客戶投訴處理管理制度3篇

更新時間：2024-11-20 查看人數(shù)：38

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目錄
1.客戶投訴處理管理制度包括哪些方面 2.客戶投訴處理管理制度重要性 3.客戶投訴處理管理制度方案 4.客戶投訴處理管理制度3篇

客戶投訴處理管理制度

本《客戶投訴處理管理制度》旨在建立一套有效的投訴管理體系，確保我們能夠及時、準確地響應客戶的問題和不滿，提升客戶滿意度，并通過持續(xù)改進我們的產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。

包括哪些方面

1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，明確投訴接收流程，記錄投訴的詳細信息。

2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。

3. 投訴處理：設定處理時間框架，指定責任人，保證投訴的及時解決。

4. 調(diào)查與分析：深入調(diào)查投訴原因，分析問題根源，制定預防措施。

5. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結果，保持透明度，增強信任。

6. 系統(tǒng)改進：基于投訴數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務質(zhì)量。

重要性

客戶投訴是企業(yè)改進服務、產(chǎn)品及管理的重要依據(jù)。妥善處理投訴，不僅有助于修復受損的客戶關系，更能從中洞察客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在問題，提前預防風險，從而提高企業(yè)的競爭力。忽視客戶投訴可能導致客戶流失，影響品牌聲譽，甚至引發(fā)法律糾紛。

方案

1. 設立投訴熱線和在線平臺，確保24/7全天候服務，第一時間接收投訴。

2. 建立標準化的投訴記錄表，包含客戶信息、投訴內(nèi)容、時間、地點等關鍵要素，以便追蹤和分析。

3. 根據(jù)投訴的緊急程度和影響，設立優(yōu)先級，確保重大問題優(yōu)先處理。

4. 指定專門的投訴處理團隊，進行定期培訓，提升處理技巧和問題解決能力。

5. 對每個投訴進行詳細調(diào)查，分析問題原因，提出整改方案，由相關部門負責人簽字確認。

6. 在投訴解決后，主動聯(lián)系客戶，告知處理結果，聽取客戶意見，必要時進行滿意度回訪。

7. 定期整理投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題，納入質(zhì)量改進計劃，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程。

8. 對于重復出現(xiàn)的問題，進行深層次分析，從源頭上解決問題，防止類似投訴再次發(fā)生。

通過上述方案，我們將構建一個高效、透明的客戶投訴處理機制，確保每一位客戶的權益得到保障，同時推動我們的業(yè)務不斷進步，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

客戶投訴處理管理制度范文

第1篇物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領導匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結果。

4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第2篇大廈客戶投訴處理管理制度-3

大廈客戶投訴處理管理制度(三)

1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:

(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。

(4)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認后收回存檔。

(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導。

2.客戶投訴處理程序:

(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領導并向投訴客戶解釋原因,確定回復時間;重大或突發(fā)事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。

(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。

第3篇某物業(yè)管理客戶投訴處理制度

3.1 制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1. 大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战?jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3.3 管理標準

1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。