)進(jìn)程中，各辦理層緊急有序，思慮周全，確保每個(gè)關(guān)鍵不出馬虎。我們的優(yōu)良辦事，符合標(biāo)準(zhǔn)要乞降典范，獲得了各級(jí)帶領(lǐng)的富裕必定。最終，做好構(gòu)造籌謀工作，從各方面做好歡迎集會(huì)的一切籌辦。其次，做好外部雷同及內(nèi)部雷同工作，及時(shí)和諧，敏捷處理。
2、辦理要素的履行環(huán)境。
1、根本辦法的辦理。平常細(xì)致查抄房間辦法，發(fā)覺題目及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季機(jī)遇，對(duì)各樓層每間客房的配置辦法進(jìn)行了周全、細(xì)致查問，并對(duì)存在的題目掛號(hào)造冊(cè)，集結(jié)與工程部關(guān)聯(lián)補(bǔ)綴（如比較緊張、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行聯(lián)合備料調(diào)換，以給客人營(yíng)建便利安逸、細(xì)節(jié)美滿的棲身環(huán)境，為歡迎來歲新的客房任務(wù)做好硬件籌辦。
2、各種標(biāo)識(shí)的聯(lián)合辦理。對(duì)客房、大家地區(qū)及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，精確指導(dǎo)客人。
3、物質(zhì)物料的辦理。領(lǐng)料進(jìn)程及手續(xù)齊備，嚴(yán)厲履行審批軌制。客房一次性耗品及食物的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，掃數(shù)根據(jù)法則進(jìn)行，做到數(shù)字精確，手續(xù)無誤。
4、工作方法。訂定各崗?fù)すぷ鳂?biāo)準(zhǔn)及流程，連續(xù)美滿存在弊端的處所，確保用精確的工作方法來教導(dǎo)員工供給辦事，讓掃數(shù)工作處于受控狀況。
5、工作環(huán)境、環(huán)保辦法和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過議定衛(wèi)生局查抄，接納同等格處所并進(jìn)行整改，訂定《客房衛(wèi)生辦理軌制》及《消毒間工作辦理法則》，擬配備消毒柜，并將軌制上墻。
6、職業(yè)健康安定辦理。對(duì)客房、保潔各崗?fù)ご嬖诘臐摲L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危機(jī)源訂定辦法，并對(duì)員工進(jìn)行工作進(jìn)程中的自我保衛(wèi)教誨，確保安定辦事。如保潔高空刮玻璃，有腐化性化學(xué)藥品的儲(chǔ)存和利用。
7、內(nèi)部雷同辦理。確保內(nèi)部雷同渠道純熟無阻，經(jīng)過議定當(dāng)代通信東西（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等式樣進(jìn)行信息雷同。與其他部分及時(shí)就工作中一些接口處題目進(jìn)行雷同，如與歡迎和收銀及時(shí)通話，彼此提醒，禁止了很多不必要的耽擱和過錯(cuò)。為了更好地與其他部分派合好工作，在申總的構(gòu)造下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中間及收銀三方和諧集會(huì)，辦理了平常工作中的一些共性題目，起到了精良的雷同效用。
8、顧客如意度。客房配備《賓客定見書》，房務(wù)中間及時(shí)做好顧客定見的掛號(hào)和傳達(dá)，以便能及時(shí)辦理客人的定見和發(fā)起，改革我們的工作，也給客人留下精良的記憶，表現(xiàn)我們對(duì)客人的恭敬。
9、進(jìn)程監(jiān)測(cè)及連續(xù)改革。加強(qiáng)各層次監(jiān)督辦理，確保優(yōu)良辦事，發(fā)覺同等格及時(shí)訂定整改辦法。
3、增強(qiáng)人力資本辦理，知人善用，珍視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰明了，優(yōu)化資本配合。
1、對(duì)員工進(jìn)行差別層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)測(cè)驗(yàn)、物業(yè)測(cè)驗(yàn)、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。供給進(jìn)修機(jī)遇和各種進(jìn)修信息，為員工訂定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我進(jìn)修和自我成長(zhǎng)，竭力進(jìn)步本身的綜合本質(zhì)。
2、增逼迫度辦理，m懲明了，對(duì)遭到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出凸起貢獻(xiàn)人員進(jìn)行稱道，對(duì)違背大廈規(guī)章軌制的員工進(jìn)行懲罰。既嚴(yán)明了規(guī)律，又鼓動(dòng)了員工的工作自動(dòng)性。
3、加強(qiáng)宿舍辦理，嚴(yán)厲落實(shí)宿舍辦理軌制，凡是性地突擊查抄環(huán)境衛(wèi)生和安定隱患，查處夜不歸宿人員，有效包管了軌制的落實(shí)及員工本身的安定。對(duì)外宿人員，嚴(yán)厲履行外宿掛號(hào)審批軌制，并凡是進(jìn)行安定和自我保衛(wèi)知識(shí)的教誨，把握員工各種不測(cè)變亂的產(chǎn)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，按期查抄，及時(shí)整改同等格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)把握及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，收集報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的利用，大廈內(nèi)消防東西及辦法、報(bào)警裝配、消防通道、火警產(chǎn)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，進(jìn)步安定意識(shí)與本領(lǐng)，防患于未然。
4、自動(dòng)采納各種辦法，節(jié)能降耗，把握本錢。我們緊張采納以下辦法盡大略開源節(jié)減：
1、為裁減因食物滯銷釀成的華侈，增加收益，5月對(duì)客房迷你吧食物進(jìn)行調(diào)換，調(diào)換后的食物銷量比過去明顯增加。
2、馴服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。
3、互助信息部利用收集辦剛正臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)省辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作進(jìn)程中細(xì)致查看，發(fā)覺題目及時(shí)報(bào)修。
5、客房變動(dòng)“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，不然默覺得不換，必定程度上禁止了不必要的華侈，也有效保衛(wèi)了水資本。
6、教誨員工，自動(dòng)互助工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
5、策動(dòng)廣大員工集思廣益，搞好民主辦理工作
關(guān)心員工糊口生涯，連續(xù)改進(jìn)員工的工作、糊口生涯前提，充裕其業(yè)余糊口生涯，構(gòu)造策動(dòng)員工自動(dòng)參加各種健康有益的體裁文娛活動(dòng)。
1、我部分按期召開例會(huì)，經(jīng)過議定各種渠道聽取員工定見和發(fā)起，給員工創(chuàng)設(shè)機(jī)遇，讓員工參加到辦理中來。
2、自動(dòng)構(gòu)造員工參加各種體裁活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的崇高情操，創(chuàng)設(shè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)步的進(jìn)修氛圍，如構(gòu)造他們參加體育活動(dòng)，黌舍活動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不但強(qiáng)身健體，陶冶情操，也表現(xiàn)了員工高度的集體聲譽(yù)感，表現(xiàn)了聯(lián)合奮進(jìn)的優(yōu)秀集體，加強(qiáng)了大廈的凝集力。
3、積極參加歌頌比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些亮相才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提拔了員工的綜合本質(zhì)，也拓展了員工的糊口生涯寬度和深度。
4、關(guān)心員工糊口生涯狀況和思維狀況，及時(shí)看望抱病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)仍然能感覺到家庭般的暖和。
6、分析改革工作中的不敷的地方。
1、訂定突發(fā)變亂應(yīng)急預(yù)案。如火警、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知變亂?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。把握關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，進(jìn)步警戒，防患于未然。
2、員工應(yīng)變本領(lǐng)、綜合本質(zhì)及英語(yǔ)白話表達(dá)本領(lǐng)，必要進(jìn)步?？头棵咳斩加型赓e入住，作為辦事人員不能很好地與客人進(jìn)行雷同是感化旅店國(guó)際市場(chǎng)的緊張不敷，我們將連續(xù)對(duì)員工進(jìn)行白話培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員辦理的根本主旨來抓。
3、客房補(bǔ)綴率愈來愈高，作為旅店本錢的根本辦法和硬件配備，低落補(bǔ)綴率，加強(qiáng)保護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫棉k事工作同時(shí)必須分身的另外一項(xiàng)緊張工作，也是大廈帶領(lǐng)倡導(dǎo)開源節(jié)減、節(jié)省本錢的根本要求。
4、保潔員工的辦理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)付客房來講，保潔人員多，工作地辨別散，面積大，大家地區(qū)性質(zhì)紛亂，人口滾動(dòng)大，是以崗?fù)?biāo)準(zhǔn)相對(duì)來講不好嚴(yán)厲把握，今后必要加大辦理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。①加強(qiáng)監(jiān)督。②珍視對(duì)員工的培訓(xùn)教誨，進(jìn)步員工職業(yè)操行和辦事意識(shí)。③加強(qiáng)工頭、組長(zhǎng)的基層辦理效用。④倡導(dǎo)禮儀辦事、文明辦事、微笑辦事。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操縱性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安定性的辦理，干系著旅店諾言度的好壞，近期有客人舉報(bào)迷失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是因?yàn)榭腿吮旧斫⊥舐赃z失在別處，但也有個(gè)別客人是以對(duì)旅店造成誤解。鑒于此，今后客房會(huì)更加珍視對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安定的辦理：最終，員工要一塵不染，嚴(yán)于律己，對(duì)辦事人員要嚴(yán)厲辦理教誨，確保清者自清，客房盜竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)督工作，培訓(xùn)辦事員細(xì)致查看分析本領(lǐng)，留心可疑人員。再次，做房時(shí)當(dāng)真細(xì)致，小件物品遺失必須細(xì)致查找。別的，也要規(guī)矩提醒客人，將寶貴物品寄存保險(xiǎn)箱內(nèi)。
本年在大廈帶領(lǐng)教導(dǎo)下，部分掃數(shù)人員互助竭力，把“做好每天每一件事、歡迎好每天每一名客人”的辦道理念深切各項(xiàng)工作，默契互助，追求完滿，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不敷，還必要在今后的工作中連續(xù)改革，自我美滿，積聚經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，篡奪把今后的工作做得更好。
20xx年年籌劃在以下幾方面連續(xù)改革：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的辦事意識(shí)、工作中處理題目的伶俐性、自動(dòng)辦事等方面的辦理，富裕兌現(xiàn)“人道化”辦理。平常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及辦事標(biāo)準(zhǔn)，但因?yàn)樘岚伪举|(zhì)及工作本領(lǐng)必要一個(gè)進(jìn)程，不免流于式樣大略辦事機(jī)器化，貧乏變通和立異。后期辦理將側(cè)重于這方面的改革，從量變到質(zhì)變，升華辦事質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)施禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話本領(lǐng)的培訓(xùn)并嚴(yán)厲考核，在對(duì)形狀象上連續(xù)提拔員工綜合本質(zhì)。對(duì)樓層辦事員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范疇，目標(biāo)是能諳練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些老例性的需求，如水、暖、電呈現(xiàn)障礙，撥打國(guó)際德律風(fēng)，上彀，洗衣辦事等等，每日業(yè)余操練并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)變亂，訂定客房突發(fā)變亂的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，連續(xù)美滿客房辦事，進(jìn)步顧客如意度。如客房忽然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人抱病或產(chǎn)買賣外變亂等環(huán)境，讓員工諳練把握，當(dāng)事變產(chǎn)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不慌張失措。
4、進(jìn)一步進(jìn)步保潔員工的工作效果和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督查抄力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行自動(dòng)辦事意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思維，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成自動(dòng)自查的風(fēng)俗，學(xué)會(huì)發(fā)覺題目、辦理題目，與客人交換時(shí)做到天然、親切，既能自動(dòng)殷勤，隨時(shí)供給客人所需，又不太過熱忱或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，富裕闡揚(yáng)工頭、小組長(zhǎng)的基層辦理效用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤報(bào)告請(qǐng)教、勤傳達(dá)、勤改革，安分守紀(jì)，漸漸進(jìn)步。保潔詳細(xì)交易上，下半年篡奪對(duì)外圍、大堂、b2餐廳等大家地區(qū)加大辦理力度，以改革因人員活動(dòng)頻頻、外界身分等導(dǎo)致的保潔難度大的題目。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗?fù)すぷ鬟M(jìn)行量化，公道分派，并加強(qiáng)查抄監(jiān)督辦理；
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采納辦法進(jìn)行保衛(wèi)。在節(jié)省水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)配置辦法的傾慕、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面表現(xiàn)。教誨員工凡是愛惜保衛(wèi)配置辦法，勤查抄，發(fā)覺題目及時(shí)報(bào)修，有效禁止破壞配置辦法的行動(dòng)，補(bǔ)綴時(shí)也注意提醒施工人員禁止帶來新的補(bǔ)綴項(xiàng)目，也可采納把握客房洗地毯次數(shù)，把握保潔液體的配比濃度等方面來保衛(wèi)成品。
以上是我部分20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作籌劃重點(diǎn)概述。只有長(zhǎng)于籌劃，工作才華安分守紀(jì)、井井有條地展開，只有長(zhǎng)于總結(jié)，發(fā)覺不敷，工作績(jī)效才華良性輪回。我部分相信，在各位帶領(lǐng)的精確帶領(lǐng)下，在全部員工的互助竭力下，房務(wù)部工作必定能再上新臺(tái)階！
第2篇 酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)-工作總結(jié) 5000字
酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)-工作總結(jié)
伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，xx年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：
xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺；以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。
9、過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的'員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。
5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。
1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。
①加強(qiáng)監(jiān)督。
②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。
③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。
④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不驚惶失措。
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理。
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。
以上是我部門xx年的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！
第3篇 年度酒店房務(wù)部工作總結(jié) 4900字
**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺； 工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有
以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對(duì)存在的問題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。
9、過程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報(bào)廢的.布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。
5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。
1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來說不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。
以上是我部門0*年的工作總結(jié)及07年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！
