服務(wù)制度15篇

服務(wù)制度是一套旨在確保提供優(yōu)質(zhì)、高效、一致性的客戶體驗的管理規(guī)則和程序。它涵蓋了從接待客戶、處理需求到解決投訴的全過程，旨在提升企業(yè)形象，增強客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。

包括哪些方面

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義了服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則和客戶期望的服務(wù)水平，包括響應(yīng)時間、專業(yè)素養(yǎng)、禮貌待客等方面。

2. 培訓(xùn)和發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)能力。

3. 客戶反饋機制：建立有效的客戶意見收集和處理系統(tǒng)，用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品。

4. 投訴處理：設(shè)定明確的投訴流程，確保每個投訴得到及時、公正的解決。

5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：通過定期評估和審計，確保服務(wù)制度的有效執(zhí)行。

6. 激勵與獎勵：通過績效考核和激勵機制，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

重要性

服務(wù)制度的重要性不容忽視，它直接決定了：

1. 客戶滿意度：良好的服務(wù)能提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，帶來持續(xù)的業(yè)務(wù)。

2. 企業(yè)聲譽：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵，有助于吸引新客戶。

3. 競爭優(yōu)勢：在競爭激烈的市場中，優(yōu)秀的服務(wù)制度能為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

4. 員工士氣：明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和激勵機制可以激發(fā)員工的積極性，提高工作效率。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)流程：清晰的步驟指導(dǎo)員工如何處理各種服務(wù)情況，減少錯誤和混亂。

2. 設(shè)立服務(wù)培訓(xùn)課程：定期舉辦培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)技巧和產(chǎn)品知識。

3. 實施客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行匿名調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的評價，以便改進(jìn)。

4. 建立投訴和建議箱：鼓勵客戶提供反饋，確保問題能夠被及時發(fā)現(xiàn)和解決。

5. 設(shè)立服務(wù)獎懲制度：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行糾正。

6. 不斷優(yōu)化：根據(jù)市場變化和客戶需求，定期評估和調(diào)整服務(wù)制度，保持其適應(yīng)性和有效性。

通過上述方案，我們可以構(gòu)建一個全面、靈活且不斷演進(jìn)的服務(wù)制度，以滿足客戶的需求，提升企業(yè)的核心競爭力。

服務(wù)制度范文

第1篇 洗衣房服務(wù)員管理制度

洗衣房的環(huán)境衛(wèi)生及其消毒情況,直接影響洗滌質(zhì)量,關(guān)系到學(xué)生的健康,為加強洗衣房衛(wèi)生管理確保洗滌質(zhì)量,做到讓學(xué)生放心,特定此制度。

1.洗衣房工作人員洗滌衣物時,嚴(yán)禁在洗衣房內(nèi)嘻笑、打鬧,切實注意安全,防觸電、防意外事故,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時上報,妥善處理。

2. 洗衣房工作人員工作前先清點物品,如:實做好記錄,并參照物品配置表進(jìn)行對照,如有差錯及時上報。

3．各值日組長及時、全面的組織好組內(nèi)的一切事務(wù),確保衣物整潔。工作人員因病或有事不能工作者要及時請假。

4. 待人禮貌和氣,服務(wù)主動熱情,不準(zhǔn)與學(xué)生或他人吵架斗毆,不準(zhǔn)隱瞞事故及個人過失。

5. 洗衣房工作人員要時刻樹立以學(xué)生為本的理念,積極努力做好工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6. .遵守安全操作規(guī)程,精心愛護(hù)設(shè)備,節(jié)約水、電、洗衣粉等。

7. 每周給洗衣機消毒一次,每天打掃好衛(wèi)生并保持地面衛(wèi)生,做到室內(nèi)干凈、整潔,無異味。

8. 工作人員不得在洗衣房內(nèi)擅自使用其他電器,如發(fā)現(xiàn)將給予批評教育,嚴(yán)重者給予清退處理。

9. 洗衣員嚴(yán)格操作程序,為客戶送洗衣服,必須填寫好登記表,并憑洗衣單領(lǐng)取衣物。

10. 工作人員不得私自免費幫助他人洗衣或不按價目表進(jìn)行收費,如發(fā)現(xiàn)處5倍以上罰款,多次發(fā)現(xiàn)做清退處理。

11.工作人員要團(tuán)結(jié)友善,搞好協(xié)作,對工作要有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,對客戶要明禮誠信,按時按質(zhì)完成工作。

第2篇 服務(wù)員獎罰管理制度

dj服務(wù)員獎罰制度

為完善管理制度,規(guī)范員工的行為,使各項工作能順利開展及提高本部門的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,做到獎懲分明,特制定如下制度:

一、 獎勵

1、 獎勵形式:a口頭表揚b榮譽證c獎金d晉升

2、 獎勵條件:有以下表現(xiàn)者,由區(qū)域推薦給部門,部門審核后呈報總辦。批準(zhǔn)后由人事部執(zhí)行:

① 對改善公司的經(jīng)營管理,提高公司經(jīng)濟(jì)效益有重大貢獻(xiàn)者。

② 在服務(wù)中賓客常給予高度評價,創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

③ 制止重大事故,避免損失者。

④ 嚴(yán)格執(zhí)行公司及部門的各項制度,成績顯著者。

⑤ 控制開支,節(jié)約費用,有明顯成績者。

⑥ 對設(shè)備的技術(shù)革新有成績者。

⑦ 提高工作效率,提出合理化建議,并予采納者。

⑧ 嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度,表現(xiàn)優(yōu)秀者。

⑨ 拾金不昧者。

⑩ 敢于伸張正義者。

__ 訂房超出任務(wù)者。

__ b、c、d、獎勵方式由部門申報,總辦批準(zhǔn)。

二、 處罰

1、 處罰形式:a口頭批評;b書面警告;c記過;d罰款;e勸退、辭退或開除。

2、 病假事假及例會假的扣罰:

① 病假:病假必須持醫(yī)院的病假證明及病歷,并在病假當(dāng)天上班前以書面通知直屬主管或經(jīng)理,得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,病假結(jié)束后立即上交病假證明,病歷藥費單;否則當(dāng)事假處理。病假扣罰現(xiàn)金50元/天。(特殊情況電話通知部門經(jīng)理批準(zhǔn)兩天以上必須總監(jiān)批準(zhǔn))

② 事假:無充分理由不能無故缺勤或請假,如有特殊原因必須請假的要以書面形式向直屬部門經(jīng)理提出申請,一天以內(nèi)經(jīng)直屬經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行;一天以上由直屬經(jīng)理簽批后報營業(yè)總監(jiān)審批,審批后的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷假,否則當(dāng)曠工處理。事假扣罰現(xiàn)金100元/天。

③ 曠工:無故缺勤或請假未批準(zhǔn)而不上班的按曠工一天扣罰200元,兩天扣400元,三天扣600元,超過三天按自動離職。

例會、培訓(xùn):請例會、培訓(xùn)假必須經(jīng)直屬部門經(jīng)理批準(zhǔn),每月例會假不準(zhǔn)超過兩次,違者每次扣罰50元。

3、 遲到及早退

① 遲到:dj服務(wù)員上班以點名為準(zhǔn),遲到5分鐘內(nèi)按遲到處理,扣罰現(xiàn)金20元/次;遲到10—20分鐘內(nèi)按遲到處理,扣罰現(xiàn)金50元/次;遲到20—30分鐘以內(nèi)按曠工半天處理,扣罰現(xiàn)金100元/次。超過30分鐘按曠工一天處理,扣罰現(xiàn)金200元/次。

② 中途外出:dj服務(wù)員上班中途如有特殊情況需要短時間(15分鐘內(nèi))外出,需直屬部門經(jīng)理同意且簽發(fā)放行條,外出者在出門前必須將放行條教保安并接受檢查,擅自出門按離崗處理,每次扣罰100元。

③ 早退:dj服務(wù)員下班以簽退為準(zhǔn)。每日簽退為班后會后,提前不予簽退(特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn))。當(dāng)日上班時間過半后請假為早退,否則按事假處理,每月早退不得超過三次,否則每次100元。

三、 有以下過失之一者,將受到品口頭批評,警告和處以現(xiàn)金50-100元內(nèi)罰款。

1、 儀容、儀表不合要求,工衣不整潔。

2、 不使用指定員工通道者。

3、 遲到或早退10分鐘以內(nèi)。

4、 上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。

5、 忘記配帶工牌或佩帶不規(guī)范。

6、 未帶齊工作中所需物品。

7、 在規(guī)定時間內(nèi)沒做好區(qū)域衛(wèi)生或衛(wèi)生不合格。

8、 當(dāng)班時看報,吃零食,閑聊、抽煙等。

9、 營業(yè)中,不按樓面服務(wù)規(guī)范操作者。

第3篇 高速公路服務(wù)區(qū)治安安全管理制度

第一條 服務(wù)區(qū)應(yīng)積極配合協(xié)助高速交警、地方公安等部門做好服務(wù)區(qū)的治安安全工作;

第二條 認(rèn)真遵守各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，熟悉服務(wù)區(qū)各種安全消防設(shè)施并會熟練使用;

第三條 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班情況作詳細(xì)記錄，相關(guān)情況已處理的向接班人員通報，未處理的說明原因移交下一班處理;

第四條 熱情主動地為客人服務(wù)，維護(hù)服務(wù)區(qū)日常秩序，制止一切損害服務(wù)區(qū)利益、危害顧客生命財產(chǎn)安全的行為;

第五條 維護(hù)服務(wù)區(qū)廣場的停車秩序，做好車輛的管理工作;

第六條 發(fā)現(xiàn)有橫穿高速、鬧事及不文明顧客時，要及時加以勸阻、制止，方式方法要靈活，對嚴(yán)重擾亂服務(wù)區(qū)營業(yè)秩序、損壞服務(wù)區(qū)財物的現(xiàn)象，要采取有效措施，維護(hù)服務(wù)區(qū)利益;

第七條 執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、看書、打私人電話、干其他與工作無關(guān)的私事，不得擅離職守，不得隨便竄崗、換班;

第八條 工作人員端莊穩(wěn)重，作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，紀(jì)律嚴(yán)明，講究禮儀。

第4篇 某洗衣房服務(wù)員管理制度

洗衣房的環(huán)境衛(wèi)生及其消毒情況,直接影響洗滌質(zhì)量,關(guān)系到學(xué)生的健康,為加強洗衣房衛(wèi)生管理確保洗滌質(zhì)量,做到讓學(xué)生放心,特定此制度。

1.洗衣房工作人員洗滌衣物時,嚴(yán)禁在洗衣房內(nèi)嘻笑、打鬧,切實注意安全,防觸電、防意外事故,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時上報,妥善處理。

2.洗衣房工作人員工作前先清點物品,如:實做好記錄,并參照物品配置表進(jìn)行對照,如有差錯及時上報。

3.各值日組長及時、全面的組織好組內(nèi)的一切事務(wù),確保衣物整潔。工作人員因病或有事不能工作者要及時請假。

4.待人禮貌和氣,服務(wù)主動熱情,不準(zhǔn)與學(xué)生或他人吵架斗毆,不準(zhǔn)隱瞞事故及個人過失。

5.洗衣房工作人員要時刻樹立以學(xué)生為本的理念,積極努力做好工作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6..遵守安全操作規(guī)程,精心愛護(hù)設(shè)備,節(jié)約水、電、洗衣粉等。

7.每周給洗衣機消毒一次,每天打掃好衛(wèi)生并保持地面衛(wèi)生,做到室內(nèi)干凈、整潔,無異味。

8.工作人員不得在洗衣房內(nèi)擅自使用其他電器,如發(fā)現(xiàn)將給予批評教育,嚴(yán)重者給予清退處理。

9.洗衣員嚴(yán)格操作程序,為客戶送洗衣服,必須填寫好登記表,并憑洗衣單領(lǐng)取衣物。

10.工作人員不得私自免費幫助他人洗衣或不按價目表進(jìn)行收費,如發(fā)現(xiàn)處5倍以上罰款,多次發(fā)現(xiàn)做清退處理。

11.工作人員要團(tuán)結(jié)友善,搞好協(xié)作,對工作要有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,對客戶要明禮誠信,按時按質(zhì)完成工作。

第5篇 dj服務(wù)員獎罰管理制度

dj服務(wù)員獎罰制度

為完善管理制度,規(guī)范員工的行為,使各項工作能順利開展及提高本部門的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,做到獎懲分明,特制定如下制度:

一、 獎勵

1、 獎勵形式:a口頭表揚b榮譽證c獎金d晉升

2、 獎勵條件:有以下表現(xiàn)者,由區(qū)域推薦給部門,部門審核后呈報總辦。批準(zhǔn)后由人事部執(zhí)行:

① 對改善公司的經(jīng)營管理,提高公司經(jīng)濟(jì)效益有重大貢獻(xiàn)者。

② 在服務(wù)中賓客常給予高度評價,創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

③ 制止重大事故,避免損失者。

④ 嚴(yán)格執(zhí)行公司及部門的各項制度,成績顯著者。

⑤ 控制開支,節(jié)約費用,有明顯成績者。

⑥ 對設(shè)備的技術(shù)革新有成績者。

⑦ 提高工作效率,提出合理化建議,并予采納者。

⑧ 嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度,表現(xiàn)優(yōu)秀者。

⑨ 拾金不昧者。

⑩ 敢于伸張正義者。

訂房超出任務(wù)者。

b、c、d、獎勵方式由部門申報,總辦批準(zhǔn)。

二、 處罰

1、 處罰形式:a口頭批評;b書面警告;c記過;d罰款;e勸退、辭退或開除。

2、 病假事假及例會假的扣罰:

① 病假:病假必須持醫(yī)院的病假證明及病歷,并在病假當(dāng)天上班前以書面通知直屬主管或經(jīng)理,得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行,病假結(jié)束后立即上交病假證明,病歷藥費單;否則當(dāng)事假處理。病假扣罰現(xiàn)金50元/天。(特殊情況電話通知部門經(jīng)理批準(zhǔn)兩天以上必須總監(jiān)批準(zhǔn))

② 事假:無充分理由不能無故缺勤或請假,如有特殊原因必須請假的要以書面形式向直屬部門經(jīng)理提出申請,一天以內(nèi)經(jīng)直屬經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行;一天以上由直屬經(jīng)理簽批后報營業(yè)總監(jiān)審批,審批后的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷假,否則當(dāng)曠工處理。事假扣罰現(xiàn)金100元/天。

③ 曠工:無故缺勤或請假未批準(zhǔn)而不上班的按曠工一天扣罰200元,兩天扣400元,三天扣600元,超過三天按自動離職。

例會、培訓(xùn):請例會、培訓(xùn)假必須經(jīng)直屬部門經(jīng)理批準(zhǔn),每月例會假不準(zhǔn)超過兩次,違者每次扣罰50元。

3、 遲到及早退

① 遲到:dj服務(wù)員上班以點名為準(zhǔn),遲到5分鐘內(nèi)按遲到處理,扣罰現(xiàn)金20元/次;遲到10—20分鐘內(nèi)按遲到處理,扣罰現(xiàn)金50元/次;遲到20—30分鐘以內(nèi)按曠工半天處理,扣罰現(xiàn)金100元/次。超過30分鐘按曠工一天處理,扣罰現(xiàn)金200元/次。

② 中途外出:dj服務(wù)員上班中途如有特殊情況需要短時間(15分鐘內(nèi))外出,需直屬部門經(jīng)理同意且簽發(fā)放行條,外出者在出門前必須將放行條教保安并接受檢查,擅自出門按離崗處理,每次扣罰100元。

③ 早退:dj服務(wù)員下班以簽退為準(zhǔn)。每日簽退為班后會后,提前不予簽退(特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn))。當(dāng)日上班時間過半后請假為早退,否則按事假處理,每月早退不得超過三次,否則每次100元。

三、 有以下過失之一者,將受到品口頭批評,警告和處以現(xiàn)金50-100元內(nèi)罰款。

1、 儀容、儀表不合要求,工衣不整潔。

2、 不使用指定員工通道者。

3、 遲到或早退10分鐘以內(nèi)。

4、 上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。

5、 忘記配帶工牌或佩帶不規(guī)范。

6、 未帶齊工作中所需物品。

7、 在規(guī)定時間內(nèi)沒做好區(qū)域衛(wèi)生或衛(wèi)生不合格。

8、 當(dāng)班時看報,吃零食,閑聊、抽煙等。

9、 營業(yè)中,不按樓面服務(wù)規(guī)范操作者。

第6篇 餐廳服務(wù)員管理制度怎么寫

一、 行為規(guī)范

1、 按公司行政管理規(guī)定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過于華麗,化妝不濃裝艷抹,指甲不過長、過于修飾。

2、 路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候,招待客人要禮貌認(rèn)真。

3、 服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排,盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。

4、 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律,遵守工作紀(jì)律。講究工作效率,日事日畢。

5、 接聽電話時要神清氣爽,使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。

6、 使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。、 對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。

8、 不假公濟(jì)私,不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。

二、 工作紀(jì)律

1、 按工作時間到崗,工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。

2、 每日兩次準(zhǔn)時考勤,15分鐘以內(nèi)為遲到,提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補辦假條。

4、 辦公室不定時到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按曠工半日處理。

5、 每月員工可公休兩天,公休時應(yīng)提前通知辦公室,公休只限周

六、 周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

6、 每月事假不得超過兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

7、 法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。

8、 出門必須打出門證,出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時間。

三、 物品管理

1、 愛惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。

2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。

3、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具 如有損壞或丟失,應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作,予以更新。如證實是人為破壞,經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

4、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任,在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員,低值品管理員各一份方可購買。

四、 崗位變動員工進(jìn)入公司后,無論因工作需要或個人主動申請,都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時需要首先提出書面申請,經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后,交由辦公室存檔備案,同時完成了內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

五、 員工離職當(dāng)員工要離開公司時,需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時,將報公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。相關(guān)推薦:農(nóng)貿(mào)市場日常經(jīng)營管理制度員工考核管理制度 員工擔(dān)保制度

第7篇 安全服務(wù)項目管理制度守則

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成了一個無所不有、無所不用的工具。經(jīng)濟(jì)文化、軍事和社會活動將會強烈地依賴于網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性和可靠性成為了世界各國共同的焦點。而網(wǎng)絡(luò)自身的一些特點，在為各國帶來發(fā)展機遇的同時，也必將帶來巨大的風(fēng)險。其中有很多是敏感信息，甚至是國家機密，所以難免會吸引來自世界各地的各種人為攻擊（例如信息泄漏、信息竊取、數(shù)據(jù)篡改、數(shù)據(jù)刪添、計算機病毒等）。通常利用計算機犯罪很難留下犯罪證據(jù)，這也大大刺激了計算機高技術(shù)犯罪案件的發(fā)生。計算機犯罪率的迅速增加，使各國的計算機系統(tǒng)特別是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)面臨著很大的威脅，并成為嚴(yán)重的社會問題之一。因此網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性已成為不同使用層次的用戶共同關(guān)心的問題。人們都希望自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠更加可靠地運行，不受外來入侵者干擾和破壞。所以解決好網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性問題，是保證網(wǎng)絡(luò)正常運行的前提和保障。

根據(jù)不同用戶現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境及目前我單位的安全服務(wù)流程，為了提高我單位的安全服務(wù)品質(zhì)，保障用戶網(wǎng)絡(luò)和終端的安全運行，特制定以下安全服務(wù)管理制度方案。

現(xiàn)場服務(wù)管理規(guī)定

服務(wù)方式

我單位提供的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)：包括5×8小時的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)和7×24小時電話支持和電子郵件支持。

日常工作時間，我方服務(wù)人員隨用戶方工作人員一起上下班；工作時間外可以直接撥打服務(wù)人員的移動電話或單位固話，在緊急情況下或由用戶方提出需求，我單位工作人員可隨時返回工作現(xiàn)場。

工作內(nèi)容

防病毒系統(tǒng)

數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)系統(tǒng)

liveupdate系統(tǒng)

安全預(yù)警

防病毒服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果：

數(shù)據(jù)防泄漏服務(wù)內(nèi)容與輸出結(jié)果：

突發(fā)（重大）事件應(yīng)急響應(yīng)

我單位現(xiàn)場服務(wù)成員（及單位后臺技術(shù)專家）保證7_24小時手機待機狀態(tài)，在突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)故障或安全事件時，我方現(xiàn)場服務(wù)人員將立即與用戶相關(guān)人員取得聯(lián)系同時聯(lián)系我單位后臺技術(shù)專家，啟動用戶的安全應(yīng)急響應(yīng)機制。我們保證在1個小時內(nèi)對用戶的事件進(jìn)行響應(yīng)，并進(jìn)行分析，給用戶一個應(yīng)急建議，0.5-1.5小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場。

到達(dá)用戶現(xiàn)場后，對用戶現(xiàn)場進(jìn)行記錄，根據(jù)安全事件的嚴(yán)重程度，采取不同的應(yīng)急措施，如切斷攻擊源，緊急關(guān)閉應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)端口，和用戶工程師共同協(xié)調(diào)，使用戶重要的信息系統(tǒng)在最短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常工作。

對于甲方終端安全服務(wù)，我單位將成立專門的售后服務(wù)小組，小組成員不低于5人，其中兩人為一個小組，每個小組成員都應(yīng)有獨立解決數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)出現(xiàn)問題的經(jīng)驗及能力，該小組緊密配合甲方。小組成員保證7_24小時手機待機狀態(tài)，在突發(fā)安全事件時，立即主動與甲方相關(guān)人員取得聯(lián)系，啟動甲方應(yīng)急響應(yīng)機制。此期間人員隨叫隨到，提供針對性的方案，實時地進(jìn)行阻斷行為，恢復(fù)客戶系統(tǒng)的機密性、完整性和可用性。

防病毒系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定

每天定時對系統(tǒng)的健康狀況進(jìn)行檢查

我方工作人員，每天對合同內(nèi)的服務(wù)器軟、硬件進(jìn)行定時和不定時的運行狀態(tài)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和解決同時做好記錄。我方每季度進(jìn)行一次針對合同范圍內(nèi)設(shè)備系統(tǒng)的全面的現(xiàn)場系統(tǒng)健康檢查，并向服務(wù)接受者提交系統(tǒng)健康性分析報告，由用戶進(jìn)行評價改進(jìn)。

每天通報感染病毒過多終端

鑒于病毒的危害特性，我們建議及時的對感染病毒較多的終端進(jìn)行斷網(wǎng)處理，處理過程中主要檢查終端感染較多病毒的原因、修復(fù)病毒破壞的系統(tǒng)組件、清除病毒殘留文件等。

所以：每天上午9點統(tǒng)計在過去24小時內(nèi)感染病毒總數(shù)超過100次的終端，通報相應(yīng)分單位，由分單位安全管理員安排人員處理。

發(fā)現(xiàn)感染病毒較多的終端，及時處理，以防止病毒傳播到其他終端對網(wǎng)絡(luò)造成影響。

每天通報未更新病毒定義終端

同理：每天下午三點提取日志信息，經(jīng)過比對處理，匹配相應(yīng)分單位，然后下發(fā)給分單位處理，由分單位處理，通過通報舊定義的終端發(fā)現(xiàn)長時間不更新病毒定義的終端，發(fā)時間不更新病毒定義就無法查殺新型病毒，而新型病毒一般傳播較快，所以終端要保持定義庫為最新。

每周通報未安裝sep的終端

終端安全管理原則是所有windows主機都要安裝防病毒軟件，由于新入網(wǎng)終端或重新安裝操作系統(tǒng)等情況，有未及時安裝sep的，所以：至少每周通報一次。

掃描未安裝防病毒客戶端的工作原理是：在每個網(wǎng)段找一個未受管探測器，該探測器上報本網(wǎng)段ip信息，服務(wù)器收到客戶端上報的信息存入數(shù)據(jù)庫，我們提取日志，排除打印機、攝像頭、機頂盒、linu_主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等不需要安裝sep或無法安裝sep的ip地址，然后再對未安裝的ip地址做ping處理，確認(rèn)終端在網(wǎng)使用，然后通報分單位處理。

不安裝防病毒軟件的終端存在更大的安全隱患，并且感染病毒后還會影響其他終端或者對網(wǎng)絡(luò)造成影響。

每月通報計算機名不符合要求終端

終端在入網(wǎng)或重裝系統(tǒng)后，特別是使用ghost重裝系統(tǒng)，會使用隨機的計算機名，ghost的出現(xiàn)使重裝系統(tǒng)的門檻降低，懂點計算機知識的都會重裝系統(tǒng)，而省單位對計算機名有要求，比如鄭州單位名判斷終端的位置，一旦發(fā)生故障，不能及時定位到問題終端。

所以：我們將協(xié)助省單位定期通報分單位計算機名不合規(guī)的終端，由分單位處理。

服務(wù)器運行情況監(jiān)控

為了確保防病毒服務(wù)器的正常運行，我們將定時或不定時的檢查服務(wù)器運行狀態(tài)，檢查病毒定義更新情況，檢查系統(tǒng)是否有異常，有異常及時上報并處理。定時檢查時間：在每天上午十點。

sep策略編輯、測試與優(yōu)化

根據(jù)安全管理的要求和用戶的實際情況，安全策略會不斷的發(fā)生變化，如：上級部門安全檢查要求或者策略在使用過程中發(fā)現(xiàn)有遺漏或者策略存在bug等情況。為了更好的滿足貴方的需求，我們將定期梳理安全策略，發(fā)現(xiàn)策略不足等原因，及時進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整策略。

敏感數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)安全服務(wù)管理規(guī)定

監(jiān)控數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器運行情況

為了確保服務(wù)器運行正常，可以不間斷的對敏感數(shù)據(jù)的流動進(jìn)行發(fā)現(xiàn)同時記錄并存儲，方便以后審計使用，所以我們制定：

人工：每天定時和不定時的檢查服務(wù)運行是否正常，網(wǎng)絡(luò)端口是否正常，監(jiān)控各服務(wù)器cpu、內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)絡(luò)的利用率，并分析是否存在異常。

監(jiān)控數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件

每天在確保服務(wù)器及服務(wù)運行正常的情況下，我們還將定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)命中事件的可用性，因為服務(wù)器運行正常并不代表監(jiān)控事件的功能正常，所以還需要人工定期和不定期的檢查數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控狀態(tài)，確保監(jiān)控事件的功能正常運行。

監(jiān)控流量鏡像是否正常

由于數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控模塊的工作原理是——流量分析，需要把核心交換機上的被監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)流量鏡像到數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器上，數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)才能分析，這需要確定鏡像流量是否正常，每天檢查流量通過情況，如果流量過大或無流量的異常情況，通知局方人員協(xié)調(diào)處理。

數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)監(jiān)控范圍與監(jiān)控策略的持續(xù)優(yōu)化

企業(yè)內(nèi)it的應(yīng)用（或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）在根據(jù)業(yè)務(wù)和企業(yè)規(guī)模的發(fā)展不斷的變化，新的應(yīng)用可能就會造成新的敏感數(shù)據(jù)存儲或流動點，同時也存在敏感數(shù)據(jù)泄漏的風(fēng)險，所以數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)在監(jiān)控范圍（點）上需要隨著it的應(yīng)用（或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）變化而變化，所以我們將定期對用戶應(yīng)用的變化（或網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）對數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)的監(jiān)控范圍進(jìn)行優(yōu)化，盡可能做到對監(jiān)控范圍全面不留監(jiān)控死角，確保每一次的敏感數(shù)據(jù)的使用和流動都在企業(yè)的監(jiān)管范圍內(nèi)。

我單位可協(xié)助甲方制定和測試相關(guān)的應(yīng)用策略，保證在每一個應(yīng)用策略啟用之前都能得到實際應(yīng)用的測試，以確保各種策略在甲方網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的準(zhǔn)確性和有效性及可用性。

數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)月度審計報告

每個月的月底我們將向局方提交本月數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)報告，報告內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)服務(wù)器的監(jiān)控狀態(tài)、監(jiān)控數(shù)量、流出途徑。通過此報告局方審計管理員可以清楚的了解當(dāng)月的敏感數(shù)據(jù)的流動情況及使用情況和流出方法等。

通過以上報告提取在第一時間對業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)，從而實現(xiàn)嚴(yán)格控制敏感數(shù)據(jù)的操作權(quán)限，使涉及到敏感數(shù)據(jù)的所有操作行為都能及時的查到有關(guān)日志記錄，保證對所有敏感數(shù)據(jù)的讀取及修改操作的責(zé)任都能夠落實到人。

安全巡檢管理規(guī)定

為了使用戶對我方在貴方的建設(shè)的系統(tǒng)及我們的服務(wù)有一個階段性的了解，我們將在每月定時提交月度巡檢報告，此巡檢報告是一個全面的報告，包括我方建設(shè)的所有系統(tǒng)的各服務(wù)器的運行狀態(tài)監(jiān)控結(jié)果，策略梳理，功能結(jié)果分析、存在問題及解決方案和下步的安全或監(jiān)控建議等內(nèi)容。

防病毒系統(tǒng)：

我單位針對不同用戶信息技術(shù)部的一些重要部位，進(jìn)行定期的安全檢查。（每月一次安全巡檢、重大節(jié)日前巡檢）同時提交巡檢報告和問題處理報告。

每月巡檢內(nèi)容要求：

1、檢查服務(wù)器硬件運行情況

2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運行情況

3、負(fù)責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補丁

4、數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)

5、檢查終端安全軟件的運行情況，同時提交終端安全系統(tǒng)運行情況報告，要求包括：服務(wù)器軟件運行的狀況、客戶端軟件運行情況匯總、客戶端軟件問題匯總、客戶端軟件問題處理辦法匯總、病毒定義升級情況與終端安全服務(wù)器策略的執(zhí)行情況，還可根據(jù)不同用戶信息技術(shù)部的要求提供相應(yīng)的可視性報告。

6、網(wǎng)絡(luò)安全情況分析報告，要求提供詳細(xì)的分析內(nèi)容。

病毒情況詳細(xì)分析：包括網(wǎng)內(nèi)病毒活動詳細(xì)列表，終端安全軟件對病毒事件處理的情況統(tǒng)計、活動最多的病毒前十名統(tǒng)計、感染病毒最多的終端前十名統(tǒng)計。

安全事件統(tǒng)計分析：針對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)出現(xiàn)的各種攻擊事件，提供相應(yīng)的詳細(xì)分析報告。

數(shù)據(jù)防泄漏系統(tǒng)：

我單位針對甲方的數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)，進(jìn)行定期的安全檢查。（每天一次安全、系統(tǒng)巡檢，重大節(jié)日前進(jìn)行全面的安全、系統(tǒng)巡檢）同時提交巡檢報告和檢查出的問題處理報告。

巡檢內(nèi)容要求：

1、檢查服務(wù)器硬件運行情況

2、檢查服務(wù)器系統(tǒng)軟件運行情況

3、負(fù)責(zé)修復(fù)系統(tǒng)軟件的補丁

4、數(shù)據(jù)庫磁盤空間使用情況監(jiān)控

5、檢查數(shù)據(jù)防泄露系統(tǒng)終端的運行情況

6、敏感數(shù)據(jù)監(jiān)控情況分析報告，要求提供詳細(xì)的分析內(nèi)容。

周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)類型統(tǒng)計報告；周期監(jiān)控到的敏感數(shù)據(jù)量統(tǒng)計報告；

lua病毒定義更新系統(tǒng)管理規(guī)定

lua擔(dān)負(fù)著全網(wǎng)的防病毒軟件的病毒定義、ips特征庫及主動型威脅防護(hù)庫等功能模塊的更新，一旦不能更新將造成全網(wǎng)終端的安全防護(hù)不及時性，也可能形成更大的安全風(fēng)險，所以我們現(xiàn)場服務(wù)人員每天定時和不定時的檢查lua病毒定義、ips同步情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理確保全省終端可以正常接受最新的安全保護(hù)。

安全加固管理規(guī)定

社會在發(fā)展，技術(shù)在進(jìn)步，微軟每個月都會發(fā)布補丁以修補產(chǎn)品漏洞，其他廠家像oracle、redhate等也會定期或不定期發(fā)布補丁修補產(chǎn)品漏洞，所以發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞的主機及時安裝產(chǎn)品補丁防止不安全事件發(fā)生。

加固范圍包括：與用戶合作的安全所有服務(wù)器及全省終端的重要安全加固。

加固內(nèi)容主要包括：漏洞修補、基線配置、系統(tǒng)安全高級配置管理等，通過加固確保系統(tǒng)的正常的運行，免造病毒或惡意的攻擊，創(chuàng)造良好的生產(chǎn)環(huán)境。

加固完成后測試業(yè)務(wù)系統(tǒng)，保證加固不對業(yè)務(wù)造成影響。

安全預(yù)警管理規(guī)定

安全預(yù)警的發(fā)送時間與方式

我單位每周固定時間會發(fā)布一次安全預(yù)警信息，發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險時即時發(fā)送預(yù)警信息，發(fā)送的主要方式為：郵件和彩信兩種途徑發(fā)送安全預(yù)警，以彩信為主，如果用戶方無法接受我方所發(fā)的彩信，將進(jìn)行郵件方式發(fā)送。

安全預(yù)警的內(nèi)容

預(yù)警的主要內(nèi)容包括：一、最新的病毒感染傳播情況。二、漏洞預(yù)警。三、業(yè)界最新的安全動態(tài)。四、安全新聞等

病毒預(yù)警

針對最新出現(xiàn)的嚴(yán)重惡意病毒我們將在第一時間提供病毒的解決方案說明，主要包括病毒特征、發(fā)作原因、傳播方式和清除處理方法等，用戶方的安全管理人員能夠及時了解新病毒的出現(xiàn)情況，同時我們將聯(lián)系廠家進(jìn)行樣本分析并更新廠家防病毒與ips的特征庫，終端用戶可以通過更新終端病毒定義、ips定義等，將病毒和惡意攻擊造成的破壞和損失降到最低

漏洞預(yù)警

我們通過對過去幾年中出現(xiàn)的較大破壞力top10病毒樣本的分析，發(fā)現(xiàn)這些病毒的感染和傳播途徑都與計算機操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序等自身存在的安全漏洞相關(guān)，特別是一些高危漏洞的出現(xiàn)對企業(yè)的it網(wǎng)絡(luò)將可能產(chǎn)生重大的安全威脅。針對以上情況我單位技術(shù)人員將密切關(guān)鍵當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的安全動態(tài)，及時收集分析實時嚴(yán)重漏洞隱患，并在第一時間內(nèi)把最新的漏洞信息及時發(fā)送給用戶安全管理員，使使貴方可以及時了解最新漏洞動態(tài)及相關(guān)修補系統(tǒng)漏洞的方法，避免重大安全事件的發(fā)生。

業(yè)界動態(tài)

我單位通過與眾多安全廠商、及國內(nèi)外知名的安全論壇等平臺合作，特別關(guān)注業(yè)界的主流和最新的安全動態(tài)及新聞事件，實時提供相應(yīng)的安全信息，為用戶的安全管理提供參考思路。

安全培訓(xùn)管理規(guī)定

培訓(xùn)內(nèi)容

我單位提供安全培訓(xùn)服務(wù)，結(jié)合用戶的實際情況，進(jìn)行定期或不定期的網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)，使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅，了解目前最新的安全動態(tài)，掌握一些安全攻防技術(shù)，并能夠根據(jù)自己需求將其應(yīng)用；具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力；具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：安全基礎(chǔ)、病毒的應(yīng)急處理、網(wǎng)絡(luò)故障排查、網(wǎng)絡(luò)攻防基礎(chǔ)。使參加培訓(xùn)的人員能夠清楚的了解目前的網(wǎng)絡(luò)安全面臨的威脅，掌握一些安全攻防技術(shù)，并能根據(jù)自己需求將其應(yīng)用；具有病毒爆發(fā)應(yīng)急處理能力；具有一定的網(wǎng)絡(luò)故障排查能力。

另外，針對數(shù)據(jù)防泄漏產(chǎn)品，我方也提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)：

安全培訓(xùn)方式

集中培訓(xùn)：由用戶負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)人員、場地和食宿，我單位負(fù)責(zé)提供教材、師資。

遠(yuǎn)程異地培訓(xùn)：我單位可根據(jù)需要對地市單位的安全技術(shù)人員提供通過電話、郵件等方式的遠(yuǎn)程技術(shù)培訓(xùn)。

第8篇 某管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度

管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度

一、培訓(xùn)方針:

全員培訓(xùn),全程考核。

二、培訓(xùn)目標(biāo):

通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)新員工入職培訓(xùn)

1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo);

2、員工手冊培訓(xùn):員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn);

4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

1、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等;

2、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;

3、素質(zhì)提高培訓(xùn);

4、管理人員實行四個一常規(guī)培訓(xùn),即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn);利用社會辦學(xué)條件,進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

(三)新政策、新理論培訓(xùn)

物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

四、培訓(xùn)計劃

(一)、培訓(xùn)的形式

入職培訓(xùn)

目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達(dá)到上崗條件。

內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。

時間:入職前一月。

方法:

講授:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

旁聽討論:和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

實習(xí):由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。

考核:培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。

在職培訓(xùn)

目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

方法:

研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結(jié)其要點。

案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實際技能授課。

外出學(xué)習(xí)式:送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

考核:培訓(xùn)結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

(二)、安保組培訓(xùn)

內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。

方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

實際演練式:讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

(三)、工程維修部培訓(xùn)

內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識,管道工應(yīng)知知應(yīng)會,各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進(jìn)行討論,行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練,直到熟練掌握。

(四)、保潔組、綠化組培訓(xùn)

內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。

方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)考核:

筆試法:對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。

評比法:指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。

操作法:實地操作測試。

(五)、會所服務(wù)培訓(xùn)

內(nèi)容:

質(zhì)量管理體系文件,會議服務(wù)崗位知識,服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。

方法:

講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作,相互交流學(xué)習(xí)。

角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。

第9篇 服務(wù)質(zhì)量管理制度規(guī)范

服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn),是酒店管理的核心內(nèi)容,因此必須加強對服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下:

一、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),具體內(nèi)容及要求如下:

1、要有良好的儀容儀表,要求著裝統(tǒng)一整潔,面部化妝及發(fā)型符合酒店要求,飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。

2、講究禮貌禮節(jié),按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語,在與客人交往時講究分寸。

3、嚴(yán)格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為,講究個人衛(wèi)生,注重個人儀態(tài),保持良好的個人形象。

4、保持良好的生活和工作習(xí)慣,工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。

二、保持良好的服務(wù)態(tài)度,具體要求如下:

1、見到客人時要主動打招呼問好,與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情,服務(wù)要能體現(xiàn)樂意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。 2、服務(wù)時積極主動、細(xì)致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。

3、服務(wù)態(tài)度耐心,盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。

三、注重服務(wù)效率,具體要求如下:

1、迎接招呼客人要及時、迅速,不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現(xiàn)象。

2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴(yán)密、銜接連貫,不得出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時間過長的現(xiàn)象。

3、客人招呼時要立即應(yīng)答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復(fù),杜絕出現(xiàn)辦理或回復(fù)不及時甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。

四、服務(wù)中講究規(guī)范,注重藝術(shù)美。具體要求如下:

1、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù),不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。

2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范從事各項服務(wù)工作,體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項。如:餐廳值臺服務(wù)程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。

五、掌握良好的服務(wù)技巧,常見要求如下:

1、注意語言藝術(shù)和應(yīng)變能力,善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。

2、善于根據(jù)客人的需要主動推銷,以客人喜歡的方式提供服務(wù)。讓客人得到滿意的消費。

第10篇 鋼鐵集團(tuán)有限公司外用工外包工、售后服務(wù)人員安全管理制度

1 目的

為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強化外用工安全管理,保障外用工（外包工、售后服務(wù)人員）的安全與健康，根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

2 適用范圍

本制度適用于公司各部門因工作需要，進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

3 管理內(nèi)容和要求

3.1 外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)

3.1.1 外用工：凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員；參加勞動的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員；不由公司支付工資的外單位人員；承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2 外包工：行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格，在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶，有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

3.1.3 售后服務(wù)人員：從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動，以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

3.2 管理職能

3.2.1 安全管理部管理職能

3.2.1.1 安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門，參與外包工招投標(biāo)工作，負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

3.2.1.2 負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

3.2.1.3 負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

3.3 管理規(guī)定

3.3.1 公司各部門必須堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé)；外包工誰承包、誰負(fù)責(zé)；誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理。”的原則,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實施。

3.4 安全管理程序

3.4.1 外用工安全管理程序

3.4.2 各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后，方可辦理勞動合同。

3.4.2.1 列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準(zhǔn)上崗；特殊工種必須持證上崗。

3.4.2 外包工安全審查程序

承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同（協(xié)議）、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用（包）工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn)，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書（一式四份）后，方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行施工，并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

3.4.3 售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù)，公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同，發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項，被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責(zé)任部門。

3.5 檢查與考核

3.5.1 所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程，并按正式職工嚴(yán)格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

3.5.2 各部門的外包工，安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況；發(fā)生工傷事故，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報，所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查，并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

3.5.3 售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)，所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報，發(fā)包部門應(yīng)及時將事故情況報公司安全管理部。

3.5.4 為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理，各部門可采用安全風(fēng)險抵押或違規(guī)考核等方法，費用不準(zhǔn)挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準(zhǔn)后，方可實施。

3.5.5 外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題，安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

3.5.6 對未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé)，并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

3.5.7 公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨立承包，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

3.5.8 公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施。

3.5.9 本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

第11篇 高速服務(wù)區(qū)行車安全管理制度

第一條? 嚴(yán)格遵守《道路交通安全法》，自覺服從交通警察的指揮與管理；

第二條? 出車前必須認(rèn)真做好出車前的三檢查（查車輛技術(shù)狀況、車容衛(wèi)生、儀容儀表）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時排除；

第三條? 嚴(yán)禁酒后駕車、超速行駛、避免疲勞駕駛，樹立良好行車作風(fēng)，文明行車；

第四條? 嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理制度，出現(xiàn)情況及時匯報，不得隱瞞，私了或制造假象；

第五條? 在普通公路行駛時，按規(guī)定標(biāo)志行駛，在高速公路上行駛時，嚴(yán)格按路段要求的速度行駛；

第六條? 不發(fā)生主責(zé)以上的道路交通傷亡事故；

第七條? 未經(jīng)批準(zhǔn)不得將保管的車輛隨便交給他人駕駛或練習(xí)駕駛，嚴(yán)禁將車輛交給無證人員駕駛；

第八條? 車輛應(yīng)按公安部門規(guī)定停放，不得違章停車和在危險地段停車，駕駛員離開時，要鎖好車門，防止車輛被盜；

第九條?? 落實行車安全監(jiān)督員，在行車過程中起到監(jiān)督作用，確保行車安

全。

第12篇 酒吧服務(wù)員管理規(guī)章制度格式怎樣的

1、 清潔:

6:30分,準(zhǔn)時回到自己所負(fù)責(zé)的吧位,清洗地面、墻面(木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu))、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染,光潔、明亮,并在7:15分之前完成以上工作。

2、 推銷飲品:

a以客人的消費范圍推銷

b以客人的身份推銷

c以客人的狀態(tài)推銷3、 聽單、跪式:

a聽單時要仔細(xì)、認(rèn)真,如未聽清要請客人重復(fù)一遍,如客人暫時不要,十分鐘后再向客人詢問。

b首先,將餐牌遞給客人,然后再問客人需要什么飲料(請問小姐、先生喜歡喝什么飲料)。

c如果客人未用晚餐,可向客人介紹我劇院的西餐類。

d如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。

e如果服務(wù)對象是外賓,可盡量向客人介紹洋酒(白蘭地、威士忌)。

f如是服務(wù)對象是女士,可向客人介紹果汁類,凍、熱飲類。

小孩:雪糕、小食。

g如是服務(wù)對象是年輕男士,可向客人介紹啤酒類飲品,并跟好酒杯,洛杯,篩盅,毛巾,冰塊等。

h上飲品時要對號入座,并說“請慢用”,從客人的右手上飲品,手不可接觸杯口,放在客人的前方臺面。

i完成以上系列服務(wù)后,要向客人說:“如有什么需要請及時通知我。

”

4、 巡臺,清潔臺面:

a在服務(wù)的過程中,客人臺面上的煙盅不可超過三個煙頭。

b客人用過的毛巾要及時收走,并不可用其清潔,須用清潔夾。

c如上齊飲品,在征求過客人意見后,盡量收走茶水。

d客人將茶水飲至5分滿時,要及時幫客人加茶,或向客人推銷別的飲料。

e當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時要及時幫客人點煙。

f巡臺時,要時刻觀察客人的動向,并預(yù)計客人需要。

g如客人喝完飲料(啤酒要幫客人加至八分滿),要及時收走并詢問客人(請問小姐、先生,為您再多拿一份可以嗎)并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。

h臺面要時時保持清潔。

i了解客人消費程度,以及時回答客人,如客人超消費應(yīng)提醒客人。

j如客人有異議和意見時,要及時通知部長,并回答客人。

k如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時,要詢問客人貴姓。

l如有經(jīng)理贈送啤酒、飲品時,要和客人交待清楚。

m如客人提出特殊服務(wù)或待遇時,要請部長或經(jīng)理解決。

n歌星唱完歌后,大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌,活躍氣氛。

第13篇 第1人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價格收費管理制度

第一人民醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)價格收費管理制度

一、總則:

為了配合醫(yī)療服務(wù)項目收費工作的日常管理,使之符合國家、省物價管理政策和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項規(guī)定,促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展,根據(jù)省人民政府關(guān)于醫(yī)療服務(wù)價格文件的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本院實際,制定本制度。

二、醫(yī)療服務(wù)價格管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組:

1 組成:

1.1 組長:分管院長

1.2 副組長:財務(wù)科長、藥劑科長、護(hù)理部主任

1.3成員:各有關(guān)科室負(fù)責(zé)人

各有關(guān)科室物價員

2職責(zé):

2.1 編制并組織實施醫(yī)療服務(wù)價格管理工作總體方案;

2.2 貫徹執(zhí)行物價管理部門有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。及時掌握國家、本省物價有關(guān)政策的調(diào)整,制訂和培訓(xùn)本院的醫(yī)療服務(wù)價格收費具體運作程序和操作規(guī)定;制定或會同有關(guān)科室制定本院醫(yī)療服務(wù)價格管理配套政策;

2.3對各科室的醫(yī)療服務(wù)價格收費執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核,并依法對違規(guī)行為進(jìn)行處理;

2.4 會同物價管理有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理醫(yī)療服務(wù)價格管理工作的相關(guān)事宜;

2.5 每季度召開會議,討論有關(guān)醫(yī)療服務(wù)價格管理工作。

三、醫(yī)療服務(wù)價格管理辦公室:

1組成:暫由財務(wù)科兼管:

財務(wù)科長、審計科長(兼職)

物價員(兼職)

2 職責(zé):

2.1 負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)價格管理工作日常管理和協(xié)調(diào),并使之符合國家、本省物價管理和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項規(guī)定。督促檢查醫(yī)療服務(wù)價格管理各項工作的管理和服務(wù)質(zhì)量,及時掌握國家、本省及各地、市、縣有關(guān)政策的調(diào)整,制訂和培訓(xùn)本院的醫(yī)療服務(wù)價格管理具體運作程序和操作規(guī)定;

2.2 修正和調(diào)整本院的醫(yī)療服務(wù)價格收取;

2.3 維護(hù)醫(yī)院計算機中的醫(yī)療服務(wù)項目管理庫;

2.4 確定醫(yī)療服務(wù)項目中醫(yī)用材料可否收費;

2.5 核準(zhǔn)各科室醫(yī)療服務(wù)項目的收費合法性、合理性、準(zhǔn)確性;

2.6申報醫(yī)院新增醫(yī)療服務(wù)項目

2.7 配合省、市縣物價管理部門的檢查,接受上級物價舉報中心和統(tǒng)計局的查詢工作;

2.7 接待和處理病人對醫(yī)療服務(wù)價格的投訴以及費用查詢;接待病人醫(yī)療服務(wù)價格政策的咨詢,盡量滿足病人的需求;

2.8 根據(jù)醫(yī)療服務(wù)價格管理工作需要,結(jié)合本院實際情況,提出計算機需求方案;

2.9審核病人醫(yī)療費用。

四、各職能部門:

1網(wǎng)管中心:

1.1 編制計算機收費管理程序,修改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu);

1.2 根據(jù)醫(yī)院管理要求,不斷完善住院收費系統(tǒng)所有程序、藥房管理系統(tǒng)、部門收入統(tǒng)計、部門收費、手術(shù)與麻醉管理、醫(yī)生站收費、護(hù)士站收費、門急診收費、收費標(biāo)準(zhǔn)管理(醫(yī)保比例設(shè)置)各查詢統(tǒng)計軟件、檢驗系統(tǒng)、病案系統(tǒng)、(觸摸屏)費用查詢系統(tǒng)、財務(wù)統(tǒng)計報表等;

1.3 負(fù)責(zé)將省物價部門規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價格錄入計算機,將新增收費價格調(diào)整到收費價格庫中;

1.4 負(fù)責(zé)各科室收費項目模板的建立,并將常用新收費項目設(shè)置到里面。

2財務(wù)科:

2.1 按照國家和省級物價部門的價格管理政策,執(zhí)行醫(yī)院收支管理制度;

2.2 依據(jù)醫(yī)院科室成本核算和項目成本核算資料, 對新增醫(yī)療收費項目進(jìn)行收費標(biāo)準(zhǔn)的測算、審報工作;

2.3管理和調(diào)整收費價格,督促收費制度的執(zhí)行;

2.4 參與醫(yī)院對收費價格的自查. 接待上級檢查;

2.5 督促檢查收費處和住院部對收費價格準(zhǔn)確性的掌握;

2.6 每月底編制各類記帳月報表,報上級相關(guān)部門。

3設(shè)備科:

3.1 根據(jù)醫(yī)院物資采購制度,執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)用消耗材料購置管理條例;

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)用消耗材料收費規(guī)定的加價幅度。

4藥劑科:

4.1 根據(jù)醫(yī)院用藥管理制度,執(zhí)行藥品價格管理;

4.2 嚴(yán)格執(zhí)行列入集中招標(biāo)采購藥品的招標(biāo)價格;

4.2 對未列入招標(biāo)采購的藥品,零售價按有關(guān)政策規(guī)定的限價執(zhí)行。

五、各收費科室:

5.1各科設(shè)兼職收費管理員;

5.2 嚴(yán)格按照2005版《江蘇省醫(yī)療服務(wù)價格手冊》執(zhí)行服務(wù)項目價格的收費;

5.3 任何科室及個人不得自立項目、分解項目、提高標(biāo)準(zhǔn)、擴大范圍收費;不得增加收費頻次、取消項目繼續(xù)收費;

5.4 遵照醫(yī)囑和護(hù)理記錄收費,不得超過醫(yī)囑和護(hù)理記錄的內(nèi)容、范圍和時間限制的收費;

5.5 各科室在具體操作過程中遇有問題,及時與財務(wù)科聯(lián)系;

六、價格責(zé)任追究制:

發(fā)現(xiàn)違反醫(yī)療服務(wù)價格收費規(guī)定作如下處理:

6.1 多收病人費用:對直接責(zé)任人員批評教育,退回病人違規(guī)多收部分;

6.2 少收病人費用:由直接責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償醫(yī)院損失;

6.3 嚴(yán)重違規(guī)收費:報醫(yī)院獎懲委員會,按獎懲條例執(zhí)行,扣除直接主管人

員和其他直接責(zé)任人員績效工資;

6.4 同時參照省物價局和省衛(wèi)生廳有關(guān)“價格違規(guī)行為處理”政策執(zhí)行。

費用查詢電話:___財務(wù)科:8___藥劑科:___2 護(hù)理部:____網(wǎng)管中心:___

第14篇 餐廳服務(wù)員管理制度格式怎樣的

一、 行為規(guī)范

1、 按公司行政管理規(guī)定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過于華麗,化妝不濃裝艷抹,指甲不過長、過于修飾。

2、 路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候,招待客人要禮貌認(rèn)真。

3、 服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排,盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。

4、 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律,遵守工作紀(jì)律。講究工作效率,日事日畢。

5、 接聽電話時要神清氣爽,使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。

6、 使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。、 對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復(fù)。

8、 不假公濟(jì)私,不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。

二、 工作紀(jì)律

1、 按工作時間到崗,工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。

2、 每日兩次準(zhǔn)時考勤,15分鐘以內(nèi)為遲到,提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補辦假條。

4、 辦公室不定時到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按曠工半日處理。

5、 每月員工可公休兩天,公休時應(yīng)提前通知辦公室,公休只限周

六、 周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

6、 每月事假不得超過兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

7、 法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。

8、 出門必須打出門證,出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時間。

三、 物品管理

1、 愛惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。

2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。

3、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具 如有損壞或丟失,應(yīng)及時通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證實非人為破壞的可按規(guī)定程序申請報廢并重新訂購或制作,予以更新。如證實是人為破壞,經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

4、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任,在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購員,低值品管理員各一份方可購買。

四、 崗位變動員工進(jìn)入公司后,無論因工作需要或個人主動申請,都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動。進(jìn)行崗位變動時需要首先提出書面申請,經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后,交由辦公室存檔備案,同時完成了內(nèi)部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

五、 員工離職當(dāng)員工要離開公司時,需要提前與部門經(jīng)理說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時,將報公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。相關(guān)推薦:農(nóng)貿(mào)市場日常經(jīng)營管理制度員工考核管理制度 員工擔(dān)保制度

第15篇 某食品公司休老干部服務(wù)管理工作制度

食品公司休老干部服務(wù)管理工作制度

公司內(nèi)離退休老干部工作由(后勤部)具體負(fù)了更好地貫徹執(zhí)行上級有關(guān)做好老干部工作的要求,切實做好公司內(nèi)離退休老干部的服務(wù)和管理工作,結(jié)合本黨委實際,特制定以下制度。

一、老干部的一切政治待遇,嚴(yán)格按照上級有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。每半年組織召開一次有全體離退責(zé)日常服務(wù)和管理工作。為休老干部參加的情況通報座談會,由公司領(lǐng)導(dǎo)向全體離退休老干部通報我公司發(fā)展改革和公司內(nèi)工作進(jìn)展情況,并聽取老干部的意見和建議。

二 、按有關(guān)規(guī)定向離退休老干部傳達(dá)上級重要文件和會議精神。組織離退休老干部參加相關(guān)的會議和報告。

三、離退休老干部平時的學(xué)習(xí)和活動,以退休支部為單位組織,原則上每個季度集中學(xué)習(xí)活動一次。

四、根據(jù)老干部身體狀況,本著安全、愉快、可行的原則,由人教處每年適時組織一次老干部就地或就近一日參觀活動,主要參觀“三個文明”建設(shè)成果。

五、老干部的一切生活待遇按照上級已有的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,如有新的文件規(guī)定出臺,及時貫徹執(zhí)行。

六、公司根據(jù)現(xiàn)有條件建立和改善老干部活動條件,配備必要的設(shè)施,訂閱報刊雜志,保證正常的學(xué)習(xí)和娛樂活動。

七、離退休老干部的有關(guān)福利待遇,根據(jù)公司內(nèi)資金來源情況,參照每年公司干部職工福利待遇情況給予考慮執(zhí)行。