客戶(hù)管理制度15篇

客戶(hù)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，它旨在確保高效、專(zhuān)業(yè)且一致的客戶(hù)服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期成功。該制度涵蓋了客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題解決策略、員工培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 客戶(hù)關(guān)系管理：定義如何建立、維護(hù)和發(fā)展與客戶(hù)的互動(dòng)，包括客戶(hù)信息的收集、分類(lèi)和分析。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的效率和解決結(jié)果的滿(mǎn)意度。

3. 問(wèn)題解決策略：規(guī)定處理客戶(hù)投訴和問(wèn)題的流程，以及如何預(yù)防潛在問(wèn)題的發(fā)生。

4. 員工培訓(xùn)：設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工具備必要的技能和知識(shí)。

5. 績(jī)效評(píng)估：設(shè)立評(píng)估機(jī)制，定期檢查員工的服務(wù)表現(xiàn)，并據(jù)此進(jìn)行反饋和改進(jìn)。

重要性

客戶(hù)管理制度的重要性不容忽視，它直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)、市場(chǎng)份額和盈利能力。有效的客戶(hù)管理制度能夠：

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高客戶(hù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2. 降低客戶(hù)流失率：及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，減少不滿(mǎn)意導(dǎo)致的客戶(hù)流失。

3. 優(yōu)化資源分配：通過(guò)數(shù)據(jù)分析，識(shí)別客戶(hù)需求，指導(dǎo)資源的合理配置。

4. 提高員工績(jī)效：明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估機(jī)制，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

方案

1. 制定詳細(xì)的客戶(hù)接觸點(diǎn)指南：詳細(xì)列出每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的期望行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保一致性的客戶(hù)體驗(yàn)。

2. 實(shí)施持續(xù)的員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行角色扮演、模擬練習(xí)，提升員工處理客戶(hù)問(wèn)題的能力。

3. 設(shè)立多級(jí)客戶(hù)反饋系統(tǒng)：從一線員工到管理層，確保每一個(gè)客戶(hù)聲音都能被聽(tīng)到和回應(yīng)。

4. 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)需求和改進(jìn)空間。

5. 引入績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：將服務(wù)質(zhì)量與員工的獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)掛鉤，激發(fā)積極性。

通過(guò)上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)全面的客戶(hù)管理制度，不斷優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。在實(shí)踐中，需根據(jù)業(yè)務(wù)變化和市場(chǎng)反饋適時(shí)調(diào)整制度，保持其靈活性和適應(yīng)性。

客戶(hù)管理制度范文

第1篇 客戶(hù)資料工作管理制度

企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶(hù)資料。所以制定客戶(hù)資料管理制度是必然的,確?？蛻?hù)資料的保密?，F(xiàn)提供

1、區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的資料搜集和建立工作。

2、已合作的經(jīng)銷(xiāo)商,必須于簽訂合同后兩個(gè)工作日內(nèi),填寫(xiě)“客戶(hù)資料卡”。

3、對(duì)于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶(hù), 也應(yīng)于拜訪后立即填寫(xiě)“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。

4、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶(hù), 必須至少進(jìn)行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷(xiāo)商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。

第2篇 某物業(yè)管理拜訪客戶(hù)管理制度

3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶(hù)對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議,保持與客戶(hù)的良好關(guān)系

3.5.2 適用范圍

客戶(hù)服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。

3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶(hù)的拜訪是管理部眾多客戶(hù)事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作,管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶(hù)的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):

1. 加強(qiáng)管理處與客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)。

2. 加強(qiáng)溝通,讓客戶(hù)配合,協(xié)助管理處工作。

3. 提高管理處管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

4. 讓客戶(hù)了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5. 傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。

6. 了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3.5.4 工作流程

1. 按工作計(jì)劃與客戶(hù)預(yù)約拜訪時(shí)間;臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶(hù)預(yù)約請(qǐng)求拜訪。

2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶(hù)會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄,如有必要,現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋;如不能當(dāng)時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),應(yīng)把客戶(hù)的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3. 完成對(duì)客戶(hù)的拜訪工作后,認(rèn)真填寫(xiě)《拜訪客戶(hù)登記記錄表》存檔備查。

第3篇 公司客戶(hù)投訴管理制度

f公司客戶(hù)投訴管理制度

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶(hù)提出的各類(lèi)提案,建議,批評(píng)與意見(jiàn).

第二條 客戶(hù)投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度.

2.及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任.

(2)確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人.

(3)確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任.

4.記錄原則

對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員

詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理

客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門(mén)的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶(hù)投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶(hù)。

2.客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別;判定客戶(hù)投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi),確定具體的受理部門(mén).

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù),并盡快反饋客戶(hù)反應(yīng).

5.關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度

7.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí).

對(duì)重大客戶(hù)投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。

2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2.對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

第4篇 集團(tuán)客戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

第一條 為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場(chǎng)秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

第二條 集團(tuán)客戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理：整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。

第三條 集團(tuán)客戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容

(一)各組組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在辦公現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)指正客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)行為，確保客戶(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)態(tài)度規(guī)范。組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時(shí)指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績(jī)效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條 工作環(huán)境管理

(一)辦公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場(chǎng)地的整齊規(guī)范，做到三無(wú)(無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢)、五凈(墻面凈、臺(tái)面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長(zhǎng)要對(duì)辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)不到位納入績(jī)效考核。

(二)個(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品，個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績(jī)效考核。

第五條 辦公設(shè)備管理

(一)各組組長(zhǎng)每天8：30前必須對(duì)辦公場(chǎng)地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績(jī)效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員(兼職)，上報(bào)故障的方式包括工單、電話，凡未及時(shí)上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績(jī)效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司“綠色行動(dòng)計(jì)劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。

(二)打印報(bào)表時(shí)，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對(duì)浪費(fèi)紙張的情況。

第5篇 客戶(hù)分級(jí)管理制度

客戶(hù)分級(jí)管理制度

目的：

根據(jù)客戶(hù)等級(jí)的分布，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶(hù)群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，借以刺激有潛力的客戶(hù)等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

1．0范圍：

公司的所有客戶(hù)。

2．0分類(lèi)等級(jí)：

根據(jù)年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶(hù)分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

3.1 銷(xiāo)量指標(biāo)：

3.2綜合指標(biāo)

4.0職責(zé)：

4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷(xiāo)科負(fù)責(zé)提供客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶(hù)，組織進(jìn)行分類(lèi)級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定辦法：

5.1.1客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶(hù)分類(lèi)的綜合評(píng)定，包含所有客戶(hù)的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定的組織：各銷(xiāo)售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的銷(xiāo)售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總：

a關(guān)于a類(lèi)客戶(hù)：列定a類(lèi)客戶(hù)的名單；對(duì)a類(lèi)客戶(hù)給予生產(chǎn)及銷(xiāo)售服務(wù)支持計(jì)劃。

b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶(hù)：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶(hù)的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

c關(guān)于客戶(hù)資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶(hù)享受特別方式的穩(wěn)定

性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶(hù)的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。

d新合作的客戶(hù)：按每次合作狀況對(duì)照客戶(hù)質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿(mǎn)六個(gè)

月后，進(jìn)行評(píng)估。

e其他

5.2客戶(hù)分類(lèi)管理的實(shí)施：由銷(xiāo)售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)

具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

6.0 a級(jí)客戶(hù)的管理：

6.1 a級(jí)客戶(hù)和管理概念： a級(jí)客戶(hù)是公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶(hù)。a級(jí)客戶(hù)因?yàn)橛泄餐l(fā)

展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級(jí)客戶(hù)的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。a級(jí)客戶(hù)不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。

6.2 a級(jí)客戶(hù)的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：

6.2.1

aa級(jí)客戶(hù)長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷(xiāo)售部長(zhǎng)會(huì)同銷(xiāo)售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；

ba級(jí)客戶(hù)的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶(hù)

質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》）；由銷(xiāo)售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷(xiāo)售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事

長(zhǎng)批準(zhǔn)；

ca級(jí)客戶(hù)的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)取；如因其他原因需拒單，要銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上審核

予以確認(rèn)。

d生產(chǎn)支持：a級(jí)客戶(hù)的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)

部相關(guān)管理辦法。

e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶(hù)一視同

仁，而使重要客戶(hù)并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各

項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均

應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腶級(jí)客戶(hù)傾斜。

f銷(xiāo)售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級(jí)客戶(hù)，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的

實(shí)惠，銷(xiāo)售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

g銷(xiāo)售應(yīng)密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。

h應(yīng)優(yōu)先處理a類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴。

7．0． b、c類(lèi)客戶(hù)的管理：

7．1 對(duì)b類(lèi)客戶(hù)參照a類(lèi)客戶(hù)管理辦法進(jìn)行管理，但不能與a類(lèi)客戶(hù)訂單相沖突。具體政策彈性依客戶(hù)及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

7. 2 對(duì)c類(lèi)客戶(hù)按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)ab2

類(lèi)訂單的補(bǔ)充。

7. 3b、c類(lèi)客戶(hù)的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為a類(lèi)訂單，

享受a級(jí)客戶(hù)的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件

8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

9．0 記錄與表格：

9.1 《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》

經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部

2016年8月

牧歌寄謙牧翁

[ 宋 ] 王柏

山前群羊兒，群羊化為石。 山后謙牧翁，雙牛掛虛壁。

仙佛道不同，妙處各自得。

我來(lái)牧坡上，牧翁已牧出。

風(fēng)行麥浪高，日暖柳陰直。

沙平草正軟，隔林?jǐn)?shù)聲笛。

試問(wèn)翁牧意，著鞭還用力。

牽起鼻撩天，蹋地四蹄實(shí)。

湯飲菩提泉，饑來(lái)噍芻。

步行顛倒騎，神光背上射。

因悟角前后，通身白的。

勿使蹊人田，毋乃失其職。

舍策脫蓑歸，人牛兩無(wú)跡。

第6篇 客戶(hù)報(bào)修管理制度

一.制度內(nèi)容

客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶(hù)無(wú)論電話、口頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的處理。

二.適用范圍

適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶(hù)的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

1. 大廈客戶(hù)服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并填寫(xiě)工程維修單報(bào)至工程部

2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.

3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

三.管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部與其他服務(wù)部門(mén)的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶(hù)單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。

四.工作流程

1. 大廈客服部人員接到客戶(hù)報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部,并請(qǐng)接收人簽字接收。

4. 工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5. 如客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶(hù)是否可進(jìn)行維修。

6. 工程人員對(duì)客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7. 如果維修材料是客戶(hù)提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

8. 維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

第7篇 商住物業(yè)客戶(hù)檔案管理制度

商住大廈客戶(hù)檔案管理制度

1 制度內(nèi)容

為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通,掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng),而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息,特建立此制度

2 管理目標(biāo)

客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3 適用范圍

客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:

1.收集客戶(hù)單位資料

2.客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶(hù)裝修工程文件

4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料

5.客戶(hù)資料補(bǔ)充

6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件

9.客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10.客戶(hù)請(qǐng)修記錄

11.客戶(hù)投訴記錄

12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

4 注意事項(xiàng)

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);

4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴,解決客戶(hù)投訴;

5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

5 工作表格

1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

3.非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

15.車(chē)位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

第8篇 _房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶(hù)及房源管理制度

房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶(hù)及房源管理制度

_任何時(shí)候,銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù),并絕對(duì)不能在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)。

_若銷(xiāo)售人員的客戶(hù)發(fā)生沖突時(shí),則以最早有效登記為準(zhǔn)。

_不同的銷(xiāo)售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)。

_如客戶(hù)為銷(xiāo)售人員介紹新客戶(hù),銷(xiāo)售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶(hù)姓名及特征。此客戶(hù)看房或來(lái)電時(shí),無(wú)論是否提及該銷(xiāo)售人員姓名,其他銷(xiāo)售人員均有義務(wù)將此客戶(hù)還給該銷(xiāo)售人員。如銷(xiāo)售人員未登記,被介紹客戶(hù)是否提及該銷(xiāo)售人員,則該客戶(hù)與此銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)。

_若老客戶(hù)直接帶新客戶(hù)來(lái),并事先聲明找某銷(xiāo)售人員,則由本銷(xiāo)售人員接待。如某銷(xiāo)售人員不在,則由其他銷(xiāo)售人員義務(wù)接待,不計(jì)入輪流接待順序。

_若老客戶(hù)沒(méi)有來(lái),也沒(méi)有打電話給某銷(xiāo)售人員說(shuō)要介紹新客戶(hù)來(lái),則歸當(dāng)值銷(xiāo)售人員所有。

_來(lái)電登記本所登記的客戶(hù)兩月內(nèi)未到售房部咨詢(xún)的,只作為資料留存,不再劃分客戶(hù)歸屬。

_現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)來(lái)訪登記表將實(shí)施絕對(duì)保密制度,由銷(xiāo)售主管單獨(dú)保管,銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)允許后可以翻看。

_不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí),主動(dòng)插話或幫忙介紹,除非得到邀請(qǐng)。

_凡是進(jìn)到售房部的客戶(hù)不論是哪種類(lèi)型都必須接待,嚴(yán)禁挑客戶(hù)或拒絕接待客戶(hù)。

_當(dāng)值銷(xiāo)售人員不論所接待客戶(hù)時(shí)間長(zhǎng)短、質(zhì)量好壞,都屬于輪流一次。

_接待客戶(hù)時(shí),嚴(yán)禁欺騙、誘導(dǎo)或無(wú)中生有的承諾。銷(xiāo)售過(guò)程中如需申請(qǐng)折扣,由銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)私自承諾優(yōu)惠。

_如果發(fā)生客戶(hù)向銷(xiāo)售主管、經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷(xiāo)售人員不稱(chēng)職,銷(xiāo)售主管有權(quán)安排其他銷(xiāo)售人員繼續(xù)談判至簽約,業(yè)績(jī)、傭金歸分配的銷(xiāo)售人員所有,此類(lèi)客戶(hù)今后帶來(lái)的新客戶(hù)有權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售人員洽談,原始銷(xiāo)售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。

_銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁在所在項(xiàng)目炒房,如被發(fā)現(xiàn)予以開(kāi)除。

_客戶(hù)退定以后,銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)并公開(kāi)房源,嚴(yán)禁私自保留房源。

_銷(xiāo)售人員不可私下為客戶(hù)轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶(hù)收取任何費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開(kāi)除。

_嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶(hù)交誠(chéng)意金或下定單,對(duì)意向很好、的確錢(qián)未帶夠的客戶(hù)可報(bào)告銷(xiāo)售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

_任何時(shí)候,絕對(duì)禁止銷(xiāo)售人員與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。一旦發(fā)生,嚴(yán)肅處理當(dāng)事人,直至開(kāi)除。

_辭退或離職人員沒(méi)有交房的所有客戶(hù)和有遺留問(wèn)題的客戶(hù)由銷(xiāo)售主管均分給其余銷(xiāo)售人員。分到客戶(hù)的銷(xiāo)售人員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)回訪,回訪情況以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售主管。

第9篇 客戶(hù)投訴管理制度辦法

客戶(hù)投訴管理制度

第一條 目的

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條 客訴分類(lèi)

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門(mén)

第七條 處理職責(zé)

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5.協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn),并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)

1.針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條 客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶(hù)有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

第十

三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。

2.退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5.客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

第十五條 實(shí)施與修訂

第10篇 h化妝品公司vip客戶(hù)管理制度

目的:

為加強(qiáng)門(mén)店vip顧客管理,提高顧客忠誠(chéng)度,鞏固和擴(kuò)大有效顧客群,以提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)口碑,特制定本制度。

vip資格申請(qǐng)條件:

凡在本門(mén)店一次性購(gòu)物滿(mǎn)1000元(以實(shí)付金額為準(zhǔn))者或半年內(nèi)累計(jì)購(gòu)物滿(mǎn)2 000元者。

vip資格獲取:

凡消費(fèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者,按要求填寫(xiě)《門(mén)店vip資料登記表》,獲取vip卡即可成為vip顧客。

vip顧客權(quán)限:

1.所有顧客在獲取vip卡的同時(shí),附帶vip會(huì)員手冊(cè)一本;

2.持此卡在本店消費(fèi)可享受9折優(yōu)惠,不能與其它促銷(xiāo)、特價(jià)商品及優(yōu)惠券(卡)同時(shí)受惠;

3.所有vip顧客均可參加積分活動(dòng):每次購(gòu)物消費(fèi)額會(huì)自動(dòng)積累,每消費(fèi)100元 (實(shí)付金額)即可獲1分積分,依此類(lèi)推;累計(jì)積分滿(mǎn)30分,即可享受8.5折優(yōu)惠;此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù),便可兌換相關(guān)的獎(jiǎng)品(兌獎(jiǎng)后,積分會(huì)相應(yīng)扣除);

4. 所有vip顧客均可免費(fèi)領(lǐng)取會(huì)員內(nèi)刊;

5. vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠(憑身份證原件);

6.門(mén)店有權(quán)對(duì)持卡顧客身份進(jìn)行核對(duì)。

vip卡使用說(shuō)明:

1.會(huì)員卡(vip)僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡;

2.積分不得兌換為現(xiàn)金;

3.用于換領(lǐng)獎(jiǎng)品的積分必須來(lái)自本人的會(huì)員卡,不可綜合不同會(huì)員卡積分合計(jì)計(jì)算;

4.換領(lǐng)獎(jiǎng)品必須達(dá)到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換;

5.任何情況下,顧客不能取消換領(lǐng)申請(qǐng),所扣除的積分一律不退回;

6.已換獎(jiǎng)品不可退款或換領(lǐng)其他獎(jiǎng)品;

7.vip積分禮品以實(shí)際的門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)為準(zhǔn);

8.持卡有效期為二年,期滿(mǎn)根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序,進(jìn)行新卡的申領(lǐng)或更換;

9.更換時(shí)舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進(jìn)新卡;

10.有效期到期時(shí)舊卡自動(dòng)失效。

vip卡及資料的管理:

1. vip卡由各門(mén)店直接發(fā)放;

2.《門(mén)店vip資料登記表》每月匯總一次,于次月2日及時(shí)將原始《門(mén)店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營(yíng)運(yùn)部;

3.顧客的資料一律不得外泄;

4. vip卡如損壞遺失,請(qǐng)致本店掛失補(bǔ)辦。

vip會(huì)員管理:

1.顧客在埋單時(shí),應(yīng)主動(dòng)提醒其出示vip卡;

2.所有門(mén)店人員對(duì)vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動(dòng);

3.對(duì)vip顧客介紹的新顧客,店長(zhǎng)應(yīng)表示特別的歡迎;

4.對(duì)vip顧客必須牢記其姓氏,并恰當(dāng)稱(chēng)呼;

5.有新品和促銷(xiāo)活動(dòng)及vip顧客過(guò)生日時(shí),門(mén)店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問(wèn)候;

6.vip顧客購(gòu)物需在收銀小票上簽名確認(rèn);

7.vip顧客離店時(shí),門(mén)店全體人員必須依次相送。

所有門(mén)店人員必須保證本制度的準(zhǔn)確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進(jìn)行處理。

第11篇 客戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

第一條為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場(chǎng)秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。

第二條集團(tuán)客戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。

第三條集團(tuán)客戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容

(一)各組組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在辦公現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度,及時(shí)指正客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)行為,確保客戶(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話時(shí)態(tài)度規(guī)范。組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時(shí)指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績(jī)效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。

第四條工作環(huán)境管理

(一)辦公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛(wèi)生,保持工作場(chǎng)地的整齊規(guī)范,做到三無(wú)(無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢)、五凈(墻面凈、臺(tái)面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長(zhǎng)要對(duì)辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促,發(fā)現(xiàn)各組組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)不到位納入績(jī)效考核。

(二)個(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔,桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品,個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現(xiàn)未送出的禮品,凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績(jī)效考核。

第五條辦公設(shè)備管理

(一)各組組長(zhǎng)每天8:30前必須對(duì)辦公場(chǎng)地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查,凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績(jī)效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報(bào)故障的方式包括工單、電話,凡未及時(shí)上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績(jī)效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司“綠色行動(dòng)計(jì)劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié),力求節(jié)約資源。

(二)打印報(bào)表時(shí),應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對(duì)浪費(fèi)紙張的情況

第12篇 客戶(hù)信用檔案與管理制度

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容：

1.1談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；

1.2對(duì)方當(dāng)事人的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件；

1.3對(duì)方當(dāng)事人履約能力證明資料復(fù)印件；

1.4對(duì)方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹

信、授權(quán)委托書(shū)的原件或復(fù)印件；

1.5我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)委托書(shū)的原件和復(fù)印件；

1.6對(duì)方當(dāng)事人的擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；

1.7雙方簽訂或履行合同的往來(lái)電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書(shū)面材料和視聽(tīng)材料；

1.8登記、見(jiàn)證、鑒證、公證等文書(shū)資料；

1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書(shū)面協(xié)議；

1.10標(biāo)的驗(yàn)收記錄；

1.11交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。

2、公司所有合同都必須按部門(mén)編號(hào)。信用（合同）管理員負(fù)責(zé)建立和保存合同管理臺(tái)帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項(xiàng)手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交信用（合同）管理員。

信用（合同）管理員對(duì)合同檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門(mén)應(yīng)于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送集團(tuán)公司信用管理機(jī)構(gòu)。

各公司及部門(mén)應(yīng)于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用管理情況分析報(bào)告報(bào)送集團(tuán)公司信用（合同）管理機(jī)構(gòu)。

5、建立完整的客戶(hù)信用資料，包括客戶(hù)信用申請(qǐng)表、客戶(hù)調(diào)查表、客戶(hù)信用審批表、回復(fù)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)函、客戶(hù)信用表單、授信資料、年審評(píng)價(jià)報(bào)告等，并附客戶(hù)概況、付款習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來(lái)銀行、經(jīng)營(yíng)狀況等調(diào)查原始資料。

6、客戶(hù)信用檔案的查閱需填寫(xiě)查閱申請(qǐng)單標(biāo)明查閱人、查閱客戶(hù)名稱(chēng)、查閱用途，由檔案管理員填寫(xiě)借閱時(shí)間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

7、配備大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)的人員專(zhuān)（兼）職檔案管理員。

8、檔案管理員必須經(jīng)過(guò)企業(yè)信用管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

第13篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶(hù)說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清楚:待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶(hù)解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶(hù)投訴情況,進(jìn)行用戶(hù)回訪。

第14篇 客戶(hù)部管理制度

1、遵守國(guó)家法律、法令和有關(guān)政策規(guī)定,不得從事非法經(jīng)營(yíng);

2、遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例規(guī)定,不得以公司的名義獲得個(gè)人商業(yè)利益;

3、愛(ài)惜公司設(shè)備,嚴(yán)格按規(guī)定做好備件登記,不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn);

4、積極參加部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng),維護(hù)集體榮譽(yù);

5、服從領(lǐng)導(dǎo),做好本職工作;

6、團(tuán)結(jié)同事,互助友愛(ài),同仁之間要謙虛禮讓,如對(duì)公司或管理人員有異議時(shí),可向上級(jí)主管申訴,不允許背后誹謗;

7、嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及客戶(hù)信息;嚴(yán)格遵守公司保密制度,工作時(shí)間離開(kāi)辦公室要把桌上的文件、資料(material)收好。電腦在使用完離開(kāi)時(shí)務(wù)必退回桌面或是關(guān)閉顯示器。

8、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗;

9、因公外出應(yīng)事先向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告,如有特殊情況,應(yīng)在事后主動(dòng)向部門(mén)經(jīng)理做出解釋和說(shuō)明;

10、遵守排班秩序,若因疾病而導(dǎo)致無(wú)法上班,必須事前通知管理人員,因故請(qǐng)假必須按規(guī)定程序申請(qǐng);

11、不利用上班時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事情;

12、上班時(shí)間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天;

13、因公撥打電話,要長(zhǎng)話短說(shuō),注意節(jié)約;

14、保持辦公場(chǎng)所整潔,下班前座位整理干凈;

15、維護(hù)工作場(chǎng)所安全,下班前要關(guān)掉電源、關(guān)好門(mén)窗后方可離去。

第15篇 物業(yè)管理中心客戶(hù)投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶(hù)投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確?？蛻?hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。

2.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

6投訴受理

1.開(kāi)通投訴熱線,由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶(hù)投訴/報(bào)修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄

3.每月投訴情況分析

客戶(hù)投訴處理流程圖