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客人管理制度是一套旨在確保提供優(yōu)質服務、維護良好客戶關系、保障企業(yè)運營秩序的規(guī)則體系。它涵蓋了接待流程、客戶信息管理、投訴處理、售后服務等多個方面，旨在提升客戶滿意度，增強企業(yè)的市場競爭力。
包括哪些方面
1. 接待流程：明確接待人員的職責，規(guī)范接待禮儀，設定標準的服務流程，確保初次接觸就能給客戶留下良好的印象。
2. 客戶信息管理：建立完善的客戶檔案，保護客戶隱私，定期更新和維護客戶信息，以便提供個性化的服務。
3. 投訴處理：設立快速有效的投訴通道，規(guī)定處理投訴的時限和流程，確保問題得到及時解決。
4. 售后服務：制定詳細的服務承諾，提供技術支持和維修服務，增強客戶的信任感和忠誠度。
5. 員工培訓：定期進行客戶服務技巧培訓，提高員工的服務意識和能力。
6. 客戶反饋：建立客戶滿意度調查機制，收集反饋意見，用于改進服務質量和產品性能。
重要性
1. 提升客戶滿意度：良好的客人管理制度能確保服務質量，滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度。
2. 保持客戶忠誠：通過優(yōu)質的售后服務和有效的投訴處理，能夠建立客戶對企業(yè)長期的信任。
3. 促進業(yè)務增長：滿意的客戶會成為企業(yè)的口碑傳播者，帶動新客戶流入，推動業(yè)務持續(xù)增長。
4. 優(yōu)化運營效率：統(tǒng)一的服務標準和流程可以減少混亂，提高工作效率，降低運營成本。
方案
1. 制定詳盡的客人服務手冊，涵蓋各個服務環(huán)節(jié)的具體操作指南，供員工參考執(zhí)行。
2. 設立客戶服務熱線和在線平臺，方便客戶隨時提出問題和建議，保證響應速度。
3. 實施客戶滿意度評分制度，將評價結果納入員工績效考核，激勵提供優(yōu)質服務。
4. 定期舉辦內部分享會，讓員工分享優(yōu)秀服務案例，互相學習借鑒。
5. 對于重復出現(xiàn)的問題，應及時調整管理制度，不斷優(yōu)化服務流程。
6. 建立客戶關懷機制，如節(jié)日問候、生日祝福等，增強客戶歸屬感。
通過以上方案的實施，我們期望能構建一個高效、專業(yè)的客人管理制度，為客戶提供卓越的服務體驗，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
客人管理制度范文
第1篇 某酒店客人接待管理制度
一、 a級接待: 1、接待對象: 1) 著名的政治家、重要領導人,著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。 2)上級領導機關的主要領導人。 2、準備工作: 1) 市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 2) 在客人到達前1小時,總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專門歡迎橫幅和水牌 2)四大經營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客 3) 總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人 4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務,各部門經理集中敬酒并互贈名片。 3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4) 總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級接待 1、接待對像: 1)總經理邀請的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經理工作考察。 2、準備工作: 1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。 2)在客人到達前1小時,總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客 2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經理集中敬酒并互贈名片。 3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。 4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經理另行通知。 三、c級接待: 1、接待對像: 1)總經理邀請的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門的日常操作進行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。 2) 接待部門的經理負責跟蹤接待工作。
第2篇 酒店客人接待管理制度（3）
酒店客人接待管理制度(三)
一、a級接待:
1、接待對象:
1)著名的政治家、重要領導人,著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作:
1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3)總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務,各部門經理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1)由各部門的高級服務員進行各項服務。
2)接待部門的經理負責跟蹤接待工作。
第3篇 酒店客人 接待管理制度
一、 a級接待:
1、接待對象:
1) 著名的政治家、重要領導人,著名藝術家、著名演員、運動員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。
2)上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作:
1) 市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2) 在客人到達前1小時,總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)制作專門歡迎橫幅和水牌
2)四大經營部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3) 總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4) 客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1) 中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;召開出品部會議,強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2) 餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務,各部門經理集中敬酒并互贈名片。
3) 客房接待:對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認所住房間,由總辦分管責任人、旅業(yè)部經理、客房部主管三級查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4) 總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像:
1)總經理邀請的重要客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經理工作考察。
2、準備工作:
1)市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規(guī)定;落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2)在客人到達前1小時,總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規(guī)格:
1)四大經營部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2)客人的車隊到后,車場保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。
3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規(guī)格:
1)中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作;和行政總廚強調出品的質量;對某些特殊菜式提前進行試食。
2)餐廳接待:如果是宴會,開餐前必須召工班前會,落實各項具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務;各部門經理集中敬酒并互贈名片。
3)客房接待:對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片,送鮮花、水果;入住前2小時必須由旅業(yè)部經理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應迅速補滿,補滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進入。
4)辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5)如有物殊情況總經理另行通知。
三、c級接待:
1、接待對像:
1)總經理邀請的普通客人。
2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經理的普通聚餐。
3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規(guī)格:
按各部門的日常操作進行
3、接待規(guī)格:
1) 由各部門的高級服務員進行各項服務。
2) 接待部門的經理負責跟蹤接待工作。
第4篇 j酒店客人延期退房管理制度
第一條 酒店客人退房時間規(guī)定為中午12:00之前。
第二條 延遲退房時間以超過1、5小時(即13:00)開始計,通常延遲退房時間至晚上6時前應加收半晚房租,延至晚上6時后退房應加收全晚房租。
第三條 如客人因故要求延遲退房時間又要求免收租,可根據(jù)不同實際情況和具體退房時間給予考慮延遲退房時間免收日租需經大堂副經理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認可。
第四條 以下客人應予優(yōu)先考慮給予減免房租
1、重要客人(vip);
2、飯店賓館?？?
3、飯店賓館協(xié)議價客人;
4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。
第五條 客人需延遲退房時間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。
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